自-A3.管家部個性化服務(wù).

1、管家部個性化服務(wù)匯總樓層個性化服務(wù)1、檢查客房若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有鮮花 , 可以主動給客人配備花瓶 , 并幫助客人把花插好留 上溫馨提示養(yǎng)花的技巧并祝客人入住愉快！2、打掃房間時如發(fā)現(xiàn)客人生病， 要主動詢問客人哪里不舒服 , 帶領(lǐng)客人到我們酒店 的醫(yī)務(wù)室就診；3、遇到老人入住 , 服務(wù)人員應(yīng)主動幫忙、護(hù)送 , 并主動問詢客人是否需要老花鏡， 并在他床頭加放一盞臺燈；4、如果客人雙手提著行李時，服務(wù)人員應(yīng)馬上停下手中的工作，上前詢問客人是 否需要幫助，如果客人不需要就主動為客人扶好電梯 , 等客人進(jìn)入電梯時 , 并祝 客人旅途愉快，歡迎您下次光臨再見 ;5、遇到醉客 , 我們馬上送上解酒藥 , 一杯綠茶

2、 , 把垃圾筒放在床頭邊， 床頭柜上放上 濕毛巾及面巾紙；6、清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人將開夜床時已折疊好的床尾巾蓋在被子上。這時服務(wù)員立 即加一床被子給客人 ;7、清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人帶著嬰兒，主動詢問是否需要嬰兒床；8、如服務(wù)員做房時 ,發(fā)現(xiàn)客人感冒 ,應(yīng)在客人回房休息時主動呈上感冒藥， 親切問候 客人詢問客人病情 ,并給客人增加一床棉被 ,并交代此樓層服務(wù)員一定要跟蹤此 房動態(tài)；9、當(dāng)戶外下雨而客人剛好要外出時，服務(wù)人員應(yīng)及時提醒客人在下雨,建議客人帶上傘具，或及時為客人拿取 ;10、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的鞋子較臟時服務(wù)人員應(yīng)該主動地將皮鞋檫亮，同時告訴賓客： “尊敬的 X 先生或小姐 ,我看見您的皮鞋不

3、清潔， 已拿去為您檫了， 現(xiàn)已放在 X 處。”11、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的電腦或其他充電器在使用中時而取電牌又未取電的狀態(tài)下,服務(wù)人員在離開房間時為客人將房內(nèi)電源插上 ;12、當(dāng)早上發(fā)現(xiàn)客人拉著行禮離開房間時 ,服務(wù)人員馬上上前問詢客人是否需要幫 忙，并問詢客人是否是要退房了 ,如果是要退房則及時進(jìn)房檢查 ,以減少客人的等 待時間；13、如發(fā)現(xiàn)客人帶有小孩 , 可放置小人書，玩具和兒童拖鞋，枕頭等；14、發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人浸泡的衣服時 , 主動為客人洗滌干凈 , ?？头績?nèi)有洗滌后晾掛的 衣服，及時拿到洗衣房烘干 ;15、對預(yù)定的房間可先噴上空氣清新劑 ,電熱壺裝好飲用水，插上插頭 , 并燒好；16、針對生日

4、的客人 , 贈送生日卡片；17、在會議房間特別是會務(wù)組的可以多放一些椅子, 杯子等；18、如看到客人房間放有水果 ,需給客人準(zhǔn)備水果刀、水果盆、牙簽、面巾紙；19、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有外賓入住 ,服務(wù)人員應(yīng)及時問詢客人是否需要加冰塊;20、在遇到婚房時，在床上放一朵玫瑰花，放一張小卡片, 寫上我們的祝福語 ;21、目前酒店有三種不同款式的浴衣，當(dāng)客人（酒店常客）反映某款浴衣比較好時，服務(wù)人員則及時為客人補(bǔ)上相應(yīng)的浴衣 ;22、在日常工作中服務(wù)人員及時收集客人的個人喜好，如客人喜歡看有關(guān)汽車的書 籍、喜歡將某些家具放在固定的位置、喜歡喝什么飲料等,并在這位客人入住后應(yīng)其喜好布置房間。PA 個性化服務(wù)1、當(dāng)在

5、打掃客用洗手間時發(fā)現(xiàn)客人已洗好手，就及時為客人送上一張擦手紙 ;2、當(dāng)在各通道看見客人在拉行禮，就及時問詢客人是否需要幫助；3、當(dāng)看見客人往電梯處行走時，就及時為問詢客人到幾樓并為客人按好電梯；4、當(dāng)看見在東張西望時，就及時問詢客人是否需要幫忙 ;5、當(dāng)看見客人在大堂沙發(fā)上休息并有意向吸煙時,就及時為客人把茶幾上的煙缸放到客人面前；6、當(dāng)看見客人坐在沙發(fā)處吸煙而茶幾上又沒有煙缸時，就及時為客人加上煙缸；7、當(dāng)看見客人在打電話且需要做記錄時，就及時將筆和紙放給客人 ;8、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人手機(jī)沒電時 ,就及時告知客人公用電話亭的方向,并告訴客人房務(wù)中心有充電器借用；9、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不知本店的具體地址時 ,就及時告訴客人。洗衣房個性化服務(wù)1、為客人洗、燙好衣服后免費(fèi)送上與客人衣服顏色相同的線團(tuán)；2、制作各種保養(yǎng)、 洗滌與熨燙的小常識， 當(dāng)為客人洗好衣服后增上相應(yīng)的小卡片3、當(dāng)為客人洗好衣服后免費(fèi)增上幾個相同的鈕扣；4、當(dāng)為客人洗好毛料的服裝后增上幾粒樟腦丸 ;5、如有發(fā)現(xiàn)客人有小孩衣服連續(xù)五天在洗滌，就免費(fèi)增送一個小玩