納稅人滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上納稅人滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建一、引言納稅人的滿意度是評價(jià)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。怎樣的納稅服務(wù)手段和方式才是納稅人所需要的，稅務(wù)機(jī)關(guān)采取的納稅服務(wù)手段和方式是否達(dá)到了納稅人預(yù)期的目的和效果，納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)需求、期望和潛在需求是什么？納稅人需求的滿足是以滿意程度來衡量的，而納稅人滿意程度則是檢驗(yàn)稅務(wù)部門服務(wù)水平的客觀尺度?？茖W(xué)準(zhǔn)確地測量納稅人滿意度可以促進(jìn)稅務(wù)部門改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，有方向性地持續(xù)提升工作績效和構(gòu)建和諧征納關(guān)系。納稅人滿意度是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的問題，涉及到大量相關(guān)因素。目前對于納稅人滿意度評價(jià)指標(biāo)的研究也較少。胡世文（2005）認(rèn)為，借鑒市場

2、調(diào)查的成熟模式，委托獨(dú)立第三方進(jìn)行納稅人滿意度的專業(yè)調(diào)查，可以比較準(zhǔn)確地衡量納稅人滿意程度。田利華、陳曉東 (2006)提出了兩種影響納稅人滿意度的因素:一是“硬性”影響因素，即納稅環(huán)境和信息化系統(tǒng)；二是“軟性”影響因素，即稅務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、稅務(wù)人員的服務(wù)水平、稅收公平程度以及稅收收入使用的透明程度。朱遠(yuǎn)程、毛雪梅（2008）通過對美國顧客滿意度指數(shù)模型中國化、實(shí)踐化的修正，結(jié)合中國稅收實(shí)際，試圖建立起適合中國現(xiàn)狀的納稅人滿意度模型。劉合斌（2010）根據(jù)納稅人的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)了能夠測量納稅人滿意度的具體度量指標(biāo)，對納稅人滿意度可測性進(jìn)行了分析。國內(nèi)有關(guān)研究雖然分析并應(yīng)用了納稅人滿意度評價(jià)，

3、但是并沒有構(gòu)建出具體的、比較完整的納稅人滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，也就導(dǎo)致對納稅人滿意度依然難以度量，使得納稅人滿意度評價(jià)缺乏依據(jù)，從而不利于系統(tǒng)地解決納稅人滿意度評價(jià)中存在的問題。本文以納稅人滿意度為核心，通過對納稅服務(wù)特征的分析，借鑒美國行政機(jī)關(guān)顧客滿意度指數(shù)模型，以中國稅收實(shí)際為立足點(diǎn)，確立納稅服務(wù)滿意度模型，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建一套科學(xué)合理的納稅人滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，并以南通地稅某分局納稅人滿意度調(diào)查為例進(jìn)行實(shí)證分析，以期為納稅人滿意度評價(jià)的應(yīng)用提供一定的理論借鑒。二、納稅人滿意度模型的確立優(yōu)化納稅服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)的根本要求，也是深化稅收征管改革、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的必然選擇。在依法納稅過程

4、中，納稅人接受納稅服務(wù)的實(shí)際感受與期望值相比有差異而形成的一種態(tài)度，就是納稅人對納稅服務(wù)的滿意度。它是納稅人對納稅申報(bào)、辦理涉稅事項(xiàng)等一系列稅務(wù)事宜的事前期待與實(shí)際評價(jià)之間的關(guān)系。1994年美國密歇根大學(xué)商學(xué)院研究提出美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型。它是一種新型的以顧客為基礎(chǔ)，用來評價(jià)并改善組織績效的一個(gè)測量體系。ACSI是對美國境內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度測評的統(tǒng)一的、全國性的和跨行業(yè)的衡量指標(biāo)。ACSI 模型包括6個(gè)結(jié)構(gòu)變量和9個(gè)關(guān)系:分別是顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠，其中感知質(zhì)量、顧客預(yù)期和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量；顧客抱怨和顧客忠誠是顧客滿意

5、度的結(jié)果變量；顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量。感知質(zhì)量是顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的評價(jià)，顧客預(yù)期是顧客購買和使用產(chǎn)品服務(wù)之前對其質(zhì)量預(yù)期和評價(jià)，感知價(jià)值是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格的綜合比較與判斷。若顧客滿意低就將產(chǎn)生顧客抱怨以至投訴，而顧客滿意高就會提高顧客的忠誠程度；同時(shí),如果重視并妥善處理好顧客的投訴，化解顧客抱怨，同樣可提高顧客忠誠程度。1997 年，美國聯(lián)邦政府開始用ACSI 來評價(jià)公眾對聯(lián)邦政府部門提供的公共服務(wù)的滿意度，美國聯(lián)邦稅務(wù)局也采用了這一評價(jià)體系。它不僅使政府機(jī)構(gòu)的行為更具有用戶導(dǎo)向性，而且對其計(jì)劃行為具有指導(dǎo)意義。其基本結(jié)構(gòu)如圖一所示： 感知質(zhì)量顧客預(yù)期感

6、知價(jià)值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠圖一 美國顧客滿意度模型構(gòu)建納稅人滿意度評價(jià)模型，要考慮的因素包括：所構(gòu)建的模型要有充分的理論依據(jù)；要區(qū)分公共部門與私人部門的不同；不同的公共部門評價(jià)模型要有可比性；模型的設(shè)計(jì)不僅要借鑒國外研究和實(shí)踐的結(jié)果，還要考慮本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)、公眾參與和納稅服務(wù)的特點(diǎn)。借鑒美國行政機(jī)關(guān)顧客滿意度指數(shù)模型等國外經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合稅務(wù)系統(tǒng)的工作實(shí)際，筆者建立了稅務(wù)系統(tǒng)納稅人滿意度模型，模型具體結(jié)構(gòu)見圖二。感知質(zhì)量納稅人期望 期望稅務(wù)部門形象感知價(jià)值納稅人滿意度納稅人投訴 怨納稅人信任圖二 稅務(wù)系統(tǒng)納稅人滿意度模型與美國顧客滿意度指數(shù)模型相比較，模型中共有7個(gè)結(jié)構(gòu)變量和11個(gè)結(jié)構(gòu)關(guān)

7、系，保留了原模型中基本變量，增加了稅務(wù)部門形象和納稅人信任等變量，不同之處主要表現(xiàn)在：（1）由于稅務(wù)部門在很大程度上具有壟斷性，免費(fèi)提供納稅服務(wù)，只有一個(gè)部門能提供此項(xiàng)服務(wù)，納稅人不存在選擇的可能性，顧客忠誠是沒有意義的，納稅人是否忠誠也就體現(xiàn)得不是很明顯，所以原模型中的納稅人忠誠被納稅人信任所代替。納稅人信任表現(xiàn)為納稅人對稅務(wù)部門的信任、信心和評價(jià)，體現(xiàn)為對稅務(wù)機(jī)關(guān)的理念、行為和形象等諸方面的高度滿意、信任、認(rèn)同和支持及依法納稅的積極性和自覺性等。（2）因?yàn)榧{稅人記憶中與稅務(wù)部門有關(guān)的聯(lián)想將會影響他們對納稅服務(wù)的期望及滿意度評價(jià)，所以增加了稅務(wù)部門形象這個(gè)變量。稅務(wù)部門形象是指稅務(wù)部門在納稅

8、人心目中的感覺和定位，包括稅務(wù)部門整體美譽(yù)度和稅務(wù)人員美譽(yù)度。稅務(wù)部門在納稅人心中的形象直接影響到納稅人期望、納稅人滿意以及納稅人信任，尤其對納稅人信任的影響更為突出，從而最終影響納稅人的行為意向。稅務(wù)部門形象是納稅人對稅務(wù)部門的信任度的重要影響因素。因此，在當(dāng)前加快轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)、提高納稅人滿意度的形勢下，加入這一變量是更符合實(shí)際情況，也具有現(xiàn)實(shí)意義。三、納稅人滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建（一）納稅人滿意度調(diào)查方案設(shè)計(jì)委托獨(dú)立于征納雙方之外的具有公信力的第三方機(jī)構(gòu)開展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查工作，通過發(fā)揮專業(yè)咨詢評價(jià)機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢，可以保證滿意度調(diào)查工作的客觀、公正、科學(xué)和完整。由于稅務(wù)

9、工作的專業(yè)性，稅務(wù)部門要與第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)聯(lián)合組織策劃第三方滿意度調(diào)查，制定調(diào)查方案。調(diào)查方案包括調(diào)查目標(biāo)、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查步驟、調(diào)查實(shí)施時(shí)間、調(diào)查監(jiān)督機(jī)構(gòu)、調(diào)查結(jié)果匯總、調(diào)查結(jié)果分析、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用、調(diào)查持續(xù)等。在制定調(diào)查指標(biāo)前，為了采集更多需求信息，可以召開納稅人座談會和稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部訪談會，分析研究納稅人的心理和行為特點(diǎn)，為制定調(diào)查指標(biāo)提供重要的參考依據(jù)。嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的問卷是滿意度調(diào)查取得預(yù)想效果的關(guān)鍵，問卷設(shè)計(jì)的質(zhì)量、實(shí)施的可行性和靈活性等對問卷調(diào)查的結(jié)果是否真實(shí)、可靠、有效起著決定性的作用。問卷設(shè)計(jì)要目的明確，重點(diǎn)突出；問卷設(shè)計(jì)的語言措辭選擇得當(dāng)、通俗易懂且無歧義；問卷設(shè)計(jì)層次合理，

10、問卷中所列出的問題，在順序安排上要符合邏輯，符合被調(diào)查者的思維習(xí)慣；問卷設(shè)計(jì)的題量適當(dāng)，保證答題質(zhì)量；問題及備選答案的設(shè)計(jì)要便于數(shù)據(jù)錄入、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。調(diào)查指標(biāo)體系要注重提高多方的參與度，抓住納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的主要接觸點(diǎn)以及對納稅服務(wù)的主要關(guān)注點(diǎn)，由稅務(wù)部門與調(diào)查機(jī)構(gòu)共同研究提出，并廣泛征求意見后，經(jīng)過反復(fù)修改形成，體現(xiàn)各方的廣泛共識。在保證調(diào)查機(jī)構(gòu)獨(dú)立進(jìn)行調(diào)查的前提下，稅務(wù)部門還要對調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查工作進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，明確提出調(diào)查工作的規(guī)范性要求，并全面參與調(diào)查指標(biāo)體系的制定與調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)過程。稅務(wù)部門對調(diào)查機(jī)構(gòu)采集的所有數(shù)據(jù)、調(diào)查問卷和調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行了全面的審核，確保調(diào)查的公正、規(guī)范、準(zhǔn)確

11、。調(diào)查機(jī)構(gòu)綜合運(yùn)用內(nèi)部深訪、陪同辦事、電話訪問、攔截訪問和半結(jié)構(gòu)式訪問等多種調(diào)查方法和專業(yè)的技術(shù)工具進(jìn)行納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，隨機(jī)采集調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，客觀反映納稅服務(wù)工作水平和納稅人滿意度。（二）納稅人滿意度調(diào)查指標(biāo)體系設(shè)計(jì)建立科學(xué)合理的納稅服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，對于調(diào)查能否取得良好效果具有決定性的意義?？茖W(xué)完整的指標(biāo)體系能夠準(zhǔn)確敏感地反映納稅人在接受納稅服務(wù)過程中的各種期望，及時(shí)反映納稅人滿意與否的真實(shí)狀態(tài)。納稅人滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)是納稅人滿意度調(diào)查的重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性和有效性。由納稅人滿意度評價(jià)指標(biāo)組成的調(diào)查模型中，各個(gè)變量均為潛變量，不能直接測量，需要對各個(gè)潛變量進(jìn)行分級

12、展開，直到形成一系列可以直接測量的指標(biāo)，這些分級展開的指標(biāo)就形成了納稅人滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。一套科學(xué)完善的調(diào)查指標(biāo)應(yīng)該具備以下三種功能：一是測評功能。構(gòu)建納稅服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的直接目標(biāo)，就是要對稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)效果和納稅人的需求進(jìn)行測評。二是引導(dǎo)功能。構(gòu)建納稅服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，可以理清影響滿意度的各種因素的主次關(guān)系，準(zhǔn)確把握納稅服務(wù)中的強(qiáng)弱優(yōu)劣，為改進(jìn)納稅服務(wù)提供明確的戰(zhàn)略方向，引導(dǎo)稅務(wù)機(jī)關(guān)抓住納稅服務(wù)的重點(diǎn)，集中力量抓好那些滿意度低、納稅人迫切需要的服務(wù)，切實(shí)提高納稅人滿意度。三是預(yù)測功能。納稅服務(wù)工作應(yīng)根據(jù)社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展、納稅人需求的變化以及政策法規(guī)的調(diào)整而靈活變化。納稅服務(wù)

13、滿意度調(diào)查指標(biāo)體系蘊(yùn)含的需求分析功能，便于預(yù)測在新形勢下納稅人未來服務(wù)需求的發(fā)展趨勢，從而為今后的納稅服務(wù)決策提供有價(jià)值的參考依據(jù)。因此，只有具備以上三種功能的滿意度調(diào)查指標(biāo)體系才能全面而準(zhǔn)確地掌握納稅服務(wù)工作的現(xiàn)狀與需求信息。納稅人滿意度指標(biāo)是總的測量目標(biāo)，為一級指標(biāo)。納稅人滿意度模型中的稅收服務(wù)感知質(zhì)量、稅收服務(wù)感知價(jià)值、稅務(wù)部門形象、納稅人期望、納稅人滿意度、納稅人投訴和納稅人信任等七大潛變量作為二級指標(biāo)，從辦稅流程、稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)等方面具體去考慮。根據(jù)稅務(wù)部門的特點(diǎn)將7個(gè)潛變量展開為具體可觀測的多個(gè)三級指標(biāo)，即第三層次。三級指標(biāo)可以展開，作為問卷調(diào)查的問題，形成

14、了評價(jià)指標(biāo)體系的四級指標(biāo)。這樣就得出了納稅人滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。三級指標(biāo)對于一般作為納稅服務(wù)窗口的稅務(wù)部門（如征收局和管理局）普遍適用，但對于專業(yè)性較強(qiáng)與納稅人期望偏差較大的稅務(wù)部門如稽查局則應(yīng)根據(jù)其業(yè)務(wù)特點(diǎn)單獨(dú)設(shè)置三級指標(biāo)。此外，調(diào)查指標(biāo)體系在設(shè)計(jì)上還要綜合考慮到統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上的科學(xué)性和調(diào)查樣本的心理主觀性，既有定量分析，又有定性考察，不以調(diào)查分?jǐn)?shù)為關(guān)注重點(diǎn)，而是旨在了解納稅人對納稅服務(wù)現(xiàn)狀的真實(shí)評價(jià)，掌握納稅人對納稅服務(wù)的期望和需求，要具有針對性和可操作性，力求實(shí)現(xiàn)對納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀和納稅人服務(wù)需求的雙向評估。表一 納稅人滿意度評價(jià)指標(biāo)體系一級指標(biāo)（總評價(jià)目標(biāo)）二級指標(biāo)（潛變量）三級指標(biāo)（觀

15、測變量）四級指標(biāo)（問卷問題）納稅人滿意度指標(biāo)感知質(zhì)量對服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)是否及時(shí)獲得高質(zhì)量的服務(wù)對服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價(jià)程序是否規(guī)范合理、部門之間是否協(xié)調(diào)對服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價(jià)服務(wù)方式是否便捷多樣、工作效率是否高納稅人期望總體期望對稅收征管服務(wù)總的期望對管理水平的期望辦事程序規(guī)范、有序、辦公場所便利，辦公環(huán)境干凈、整潔的期望對服務(wù)質(zhì)量的期望服務(wù)熱情、周到、及時(shí)、高效、專業(yè)對服務(wù)可靠性的期望稅務(wù)部門形象稅務(wù)部門整體形象辦公環(huán)境是否整潔舒適、信息化建設(shè)是否先進(jìn)領(lǐng)先稅務(wù)人員形象儀表舉止是否得體、勤政廉正是否嚴(yán)格遵守、業(yè)務(wù)水平是否好感知價(jià)值給定標(biāo)準(zhǔn)下納稅人對納稅服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)納稅標(biāo)準(zhǔn)是否符合規(guī)范納

16、稅人滿意度總體滿意度納稅人對稅務(wù)部門總體滿意的評價(jià)服務(wù)質(zhì)量同預(yù)期的比較實(shí)際感受到的服務(wù)與先前預(yù)期的比較服務(wù)質(zhì)量同理想的比較實(shí)際感受到的服務(wù)與理想的比較納稅人投訴抱怨、投訴、信訪、行政復(fù)議、行政訴訟抱怨、投訴、信訪、行政復(fù)議、行政訴訟的可能性納稅人信任信任度和遵從度對稅務(wù)部門的信賴和支持、將來自覺履行納稅人義務(wù)的可能性納稅服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系并非一成不變，而是動態(tài)發(fā)展的，這也是一個(gè)科學(xué)的調(diào)查指標(biāo)體系所必備的。只有以動態(tài)發(fā)展的眼光去構(gòu)建納稅服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，滿意度調(diào)查才能持續(xù)發(fā)展，稅務(wù)機(jī)關(guān)也才能得到最新的納稅服務(wù)效果和需求反饋，從而促進(jìn)納稅服務(wù)工作的不斷發(fā)展。納稅服務(wù)滿意度指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)是

17、一個(gè)不斷往復(fù)完善的過程，首先訪談，確定初步指標(biāo)，再調(diào)查、再訪談、再修改，在修改過程中會逐步確立選擇指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)以及對各類指標(biāo)的解釋，最后形成各類指標(biāo)及其包括的子類指標(biāo)。在制定納稅服務(wù)滿意度指標(biāo)體系時(shí)，不僅要借鑒當(dāng)前專業(yè)調(diào)查領(lǐng)域的研究成果，而且還要密切結(jié)合了納稅服務(wù)工作實(shí)際，征詢多方意見，體現(xiàn)多方廣泛共識。納稅人滿意度指標(biāo)體系會隨著稅收政策、稅務(wù)部門職能和經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化而變化，今天納稅人不關(guān)注的因素，有可能成為明天關(guān)注的“焦點(diǎn)問題”，因此納稅人滿意度指標(biāo)體系要根據(jù)納稅人期望和要求的變化進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。（三）調(diào)查方法的運(yùn)用充分吸收國內(nèi)外商業(yè)滿意度調(diào)查的先進(jìn)理念和方式，結(jié)合納稅服務(wù)實(shí)際情況，納稅人滿意度調(diào)

18、查可以綜合運(yùn)用內(nèi)部訪談（深度訪談）、陪同辦事、電話訪問、攔截訪問和半結(jié)構(gòu)式訪問等調(diào)查方式。深度訪談是一種無結(jié)構(gòu)的、直接的、一對一的訪問，在訪問的過程中通過對受訪對象深入地訪談，進(jìn)一步洞察受訪者的潛在動機(jī)、信念、態(tài)度和情感。深度訪談也是一種用無結(jié)構(gòu)的問卷獲取信息的直接方法。在定量調(diào)查了樣本的滿意度后，調(diào)查機(jī)構(gòu)一方面要對滿意度較低的納稅人進(jìn)行預(yù)約面訪，深度挖掘納稅人對納稅服務(wù)不滿意的原因，并尋求提高滿意度的意見和建議；另一方面，還要對各基層單位進(jìn)行深度訪談，結(jié)合滿意度調(diào)查獲悉的情況，有針對性地分析探討各單位納稅服務(wù)工作的得失及原因。陪同辦事和訪問是指對辦事過程進(jìn)行觀察，并在事后對納稅人員進(jìn)行訪問。

19、調(diào)查機(jī)構(gòu)通過對稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)各單位進(jìn)行內(nèi)部訪談，陪同各類型納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅，為制定調(diào)查指標(biāo)體系奠定了基礎(chǔ)。納稅人的定量調(diào)查采取電話訪問和攔截訪問的形式。根據(jù)納稅人名單庫，采取隨機(jī)抽樣的方式對符合條件且愿意接受訪問的樣本進(jìn)行訪問；在辦稅大廳采用隨機(jī)抽樣的方式對符合條件且愿意接受訪問的樣本進(jìn)行訪問。采用半結(jié)構(gòu)式問卷，設(shè)計(jì)開放式的問題，對不同類型的納稅人進(jìn)行訪問。調(diào)查數(shù)據(jù)信息主要通過計(jì)算機(jī)輔助電話訪問的形式采集，有利于提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的效率和監(jiān)控度。上述每種調(diào)查方法都發(fā)揮著自身獨(dú)特的作用，同時(shí)又組成了一個(gè)相互聯(lián)系的整體。同時(shí)，在抽取樣本的數(shù)量和方法上力求客觀且可行。抽取樣本數(shù)量所遵從的原則是確保調(diào)查

20、結(jié)果置信度在95%以上，同時(shí)確保所有被調(diào)查稅務(wù)局抽取樣本量達(dá)到統(tǒng)計(jì)要求的30個(gè)。采取隨機(jī)抽樣的方式對符合條件且愿意接受訪問的樣本進(jìn)行隨機(jī)抽樣。根據(jù)稅務(wù)部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)，按照各個(gè)被調(diào)查稅務(wù)局的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比分配樣本量，從而達(dá)到提高抽取樣本代表性的目的。調(diào)查機(jī)構(gòu)根據(jù)調(diào)查指標(biāo)和樣本分布，可以設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，綜合應(yīng)用打分評價(jià)、直接判定、權(quán)重分析等方法。（四）納稅人滿意度評價(jià)模型的實(shí)證分析1問卷檢驗(yàn)問卷采用5級利克特順序量表，即分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷之后，為驗(yàn)證問卷的可靠性，我們進(jìn)行了預(yù)調(diào)查。預(yù)調(diào)查選取了30個(gè)樣本，在調(diào)查的時(shí)候采用訪談的形式，除了詳細(xì)了解納稅人對納

21、稅服務(wù)的態(tài)度，并詢問了納稅人對問卷本身的看法，以期根據(jù)調(diào)查的分析結(jié)果對問卷進(jìn)行修改和完善。在對南通地稅某分局所轄區(qū)域的納稅人的服務(wù)對象進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，將獲得的數(shù)據(jù)應(yīng)用信度分析、效度分析等一些統(tǒng)計(jì)方法，通過收集到的數(shù)據(jù)對問卷進(jìn)行分析和檢驗(yàn)。我們利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)算出問卷總體Alpha信度系數(shù)為0.8457。說明問卷的整體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)具有較高的可信度，此調(diào)查得到的數(shù)據(jù)是可信的，基于該問卷進(jìn)行的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果也是比較可靠的。根據(jù)南通地稅某分局納稅人滿意度預(yù)調(diào)查，利用SPSS軟件，我們測出14個(gè)測評指標(biāo)因子的共同度都大于0.4，說明調(diào)查問卷中測評指標(biāo)對滿意度的影響是顯著的，是一份效度較高的調(diào)查問卷，

22、是一份可信的，可行的調(diào)查問卷。2問卷調(diào)查與結(jié)果分析對南通地稅某分局納稅人的正式問卷調(diào)查，我們按照簡單隨機(jī)抽樣的原則，采用訪談與發(fā)放問卷相結(jié)合的調(diào)查形式。在納稅人前來辦理手續(xù)時(shí)直接發(fā)放問卷并當(dāng)場收回。一共發(fā)放300份調(diào)查問卷，收回262份，其中有效問卷236份，問卷有效率為90.08%。為了方便受訪者對滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的理解，從而獲得更為準(zhǔn)確的結(jié)果，我們分別將非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意這5級態(tài)度相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1分。表二 各項(xiàng)指標(biāo)的均值和標(biāo)準(zhǔn)差潛變量觀測變量樣本均值標(biāo)準(zhǔn)差感知質(zhì)量定制化4.081.12可靠性3.901.03政務(wù)公開3.610.79辦事效率3.640.83服務(wù)

23、態(tài)度3.720.67業(yè)務(wù)水平3.771.21稅法政策宣傳輔導(dǎo)3.570.76稅收政策法規(guī)執(zhí)行3.981.23廉潔行政3.540.87納稅人期望定制化4.010.93可靠性3.990.75稅務(wù)部門形象整體形象3.530.88與執(zhí)法部門比較3.860.93感知價(jià)值納稅標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范3.780.78納稅人滿意度總體滿意程度3.671.26與預(yù)期比較3890.98納稅人投訴抱怨處理3.560.74工作改進(jìn)3.760.65納稅人信任納稅意識下降3.240.69納稅意識提高3.560.86樣本均值高說明納稅人對該項(xiàng)問題的評價(jià)好，標(biāo)準(zhǔn)差小說明納稅人對該項(xiàng)問題的意見一致。因此直觀的結(jié)論就是改進(jìn)納稅人評價(jià)最低的指標(biāo)

24、，僅僅如此是不夠的，還需要了解各指標(biāo)對納稅人滿意度的影響程度，結(jié)合納稅人評價(jià)情況，確定重點(diǎn)改進(jìn)目標(biāo)以及制定有效地改進(jìn)方法來提高滿意度，以最小的改進(jìn)達(dá)到對納稅人滿意度最大的提升。假設(shè)E(CS), Max(CS), Min(CS)分別表示納稅人滿意的平均值、最大值和最小值，則納稅人滿意度CSI=。通過計(jì)算各觀測變量的標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)重，最終計(jì)算出納稅人滿意度指數(shù)。南通地稅某分局納稅人滿意度指數(shù)CSI=86.77。3. 模型的合理性檢驗(yàn)根據(jù)納稅人滿意度模型中各潛變量的因果關(guān)系所建立的線性結(jié)構(gòu)方程組模型，就是納稅人滿意度的數(shù)學(xué)模型。從模型構(gòu)建到數(shù)據(jù)分析的過程才構(gòu)成了比較完整的納稅人滿意度評價(jià)體系。通過對方程組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可得出各潛變量的相關(guān)系數(shù)，以驗(yàn)證測量模型的合理性。-0.31 感知質(zhì)量納稅人期望 期望稅務(wù)部門形象感知價(jià)值納稅人滿意度納稅人投訴 怨納稅人信任0.370.210.610.340.170.46-0.110.130.360.23-0.09圖三 變量相關(guān)關(guān)系圖通過對各潛變量的相關(guān)系數(shù)的觀察可以發(fā)現(xiàn)：(1)對稅務(wù)部門納稅人滿意指數(shù)影響最大的因素是“感知質(zhì)量”(相關(guān)系數(shù)為0.61 )，其次是“稅務(wù)部門形象”(相關(guān)系數(shù)為0.46)?？梢?，我們在納稅人滿意度模型的原因變量中增加“稅務(wù)部門形象”這一變量是合理的。(2)“納稅人投訴”與“納稅人滿意度”呈負(fù)