旅游飯店產(chǎn)品的質(zhì)量涵義

1、旅游飯店產(chǎn)品的質(zhì)量涵義提高產(chǎn)品質(zhì)量，一直是企業(yè)為追求最佳經(jīng)濟(jì)效益而采取的最重要的措施，一般的市場商品是一種有形的商品，它是通過商品本身的外型包裝、質(zhì)量規(guī)格、性能、質(zhì)量性譽(yù)、售后服務(wù)以及合理價(jià)格和商品的實(shí)用價(jià)值來贏得顧客的歡迎和大量銷售。作為旅游業(yè)的個(gè)體，旅游飯店的產(chǎn)品是一種特殊的服務(wù)產(chǎn)品，旅游飯店產(chǎn)品是由服務(wù)項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)環(huán)境或稱飯店的整體氛圍構(gòu)成的，確切地說，飯店產(chǎn)品是指有形設(shè)施和無形服務(wù)。它是通過飯店服務(wù)人員的熱情周到服務(wù)和令人滿意的服務(wù)技藝、技巧以及準(zhǔn)確無誤的服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)向下榻在飯店的賓客提供住、食、行、娛、購等綜合服務(wù)。準(zhǔn)確地理解飯店產(chǎn)品的質(zhì)量涵義，對提高飯店的信譽(yù)

2、、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，對提高服務(wù)質(zhì)量有著極其重要的作用。一、飯店設(shè)施與服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)飯店的財(cái)源是那些映入賓客眼簾并使他們感到舒適、方便、安全的豪華設(shè)施及其綺麗裝飾，同時(shí)更有優(yōu)秀服務(wù)員的友誼、好客、相助服務(wù)。服務(wù)是無形的，因此，我們在飯店服務(wù)質(zhì)量全面管理中應(yīng)研討飯店的設(shè)施和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作用。1、 飯店的設(shè)施飯店的設(shè)施是指直接或間接影響賓客住店生活的一切設(shè)施設(shè)備。這些設(shè)施以賓客的舒適、方便、安全為宗旨，但是設(shè)施的質(zhì)量效果要依靠服務(wù)員工的勤奮工作和服務(wù)傳遞給賓客。不同等級（星級）的飯店對設(shè)施的質(zhì)量要求有所不同，但設(shè)施的各個(gè)部分都要根據(jù)不同的等級（星級）要求有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如：飯店的大堂、正門要華

3、麗、美觀、引人，象征飯店的檔次和星級，門口要有停車場，要設(shè)有殘疾人輪椅坡道，超過三層樓就應(yīng)設(shè)客用電梯，電梯要有安全舒適的速度，超過七層樓的電梯要設(shè)火警呼叫裝置。客房走廊最低寬度1.2M,要潔凈防滑，無通道走廊，最多不要超過10M?？头恳羞m當(dāng)?shù)拿娣e，有足夠的采光面積，要隔音，衛(wèi)生間設(shè)有浴缸、便缸、洗臉盆及美容臺，要有良好的供熱水系統(tǒng)。餐廳每個(gè)席位的地面空間為1.4平方米，客房與餐廳席位比例為1：1.5。飯店內(nèi)應(yīng)根據(jù)本身的星級、標(biāo)準(zhǔn)和季節(jié)，為住客提供舒適的室內(nèi)溫度。飯店要有完善的安全保衛(wèi)設(shè)施，必須具備安全通道、自動防火報(bào)警系統(tǒng)、滅火設(shè)備等。賓客在飯店內(nèi)是否能享受到應(yīng)有的舒適、方便、安全的恬人空間

4、，主要取決于設(shè)施的規(guī)格、性能及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也受設(shè)施維修保養(yǎng)程度的影響。2、 飯店的服務(wù)一位優(yōu)秀的服務(wù)員具有哪些服務(wù)技能、服務(wù)技巧以及服務(wù)禮節(jié)才能滿足賓客的需求，這是我們研討的主要內(nèi)容，即無形服務(wù)的有形化無形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其內(nèi)涵。飯店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)決不是服務(wù)人員理智和情感的綜合，更不是單純微笑的客觀魅力，而團(tuán)隊(duì)服務(wù)的每一位成員都要首先理解、清楚本身肩負(fù)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)及保證這項(xiàng)服務(wù)完成的具體方法或是措施，每項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是賓客的滿意。從嚴(yán)來說，服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)程序與服務(wù)人員素質(zhì)兩大方面，它們作為服務(wù)質(zhì)量整體是服務(wù)效率與服務(wù)效果的奇妙結(jié)合。服務(wù)程序，即服務(wù)效率，其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵包

5、括以下幾點(diǎn)：1、程序服務(wù)時(shí)間，即服務(wù)效率一一程序服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與完成該項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間連在一起，程序服務(wù)時(shí)間是標(biāo)志著客人接受一次服務(wù)所能等待的滿意時(shí)間限制，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量參數(shù)。2、方便客人一一一切服務(wù)流程和各項(xiàng)服務(wù)工作都應(yīng)該以方便客人為準(zhǔn)則。3、 部門之間協(xié)調(diào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方方部門之間必須要嚴(yán)緊協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神以便向賓客提供快捷、方便、滿意服務(wù)。4、 主動服務(wù)方方飯店各部門的服務(wù)永遠(yuǎn)沒有被動語態(tài)，即向客人提供的每項(xiàng)服務(wù)要在賓客要求前提前"半步"。5、 處理投訴及其應(yīng)變能力方方改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的有力措施便是處理賓客投訴，征求客人意見。服務(wù)人員素質(zhì)，在鑒賞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

6、方面，服務(wù)人員的作用包括以下幾點(diǎn)：1、主動服務(wù)態(tài)度方方積極主動的服務(wù)態(tài)度是品評服務(wù)人員愿意為賓客提供熱情周到服務(wù)的法尺。積極主動的服務(wù)態(tài)度是象征著飯店服務(wù)人員歡迎客人的到來，隨時(shí)愿為賓客服務(wù)、效勞。2、殷勤服務(wù)即以新穎和適當(dāng)?shù)男问疥P(guān)心賓客的福利，并以禮貌、友誼、熱情、尊重的服務(wù)為客盡心盡力。服務(wù)員在正常服務(wù)的基礎(chǔ)上視賓客需求為自己工作目標(biāo)，為賓客提供微小"超常"服務(wù)項(xiàng)目，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要象征。3、 笑容可掬殷殷服務(wù)員的面部表情、微笑、眼睛交際以及手勢等是贏得賓客滿意，取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的"安全護(hù)照"。4、 適當(dāng)和得體服務(wù)殷殷為了讓客人滿意，一定要掌握、熟知他

7、們各自的不同需求及其風(fēng)俗禮節(jié)。飯店服務(wù)要從俗隨賓，傳遞感情才能倍受歡迎。5、 尊重客人殷殷客人的滿意首先來自服務(wù)人員對他們的尊重。6、 熱情、友誼的語調(diào)殷殷優(yōu)秀服務(wù)要表現(xiàn)在服務(wù)人員真和甜的語調(diào)中。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語要樸實(shí)、誠懇、熱情、富有活力。7、 隨時(shí)相助客人殷殷服務(wù)人員在任何時(shí)候，任何情況下都要對客人表現(xiàn)出極大的關(guān)心和協(xié)助，熟悉飯店的一切，隨時(shí)為賓客提供滿意的服務(wù)。8、 服務(wù)及銷售藝術(shù)殷殷服務(wù)人員既要熟悉飯店的一切服務(wù)項(xiàng)目及其產(chǎn)品，同時(shí)又要掌握賓客需求心理，以便廣泛銷售服務(wù)產(chǎn)品。二、優(yōu)秀的服務(wù)人員是飯店最佳"產(chǎn)品"質(zhì)量的象征優(yōu)秀飯店不僅要有先進(jìn)的設(shè)施，豪華的裝飾，優(yōu)美的環(huán)境

8、，更要有優(yōu)秀的服務(wù)人員。服務(wù)員的微笑、衣飾、氣質(zhì)、容貌、表情、禮節(jié)、禮貌以及應(yīng)變能力、專業(yè)知識、服務(wù)技能已被視為飯店優(yōu)質(zhì)"產(chǎn)品"質(zhì)量的重要特征。優(yōu)秀服務(wù)員必須具備良好的個(gè)人服務(wù)素質(zhì)（服務(wù)技藝）和高超的服務(wù)技能兩個(gè)方面。個(gè)人服務(wù)素質(zhì)包括：1、 服務(wù)員的語言交際及溝通服務(wù)能力。服務(wù)員要善于運(yùn)用專業(yè)服務(wù)精煉的語言，令人愉快的語調(diào)，善于同顧客進(jìn)行溝通，滿足賓客的需求，贏得賓客的滿意。2、 服務(wù)員的儀表、儀容。服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響飯店的服務(wù)質(zhì)量，影響客人的活動心理及在飯店的消費(fèi)情緒，所以它也直接影響飯店的效益。3、 服務(wù)員的舉止及服務(wù)態(tài)度。每位服務(wù)員要始終面帶笑容，

9、服務(wù)態(tài)度要和藹可親，服務(wù)要主動熱情，服務(wù)節(jié)奏要快速敏捷，服務(wù)精神要保持勤奮、旺盛、富有活力，對客要熱情、禮貌，工作出現(xiàn)差錯(cuò)或發(fā)生客人抱怨時(shí)不準(zhǔn)為自己辯護(hù)。4、 服務(wù)員的應(yīng)變能力，在任何情況下，不能使客人為難、難堪，要時(shí)時(shí)站在客人一邊。對客人要表示關(guān)注關(guān)心。如果有客人投訴，做為服務(wù)員要先認(rèn)真地聽，然后給予同情，再提出解決辦法，最后協(xié)助客人。這樣即可以平息客人的怒氣，同時(shí)也維護(hù)飯店的聲譽(yù)。服務(wù)技能是各部門員工必須熟練掌握的本職工作。如餐廳服務(wù)員要精煉自己的服務(wù)技能和技藝，跑菜托盤、服務(wù)酒水都要突出服務(wù)技藝、技能，同時(shí)在服務(wù)中又要掌握服務(wù)規(guī)程，工程維修人員要熟知一切設(shè)施的維修保養(yǎng)技藝。服務(wù)技能是員工為賓客創(chuàng)