客服部門管理制度

1、 目錄第一章：總則3第二章：客服部人員編制4第1節(jié) ：客服部崗位結(jié)構(gòu) 4第2節(jié) ：客服部崗位細分 5第3節(jié) ：客服部崗位職責 6第三章：客服部的崗位需求14第1節(jié) ：客服部的招聘管理 14第2節(jié) ：客服部新員工入職流程 15第3節(jié) ：客服部的培訓管理15第四節(jié)：客服部新員工試用期管理16第四章：客服部日常行為工作規(guī) 18第一節(jié)：客服人員儀容儀表 18第二節(jié)：客服部辦公環(huán)境要求18第三節(jié)：客服人員禮儀規(guī) 18第四節(jié)：客服人員工作實效19第五節(jié)：客服人員服務(wù)語言規(guī)20第六節(jié)：客服人員服務(wù)禁忌22第七節(jié)：客服人員服務(wù)技巧22第八節(jié)：客服人員投訴處理24第五章：客服部的薪酬和績效考核管理26第一節(jié)：績

2、效考核原則26第二節(jié)：薪酬制度管理26第六章：客服部與公司其他部門27第七章：附客服部常用表格29 第一章：總則第1條 目的為維護××公司與其股東和員工的權(quán)益，樹立誠信，正直的道德理念和行為準則，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定部門規(guī)。第二條 規(guī)制定原則（1） 與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合；（2） 與培訓員工職業(yè)素養(yǎng)相結(jié)合；（3） 與崗位管理相結(jié)合。第三條 適用圍適用于公司客服部所有員工。 第二章：客服部人員編制第一節(jié)：客服部崗位結(jié)構(gòu)（附圖一） 客服部經(jīng)理 客戶關(guān)系 維護主管景區(qū)客服主管 客戶服務(wù) 中心主管質(zhì)量考核主管考核組長考核專員維護專員片區(qū)組長景區(qū)專員話務(wù)組長CC組長第二節(jié)：客服部崗位

3、細分(附圖二)客服經(jīng)理客戶關(guān)系維護主管服務(wù)質(zhì)量考核主管景區(qū)客服主管客戶服務(wù)中心主管服務(wù)質(zhì)量測評中心滿意度回訪 中心會員維護 中心客戶信息管理中心信息聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)咨詢中心CC組話務(wù)組服務(wù)預(yù)警/客戶提案運營中心服務(wù)數(shù)據(jù)分析中心客服經(jīng)理第三節(jié)：客服部崗位職責一、客服部經(jīng)理崗位職責1.制定客戶管理規(guī)則，建立并執(zhí)行客戶管理體系，明確企業(yè)中各部門與客服部工作關(guān)系，實現(xiàn)信息準確互通，執(zhí)行跟蹤；2.完善優(yōu)化服務(wù)流程和銷售策略，落實服務(wù)制度和服務(wù)質(zhì)量3.建立服務(wù)指標和服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，提升客戶滿意度和忠誠度，提升公司整體服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。4.制定年度/季度/月度目標，責任到部門主管，在目標的實施過程中起到指導監(jiān)管

4、的作用,全面把控、監(jiān)督、審核整個客服部門工作,；5.處理客服部門重大事宜。二、客戶服務(wù)中心崗位職責1.客戶服務(wù)中心主管職責1）堅決貫徹執(zhí)行公司工作方針、決策、計劃和各項指令，樹立全員服務(wù)的理念，建立良好的工作氛圍，為保證部門各項工作正常進行，提供高效支撐；2)執(zhí)行服務(wù)流程的落實工作，明確服務(wù)目標,監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)，結(jié)合服務(wù)種類設(shè)計優(yōu)化的服務(wù)技巧與銷售策略；3)建立并執(zhí)行部門培訓機制，從各種服務(wù)制度的落實、產(chǎn)品掌握、溝通技巧等保證客服人員的綜合能力；4)每周組織部門會議，分析用戶咨詢與投訴的熱點問題，制定處理方法、客戶預(yù)警、培訓計劃等，與時協(xié)調(diào)布置本部門工作，并以周日工作總結(jié)形式匯報客服經(jīng)理，協(xié)助其

5、對服務(wù)質(zhì)量的分析，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。5）熱情接待客戶，與時跟進處理本部門投訴，并做好記錄，結(jié)合投訴解決速度、客戶滿意度、流失率、客戶信息反饋速度、部門協(xié)作滿意度等，審核該部門反饋的考核結(jié)果；6）定期對本部門員工培訓和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。7）積極做好與上級領(lǐng)導的溝通工作，與時傳達上級領(lǐng)導下發(fā)各類工作，在執(zhí)行過程中起到全程監(jiān)管的作用；8）協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，與時完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。2.客服中心職責1）處理熱線接入用戶的咨詢，購買，投訴，售后，便民等工作；2）處理APP在線服務(wù)系統(tǒng)的咨詢，購買，投訴，售后，便民等工作；3）針對不同的客戶需求提供個性化方案，保證吃、

6、住、行、游、購、娛各環(huán)節(jié)通暢；4）對客戶提出的投訴與時處理，一般投訴處理時限在30分鐘1小時，重大投訴不得超過24小時，如需要延時需要征得用戶同意；5）客服中心專員實行“首問負責制”，接收用戶投訴的專員將負責投訴的處理全程并做好用戶安撫工作，如權(quán)限外的投訴客服專員需與時上報上級領(lǐng)導，對投訴過程全程監(jiān)督做好與用戶的與時溝通工作；6）不得私自承諾權(quán)限以外用戶的要求，對出現(xiàn)虛假承諾或私自承諾情況，將對話務(wù)專員與話務(wù)主管進行嚴肅處理；7）執(zhí)行用戶關(guān)愛服務(wù)，提前兩天與用戶確定了才有線路與酒店住宿等到達時間，出發(fā)當天以與短信的方式告知用戶在旅游全程中將提供咨詢服務(wù)，對當天旅游訂單的用戶進行全程跟蹤提供咨詢

7、服務(wù)；8）每日將工作日報報送至服務(wù)中心主管處，與時討論服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，提出整改意見；三、景區(qū)客戶服務(wù)崗位職責1.景區(qū)客服主管職責1）本部圍的工作能起到指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用；2）執(zhí)行客服經(jīng)理下發(fā)的各項工作，對公司下發(fā)精神做好上傳下達，監(jiān)督各環(huán)節(jié)的落實情況，與時與上級領(lǐng)導溝通上報；3）根據(jù)上級領(lǐng)導的要求結(jié)合公司發(fā)展情況，緊密與各部門進行溝通，制作培訓計劃，對下屬員工進行不定期的培訓與考核；4）密切聯(lián)系所屬景區(qū)、景區(qū)周邊等的客戶負責人，做好信息溝通，制定服務(wù)流程與投訴處理流程，保證服務(wù)專員對用戶的咨詢、投訴工作做到與時準確答復(fù)，與時反饋；5）掌握當日與次日景區(qū)確認訂單的用戶資料，安排服務(wù)專員

8、對用戶進行提醒；6）核對系統(tǒng)訂單與接待用戶的明細，監(jiān)督服務(wù)專員對未接待用戶進行回訪；7）協(xié)助服務(wù)專員做好客戶接待、景區(qū)引導、票務(wù)預(yù)訂與投訴咨詢工作；8）結(jié)合信息聯(lián)絡(luò)部反饋的公司信息，在服務(wù)中心做好產(chǎn)品展示、講解工作；9）協(xié)助信息聯(lián)絡(luò)中心與景區(qū)負責人溝通，整改景區(qū)服務(wù)不達標部分；10）審核服務(wù)周報、評定景區(qū)服務(wù)質(zhì)量達標、推薦景區(qū)市場分析，并以書面形式報送客服經(jīng)理；11）綜合服務(wù)專員與信息專員的日常工作，每月對下屬專員工作進行考核，并提出可行性的激勵機制與團隊建設(shè)計劃。2.景區(qū)客服-服務(wù)咨詢中心崗位職責：1）提供用戶景區(qū)門票和線路等咨詢/投訴服務(wù)；2）熟知景區(qū)結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備，與景區(qū)方面客服負責人密

9、切溝通處理相關(guān)投訴或移交投訴；3）提供景區(qū)周邊酒店、交通、消費場所的咨詢與預(yù)訂工作；4）××公司景區(qū)服務(wù)中心用戶接待、旅游產(chǎn)品介紹與預(yù)訂工作；5）協(xié)助平臺用戶順利進入景區(qū)，做好引導工作和活動策劃，書面形式上報直屬領(lǐng)導6）上報景區(qū)客服主管用戶咨詢和投訴處理情況以與用戶預(yù)定明細和接待工作問題；3.景區(qū)客服信息聯(lián)絡(luò)專員職責：1）做好與景區(qū)負責人的溝通和信息交流，參與景區(qū)策劃等相關(guān)活動；2）根據(jù)服務(wù)中心日報反饋，報告形式提出景區(qū)服務(wù)不達標之處，報送至景區(qū)主管處；3）與景區(qū)相關(guān)人員溝通需要改進部分，如權(quán)限外無法處理上報至主管處理，專員對處理過程全程跟蹤；4）協(xié)助景區(qū)服務(wù)中心做好現(xiàn)場各

10、類引導、平臺咨詢工作。5）對服務(wù)中心報送用戶咨詢推薦景區(qū)、預(yù)訂明細分析公司推薦產(chǎn)品的消費人群與賣點報送至主管處；6）搭建好景區(qū)與公司的溝通橋梁，信息報送與時到位。7）做好景區(qū)平臺信息的確認、修改。4.客戶關(guān)系維護主管職責1.主管崗位職責：1）全面主持客戶關(guān)系維護部工作，對本部圍的工作能起到指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用；2）執(zhí)行上級領(lǐng)導下發(fā)的各項工作，對公司下發(fā)精神做好上傳下達，監(jiān)督部門各環(huán)節(jié)的落實情況，與時與上級領(lǐng)導溝通上報；3）根據(jù)上級領(lǐng)導的要求結(jié)合公司發(fā)展情況，緊密與各部門進行溝通，制作培訓計劃，對下屬員工進行不定期的培訓與考核；4）根據(jù)客服部要求指標，制定周/月/年工作總結(jié)與計劃，保證指標落實

11、到具體責任人，不影響客服部整體運行；5）制定客戶信息制度，用于規(guī)客戶信息管理；6）制定客戶等級評定制度，用于信息管理中心與會員維護中心日常客戶等級評定工作；7）結(jié)合會員維護中心反饋各類報表，分類匯總客戶意見、投訴，糾正和預(yù)防服務(wù)偏差；8）準確掌握市場動態(tài)結(jié)合客戶關(guān)注點，根據(jù)不同的時段制定不同的會員活動提案；9）出現(xiàn)專員權(quán)限圍無法實現(xiàn)的客戶要求，做到與時協(xié)助并與上級領(lǐng)導或其他部門溝通，保證不出現(xiàn)虛假承諾，重大投訴等現(xiàn)象；10）制定客戶信息管理中心與會員維護中心考核標準、員工激勵政策，根據(jù)工作進度制定團隊建設(shè)可行性報告；11）服務(wù)公司忠實客戶和集團客戶，并做好定期關(guān)系維護工作制度的制定。12）做好

12、部門、子部門與公司其他部門的溝通工作。2.客戶信息管理中心信息管理專員崗位職責：1） 建立并梳理更新客戶信息、商家信息；2）嚴格執(zhí)行客戶信息機制；3）建立客戶資料卡，便于查閱；4）根據(jù)客服與商家分級評定標準進行等級評定；5）與時更新、修改信息并報送至相關(guān)領(lǐng)導；6）制定日報/周報報送至維護主管。3.客服部會員維護中心會員維護專員崗位職責1）日?；卦L保證與客戶的良好關(guān)系；2）根據(jù)客戶分級提供不同的個性化服務(wù)；3）客戶紀念日關(guān)懷活動；4）準確掌握客戶信息、消費水平、活動動態(tài)，推介不同的活動方案；5）收集客戶關(guān)注熱點，結(jié)合市場動態(tài)分析制定活動提案；6）收集客服反饋意見，回訪過程中出現(xiàn)投訴與時解決；7）

13、制定日報/周報報送至維護主管。5.服務(wù)質(zhì)量考核主管職責1.質(zhì)量考核主管崗位職責：1）全面主持客戶關(guān)系維護部工作，對本部圍的工作能起到指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用；2）執(zhí)行上級領(lǐng)導下發(fā)的各項工作，對公司下發(fā)精神做好上傳下達，監(jiān)督部門各環(huán)節(jié)的落實情況，與時與上級領(lǐng)導溝通上報；3）根據(jù)上級領(lǐng)導的要求結(jié)合公司發(fā)展情況，緊密與各部門進行溝通，制作培訓計劃，對下屬員工進行不定期的培訓與考核；4）根據(jù)客服部要求指標，制定周/月/年工作總結(jié)與計劃，保證指標落實到具體責任人，不影響客服部整體運行；5）制定客戶調(diào)查問卷（回訪與線上渠道），根據(jù)客戶等級分類與運營部反饋數(shù)據(jù)結(jié)合公司產(chǎn)品導向不定期的進行優(yōu)化；6）制定客戶滿意

14、度評定準則，用于質(zhì)量審核測評中心日?；卦L工作；7）審核各部門滿意度評定結(jié)果，確保測評結(jié)果真實有效，該數(shù)據(jù)作為考核各部門服務(wù)質(zhì)量的重要指標；8）根據(jù)評定結(jié)果糾正與預(yù)防服務(wù)偏差，制定服務(wù)整改通知領(lǐng)導簽批后下發(fā)，全程監(jiān)管執(zhí)行；9）審核合作商家滿意度評定結(jié)果，確保測評結(jié)果真實公正，此結(jié)果作為合作商家評定分級的最終標準；10）制定客戶忠誠度評測辦法，分析客戶消費行為作出總結(jié)并提出可行性活動方案；11）、制定滿意度回訪中心、質(zhì)量審核評測中心考核標準、員工激勵政策，根據(jù)工作進度制定團隊建設(shè)可行性報告；12）每日與客服主管匯報當天工作，探討工作中出現(xiàn)的問題，對需上級領(lǐng)導協(xié)助處理事件全程跟蹤；13）根據(jù)客服主管

15、的安排，做好部門間子部門與公司其他部門的溝通工作。2.客服部回訪中心崗位職責：1）根據(jù)滿意度調(diào)查問卷回訪客戶滿意度，掌握客戶了解途徑、消費動機、各環(huán)節(jié)服務(wù)評價與意見建議；2）收集公司線上渠道客戶滿意度調(diào)查問卷，對調(diào)查問卷的整改提出可行性建議；3）回訪中出現(xiàn)的投訴，交由相關(guān)部門與時處理；3.客服部-質(zhì)量審核測評中心質(zhì)量測評專員崗位職責：1）質(zhì)量測評圍：話務(wù)中心、景區(qū)客服中心、會員維護中心與各景區(qū)、旅行社、酒店等消費場所；2）以客戶滿意度評定準則為標準，結(jié)合回訪中心反饋的用戶滿意度調(diào)查問卷，進行服務(wù)評價；3）以統(tǒng)一服務(wù)準則為標準結(jié)合景區(qū)評定報告，對各商家的服務(wù)做處分級評定；4）以客戶分級、消費動態(tài)

16、為標準，分析客戶忠誠度；5）制定日報報送至考核主管。6）每周根據(jù)測評結(jié)果分析客戶滿意度，制定整改方案，上報至考核主管 第三章：客服人員的崗位需求第一節(jié)：客服部的招聘管理一、客服部門遵守公司人力行政部的招聘管理制度二、客服部門主管提交人才增補單與崗位要求至客服經(jīng)理，批準后交至人力資源部審核。三、人力資源部審核通過后發(fā)布招聘信息，通知應(yīng)聘人員進行面試。四、遵守公司的面試流程，配合人力資源部進行面試。第二節(jié)：客服部新員工入職流程一、新員工持員工錄用通知書到所屬部門進行報道。二、帶新員工熟悉部門環(huán)境、設(shè)施，在部門部介紹新員工。三、安排新員工學習了解公司發(fā)展，了解部門機構(gòu)、職能、工作目標。四、安排新員工

17、工作臺，專門安排部門優(yōu)秀老員工進行崗前引導（辦公用品，訓資料，入職引導）。第三節(jié)：客服部培訓管理1、 客服人員的企業(yè)文化培訓初步學歷了解公司發(fā)展歷史，愿景，公司部組織架構(gòu)等，后期由人力資源部進行專門培訓。2、 客服人員的職業(yè)形象培訓1. 儀容儀表符合部門要求，著裝大方得體，符合商務(wù)人士形象。2. 注意自己的肢體語言。3. 展示熱情友善積極的精神面貌。3、 客服人員的溝通技巧培訓詳見部門客服人員日常行為工作規(guī)。4、 客服人員團隊協(xié)作培訓1. 客服部部建立良好的溝通和反饋機制，針對部工作環(huán)節(jié)，工作難題，客戶反饋，投訴處理等案例的形式，以周/月/季度為周期做定期培訓。2. 客服部參加與其工作相關(guān)的公

18、司其他他部門的培訓，建立良好的溝通機制，部門之間形成良性運轉(zhuǎn)，提升工作效率。第4節(jié) ：員工試用期管理1.本部門員工轉(zhuǎn)正日期遵守公司人力資源部規(guī)定，原則上試用期為三個月，對表現(xiàn)優(yōu)秀員工可以提前申請轉(zhuǎn)正（最短不得低于一個月）2. 試用期事假累計不能超過五次，遲到次數(shù)不能超過三次，不得早退，不得出現(xiàn)違紀違規(guī)現(xiàn)象。3. 試用期嚴重違反國家法律法規(guī)者，直接終止試用。4. 員工試用期考核可在每月15日（包括15日）提交申請，申請后進入考核階段。5. 員工考核實行綜合評估：實習期日常工作表現(xiàn)、專業(yè)測試，面談考核三個部門。6. 員工轉(zhuǎn)正實行：提前轉(zhuǎn)正（90分以上），自然轉(zhuǎn)正（80分以上），延期轉(zhuǎn)正（65-70

19、分），不予錄用（60分以下）.7. 遵守公司人力資源部的其他試用期要求。 實習期日常工作表現(xiàn)附員工轉(zhuǎn)正流程圖申請表給出轉(zhuǎn)正意見、轉(zhuǎn)正時間和轉(zhuǎn)正薪資主管評估 新員工填寫（轉(zhuǎn)正申請表）專業(yè)度測試（ 抽查測試+試卷問答） 面談考核客服經(jīng)理評估，給出轉(zhuǎn)正意見，并簽字確認 人力資源部 評估，備案總經(jīng)理簽字確認OA提報轉(zhuǎn)正予以辭退延期轉(zhuǎn)正同意轉(zhuǎn)正第四章：客服部日常行為工作規(guī)第1節(jié) ：客服人員儀容儀表1、 按照公司要求統(tǒng)一著裝，工裝保持清潔，佩戴工卡。2、 注意個人衛(wèi)生，頭發(fā)干凈整齊，海不遮擋視線，長發(fā)扎起或者挽入耳后，不得凌亂蓬垢。3、 指甲保持清潔四、女士應(yīng)化淡妝。五、工作期間不允許穿家居拖鞋。第二節(jié)、

20、客服部辦公環(huán)境要求一、保持辦公環(huán)境衛(wèi)生二、辦公室不得抽煙、大聲喧嘩、爭論和爭吵。三、保持個人辦公桌整潔，物品擺放整齊統(tǒng)一。第三節(jié)、客服人員禮儀規(guī)一、公司與同事相遇應(yīng)相互問候或點頭行禮表示致意；二、工作中使用禮貌用語，與人溝通言語得當，不卑不亢；三、行為舉止端莊，大方，避免一些不雅動作，如抓頭發(fā)，掏耳朵，剪指甲等。四、會議準時參加，且精力集中，參會期間應(yīng)將置于震動模式，確實需要接聽時，應(yīng)走出會議室接聽；五、工作時間，不能在辦公室睡覺，做與工作無關(guān)事情。第四節(jié)：客服人員工作實效一、培養(yǎng)主動溝通的工作意識和“換位思考”的溝通習慣；二、注重溝通方法，規(guī)溝通標準1. 在接聽時，習慣使用開篇用語2. 微笑

21、服務(wù)，以愉悅和友善的態(tài)度為客戶提供服務(wù)3. 接聽過程中，嚴禁喝水，吃食物等行為4. 保持良好的工作心態(tài)，不將個人情緒帶到工作中，以最佳心態(tài)接聽5. 無論任何情況下不可主動掛斷客戶6. 無論任何情況下，堅決不出現(xiàn)污言穢語，不與客戶發(fā)生沖突7. 解決不了的問題，留下對方的信息資料，并承諾請相關(guān)領(lǐng)導出面協(xié)商解決8. 如無特殊情況，嚴禁使用公司業(yè)務(wù)撥打私人聊天9. 積極主動學習行業(yè)知識以與企業(yè)各項產(chǎn)品相關(guān)容10. 注意自身形象，維護公司形象，增強職業(yè)道德第5節(jié) ：客服人員服務(wù)語言規(guī)基本禮儀1、鈴響不過三，過三要致歉； 2、主動問好，自報工號；3、語調(diào)稍高，吐字清楚； 4、聽話認真，禮貌應(yīng)答；5、通話簡

22、練，等候要短； 6、祝福結(jié)束，后掛輕放。 基本禮貌用語1 主動問好：很高興能為您服務(wù)。適逢節(jié)日，要有節(jié)日的特別問候。法定節(jié)假日：春節(jié)：新年好 元旦：新年好等。響超過三聲，主動致歉：”很抱歉讓你久等了。“2 主動問好后，對方?jīng)]有應(yīng)答：“您好，你的已接通，請問您聽得到嗎？”“對不起，聽不到您的聲音，這里是××公司，請您講話。”3 客人等候時間超過30以上（包括30秒），主動：“很抱歉，讓您久等了。這邊為您查詢到*”4 如果因為方言的問題，聽不太明白，一定要立刻告知客人: “不好意思，我這邊聽的不太清楚，請問您可以稍慢一點嗎。”“很抱歉，我這邊信號不太好，聽的不太清楚?！薄安缓靡?/p>

23、思，您可以講普通話么，我聽得不太明白?！? 當對方信號不好/聲音嘈雜聽不清楚，或者談話中斷的情況下，要主動告知客人，并立刻回撥過去?！昂鼙?，通話不清楚，您能重復(fù)一下剛才容嗎？非常感您。”“不好意思,您那邊信號不太好，我給您回撥過去，可以嗎？請您稍等?！? 出現(xiàn)轉(zhuǎn)接情況：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”轉(zhuǎn)接：一定要詢問清楚部門，個人，來電人身份，確認被呼叫人可以接聽的情況下，再做轉(zhuǎn)接。被呼叫人忙/開會/休息/出差，視情況而定，征得客人同意主動為其服務(wù)；或者征得客人同意，確認聯(lián)系方式，幫其轉(zhuǎn)達，稍后回復(fù)?！昂鼙福F(xiàn)在在忙，您看我可以為您服務(wù)么？如果不方便告知，請留下您的聯(lián)系方式/您的聯(lián)系方式是*嗎？我

24、會與時幫您轉(zhuǎn)達，讓他稍后盡快回復(fù)您，您看可以嗎？”7 注意自己的語速和態(tài)度，語速不能太快/太慢，會造成客人容易聽不清楚/太磨嘰，無效率的感覺，要注意自己的語速，尤其是對待老人，要尤其注意。8 預(yù)訂完成后，要主動再次提醒客人注意核對預(yù)訂信息，再次口述方式重復(fù)信息，與客人進行核對，告知其注意事項，避免預(yù)訂信息出錯，造成投訴。要詢問客人確認方式，+短信+，還是只是短信，或者三者選擇其二。然后確認給客人。9 預(yù)訂完成后，要主動詢問客人，簡單：請問機票您還需要么？酒店需要幫您提前預(yù)訂呢？（恰逢一些大型展會，會議等，要溫馨提示酒店要提前做預(yù)訂）10 話接近尾聲：”請問你還需要其他服務(wù)嗎？“在確認客戶沒有其

25、它方面的咨詢后，禮貌地祝福：“感您的來電，提前祝您旅途愉快，再見！”，并盡量等候客戶先掛機。如業(yè)務(wù)辦理完畢 客戶仍未回應(yīng)：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感您的來電，再見！”然后過5秒掛機（如是接聽，先摁掛機鍵，中斷，再放下話筒。） 不可以直接掛機。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。第六節(jié)：客服人員服務(wù)禁忌做到“五個不說”：1有損害客戶自尊心和人格的話不說； 2埋怨客戶的話不說； 3頂撞、反駁、教訓客人的話不說； 4庸俗罵人的話與口頭禪不說； 5刺激客戶、激化矛盾的話不說第七節(jié)：客服人員服務(wù)技巧1 服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度

26、誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。2 客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，應(yīng)婉言向客戶解釋，詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答。3 工作中出現(xiàn)差錯時，主動致歉并立即糾正錯誤。4 個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。如遇到顧客有污穢言語，請報警告：“很抱歉，請您配合我們的工作，使用文明語言”，“很抱歉，如沒有其他業(yè)務(wù)咨詢，請您掛機。”警告兩次無效，可自行掛機。5 客戶道或提出表揚時，應(yīng)謙虛致：”您，這是我們應(yīng)該做的“6 遇到投訴應(yīng)對技巧（1） 讓客戶發(fā)泄 :認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；“*先生

27、/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情?！?#160;“如果我是您，我也可能會這么做?！?#160;“造成這樣我們非常抱歉。 ”（2） 委婉否認法:當客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再述自己的觀點?！癤先生/小姐，非常感您為我們提出這么好的建議，不過真的很抱歉，這件事只怕暫時幫不了您，因為”“X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會與時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。（3 ) 轉(zhuǎn)化法:心平氣和的跟客戶講解讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。 “X先生/小姐，我們明白您的困難/問題?！薄癤先生/小姐

28、，多您能打來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事?！保?）主動解決問題，承認錯誤：在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可?！癤先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題?！薄癤先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議您看我們可不可以這樣安排?！保?) 轉(zhuǎn)移法：有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾?！澳?，您的心情我非常理解， 您之前旅行比較常用的方式是什么呢？相比較而言您覺得哪里有需要我們改進的地方？”第八節(jié)：客服人員投訴處理客戶投訴處理解決可分為四個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段。1.接受投訴（1）認真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶（2）做詳細的投訴記錄，明確告訴客戶等待時間，一定在時限將處理結(jié)果反饋客戶2 解釋澄清階段的要求（1） 不與客戶爭辯或一味尋找借口。（2） 注意解釋語言的語調(diào)，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。（3） 不要推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。（4） 在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)“車輪