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文檔簡介

1、 好資料學(xué)習(xí) 一、填空: ) 。 統(tǒng)一 )著裝,衣著( 清潔平整 1. 營業(yè)員工作時間應(yīng)按公司要求( ) 。 上班應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范佩戴( 工號牌 2. 濃 不可 ( 化淡妝 ) ,不留 ( 胡須 ) ,女營業(yè)員 (3. 在崗時,面容 ( 清潔 ) ,男營業(yè)員經(jīng)常( 修面 ) 、。 ) ,不戴 ( 有色眼鏡妝艷抹) ;女營業(yè)員長發(fā)需) , ( 后不過領(lǐng)梳理 ) , 男營業(yè)員發(fā)腳( 側(cè)不過耳)4. 發(fā)型美觀大方, 經(jīng)常 ( 束起。 ( 發(fā)結(jié) ) 用公司統(tǒng)一發(fā)的: 在客) :主動問候每一位客戶,表示對客戶的迎接; ( 走有送聲 服務(wù)禮儀, ( 來有迎聲 ) 5. )客戶,與客 戶 目光關(guān)注 戶離開時, 向

2、客戶道別。 微笑服務(wù): 在為客戶服務(wù)時, 應(yīng)用 ( 。 面露微笑 ) 對視時, 應(yīng)(客戶進(jìn)廳后流提供導(dǎo)購服務(wù), 流動咨詢員 ) 6. 市區(qū)及業(yè)務(wù)量較大的縣區(qū)的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置( 。證件 ) )與( 分流 ) ,提醒客戶辦理業(yè)務(wù)所需(動咨詢員根據(jù)客戶需求進(jìn)行有效( 引導(dǎo) 在業(yè)務(wù)神秘客戶業(yè)務(wù)辦理過程考核, 神秘客戶以真實客戶身份到營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù), 7. ) 。辦理過程中通過和營業(yè)員咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)問題而進(jìn)行( 考核 并專人負(fù)責(zé)處理, ) , 營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶有爭議傾向時,應(yīng)立即引導(dǎo)客戶至( 客戶接待室 8.避免影響業(yè)務(wù)辦理客戶。 營業(yè)時間 )內(nèi)播放宣傳片。 9. 營業(yè)廳已有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影像設(shè)備應(yīng)在

3、( 。 體驗新業(yè)務(wù)、 () 10. 廳內(nèi)營業(yè)人員應(yīng)適時的向客戶( 宣傳推薦新業(yè)務(wù) )。 ,方便客戶( 取閱 ) 11. 免費為客戶提供足夠的產(chǎn)品及服務(wù)的宣傳材料,并( 擺放整齊 ) )內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。 6 分鐘 為老、弱、病、殘、孕提供主動服務(wù),并在( 12.。廳內(nèi)客) ( 利用率 充分利用新業(yè)務(wù)體驗設(shè)備作用,提高新業(yè)務(wù)體驗設(shè)備的( 完好率 ) 、 13. 戶較多時,引導(dǎo)幫助客戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳。指導(dǎo)幫助客戶合理使用摘機專人或流動咨詢員 ) 做好摘機體驗設(shè)備配置和使用,配置( 14. 日常維護(hù) )工作。體驗機模。并做好( 干 (墻面清潔,臺階上。 ) , 公布準(zhǔn)確的營業(yè)廳名稱及( 營業(yè)時間 )

4、 ( 15. 營業(yè)廳正門應(yīng)有 門牌 。 凈無雜物 ) ) 。 16.營業(yè)廳臺席清潔、物品擺放整齊,不應(yīng)出現(xiàn)( 與工作無關(guān)的私人物品 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持整潔, 地面保持無灰塵、 。 指引標(biāo)志 ) ( 17. 營業(yè)廳不在首層的,應(yīng)有明顯的 分鐘 )內(nèi)及時清理。碎屑、紙張等雜物;營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)污漬應(yīng)在( 5 。 有水有杯 有公用飲水設(shè)備并能正常使用 18. () 更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料19. 空臺席要有( “暫停服務(wù)” )標(biāo)識,但營業(yè)人員臨時離開,如復(fù)印證件時,可不擺放。20. 入座時要輕,至少要坐滿椅子的( 1/2 )或( 2/3 ) ,后背( 不可 )靠椅背。身體稍向前傾, 則表示尊重和謙虛。21.

5、 男士西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面(1) cm為宜。穿黑、(深藍(lán))、(深灰)色襪。22. 雙手接遞:在與客戶之間有物品交接時,應(yīng)要用( 雙手接遞 ) ,表示對客戶的( 尊重 ) 。23. 營業(yè)人員在服務(wù)過程中行為規(guī)范,不得接打私人電話或( 閑聊 ) 。 不說服務(wù)忌語 , 不 ( 搪塞客戶 ) 。不得對客戶( 耍態(tài)度 )與客戶( 爭吵 )或說( 服務(wù)忌語 )等。24. 男士入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松,避免 ( 座椅發(fā)出聲響)。25. 女士在入座時應(yīng)用 ( 右手 ) 輕輕按住上衣前襟, 用( 左手 ) 撫平后裙擺, 以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。26. 離座時,身旁如有人在座,須以( 語言或動作 )向其先示意,

6、隨后方可起身。27. 行進(jìn)指引客戶時, 若雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照 (“以右為尊” ) 的原則, 服務(wù)人員位于客戶的 ( 左側(cè) ) 。若雙方單行行進(jìn)時,服務(wù)人員應(yīng)位于客戶( 左前方約一米左右 )的位置上。在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時,應(yīng)將( 頭部、上身 )轉(zhuǎn)向客戶。28. 在不接待客戶時, 不得使用的姿態(tài)有(彎腰塌背 ) ; ( 趴在工作臺席上) ; ( 工作人員之間交頭接耳,嬉笑怒罵 ) 。29. 為客戶指示方向時, 上身應(yīng) ( 略向前傾 ) , 手臂要 ( 自下而上 ) 從身前自然劃過, 且與身體成( 45度) 夾角; 手臂 ( 伸直 ) , 五指 ( 自然并攏 ) , 掌心 ( 向上

7、 ) , 以 ( 肘關(guān)節(jié) ) 為軸指示目標(biāo)方向, 用 ( 目 光 ) 配合手勢所指示的方向。手勢范圍在( 腰部 ) 以上、 ( 下額 ) 以下。30. 遞送證件和資料時,上身 ( 略向前傾 ) ;眼睛 ( 注視客戶手部) ;以文字 ( 正向 ) 方向遞交;雙手遞送,輕拿輕放;如需客戶簽名,應(yīng)用( 拇指、食指和中指輕 )握筆桿,筆( 尖)朝向自己,遞至客戶的右手中。31. 在遞送物品時,應(yīng)以( 雙手 )遞物;并為客戶留出 ( 便于接取物品 ) 的地方。32. 出房間時應(yīng)( 面向 ) 客戶,禮貌地( 倒退兩步 ) ,道別后輕輕把門關(guān)上。33. 電話鈴聲響起, ( 三聲 )以內(nèi)接起電話;接起電話時,

8、用( 規(guī)范的 )語言問候客戶。 通話結(jié)束后應(yīng)在( 客戶掛機后 )再掛斷電話。34. 在與客戶交流的過程中應(yīng)( 注視 )客戶,使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù);35. 幫助客戶要做到獻(xiàn)“五心” ,其內(nèi)容是: ( 愛心、熱心、誠心、關(guān)心、虛心) 。36. 上下樓梯時應(yīng)靠( 右行 ) 。37. 聲調(diào):應(yīng)進(jìn)入( 高音區(qū) ) ,顯得有朝氣,且便于控制音量和語氣。38. 男士一般稱( 先生 ) ,未婚婦女稱( 小姐 ) ,已婚婦女稱( 女士) ;當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料已婚時,年輕者可稱為( “小姐” ) ,年紀(jì)稍長者可稱為( “女士” )或用( “老師” )等稱呼。39. 女員工

9、穿裙裝時,必須穿( 連褲絲襪 ) ,不穿著 ( 挑絲 ) 、 ( 有洞 ) 或補過的襪子, 顏色以 ( 肉 色 )為宜,忌( 光腳穿鞋 ) 。40. 女士站立時腳跟并攏,腳呈( “ V” )字型分開,兩腳尖間距約( 一個拳頭 )的寬度;男士雙腳直立呈( II' )型與( 肩 )同寬,兩臂自然下垂于( 身體兩旁 )或握手腕于( 身體前、后) 。41. 行進(jìn)指引時應(yīng)面向用戶身體稍許前傾,手掌并攏掌心斜上與身體呈( 45 度 )角伸出手臂指 明( 目的地 ) 。42. 在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中,如需要暫時離開取卡或復(fù)印證件, 需向客戶說明原因。 如: (“請稍等, 我?guī)湍鷱?fù)印證件。 ” ) 在

10、暫時離開回到工作崗位時, 應(yīng)向客戶致歉: (“對不起, 讓您久等了! ” )43. 嚴(yán)禁與客戶( 搶道通行 ) ,不得將任何物品夾在腋下行走;44. 女職員著裝:著公司規(guī)定長度的制服裙/ 褲;服裝要( 熨燙整齊 ) ,不得有( 污損 ) ;項鏈應(yīng)放在( 制服內(nèi) ) ,不可外露;襯衫袖口須( 扣上 ) ,襯衫下擺需( 束在 )裙內(nèi)或褲內(nèi);穿裙裝時,需著 ( 膚色無花紋 ) 絲襪, 無( 破洞 ) ; 工號牌及團(tuán)徽佩戴在制服( 外左上方 ) 。 著黑色不露( 趾 )皮鞋,鞋跟為( 1-3 寸) ,鞋子光亮、清潔。45. 男職員著裝:穿著整潔制服,領(lǐng)口、袖口無( 污跡 ) ;領(lǐng)帶緊貼( 領(lǐng)口 ) ,

11、系得美觀大方,領(lǐng)帶長度以剛好蓋?。?皮帶扣 )為宜;西裝平整、清潔,紐扣完全扣上;襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口(1cm)為宜,袖口須扣上,襯衫下擺須( 束在)褲內(nèi);系(黑色)皮帶;西褲褲腳的長度以穿鞋距地面(1cm)為宜;西褲平整,有褲線,西裝口袋( 不放)物品。工號牌及團(tuán)徽佩戴 在制服( 外左上方 ) 。46. 在閑時營業(yè)員可以視情況自行決定采取站立或坐姿。在客戶距離臺席 ( 一米以內(nèi) ) 時, 站立的營業(yè)員應(yīng)主動向客戶( 點頭致意 ) ,原來采取坐姿的營業(yè)員應(yīng)( 主動起立 ) ,同時用標(biāo)準(zhǔn)迎候語向客戶詢問,確認(rèn)客戶要辦理業(yè)務(wù)后待客戶坐下后營業(yè)員才( 入座 ) 。在忙時( 受理業(yè)務(wù)時) ,入

12、座的營業(yè)員可( 不起立 ) , 但應(yīng)對進(jìn)入 ( 一米 ) 范圍內(nèi)的新客戶 ( 點頭致意 ) , 提醒其 (“稍候” ) ,并主動引導(dǎo)客戶( 排隊 ) 。47. 站立服務(wù):在咨詢臺,當(dāng)客戶徑直走向你的臺席,并在視線( 1.2 )米內(nèi)時,應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立,目視客戶并主動向客戶( 點頭微笑 )示意,解答問題必須( 站立 )服務(wù),不可直接坐在椅上與客戶對話。更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料48. 蹲姿:后腿跟提起, ( 腳掌 )著地,臀部向下,一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直與地面。49. 站姿:雙腿并攏,女士兩腳呈( 丁)字型站立,男士腳跟并攏,兩腳呈(V)字型分開,腳尖呈一拳頭

13、的寬度,或雙腳平行分開,與肩同寬。50. 男士扎統(tǒng)一的領(lǐng)帶,領(lǐng)帶長度以( 剛好蓋住皮帶扣 )為宜。 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口 (1cm)為宜,袖扣須扣上,(襯衫下)擺須束在褲內(nèi)。51. 營業(yè)人員在服務(wù)過程中不得接打( 私人電話 ) 或( 閑聊 ) 。 不說 ( 服務(wù)忌語 ) , 不( 搪塞客戶 ) 。52. 養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣,保持手部清潔,不留長指甲,不涂( 有色指甲油 ) ,不在指甲上畫圖案。 手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物, 不配帶造型奇異的戒指, 戒指佩帶數(shù)量不超過( 一枚 ) 。53. 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿中要求雙臂自然( 下垂 ) ,處于身體兩側(cè),將雙手自然疊放于小腹前,

14、( 右 )手迭加在( 左 )手上, ( 兩腿 )并攏,兩腳呈( 丁 )字型站立。54. 男營業(yè)員的柜臺手的姿勢:雙手自然交疊,將腕至肘部的(三分之二)處輕放在柜臺上。55. 營業(yè)員應(yīng)著( 黑色 )皮鞋,皮鞋要保持光亮、清潔,不得穿( 露指 )鞋和( 休閑 )鞋。56. 營業(yè)員耳部:耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日( 清洗 ) ,不可留有( 皮屑 ) 。57. 迎接客戶要做到“三聲”服務(wù): ( 來有迎聲 ) 、 ( 走有送聲 ) 、 ( 問有答聲 ) 。58. 女士穿裙裝時,必須穿(長筒)絲襪,不穿著挑絲、有洞或補過的襪子。59. 在與客戶說話時語速應(yīng)(適中) ,每分鐘應(yīng)保持(120)個字左右60.

15、營業(yè)員在崗時, 男營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常修面、 不可 ( 留胡須 ) , 女營業(yè)員化淡妝, 不可 ( 濃妝艷抹 ) 。61. 員工須穿深色皮鞋,男員工應(yīng)著清潔、 ( 深色 )襪子,女員工穿裙裝時應(yīng)配以( 肉色長統(tǒng)絲 襪 )。62. 在服務(wù)的過程中,對客戶提出的任何問題,都應(yīng)( 及時 ) 、準(zhǔn)確、 ( 耐心 )地為其解答。63. 在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中,如需要暫時離開,應(yīng)( 向客戶致歉 ) ,并( 說明原因 ) 。64. 當(dāng)回答完客戶的問題時,應(yīng)向客戶確認(rèn)( 是否清楚 ) 。在辦理完業(yè)務(wù)時,應(yīng)向客戶確認(rèn)( 是 否有其他需求) 。65. 營業(yè)人員解答客戶問題后須( 征求客戶意見) ,確認(rèn)是否有效解決。如無法

16、當(dāng)場回復(fù)應(yīng)( 迅速記錄 ) ,在與客戶約定的時間內(nèi),回復(fù)客戶。66. 營業(yè)人員在業(yè)務(wù)辦理過程中,應(yīng)主動提示、告知客戶該項業(yè)務(wù)的( 關(guān)鍵信息) 。關(guān)鍵 更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料信息是指如客戶不知曉,會對客戶利益或?qū)蛻舾兄a(chǎn)生不良影響的信息。如超過( 5 位 ) 客戶提出某業(yè)務(wù)規(guī)定或流程不合理,應(yīng)進(jìn)行記錄并立即向上級反映。67. 營業(yè)人員應(yīng)向目標(biāo)客戶提供( 新業(yè)務(wù) )試用、 ( 手機終端 ) 演示,提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù) 的感知。68. 營業(yè)人員向目標(biāo)客戶銷售新業(yè)務(wù)時,應(yīng)使用( 客戶化 ) 的語言,培訓(xùn)與 ( 引導(dǎo) ) 客戶準(zhǔn)確理解 并使用。69. 營業(yè)人員向目標(biāo)客戶提供定制終端銷售及維修時,

17、應(yīng)詳細(xì)介紹( 終端產(chǎn)品配置) 、有針對性地推介內(nèi)置業(yè)務(wù),明示價格或資費標(biāo)準(zhǔn),提醒并闡述售后服務(wù)的相關(guān)條款。70. 遇到客人、表示感謝或回禮時,行(15)度鞠躬禮;遇到尊貴客人來訪時,行(30)度鞠躬禮。71. 行進(jìn)時應(yīng)按照以(右)為尊的原則,在客戶左前 23步處引導(dǎo)客戶。72. 在握手禮儀中 , 應(yīng)遵循的順序為( 上級 ) 在先、 ( 長者 )在先、 ( 女士 )在先。73. 客戶對員工的三秒鐘印象,60%來自于(外表 )和( 儀表 ) , 40%來自于聲音和談話內(nèi)容。74. 男職員的儀表中對手部的要求: 保持手部清潔, 要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣, 指甲不得長于(1mm) 。75. 柜臺

18、手的姿勢:雙手自然交疊,將腕至肘部的三分之( 一 ) 處輕放在柜臺上。76. 與客戶交談時語氣要柔和,要抑揚頓挫; 語速以( 120 )字 / 分鐘為佳,如客戶沒聽清,速度可適當(dāng)放慢。77. 微笑的特征:面含( 笑意 ) ,齒( 不露 ) ,聲不出,充分表達(dá)友善,誠信,和藹,融洽等美好的感情。78. 與客戶交流語速要適中,每分鐘應(yīng)保持在( 120 )個字左右。79. 為客戶指示方向時,上身略向前傾,手臂要自下而上從身前自然劃過,且與身體成( 45 度角 ) ;手臂伸直,五指自然并攏,掌心( 稍稍向上 ) ,用目光配合手勢所指示的方向。80. 遞送證件和資料時上身略向前傾,眼睛注視( 客戶手部

19、) ,以文字( 正向 )方向遞交,雙手遞送,輕拿輕放。81. 如需客戶簽名,應(yīng)把筆套打開,用右手的( 拇指 ) 、 ( 食指 )和( 中指 )輕握筆桿,筆尖朝向( 自己 ) ,遞至客戶的右手中。82. 上下樓梯時要靠( 右行 ) ;腳步輕放,速度均勻;若遇來人,應(yīng)主動靠( 右側(cè)讓 ) 。83. 接待客戶要做到“四個一樣” : ( 生人熟人一個樣) ; ( 忙時閑時一個樣) ; ( 殘疾人和正常人一個樣) ; ( 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣) 。更多精品文檔84. 好資料學(xué)習(xí) 避免輕視客戶 ; ( 避免帶有傲氣對待客戶 ) 84. 無理客戶的尊重要點是( 體諒客戶的心情) ; 的心態(tài) ) )左右 中坐

20、)姿勢,坐椅面( 2/3 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿采用( 85. 男士 / 至多露出 (微笑 ) ,微笑以 86. 什么是“三米六齒”原則:是指對方進(jìn)入3 米范圍時向?qū)Ψ剑?為準(zhǔn)。六顆牙齒)。 ,避免( 座椅亂響,噪音擾人 ) 87. 入座時雙腳與肩同寬并行, 同時盡量 ( 輕穩(wěn) ) 。 后裙擺,緩緩坐下)88. 女士在入座時應(yīng)右手輕按?。?衣服前角 ) ,左手撫平() 腳藏在座椅下更不得將( 將雙腿伸的老遠(yuǎn)) , , 89. 在座椅上,切忌大幅度( 雙腿叉開 )或 .用腳勾住椅子的腿) 或(,但在變 變化的站姿) 90. 服務(wù)人員在站立時間較長的情況下, 為緩解疲勞可以采用一些( 左或 ) 。具體要求,

21、可將身體的重心向( 姿態(tài)優(yōu)雅) ,勿給人以(懶散的感覺化中力求( ) 。 右腿轉(zhuǎn)移 ) ,讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近,應(yīng)立即( 恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿 )向其先示意,隨后方可站起身來。起身離座時,身旁如有人在座,須以( 語言或動作91.) 。離開座椅后,要先站定,方可離去。離座時,最好(動作輕緩,無聲無息 的變化來完成各項活)人們通過各種( 姿勢 儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱, 92.一 (一言一行 )、 形體魅力 ) 。對人的評價往往就來源于對他( (動,以此展現(xiàn)人所獨具的,會給客戶一) ( 優(yōu)雅的儀態(tài)舉一動 )的觀察和概括,因此,在面對客戶的服務(wù)過程中, 種美的享受。未被服飾遮掩的

22、)以及人體所有(儀容是個人儀表的重要組成部分,它由( 發(fā)式、面容93.)(如手部、 頸部) 等內(nèi)容構(gòu)成肌膚 ) 同寬并行, 同時盡量輕穩(wěn)。 營業(yè)員入座時雙腳和 ( 肩 94. 遞送為最佳。 ( 營業(yè)員給客戶遞交票據(jù)時,以 雙手 )95.是服務(wù)客戶最重要的一個方面,合理運用微笑和眼神。 ( 表情 )96.) 微笑 是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。 97. ( 。 ) 為客戶指示方向時,手臂伸直,五指自然并擾,掌心稍稍 ( 向上 98. ) 首問負(fù)責(zé)制 。 99. 不推諉客戶,對客戶的咨詢和投訴,要執(zhí)行( ,使用文明用語,耐心解答客戶咨詢,不準(zhǔn)斥責(zé)、刁難 )營業(yè)員在工作中必須講100.( 普

23、通話客戶。二、選擇:更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料1. 營業(yè)人員服務(wù)禮儀(D) 。A. 來有迎聲、走有送聲、微笑服務(wù)B. 來有迎聲、走有送聲、微笑服務(wù)、雙手接遞C. 來有迎聲、走有送聲、營業(yè)人員在服務(wù)過程中行為規(guī)范D. 來有迎聲、走有送聲、微笑服務(wù)、雙手接遞、營業(yè)人員在服務(wù)過程中行為規(guī)范2. 市縣 (區(qū)) 主要營業(yè)廳 (不含動感地帶營業(yè)廳) 單獨設(shè)立 “全球通 VIP 俱樂部會員室” 或“全球通 VIP 俱樂部會員”專柜和“全球通客戶”專柜,指幾個臺席以上。 ( B)A. 3 B 、 4 C 、 5 D 、 63. 忙時提供(D)為客戶快速辦理交費業(yè)務(wù)。A. A交費卡銷售、移動POS卡B 移動POS

24、刷卡、空中充值B. C交費卡銷售空中充值D交費卡銷售、移動POS刷卡、空中充值4. 營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理臺席、自助繳費機前客戶排隊等候人多時,及時采取分流措施,減少客戶等候時間??刂婆抨牭柔苜e客戶不超過(B)人。A、 3 B 、 4 C 、 5 D 、 65. 客戶意見簿擺放在明顯位置并有廳主任的及時批閱,不能超過多長時間(B) 。A、 18 B 、 24 C 、 36 D 、 486. 依據(jù)營業(yè)廳的營銷服務(wù)需要和客流量, 配置自助設(shè)備含 ( A ) 并做好日常維護(hù)工作,確??土鞲叻鍟r正常使用。A. 繳費機、查詢機、打印機、體驗設(shè)備B. 查詢機、打印機、體驗設(shè)備C. 繳費機、查詢機、體驗設(shè)備D. 打

25、印機、體驗設(shè)備、繳費機7. 縣級(含)以上營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時間不少于( B)小時;鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時間原則上不少于( B )小時??土髁枯^大的營業(yè)廳以實際需要適時調(diào)整營業(yè)時間。A. 4、 6 B 、 10、 8 C 、 10、 12 D 、 6、 88. 業(yè)務(wù)辦理窗口或臺席營業(yè)員應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)辦理效率,減少客戶等待時間。辦理普通業(yè)務(wù)不超過(C)分鐘。A. A、 8 B 、 6 C 、 3 D 、 5:9. 營業(yè)員掛牌佩帶于( C )前??诖戏剑?C )厘米。不得遮掩。A:左,2; B :右,2; C 、左,1 ; D 、右,1更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料10. 保持手部的清潔,女士指甲不得長于(

26、 A ) mm可適當(dāng)涂無色指甲油。男士指甲不得長于 ( A ) mm。A、 2, 1 B 、 2、 2 C 、 1, 2 D 、 1, 111. 入座時要輕,后背不可靠椅背,雙膝自然并攏,男性( A )略分開。身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。A、可以 B 、不可以12. 行進(jìn)指引當(dāng)客人認(rèn)識路時:一般來講,走在前面的人,地位應(yīng)高;請客人走在前面,讓客人先進(jìn)先出,先坐先起;所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時,我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在( D ) 。當(dāng)客人不認(rèn)識路時:我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo),一般靠( D )行走。A、左面,左; B、右面,右; C、后面,左;D、前面,右13. 為老、弱、病、殘、孕提供主動服務(wù),

27、并在( B ) 分鐘內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。14. A、 7B 、 6 C 、 5 D 、 315. 要保持手部的清潔, 養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣, 男士指甲不得長于多少; 女士長度不得長于多少? ( B )A、 1 mm, 1 mm B 、 1mm , 2mm C 、 2mm ,2mm D 、 2mm ,1mm16. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿,男士應(yīng)采用中坐姿式,坐時占椅面(自然交疊,將腕至肘部的 ( ) 處輕放在柜臺上。C)左右的面積;如采用柜臺手姿:雙手應(yīng)、 2/3 ,2/3 D 、 2/3 ,1/2營業(yè)員應(yīng)起身主動向客微笑并點頭致意。、1 D 、3C 、不能超過皮帶扣, 遵守了服務(wù)禮儀的 ( A ) 。D 寬容原則, 可用 ( B ) 。A、 1/2 , 1/3 B 、 1/2 , 2/3 C17. 客戶走近距營業(yè)臺席( A ) 米時,營業(yè)員應(yīng)起身主動向客微笑并點頭致意。A、 1.5 B 、 2 C18. 領(lǐng)帶長度多長為宜?( B)A、超過皮帶扣B 、蓋住皮帶扣19. 對待客戶采用一視同仁的熱情服務(wù)態(tài)度A 平等原則B 自律原則 C 適度原則20. 服務(wù)人員在為客人指引近處的方向時A 直臂式 B 曲臂式斜臂式 C更多精品文檔學(xué)習(xí) 好資料

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