營(yíng)銷策劃程序一點(diǎn)建議吧

1、酒店?duì)I銷分階段：1、籌劃籌備階段：制定詳細(xì)的促銷方案方案，一定要考慮全面，確保促銷活動(dòng) 順利而有效的實(shí)施。由你或組織一個(gè)籌劃小組從目的、準(zhǔn)備、實(shí)施、本錢直到效 果的評(píng)估測(cè)定制定出一整套的方案，交由上層研究決定修改并付諸執(zhí)行。2、前期的準(zhǔn)備階段：這一階段要進(jìn)展的是比擬繁瑣卻非常重要的工作。 1 選擇適宜的促銷時(shí)間與地點(diǎn)：特別日期節(jié)假日、時(shí)段、持續(xù)多少天、 設(shè)幾個(gè)促銷點(diǎn)、主會(huì)場(chǎng)設(shè)置、人員配置、物品配置、獎(jiǎng)品贈(zèng)品發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)那么與 數(shù)量限制等。2 器材物品類： 現(xiàn)場(chǎng)用到的展臺(tái)， 條幅，拱門，氣球，一拉寶， 張貼的海報(bào)， 宣傳單彩印或黑白，小包裝試嘗品，音響 聽(tīng)覺(jué)的沖擊可用擴(kuò)音喇叭替 代，其他贈(zèng)品 捆綁

2、式銷售贈(zèng)品、買幾贈(zèng)幾的贈(zèng)品、參與即贈(zèng)的獎(jiǎng)品、購(gòu)置 抽獎(jiǎng)的獎(jiǎng)品等等。 視整體情況與公司經(jīng)濟(jì)實(shí)力有選擇的、 安排好數(shù)量的合理準(zhǔn)備 與使用。 3 人員：促銷員工的選擇與安排，如要組織節(jié)目、游戲、活動(dòng)那么考慮請(qǐng)嘉 賓、主持人稍有名氣費(fèi)用要低，請(qǐng)促銷員視情況決定數(shù)量建議請(qǐng)大學(xué)生， 可靠且廉價(jià)。4 宣傳造勢(shì)的準(zhǔn)備： 如有實(shí)力，前期的大規(guī)模全方位造勢(shì)宣傳是必不可少的。 如想節(jié)省， 有些工作也是應(yīng)該做的， 去人口密集的市中心區(qū)域散發(fā)傳單， 發(fā)放區(qū) 域與發(fā)放數(shù)量要事先決定。市內(nèi)影響力大的媒體報(bào)紙播送電視投放廣告，注 意媒介的選擇、媒介暴露的頻次、本錢預(yù)算等，以期到達(dá)廣泛告知的宣傳效果。5 各方關(guān)系的前期協(xié)調(diào)：確

3、保一切行為活動(dòng)符合法律法規(guī) 市容、城管、 工商等部門提前打好招呼， 防止到時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩。 戶外活動(dòng)必須要經(jīng)過(guò)有 關(guān)部門的批準(zhǔn)，廣告宣傳也必須要有合法的批文?？傊?，一切可能出現(xiàn)的問(wèn)題、 麻煩事先都要想到，做好應(yīng)對(duì)一切突發(fā)事件的準(zhǔn)備，免得到時(shí)措手不及。 6 總本錢預(yù)算：物品的準(zhǔn)備、人員的費(fèi)用、協(xié)調(diào)各方關(guān)系、廣告宣傳費(fèi)用等 等一切本錢要有事前的準(zhǔn)確預(yù)算。7 促銷效果的預(yù)測(cè)：促銷目的，預(yù)測(cè)銷售數(shù)量銷售額3、執(zhí)行實(shí)施階段：注意現(xiàn)場(chǎng)氣氛的調(diào)節(jié)與掌控，盡可能多地吸引人氣。視覺(jué)、 聽(tīng)覺(jué)、利益訴求點(diǎn)等多方面的感官?zèng)_擊，以求吸引、刺激、誘導(dǎo)消費(fèi)者關(guān)注與消 費(fèi)?，F(xiàn)場(chǎng)的布置要有足夠的空間，便于消費(fèi)者聚集與關(guān)注、

4、購(gòu)置，布置要新穎整 潔有沖擊力?，F(xiàn)場(chǎng)的宣傳海報(bào)、條幅等要醒目?，F(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，如節(jié)目、游戲、宣傳 等要有極強(qiáng)的互動(dòng)性與參與性，能帶動(dòng)起氣氛來(lái)。請(qǐng)嘉賓、主持人等，要確保以 產(chǎn)品為主，一切活動(dòng)需圍繞產(chǎn)品以產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)展， 切忌喧賓奪主。 現(xiàn)場(chǎng)的秩 序一定要維持好， 這就需要我們的工作人員要做好很多工作， 如贈(zèng)品獎(jiǎng)品的發(fā)放 要公正合理有序、安排足夠的工作人員、合理的布局與足夠大的活動(dòng)空間等等。 還是上面提到的那句話，必須做好應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備。4、促銷效果評(píng)估總結(jié)： 如果促銷是持續(xù)型的酒精性階段性評(píng)估， 最后總體評(píng)估； 如促銷是短期的， 就進(jìn)展總體的評(píng)估總結(jié)。 評(píng)估促銷目的是否到達(dá)， 銷量是否到 達(dá)

5、預(yù)期目標(biāo)，進(jìn)展媒介效果的評(píng)定，收支情況進(jìn)展準(zhǔn)確的核算與分析。5、善后工作的進(jìn)展：一切事后工作的處理，費(fèi)用的結(jié)算等等?？偽觯盒缕反黉N， 一定要突出主題， 突出品牌與訴求點(diǎn)， 先想一想要到達(dá)怎樣的效果或 是追求怎樣的目的， 通常新品促銷的目的應(yīng)該是擴(kuò)大品牌知名度， 擴(kuò)大短期銷售 量與銷售額。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的訴求點(diǎn)與利益點(diǎn)， 即產(chǎn)品的賣點(diǎn)， 結(jié)合促銷常采用的系 列手段，打折銷售、贈(zèng)品式銷售、有獎(jiǎng)銷售、積分或集標(biāo)簽、瓶蓋兌獎(jiǎng)等。積極 造勢(shì)與配合以概念營(yíng)銷和事件營(yíng)銷。選擇適宜的促銷手段， 合理制定促銷價(jià)格， 現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品合理擺放， 做好促銷區(qū)的衛(wèi) 生工作， 確保價(jià)格標(biāo)示正確， 價(jià)格牌置于醒目的位置， 確定宣傳單發(fā)

6、放及海報(bào)的 張貼到位，嚴(yán)防產(chǎn)品缺貨等。以上是我的一些想法和建議， 僅希望對(duì)你有一定幫助， 僅供參考啊， 還望其他業(yè) 內(nèi)人士多多發(fā)表意見(jiàn)，缺乏之處請(qǐng)加以指正，呵呵。但是請(qǐng)注意：原創(chuàng)答復(fù)，謝絕抄襲轉(zhuǎn)載，請(qǐng)尊重他人勞動(dòng)，尊重自己！補(bǔ)充一下： 1場(chǎng)地費(fèi)用：首先我們要考慮到的就是場(chǎng)地費(fèi)用，因?yàn)椴煌膱?chǎng)地費(fèi)用相差 很多，即使是同一種場(chǎng)地，也可能因?yàn)椴煌奈恢枚M(fèi)用不同。2供貨數(shù)量：如果我們要和藥店或零售商合作，就必須和各個(gè)門店談好所需 要的商品數(shù)量和合作方式。3零售價(jià)格控制：有時(shí)零售商把你的商品的價(jià)格定的比促銷價(jià)還低，你的促 銷就根本無(wú)法進(jìn)展，這只能依賴你和零售商的溝通和協(xié)調(diào)。4活動(dòng)過(guò)程控制：活動(dòng)過(guò)程控制

7、不僅僅是我們自己的事情，同時(shí)也需要零售 商共同協(xié)助參與準(zhǔn)備工作。針對(duì)促銷活動(dòng)必須做到： 1、工具：你要自己準(zhǔn)備工具 如：馬克筆、膠帶、圖釘?shù)取?、宣傳品： 1種類：海報(bào)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、吊旗、橫幅、太陽(yáng)傘、報(bào)紙、邀 請(qǐng)函等。2作用：a、節(jié)約時(shí)間與說(shuō)明b、建立良好的品牌形象c、刺激消費(fèi)者購(gòu)置 3影響宣傳品成功的因素。a、陳列點(diǎn)必須醒目、平安b、造型設(shè)計(jì)，要求簡(jiǎn)單大方，能夠快速傳遞信息c、高度位置，太高和太低都不適于閱讀d、尺寸大小要和零售商商量好，不然零售商認(rèn)為你做太大或太小。e、與產(chǎn)品及環(huán)境的配合，要考慮到產(chǎn)品及所在環(huán)境的情況f、應(yīng)注意的方面：1有創(chuàng)意、搶眼、超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；2陳列時(shí)間會(huì)影響到它的效

8、 果； 3、時(shí)效性。3、促銷人員培訓(xùn)與管理：有些促銷人員是臨時(shí)招來(lái)的，即使是公司員工，也都 要進(jìn)展本次促銷的具體培訓(xùn)。如：1制定作業(yè)規(guī)那么。2活動(dòng)內(nèi)容及時(shí)間。3促銷人員崗位職責(zé)。4活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)安排。4、促銷贈(zèng)品。5、活動(dòng)執(zhí)行與控制：1陳列 “五比2活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)巡視監(jiān)控：除了促銷人員外，管理人員也要在現(xiàn)場(chǎng)檢查主要職能 是：a、巡視并能及時(shí)處理意外情況；b、保持正常的陳列；c、確保宣傳品利用；d、促銷人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。二、促銷執(zhí)行 在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)，我們要考慮檢查以下問(wèn)題：1、正確的產(chǎn)品組合：是否是我們正在進(jìn)展的促銷產(chǎn)品；2、正確的形式：促銷形式是否正確，產(chǎn)品陳列形式是否正確；3、正確的面位：產(chǎn)品陳列面位是否

9、是促銷協(xié)議中規(guī)定的；4、正確的位置；5、正確的助銷工具：助銷工具是否有助于增加銷量；6、正確的信息傳達(dá)：7、正確的促銷活動(dòng)信息：以正確的方式傳達(dá)給消費(fèi)者。8、正確的銷售價(jià)格。同時(shí)我們首先要看消費(fèi)者需要什么？顧客能否保持忠誠(chéng)取決于他們所要的價(jià)值， 如果我們想建立忠誠(chéng)就必須作到以下幾點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)。1公司必須做到無(wú)處不在，換句話說(shuō)，顧客需要時(shí)，對(duì)公司必須可望不可及 2公司絕不應(yīng)責(zé)問(wèn)、爭(zhēng)論、試圖改變顧客的行為。3拿出一定的利潤(rùn)空間減輕社會(huì)和環(huán)境問(wèn)題。三、促銷費(fèi)用管理要想進(jìn)展有效的方案與控制，首先要搞清楚哪些活動(dòng)開(kāi)支可歸入促銷開(kāi)支工程， 然后，再細(xì)分促銷活動(dòng)的各種開(kāi)支， 完成這兩步之后才可開(kāi)場(chǎng)有效地進(jìn)展編制預(yù)

10、 算的工作。促銷預(yù)算及控制還要包括以下步驟：1、確立公司的促銷目標(biāo)，即所花的錢能銷售多少產(chǎn)品，能獲利多少。2、確認(rèn)目標(biāo)及策略以使公司能到達(dá)預(yù)期的目的。3、決定開(kāi)支的數(shù)目。4、隨時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)，并做好應(yīng)付突發(fā)事件的預(yù)算。四、促銷人員管理為了能夠組建一支有效的促銷隊(duì)伍， 我們從促銷人員的選擇到他們的培訓(xùn)， 再對(duì) 整個(gè)促銷團(tuán)隊(duì)的監(jiān)視和評(píng)估， 都要有一套完整的程序來(lái)幫助我們完善工作， 在這 里，我們就介紹一下促銷人員工作。1、促銷人員的選擇：必須有一支充滿活力又經(jīng)歷豐富的促銷隊(duì)伍對(duì)銷售可以說(shuō) 是錦上添花，所以說(shuō)促銷人員的工作包括如下幾個(gè)方面： 1 產(chǎn)品、賣場(chǎng)維護(hù)：維護(hù)公司產(chǎn)品的陳列，保證貨品擺放。 2

11、 促銷地點(diǎn)布置：如海報(bào)張貼超市卡、吊旗等。 3 促銷推廣：向顧客宣傳公司產(chǎn)品，激發(fā)顧客的購(gòu)置欲望。 4 及時(shí)完成并上交工作報(bào)表。2、促銷人員的培訓(xùn)。 無(wú)論多好的產(chǎn)品，多么好的促銷活動(dòng)，如果沒(méi)有一個(gè)好的促銷員展示給消費(fèi)者看， 仍然不會(huì)刺激起消費(fèi)者的購(gòu)置欲望， 促銷員的培訓(xùn)是否到位及效勞態(tài)度的好壞直 接關(guān)系到促銷活動(dòng)的成功與否， 所以，對(duì)促銷人員的培訓(xùn)非常重要， 它主要包括 以下內(nèi)容： 1 根本背景及技能培訓(xùn)。a、公司背景和經(jīng)營(yíng)理念培訓(xùn)；b、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：如產(chǎn)品的賣點(diǎn)，使用方法等；c、工作程序培訓(xùn)；d、促銷員崗位職責(zé)培訓(xùn)：包括銷售講解、活動(dòng)講解、及時(shí)預(yù)靠補(bǔ)貨等。 2銷售技巧和售后效勞方面的培訓(xùn)：a

12、、效勞態(tài)度與銷售技巧的培訓(xùn)：如該顧客打招呼，如何答復(fù)顧客的問(wèn)題，如何 判斷顧客是否有購(gòu)置意愿，如何對(duì)付不禮貌顧客等。*工作態(tài)度：互惠互贏，不卑不亢。*說(shuō)話技巧：明朗沉穩(wěn)的語(yǔ)調(diào)，積極靈活的反響。*傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)顯示出你對(duì)顧客的尊重。*微笑和贊美。*控制時(shí)間；在最短的時(shí)間內(nèi)激起顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣。*有針對(duì)性的應(yīng)酬。*真誠(chéng)的對(duì)等每一個(gè)人：不要把產(chǎn)品成效擴(kuò)大，要客觀巧妙。 當(dāng)你遇到困難時(shí)的反響方式及技巧： *當(dāng)遭到客戶拒絕時(shí)：泰然耳假設(shè)，有禮貌道別。*當(dāng)客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和企業(yè)提出不滿時(shí)：我們應(yīng)放松心情，防止緊張，不可逃 避，要正確對(duì)待，尊重客戶，仔細(xì)傾聽(tīng)。*當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格提出太貴時(shí)：b、明確贈(zèng)送贈(zèng)品的

13、條件，以防贈(zèng)品誤送、濫送、多送、少送。c、明確獎(jiǎng)罰制度與獎(jiǎng)罰措施，以防止贈(zèng)品的不送和促銷員的失職等行為。3、促銷人員可監(jiān)控及考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)促銷人員可監(jiān)控主要是對(duì)促銷人員的效勞態(tài)度、 方法等進(jìn)展檢查， 主要有以下 幾個(gè)方面：*儀表；是否按公司要求等。*用語(yǔ)：是否使用禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。*效勞：是否提供一流效勞。*行政紀(jì)律：如考勤，有無(wú)遲到早退，穿著不得體，有無(wú)聊天，吃東西等不良行 動(dòng)。*賣場(chǎng)維護(hù)。*售后效勞：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是否能及時(shí)解決。五、活動(dòng)效果評(píng)估促銷活動(dòng)效果的評(píng)估是個(gè)非常重要的階段， 它不是在促銷活動(dòng)完畢后才有， 而是 貫串于促銷的整個(gè)過(guò)程。評(píng)估活動(dòng)根本分以下四個(gè)方面進(jìn)展：1、活動(dòng)所設(shè)定目標(biāo)的達(dá)成。2

14、、活動(dòng)對(duì)銷售的影響。3、活動(dòng)的利潤(rùn)評(píng)估。4、品牌價(jià)值的建立。5、結(jié)果分析：統(tǒng)計(jì)、分析、診斷。酒店培訓(xùn)方案全套第一節(jié) 員工根本素質(zhì)培訓(xùn)酒店員工的根本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、 業(yè)務(wù)素質(zhì)、 心理素質(zhì)等方面。 在日常的 酒店工作中， 可以將其具體化為豐富的酒店效勞知識(shí)、 隨機(jī)應(yīng)變的效勞能力和熱 情周到的效勞態(tài)度等方面。一、員工效勞知識(shí) 酒店效勞知識(shí)是酒店員工為了更好地提供效勞而應(yīng)當(dāng)知道的各種與效勞有 關(guān)的信息總和。掌握酒店效勞知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最根底性的東西， 只有在了解了豐富知識(shí)的根底上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)效勞。1. 了解豐富效勞知識(shí)的作用(1) 增加效勞的熟練程度，減少效勞中的過(guò)失如果酒

15、店員工能熟練地掌握自己所在崗位的效勞知識(shí)， 就會(huì)在為客人的效勞 中游刃有余，妥帖周到。否那么就容易發(fā)生過(guò)失，引起客人的不滿。(2) 增加效勞的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率豐富的知識(shí)可以使效勞隨口而至， 隨手而來(lái)，使客人所需要的效勞能夠及時(shí)、 熟練地得到準(zhǔn)確的提供。 而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周 到的效勞。(3) 減少酒店員工在提供效勞中的不確定性豐富的效勞知識(shí)可以在很大程度上消除效勞中的不確定方面， 從而使酒店員 工在效勞中更有針對(duì)性，減少過(guò)失率。(4) 減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果酒店員工能比擬熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā?旅游、飲食等方面的信 息，使客

16、人對(duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比擬清晰的了解， 客人對(duì)酒店的滿意度自然就會(huì) 增加。2. 員工效勞知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容(1) 酒店及酒店所處環(huán)境的根本情況般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)， 客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。 而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。 酒店員工必須掌握 的環(huán)境方面的知識(shí)主要有： 酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。 酒店所能提供的主要效勞工程、特色效勞及各效勞工程的分布。 酒店各效勞工程的具體效勞內(nèi)容、效勞時(shí)限、效勞部門及聯(lián)系方式。 酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng) 所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。 酒店的組織構(gòu)造、 各部門的相關(guān)職能

17、、 下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情 況。 酒店的管理目標(biāo)、效勞宗旨及其相關(guān)文化。(2) 員工應(yīng)具備的文化知識(shí)為了效勞好客人， 使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)， 酒店員工必須掌握豐富的文 化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等方面。從而可以使酒 店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的效勞角色， 與客人進(jìn)展良 好的溝通。 酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書(shū)本上學(xué)習(xí)知識(shí)外， 還可以在平時(shí)接待 客人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)展有針對(duì)性的培訓(xùn)。(3) 員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、效勞態(tài) 度及其應(yīng)

18、當(dāng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任、職責(zé)范圍。 本崗位的工作流程、 工作規(guī)定、 獎(jiǎng)懲措施、 平安及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行 業(yè)的管理規(guī)定。 本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理， 機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知； 另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)。 掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、 賬單、表格的填寫(xiě)方法、 填寫(xiě)要求和填 寫(xiě)規(guī)定。二、員工從業(yè)能力1. 駕馭自如的語(yǔ)言能力語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、 留下深刻印象的重要工具和途徑。 語(yǔ) 言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神 狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語(yǔ)言

19、能力的運(yùn)用主要表達(dá)在以下幾個(gè)方面：(1) 語(yǔ)氣酒店員工在表達(dá)時(shí)， 要注意語(yǔ)氣的自然流暢、 和藹可親， 在語(yǔ)速上保持勻速 表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。(2) 語(yǔ)法語(yǔ)法運(yùn)用要正確。 主要講的是語(yǔ)句成分的構(gòu)造搭配準(zhǔn)確無(wú)誤， 其主要指句子 成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3) 邏輯邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、 遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。 這是語(yǔ)言表達(dá)中 一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。(4) 身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用， 在人際交往中， 身體語(yǔ)言甚至在某 種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。 酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)， 應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥?用身體語(yǔ)言

20、，共同構(gòu)造出讓客人感到易于承受和感到滿意的表達(dá)氣氛。(5) 表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的效勞工程、 酒店的地點(diǎn)、 客人的身份、 客人的 心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)展表達(dá)。2. 牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的， 它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常 深刻的印象，而良好的交際能力那么是酒店員工在效勞中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要根 底。(1) 酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人 每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的， 但在交往時(shí)， 卻要把客人 當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)對(duì)待， 這樣，酒店員工在提供效勞時(shí)， 便會(huì)擺 脫過(guò)于機(jī)械的客

21、套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)， 使客人感覺(jué)到一種比擬自然的但又出自真 心誠(chéng)意的禮遇。(2) 給客人留下美好的第一印象 第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的， 給人記憶最深的常常是第 一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌那 么是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3) 人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒 每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系， 不能因自己 一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢， 從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他 員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。3. 敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想， 將自己置身于客人的處境中， 在

22、客人開(kāi)口言明之前將效勞及時(shí)、 妥帖地送到。 酒店員工敏銳的觀察能力主要表達(dá) 在以下方面：(1) 善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬(wàn)別的， 不同年齡、 不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)效勞的需求也 是不同的?？腿嗽诓煌膱?chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。(2) 善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的效勞需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、 客人的自言自語(yǔ)中， 往往 可以區(qū)分出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。(3) 善于觀察客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄?只會(huì)使客人感到心理上的壓力。 所以， 既要使客人感到 酒店員工的效勞無(wú)處不在， 又要使客人感到輕松自如， 這樣使客人既感到自由空

23、 間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的效勞。(4) 善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地表達(dá)在客人的言行舉止中， 酒店員工在觀察那些有聲 的語(yǔ)言的同時(shí)， 還要注意通過(guò)客人的行為、 動(dòng)作、 儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人 細(xì)微的心理4. 深刻的記憶能力(1) 深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 使客人所需要的效勞能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。a. 提供資信的及時(shí)效勞 在酒店效勞中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店效勞工程、 效勞設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，酒 店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)歷中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答， 使 客人能夠及時(shí)了解自己所需

24、要的各種信息。b. 實(shí)體性的延時(shí)效勞客人會(huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜， 在這些效勞工程的提出到提供之間 有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的效勞， 并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供， 不會(huì)使客人所需的效勞被迫延時(shí)或干脆因?yàn)?被遺忘而得不到滿足。 使酒店員工在提供效勞中運(yùn)用自如，不出過(guò)失。 酒店中各部門的效勞工作已經(jīng)形成了比擬穩(wěn)定和成熟的效勞程序和效勞標(biāo)準(zhǔn)，只有嚴(yán)格地履行這些效勞要求， 酒店效勞工作才會(huì)做得完美得體。 這就需要 酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的效勞標(biāo)準(zhǔn)， 在這個(gè)根底上才能談得上在效勞中嫻熟自如 地運(yùn)用。 使酒店的效勞資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 酒店相對(duì)復(fù)雜

25、的效勞設(shè)施的分布、 特色對(duì)于初來(lái)乍到的客人來(lái)說(shuō)， 是比擬陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的效勞設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候， 酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹， 從而使酒店的效勞資源能夠盡快地為 客人所知。 使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到效勞?？腿耸且粋€(gè)異常復(fù)雜的群體， 他們的喜好、 個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的， 因此 酒店對(duì)于客人所提供的效勞也是因人而異的， 這就需要酒店員工對(duì)客人的情況有 一定程度的了解。 當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一工程的客人到來(lái)， 酒 店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征， 從而能夠?yàn)榭腿颂峁?更有效、更有針對(duì)性的效勞。 使客人能夠從員

26、工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛(ài)好、飲食習(xí)慣等被酒店員 工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)， 客人將會(huì)感到有 種受尊重、 被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值， 這有助于客人對(duì)酒店 產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。(2) 常用的記憶方法 重復(fù)式的強(qiáng)化記憶記憶是靠屢次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果， 一般來(lái)說(shuō)， 重復(fù)記憶的次數(shù) 越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。 這就要求酒店員工不僅在平時(shí)效勞中記憶， 在休 息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。 理解式的記憶當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候， 記憶就深刻。 所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù) 雜事物，

27、可以先弄清楚它是憑什么原理工作， 為什么要這樣， 搞清楚了以后，“骨 頭就會(huì)很快地被啃下來(lái)。 特征式的記憶當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)， 記憶就會(huì)比擬深刻。 例如一位客人的鼻梁 比擬高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人， 這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記 住。 實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的， 而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。 通過(guò) 實(shí)際操作幾次，再對(duì)照效勞程序、標(biāo)準(zhǔn)，看有哪些與之不相符合，然后再校正過(guò) 來(lái)，這樣的記憶印象就比擬深刻。5. 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力靈活機(jī)智的應(yīng)變能力， 對(duì)酒店員工而言， 主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。 遇 上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：(1) 迅速了解矛盾產(chǎn)生

28、的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。(2) 用抑制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是(3) 盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。 并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度、 友好的效勞形象。(4) 酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上， 在維護(hù)酒店聲譽(yù)的根底上盡量設(shè)身處地為客人著想， 而不要過(guò)多地想維護(hù)自己的 面子。因此，在處理突發(fā)性事件時(shí)，不管過(guò)錯(cuò)在自己方還是在客人方，員工均要 作適當(dāng)?shù)淖尣健?. 主動(dòng)熱情的營(yíng)銷能力酒店員工除了完成自己的本職工作外， 還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹酒店的各種 效勞工程

29、， 向客人推銷酒店。 雖然酒店設(shè)有專門的人員進(jìn)展?fàn)I銷， 但他們的主要 職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷那么需要各個(gè)崗位的員工共同來(lái)做。(1) 酒店員工應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的各項(xiàng)效勞有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析 客人的消費(fèi)需求、 消費(fèi)心理， 在客人感興趣的情況下， 讓酒店的工程產(chǎn)品得到充 分的知悉和銷售。(2) 酒店員工不能坐等客人的要求提供效勞，而應(yīng)當(dāng)善于抓住時(shí)機(jī)向客人推 銷酒店的各種效勞產(chǎn)品、效勞設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。(3) 只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，酒店員工才能抓 住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。三、員工從業(yè)觀念樹(shù)立正確的觀念對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)是非常重要的， 它不

30、僅能有效地防止酒店 員工在工作中的消極行為， 而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對(duì)性和更有 意義。1. 樹(shù)立正確從業(yè)觀念的重要性(1) 它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo) 觀念對(duì)員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原那么指導(dǎo)作用， 它可以使酒店員 工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念，判斷正誤，糾正過(guò)失，使員工 的言行標(biāo)準(zhǔn)到酒店所需要的軌道上來(lái)。 觀念是對(duì)日常管理中比擬復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)， 是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段(2) 它使酒店員工與酒店嚴(yán)密地融合到一起 酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)， 把整體目標(biāo)分解到了每一名員 工的身上， 這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)

31、與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離， 對(duì)酒 店的管理產(chǎn)生不良的影響， 而通過(guò)樹(shù)立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有 利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店嚴(yán)密地聯(lián)系到一 起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。2. 樹(shù)立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容(1) 大局觀念 每個(gè)員工都要樹(shù)立結(jié)實(shí)的大局觀念， 時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益， 考慮酒店 的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。 酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義， 做好了獲益就大， 做差 了酒店就受損， 每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱， 只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自 己的才干，酒店的經(jīng)營(yíng)根底才會(huì)異常結(jié)實(shí)，酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上。(2)

32、 主人翁觀念 要想酒店之所想， 把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)， 努力在崗位上履行 自己的職責(zé)， 不僅使酒店整個(gè)效勞鏈不在自己的崗位上受到損失， 并要使自己的 這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的奉獻(xiàn)。 要想客人之所想，把客人所需要的效勞及時(shí)、完善、高效地提供到位，使 客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來(lái)，盡興而去。 要想酒店客人之所未想， 把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己 的利益得失聯(lián)系起來(lái)， 在充分履行崗位職責(zé)的根底上， 把那些酒店所沒(méi)有想到的， 規(guī)定所沒(méi)有涉及的，別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的，客人所沒(méi)有想到的等等， 都要納入自己的效勞范圍。(3) 商品觀念 酒店員工

33、從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。 酒店是一種生產(chǎn)商品、 銷售商品的行業(yè)， 所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī) 律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。 因此每個(gè)酒店員工都要盡自 己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。酒店是一種提供應(yīng)客人享受的產(chǎn)品， 并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)展了本 錢上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的 感覺(jué)。酒店員工如果在提供效勞中態(tài)度粗魯， 禮節(jié)不周， 便會(huì)使酒店效勞產(chǎn)品的 價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的本錢補(bǔ) 償，那么是一種不公平的交易行為。 酒店的

34、產(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)局部， 特別是無(wú)形的那局部商品是酒店產(chǎn) 品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征， 因此酒店員工就要對(duì)酒店所提供的無(wú)形產(chǎn)品 給予特別的重視， 意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、 使酒店產(chǎn)品價(jià) 值升值的重要因素。 酒店效勞是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。 酒店員工在為客人效勞的過(guò) 程中通過(guò)自己的付出， 使勞動(dòng)得到了增值。 客人通過(guò)物質(zhì)與精神上的享受獲得了 身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的那么不僅是本錢上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的 收益，即有形的收益； 酒店通過(guò)這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種特殊的無(wú)形 收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播， 這是一種高價(jià)值的無(wú)形資 產(chǎn)。

35、酒店的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。而作為酒店員工，那么從客人的 滿意評(píng)價(jià)中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無(wú)法替代的。(4) 市場(chǎng)觀念樹(shù)立市場(chǎng)觀念要求酒店員工要做到：對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)展細(xì)分 來(lái)酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜 性，這就需要酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)展細(xì)分，對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的效勞。準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律 如果酒店不能根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的效勞， 就容易被市場(chǎng)所 淘汰。酒店要使自己適合于市場(chǎng)， 就要在設(shè)備的使用價(jià)值、 效勞的使用價(jià)值及食 品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫， 根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律， 及時(shí) 地對(duì)酒店的某些效勞和管理作必要的

36、調(diào)整更新。 重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新不斷開(kāi)展成熟的酒店業(yè)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理提出了越來(lái)越高的要求， 如果酒店 一味按照常規(guī)進(jìn)展管理， 不突破舊觀念的束縛， 不及時(shí)掌握客人的心理， 酒店同樣無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)酒店根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施管理， 事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高、 更 嚴(yán)格的要求， 酒店員工如果沒(méi)有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)， 沒(méi)有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè) 人從業(yè)素質(zhì)， 那么酒店員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍， 從而被市場(chǎng)所淘汰。 輕那么到 處出錯(cuò)，給客人留下不好印象； 重那么影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)， 給酒店的改革造成 阻力。(5) 質(zhì)量觀念酒店員工樹(shù)立質(zhì)量觀念， 首先應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn) 識(shí)。酒店

37、產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身， 以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來(lái)的售前和售后 效勞的質(zhì)量。 而酒店產(chǎn)品卻不一樣， 它既包括實(shí)物產(chǎn)品局部的質(zhì)量， 又包括酒店 設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量， 平安保衛(wèi)的質(zhì)量， 以及酒店員工效勞水平的質(zhì)量。 在這所有的 質(zhì)量中，酒店員工效勞水平的質(zhì)量又是最為重要的， 它最終表現(xiàn)為客人享受酒店 提供的效勞后所感受到的舒適度與滿意度。酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。 因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生 產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的， 它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別， 酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次效 勞質(zhì)量綜合構(gòu)成的， 每一次效勞的質(zhì)量使用都是一次性的， 不像其他產(chǎn)品一樣

38、可 以更換返修， 即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性， 并隨著時(shí)間的延續(xù)， 付出的補(bǔ)償本錢成 倍翻升。(6) 效益觀念 酒店員工樹(shù)立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面： 酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙”惧X， 使本錢得到及時(shí)補(bǔ)償。 通過(guò)酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加 酒店員工如果能高效率地開(kāi)展工作， 就會(huì)為客人提供更多的效勞， 使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。 酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)本錢的節(jié)省來(lái)增加酒店的效益本錢是易變的，花出去就是本錢，省下來(lái)就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提 是不影響酒店效勞的質(zhì)量。 酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系 在一線直接面對(duì)客人的

39、酒店員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺(jué)到酒店的效 益，這是直接的效益、可見(jiàn)的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不 到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。這種效益來(lái)源于兩個(gè)方面，一是酒店員工令客人感 到滿意的效勞， 這種周到的效勞既產(chǎn)生了直接的效益， 也產(chǎn)生著間接的效益， 它 使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象， 為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的根 底。另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益那么產(chǎn)生于酒店所開(kāi)展的營(yíng)銷推廣活動(dòng)， 酒店為了獲得持 續(xù)的開(kāi)展，不斷占有、穩(wěn)固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過(guò)公關(guān)部門開(kāi)展大量的工作，可是 這一勞動(dòng)的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效益， 它所發(fā)揮的 作用最終要在一段時(shí)間后通過(guò)一線員工的努

40、力才能表達(dá)出來(lái)。 這些長(zhǎng)遠(yuǎn)的潛在的 效益對(duì)酒店來(lái)講是更為重要的， 酒店員工確立效益觀念就應(yīng)當(dāng)將兩者很好地結(jié)合 到一起，使酒店的效益獲得持續(xù)開(kāi)展的動(dòng)力四、客人至上的理念1. 客人與酒店員工的關(guān)系 客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征， 客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系， 這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒 店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任。1選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常劇烈， 對(duì)于客人來(lái)說(shuō)， 選擇時(shí)機(jī)非常多。 客人選擇酒 店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。 如酒店的地理位置的適宜與否， 酒店員工的效勞態(tài)度，酒店所提供的效勞有無(wú)特別之處等等。(2) 客人與主人關(guān)系相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)， 酒店就是主人， 但酒店這個(gè)概念是非常抽象的， 酒店的建 筑物不可能被視為主人； 酒店經(jīng)營(yíng)者、 管理者雖然是酒店的法人代表、 實(shí)際的投