客戶分層管理方案講解學(xué)習(xí)

1、項 目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1咨 詢 接 待受理業(yè)戶報修1.客服中心收到業(yè)戶報修后填寫維修工作單，通知物業(yè)管理部半小時內(nèi)前來接 單并進行處理。2收到物業(yè)管理部處理完畢返還的 維修 工作單根據(jù)回訪工作指引 進行回訪。1. 對超出維修服務(wù)范圍內(nèi)容的申請不 予受理，但要耐心解釋。2. 對物業(yè)管理部未能及時維修的需繼 續(xù)跟進?？头行?人員維修工作單回訪記錄單回訪工作指引各類服務(wù)申請1. 客服中心人員協(xié)助商戶填寫服務(wù)申請單。2. 客服中心人員負(fù)責(zé)辦理服務(wù)申請單 審批手續(xù)。3. 客服中心人員在1個工作日內(nèi)將審批后 的服務(wù)申請單交申請人。4. 書面轉(zhuǎn)達至需配合完成部門。1. 超出服

2、務(wù)范圍的不予以受理并做好 解釋工作。2. 及時將服務(wù)申請單交至申請人及 相關(guān)部門?？头行?人員服務(wù)申請單受理咨詢提供咨詢服務(wù)時做好相應(yīng)登記，如需其他 部門配合的以內(nèi)部工作聯(lián)系函的形式 一小時內(nèi)交由相關(guān)部門處理。受理咨詢時不能對外透露以下內(nèi)容：1. 涉及公司內(nèi)部事務(wù)。2. 商業(yè)機密。3. 商戶的個人信息。4. 其他可能對公司、商戶不利的事情。營運部咨詢受理人內(nèi)部工作聯(lián) 系函顧客接待登 記表服務(wù)人員行 為規(guī)范客服中心服務(wù)規(guī)范有償服務(wù)1. 有償服務(wù)按對外公布的收費標(biāo)準(zhǔn)收費， 所收取的費用當(dāng)日交財務(wù)部。2. 外借物品（梯子、小推車等）按相關(guān)規(guī) 定收取保證金，并出具押金收據(jù)和借用 物品證明。3. 倉庫

3、保管員憑借用物品證明辦理借 用，物品歸還時需在借用物品證明上 注明歸還時間。4. 客服中心人員憑押金收據(jù)和借用物 品證明退還押金。1. 客服中心人員每日交接班做好當(dāng)班 所收取費用的對帳登記工作。2. 如物品借用時間超過一小時的則需 收費。3. 根據(jù)借用物品登記表對未及時歸 還的物品進行督促歸還?？头行?人員借用物品登 記表項 目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件2 投 訴 處 理投訴性質(zhì)界定屬商品投訴時應(yīng)按照消費者商品投訴受 理工作指引 確定是否在投訴范圍內(nèi)， 如 屬其他類投訴應(yīng)按如下操作：1. 重大投訴：接受投訴后，即時報告公司 項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理主持啟動處理程 序。2. 重

4、要投訴：接受投訴后 1小時內(nèi)，責(zé)任 部門負(fù)責(zé)人啟動處理程序。3. 一般投訴：接受投訴2天內(nèi)或按照相關(guān) 方要求限期內(nèi)解決。根據(jù)投訴事項的嚴(yán)重程度，按照投訴 處理規(guī)范界定投訴性質(zhì)?？头行?人員消費者商品 投訴受理工作 指引投訴處理規(guī) 范投訴受理1. 客服中心收到顧客來訪、來電、來函等 方式投訴時登記到顧客接待登記表。2. 其他工作人員收到顧客投訴時應(yīng)第一 時間轉(zhuǎn)告相關(guān)人貝。1. 按服務(wù)人員行為規(guī)范、客服中心服務(wù)規(guī)范接待投訴。2. 不屬于投訴范圍的投訴不予受理。投訴受理人顧客接待登 記表服務(wù)人員行 為規(guī)范、客服中心服 務(wù)規(guī)范投訴處理1. 填與相關(guān)方投訴處理表將投訴信息轉(zhuǎn) 至相關(guān)部門進行處理。2.

5、投訴處理期限及要求執(zhí)行 投訴處理規(guī) 范。1. 營運部負(fù)責(zé)商品及營業(yè)員投訴處理。2. 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)管理類投訴處 理。相關(guān)部門經(jīng)理相關(guān)方投訴 處理表投訴處理規(guī)范跟蹤并反饋1. 受理人員傳達給相關(guān)部門后，根據(jù)投訴 處理進度及時反饋信息給投訴人。2. 處理部門在處理投訴的過程中，受理人及時了解進程并反饋給投訴人。3. 處理時間超過5個工作日的投訴，受理 人每天跟蹤處理情況，并與投訴人反饋。4. 投訴處理完畢后3個工作日內(nèi)進行回訪 并填寫記錄。1. 相關(guān)責(zé)任部門在規(guī)定的時間內(nèi)根據(jù) 要求進行處理。2. 投訴人對處理結(jié)果不接受時，相關(guān)責(zé) 任部門應(yīng)將投訴性質(zhì)升級， 再次組織有 關(guān)責(zé)任部門對投訴進行處理。

6、受理部門相關(guān)方投訴 處理表投訴統(tǒng)計分析營運部每月統(tǒng)計1次投訴情況統(tǒng)計結(jié)果分析匯總后，形成相關(guān)方投 訴分析報告向公司管理層報告營運經(jīng)理相關(guān)方投訴 分析報告項 目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件3 滿 意 度 調(diào) 查策劃1. 調(diào)查實施20日前制訂調(diào)查方案報總經(jīng) 理批準(zhǔn)。2. 對消費者的調(diào)查每年至少1次，一般安排在5月份進行。3. 對商戶的調(diào)查每季進行1次。4. 發(fā)放率100%，回收率不得低于 70%。調(diào)查方案應(yīng)明確調(diào)查目的、范圍、方式、 時間、人員、問卷設(shè)計、發(fā)放率、回收 率、統(tǒng)計分析方法等等。營運經(jīng)理顧客滿意度 調(diào)查冋卷顧客滿意度 分析報告糾正和預(yù)防 措施報告人員確定及培 訓(xùn)1.

7、人員確定及分工。2. 頭施前2日對參與調(diào)查人員進仃培訓(xùn)。營運部經(jīng)理負(fù)責(zé)對調(diào)查人員進行培訓(xùn)實施按調(diào)查方案進行實施。1. 確保調(diào)查問卷發(fā)放到調(diào)查對象手中。2. 不得以任何形式干擾調(diào)查對象的判 斷。統(tǒng)計分析1收集調(diào)查表進行統(tǒng)計。2. 形成滿意度調(diào)查報告。3. 對調(diào)查結(jié)果中評價較低的項目采取糾 正措施進行整改。4. 相關(guān)資料在調(diào)查結(jié)束 5日內(nèi)歸檔。營運部負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析并監(jiān)督糾正措施 的執(zhí)行和驗證。4顧 客 溝 通溝通事項內(nèi)容 及分類溝通內(nèi)容包括：1. 公司物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和范圍。2. 有關(guān)商業(yè)經(jīng)營信息。3. 需要顧客配合或遵循的事項。4. 根據(jù)溝通內(nèi)容可分為：重要通知、一般通 知、提示提醒。1. 營運部負(fù)責(zé)建立完整的業(yè)戶信息資 料，以確保日常顧客溝通的有效、及時。2. 重要通知必須保證及時傳達到告知 對象，采用集中公告方式通知業(yè)戶時， 應(yīng)再次電話確認(rèn)?？头藛T座談會記錄會議紀(jì)要項 目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件4顧 客 溝 通溝通途徑1. 座談會。2. 致電、致函。3. 上門訪談。4. 公開設(shè)立服務(wù)熱線。1. 溝通者應(yīng)態(tài)度誠懇，不得談與工作無 關(guān)的話題。2. 有關(guān)業(yè)戶和消費者個人穩(wěn)私的見聞， 訪問人負(fù)保密責(zé)任。3. 對管理難度較大，配合不積極的客 戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。溝通對象1. 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)主力店的溝通，應(yīng)每月至少進行1次。2.