售后服務(wù)控制流程(共3頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上作者: 陳曉君簽名：初審人： 簽名：標(biāo)準(zhǔn)化審查：復(fù)審：(請以下的部門/崗位進(jìn)行復(fù)審)部門/崗位審核簽名日期部門/崗位審核簽名日期總經(jīng)辦工廠廠辦財務(wù)部PMC部行政部倉儲部營銷總監(jiān)成品倉國內(nèi)銷售部品質(zhì)部國外銷售部生產(chǎn)部采購部售后服務(wù)部工程部批準(zhǔn)人： 簽名:日期：更改記錄版 次更改內(nèi)容修訂人生效日期V1.0首次發(fā)行陳曉君1 目的為了進(jìn)一步跟進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和滿足客戶需要。2 適用范圍只有當(dāng)銷售部將產(chǎn)品銷售給客戶后才享有保修、翻新、退貨等服務(wù)。3 職責(zé)權(quán)限3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)：、客戶寄來的維修機(jī)、樣機(jī)、退貨翻新機(jī)，客戶首先應(yīng)知會相關(guān)跟單業(yè)務(wù)員，然后轉(zhuǎn)交給售后部。、售后部負(fù)責(zé)維修機(jī)，退貨

2、翻新機(jī)，樣品機(jī)的數(shù)量跟蹤和相關(guān)處理。32品質(zhì)部負(fù)責(zé)：維修機(jī)、退貨翻新機(jī)、樣品機(jī)的老化和測試。33倉儲部負(fù)責(zé):提供相關(guān)輔料。34生產(chǎn)部負(fù)責(zé)：批量性不良品（50臺以上）以及樣品翻新機(jī)包裝入庫。35工程部負(fù)責(zé):重大事故的分析和技術(shù)改進(jìn)。(3天內(nèi)給予回復(fù))36總經(jīng)理：督促相關(guān)部門進(jìn)行不良品方面的改進(jìn)。4 程序流程4 0.1.凡我公司銷售的產(chǎn)品，自購買之日起享有一年保修服務(wù)。4.0.2.在保修期內(nèi)產(chǎn)品在正常使用情況下出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，本公司負(fù)責(zé)提供維修服務(wù)。4.0.3.下列情況本公司視情況選擇不予維修或收取合理成本費(fèi)用：0.0.1因用戶操作使用不當(dāng)或保管不善引起損壞。 0.0.2不可抗力因素造成損壞的產(chǎn)

3、品（雷擊、高電壓、自然災(zāi)害）。0.0.3凡本公司產(chǎn)品用戶自行拆卸、人為損壞或超過規(guī)定保修期限的產(chǎn)品損壞。4.1 下列情況本公司不負(fù)責(zé)維修或退貨：4.1.1非公司產(chǎn)品或非本公司正式授權(quán)代理(經(jīng)銷)商銷售的產(chǎn)品。4.1.2.無本公司產(chǎn)品保修卡或無正式授權(quán)機(jī)構(gòu)有效證明或相關(guān)證明經(jīng)涂改的產(chǎn)品。4.2客戶維修機(jī)處理流程：420.凡銷售后客戶需要退貨需業(yè)務(wù)同意，經(jīng)過業(yè)務(wù)部經(jīng)理核準(zhǔn)方可退貨。特殊情況客戶要求退貨按退貨機(jī)流程處理。（客戶必須保證包裝、相關(guān)配件完整，否則不能享有翻新、退貨機(jī)會）。421客戶返回的維修機(jī)（應(yīng)有詳細(xì)清單）由售后部文員確認(rèn)數(shù)量并屬實(shí)填寫售后維修單相關(guān)內(nèi)容和貼好相應(yīng)標(biāo)簽。422售后文員填

4、好相關(guān)資料后交給售后維修人員進(jìn)行檢測維修，良品進(jìn)行老化，不良品則根據(jù)一年內(nèi)保修或收取客戶合理工本費(fèi)文件執(zhí)行，且維修好或更換后老化。423每天維修好的維修機(jī)當(dāng)天17：30之前由售后部與品質(zhì)部交接數(shù)量并檢驗(yàn)。424每天上午品質(zhì)部進(jìn)行維修機(jī)檢測后交還倉儲部。425合格的維修機(jī)售后部按規(guī)定進(jìn)行包裝。426品質(zhì)檢驗(yàn)完成后，對接倉庫人員核對數(shù)量，并安排倉庫人員發(fā)貨歸還客戶。43客戶退貨機(jī)處理流程：441客戶退回的退貨機(jī)（應(yīng)有詳細(xì)清單）首先由售后部進(jìn)行數(shù)量核實(shí)，記錄后由業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批后方可認(rèn)可為有效退貨。442審批后由售后部與品質(zhì)部進(jìn)行數(shù)量交接。443凡同一批型號50臺以上（含）交生產(chǎn)部負(fù)責(zé)處理。444退貨

5、機(jī)由品質(zhì)部進(jìn)行檢測：良品（老化），不良品（模具和相關(guān)器件損壞），免費(fèi)更換（包括客戶死賬、抵賬）。退貨機(jī)原因，理由不充分損壞的器件收取相應(yīng)的成本費(fèi)。由售后部負(fù)責(zé)處理。445單一品種，不好銷之類產(chǎn)品要求拆機(jī)入庫處理。（老產(chǎn)品折機(jī)，新產(chǎn)品翻新入庫）446退貨機(jī)8小時老化后品質(zhì)部再次檢測合格送生產(chǎn)部包裝，包裝好后返回品質(zhì)部。447品質(zhì)部確認(rèn)包裝好的退貨機(jī)在返還售后部時雙方都需確認(rèn)，且品質(zhì)部要提供入庫證明。448售后部把品質(zhì)部確認(rèn)好的退貨機(jī)在返還給業(yè)務(wù)員時雙方同樣也必須交接好。449退貨機(jī)處理周期為15天,特殊情況例外。5.1維修機(jī)時間周期：為了滿足客戶的需要、為了提高售后維修效率，維修機(jī)必須在7天內(nèi)完成，以進(jìn)入維修部收機(jī)記錄日期為準(zhǔn)，希相關(guān)部門給予支持和配合：A、業(yè)務(wù)員在收到維修部收費(fèi)單傳真起必須12小時之內(nèi)回復(fù)，否則，36小時后將原機(jī)退回。傳真回復(fù)后由財務(wù)主管簽名方生效。B、品質(zhì)部每天必須在12：00之前將檢測好的維修機(jī)交還于售后部。（特殊情況除外）C、在規(guī)定的時間內(nèi)修好的維修機(jī)由售后部通知該業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員必須在第一時間內(nèi)領(lǐng)取。（特殊情況最多停留7天，否則，交工廠按報廢機(jī)處理，責(zé)任由業(yè)務(wù)員自負(fù)。D、即日起，所有的維修機(jī)在一個月之內(nèi)本部提供數(shù)量查詢。逾期本部概不負(fù)任何責(zé)任。6一年內(nèi)保修或收取合