房地產(chǎn)公司銷售部管理制度

1、房地產(chǎn)公司銷售部管理制度第一章機(jī)構(gòu)設(shè)置一、組織框架二、崗位職責(zé)說明（一）銷售經(jīng)理崗位職責(zé)說明1、人員管理對現(xiàn)場人員進(jìn)行日常行為、禮儀規(guī)范管理；對新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；督促銷售代表完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進(jìn)行;保障業(yè)務(wù)員嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程執(zhí)行；對銷售代表進(jìn)行綜合考核并監(jiān)督其不斷改進(jìn)；2、業(yè)務(wù)管理推行公司銷售計(jì)劃，保證公司的銷售任務(wù)能順利完成；協(xié)調(diào)和處理銷售過程中出現(xiàn)的各類問題；根據(jù)現(xiàn)場銷售資料對銷售情況進(jìn)行分析，就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合理化建 議；對現(xiàn)場的銷售數(shù)據(jù)和報(bào)告進(jìn)行監(jiān)督和審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況； 主持現(xiàn)場銷售會議，討論和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員日常銷

2、售工作；嚴(yán)格控制客服，熟知銷售進(jìn)度； 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司行政命令及貫徹執(zhí)行；參與銷售策略、銷售計(jì)劃的制定并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)與開發(fā)商相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作；維護(hù)銷售部的權(quán)益，保證銷售部的銷售管理工作與雙方公司保持一致；建議客服統(tǒng)計(jì)代理費(fèi)及提成發(fā)放比例，并上報(bào)公司。3、服務(wù)管理處理售后的各類事項(xiàng)；處理客戶投訴及維護(hù)良好的銷售形象；執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)；保障每月回款任務(wù)的完成；處理好與開發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求；制定售后相關(guān)工作流程，保障銷售現(xiàn)場的良性循環(huán)。（二）銷售主管崗位職責(zé)1、日常管理職責(zé)定期起草銷售代表的工作計(jì)劃、人員安排，并負(fù)責(zé)計(jì)劃和安排的實(shí)施銷售代表的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查、

3、控制、監(jiān)督銷售流程，保證銷售業(yè)務(wù)按計(jì)劃、程序順利進(jìn)行銷售代表的入職培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)銷售現(xiàn)場與各種銷售活動(dòng)現(xiàn)場的組織、鼓動(dòng)、巡檢與協(xié)調(diào)，銷售現(xiàn)場環(huán)境、氣氛的調(diào)節(jié)、調(diào)度銷售代表的考核及日常人員管理（包括支持激勵(lì)），銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并提交人員使用與管理建議定期（周、月）向主管領(lǐng)導(dǎo)提交業(yè)務(wù)分析報(bào)告（客戶分析、銷售策略效果與建議等），并組織銷售代表進(jìn)行市場調(diào)研定期向主管領(lǐng)導(dǎo)提交工作計(jì)劃和總結(jié)負(fù)責(zé)銷售資料的監(jiān)控和準(zhǔn)備協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行公共關(guān)系處理（客戶、當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門），突發(fā)事件現(xiàn)場處置2、其他職責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作對項(xiàng)目部銷售代表負(fù)有直接的考核權(quán)3、工作要求及標(biāo)準(zhǔn)：按項(xiàng)目總體銷售計(jì)劃布置業(yè)務(wù)

4、員的銷售計(jì)劃和崗位安排，要求公正、公平，具有團(tuán)隊(duì)合作性。嚴(yán)格保證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行。杜絕違反制度的工作現(xiàn)象。全面、深刻，要求具有周期性、實(shí)用性和靈活性。要求銷售現(xiàn)場保持親和、積極和熱情的環(huán)境。要求考核工作公正、公開、公平，提供業(yè)務(wù)員的公平競爭環(huán)境和條件，禁止出現(xiàn)不合理的競爭現(xiàn)象。4、工作紀(jì)律與工作態(tài)度嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定客戶服務(wù)熱情周到完善，無客戶投訴服從項(xiàng)目銷售經(jīng)理的管理和工作安排同事間工作配合協(xié)調(diào)，信息溝通及時(shí)主動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作精神嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。（三）秘書崗位職責(zé)說明1、日常事務(wù)管理公司制度的傳達(dá)、執(zhí)行、監(jiān)督；做好考勤管理，記錄銷售現(xiàn)場的考勤情況；每周每月按時(shí)提交排班表和考

5、勤統(tǒng)計(jì)表現(xiàn)場辦公設(shè)備的保管、使用、維護(hù)、保養(yǎng)，出現(xiàn)問題 報(bào)修及時(shí)；辦公用品領(lǐng)用管理做好與各接口單位的良好溝通突發(fā)事件的有效處理協(xié)助銷售經(jīng)理做好相關(guān)日常管理工作，按時(shí)完成銷售經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)并且保質(zhì)保量2、數(shù)據(jù)管理嚴(yán)格按照銷售價(jià)格正式文件及所確定的優(yōu)惠規(guī)定簽署各類銷售文件；特殊優(yōu)惠、申請須有相應(yīng)的審批文件方可簽署；由領(lǐng)導(dǎo)口頭批準(zhǔn)的， 一周內(nèi)補(bǔ)齊審批文件并及時(shí)報(bào) 銷管部;統(tǒng)計(jì)銷售、回款數(shù)據(jù)，編制銷售報(bào)表，按時(shí)提交日、周、月、年報(bào)明源管理軟件：報(bào)表內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，同明源管理軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)一 致明源管理軟件系統(tǒng)信息監(jiān)督管理項(xiàng)目共享信息資源嚴(yán)格按照規(guī)定有效反饋網(wǎng)上簽約數(shù)據(jù)的管理3、培訓(xùn)管理統(tǒng)一禮儀規(guī)范的

6、貫徹與做好現(xiàn)場監(jiān)督專業(yè)培訓(xùn)的輔助組織培訓(xùn)情況反饋匯總及時(shí)上報(bào)4、文檔管理5、售樓處日常行文格式正確，文件齊全、內(nèi)容完整，登記及時(shí)各類報(bào)表及相關(guān)文件分類、編號正確，存檔及時(shí)、準(zhǔn)確、完善文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備，有詳細(xì)交接記錄6、收款管理嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目銷售流程，房款的收取符合工作流程，手續(xù)完備，統(tǒng)計(jì)及時(shí)所有款項(xiàng)收支要有收據(jù)、發(fā)票或收條，賬目清晰準(zhǔn)確嚴(yán)格按照公司要求管理各種票據(jù)，分類存檔，目錄清晰根據(jù)公司要求，及時(shí)與甲方進(jìn)行對賬，為結(jié)款提供依據(jù)7、工作紀(jì)律與工作態(tài)度嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定客戶服務(wù)熱情完善，無客戶投訴服從項(xiàng)目銷售經(jīng)理的管理和工作安排同事間工作配合協(xié)調(diào)，信息溝通及時(shí)主動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作精神嚴(yán)守公

7、司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。（四）銷售代表崗位職責(zé)積極主動(dòng)，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；嚴(yán)格按照輪班制度接待來電、來訪客戶；任何時(shí)候任何客戶來訪，在手頭沒有客戶的情況下必須熱情接待；嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程，完成客戶接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作，以求達(dá)成交易；成交時(shí)簽訂認(rèn)購書，收取訂金，陪同客戶完成交款等事宜；對成交客戶勤追蹤，做好簽約工作，督促簽約付款；負(fù)責(zé)自己客戶及指定客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款工作并協(xié)助客戶辦理貸款工作；按照公司制定的各種制度、程序處理客戶情況，按時(shí)填寫各種表格，報(bào)與銷售經(jīng)理或指定人員；負(fù)責(zé)對本人接待的來訪客戶、成交客戶進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)、填報(bào)及分析，并及時(shí)上報(bào)主管

8、；對客戶的服務(wù)要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵；完成公司安排的調(diào)研工作，收集整理市場信息；完成公司安排的其他工作；服從經(jīng)理的管理。第二章銷售人員行為規(guī)范一、 行為規(guī)范要求1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；3、準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；4、員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行；5、工作時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事情；6、上班時(shí)間不得在銷售大廳看報(bào)、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關(guān)的事情；7、不得在工作時(shí)間從事娛樂活動(dòng)，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機(jī)）；8、不允許長時(shí)間（

9、5分鐘以上）接打私人電話；9、不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情；10、上班之前兩個(gè)小時(shí)內(nèi)及上班時(shí)間不得飲酒；11、任何員工、任何時(shí)候不得在售樓處打架、罵人；12、隨時(shí)保持前臺及洽談桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開后應(yīng)立即清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔；13、下班前，應(yīng)自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存 好自己的辦公用 品；桌面不得擺放與銷售無關(guān)的物品；不得亂扔辦公用品;14、具有一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務(wù)的精神；15、切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；16、提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；17

10、、守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)；18、不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；19、不得兼職；20、保守公司管理及經(jīng)營秘密，不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料21、禁止利用公司名義謀取私人利益；22、熱情周到服務(wù)，幫助客戶買到稱心如意的房子。23、公平競爭，不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。24、具有團(tuán)隊(duì)精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。二、儀容儀表（一）男士1、上班時(shí)間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長發(fā)，發(fā)腳

11、長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，指甲要常修剪。3、不得留胡須，要每天修臉，以無胡荏為合格。4、上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。（二）女士1、上班時(shí)間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子；2、女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；3、眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；4、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；5、不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售管理中心

12、的規(guī)定要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。6、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。7、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作問，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。（三）整體要求1、工作時(shí)間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌;2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。3、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。4、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。三、態(tài)度1、要面帶微笑

13、，和顏悅色，給人以親切感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感7、工作場所保持精神飽滿、禁止將個(gè)人不良情緒帶到工作中。四、站姿1、軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。五、坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位；2、落座要輕，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大發(fā)出響聲；3、落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 4、聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉;5、兩

14、手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品;6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；8、不得將物件夾在腋下；六、交談1、交談時(shí)，必須保持衣著整潔；2、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中;3、交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑， 并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人 談話的主題或內(nèi)容；4、交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；5、在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；7、稱呼客人時(shí)，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言；8、不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、

15、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。9、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡 可能用手帕遮住。10、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時(shí)，必須講“對不起，請稍候”， 并盡快處理完畢?；仡^再次面對客戶時(shí)，要說“對不起，讓您久等了"，不得一 言不發(fā)就開始服務(wù)。11、講話時(shí)，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩 笑。12、稱呼客戶時(shí)，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”， 不知姓氏時(shí)，要用“先生”或“小姐或女士”。13、客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或

16、“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。14、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時(shí)，不可湊前 旁聽，如有急事需立即與客戶說時(shí)，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有 急事要與這位先生商量”，如客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。15、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎、請稍候， 并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。16、客戶來訪時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并致問候語 （如：您好!歡迎參觀）。17、客戶離開時(shí)，銷售人員或接待員應(yīng)送至門口，代為開門并使用禮貌語言向 客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客 戶離去。18、如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)

17、保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑；19、不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進(jìn)行任 何不禮貌的評價(jià)和議論。20、客戶提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶，也不得 不理睬客戶，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理七、接待過程中要做到 1、友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。2、禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)用禮貌用語；3、熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；4、耐心：對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。第三章管理規(guī)定一、 人事管理（一）考勤管理由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理，主管、客服監(jiān)督管理，禁止代

18、簽。提前離開崗位必須征得項(xiàng)目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工 處理。如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。銷售人員如請病、事假，提前填寫請假單，2天內(nèi)由銷售經(jīng)理審批，2天以 上由銷售經(jīng)理上報(bào)公司，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。原則上周六、周日不安排輪休。如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理，否則，未到崗者按曠工處理?，F(xiàn)場銷售人員上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)銷售經(jīng)理許可不得擅自離開工作崗位。二、行政管理（一）銷售例會制度會議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。開會時(shí)，參會人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會時(shí)必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況,所有參會人員必須準(zhǔn)時(shí)參會，不得無故缺席、中途退席或遲到。一般性例會時(shí)間必須控制在 1個(gè)小時(shí)以內(nèi)。所有會議如無特殊情況必須要有會議紀(jì)要， 會議紀(jì)要應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向總經(jīng)理報(bào)閱。每周工作例會1、招集主持：銷