大客戶維護(hù)及管理辦法規(guī)定樣本

1、大客戶維護(hù)及管理辦法規(guī)定廣東省郵政函件大客戶管理辦法第一章總則一、為切實(shí)加強(qiáng)我省函件大客戶的經(jīng)營(yíng)、 服務(wù)、管理工作，有序、 有效地拓展大客戶市場(chǎng)，提高客戶滿意程度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，特制 定本管理辦法。二、本辦法適用于我省函件大客戶。第二章函件大客戶的定義及分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一、函件大客戶的定義函件大客戶指函件業(yè)務(wù)收入達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，與郵政企業(yè)簽訂協(xié)議 的，并在廣東郵政大客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng) （CRM系統(tǒng)）里注冊(cè)的客戶， 包括公檢法、社會(huì)團(tuán)體、大中專院校、新聞、文藝、出版社、通訊、 金融、服務(wù)、制造等各類企業(yè)、大型集團(tuán)公司等。二、函件大客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（一）鉆石客戶：年業(yè)務(wù)收入 500萬(wàn)元（含500萬(wàn)元）以上的 大

2、客戶，或者是省公司、省函件集郵局在 CRM系統(tǒng)里注冊(cè)的上游大 客戶。（二）白金客戶：年業(yè)務(wù)收入在 200萬(wàn)元（含200萬(wàn)元）以上 500萬(wàn)元以下的大客戶。（三）黃金客戶：年業(yè)務(wù)收入在20萬(wàn)元（含20萬(wàn)元）以上200 萬(wàn)元以下的大客戶。（四）VIP客戶：年業(yè)務(wù)收入在1萬(wàn)元（含1萬(wàn)元）以上20萬(wàn)元以下的大客戶，函件業(yè)務(wù)收入分組中第二、一。第三章函件大客戶的管理歸屬全省函件專業(yè)大客戶的開(kāi)發(fā)維護(hù)及管理工作均在省公司的統(tǒng)一 指導(dǎo)、部署下有序、有效、健康開(kāi)展。開(kāi)發(fā)維護(hù)的原則是在客戶分級(jí) 管理的前提下遵循屬地管理制、申報(bào)注冊(cè)制等相關(guān)管理規(guī)定。（一）鉆石客戶：由省函件集郵局審定，由省函件集郵局大客戶 中心進(jìn)行

3、統(tǒng)一開(kāi)發(fā)與維護(hù)管理，如省函件集郵局授權(quán)地市局進(jìn)行開(kāi)發(fā) 維護(hù)以授權(quán)委托書(shū)為依據(jù)開(kāi)展開(kāi)發(fā)維護(hù)工作； 日常的維護(hù)工作按屬地 管理原則執(zhí)行。（二）白金客戶：由省函件集郵局審定并由省函件集郵局大客戶 中心統(tǒng)籌監(jiān)控，各市郵政局（函件集郵局）負(fù)責(zé)進(jìn)行具體的開(kāi)發(fā)、維 護(hù)管理并負(fù)主要維護(hù)責(zé)任，日常的維護(hù)工作按屬地管理原則執(zhí)行。（三）黃金客戶：由各市郵政局（函件集郵局）審定，各市郵政 局（函件集郵局）大客戶中心負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)、維護(hù)管理，日常的維護(hù)工作 按屬地管理原則執(zhí)行。（四）VIP客戶：由各市郵政局（函件集郵局）審定，各縣/區(qū)市 函件集郵部負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)、維護(hù)管理，向市專業(yè)局報(bào)備，日常的維護(hù)工作 按屬地管理原則執(zhí)行。注：凡

4、客戶郵件的郵寄范圍超出本市范圍、年收入在300萬(wàn)元以上的客戶的開(kāi)發(fā)維護(hù)與屬地管理原則參照鉆石客戶的管理要求；凡客戶郵件的郵寄范圍超出本市范圍、年收入在100萬(wàn)元以上300萬(wàn)元以下的客戶的開(kāi)發(fā)維護(hù)與屬地管理原則參照白金客戶的管理要求； 凡客戶郵件的郵寄要求超出普遍服務(wù)要求的客戶， 開(kāi)發(fā)維護(hù)與屬地管 理原則參照白金客戶的管理要求。第四章函件大客戶的管理與維護(hù)規(guī)范一、函件大客戶管理原則（一）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理原則：省郵政函件集郵局在省公司的指導(dǎo)下，對(duì)函件大客戶的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。 并按照客戶的重要 性、業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入對(duì)大客戶進(jìn)行分層級(jí)管理，制定不同的開(kāi)發(fā)、 維護(hù)、獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)惠政策，可以有效地跟進(jìn)

5、服務(wù)大客戶，增進(jìn)大客戶對(duì) 郵政企業(yè)的忠實(shí)度。（二）申報(bào)注冊(cè)原則：為實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶管理的事前控制，規(guī)范企 業(yè)的營(yíng)銷秩序，所有大客戶在開(kāi)發(fā)前必須向上級(jí)申報(bào)注冊(cè)， 獲得批準(zhǔn) 后才可進(jìn)行開(kāi)發(fā)。（三）屬地管理原則：在申報(bào)注冊(cè)原則基礎(chǔ)上，大客戶的開(kāi)發(fā)和 服務(wù)以具體簽訂合作協(xié)議的機(jī)構(gòu)所在地為基準(zhǔn)， 充分體現(xiàn)誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)得 利的宗旨。若出現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)際產(chǎn)生地區(qū)與簽約機(jī)構(gòu)所在地相分離的情況 時(shí)，要上報(bào)上一級(jí)大客戶中心進(jìn)行裁決。二、函件大客戶分級(jí)維護(hù)（一）分級(jí)客戶經(jīng)理責(zé)任制1、首席客戶經(jīng)理：由各責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任相應(yīng)層級(jí)大客戶的首席客戶經(jīng)理，定期走訪客戶，提升與客戶的溝通層次， 為一線客戶經(jīng)理提供支持。2、客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理

6、主要負(fù)責(zé)為客戶制定服務(wù)方案、協(xié)調(diào)內(nèi) 外部的關(guān)系、定期走訪客戶等。同時(shí)為降低因客戶經(jīng)理人員變動(dòng)造成 服務(wù)質(zhì)量下降的影響，并體現(xiàn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，在客戶維護(hù)管理過(guò) 程中實(shí)施主輔制，一名主客戶經(jīng)理作為客戶維護(hù)工作的主要負(fù)責(zé)人， 一名輔助客戶經(jīng)理作為客戶維護(hù)工作的協(xié)助者。 在客戶經(jīng)理發(fā)生人員 變更時(shí)要做好客戶維護(hù)工作的交接，由前任客戶經(jīng)理將新任客戶經(jīng)理 介紹給客戶聯(lián)絡(luò)人。3、項(xiàng)目組：根據(jù)客戶服務(wù)內(nèi)容成立項(xiàng)目組，對(duì)白金級(jí)以上客戶 （含白金客戶）實(shí)施管理維護(hù)，主要根據(jù)客戶業(yè)務(wù)推廣及提升服務(wù)的 規(guī)劃為客戶制定個(gè)性化的服務(wù)方案、進(jìn)行商務(wù)洽談、開(kāi)展服務(wù)情況跟 蹤、及時(shí)響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求（例如查詢、郵寄其他產(chǎn)品

7、、跨專業(yè) 的需求）等。項(xiàng)目組組長(zhǎng)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)單位（或部門(mén)）領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，負(fù)主 要責(zé)任，其他相關(guān)客戶經(jīng)理為項(xiàng)目組成員，負(fù)相關(guān)責(zé)任。（二）大客戶分級(jí)維護(hù)規(guī)則及相關(guān)單位責(zé)任大客戶等管理單位客戶管理規(guī)則服務(wù)、支撐單位規(guī)則級(jí)1、省函件集郵局大客戶中心客戶經(jīng)理及市函件集郵局客戶經(jīng)理組成項(xiàng)目組直屬1、由相關(guān)巾函件集郵局大管理，省函件集郵局大客戶中心客戶經(jīng)理客戶中心安排客戶經(jīng)理配為項(xiàng)目經(jīng)理，由省函件集郵局大客戶中心合以及落實(shí)日常服務(wù)，并明確項(xiàng)目組成員的職責(zé)、分工和服務(wù)承諾在日常服務(wù)過(guò)程中及時(shí)將的幅度；客戶需求或意見(jiàn)反饋給項(xiàng)鉆石省函件集郵2、年收入超千萬(wàn)的大客戶實(shí)行省函件集目經(jīng)理；客戶局郵局領(lǐng)導(dǎo)首席客戶經(jīng)理制，每年至

8、少拜訪2、未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理允許，服客戶2次；務(wù)單位不得直接向客戶作3、年業(yè)務(wù)收入彳氐于千萬(wàn)的鉆石大客戶根出服務(wù)承諾，不得擅自與據(jù)實(shí)際情況由省函件集郵局主管領(lǐng)導(dǎo)、 市客戶洽談，提交服務(wù)方案場(chǎng)部及大客戶中心領(lǐng)導(dǎo)每年至少拜訪客和報(bào)價(jià)。戶1-2次；4、有必要的大客戶實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理派駐制。1、市函件集郵局成立項(xiàng)目小組直屬管理，1、各縣/區(qū)/市函件集郵局白金客市函件集郵局大客戶中心客戶經(jīng)理為項(xiàng)配合市函件集郵局落實(shí)日戶和市函件集郵目經(jīng)理，由市函件集郵局明確服務(wù)承諾的常服務(wù)，并在日常服務(wù)過(guò)黃金客局幅度；程中及時(shí)將客戶需求或意戶2、市函件集郵局領(lǐng)導(dǎo)、市場(chǎng)部或大客戶見(jiàn)反饋給市函件集郵局項(xiàng)中心領(lǐng)導(dǎo)每年至少拜訪客戶 1-2

9、次。目經(jīng)理；2、未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理允許，服 務(wù)單位不得直接向客戶作 出服務(wù)承諾，不得擅自與 客戶洽談，提交服務(wù)方案 和報(bào)價(jià)。VIP客戶縣/區(qū)/函件集郵局（部）1、由各縣/區(qū)/市函件集郵局市場(chǎng)部直屬管 理，安排客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)；2、各縣/區(qū)/市函件集郵局市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)每年 至少拜訪客戶1-2次。屬地管理（三）大客戶維護(hù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及使用為有效支撐客戶管理維護(hù)和業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)， 要按客戶的不同等級(jí)制定大客戶維護(hù)費(fèi)用計(jì)劃。1、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（如下，各局參考執(zhí)行）客戶等級(jí)年收入（萬(wàn)元/年）維護(hù)費(fèi)用（萬(wàn)元/年/個(gè)）備注鉆石客戶5000萬(wàn)元以上25萬(wàn)元超過(guò)1億元以上收入的客戶由省公司專題核定。1000-5000 萬(wàn)元13萬(wàn)元500

10、 -1000 萬(wàn)元5-8萬(wàn)元白金客戶200-500 萬(wàn)元3-5萬(wàn)元黃金客戶20-200萬(wàn)元1-2萬(wàn)元VIP客戶1-20萬(wàn)元0.05-0.1 萬(wàn)元2、維護(hù)費(fèi)用的使用（1）常規(guī)禮品類：郵政自有產(chǎn)品，如郵寄有獎(jiǎng)賀年幸運(yùn)封、郵 票首日封，贈(zèng)送年冊(cè)、量少緊俏郵品。(2)個(gè)性化禮品或活動(dòng)：根據(jù)客戶特點(diǎn)饋贈(zèng)個(gè)性化的禮品、組 織聯(lián)誼活動(dòng)等。第五章函件大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范一、大客戶“三優(yōu)”服務(wù)制度客戶成功開(kāi)發(fā)后，與客戶建立的不僅是業(yè)務(wù)上的聯(lián)系， 更關(guān)鍵的 是要?jiǎng)?chuàng)建“三優(yōu)”服務(wù)制度，做好售后服務(wù)與維護(hù)工作，建立長(zhǎng)期的合 作關(guān)系。(一)確保大客戶享受到“優(yōu)質(zhì)”服務(wù)，要求建立良好的溝通機(jī)制。 同時(shí)專門(mén)為白金級(jí)以上客

11、戶建立質(zhì)量考核辦法， 納入質(zhì)監(jiān)部門(mén)定期檢 查的工作范圍，并根據(jù)需要針對(duì)專項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展專項(xiàng)檢查活動(dòng)。1、拜訪與聯(lián)系制度客戶拜訪主要是向客戶介紹其業(yè)務(wù)運(yùn)行的情況； 了解客戶使用郵 政業(yè)務(wù)的意見(jiàn)；共同分析業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中存在的問(wèn)題及解決方案； 了 解客戶新的業(yè)務(wù)需求信息，為客戶提供各種業(yè)務(wù)解決方案；維系客戶 感情。(1)全省統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)鉆石客戶白金客戶黃金客戶VIP客戶上門(mén)拜訪主管每月至少一次，客戶經(jīng)理每月至少兩次。業(yè)務(wù)洽談不定主管每月至少一次，客戶經(jīng)理每月至少兩次。業(yè)務(wù)洽談不定主管每月至少一次，客戶經(jīng)理每月至少一次。業(yè)務(wù)洽談不定主管每季度至少一次，客戶經(jīng)理每月至少一次。業(yè)務(wù)洽談不期拜訪。期拜訪。期拜訪

12、。定期拜訪。電話短信拜訪每月至少兩次。事務(wù)性聯(lián)系隨時(shí)溝通。每月至少一次。事務(wù)性聯(lián)系隨時(shí)溝通。每月至少一次。事務(wù)性聯(lián)系隨時(shí)溝通。每月至少一次。事務(wù)性聯(lián)系隨時(shí)溝通。節(jié)日祝賀每年郵政日向主管 領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系人專函致 謝，中秋、新年節(jié)日 拜訪。每年郵政日向主管 領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系人專函致 謝，中秋、新年節(jié)日 拜訪。每年郵政日向主管 領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系人專函致 謝，中秋、新年節(jié)日 拜訪。重要節(jié)日向主管領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系人致電或發(fā)短信致謝、祝賀。高層拜訪每年至少一次由市局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)拜訪。每年至少一次由市 專業(yè)局或縣區(qū)局領(lǐng) 導(dǎo)帶隊(duì)拜訪。每年至少一次由市 專業(yè)局或縣區(qū)局領(lǐng) 導(dǎo)帶隊(duì)拜訪。每年至少一次由客 戶所屬營(yíng)銷單位領(lǐng) 導(dǎo)帶隊(duì)拜訪。交流活

13、動(dòng)每年舉行1-2次聯(lián) 誼活動(dòng)；邀請(qǐng)客戶參 觀郵政，了解郵政業(yè) 務(wù)運(yùn)作流程；定期或 不定期召開(kāi)質(zhì)量監(jiān) 督聯(lián)席會(huì)；開(kāi)展專項(xiàng) 檢查活動(dòng)。每年舉行12次聯(lián) 誼活動(dòng)；邀請(qǐng)客戶參 觀郵政，了解郵政業(yè) 務(wù)運(yùn)作流程；開(kāi)展綜 合質(zhì)量檢查活動(dòng)。每年舉行1-2次聯(lián) 誼活動(dòng)；邀請(qǐng)客戶參 觀郵政，了解郵政業(yè) 務(wù)運(yùn)作流程；開(kāi)展綜 合質(zhì)量檢查活動(dòng)。每年進(jìn)行一次客戶泓忠度調(diào)查；綜合質(zhì)量檢查活動(dòng)。常規(guī)禮品饋贈(zèng)郵寄有獎(jiǎng)賀年幸運(yùn)封、郵票首日封，贈(zèng) 送年冊(cè)、量少緊俏郵 品。郵寄有獎(jiǎng)賀年幸運(yùn)封、郵票首日封，贈(zèng) 送年冊(cè)、量少緊俏郵 品。郵寄有獎(jiǎng)賀年卡、郵票首日封。郵寄有獎(jiǎng)賀年卡。(2)各市個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)本市具體情況，在參考全省統(tǒng)一

14、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上， 每年為 重點(diǎn)客戶制定服務(wù)計(jì)劃。如本市無(wú)百萬(wàn)元大客戶或百萬(wàn)元以上大客戶不超過(guò) 3個(gè)的，收入 前3名客戶按白金客戶標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理維護(hù)；收入第 4-10名客戶按黃 金客戶標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理維護(hù)。2、客戶信息交流與通報(bào)一一質(zhì)量監(jiān)督聯(lián)席會(huì)制度(1)鉆石客戶中屬省郵政函件集郵局注冊(cè)的上游客戶由省郵政 函件集郵局為接入主體，定期(或根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作情況，不定期)召開(kāi) 質(zhì)量監(jiān)督聯(lián)席會(huì)議，與大客戶交流溝通業(yè)務(wù)開(kāi)展情況及行業(yè)動(dòng)態(tài)，每月將收集匯總的情況以通報(bào)的形式上報(bào)給省公司相關(guān)部門(mén)，同時(shí)下發(fā)給各市局。(2)其他市屬鉆石客戶、白金級(jí)以下客戶由各市郵政局為接入 主體，定期(或根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作情況，不定期)召開(kāi)質(zhì)量監(jiān)

15、督聯(lián)席會(huì)議， 與大客戶交流溝通業(yè)務(wù)開(kāi)展情況及行業(yè)動(dòng)態(tài)等，并將交流溝通情況及 業(yè)務(wù)開(kāi)展情況上報(bào)省郵政函件集郵局。3、監(jiān)督與檢查制度省市兩級(jí)專業(yè)局全權(quán)負(fù)責(zé)本地范圍內(nèi)函件集郵大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù) 監(jiān)督檢查工作，通過(guò)定期檢查/不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行監(jiān) 督考核。對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)發(fā)整改通知，并對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題單位 的整改情況予以跟進(jìn)。要做到有檢查、有整改、有回復(fù)的閉環(huán)管理，且各環(huán)節(jié)均要備（二）改進(jìn)生產(chǎn)流程，以提升大客戶的郵件傳遞速度、質(zhì)量為目 的，有效銜接制作、封發(fā)、轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞各環(huán)節(jié)，向客戶提供能與普遍 服務(wù)要求相區(qū)別的優(yōu)質(zhì)高效的“綠色通道”服務(wù)。1、引導(dǎo)客戶完善名址數(shù)據(jù)信息，按郵政編碼排序，完成

16、信息預(yù) 處理。2、啟用專用信封或在指定位置加印專用標(biāo)識(shí)。3、按照經(jīng)過(guò)預(yù)處理后的排序進(jìn)行商函的打印、封裝、過(guò)資、過(guò) 戳、分揀、總包直封。4、優(yōu)先發(fā)運(yùn)、優(yōu)先處理、及時(shí)投遞。對(duì)大客戶的總包郵件趕發(fā) 最有效車次，優(yōu)先安排開(kāi)拆、分揀，及時(shí)進(jìn)入投遞環(huán)節(jié)，確保在規(guī)定 時(shí)限內(nèi)完成郵件的郵寄處理工作。5、及時(shí)完成退信處理，形成退信統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，與客戶就退信 情況進(jìn)行溝通，共同完善名址數(shù)據(jù)信息質(zhì)量，降低退信率。（三）為保證大客戶享受到“優(yōu)惠”服務(wù)，要求在政策允許的情況 下，制定大客戶激勵(lì)政策和優(yōu)惠措施，對(duì)不同級(jí)別客戶可以享受的優(yōu) 惠給予明確指引。1、資費(fèi)特殊情況需給予基本資費(fèi)優(yōu)惠的，（如業(yè)務(wù)年收入持續(xù)大幅增長(zhǎng)、

17、對(duì)指導(dǎo)行業(yè)客戶開(kāi)發(fā)具有典型意義的；或客戶與郵政集團(tuán)公司簽定了 合作協(xié)議，明確規(guī)定了資費(fèi)優(yōu)惠政策的）省郵政函件集郵局需將方案 報(bào)省公司市場(chǎng)部審批。2、制作費(fèi)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)時(shí)限（1）制作費(fèi)優(yōu)惠單位：元/件客戶級(jí)別制作費(fèi)+信封（標(biāo)準(zhǔn)價(jià)：0.50）客戶級(jí)別制作費(fèi)+信封（標(biāo)準(zhǔn)價(jià)：0.50）8級(jí)6 折(0.30)4級(jí)8.5 折(0.425)7級(jí)7 折(0.35)3級(jí)9 折(0.45)6級(jí)7.5 折(0.375)0-2級(jí)無(wú)折扣5級(jí)8 折(0.40)注：制作費(fèi)+信封的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)為目前執(zhí)行報(bào)價(jià)，供各市局參考（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)時(shí)限客戶級(jí)別打印制作時(shí)限投遞時(shí)限（含分揀、封發(fā)運(yùn)輸、投遞）查詢時(shí)限（僅限掛#信郵件）8級(jí)

18、2天集中制作8大、非集中制作3天7天7級(jí)3天集中制作9大、非集中制作4天10天6級(jí)3天集中制作9大、非集中制作4天10天5級(jí)3天集中制作10天、非集中制作5天10天4級(jí)3天集中制作10天、非集中制作5天12天3級(jí)3天集中制作11天、非集中制作6天12天2級(jí)3天集中制作11天、非集中制作6天15天1級(jí)3天集中制作12天、非集中制作6天15天0級(jí)3天集中制作12天、非集中制作6天15天二、大客戶投訴處理制度（一）客戶投訴的處理過(guò)程。無(wú)論客戶通過(guò)什么方式進(jìn)行投訴， 在轉(zhuǎn)到客戶經(jīng)理后，要立刻進(jìn)行處理，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)。如投訴問(wèn)題 涉及面超出客戶經(jīng)理解決能力范圍，要及時(shí)將問(wèn)題向主管領(lǐng)導(dǎo)反饋， 并隨時(shí)跟進(jìn)處

19、理過(guò)程，與客戶溝通，最終確認(rèn)客戶對(duì)處理的滿意情況。（二）投訴后續(xù)跟蹤1、對(duì)于延續(xù)進(jìn)行的業(yè)務(wù)，如投訴問(wèn)題會(huì)持續(xù)影響到以后一段時(shí) 間的合作運(yùn)行和合作質(zhì)量，客戶經(jīng)理必須在投訴處理后進(jìn)行不間斷的 后續(xù)業(yè)務(wù)跟蹤，直到投訴影響全部消除或影響甚微， 并按月向主管領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)業(yè)務(wù)影響情況及改進(jìn)情況。2、對(duì)于客戶經(jīng)理與服務(wù)單位不是同一主體的情況，服務(wù)接口單 位要全面配合該客戶的客戶經(jīng)理，通過(guò)客戶直接服務(wù)的改進(jìn)和完善消 除投訴影響，不得推委，不得拖延。（三）客戶投訴的跨部門(mén)協(xié)調(diào)處理針對(duì)白金級(jí)（含白金客戶）以上大客戶投訴的跨部門(mén)協(xié)調(diào)處理， 由市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、技術(shù)和客服部門(mén)組成大客戶投訴處理專責(zé)小組，接到 客戶投訴后由專責(zé)

20、小組共同研討，盡快提出處理辦法。第六章 函件大客戶信息管理規(guī)范一、大客戶合同的簽訂與管理 1、鉆石客戶原則上以第一次在CRM系統(tǒng)上申報(bào)注冊(cè)的市局為接入局，由該市局向省郵政函件集郵局申報(bào)合同，省郵政函件集郵局修改批注意見(jiàn) 后上報(bào)省公司，省公司（或省郵政函件集郵局）與大客戶簽訂合作協(xié) 議。合同審批流程流程說(shuō)明：(1)各市局以局文形式先正式提交需要審批的合同原件，一式 四份，給省郵政函件集郵局。(2)省郵政函件集郵局相關(guān)部門(mén)審核后，提交局領(lǐng)導(dǎo)審核。(3)省郵政函件集郵局將審核意見(jiàn)反饋提交市局，并同時(shí)提交 省公司市場(chǎng)部。(4)省公司市場(chǎng)部征求質(zhì)監(jiān)部、運(yùn)維部、計(jì)財(cái)部及本部門(mén)意見(jiàn), 綜合匯總后反饋給省郵政

21、函件集郵局，最終確定合同內(nèi)容與簽署機(jī) 構(gòu)。(5)省郵政函件集郵局根據(jù)最終意見(jiàn)修訂合同后反饋給提交局， 并與提交局完成合同的簽訂。2、白金級(jí)以下客戶合同的簽訂按目前各市局合同審批流程執(zhí)行。二、大客戶合同備案函件大客戶的級(jí)別在白金級(jí)(含白金級(jí))以上的合作協(xié)議在雙方 都簽訂完畢后，需將復(fù)印件報(bào)備一份給省郵政函件集郵局。三、大客戶檔案管理在客戶注冊(cè)申報(bào)后，要為客戶建立檔案，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和維護(hù), 不斷豐富、充實(shí)，形成客戶詳細(xì)資料。1、客戶檔案管理要求(1)統(tǒng)一管理。省級(jí)客戶信息資料由省公司或省郵政函件集郵 局管理，市級(jí)客戶信息資料由市局統(tǒng)一管理。(2)及時(shí)更新。要密切關(guān)注大客戶的情況，根據(jù)大客戶的變動(dòng)

22、， 及時(shí)修改、完善客戶信息資料。并針對(duì)不同級(jí)別大客戶，分別按周、 按月、按季、按年定期進(jìn)行更新。(3)專人負(fù)責(zé)?？蛻魴n案管理必須由專人負(fù)責(zé)，采集回來(lái)的信 息要經(jīng)過(guò)審核，及時(shí)整理、錄入。2、客戶檔案內(nèi)容(1)基礎(chǔ)資料：主要包括客戶編號(hào)、客戶名稱、通信地址、郵 政編碼、負(fù)責(zé)人、與郵政發(fā)生業(yè)務(wù)管理的部門(mén)及聯(lián)系人、聯(lián)絡(luò)信息(電 話、電子郵箱、傳真)等。(2)客戶特征資料：客戶所屬行業(yè)、業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品/服務(wù)、企 業(yè)規(guī)模、發(fā)展動(dòng)態(tài)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者、用郵業(yè)務(wù)種類、與郵政企業(yè)的合作 關(guān)系/態(tài)度等。四、大客戶經(jīng)營(yíng)分析定期召開(kāi)大客戶分析分析會(huì)，相關(guān)部門(mén)參與，通過(guò)對(duì)客戶用郵統(tǒng) 計(jì)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況、客戶狀態(tài)(正常、關(guān)注、預(yù)警、流失)等進(jìn)行分 析、總結(jié)，提出應(yīng)對(duì)措施，提交上一級(jí)主管部門(mén)。五、大客戶信息收集客戶經(jīng)理是維系客戶與郵政企業(yè)的紐帶， 是客戶服務(wù)工作的具體 實(shí)施者，其明確