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文檔簡介
1、文明服務(wù)展現(xiàn)柜員風(fēng)采真誠相待贏得客戶信賴當(dāng)前,中國銀行業(yè)的“服務(wù)領(lǐng)先時代”已經(jīng)到來,銀行業(yè)的竟?fàn)帲?是一種服務(wù)與信譽的竟?fàn)?,是一場對柜面職員綜合素質(zhì)的選拔賽。銀 行的發(fā)展,本身體現(xiàn)的就是柜面工作人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度,甚至是員工的精神風(fēng)貌,同時,它還孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵,展現(xiàn)在公 眾面前的就是一種品牌。俗話說:栽下梧桐樹,弓咪金鳳凰。銀行亦 是如此,只有全面提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)質(zhì)量, 才能創(chuàng)出良好的信譽和安 心的環(huán)境,才能贏得信賴。首先,把握細(xì)節(jié),創(chuàng)出我行服務(wù)品牌在實際工作中,我們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好二服務(wù)好。 其實不然,只有把細(xì)節(jié)追求貫穿于服務(wù)的全過程,才能提高文明服務(wù) 質(zhì)量,才能全
2、面提升核心競爭力。把握細(xì)節(jié),就要始終把“客戶至上, 服務(wù)第一”作為準(zhǔn)則,把文明服務(wù)體現(xiàn)在平時每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)和細(xì)微 的細(xì)節(jié)中去。說到細(xì)節(jié)讓我想到身邊經(jīng)常發(fā)生的案例,上次一名老大 爺來結(jié)存單,我接過來看到到期日是下個月的今天而大爺以為是今天 到期,經(jīng)我提醒現(xiàn)在結(jié)清的話就全按活期結(jié)息后, 大爺很感動的說姑 娘你們這邊服務(wù)真好,能替客戶著想?,F(xiàn)階段我行作為貴賓體系建設(shè) 的示范單位,而我在貴賓窗口,這對我提出了更高的要求,更是職業(yè) 生涯中的又一次機遇,我們別出心裁的制作了精美的調(diào)研卡片和潛在 客戶轉(zhuǎn)介紹卡片,通過調(diào)研來了解客戶對于服務(wù)方面的、 理財產(chǎn)品的 需求及各類集體活動的需求,而我也利用轉(zhuǎn)介紹卡片將
3、潛在客戶轉(zhuǎn)介 紹到大堂經(jīng)理和貴賓經(jīng)理那邊,在做好核算的同時也抓好營銷,讓客 戶體會到不一樣的服務(wù)。除了在日常工作中堅持做到三聲服務(wù), 使用 文明用語外,我還總結(jié)了 “四個一樣”,即:存款取款一樣主動,生 人熟人一樣熱情,忙時閑時一樣耐心,表揚批評一樣誠懇。而在這些 小小的細(xì)節(jié)之中,體現(xiàn)的不僅是個人,而是我行的整體形象。其次,創(chuàng)新理念,滿足客戶服務(wù)需求銀行業(yè)出售的不是簡單的產(chǎn)品,而是服務(wù)方案和需求,要以滿足 客戶日益增長的理財需求為目標(biāo)。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭取 新客戶,要根據(jù)顧客的不同需求,提供差異化的便利服務(wù)和支持服務(wù), 以達(dá)到服務(wù)品質(zhì)的無差異性。對待貴賓客戶或老客戶時,假如能準(zhǔn)確 地
4、稱呼其姓氏與職務(wù),表示對客戶的熟悉,他就會產(chǎn)生被重視的感覺, 從而拉近“距離”,為下一步營銷我行產(chǎn)品會有所般幫助,對第一次 接觸的新客戶,要主動熱情、準(zhǔn)確快捷地做好每筆業(yè)務(wù),給客戶留下 良好印象,產(chǎn)生下次再來我行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的內(nèi)在沖動。 記得某一天 的中午,我正要準(zhǔn)備吃飯,一個客戶拿著一堆資料要開兩個對公戶, 并且客戶一會還有事情要去處理,我得知后立刻把資料收進(jìn)來,認(rèn)真 審核,以最快的速度辦理完了業(yè)務(wù),并且在辦理的過程中始終微笑服 務(wù),事后客戶對我的工作給予了肯定,并表示我的微笑非常親切,服 務(wù)態(tài)度非常好,選擇中信是沒錯的。再次,精益求精,提高自身服務(wù)質(zhì)量在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天,提高工作質(zhì)
5、量和工作效率更是關(guān) 鍵?!肮び破涫?,必先利其器”。作為銀行網(wǎng)點的一線員工,沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù), 就干不好本職工作??蛻魜磴y行辦理業(yè)務(wù),高效的辦事速率、準(zhǔn)確的 業(yè)務(wù)核算,定能使他們的滿意度大大提高。這就要求我們的業(yè)務(wù)技能 必須十分嫻熟。剛到我行之初,由于基本功不熟練,壓力很大,但我 深知只有把基本功練好,才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。于是,平時就注 意“缺什么,補什么”,打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高,就堅持每 天利用十到二十分鐘時間練打字,堅信有一天“鐵棒能磨成針”;練習(xí)點鈔沒有捷徑,只有做準(zhǔn)每一個微細(xì)的規(guī)范動作, 就每天無數(shù)次重 復(fù)的機械訓(xùn)練,做到心、口、手合一,提高速度和準(zhǔn)確率。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,重在堅持,貴在落實。我們每一名中信 員工,都要以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)質(zhì)量樹立好我行恰似梧桐樹般高大的 服務(wù)形象,來吸
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