汽車4S店銷售顧問銷售接待技巧

1、汽車4s店銷售顧問銷售接 待技巧汽車銷售人員必須具備的基本素質：一個優(yōu)秀的稱職的前臺人員應能做到接待時與客戶進行良好的溝通。要具有以 下基本素質：1、豐富的銷售經驗及熟悉本企業(yè)的業(yè)務流程；2、熟悉各車型的報價組成；3、具有汽車專業(yè)理論，熟悉汽車構造；4、熟悉一條龍服務規(guī)則；.力；I，11_/ / 1* /5、了解相應的政策、法規(guī)、制度；6、了解顧客的心理，善于與顧客溝通。汽車銷售環(huán)節(jié)：j I 3" - - ,b汽車銷售的每個環(huán)節(jié)客戶的心態(tài)都有不同，銷售工作的重點和要求也有所差別C 1 "X |1 .接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應 立刻面帶

2、微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。 目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之 后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。2 .咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息，盡量滿足客戶所需求.3 .車輛介紹：在產品介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應具備 所銷售產品的專業(yè)知識和銷售技巧.促成客戶滿意.4 .試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話, 讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。5 .協(xié)商：通常就是價格協(xié)商，銷售人員應注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對 于價格、產品、優(yōu)惠、服務等各方面

3、的信息已充分了解。6 .簽約成交：在成交階段不應有任何催促的傾向和其它建議，盡量營造輕松的 簽約氣氛，促使順利成交.?7.完善的新車交車流程，客戶簽約不代表交易的結束，新車交車流程非常重 fj- ''-h. I j 上飛要，盡可能讓客戶滿意駕車而去。- 41P . f 一f. J I J銷售接待中，重點掌握客戶的以下20個問題：1 .客戶現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車輛？2 .客戶是如何了解我們汽車的品牌的？3 .客戶對本公司的車了解多少？ 了解什么？!什么渠道了解的？X ' W" U i 1"：4 .客戶對其它公司的車了解多少？5 .客戶周圍的朋友是否

4、有駕駛本公司車輛的？6 .客戶是否知道本公司的車輛的長久價值？ I j ji；r .7 .客戶是否清楚汽車質量問題可能導致的嚴重后果？ . B, . - |8 .客戶是否知道售后服務對汽車產品的意義是什么？9 .客戶中誰在采購決策中的具有影響力，是多少？10 .采購決策的人數(shù)是多少？11 .客戶的學歷狀況如何？12 .客戶平常閱讀的報紙，雜志，圖書的情況如何？13 .客戶的個人成就如何？14 .客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？精心整理15 .客戶從事商業(yè)活動的時間?16 .客戶過去的經歷哪些是他們最得意和自豪的？17 .客戶如何評價汽車行業(yè)？客戶認為汽車行業(yè)發(fā)展趨勢如何？18 .客戶周圍的

5、人對他的評價和認知如何？19 .是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？20 .客戶平時是否經常會做重要的決定？針對不同的購車客戶，作出不同的應對技巧.顧客購車時一般有五種不同反應和態(tài)度： 41r , I r "r/ I-. J1 .接受，表示顧客對你的車輛表示滿意；2 .懷疑表示顧客對車輛的某項特性非常感興趣，但是懷疑你的車輛是否真的具備這個優(yōu)點；I I I I3 .拖延表示顧客并不直接表示異議、 冷淡、懷疑、拒絕，而使用拖延時間的方法； 4I r / j /4 .冷淡顧客因為不需要此車輛，因而表示興趣??；5 .異議不接受你對車輛的說法.”應付顧客各種不同態(tài)度的方法：應付顧客懷疑時當

6、顧客說出他的需要后，你立即 I I介紹車輛或公司服務的特性，但是，有時候顧客對你所說的話并不全然相信。當顧客 顯示出懷疑的態(tài)度時,應該實例來證明車輛的優(yōu)點的確屬實，通常一般的反應次序如 下：1 .發(fā)掘顧客的需要2 .介紹車輛特性或服務3 .提出實證.當你要提出實情來說服顧客時，需要一些實證資料來源 a說明書;b.公司與其它顧客簽的訂單；c.研究調查報告；d雜志專欄廣告;e.專業(yè)性刊物的 文章；f.榮譽;g.第三者的證言.你既是代表公司推銷，當顧客對你的車輛表示懷疑時 精心整理就應該用實證讓顧客相信你說的話。做實例證明時采用以下三個步驟：第一步重復說明車輛或服務的優(yōu)點；第二步證 明這個優(yōu)點；第三

7、步申述發(fā)揮這個優(yōu)點.注意：三個步驟不可次序顛倒。第一個步驟 是重復說明車輛或服務的優(yōu)點。第二個步驟，就是提出實例來證明車輛或服務的優(yōu)點 可以是利用資料來證明。應付顧客反應冷淡時，要用一些封閉性的，調查性的問話來發(fā)掘他的需求.顧客 表示冷淡的原因，在于他目前不需要你推銷的車或服務。面對這種情況，你應該讓對. /-a i 1 . 1方了解你的車輛的特性能夠解決他的問題。而封閉式調查問話法就是此時該使用的 策略。應付顧客的異議，首先理解客戶的誤解和異議，同時重復客戶的誤解和異議，如 果是誤解，請直接澄清誤解，如果是異議，請盡量了解其根源，并重點介紹自己車輛能 滿足客戶那些重點需求.誠然，顧客對你的車

8、輛或服務表示異議時,對你而言是頗頭- I r i / a /痛的。但是，這種情況是隨時都有可能發(fā)生，其實它也是有用的，因為這才顯出顧客對 你的車輛或服務的反應?？蛻舯硎井愖h的兩種類型 ：1 .由于不了解而誤解你的車輛。 I 3 尸1r 2 .對方認為你的車輛有缺點：你的車輛并不具備對方需要的優(yōu)點；不喜歡你的車 輛的某一部分介紹車輛的優(yōu)點和利益的技巧在正式和顧客面談之前應該盡量匯集有關顧客需要的資料。分析顧客的需要是什么,再綜合列出車輛的優(yōu)點。在做綜合性介紹車輛利益時 ,可以利用報紙專欄，有關 的專門性雜志，社會輿論等資料作為佐證.在推銷一開始時，對車輛的優(yōu)點做綜合性的介紹，其利用和引發(fā)式調查問

9、話法相同。自此可得知顧客的需 精心整理要、他對此車輛的反應如何、及其觀感。當顧客已經接受車輛的某項優(yōu)點后，應該用調查問話法來轉變話題以便得知顧客的其他需要。但是，有時候你必須用綜合性介紹 的方法。綜合性車輛優(yōu)點介紹，加上封閉式調查問話法，可使一個汽車銷售員的推銷 技巧更高明、有效。如果顧客問起對你車輛較不利的問題時 ，你寧可對你的車輛做一 般必須的優(yōu)點介紹，以便引入另一個話題?？傊?對于不同的客戶需求，每一個汽車銷售接待人員要真誠技巧的應對，即使客戶沒能購車，也要讓客戶滿意離開.因為在目前中國市場，行業(yè)口碑的力量是無窮 大的. 一 I r f 一 一. J銷售技巧目錄：1銷售人員的五個條件2銷

10、售的七個步驟3認識汽車消費者IJ4分析客戶需求5如何尋找潛在客戶116接近客戶技巧 J I*1 'A.7把產品利益轉化為客戶利益 . B, . - |專業(yè)銷售人員的五個條件正確的態(tài)度：自信（相信銷售能帶給別人好處）銷售時的熱忱樂觀態(tài)度Open-Mindedness。積極關心您的客戶勤奮工作能被人接受（有人 緣）誠懇產品及市場知識：滿足客戶需求的產品知識解決客戶問題的產品知識及應用市場狀況競爭產品銷售區(qū)域的了解好的銷售技巧基礎銷售技巧提升銷售技巧 精心整理自我驅策客戶意愿迅速處理對刁難的客戶，保持和藹態(tài)度決不放松任何機 會維持及擴大人際關系自動自發(fā)不斷學習履行職務了解公司方針、銷售目標做

11、好銷售計劃記錄銷售報表遵循業(yè)務 管理規(guī)定銷售的七個步驟第一步驟稱為銷售準備。第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，. /-a i 1 . 1掌握：？接待、拜訪客戶的技巧。？電話拜訪客戶的技巧。？銷售信函拜訪的技巧。第三個步驟是進入銷售主題。掌握好的時機，用能夠引起客戶注意以及興趣的 開場白進入銷售主題，抓住進入銷售主題的時機。第四個步驟是調查以及詢問。調查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的 詢問能夠引導您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更'i I r j / J /多的資料，支持您說服您的客戶。第五個步驟是產品說明。在這個步驟

12、中，要掌握的：產品特性、優(yōu)點、特殊利 益；將特性轉換客戶利益技巧；產品說明的步驟及技巧。 j 3 尸1r 第六個步驟是展示的技巧。充分運用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程， 達成銷售的目標。這個步驟中，需要掌握的：如何撰寫展示詞；展示演練的要點。第七個步驟是締結。與客戶簽約締結，是銷售過程中最重要的了，除了最后的 締結外，您也必須專精于銷售時每一個銷售過程的締結。每一個銷售過程的締結都 是引導向最終的締結。這個步驟中，需要掌握的：締結的原則；締結的時機；締結 的七個技巧分別是利益匯總法、"r字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、”是 的”、“是的”、“是的”法以及第七項的哀兵策略法

13、。接近客戶技巧前言：在開 始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？ 了解潛在客 精心整理戶，他們的工作、愛好，他們經常出入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以 及他們與人溝通的方式。汽車銷售技巧認識汽車消費者只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽 車的銷售生涯。1、前三分鐘當一個客戶走進汽車展廳的時候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己可以先看一下展廳內的汽車。（注意，是自己，不需要銷售顧問干預）把握時機當客戶的目 ，s,j-f a * 1光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動作：他們拉 開車門，要開車前蓋，或者他們要開

14、后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動 的信號。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鐘還不是 接近他們的時候，你可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們自己先隨便看看， 或者留一個口信，您先看著，有問題我隨時過來。、r W- I r i j a /初次溝通的要點一一初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車 話題轉換成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說 與車有關的事情?？梢哉剟偨Y束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么 J I .直接的，不是以成交為導向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的 真高，多大了，比我侄子可高多了

15、；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌， 您的車牌號碼是特選的吧，等等。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐 漸向汽車話題轉換。這前三分鐘也是遞交名片的好時候，也是你記住與客戶同來的 所有人名字的好時候。2.分析客戶需求客戶需求可能會是多方面的，交通工具的背后許多實際的需求，身 份的需要；可能是運輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步；更可能是圓夢；客戶購買動 精心整理機分析潛在客戶的動機從車行的角度來看，應該有五個重要的方面:汽車銷售技巧分析客戶需求弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。弄清來意：首先，他 們到底是來干什么的？順便的過路的？如果他開始仔細

16、地看某一種確定的車型，那 么看來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真 正有決策權的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機，還是秘書， 還是朋友？購買重點：購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。 j* 1 %、如果他的購買重點只是價格，那么車的任何領先的技術對他來說都沒有什么作用； 如果他的購買重點是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價格等因素對他也不構成誘惑。 汽車銷售技巧如何尋找潛在客戶利用“有望客戶”（PROSPECT） “尋找有望客戶"（PROSPECTING英文字母，來說 明如何開發(fā)潛在的客戶：P: PROVIDE提供”自己一份客戶

17、名單 R: RECORD己錄”' If j J j /每日新增的客戶 Q ORGANIZ包織"客戶資料 S: SELECT選擇”真正準客戶 P: PLAN“計戈客戶來源來訪問對策 E: EXERCISE運用"想象力 C: COLLECT收集” 轉手資料T: TRAIN“訓練”自己挑客戶的能力 P: PERSONALb人”觀察所得 R:I I X 3,RECORD己錄”資料 O: OCCUPATIONS業(yè)”上來往的資料 S: SPOUSE配偶”方面 丁二I的協(xié)助P: PUBLIC“公開”展示或說明E: ENCHAIN連鎖”式發(fā)展關系 C: COLD冷 淡”的拜訪 T:

18、 THROUG誕過"別人協(xié)助 I : INFLUENCE影響”人士的介紹 N: NAME名錄”上查得的資料 G: GROUP團體”的銷售要開發(fā)新客戶，應先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多潛在客戶的渠 道：朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等 汽車潛在客戶集中的單位或場所老?？蛻艚榻B。售后服務人員介紹。電子商務，汽 車相關的網(wǎng)站論壇電子郵件直郵（DM）。直郵（DM）也是幫助您大量接觸客戶的一個好 精心整理辦法。銷售信函電話：電話最能突破時間與空間的限制，是最經濟、有效率的接觸 客戶的工具，您若能規(guī)定自己，找出時間每天至少打五個電話給新客戶，一年下來 能增加1500個與潛在客戶接觸的機會。展示會擴大您的人際關系 （特別是目標客戶 集中的團體