客戶服務(wù)與管理（微課版） 課件 項(xiàng)目三 呼入型客戶服務(wù)與管理

項(xiàng)目三呼入型客戶服務(wù)與管理規(guī)范呼入型客戶服務(wù)流程和服務(wù)技巧實(shí)施呼入型客戶服務(wù)運(yùn)用呼入型客戶服務(wù)——客戶怨訴處理創(chuàng)新呼入型客戶服務(wù)——全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)01020304主要內(nèi)容客戶服務(wù)管理教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.理解呼入型客戶服務(wù)的概念及類型，；2.掌握呼入型客戶服務(wù)步驟、流程和處理技巧；3.掌握呼入型客戶服務(wù)的語(yǔ)言交流方法；4.掌握3F法則、客戶怨訴的定義；5.掌握客戶怨訴的處理技巧；6.理解數(shù)智呼入型客戶服務(wù)與管理的含義；7.掌握數(shù)智呼入型客戶服務(wù)與管理的操作流程和技巧。能力目標(biāo)1.能運(yùn)用呼入型客戶服務(wù)語(yǔ)言交流方法與技巧,進(jìn)行溝通中的匹配；2.能夠熟練運(yùn)用3F法則處理客戶問(wèn)題；3.能夠運(yùn)用呼入型客戶服務(wù)技巧，掌握與客戶溝通時(shí)的主動(dòng)權(quán)；4.能夠正確有效處理客戶投訴；5.能夠有效利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提高呼入型客戶服務(wù)與管理的效果和效率。素養(yǎng)目標(biāo)1.培養(yǎng)同理心，懂得換位思考，堅(jiān)持文化自信，傳承明禮之中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化；2.能夠堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信，履行道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范；3.培養(yǎng)較好的職業(yè)親和力和應(yīng)變能力，具有較強(qiáng)的抗壓能力和團(tuán)隊(duì)意識(shí)；4.具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)精益求精的工匠精神。任務(wù)一規(guī)范呼入型客戶服務(wù)流程和服務(wù)技巧呼入型客戶服務(wù)種類呼入型客戶服務(wù)職責(zé)呼入型客戶服務(wù)特點(diǎn)010203呼入型客戶服務(wù)流程04呼入型客戶服務(wù)技巧05同理心的培養(yǎng)與實(shí)施06場(chǎng)景導(dǎo)入深圳某外貿(mào)服務(wù)公司成立一年多來(lái)，隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，公司員工也越來(lái)越多，為了樹(shù)立公司形象，提升公司口碑。經(jīng)董事會(huì)研究決定，加強(qiáng)公司的規(guī)范管理，并決定從客戶服務(wù)著手，規(guī)范公司客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)技巧。根據(jù)董事會(huì)的決議，公司總經(jīng)理找來(lái)客戶部經(jīng)理王強(qiáng)，說(shuō)明了公司董事會(huì)的意見(jiàn)并要求王強(qiáng)回去組織落實(shí)。場(chǎng)景任務(wù)1.規(guī)范呼入型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程2.理解和掌握呼入型客戶服務(wù)技巧3.培養(yǎng)同理心客戶關(guān)系管理投訴求助咨詢01訂購(gòu)02查詢等報(bào)障04050603呼入型業(yè)務(wù)一、

呼入型客戶服務(wù)的種類二、呼入型客戶服務(wù)的職責(zé)針對(duì)客戶的需要提供信息、解決問(wèn)題三、呼入型客戶服務(wù)的特點(diǎn)客服人員是被動(dòng)的一般采用問(wèn)答的方式對(duì)客服人員的心理承受能力和心理調(diào)適能力要求較高四、呼入型客戶服務(wù)流程一般來(lái)說(shuō)，呼入型客戶服務(wù)視不同的類型分別有不同的流程。（一）咨詢類客戶服務(wù)流程咨詢類客戶服務(wù)流程（二）投訴類客戶服務(wù)流程投訴類客戶服務(wù)流程（三）預(yù)訂類客戶服務(wù)流程預(yù)訂類客戶服務(wù)流程（四）與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)類客戶服務(wù)流程在確認(rèn)其與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)前應(yīng)盡量明確呼入人的呼入目的，如不確定呼入目的或不理解呼入人的要求，應(yīng)將其轉(zhuǎn)給組長(zhǎng)（部門負(fù)責(zé)人）。如能夠判斷該呼入確實(shí)與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)，客服應(yīng)詢問(wèn)呼入人是否還有其他需要，如無(wú)其他需要將掛斷。五、呼入型客戶服務(wù)技巧通過(guò)匹配營(yíng)造和諧的溝通氛圍①語(yǔ)言匹配②聲音匹配③感受匹配有效掌握的交流溝通的主動(dòng)權(quán)①同步和引導(dǎo)②總結(jié)和重復(fù)③采取行動(dòng)（一）通過(guò)匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍語(yǔ)言匹配——促進(jìn)接受感官語(yǔ)言的匹配，包括：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)。聲音匹配——拉近距離音量、語(yǔ)調(diào)、速度、語(yǔ)氣、強(qiáng)度及停頓的匹配。感受匹配——促進(jìn)理解同理心。（二）有效掌握交流溝通主動(dòng)權(quán)客戶呼入了解客戶的問(wèn)題融入客戶的世界通過(guò)“提問(wèn)”，讓客戶跟著我們的節(jié)拍走提出解決方案得到客戶認(rèn)可（二）有效掌握交流溝通主動(dòng)權(quán)同步（語(yǔ)言匹配、聲音匹配、感受）引導(dǎo)（提問(wèn)）同步和引導(dǎo)（掌握交流溝通主動(dòng)權(quán)，加快解決問(wèn)題的步伐）1.同步和引導(dǎo)課堂討論請(qǐng)?jiān)囍鸵粋€(gè)話題與同學(xué)進(jìn)行交流，并通過(guò)“同步與引導(dǎo)”，引導(dǎo)對(duì)方跟著自己的節(jié)拍走。（二）有效掌握交流溝通主動(dòng)權(quán)2.總結(jié)和重復(fù)可以幫助業(yè)務(wù)代表弄清信息；節(jié)省時(shí)間；讓客戶知道你在仔細(xì)傾聽(tīng)并理解他的意思?？蓪⒖蛻粼掝}集中在問(wèn)題上；始終控制電話和交流的主動(dòng)權(quán);加深和諧的程度。重復(fù)幫助你有效地控制通話的主動(dòng)權(quán)?？偨Y(jié)和重復(fù)總結(jié)重復(fù)總結(jié)和重復(fù)課堂討論面對(duì)客戶，客戶服務(wù)人員應(yīng)怎樣進(jìn)行適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)和重復(fù)呢？（二）有效掌握交流溝通主動(dòng)權(quán)采取行動(dòng)時(shí),應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn):將話題集中在問(wèn)題的解決上協(xié)商好解決方案,采取初步行動(dòng)結(jié)束電話時(shí),要做到以下幾點(diǎn):重復(fù)關(guān)鍵信息以確保客戶沒(méi)有誤解講一些結(jié)束語(yǔ)問(wèn)封閉式問(wèn)題了解客戶滿意度3.采取行動(dòng)六、同理心的培養(yǎng)與實(shí)施同理心又叫做換位思考，是指進(jìn)入并了解他人的內(nèi)心世界，并將這種了解傳達(dá)給他人的一種技術(shù)和能力。（一）同理心培養(yǎng)方法發(fā)掘自己的感受選擇恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)自己感受的方式不讓自己的感受與表達(dá)方式干擾自己我傾聽(tīng)別人的感受用體諒來(lái)回答別人的感受（二）同理心的表達(dá)步驟開(kāi)放式提問(wèn)給對(duì)方時(shí)間切忌先入為主，過(guò)早地下結(jié)論言行一致全面系統(tǒng)了解讓對(duì)方表述出來(lái)設(shè)定界限課堂討論同理心與同情心是否是同一回事？如果不是，那同理心與同情心有何不同？任務(wù)二實(shí)施呼入型客戶服務(wù)呼入型客戶服務(wù)處理法則呼入型客戶服務(wù)處理要領(lǐng)呼入型客戶服務(wù)語(yǔ)言交流方法010203場(chǎng)景導(dǎo)入劉佳麗應(yīng)聘到廣州某外貿(mào)服務(wù)公司客戶服務(wù)部客戶服務(wù)專員崗位工作，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的崗前培訓(xùn)后，劉佳麗作為呼入型客戶服務(wù)專員上崗了。一星期下來(lái)，劉佳麗非常害怕聽(tīng)到自己座位席上的電話鈴響。因?yàn)橐恍瞧趤?lái)，劉佳麗接到了形形色色的電話，有的客戶很難相處，有的客戶行為古怪，有的客戶喜歡挖苦別人，有的客戶一點(diǎn)兒通融的余地都沒(méi)有，也有的客戶僅僅是消磨一下時(shí)間，等等。劉佳麗很是煩惱。場(chǎng)景任務(wù)1.呼入型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的處理法則2.呼入型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的處理要領(lǐng)3.呼入型客戶服務(wù)業(yè)務(wù)語(yǔ)言交流方法一、呼入業(yè)務(wù)3F法則感覺(jué)Fell感受Felt發(fā)現(xiàn)Found3F法則的溝通原則先處理情緒再處理事情二、弄清客戶呼入的意圖尊重客戶，以禮相待態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣和謁消除疑慮，克服誤解巧用提問(wèn)，有效引導(dǎo)三、

獲得客戶的認(rèn)可說(shuō)客戶喜歡聽(tīng)的話說(shuō)客戶希望你說(shuō)的話全面尊重客戶，讓客戶“喜歡”你進(jìn)入客戶“頻道”，建立超強(qiáng)親和力四、呼入型客戶服務(wù)語(yǔ)言交流注意事項(xiàng)（1）不要讓客戶等太久，如晚響應(yīng)一定要致歉；（2）接觸客戶前，先調(diào)整一下自己情緒和姿態(tài)，并停下手頭其他工作；（3）即刻回應(yīng)，要先向客戶問(wèn)好致意，并緊接著報(bào)出自己的名號(hào)；（4）少說(shuō)多聽(tīng)；（5）聲音不能太大，要溫和，語(yǔ)氣和藹；（6）不要直問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)或直截了當(dāng)質(zhì)問(wèn)客戶有什么事情，干什么；（7）溝通無(wú)效或不愿繼續(xù)溝通時(shí)不能無(wú)禮掛斷通話或直接不回應(yīng)；（8）任何情況下都應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶，做到有應(yīng)必答；（9）不斷輕易打斷客戶；（10）不要長(zhǎng)時(shí)間不吭聲或不做任何反應(yīng)。五、難纏客戶的應(yīng)對(duì)策略難纏客戶的心理分析難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法六、實(shí)施呼入客戶服務(wù)語(yǔ)言交流1.判斷客戶的呼入意圖2.保持誠(chéng)懇的語(yǔ)氣3.積極傾聽(tīng)4.規(guī)范語(yǔ)言表達(dá)課堂演練請(qǐng)?jiān)囍c同學(xué)進(jìn)行交流，練習(xí)語(yǔ)言及發(fā)問(wèn)操作技巧?？蛻粼乖V處理客戶怨訴的基本要領(lǐng)處理客戶怨訴的方法與技巧010203任務(wù)三運(yùn)用呼入型客戶服務(wù)——客戶怨訴處理場(chǎng)景導(dǎo)入廣州某外貿(mào)服務(wù)有限有限公司成立于2015年，公司注冊(cè)資本100萬(wàn)元。公司主營(yíng)海運(yùn)代理、空運(yùn)代理、免辦3C證明、退運(yùn)貨物報(bào)關(guān)、友誼關(guān)口岸報(bào)關(guān)等業(yè)務(wù)。為客戶提供的服務(wù)：門到門，港到港；為客戶提供轉(zhuǎn)口證，原產(chǎn)地證，報(bào)關(guān)單證及一般危險(xiǎn)品運(yùn)輸。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激勵(lì)，公司管理層意識(shí)到客戶怨訴處理不僅直接關(guān)系到公司美譽(yù)度，更是提高客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而吸引和留住客戶的關(guān)鍵，是公司做大做強(qiáng)的關(guān)鍵。場(chǎng)景任務(wù)1.明確客戶怨訴的原因和動(dòng)機(jī)2.理清客戶怨訴處理的基本要領(lǐng)3.傳授處理客戶怨訴的方法與技巧一、

客戶怨訴客戶怨訴（一）客戶怨訴的含義客戶抱怨客戶投訴客戶抱怨是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿或責(zé)難?？蛻敉对V是指客戶為滿足需要購(gòu)買、使用商品或拉受服務(wù)，與商品或服務(wù)提供者之間發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議后，要求保險(xiǎn)其合法權(quán)益的行為。（二）處理客戶怨訴對(duì)企業(yè)的意義客戶怨訴是企業(yè)的“治病良方”03提高客戶的忠誠(chéng)度02提高企業(yè)的美譽(yù)度01(三）客戶怨訴的原因和動(dòng)機(jī)A提供的商品或服務(wù)品質(zhì)不良客戶怨訴的原因C客戶怨訴的原因B商品標(biāo)識(shí)不清楚客戶怨訴的原因服務(wù)不佳（三）客戶怨訴的原因和動(dòng)機(jī)客戶怨訴的動(dòng)機(jī)客戶期望受到的損失得到補(bǔ)償01客戶怨訴的動(dòng)機(jī)客戶期望新的要求和利益得到滿足02客戶怨訴的動(dòng)機(jī)客戶通過(guò)滿發(fā)泄以報(bào)復(fù)他人04客戶怨訴的動(dòng)機(jī)客戶發(fā)泄個(gè)人不滿得到情感補(bǔ)償03（四）客戶怨訴的行為類型爭(zhēng)辯型吵鬧型威脅型補(bǔ)償型上訴型冷卻型發(fā)泄型二、處理客戶怨訴的基本要領(lǐng)樹(shù)立良好的客戶服務(wù)意識(shí)有章可循及時(shí)處理分清責(zé)任留檔分析（一）客戶怨訴處理原則（二）做好處理客戶怨訴的心理準(zhǔn)備做好充分的處理準(zhǔn)備03勇于承擔(dān)責(zé)任02充分理解客戶01（三）做好客戶怨訴的心理準(zhǔn)備魔術(shù)3F魔術(shù)3F魔術(shù)3F魔術(shù)3F跟著客戶的感覺(jué)走讓客戶跟前別人（以前的客戶）的感覺(jué)走讓客戶跟著對(duì)的感覺(jué)走（四）處理客戶怨訴的基本步驟接受客戶的怨訴A平息客戶的怒氣B澄清問(wèn)題C探討解決方案D采取行動(dòng)E感謝客戶F三、處理客戶怨訴的方法與技巧（一）處理客戶怨訴的方法050601020304平抑怒氣法委婉否認(rèn)法轉(zhuǎn)化法承認(rèn)錯(cuò)誤法轉(zhuǎn)移法幽默法（二）處理客戶怨訴的技巧CLEAR法則LSCIA模型（二）處理客戶怨訴的技巧

——CLEAR法則C-Control控制情緒L-Listen傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)A-Apologize對(duì)客戶的情形表示歉意R-Resolve提出解決方案

E-Empathy建立與客戶共鳴的局面（二）處理客戶怨訴的技巧

——LSCIA模型L-Listento,傾聽(tīng)ABS-Share,分擔(dān)CEA-Ask,要求LSCLA模型DI-Illustrate,闡明C-Clarify,澄清（三）巧妙處理客戶的“不是”癥狀分析暗示明白告訴先例巧妙暗示說(shuō)明規(guī)定0104050203方法（四）巧用服務(wù)補(bǔ)償服務(wù)補(bǔ)償即為客戶多做一些事情，提供更多的超值服務(wù)，以便提供比他人更快、更好、更高效的服務(wù)，從而超越客戶的期望。1.服務(wù)補(bǔ)償?shù)暮x（四）

巧用服務(wù)補(bǔ)償2.服務(wù)補(bǔ)償?shù)奈鍌€(gè)階段0102040305誠(chéng)懇道歉承認(rèn)錯(cuò)誤換取客戶信任跟蹤服務(wù)提供補(bǔ)償盡快采取行動(dòng)任務(wù)四創(chuàng)新呼入型客戶服務(wù)

——全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)數(shù)智客戶服務(wù)全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)全渠道在線客戶服務(wù)系統(tǒng)功能010203場(chǎng)景導(dǎo)入某保險(xiǎn)公司作為一家歷史悠久的保險(xiǎn)公司，該公司擁有近200家分支機(jī)構(gòu)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全球各地，為客戶提供全球“通保通賠服務(wù)”。然而，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，一些問(wèn)題也隨之而生。1.難以為客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。一線客戶服務(wù)人員眾多，企業(yè)無(wú)法針對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)提供覆蓋全國(guó)各地各部門的有效培訓(xùn)。客戶服務(wù)人員性格不同，能力不同，服務(wù)水平也不同；況且，就算是同一客戶服務(wù)人員，其工作狀態(tài)不同，針對(duì)同一項(xiàng)服務(wù)，其服務(wù)水平也會(huì)有所不同。2.客戶服務(wù)人員離職率。隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，呼入電話也日益增多。呼入電話較多時(shí)，客戶服務(wù)人員工作量大且容易出錯(cuò)，客戶服務(wù)人員工作壓力大。3.缺乏輔助賦能客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)人員重復(fù)勞動(dòng)多，日常呼入客戶服務(wù)中，需要對(duì)客戶提供的語(yǔ)音、文字、圖片等信息進(jìn)行人工識(shí)別，并手動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、圖片上傳等操作，工作步驟繁瑣且重復(fù)性高。為了滿足快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，提高公司客戶服務(wù)人員工作效率，穩(wěn)定公司客戶服務(wù)質(zhì)量，公司決定搭建全渠道統(tǒng)一數(shù)智客服平臺(tái)，以引入數(shù)智客戶服務(wù)。場(chǎng)景任務(wù)（1）認(rèn)知數(shù)智客戶服務(wù)（2）熟悉全渠道統(tǒng)一數(shù)智客服平臺(tái)業(yè)務(wù)流程（3）了解全渠道統(tǒng)一數(shù)智客服平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)（4）理解并掌握全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)平臺(tái)的操作一、數(shù)智客戶服務(wù)狹義上，數(shù)智客戶服務(wù)指的是在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)賦能下，通過(guò)客服機(jī)器人協(xié)助人工進(jìn)行會(huì)話、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)處理，從而釋放人力成本、提高響應(yīng)效率的客戶服務(wù)形式。廣義上，隨著各類技術(shù)的深入應(yīng)用，數(shù)智客服的外延被進(jìn)一步拓寬，不僅僅指企業(yè)提供的客戶服務(wù)，還包括了客服系統(tǒng)管理及優(yōu)化。二、全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)與管理全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)與管理就是借助集網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)、微信、APP、短信、Web、小程序、手機(jī)移動(dòng)端等等功能與一身的客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多渠道對(duì)話接入，統(tǒng)一對(duì)話窗口，統(tǒng)一客服管理界面的數(shù)智客戶服務(wù)與管理。全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)與管理的主要功能主要功能描述多渠道接入桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、APP、微信個(gè)人號(hào)、微信公眾號(hào)、微信小程序等?？头梢栽谝粋€(gè)后臺(tái)接待所有渠道來(lái)訪的客戶。多種接待方式企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)決定采用人工客服還是機(jī)器人客服的方式進(jìn)行接待，也可以配置為人工客服優(yōu)先接待或數(shù)智機(jī)器人客服優(yōu)先接待。客戶服務(wù)分組企業(yè)可根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需要配置不同的客戶服務(wù)分組，并配置相關(guān)技能組下的客服人員，更有針對(duì)性解決客戶提出的問(wèn)題。富媒體溝通除了純文字，客戶服務(wù)人員還可以通過(guò)表情、圖片、富文本、超鏈接等多種方式回答問(wèn)題，讓客戶和客戶服務(wù)人員之間的溝通不再單一。會(huì)話自動(dòng)應(yīng)答可對(duì)一些特定的場(chǎng)景，例如客戶服務(wù)人員不在線、超時(shí)無(wú)響應(yīng)等場(chǎng)景，進(jìn)行一些自動(dòng)應(yīng)答的偏好設(shè)置。自動(dòng)彈窗邀請(qǐng)客戶瀏覽網(wǎng)站的過(guò)程中，系統(tǒng)可自動(dòng)彈窗邀請(qǐng)客戶加入咨詢。對(duì)于有咨詢意向的客戶而言，減少了其發(fā)起咨詢的操作，大幅提升客戶體驗(yàn)?？蛻舴?wù)人員主動(dòng)邀請(qǐng)會(huì)話客戶服務(wù)人員可以選擇對(duì)正在排隊(duì)或正在瀏覽網(wǎng)站的客戶發(fā)起主動(dòng)會(huì)話邀請(qǐng)，主動(dòng)拉近與客戶距離，并進(jìn)一步促進(jìn)了訂單的轉(zhuǎn)化。全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶服務(wù)與管理的主要功能客戶信息關(guān)聯(lián)以客戶為軸心，互動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的所有對(duì)話及工單都會(huì)記錄，幫助企業(yè)進(jìn)行完整互動(dòng)效果評(píng)估。聊天信息同步人工客服和客戶建立新的會(huì)話后，可看到客戶曾經(jīng)和其他人共客戶服務(wù)人員或機(jī)器人的聊天記錄，幫助客戶服務(wù)人員更好地定位用戶問(wèn)題，減少信息斷層。訪客身份畫像客服在接待客戶時(shí)可看到客戶的基礎(chǔ)信息，包括昵稱、聯(lián)系方式、訂單記錄等，更有自定義畫像字段，豐富并完善企業(yè)客服CRM系統(tǒng)。訪客來(lái)源可根據(jù)客戶來(lái)源渠道、搜索詞、受訪頁(yè)面、著陸頁(yè)面等多個(gè)維度查詢?cè)L客的相關(guān)來(lái)源信息，更好幫助企業(yè)分析線索的投放情況。訪客瀏覽痕跡客服在接待客戶時(shí)可查看客戶在各個(gè)頁(yè)面的訪問(wèn)軌跡，從而更好地了解到客戶的真實(shí)需求，減少溝通成本的同時(shí)促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化提升。訪客訪問(wèn)分析管理者可通過(guò)會(huì)話和訪客兩個(gè)維度查詢各個(gè)渠道的用戶來(lái)訪數(shù)據(jù)，并可以選擇不同參數(shù)