社區(qū)物業(yè)管理基本知識(shí)

1、 社區(qū)物業(yè)管理社區(qū)物業(yè)管理一、社區(qū)管理的基本涵義：所謂社區(qū)管理，就是在一定的社會(huì)環(huán)境下，社區(qū)管理組織為了維護(hù)社區(qū)的正常秩序，滿足居民物質(zhì)生活、精神生活等特定需要，通過(guò)各種體制、手段、方式等對(duì)社區(qū)公共事務(wù)以及自身進(jìn)行的一系列的自我管理和行政管理。二、社區(qū)管理的主要特征：公共性；綜合性；規(guī)范性；具體性三、社區(qū)管理主體1、依據(jù)他們的權(quán)利與社區(qū)的關(guān)系可分為： 一類是其權(quán)力產(chǎn)生于社區(qū)，并以社區(qū)公共事務(wù)為取向的各管理主體； 一類是指不直接參與社區(qū)活動(dòng)，但對(duì)社區(qū)各管理主體有指導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的組織。2、按照各管理組織的性質(zhì)分為：行政管理系統(tǒng)；社會(huì)自治管理系統(tǒng)；生活服務(wù)管理系統(tǒng)四、社區(qū)管理的內(nèi)容社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)五

2、、社區(qū)管理的主要方法：行政方法；經(jīng)濟(jì)方法；法律方法；情感教育方法。六、社區(qū)管理體制與模式： （一）社區(qū)管理體制社區(qū)管理體制是指參與社區(qū)管理的管理主體組織結(jié)構(gòu)、職權(quán)劃分和運(yùn)行機(jī)制的總稱。 （二）社區(qū)管理模式社區(qū)自治模式：社區(qū)主導(dǎo)、居民主動(dòng)參與、由下而上實(shí)施政府主導(dǎo)模式：政府主導(dǎo)、居民響應(yīng)參與、自上而下推行混合模式：政府居民處于雙重主導(dǎo)地位、自上而下及自下而上兩種實(shí)施方式并行 （三）我國(guó)社區(qū)管理模式的創(chuàng)新探索1、上海盧灣區(qū)模式：其特點(diǎn)是權(quán)力重心下移至街道，強(qiáng)化街道辦事處的權(quán)限和職能，使街道辦事處成為社區(qū)建設(shè)的管理機(jī)構(gòu)。 2、沈陽(yáng)模式：其特點(diǎn)是理順關(guān)系，明晰社區(qū)責(zé)權(quán)，還權(quán)、轉(zhuǎn)權(quán)、賦權(quán)于社區(qū)

3、，建立了比較系統(tǒng)的社區(qū)內(nèi)部管理體制。 3、武漢江漢區(qū)模式：其特點(diǎn)是工作重心下移社區(qū)，以體制的創(chuàng)新推動(dòng)政府職能的轉(zhuǎn)變。 4、寧波海曙區(qū)模式：其特點(diǎn)是構(gòu)建社居委和職業(yè)化社工“選聘分離”的管理體制。 5、深圳羅湖模式市場(chǎng)化模式：其特點(diǎn)是在政府的統(tǒng)一規(guī)劃指導(dǎo)下，引入市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制。即政府主導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)參與、物業(yè)介入。第二章 物業(yè)與社區(qū)物業(yè)管理一、物業(yè)1、物業(yè)的概念：專指已進(jìn)入了消費(fèi)領(lǐng)域的房地產(chǎn)產(chǎn)品，即已建成并投入使用的各種房屋及與之配套的設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。2、物業(yè)的構(gòu)成部分：（1）已建成并具有使用功能的各類居住和非居住的建筑物（2）與這些建筑物相配套的設(shè)備和設(shè)施（3）相關(guān)場(chǎng)地及內(nèi)部非主干道3、物業(yè)

4、的性質(zhì)：自然屬性：二元性、有限性、差異性和多樣性、固定性、永久性和長(zhǎng)期性、配套性，社會(huì)屬性：經(jīng)濟(jì)屬性商品屬性、短缺性、保值、增值性、配套性。 法律屬性。4、物業(yè)的分類：（1）按功能劃分：居住型、非居住型及綜合型（2）按產(chǎn)權(quán)劃分：國(guó)有、集體所有、私有、公私合有、外資及中外合資（3）按經(jīng)營(yíng)性質(zhì)劃分：收益性物業(yè)、非收益性物業(yè)5、社區(qū)物業(yè)的特點(diǎn)：（1）居住功能單一，相對(duì)封閉獨(dú)立（2）社區(qū)人口密度高，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜，形成相對(duì)獨(dú)立的社區(qū)文化（3）社區(qū)居住物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化，公用設(shè)施社會(huì)化（4）規(guī)劃建設(shè)合理，配套齊全，居住方便二、物業(yè)管理1、現(xiàn)代物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展：（1）傳統(tǒng)意義上的“物業(yè)管理”起源于19世紀(jì)6

5、0年代的英國(guó)。（2）真正意義上的物業(yè)管理產(chǎn)生于19世紀(jì)最后10年的美國(guó)。（3）20世紀(jì)50年代香港地區(qū)的物業(yè)管理開始起步。（4）內(nèi)地對(duì)物業(yè)管理的探索始于20世紀(jì)80年代初期。2、物業(yè)管理的概念及特點(diǎn)（社會(huì)化專業(yè)化市場(chǎng)化） （1）物業(yè)管理的概念： 物業(yè)管理就是由物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)專業(yè)機(jī)構(gòu)人員，受物業(yè)所有人（業(yè)主）的委托，依照有關(guān)的法律、法規(guī)，按照合同和契約，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)的手段管理房屋及其附屬設(shè)施，并對(duì)房屋周圍的環(huán)境實(shí)施 有償管理活動(dòng)的總稱。 “三位一體”：管理 服務(wù) 經(jīng)營(yíng) 3、物業(yè)管理內(nèi)容：服務(wù)內(nèi)容 1、常規(guī)性的公共服務(wù)：房屋建筑物的基本管理。房屋設(shè)備、設(shè)施的基本管

6、理。環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理。安全防范和消防管理。車輛停放秩序和道路、場(chǎng)地的管理。物業(yè)維修費(fèi)用和維修基金的賬務(wù)管理。物業(yè)檔案資料的管理。2、針對(duì)性專項(xiàng)服務(wù)3、委托特約服務(wù)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、社會(huì)管理內(nèi)容4、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)： （1）物業(yè)管理的策劃階段：物業(yè)管理的前期介入；制定物業(yè)管理方案；選聘或組建物業(yè)服務(wù)企業(yè)。（2）物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段：物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定。（3）物業(yè)管理的啟動(dòng)階段：物業(yè)的接管驗(yàn)收；用戶入??；產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立；首次業(yè)主大會(huì)的召開和業(yè)主委員會(huì)的正式成立。 （4）物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段：日常的綜合服務(wù)與管理；系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。

7、三、社區(qū)物業(yè)管理1.社區(qū)物業(yè)管理的概念： 社區(qū)物業(yè)管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代管理理念及管理手段，依法或依合同對(duì)其負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的居民、房屋建筑及其配套的設(shè)備設(shè)施、綠化、交通、治安、環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕、整治及服務(wù)的過(guò)程，使社區(qū)內(nèi)的居民有一個(gè)優(yōu)美、方便、舒適、安全、安靜的居住環(huán)境。2、社區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)：社區(qū)物業(yè)管理要實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益及心理效益的統(tǒng)一。3、社區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)：（1）服務(wù)為主，管理重物；（2） 業(yè)主差異多，管理難度大；（3）自律是基礎(chǔ)、強(qiáng)制是輔助；（4復(fù)雜性決定權(quán)威性；（5） 日趨專業(yè)化；（6）綜合性特征明顯4、 社區(qū)物業(yè)管理的原則： 業(yè)主自治與專業(yè)管理相結(jié)合

8、的原則； 依法管理原則； 有償服務(wù)原則； 狀態(tài)化管理原則；超前管理原則。四、社區(qū)物業(yè)管理模式荷蘭：提前介入的物業(yè)管理 德國(guó)：一絲不茍的物業(yè)管理 俄羅斯：福利型的物業(yè)管理；瑞士：物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合 法國(guó)：民主式物業(yè)管理 意大利：互助會(huì)式物業(yè)管理 日本：一專多能的物業(yè)管理。2、 我國(guó)現(xiàn)有社區(qū)物業(yè)管理模式（1）以房管為主的管理模式：以房屋管理所為主，對(duì)擁有產(chǎn)權(quán)的房屋實(shí)現(xiàn)管理。（2）以街道辦事處為主的管理模式：以街道辦事處為主，具體由居民委員會(huì)實(shí)施。（3）以街道為主的三結(jié)合模式：街道辦事處牽頭，派出所和開發(fā)商參與，成立管理委員會(huì)。（4）市場(chǎng)型專業(yè)化管理模式：獨(dú)立的、專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，通過(guò)投標(biāo)

9、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中接管物業(yè)。第三章 社區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)第一節(jié) 社區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)結(jié)構(gòu)一、市場(chǎng) 市場(chǎng)的含義： 狹義理解:市場(chǎng)即在一定的時(shí)間、一定的地點(diǎn)進(jìn)行商品交換的場(chǎng)所。 廣義理解:市場(chǎng)是指商品交換和商品買賣關(guān)系的總和。 二、物業(yè)管理市場(chǎng)（一）物業(yè)管理市場(chǎng)的概念 所謂物業(yè)管理市場(chǎng)，就是圍繞出售和購(gòu)買以物業(yè)為對(duì) 象的管理服務(wù)而進(jìn)行的全部交易活動(dòng)的總和，是物業(yè)管理服務(wù)交換的載體，是權(quán)利轉(zhuǎn)移的“場(chǎng)所”，也是物業(yè)管理交換關(guān)系的總和。 （二）物業(yè)管理市場(chǎng)的特點(diǎn) ： 1.非所有權(quán)性 ；2.“生產(chǎn)”與消費(fèi)同步性 ；3.品質(zhì)差異性 4.服務(wù)綜合性與連鎖性 ；5.需求的伸縮性 。（三）物業(yè)管理市場(chǎng)的形成 1.物業(yè)的特殊性使

10、物業(yè)管理服務(wù)成為獨(dú)立交換對(duì)象具備了可能性 2.社會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求的日益增加促使了物業(yè)管理市場(chǎng)的形成（四）物業(yè)管理市場(chǎng)的結(jié)構(gòu) 1、物業(yè)管理市場(chǎng)主體是指參與物業(yè)管理市場(chǎng)活動(dòng)的各種實(shí)體，包括個(gè)人和組織。 2、物業(yè)管理市場(chǎng)客體是指物業(yè)管理市場(chǎng)上被交易的對(duì)象或商品，也就是指物業(yè)管理服務(wù)。 3、物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境是指交換賴以進(jìn)行的一整套制度框架和確立市場(chǎng)運(yùn)作法則的一系列政策規(guī)定，以及一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的物質(zhì)環(huán)境。三、社區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)（一）社區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)的概念 社區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)主要圍繞住宅物業(yè)市場(chǎng)，是以住宅物業(yè)為主要對(duì)象而進(jìn)行的提供和購(gòu)買物業(yè)管理服務(wù)的全部交易活動(dòng)的總和。（二）社區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)的特征：1

11、、社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)作用對(duì)象的特殊性 2、社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)供給主體的限制性3、社區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)是一個(gè)特殊的勞務(wù)市場(chǎng) 4、社區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)是一個(gè)非完全市場(chǎng)（三）社區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)結(jié)構(gòu)1、社區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)的主體結(jié)構(gòu)：（1）社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)供給主體物業(yè)服務(wù)企業(yè)（2）社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)需求主體社區(qū)住宅物業(yè)的所有者和使用者（3）社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)媒介主體信息咨詢服務(wù)公司或委托代理公司（4）社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)管理主體政府行政管理部門及物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)（5）社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)協(xié)調(diào)主體社區(qū)管理委員會(huì)（或居民委員會(huì)）2、社區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)的客體結(jié)構(gòu) （1）根據(jù)社區(qū)物業(yè)管理客體的內(nèi)容劃分，可分為房屋維修服務(wù)市場(chǎng)、綠化服務(wù)市場(chǎng)、

12、保安服務(wù)市場(chǎng)、保潔服務(wù)市場(chǎng)和信息服務(wù)市場(chǎng)。 （2）根據(jù)社區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)客體作用對(duì)象投入使用時(shí)間的不同，可分為新建社區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)和舊有社區(qū)（存量）物業(yè)管理市場(chǎng)。 （3）根據(jù)物業(yè)的銷售范圍或業(yè)主及使用者的不同劃分，可分為涉外社區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)社區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)。3、社區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)形結(jié)構(gòu)：第二節(jié) 社區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)中業(yè)主組織的市場(chǎng)運(yùn)作一、業(yè)主（一）業(yè)主的概念 業(yè)主是指物業(yè)的所有人。即房屋的所有權(quán)人和土地的使用權(quán)人。 業(yè)主分為“獨(dú)立所有權(quán)人”和“區(qū)分所有權(quán)人”。（二）建筑物區(qū)分所有權(quán) 建筑物區(qū)分所有權(quán)是指多個(gè)區(qū)分所有權(quán)人共同擁有一棟區(qū)分所有建筑物時(shí)，各區(qū)分所有權(quán)人對(duì)建筑物專有部分所享有的專有所有

13、權(quán)，與對(duì)建筑物共用部分所享有的共用部分持分權(quán)，以及因區(qū)分所有權(quán)之間共同關(guān)系所生的成員權(quán)之總稱。 （三）建筑物區(qū)分所有權(quán)的特征：1復(fù)合性；2專有所有權(quán)的主導(dǎo)性；3一體性4登記公示性；5權(quán)利主體身份的多重性二、專有所有權(quán)1、內(nèi)涵：專有所有權(quán)是指區(qū)分所有權(quán)人對(duì)專有部分予以自由使用、收益及處分的權(quán)利。 2、專有部分范圍的界定： 中心說(shuō)：專有部分的范圍達(dá)到墻壁、地板、天花板等境界部分厚度的中心線 空間說(shuō)：專有部分僅限于墻壁、地板與天花板所圍成的空間部分 最后粉刷表層說(shuō)：專有部分包含至隔間墻壁、梁、柱等境界部分表層所粉刷的墻面部分 折中說(shuō)（壁心和最后粉刷表層說(shuō)）：專有部分之范圍依內(nèi)部關(guān)系及外部關(guān)系而定：在

14、區(qū)分所有人相互間對(duì)建筑物維持、管理關(guān)系上，專有部分僅包括墻壁、天花板、地板等境界部分表層所粉刷之部分；在外部關(guān)系（如買賣、保險(xiǎn)、稅金）等關(guān)系上，專有部分達(dá)到墻壁、天花板、地板等境界部分厚度的中心線。3、專有所有權(quán)的內(nèi)容（1）區(qū)分所有權(quán)人作為專有所有權(quán)人所享有的權(quán)利：所有權(quán)；相鄰使用權(quán)。（2）區(qū)分所有權(quán)人作為專有所有權(quán)人承擔(dān)的義務(wù)：不得違反全體區(qū)分所有權(quán)人的共同利益；維持建筑物存在的義務(wù)；不得隨意變更通過(guò)其專有部分的電線、水管、煤氣管道等；遵守公共秩序，維護(hù)住宅區(qū)的安全與衛(wèi)生。三、共有所有權(quán)1、內(nèi)涵：共有所有權(quán)，或稱共用部分持分權(quán)，是指建筑物區(qū)分所有權(quán)人依照法律法規(guī)或物業(yè)管理區(qū)域的管理規(guī)定，對(duì)區(qū)

15、分所有建筑物的共用部分所享有的占有、使用和收益的權(quán)利。共用部分的范圍 包括法定的共用部分和約定的共用部分。2、相關(guān)法規(guī)中共用部分的界定：（1）物權(quán)法的規(guī)定：道路、綠地、其他公共場(chǎng)所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房車位、車庫(kù)（2）物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定：3、共有所有權(quán)的內(nèi)容：（1）區(qū)分所有權(quán)人作為共有所有人的權(quán)利 對(duì)共用部分的使用權(quán)，這是建筑物區(qū)分所有權(quán)人作為共有所有權(quán)人的一項(xiàng)基本權(quán)利。 收益權(quán)。 對(duì)共有部分的單純的修復(fù)和修繕改良權(quán)。（2）區(qū)分所有權(quán)人作為共有所有權(quán)人的義務(wù) 按共用部分的本來(lái)用途使用共用部分。 分擔(dān)共同的費(fèi)用和負(fù)擔(dān)的義務(wù)。4、 成員權(quán)1、內(nèi)涵：成員權(quán)亦稱為構(gòu)成員權(quán)，是指建筑物區(qū)分所有權(quán)人基于

16、在一棟建筑物的構(gòu)造、權(quán)利歸屬及使用上的不可分割的共同關(guān)系而產(chǎn)生的，作為建筑物的一個(gè)團(tuán)體組織的成員享有的權(quán)利，也要承擔(dān)一定的義務(wù)。2、成員權(quán)的內(nèi)容（1）成員權(quán)人的權(quán)利包括：表決權(quán)； 參與制定規(guī)約權(quán)； 選聘和解聘管理者的權(quán)利； 請(qǐng)求權(quán)。（2） 成員權(quán)人的義務(wù)包括：執(zhí)行區(qū)分所有權(quán)人管理團(tuán)體所作出的決議； 遵守管理規(guī)約的義務(wù)；接受管理者管理的義務(wù)。5、 業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)1、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有下列權(quán)利：（一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；（二）提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；（三）提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；（四）參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行

17、使投票權(quán)；（五）選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)；（六）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；（七）監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（八）對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金的管理和使用；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。2、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中履行下列義務(wù)：（一）遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；（二）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；（三）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定； （四）按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；（五）按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；（六）法

18、律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。六、業(yè)主大會(huì)概述 內(nèi)涵：業(yè)主大會(huì)由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，是代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益的自治組織。一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。（一）業(yè)主大會(huì)的召開1首次業(yè)主大會(huì)： 第一次業(yè)主大會(huì)在物業(yè)交付使用且住用率達(dá)到一定比例時(shí)，由政府物業(yè)管理行政主管部門指導(dǎo)，由業(yè)主按法定程序和形式召開。2、 業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議： 業(yè)主大會(huì)定期會(huì)議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定召開。3、業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議：有下列情形之一的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議：（1）20%以上業(yè)主就物業(yè)管理共同事項(xiàng)提議； （2）發(fā)生重大事故或緊急事件，需要及時(shí)處理的； （

19、二） 業(yè)主大會(huì)的職責(zé)1、制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則； 2、制定和修改管理規(guī)約； 3、選舉業(yè)主委員會(huì)或者更換業(yè)主委員會(huì)成員； 4、選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)； 5、籌集和使用專項(xiàng)維修資金； 6、改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施； 7、有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。 2003年物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定：業(yè)主大會(huì)作出決定，必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)12以上通過(guò)。業(yè)主大會(huì)作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，專項(xiàng)維修資金使用和續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)23以上通過(guò)。2007年物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定：業(yè)主大會(huì)決定本條例第十一條第（五）項(xiàng)籌集和使用專項(xiàng)維修資金和第（

20、六）項(xiàng)改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施規(guī)定的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意；決定本條例第十一條規(guī)定的其他事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。（1）表決比例的變化：特別多數(shù)變成普通多數(shù)。（2）標(biāo)準(zhǔn)的增加：房屋建筑面積及對(duì)應(yīng)的投票權(quán)數(shù)改為專有部分占建筑物總面積過(guò)半的業(yè)主且人數(shù)也要超過(guò)半數(shù)（三）召開業(yè)主大會(huì)的程序和形式1.召開業(yè)主大會(huì)的程序 (1)由大會(huì)籌備組成員代表籌備組介紹業(yè)主大會(huì)籌備情況； (2)由大會(huì)籌備組成員代表籌備組介紹業(yè)主委員會(huì)候選人情況，同時(shí)候選人本人進(jìn)行自我介紹； (3)審議、通過(guò)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則和

21、管理規(guī)約； (4)選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)委員； (5)審議、通過(guò)與物業(yè)管理相關(guān)的重大事項(xiàng)。2.業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開的形式業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開的形式包括兩種：（集體討論、書面征求）（四）管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則1、管理規(guī)約：指由全體業(yè)主承諾的并對(duì)全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維護(hù)及管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。 2、管理規(guī)約所應(yīng)包括的主要內(nèi)容：物業(yè)名稱、地點(diǎn)、面積及戶數(shù)； 公共場(chǎng)所及公用設(shè)施狀況；業(yè)主大會(huì)的召集程序及決定物業(yè)重大事項(xiàng)的方式；業(yè)主使用其物業(yè)和公共場(chǎng)所、公用設(shè)施的權(quán)益； 業(yè)主參與物業(yè)管理的權(quán)利與應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)； 業(yè)主對(duì)業(yè)主委員會(huì)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督權(quán)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)； 物業(yè)管

22、理中維修、養(yǎng)護(hù)及管理等各項(xiàng)費(fèi)用的繳納； 業(yè)主應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則；違反管理規(guī)約的責(zé)任。3、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則：業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則應(yīng)當(dāng)就業(yè)主大會(huì)的議事方式、表決程序、業(yè)主委員會(huì)的組成和成員任期等事項(xiàng)作出約定。七、業(yè)主委員會(huì)（一）業(yè)主委員會(huì)的性質(zhì)和地位業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，是由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的組織。 （二）業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生 1、符合條件的物業(yè)，業(yè)主召開首次業(yè)主大會(huì)，選舉成立業(yè)主委員會(huì)。 2、業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生按照自愿報(bào)名和業(yè)主推薦相結(jié)合，選舉產(chǎn)生的程序和公平、公正、公開的原則進(jìn)行。 3、業(yè)主委員會(huì)委員實(shí)行任期制，每屆任期不超過(guò)5年。 4、業(yè)主委

23、員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。（三）業(yè)主委員會(huì)的組織1、業(yè)主委員會(huì)主任、副主任 2、負(fù)責(zé)處理本會(huì)日常事務(wù)的執(zhí)行秘書3、業(yè)主委員會(huì)委員為兼職，主任可以為專職或兼職 4、業(yè)主委員會(huì)主任罷免與補(bǔ)選（四）業(yè)主委員會(huì)會(huì)議 業(yè)主委員會(huì)會(huì)議包括例會(huì)和特別會(huì)議兩種 1、例會(huì)：是常規(guī)會(huì)議，每3個(gè)月至少舉行一次。有三分之一以上的委員提議或主任、副主任認(rèn)為有必要時(shí)，可召開特別會(huì)議。 2、會(huì)議決定問(wèn)題，采取少數(shù)服從多數(shù)的原則，會(huì)議進(jìn)行表決時(shí)，每一委員有一票表決權(quán)（5） 業(yè)主委員會(huì)的職責(zé) 業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng)，履行下列職責(zé)：

24、1、召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況； 2、代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同； 3、及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同； 4、監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施； 5、業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。第三節(jié) 社區(qū)物業(yè)管理公司機(jī)構(gòu)設(shè)置與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略一、物業(yè)管理公司的性質(zhì) 物業(yè)管理公司是指按合法程序建立并具備相應(yīng)資質(zhì)條件的對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理的企業(yè)性經(jīng)濟(jì)實(shí)體。（一）物業(yè)管理公司是獨(dú)立的企業(yè)法人（二）物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性企業(yè)（三）物業(yè)管理公司承擔(dān)了部分政府有關(guān)部門的城市管理的職能 二、物業(yè)管理公司的類型（一）按存在形式劃分：有獨(dú)立的物業(yè)管理公司和附屬于房地產(chǎn)

25、開發(fā)企業(yè)的物業(yè)管理公司兩類（二）按服務(wù)范圍劃分：有綜合性物業(yè)管理公司和專門性物業(yè)管理公司兩類（三）按管理層次劃分：可分為單層物業(yè)管理公司、雙層物業(yè)管理公司和多層物業(yè)管理公司（四）按企業(yè)資質(zhì)劃分： 一二三級(jí)物業(yè)管理公司 三、物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件及審批（一）物業(yè)管理公司的資質(zhì)條件 1、 對(duì)物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)進(jìn)行管理，是保證物業(yè)管理市場(chǎng)秩序的前提。 物業(yè)管理?xiàng)l例第32條規(guī)定：“國(guó)家對(duì)從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)實(shí)行資質(zhì)管理制度?！?2、物業(yè)管理公司從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的條件包括：（1）有符合國(guó)家規(guī)定的注冊(cè)資本。（2）有與其從事的物業(yè)管理活動(dòng)相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員。（3）有一定的從事物業(yè)管理的業(yè)績(jī)。（二）物

26、業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí) （三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理實(shí)行分級(jí)審批制度國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。 省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)二級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)二級(jí)和三級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。 設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)三級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。四、物業(yè)管理公司的權(quán)利與義務(wù)1、物業(yè)管理公司的權(quán)利 1.根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制定物業(yè)管理辦法； 2.依照物業(yè)服務(wù)

27、合同和管理辦法對(duì)物業(yè)實(shí)施管理； 3.依照物業(yè)服務(wù)合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)； 4.有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為； 5.有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理； 6.有權(quán)選聘專營(yíng)公司承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)； 7.可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)，以其收益補(bǔ)充管理經(jīng)費(fèi)。2、物業(yè)管理公司的義務(wù) 1.履行物業(yè)服務(wù)合同，依法經(jīng)營(yíng)； 2.接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主及使用人的監(jiān)督； 3.重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會(huì)審議批準(zhǔn)； 4.接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)； 5.至少每6個(gè)月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費(fèi)用收支賬目； 6.提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化； 7.發(fā)現(xiàn)違法行為要及時(shí)向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報(bào)告； 8.物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，必須向業(yè)主委員會(huì)移交全部房

28、屋、物業(yè)管理檔案、財(cái)務(wù)等資料和本物業(yè)的公共財(cái)產(chǎn)。五、物業(yè)管理公司與相關(guān)部門和組織的關(guān)系 1、與政府行政主管部門的關(guān)系物業(yè)所在地政府行政主管部門對(duì)物業(yè)管理有監(jiān)督和指導(dǎo)的職責(zé)，物業(yè)管理公司應(yīng)接受其指導(dǎo)，但政府行政主管部門不直接介入物業(yè)管理過(guò)程中具體的業(yè)務(wù)工作，是一種間接管理。2、與屬地街道辦事處(或居委會(huì))的關(guān)系物業(yè)管理公司應(yīng)與其保持密切的聯(lián)系，互相配合，互相支持，構(gòu)成高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)。3、與專業(yè)管理公司的關(guān)系專業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。具體的管理操作，一切按經(jīng)濟(jì)合同辦事。4、物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系（1）業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司是一種合同關(guān)系。（2）物業(yè)管理公

29、司和業(yè)主委員會(huì)都是獨(dú)立運(yùn)作、互不干擾的主體。（3）物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)在工作上是合作關(guān)系。六、物業(yè)管理公司的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置1、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求： 它設(shè)置必須滿足以下三個(gè)基本要素：（1）  具備服務(wù)性功能（2）  充分發(fā)揮員工的潛能 （3）  效率與效益 2、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則 為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)的整體功能，實(shí)現(xiàn)公司的總目標(biāo)，組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則：A目標(biāo)原則 B統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與分級(jí)管理原則 C分工協(xié)作原則 D責(zé)權(quán)對(duì)應(yīng)原則 E有效管理幅度原則 3、物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的程序（1）確定公司性質(zhì)（2）進(jìn)行外圍調(diào)研（3）對(duì)各部門工

30、作進(jìn)行定位（4）擬定內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置草圖（5）擬定部門職責(zé)與崗位（6）討論、修正和審批組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)（7）招聘和安排工作人員4、物業(yè)管理公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置模式目前物業(yè)管理公司的組織構(gòu)架主要有：（1） 直線制企業(yè)的各級(jí)組織機(jī)構(gòu)從上到下實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，各級(jí)主管人員對(duì)所屬單位的一切問(wèn)題負(fù)責(zé)，不設(shè)專門的職能機(jī)構(gòu)，只設(shè)職能人員協(xié)助主管人員工作（2）直線職能制 特點(diǎn)： A垂直指揮職能+專業(yè)管理職能 B在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者之下設(shè)置相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)或人員 C一般的大中型物業(yè)管理公司都采用直線職能制組織形式（3）職能制：職能制適合與規(guī)模不是很大但管理難度較高的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目（4）矩陣式管理構(gòu)架其特點(diǎn)：1在同一組織中既設(shè)置縱

31、向職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；2參加項(xiàng)目的成員受雙重領(lǐng)導(dǎo)，既受所屬職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，又受項(xiàng)目組的領(lǐng)導(dǎo)。（4）事業(yè)部制 特點(diǎn)：（1）管理按內(nèi)容和專業(yè)的不同，建立獨(dú)立事業(yè)部；（2）每個(gè)事業(yè)部在總公司的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行獨(dú)立核算、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，對(duì)總公司負(fù)有完成利潤(rùn)的責(zé)任，且有經(jīng)營(yíng)自主權(quán)。適用范圍：大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)5、物業(yè)管理公司的崗位設(shè)置與職責(zé)分工 一般物業(yè)管理公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置大都采用經(jīng)理管理層、職能部門層、下屬企業(yè)及管理處等三個(gè)層級(jí)的組織形式。通常物業(yè)管理公司內(nèi)部崗位設(shè)置如下圖：（1）經(jīng)理部：經(jīng)理部是物業(yè)管理公司的決策機(jī)構(gòu)。一般設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名。（2）辦公室：（3）財(cái)務(wù)部：（4）工程部：工程部是物業(yè)

32、管理公司的一個(gè)重要的技術(shù)部門，主要負(fù)責(zé)各類房屋及各類設(shè)備管理、維修、養(yǎng)護(hù)。監(jiān)督裝修管理、維修工程的外派及監(jiān)管等（5）管理部：（6）經(jīng)營(yíng)部：七、物業(yè)管理公司競(jìng)爭(zhēng)策略物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不同發(fā)展時(shí)期競(jìng)爭(zhēng)策略的選擇不同： 低成本競(jìng)爭(zhēng)策略差異化競(jìng)爭(zhēng)略 品牌策略1、品牌戰(zhàn)略 所謂物業(yè)管理品牌，就是要在服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品種、服務(wù)深度、服務(wù)范圍等方面形成優(yōu)勢(shì)，通過(guò)服務(wù)得到業(yè)主對(duì)企業(yè)的認(rèn)可，從而贏得更多的物業(yè)管理市場(chǎng)份額，它是管理服務(wù)水平與質(zhì)量的標(biāo)志，也是持久的高質(zhì)量的服務(wù)升華形成的一種信譽(yù)和品質(zhì)象征。 品牌經(jīng)營(yíng)是目前物業(yè)管理的新軸心。 第四節(jié) 社區(qū)物業(yè)管理招投標(biāo)概述一、物業(yè)管理招投標(biāo)的基本概念 1、物業(yè)管

33、理招標(biāo):是指物業(yè)所有權(quán)人或其法定代表（業(yè)主委員會(huì)），在為其物業(yè)選擇管理者時(shí)，通過(guò)制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件向社會(huì)公開，由多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)投，從中選擇最佳對(duì)象，并與之訂立物業(yè)服務(wù)合同的過(guò)程。2、物業(yè)管理投標(biāo):是指符合招標(biāo)文件要求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)與本企業(yè)的實(shí)力，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)的活動(dòng)。3、物業(yè)管理招投標(biāo)實(shí)質(zhì)：是物業(yè)管理權(quán)的一種交易形式，是物業(yè)管理市場(chǎng)化的主要措施。二、物業(yè)管理招標(biāo)的主要方式：公開招標(biāo)；邀請(qǐng)招標(biāo)；協(xié)議招標(biāo)三、物業(yè)管理招投標(biāo)原則：公平原則；公正原則；合理原則四、物業(yè)管理招標(biāo)文件的編制 1、物業(yè)管理招標(biāo)

34、文件是指物業(yè)管理招標(biāo)人向投標(biāo)人提供的指導(dǎo)投標(biāo)工作的規(guī)范性文件,是投標(biāo)單位編制標(biāo)書.進(jìn)行投標(biāo),招標(biāo)單位評(píng)標(biāo)、定標(biāo)、簽訂合同的共同基礎(chǔ)。 2、招標(biāo)文件的內(nèi)容： 招標(biāo)單位基本情況； 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求. 對(duì)投標(biāo)企業(yè)的基本要求 投標(biāo)書應(yīng)包括的基本內(nèi)容 管理總體構(gòu)想 ； 評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)標(biāo)方法 招標(biāo)活動(dòng)方案； 物業(yè)服務(wù)合同的簽訂說(shuō)明 3、招標(biāo)備案的內(nèi)容： （1）與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項(xiàng)目建設(shè)的土地、規(guī)劃建設(shè)、施工許可等政府批件； （2）招標(biāo)公告或者投標(biāo)邀請(qǐng)書； （3）招標(biāo)文件； （4）法律、法規(guī)規(guī)定的其他材料。4、物業(yè)管理投標(biāo)程序： 購(gòu)買閱讀招標(biāo)文件；考察物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；制定管理方法及服務(wù)內(nèi)容并測(cè)算工作量 ；制

35、定資金計(jì)劃 ；標(biāo)價(jià)試算；編制標(biāo)書；封送標(biāo)書。5、投標(biāo)書的內(nèi)容：1.標(biāo)書封面 2.標(biāo)書的序 3. 標(biāo)書目錄 4.標(biāo)書正文 5.附件 具體內(nèi)容一般包括：公司簡(jiǎn)介；擬采取的管理方式和工作計(jì)劃；物業(yè)管理規(guī)章制度物業(yè)管理費(fèi)用；開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)6、開標(biāo) 所謂開標(biāo)是指招標(biāo)單位在預(yù)先規(guī)定的時(shí)間里，將各投標(biāo)單位的投標(biāo)文件正式啟封揭曉。具體程序是： 1.宣布評(píng)委會(huì)成員; 2.招標(biāo)單位法人代表講話 ; 3.宣布事項(xiàng); 4.公證人員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證投標(biāo)函; 5.評(píng)標(biāo)委唱標(biāo) 。7、評(píng)標(biāo) 所謂評(píng)標(biāo)是指在評(píng)標(biāo)委員會(huì)的組織下，由招標(biāo)委員會(huì)選擇標(biāo)價(jià)較低，資信條件較好的投標(biāo)公司進(jìn)入合同簽訂談判過(guò)程。 8、定標(biāo) 定標(biāo)是指在評(píng)標(biāo)委員會(huì)對(duì)所有

36、招標(biāo)文件進(jìn)行篩選評(píng)定后，將由招標(biāo)人通過(guò)再次評(píng)審最終選擇確定中標(biāo)人的活動(dòng)。 招標(biāo)人在投標(biāo)有效期截止時(shí)限30日前確定中標(biāo)人。9、 物業(yè)服務(wù)合同： 招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起30日內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同。 物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。第四章 社區(qū)物業(yè)管理前期介入及接管入住第一節(jié) 社區(qū)物業(yè)管理前期介入一、社區(qū)物業(yè)管理前期介入的概念 社區(qū)物業(yè)管理前期介入，通常是指物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)，從物業(yè)管理的角度提出意見和建議，以

37、便建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人的需求。（一）物業(yè)管理前期介入的必要性1.物業(yè)管理前期介入能在房地產(chǎn)開發(fā)中更為有效地考慮用戶呼聲和市場(chǎng)需求2.物業(yè)管理前期介入可促進(jìn)物業(yè)銷售： 提高價(jià)格 20% 30% 3.根據(jù)過(guò)去的操作情況調(diào)整未來(lái)的行為 （二）、物業(yè)管理前期介入的意義 1有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，減少返工，防止后遺癥 2有利于全面了解所管社區(qū)物業(yè)3有利于為后期管理工作做好鋪墊 4有利于維護(hù)物業(yè)管理公司的良好形象 二、物業(yè)管理前期介入可行性研究（一）經(jīng)濟(jì)效益可行性 1.從房地產(chǎn)開發(fā)的角度來(lái)分析2.從物業(yè)管理公司的角度分析3從社會(huì)總體的角度綜上分析，利明顯大于弊，所以從經(jīng)濟(jì)的角度看，物業(yè)管理的前期介入是可

38、行的。（二）技術(shù)力量1.長(zhǎng)期介入 人員為23人，由管理員、結(jié)構(gòu)工程師，設(shè)備工程師組成。 長(zhǎng)期介入人員從項(xiàng)目一開始就進(jìn)入角色，一直到項(xiàng)目結(jié)束，參與項(xiàng)目全過(guò)程。2. 短期介入人員為34人，由公司經(jīng)理部門經(jīng)理和技術(shù)骨干組成。主要是定期或不定期地進(jìn)入角色，參與早期檢查、幫助、指導(dǎo)長(zhǎng)期介入的人員的工作。正是通過(guò)技術(shù)人員的技術(shù)把關(guān)，來(lái)保證物業(yè)管理前期介入達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。（三）政府法律制度 1. 制訂有關(guān)物業(yè)管理前期介入的一些法律、法規(guī)、制度 2.政府委托行業(yè)協(xié)會(huì)成立監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，保證前期介入的進(jìn)行。三、物業(yè)管理前期介入的內(nèi)容1、立項(xiàng)決策階段：（1）介入形式 向物業(yè)建設(shè)單位及其聘請(qǐng)的

39、專業(yè)機(jī)構(gòu)提供專業(yè)咨詢意見（選址、投資額、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)定位等），同時(shí)，對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理進(jìn)行總體規(guī)劃。（2）主要工作內(nèi)容根據(jù)物業(yè)建設(shè)成本及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理模式；根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計(jì)物業(yè)管理框架性方案。 2、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段（1）介入形式 參與各項(xiàng)規(guī)劃設(shè)計(jì)的討論會(huì)，并從使用、維護(hù)、管理、經(jīng)營(yíng)以及未來(lái)功能的調(diào)整和保值、增值等角度，對(duì)設(shè)計(jì)方案提出意見或建議，從而更好地滿足購(gòu)房者的需求，降低開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)；減少后續(xù)的更改和調(diào)整，為建設(shè)單位節(jié)約資金。（2）主要工作內(nèi)容就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布

40、局、功能方面提出改進(jìn)建議；就物業(yè)環(huán)境設(shè)計(jì)，配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性及細(xì)節(jié)提出意見及建議；提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見；就物業(yè)管理用房等公共配套建筑、場(chǎng)地的設(shè)置、要求等提出意見。 3、施工建設(shè)階段（1）介入形式 主要是派出工程技術(shù)人員進(jìn)駐到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)建設(shè)中的物業(yè)進(jìn)行觀察、了解、記錄，并就有關(guān)問(wèn)題提出意見和建議。（2）主要工作內(nèi)容就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與建設(shè)單位和施工單位共同磋商，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案；配合設(shè)備安裝，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，確保安全和質(zhì)量；對(duì)室內(nèi)外裝修方式、布局、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線鋪設(shè)走向等。 4、竣工驗(yàn)收階段（1）介入形式 物

41、業(yè)服務(wù)企業(yè)作為物業(yè)的管理者，從確保物業(yè)正常使用的角度，參與對(duì)已竣工物業(yè)的驗(yàn)收，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和施工單位也要為物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與竣工驗(yàn)收提供方便與支持。（2）主要工作內(nèi)容參與隱蔽工程驗(yàn)收，做好記錄，對(duì)問(wèn)題工程提出整改建議；參與單項(xiàng)工程驗(yàn)收 參與分期驗(yàn)收 參與全部工程驗(yàn)收5、物業(yè)銷售階段（1）介入形式 物業(yè)服務(wù)企業(yè)以“售后服務(wù)者”的身份，積極參與開發(fā)商售樓活動(dòng)。（2）主要工作內(nèi)容 派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供咨詢服務(wù)，促進(jìn)雙方的了解； 印發(fā)有關(guān)資料和制度，以加深業(yè)主對(duì)未來(lái)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)并明了物業(yè)管理的消費(fèi)內(nèi)容和金額；將各項(xiàng)收費(fèi)的用途和管理辦法公開化、透明化； 采取各種方法宣傳并

42、展示未來(lái)物業(yè)管理的狀況；督促物業(yè)建設(shè)單位（業(yè)主）簽定前期物業(yè)服務(wù)合同。 銷售工作中物業(yè)管理的介入，既是前期物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理理念的延伸，也正式確定了以后物業(yè)管理的主要內(nèi)容和要求，起到了承前啟后的作用。 第二節(jié) 前期物業(yè)管理第二十一條在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。第二十二條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前，制定臨時(shí)管理規(guī)約，對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反臨時(shí)管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。建設(shè)單位制定的臨時(shí)管理規(guī)約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。第二十三條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前將臨時(shí)

43、管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示，并予以說(shuō)明。物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)遵守臨時(shí)管理規(guī)約予以書面承諾。1、 前期物業(yè)管理的基本內(nèi)涵1、 前期物業(yè)管理的含義： 在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理 .2、前期物業(yè)管理中權(quán)利主體的相互關(guān)系： 開發(fā)商與業(yè)主：買賣關(guān)系 開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)：合同聘用關(guān)系 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主：服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系3、前期物業(yè)管理與前期介入的區(qū)別：（1） 前期介入的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不一定與開發(fā)企業(yè)確定管理合同委托關(guān)系，而前期物業(yè)管理必須有委托關(guān)系，管理者已依法擁有該物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)權(quán)；（2） 前期介入一般還未確定物業(yè)與業(yè)主等具

44、體管理對(duì)象，而前期物業(yè)管理必須有明確的管理對(duì)象；（3） 前期介入中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是起輔助作用，而在前期物業(yè)管理中起主導(dǎo)作用。4.前期物業(yè)管理的主要內(nèi)容： a、構(gòu)建與業(yè)主或使用人的聯(lián)絡(luò)平臺(tái) b、設(shè)計(jì)管理模式，草擬管理制度c、建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò) d、辦理移交接管事宜 e、物業(yè)的驗(yàn)收與接管 f、入住管理 g、裝修搬遷管理二、接管驗(yàn)收（一）接管驗(yàn)收的含義 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接受委托管理物業(yè)時(shí)，以獨(dú)立人（獨(dú)立于發(fā)展商和購(gòu)房業(yè)主的第三者）的性質(zhì)對(duì)新建物業(yè)或原有物業(yè)能否正常使用或管理按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)的過(guò)程。 思考：接管驗(yàn)收的內(nèi)容、性質(zhì)、條件、標(biāo)準(zhǔn)、階段（二）接管驗(yàn)收的作用 1、明確交接雙方的責(zé)權(quán)利

45、關(guān)系 2、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)主的權(quán)利 3、為日后實(shí)施科學(xué)的物業(yè)管理創(chuàng)造條件 （三）物業(yè)接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備：人員準(zhǔn)備；接管驗(yàn)收的資料準(zhǔn)備；進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步勘察；資料驗(yàn)收物業(yè)管理?xiàng)l例第二十九條：在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料：（1）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；（2）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；（3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；（4）物業(yè)管理所必需的其他資料。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)將上述資料移交給業(yè)主委員會(huì)。（四）接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 1新建房屋的接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)(1

46、)主體結(jié)構(gòu) (2)外墻 外墻不得滲水。(3)屋面 (4)樓地面 (5)裝修 (6)電氣 (7)水、衛(wèi)生、消防 (8)采暖 (9)附屬工程及其他 2.原有房屋的接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（）質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn) （）危險(xiǎn)和損壞問(wèn)題的處理（五）、物業(yè)接管驗(yàn)收中質(zhì)量問(wèn)題的處理 1、發(fā)現(xiàn)影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題，必須約定期限由建設(shè)單位負(fù)責(zé)進(jìn)行加固補(bǔ)強(qiáng)返修，直至合格，并按雙方商定的時(shí)間組織復(fù)驗(yàn)。 2、發(fā)現(xiàn)影響相鄰房屋的安全問(wèn)題，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理；因施工原因造成的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由施工單位負(fù)責(zé)，按照約定期限進(jìn)行加固補(bǔ)強(qiáng)返修，直至合格，并按雙方商定的時(shí)間組織復(fù)驗(yàn)。 3、對(duì)于不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的

47、質(zhì)量問(wèn)題，可約定期限由建設(shè)單位負(fù)責(zé)修繕，或可采取費(fèi)用補(bǔ)償?shù)霓k法，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理。 4、房屋接管交付使用后，如發(fā)生隱蔽性重大質(zhì)量事故，應(yīng)由接管單位會(huì)同建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工等單位，共同分析研究，查明原因。如屬設(shè)計(jì)、施工、材料的原因由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理；如屬使用不當(dāng)，管理不善的原因，則應(yīng)由接管單位負(fù)責(zé)處理。 5對(duì)資料遺留的問(wèn)題，首先要登記確認(rèn)遺留問(wèn)題然后，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極同發(fā)展商聯(lián)系補(bǔ)齊，必要時(shí)公司負(fù)責(zé)人協(xié)助進(jìn)行。 6對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問(wèn)題，一般問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求開發(fā)建設(shè)單位在兩周內(nèi)解決；重大問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求開發(fā)建設(shè)單位在一個(gè)月內(nèi)解決。必要時(shí)公司負(fù)責(zé)人出面協(xié)商解決。 7對(duì)于長(zhǎng)期

48、解決不了、勢(shì)必會(huì)影響后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)開展的問(wèn)題，項(xiàng)目管理處應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問(wèn)題登記后交給建設(shè)單位備忘。 8接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題登記表和備忘錄交項(xiàng)目管理處歸檔長(zhǎng)期保存。（六）物業(yè)接管驗(yàn)收中應(yīng)注意的問(wèn)題 1、落實(shí)社區(qū)物業(yè)的保修事宜。 2、重視書面移交手續(xù)。 3、人員素質(zhì)高的管理者和技術(shù)人員。 4、接管驗(yàn)收一定要寫明接管日期，這是劃清責(zé)任的界限 。三、業(yè)主入?。ㄒ唬I(yè)主入住的含義 對(duì)于居住物業(yè)來(lái)說(shuō)，業(yè)主入住就是在物業(yè)具備了居住條件后，向業(yè)主寄發(fā)出入住手續(xù)文件，業(yè)主按要求進(jìn)行收樓、付款、簽約、搬遷、裝修、入住等手續(xù)。（二）入住的前提條件 1、接管驗(yàn)收已經(jīng)完成 2、已同開發(fā)商（建設(shè)單位）簽定了物業(yè)服務(wù)合

49、同 3、物業(yè)已達(dá)到入住條件 （三）入住前業(yè)務(wù)工作準(zhǔn)備 編制、統(tǒng)計(jì)客戶應(yīng)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他代收代繳費(fèi)用表 建立專項(xiàng)維修資金專用帳戶 完成相關(guān)文件的編寫、印制、裝訂工作 各類文件資料分類裝袋，連同準(zhǔn)備交接的配套物品如鑰匙、IC卡等按戶袋裝 再次檢查公共區(qū)域及設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況 再次檢查客戶的房屋內(nèi)部保潔情況 組織人員進(jìn)行入住業(yè)務(wù)培訓(xùn) 入住現(xiàn)場(chǎng)物資配備及場(chǎng)景布置,確定應(yīng)急機(jī)制。 發(fā)出入住通知書（四）入住手續(xù)的辦理 業(yè)主到開發(fā)商財(cái)務(wù)部辦理收樓的相關(guān)手續(xù) 業(yè)主身份確認(rèn)及業(yè)主檔案的建立 入住費(fèi)用的收繳 業(yè)主簽署相關(guān)文件 發(fā)放資料和鑰匙 驗(yàn)房收樓、開通水電 入住管理應(yīng)注意的事項(xiàng) 四、裝修管理（一）裝修管理

50、的內(nèi)涵 裝修管理是物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)、條例，受開發(fā)商或全體業(yè)主委托，對(duì)物業(yè)管轄范圍內(nèi)的業(yè)主或使用人的物業(yè)裝修所進(jìn)行的監(jiān)督管理活動(dòng)。（二）裝修管理的作用保證物業(yè)的完好和安全；保持物業(yè)管理區(qū)域的整潔美觀；維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益（3） 裝修管理要求：1、室內(nèi)裝修管理2、外觀裝飾管理3、施工過(guò)程管理（專修時(shí)間、人員、材料、垃圾、安全管理）五、裝修管理竣工驗(yàn)收1、裝修施工結(jié)束后，由裝修人和裝修企業(yè)負(fù)責(zé)人共同向管理處提出驗(yàn)收申請(qǐng)。2、管理處在當(dāng)日內(nèi)組織驗(yàn)收人員(機(jī)電維修組主管及技術(shù)人員、公共事務(wù)組主管及管理員)對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。3、裝修驗(yàn)收合格并使用一個(gè)月后，管理處的公共事務(wù)組應(yīng)對(duì)裝修施工組織

51、復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)沒(méi)有問(wèn)題，由公共事務(wù)組主管在裝修申請(qǐng)表內(nèi)注明“復(fù)驗(yàn)合格”后，送管理處主任審批，由財(cái)務(wù)部退還裝修人及裝修企業(yè)的裝修押金。 4、裝修資料整理歸檔，長(zhǎng)期保存。第五章 社區(qū)物業(yè)的維護(hù)與修繕一、房屋維修管理 （一）房屋維修管理的概念 房屋維修管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照一定的科學(xué)管理程序和制度及一定的維修技術(shù)管理要求，對(duì)企業(yè)所經(jīng)營(yíng)管理的房產(chǎn)進(jìn)行日常維護(hù)修繕技術(shù)管理。 房屋維修管理應(yīng)堅(jiān)持“經(jīng)濟(jì)、合理、安全、實(shí)用”的原則。（二）房屋維修工程1、房屋完損等級(jí)：根據(jù)各類房屋的結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備等組成部分的完好及損壞程度，房屋的完損等級(jí)分為5類：（1）完好房：房屋的結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備各部分均完好無(wú)損。（2）基本

52、完好房：指房屋結(jié)構(gòu)基本完好牢固，裝修和設(shè)備有個(gè)別零部件有影響使用的破損。（3）一般損壞房：指房屋結(jié)構(gòu)有一般性損壞，裝修局部有破損，設(shè)備有部分老化、損壞或殘缺。 （4）嚴(yán)重?fù)p壞房：房屋的部分結(jié)構(gòu)構(gòu)件有明顯或嚴(yán)重傾斜、開裂、變形或強(qiáng)度不足，設(shè)備陳舊不齊。（5）危險(xiǎn)房：結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力 。 2、房屋維修工程分類（1）小修工程： 亦稱零修工程或預(yù)防工程，是指物業(yè)公司為確保房屋正常使用，保持房屋原來(lái)的完好等級(jí)，而對(duì)房屋進(jìn)行預(yù)防性養(yǎng)護(hù)和小修小補(bǔ)的工作。 費(fèi)用：占房屋現(xiàn)時(shí)總造價(jià)的1%以下 特點(diǎn)：項(xiàng)目簡(jiǎn)單、零星分散、量大面廣、時(shí)間緊迫、持續(xù)反復(fù)性強(qiáng)、服務(wù)性強(qiáng)。 適用對(duì)象：完好、基本完好房。（2）中修工程

53、 費(fèi)用：一次維修費(fèi)用是該房屋同類結(jié)構(gòu)新建造價(jià)的20%以下 特點(diǎn)：工地比較集中，項(xiàng)目較小，工程量較大，工程的計(jì)劃性、周期性強(qiáng) 適用對(duì)象：一般損壞房屋 維修要求：修后70%以上房屋符合基本完好或完好標(biāo)準(zhǔn)房的要求。（3）大修工程 費(fèi)用：同類結(jié)構(gòu)新建房屋造價(jià)的25%以上。 特點(diǎn)：工程地點(diǎn)集中、項(xiàng)目全、工程量大、花費(fèi)大、具有整體性，一般與房屋抗震加固、局部改善房屋居住使用條件相結(jié)合進(jìn)行。 要求：大修后房屋要達(dá)到基本完好房或完好房的要求。 適用對(duì)象：嚴(yán)重?fù)p壞房 （4） 翻修工程： 是指對(duì)原來(lái)的房屋進(jìn)行全部拆除、另行設(shè)計(jì)、重新建造或利用少數(shù)主體構(gòu)件在原地或移動(dòng)后進(jìn)行更新改造的工程。 特點(diǎn)：規(guī)模大、投資大、工期長(zhǎng)。 費(fèi)用：應(yīng)低于同類結(jié)構(gòu)房屋的新建造價(jià)。 要求：翻修后必須達(dá)到完好房的標(biāo)準(zhǔn)。 適用對(duì)象：危險(xiǎn)房（5） 綜合維修工程 指成片多棟面積較大的單棟樓房，大部分嚴(yán)重?fù)p壞而進(jìn)行有計(jì)劃的成片維修和為改變片（棟）房屋面貌而進(jìn)行的維修工程，即包括大、中、小修等項(xiàng)目的一次性應(yīng)修盡修（全項(xiàng)目修理）的工程。 費(fèi)用：該片房屋同類結(jié)構(gòu)新建造價(jià)的20%以上 特點(diǎn)：規(guī)模較大、項(xiàng)目齊全、工期長(zhǎng)、花費(fèi)大 要求：綜合維修后的房