創(chuàng)建提升質(zhì)量的軟環(huán)境

1、創(chuàng)建提升質(zhì)量的軟環(huán)境 瀋陽(yáng)工業(yè)學(xué)院渾南新校區(qū)經(jīng)貿(mào)分院 秦麗娜*秦麗娜，女，39歲，瀋陽(yáng)工業(yè)學(xué)院副教授、碩士生導(dǎo)師，曾發(fā)表文章20餘篇；研究方向：企業(yè)管理、公司治理；聯(lián)繫地址：瀋陽(yáng)工業(yè)學(xué)院渾南新校區(qū)經(jīng)貿(mào)分院，郵編：110168；聯(lián)繫電話宅） 東北大學(xué)工商管理學(xué)院 李 凱*李凱，男，45歲，東北大學(xué)工商管理學(xué)院院長(zhǎng)、博士生導(dǎo)師。摘 要：一個(gè)成功企業(yè)的質(zhì)量管理是建立恰當(dāng)?shù)能洯h(huán)境。本文首先介紹了軟環(huán)境的內(nèi)涵及功能；其次分析了創(chuàng)建提升質(zhì)量的軟環(huán)境需明確與解決的四個(gè)問(wèn)題；之後從五個(gè)方面闡述了創(chuàng)建提升質(zhì)量的軟環(huán)境的措施；最後得出結(jié)論，只要認(rèn)真實(shí)踐，創(chuàng)造一

2、個(gè)良好或優(yōu)秀的軟環(huán)境，必定能增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，引導(dǎo)企業(yè)走向成功。關(guān)鍵詞：軟環(huán)境 核心價(jià)值觀 企業(yè)文化 管理體制 質(zhì)量改進(jìn)隨著全球經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，産品質(zhì)量已成爲(wèi)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。衆(zhòng)所周知，質(zhì)量關(guān)係到企業(yè)的生存與發(fā)展，而提高産品質(zhì)量，一靠技術(shù)，二靠管理，二者缺一不可。然而，不少企業(yè)在提高質(zhì)量的實(shí)踐中，往往只注重設(shè)備技術(shù)和工藝技術(shù)的改進(jìn)，在管理方面下的功夫不夠，即使抓管理，也常常就事論事，局限于完善管理制度，忽略了與管理直接有關(guān)的文化因素，從而不能取得應(yīng)有的成效。因此，企業(yè)在抓質(zhì)量管理時(shí)，應(yīng)全方位地創(chuàng)建提升質(zhì)量的軟環(huán)境。一、環(huán)境的內(nèi)涵及功能（一）軟環(huán)境的內(nèi)涵軟環(huán)境的具體內(nèi)涵，應(yīng)隨著外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的

3、變化而適時(shí)予以調(diào)整，包括核心價(jià)值觀、企業(yè)文化和管理體制的改變。核心價(jià)值觀是企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的信念和宗旨，它決定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值取向和行爲(wèi)準(zhǔn)則。核心價(jià)值觀是企業(yè)文化建設(shè)的依據(jù)和走向，反之，也可以成爲(wèi)企業(yè)文化要點(diǎn)的集中描述，兩者應(yīng)形成有機(jī)的整體。企業(yè)的軟環(huán)境首先取決於它所確定的核心價(jià)值觀，並通過(guò)企業(yè)文化直接影響企業(yè)的管理思想、管理方法、管理手段，進(jìn)而決定企業(yè)員工的群體意識(shí)、行爲(wèi)規(guī)範(fàn)和行爲(wèi)方式。管理體制應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)範(fàn)與制度、評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制，它通常以管理體系的形式體現(xiàn)。三者之間的關(guān)係見(jiàn)下圖所示:軟環(huán)境核心價(jià)值觀企業(yè)文化管理體制規(guī)范與制度組織機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)與激勵(lì) （質(zhì)量管理體系） （二）軟環(huán)境的

4、功能一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)的軟環(huán)境至少應(yīng)具有下述基本功能：引導(dǎo)功能：通過(guò)核心價(jià)值觀及其塑造的企業(yè)文化的引導(dǎo)，能使全體員工的個(gè)人價(jià)值取向保持一致，樹(shù)立起統(tǒng)一的信念，共同爲(wèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力。規(guī)範(fàn)和約束功能：通過(guò)制定的規(guī)範(fàn)和制度，能規(guī)範(fàn)員工的行爲(wèi)和職業(yè)道德，促進(jìn)員工做到自我約束、自我監(jiān)控，不做不該做的事情。凝聚和激勵(lì)功能：通過(guò)評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的凝聚力和團(tuán)體精神，能充分發(fā)揮員工的潛能，提高工作績(jī)效。二、創(chuàng)建提升質(zhì)量的軟環(huán)境應(yīng)明確和解決的幾個(gè)問(wèn)題一個(gè)良好的、持續(xù)改進(jìn)的軟環(huán)境，應(yīng)當(dāng)在創(chuàng)建軟環(huán)境上全方位地下功夫，爲(wèi)先進(jìn)的管理提供一個(gè)適宜的環(huán)境。因此，創(chuàng)建提升質(zhì)量的軟環(huán)境應(yīng)明確和解決好如下幾個(gè)問(wèn)題。（

5、一）從單純抓管理到全方位地創(chuàng)建企業(yè)的軟環(huán)境軟環(huán)境是相對(duì)於硬環(huán)境而言的，硬環(huán)境包括技術(shù)及基礎(chǔ)設(shè)施等；軟環(huán)境包括管理、企業(yè)文化等人文環(huán)境因素。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“工作環(huán)境”的定義和ISO9004對(duì)營(yíng)造適宜工作環(huán)境的指南，可簡(jiǎn)單理解爲(wèi)：“軟環(huán)境”是以人的因素爲(wèi)主的一組條件；“硬環(huán)境”是以物的因素爲(wèi)主的一組條件。管理活動(dòng)的有效實(shí)施，需有一個(gè)適宜的環(huán)境，管理學(xué)在論述組織的外部環(huán)境時(shí)，對(duì)環(huán)境的解釋爲(wèi)：“對(duì)組織績(jī)效起著潛在影響的外部機(jī)構(gòu)或力量”。因此，環(huán)境也是一種力量，適宜的環(huán)境對(duì)於管理和管理績(jī)效是個(gè)推動(dòng)力，反之，便成爲(wèi)阻力。（二）從質(zhì)量管理到質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變從質(zhì)量管理到質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變可以說(shuō)是一場(chǎng)革命.

6、 這種“革命”是以客戶(hù)（包括外部客戶(hù)與內(nèi)部客戶(hù)）爲(wèi)基礎(chǔ)，以滿足客戶(hù)需求爲(wèi)目標(biāo)，以質(zhì)量效益爲(wèi)落腳點(diǎn)。質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，是指企業(yè)在整個(gè)生産經(jīng)營(yíng)和資本運(yùn)營(yíng)範(fàn)圍內(nèi)，以提高廣義質(zhì)量爲(wèi)中心，所開(kāi)展的系統(tǒng)謀劃及其管理的理論和方式。它不僅僅是延伸全面質(zhì)量管理的技術(shù)和方法，而是以質(zhì)量文化爲(wèi)主導(dǎo)，以行爲(wèi)科學(xué)爲(wèi)基礎(chǔ)，以零缺陷管理爲(wèi)出發(fā)點(diǎn)，以?xún)?yōu)化質(zhì)量、功能、成本結(jié)構(gòu)和提高質(zhì)量效益爲(wèi)前提，以顧客滿意爲(wèi)目標(biāo)，以質(zhì)量管理體系爲(wèi)保證的經(jīng)營(yíng)方式和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。（三）從提高産品質(zhì)量深化爲(wèi)提高顧客滿意度基於質(zhì)量已成爲(wèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，我們必須從單純的提高産品質(zhì)量，深化爲(wèi)提高産品質(zhì)量的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵在於贏得顧客及擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

7、爲(wèi)此，企業(yè)必須把關(guān)注的目標(biāo)投向提高顧客滿意度。這樣有助於強(qiáng)化企業(yè)的市場(chǎng)意識(shí)和顧客意識(shí)，使得企業(yè)的質(zhì)量管理更靠近市場(chǎng)，切實(shí)走上以顧客爲(wèi)中心的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)之路。（四）從産品性能質(zhì)量擴(kuò)展到各相關(guān)方的價(jià)值因素隨著質(zhì)量概念的拓寬，從狹義質(zhì)量到廣義質(zhì)量，從産品質(zhì)量到全面質(zhì)量。在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量的內(nèi)涵已不限於産品本身的性能、成本、交貨期和服務(wù)等，而且包含了産品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的環(huán)境質(zhì)量和健康安全質(zhì)量，並進(jìn)而涉及影響企業(yè)利益相關(guān)方價(jià)值的各因素。因此，在提升質(zhì)量的軟環(huán)境時(shí)也應(yīng)考慮以上因素。三、創(chuàng)建提升質(zhì)量的軟環(huán)境的措施（一）參照質(zhì)量管理原則確定企業(yè)核心價(jià)值觀質(zhì)量管理原則是在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中提出來(lái)的，即以顧客

8、爲(wèi)關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基於事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)係八項(xiàng)原則。它集中體現(xiàn)了世界質(zhì)量大師們的精闢觀點(diǎn)，總結(jié)了成功企業(yè)的質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的精華。八項(xiàng)原則以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的形式提出，充分說(shuō)明它對(duì)於所有企業(yè)都有普遍的指導(dǎo)意義。因此，企業(yè)在確定核心價(jià)值觀時(shí)，可以直接借鑒八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，把它作爲(wèi)核心價(jià)值觀的基本組成部分。當(dāng)然，各企業(yè)可結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，有所取捨，從動(dòng)態(tài)的角度，進(jìn)一步確立核心價(jià)值觀，優(yōu)化企業(yè)文化，以增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。（二）高層領(lǐng)導(dǎo)親自提倡和培育在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則中明確表示：“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造並保持

9、員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！币虼?，企業(yè)軟環(huán)境的創(chuàng)建，首先是高層領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任，需要領(lǐng)導(dǎo)親自提倡和精心培育，包括確定核心價(jià)值觀和建設(shè)企業(yè)文化，以及建立相應(yīng)的管理體制等。在企業(yè)文化建設(shè)中，領(lǐng)導(dǎo)必須做到爲(wèi)人表率，堅(jiān)持以自己的人格魅力和影響力促進(jìn)企業(yè)文化的成長(zhǎng)和發(fā)展；保持一種開(kāi)放的、接納的、不斷學(xué)習(xí)的精神狀態(tài)，防止固守原有的觀念和習(xí)慣，以有利於創(chuàng)建新的環(huán)境和改造原有的不適宜的企業(yè)文化。最高管理者還應(yīng)重點(diǎn)做好幹部和關(guān)鍵崗位人員的配備，做到任人唯賢，營(yíng)造良好的工作環(huán)境；採(cǎi)取有效的激勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性；採(cǎi)取有效措施引進(jìn)人才、留住人才。（三）質(zhì)量管理體系是一種有效的管理體制由於2000版I

10、SO9000族標(biāo)準(zhǔn)的體系模式框架，包含了管理體制的主要結(jié)構(gòu)，因此，按該標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，其實(shí)質(zhì)是企業(yè)整個(gè)管理體制的核心部分。不過(guò)，在衆(zhòng)多已經(jīng)通過(guò)體系認(rèn)證的企業(yè)中，質(zhì)量管理體系的有效性時(shí)隱時(shí)現(xiàn)，從一個(gè)側(cè)面反映出企業(yè)軟件環(huán)境方面的不足，需進(jìn)一步加強(qiáng)與完善。（四）堅(jiān)持持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，是整個(gè)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)主題無(wú)論是一個(gè)企業(yè)，還是企業(yè)質(zhì)量管理，都像斜坡上的一個(gè)球，隨時(shí)可能下滑，只有給予足夠的向上推力，方可使球向上移動(dòng)，這就是持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。堅(jiān)持持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，這是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)永恒主題。朱蘭博士說(shuō)過(guò)：“質(zhì)量改進(jìn)不在於那麼壯麗，那麼大張旗鼓地運(yùn)動(dòng)和突擊活動(dòng)，主要的動(dòng)力在於取得持續(xù)的、不斷的、平和的而不

11、聲張的活動(dòng)，這種活動(dòng)如何搞得好，就要借助於管理”。在質(zhì)量管理中要經(jīng)常搞活動(dòng)，比如一段時(shí)間裏搞無(wú)廢品活動(dòng)，目的是把産品合格率提高，過(guò)段時(shí)間，再搞一個(gè)活動(dòng)，達(dá)到一個(gè)新目標(biāo)。使質(zhì)量和管理不斷改進(jìn)、不斷提高，形成PDCA螺旋上升的趨勢(shì)，帶動(dòng)企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展。（五）加強(qiáng)人力資源管理，培育一支融合企業(yè)文化的員工隊(duì)伍企業(yè)軟環(huán)境影響的主體是全體員工，因此，在軟環(huán)境建設(shè)中應(yīng)充分體現(xiàn)以人爲(wèi)本的思想，通過(guò)加強(qiáng)人力資源管理，培育一支接受企業(yè)價(jià)值觀、理解並融合本企業(yè)文化、獲得授權(quán)和激勵(lì)的、有能力爲(wèi)企業(yè)做出貢獻(xiàn)的員工隊(duì)伍。主要措施可包括：（1）教育和培訓(xùn)，使員工充分認(rèn)識(shí)並接受企業(yè)的核心價(jià)值觀，瞭解本職工作的重要性，具備並保持任職所需的知識(shí)與技能。（2）明確各崗位職責(zé)，並授予員工職責(zé)範(fàn)圍內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)和自行解決問(wèn)題的權(quán)利，確保員工充分參與。（3）建立評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展，承認(rèn)並鼓勵(lì)員工做出貢獻(xiàn)，提高員工滿意度，確保員工爲(wèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)做出有效貢獻(xiàn)。結(jié)論面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和日益複雜的外部環(huán)境，企業(yè)內(nèi)部軟環(huán)境的作用已日漸凸顯出來(lái)。爲(wèi)了提升産品質(zhì)量的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，幾乎所有企業(yè)都需要?jiǎng)?chuàng)建、改進(jìn)、提升其內(nèi)部的軟環(huán)境。儘管軟環(huán)境涉及的面廣，是一個(gè)複雜而艱巨的系統(tǒng)工程，但只要認(rèn)真實(shí)踐，必定能取得成效。一個(gè)良好或優(yōu)秀的軟環(huán)境，必定能增強(qiáng)企