提高超市員工服務(wù)意識(shí)課程培訓(xùn)計(jì)劃書

1、提高超市員工服務(wù)意識(shí)課程培訓(xùn)計(jì)劃書培訓(xùn)名稱提高超市員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)定位研討式講座、情景實(shí)踐、多媒體教學(xué)、小組分享參加對(duì)象全體員工主持導(dǎo)師王老師培訓(xùn)目標(biāo)增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量在結(jié)合自身培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，建立參與者對(duì)講師的信任，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，以提高培訓(xùn)效率。使講師根據(jù)不同學(xué)員的特點(diǎn)，善用其特質(zhì)，發(fā)揮最大的培訓(xùn)成效。掌握與學(xué)員有效的溝逋方法，并將之運(yùn)用到具體的培訓(xùn)課程中。培訓(xùn)時(shí)間安排計(jì)劃天共4個(gè)章|J培訓(xùn)難點(diǎn)學(xué)習(xí)者的學(xué)歷水平層次/、齊；不盡真實(shí)的環(huán)境；學(xué)習(xí)者的工作經(jīng)驗(yàn)、工作閱歷差距較大。輔助設(shè)備投影儀、音響、白板與筆、紙張、其他教具撰寫人王老師提高超市員工服務(wù)意識(shí)教案課程內(nèi)容教學(xué)方法

2、使用說(shuō)明PPT課件導(dǎo)語(yǔ)：（2分鐘）在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時(shí)還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要，員工的服務(wù)意識(shí)提高了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。服務(wù)是超市的主要工作之一，所有的服務(wù)工作都是為了讓顧客滿意，但是，我們的服務(wù)工作卻出現(xiàn)了一系列問(wèn)題。為什么我們超市當(dāng)前的服務(wù)狀況不理想呢主要的原因是我們沒(méi)有清楚地知道要服務(wù)的內(nèi)容，怎樣去滿足顧客的需求。正文：課題讓員工討 論發(fā)言，發(fā) 表各自的 看法。第一部分何為服務(wù)（30分鐘）培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)員工的發(fā)言及大眾理解，列出服務(wù)的如下含義:1 .服務(wù)是幫助2 .服務(wù)是照顧3 .服

3、務(wù)是貢獻(xiàn)4 .服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想，及時(shí)了解滿足顧客所需5 .服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和6 .服務(wù)是一種人與人之間真誠(chéng)的交往案例討論：日本前郵政大臣野田圣子的故事許多年前，一位妙齡少女來(lái)到東京帝國(guó)當(dāng)服務(wù)員。這是她涉世之初的第一份工作，因此她很感動(dòng)，暗下決心：一定要好好干！可萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到：上司竟然安排她洗廁所。當(dāng)她用自己白皙細(xì)嫩的手拿著抹布伸向馬桶時(shí)，胃里立刻翻江倒海，惡心的要嘔吐，卻又吐不出來(lái)，太難受了！而上司對(duì)她的工作質(zhì)量要求高的駭人：必須把馬桶抹洗的光潔如新。她認(rèn)為自己不適合洗廁所這一工作，也不知如何把廁所洗得光潔如新這時(shí)，一位前輩出現(xiàn)她眼前，他一遍

4、遍地抹洗著馬桶，直到抹洗的光潔如新，然后從馬桶里盛了一杯水，好不勉強(qiáng)地喝了下去，他不用一言一語(yǔ)就告訴了少女一個(gè)極為樸素的道理：只有馬桶中的水達(dá)到可以喝的潔凈程度，才算是他馬桶抹洗的光潔如新”了。這位少女看得目瞪口呆，羞慚萬(wàn)分，同時(shí)也恍然大悟，并暗暗下定決心：就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色的人！”當(dāng)她抱著這種態(tài)度去做事時(shí)，一切困難都變得微不足道。幾十年后，這位：少女已從最初的服務(wù)員一步步做到了日本政府的郵政大臣。職位不斷改變，唯一不變的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子一一日本前郵政大臣案例分析： 態(tài)度決定 一切，現(xiàn)代 人不少都 缺乏這種 敬業(yè)的精 神，因此很 難在某

5、一 方面取得 成功，只有 抱著無(wú)論 做甚么事 都要做好 的心態(tài)最 終才能取 得成功?？偨Y(jié)：服務(wù)不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們超市來(lái)說(shuō)就是真誠(chéng)服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。課題第二部分服務(wù)的重要性（30分鐘）培訓(xùn)內(nèi)容先問(wèn)大家?guī)讉€(gè)問(wèn)題：1 .現(xiàn)在的超市滿大街都是；2 .商品也是大同小異；3 .里面的員工也都是大致相同，都是中國(guó)人；4 .要說(shuō)到價(jià)格，同樣都有高有低，對(duì)于每個(gè)賣場(chǎng)不可能全部低價(jià)也不可能全部高價(jià)，因?yàn)榧纫藲庥忠@取利潤(rùn)，因此，每個(gè)超市或者賣場(chǎng)都可以吸引適合自己的顧客群。問(wèn)題：在上 面種種情 況下，我們 要如何保 留住我們 現(xiàn)有的顧 客群以及 擴(kuò)大我們 的顧客群， 從而提高 競(jìng)爭(zhēng)力

6、結(jié)論：很明顯，只有提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升我們服務(wù)顧客的水平，顧客才會(huì)愿意來(lái)我們這里消費(fèi)。案例討論：一個(gè)紅酒袋子的故事有一顧客要購(gòu)買紅酒，沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過(guò)程中，只知道說(shuō)：我們的酒非常好,案例分析： 1、每一位 促銷員都 應(yīng)努力提 高自己的 商品知識(shí) 水平，否則 言之無(wú)物， 根本不知 道如何向 顧客推介 商品。2、 對(duì)于零售 業(yè)來(lái)說(shuō)，顧 客是最重 要的，應(yīng)在 自己的能 力范圍內(nèi) 盡量滿足 顧客的要 求。價(jià)格又便宜，但到底怎么好，她說(shuō)不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng)，他幫著說(shuō)：沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣

7、給了顧客兩瓶紅酒。其實(shí)，這顧客買酒正是用來(lái)送禮的，所以要求促銷員送一個(gè)袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說(shuō)下才給予一個(gè)袋子。原因是商場(chǎng)專柜內(nèi)對(duì)于那款酒是沒(méi)有專用袋子的。本來(lái)這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太愉快，無(wú)心購(gòu)買別的商品就悻悻地走了。案例討論（5分鐘）： 案例結(jié)束 之后，讓員 工參與發(fā) 言，說(shuō)一些 自己生活 工作中遇 到的體現(xiàn) 服務(wù)重要 性的例子。分享：此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來(lái)顧客打算連帶消費(fèi)的，但因?yàn)橐粋€(gè)袋子，讓顧客打消了再消費(fèi)的念頭。想顧客之所想，急顧客之所急”，什么時(shí)候我們的服務(wù)能達(dá)到這樣的境界，銷售也會(huì)隨之攀升

8、。課題第三部分如何提高服務(wù)質(zhì)量（30分鐘）培訓(xùn)內(nèi)容1 .要有專業(yè)知識(shí)。對(duì)自己服務(wù)的內(nèi)容要有所，可以解答顧客的疑問(wèn)，就像上述案例中的促銷員；再比如說(shuō)不同餅干有不同口味，添加不同物質(zhì)，適合不同的人群吃，如果能夠在顧客購(gòu)買前予以提醒，相信顧客會(huì)記住你的。2 .要尊重顧客的一切。有句話叫進(jìn)門都是客”，不管對(duì)方的來(lái)意、穿著打扮和言行舉止等如何怪異。如有顧客帶寵物進(jìn)賣場(chǎng)，按規(guī)定是不允許的，不能因?yàn)槟阌憛拰櫸锞兔髁罱诡櫩?，可以設(shè)置一塊區(qū)域幫忙照看顧客的寵物等等，讓顧客能夠安心的購(gòu)物。這里有這樣一個(gè)案例，講得是印度來(lái)我國(guó)某城市訪問(wèn)的故事，在一次印度官方代表團(tuán)前來(lái)我國(guó)某城市進(jìn)行友好訪問(wèn)時(shí)，為了表小我方的誠(chéng)意，

9、有關(guān)方面做了積極的準(zhǔn)備，就連印度代表團(tuán)卜榻的飯店里，也專門換上了、舒適的牛皮沙發(fā)?？墒?，在我方的外事官員事先進(jìn)行例行檢查時(shí)，這些嶄新的牛皮沙發(fā)卻被責(zé)令立即撤換掉。原來(lái)，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、愛(ài)牛、奉牛為神的，因此，無(wú)論如何都不應(yīng)當(dāng)請(qǐng)印度人坐牛皮沙發(fā)。3 .要注重細(xì)節(jié)。成語(yǔ)“千里之堤毀于蟻穴”的故事；案例：T下午，位中年男子滿臉汗水的來(lái)到男裝部金利寶柜組，挑選西褲，營(yíng)業(yè)員崔德梅熱情的接待了他。由于此人體態(tài)較胖，又對(duì)商品要求極其挑剔，崔德梅連續(xù)給他拿了六條不同款式的西褲，讓他試穿，比較后，顧客均表示不滿意，認(rèn)為褲子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到桿褲角處慰燙褲子?；氐焦窠M已是大汗淋漓

10、，他看到顧客的衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個(gè)紙殼在顧客身后不停地扇風(fēng)，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。崔德梅的服務(wù)感動(dòng)了這位顧客，最終挑選了一條西褲，面帶笑容滿意的離開(kāi)柜組，崔德梅這一不經(jīng)意的舉動(dòng)，恰巧被集團(tuán)暗檢人員看見(jiàn)，并得到了好評(píng)，在公司內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)，為公司提升了美譽(yù)。4 .服務(wù)要注重個(gè)性化。要做到服務(wù)有個(gè)性化，就要了解自己顧客，分析顧客，針對(duì)不同的顧客要求想盡一切辦法滿足顧客的需要?？床访鎯蓚€(gè)案例：案例1：當(dāng)年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪華，在他訪問(wèn)其他幾個(gè)城市后來(lái)到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的大腳，在前面幾個(gè)城市還沒(méi)有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大

11、號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問(wèn)道：“你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的”服務(wù)員答道：“得知您將來(lái)上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎”.當(dāng)總統(tǒng)離開(kāi)時(shí)，這雙鞋也被帶走了。問(wèn)題：薩伏 依酒店何 以能夠取 得如此輝 煌的成績(jī) 呢案例2:世界最著名的酒店之一，倫敦薩伏依酒店在報(bào)上發(fā)布了一條令人震驚的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部訂購(gòu)?fù)炅?。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。要查找原因也不難，該酒店從硬件到軟件簡(jiǎn)直無(wú)懈可擊。一流的質(zhì)量贏來(lái)超常的生意，這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一條規(guī)律。下面僅舉一例。一天，507房里傳來(lái)了呵斥聲。不一會(huì)，一個(gè)服務(wù)員愁眉苦臉地出現(xiàn)

12、在客房部經(jīng)理辦公室，他正在接受經(jīng)理的詢問(wèn)。原來(lái)，507房的客人是英國(guó)頗有名氣的演員科沃特.他每次來(lái)倫敦必住薩沃依酒店。他喜歡預(yù)訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話.要求騰出507房。他還有一個(gè)怪癖：房?jī)?nèi)的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動(dòng)或增減。今天他大聲責(zé)罵服務(wù)員，就是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)一個(gè)放有花盆的茶幾被挪動(dòng)了?！澳惚仨毩⒖袒?07房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會(huì)發(fā)生同樣的事情?！苯?jīng)理向這個(gè)服務(wù)員下達(dá)命令?！耙胰サ狼肝覜](méi)意見(jiàn)?？墒且ＷC一切按原樣擺放，我擔(dān)心做不到，因?yàn)榭腿艘恢痹趽Q”服務(wù)員不無(wú)委屈地解釋?！拔覀兪鞘澜缟弦涣鞯木频?，客人的需要就是我們服務(wù)的目標(biāo)，我們有什么理由不

13、滿足科沃特先生這一要求呢我相信你會(huì)有辦法的?！苯?jīng)理對(duì)自己的下屬一向很有信心。服務(wù)員回去后思索了半天。第二天他帶了照相機(jī)走進(jìn)507房從幾個(gè)不同的角度把房?jī)?nèi)所有布置統(tǒng)統(tǒng)“記錄”在膠卷上。另外，還用尺子丈量了許多尺寸把數(shù)據(jù)原原本本寫進(jìn)筆記本內(nèi)。他手里有了這些資料后，不再害怕科沃特先生的苛求了。分享：無(wú)論是酒店，百貨賣場(chǎng)，超市賣場(chǎng)，飯店等等，只要是屬于服務(wù)行業(yè)，都會(huì)有自己的顧客群，每個(gè)顧客群又有不同的顧客，因此要提高服務(wù)質(zhì)量就一定要針對(duì)不同顧客，滿足不同需求?？傊眯娜シ?wù)。課題第四部分小結(jié)（15分鐘）培訓(xùn)內(nèi)容員工服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到超市門店的競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利水平。提升員工服務(wù)質(zhì)量，無(wú)形中也提升了門店在消費(fèi)者心中的形象，也應(yīng)了一句行話：“和氣生財(cái)”。一、運(yùn)用微笑服務(wù)。員工的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，就是員工必須心胸寬闊，感激生活。通過(guò)微笑，員工能實(shí)現(xiàn)與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。二、以愉快的心情主動(dòng)服務(wù)于顧客。要我服務(wù)”的意識(shí)是守舊的，它是在公司規(guī)定的基礎(chǔ)上的循規(guī)蹈矩，而我要服務(wù)”的意識(shí)是科學(xué)的是創(chuàng)新的，它是在公司規(guī)定的