我們?nèi)绾未蛟旆?wù)品牌.doc

1、我們海景是如何打造服務(wù)品牌的各位同仁、各位朋友：大家好！首先，請允許我代表青島海景花園大酒店的全體員工對全國餐飲業(yè)成功企業(yè)高峰論壇的隆重開幕表示熱烈祝賀！ 對各位的光臨表示真摯的歡迎！近幾年， 我們海景受到了同行業(yè)和社會各界越來越多的關(guān)注，大家來我們酒店參觀交流，對我們是一個很大的鞭策和鼓舞，對我們的工作和服務(wù)是一個有力的推動。在此，對大家給予我們的支持表示由衷的感謝！我們海景由一個培訓(xùn)中心轉(zhuǎn)型為商務(wù)酒店， 已經(jīng)走過了14 個年頭。 在這十多年里， 我們所有的工作歸納起來可用三句話來概括：第一句話叫 “緊緊圍繞自主打造中國的民族服務(wù)品牌” ；第二句話叫“把創(chuàng)造和留住顧客，培養(yǎng)和塑造海景特質(zhì)的員

2、工作為兩個基本點” ；第三句話叫“始終抓住文化和機制建設(shè)不放松” 。下面我向大家簡要地介紹一下這三個方面的情況。第一、 關(guān)于自主打造中國的民族服務(wù)品牌1995 年， 酒店確定了 “打造中國的服務(wù)品牌” 的戰(zhàn)略目標(biāo)， 5 年達(dá)到國內(nèi)一流飯店管理和服務(wù)水平，再用 5 年的時間接近或達(dá)到世界一流飯店管理和服務(wù)水平。 2006 年，又提出了 “創(chuàng)造和保持國際一流飯店管理和服務(wù)水準(zhǔn)， 打造百年老店”的更高戰(zhàn)略目標(biāo)。在第一個 5 年， 重點是夯實管理基礎(chǔ)， 并力求有所創(chuàng)新。我們從制度化、規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化入手，積極學(xué)習(xí)、引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗，消化吸收，夯實基礎(chǔ)，同時自主創(chuàng)新，使酒店管理走上以嚴(yán)格為

3、特色的管理軌道，躋身國內(nèi)飯店業(yè)一流水平的行列。 海景嚴(yán)格管理的傳統(tǒng)就是在這個時候形成的，一些新的管理理念和方法也是在這個時期創(chuàng)造出來的。第二個 5 年，不斷探索，加快自主創(chuàng)新的步伐，使管理和服務(wù)，達(dá)到國際一流水平，并形成自己的鮮明特色，打造出有自己個性的高美譽度的知名品牌。設(shè)立這樣的目標(biāo)，需要信念的支撐。 我們深信， 好的品牌是占有市場的最佳保障，品牌決定著生意的結(jié)果，名牌更是市場競爭力。我們激勵各級管理人員：洋老板能管理好四星、五星級酒店，我們中國人也一定能夠管好。我們必須樹立民族自尊心和自信心，敢于和洋人爭高低，相信自己能夠打造出自己的品牌。為此， 酒店 把長遠(yuǎn)發(fā)展的立足點放在服務(wù)品牌的培

4、育上，著眼于為社會創(chuàng)造價值，滿足客人的需求，從奉獻(xiàn)社會中實現(xiàn)自己的利益，達(dá)到持續(xù)發(fā)展。我們不贊成以追求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為根本宗旨和最高標(biāo)準(zhǔn)， 把企業(yè)變成一個純粹為了賺錢的機器。我們認(rèn)為，酒店是屬于顧客的，顧客是酒店命運的真正主宰。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，沒有滿意的顧客，酒店自身的價值就會大打折扣，甚至失去生存的意義。那么，我們要打造什么樣的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？ 在不斷摸索中，我們越來越深刻地認(rèn)識到，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店全部經(jīng)營管理活動的軸心， 也是酒店生存和發(fā)展的命脈。做品牌就要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。我們海景的服務(wù)品牌叫做“親情一家人” 。講親情是東方文化的特色，在當(dāng)今純粹的金錢交易成為主流的時

5、候，人們更需要情感的交流。 我們這個“親情一家人”服務(wù)的品牌就是把西方的“規(guī)范化”與東方的“親情化”有機的融合為一體的產(chǎn)物。 其內(nèi)涵就是把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人，要求員工象對待家人、親人一樣對待顧客，從情感上貼近顧客, 給予無微不至的關(guān)照。無微不至，就是注重細(xì)微，也注重個性化的親情化的服務(wù)。 “親情一家人” 的服務(wù)品牌所追求的是 “顧客滿意最大化” ，每個員工都是顧客代表，凡事都要站在顧客的角度， “替顧客想，幫顧客想，想顧客想” ，當(dāng)好顧客的耳目和代言人。利用一切機會， 把服務(wù)做得更細(xì)，體現(xiàn)個性化、 細(xì)微化、親情化，創(chuàng)造“讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動”的服務(wù)境界。第二， 關(guān)于創(chuàng)造和留住顧客

6、，培養(yǎng)和塑造海景特質(zhì)的員工創(chuàng)造和留住顧客，培養(yǎng)和塑造海景特質(zhì)的員工 , 是我們酒店一切工作的兩個基本的著眼點 。酒店經(jīng)營就是經(jīng)營顧客的心。 追 求顧客滿意最大化，利潤也會最大化。我們海景的企業(yè)文化，其內(nèi)核是“顧客滿意”的價值導(dǎo)向，一切從顧客的視角出發(fā)。我們把“創(chuàng)造和留住每一位顧客”寫進(jìn)酒店宗旨，把管理的基本點放在建立良好的顧客關(guān)系上， 以創(chuàng)造更多的回頭客和忠誠顧客作為最大目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是創(chuàng)造和留住顧客的法寶。我們的服務(wù)追求是，抓住一切機會給客人一個意外的驚喜和超值的享受，給每一位客人留下一點值得回憶的最美好的東西， 讓客人牢牢地記住海景。在我們看來，沒有給客人送上一份驚喜，一份感動，留下一點值

7、得回憶的東西的服務(wù)就是零服務(wù)。我們不斷強化“顧客代表”的意識。教育員工每個人都是“顧客代表” 。 “顧客代表”就意味著和顧客保持親近，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，當(dāng)好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，而且必須做到反應(yīng)要快，行動要快?？腿藷o論有什么需求有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽到、知道，立馬就辦。特別對于客人開口的需求，要千方百計予以滿足。我們總結(jié)出一個完美服務(wù)鏈來鎖定服務(wù)。 這條服務(wù)鏈的4 個環(huán)節(jié)是：熱情對待每位顧客，做在顧客到來之前，設(shè)法滿足顧客需求，讓顧客驚喜和感動。 現(xiàn)在，我們的每個員工都懂得如何抓住服務(wù)當(dāng)中的三個機會： “當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時

8、，用心做事的機會就到了；當(dāng)客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了?！?抓住一切機會給客人一個意外的驚喜和超值的享受，給每一位客人留下一點值得回憶的美好的故事，讓客人牢牢地記住海景，成為大家的共同追求。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是優(yōu)秀員工創(chuàng)造出來的，優(yōu)秀員工是培養(yǎng)出來的。我們把培養(yǎng)員工看作是一種社會責(zé)任， 把海景當(dāng)成一所育人學(xué)校， 下大力培養(yǎng)優(yōu)秀員工。 我 們深信：對員工的關(guān)心和培養(yǎng)投入越大，員工對顧客的付出越大，顧客對我們的回報越大。我們塑造員工的模式是“意識超前，品質(zhì)高尚，作風(fēng)頑強，業(yè)務(wù)過硬” 。 在海景， 好員工的標(biāo)準(zhǔn)是 ：多做好事， 少做錯事，不做壞事。

9、 一點差錯不出是不可能的，但通過培養(yǎng)訓(xùn)練可以做到讓員工少出差錯， 通過文化特別是道德的力量可以使員工不做壞事。酒店實行學(xué)校式學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全面提高員工文化素養(yǎng)。企業(yè)文化學(xué)習(xí)成為員工的必修課。每個員工每周文化學(xué)習(xí)時間不少于 6 小時。十幾年的文化滲透，使酒店好的文化理念深深植根于員工之中，使顧客意識和服務(wù)觀念不斷升華。為抓好職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)范訓(xùn)練，我們編印了酒店職業(yè)道德規(guī)范 、 執(zhí)行力手冊 。 內(nèi)容涉及敬業(yè)、 守信、 公正 、廉潔、關(guān)心人、追求卓越、承擔(dān)責(zé)任、職業(yè)形象、語言規(guī)范和動作規(guī)范等，是管理人員實現(xiàn)職業(yè)化和專業(yè)化的必讀之物。特別注重培養(yǎng)員工講學(xué)習(xí)、講誠信、講責(zé)任、講服從、講實效、講團(tuán)隊的意識，

10、注重培養(yǎng)員工不服輸?shù)木?、團(tuán)隊精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)新精神。 同時，也注重培養(yǎng)不怕疲勞，連續(xù)作戰(zhàn)的頑強作風(fēng)和嫻熟的技術(shù)技能。在實際工作中，我們用 “滿負(fù)荷工作法” 、“挑戰(zhàn)性工作目標(biāo)” 激勵和磨練員工，強化員工意志力。一支富有精神內(nèi)涵，能拼搏，甘于奉獻(xiàn)的隊伍，力量是驚人的。我們的員工為了滿足客人的需要常常是無私的奉獻(xiàn)和付出。酒店用“關(guān)愛、感恩、誠信”塑造員工的精神境界。教育每個員工都要學(xué)會關(guān)心、愛護(hù)和幫助別人，這種關(guān)愛不僅要落實到對顧客和社會上， 在酒店內(nèi)部， 上級要關(guān)心下級，二線要關(guān)心一線，部門之間、同事之間也要相互尊重，相互關(guān)心，相互服務(wù)。酒店對此制定了一系列行為規(guī)則，日復(fù)一日抓執(zhí)行，逐步形成

11、了較強的團(tuán)隊精神和高強凝聚力。從去年開始我們常設(shè)了捐款箱，大家自覺從工資里面捐出一點，每月全酒店捐款2 萬元左右， 用于資助那些社會上需要關(guān)心和幫助的人，同時培養(yǎng)員工的仁愛精神。我們對員工持續(xù)進(jìn)行感恩教育。 引導(dǎo)員工懂得報答酒店下了大本錢的培育之恩，更重要的是讓員工知顧客之恩，感顧客之恩，視客人為衣食父母，是支撐我們酒店生存和發(fā)展的恩人，從心底里感謝客人的惠顧和厚愛，不遺余力地做好服務(wù)。我們重視對管理人員和員工的誠信教育， 先后寫了很多文章，告誡大家“誠實守信是做人的底線，是酒店的立店之本。 ”要求員工說話、辦事都得講誠信，實事求是。特別是對顧客要講誠信，真正為客人著想，承諾踐諾。我們認(rèn)為優(yōu)質(zhì)

12、的服務(wù)基于真誠和真情。做服務(wù)品牌就是做信譽。對優(yōu)秀員工的培養(yǎng)，我們有量化標(biāo)準(zhǔn)。在合乎標(biāo)準(zhǔn)的前提下，使優(yōu)秀員工達(dá)到適當(dāng)?shù)谋壤l(fā)揮其榜樣的力量，對提升服務(wù)質(zhì)量尤為重要。酒店對各部門規(guī)定優(yōu)秀員工培養(yǎng)目標(biāo)，按月考核，多培養(yǎng)1 名給部門經(jīng)理獎勵，少培養(yǎng)1 名給部門經(jīng)理處罰。第三 ，關(guān)于文化建設(shè)和機制建設(shè)從 1998 年開始，全面導(dǎo)入企業(yè)文化建設(shè)。這是一次思想觀念的整合和創(chuàng)新，我們稱之為“觀念開發(fā)”和“精神塑造”工程。我們用了兩年時間，通過總結(jié)、設(shè)計和再造，構(gòu)建了自己的企業(yè)文化框架，形成了具有自己特色的經(jīng)營理念，企業(yè)精神，價值觀念，道德準(zhǔn)則等。我們用全新的觀念教育和引導(dǎo)員工，使之“內(nèi)化于心，外化于行”

13、，在管理和服務(wù)上再跨一個更高層次。做好一個品牌，讓它成為名牌，不是包裝出來的，而是用文化精心培育出來的。企業(yè)文化是酒店的靈魂，也是海景服務(wù)品牌的內(nèi)涵。十多年來，我們始終堅持“兩個不動搖” ，夯實了企業(yè)文化的基礎(chǔ)。一是始終把企業(yè)文化建設(shè)作為“一把手工程”不動搖。一個企業(yè)的文化首先是領(lǐng)導(dǎo)者的文化，領(lǐng)導(dǎo)者的核心價值觀、思想觀念決定和影響著一個企業(yè)的價值取向。酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子始終堅持用文化理念引導(dǎo)酒店的發(fā)展， 規(guī)范員工的行為，豐富酒店的服務(wù)內(nèi)涵。在制定年度工作計劃時，把文化建設(shè)作為首要內(nèi)容；在日常管理中，把理念管理作為核心管理；在顧客服務(wù)中，把理念準(zhǔn)則作為行為標(biāo)準(zhǔn)；在推進(jìn)創(chuàng)新中，把文化理念的提升作為重點

14、突破口。當(dāng)一種理念需要變革時，酒店領(lǐng)導(dǎo)總是一字一句、一遍又一遍地審定，力求使每句話都具有導(dǎo)向性、規(guī)范性與可執(zhí)行性。酒店先后編寫或出版了企業(yè)文化手冊 、 酒店新文化 、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊 、 理念一句話 、 酒店新文化精進(jìn)篇等一系列有關(guān)海景文化的學(xué)習(xí)培訓(xùn)材料，反映了酒店企業(yè)文化建設(shè)的軌跡。二是堅持“以顧客為導(dǎo)向”的文化理念不動搖。作為酒店行業(yè)，我們最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而企業(yè)的經(jīng)營理念、管理理念、質(zhì)量觀念等都凝結(jié)在服務(wù)之中，客人對酒店滿意度評價的熱點也是服務(wù)。我們的“以顧客為導(dǎo)向”的文化包括了情感、態(tài)度、利益三要素：情感就是親情服務(wù)文化；態(tài)度就是不說“不”字的文化；利益就是不讓客人吃虧的文化。如何把好

15、的文化理念內(nèi)化于員工之心，外化于員工之行，是決定文化管理成敗的關(guān)鍵?！皥?zhí)行難、做好難、堅持難”是我們始終面臨的三難問題。怎么解決，我們認(rèn)為最重要的是機制建設(shè)。好的機制構(gòu)成了一種產(chǎn)生激發(fā)力、自壓力、推動力的機理。把好的文化理念轉(zhuǎn)化為好的機制，是非常重要的。多年來，我們把“理念機制方法”作為推動酒店管理和服務(wù)不斷上水平的循環(huán)模式， 創(chuàng)造出有自己特點的選人用人、員工成長、誠信打造、督導(dǎo)檢查、問題管理、自我檢討、考核評估、多重激勵、團(tuán)隊合作、快速反饋、客戶創(chuàng)維、自主創(chuàng)新等12 大機制。在這些機制的引導(dǎo)下又不斷改進(jìn)管理方法和服務(wù)方式，不斷取得新的成效。對管理效能而言，重要的是員工成長、督導(dǎo)檢查、考核評估

16、、多重激勵機制。員工成長是酒店成功之本， 員工成長的速度一定要與酒店成長的速度相匹配， 也就是讓員工的思想和技能水平達(dá)到不斷提升的管理和服務(wù)的要求 。督導(dǎo)檢查包括表格量化走動式管理和網(wǎng)絡(luò)化檢查。其效能是量化目標(biāo)任務(wù)、反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況、反映和評價績效等。檢查 ，可以培 養(yǎng) 一 種 好的 習(xí)慣養(yǎng) 成。在 檢查規(guī)則 里，重要的是“用制度管理人，用 標(biāo) 準(zhǔn)衡量人” 。 評估考核與激勵，旨在解決干多干少、干好干壞不一樣的問題。我們強調(diào)以結(jié)果為導(dǎo)向，貫徹公平，公正、有效、及時的原則，做到 事事有 標(biāo) 準(zhǔn)，人人受考評 。 在正激勵中，獎勵不受名 額 限制，以 評定 分?jǐn)?shù) 為標(biāo) 準(zhǔn)。 對顧客而言，重要的是快速反饋和客戶創(chuàng)造維護(hù)機制。每個員工都有快速反饋顧客需求和抱怨的義務(wù)