關(guān)于攜程旅行網(wǎng)的幾點(diǎn)思考

1、關(guān)于攜程旅行網(wǎng)的幾點(diǎn)思考03旅游管理 0313293 袁煒關(guān)鍵詞： 資質(zhì) 代理 渠道配送 服務(wù)理念攜程旅行網(wǎng)是否經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)？這個(gè)問題似乎很早就被提了出來？如果經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)，是否得到行政管理部門的審批？就這幾個(gè)問題，我進(jìn)行了一些深入的思考。硬件、資金不存在問題旅游法規(guī)與實(shí)務(wù)這本書第13頁講了設(shè)立旅行社的條件：有如下四點(diǎn)：1.要有固定的營業(yè)場所 2.要有必要的營業(yè)設(shè)施 3.要有符合規(guī)定的經(jīng)營管理人員 4.要有規(guī)定的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金。據(jù)我了解其在上海市徐匯區(qū)均有注冊(cè)，這些都已經(jīng)不是問題。根據(jù)上海市工商行政管理局的檔案，攜程前身為諒?fù)?jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司，1994年1月19日登記注冊(cè)，

2、注冊(cè)資金6萬美元；2000年2月19日，經(jīng)過徐匯區(qū)人民政府批復(fù)，諒?fù)?jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司的出資方梁建章先生將其在獨(dú)資公司中的全部股份轉(zhuǎn)讓給香港SmartownInternationalLimited，注冊(cè)資本由6萬美元增加到27萬美元，公司更名為攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司。訂房、訂機(jī)票業(yè)務(wù)打擦邊球我們?cè)賮砜纯雌渌矫娴南嚓P(guān)法規(guī)，按照2002年1月1日修訂的旅行社管理?xiàng)l例（國務(wù)院令334號(hào)）第三條規(guī)定：“本條例所稱旅行社，是指有營利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。本條例所稱旅游業(yè)務(wù)，是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。”質(zhì)疑者認(rèn)為攜程

3、的訂房業(yè)務(wù)就明顯屬于旅行社管理?xiàng)l例所規(guī)定的“為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)”。攜程方面的回答是經(jīng)營酒店預(yù)訂無需資質(zhì)，攜程網(wǎng)上的旅游預(yù)訂，是機(jī)票酒店的組合，因?yàn)槲覀兙邆錂C(jī)票預(yù)訂和酒店預(yù)訂的優(yōu)勢，所以將這項(xiàng)優(yōu)勢合并成一項(xiàng)更利于游客的旅行服務(wù)。并不是傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營組團(tuán)業(yè)務(wù)，所以不是普通意義上的旅游預(yù)訂?！睌y程的機(jī)票代理業(yè)務(wù)同樣也遭遇到了在行業(yè)經(jīng)營許可方面上的質(zhì)疑。根據(jù)民用航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)管理規(guī)定第十四條規(guī)定：“銷售代理人憑民航行政主管部門或者民航地區(qū)行政管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的空運(yùn)銷售代理業(yè)務(wù)經(jīng)營批準(zhǔn)證書，向營業(yè)機(jī)構(gòu)所在地的工商行政管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理企業(yè)登記手續(xù)?！痹撘?guī)定第二十九條還規(guī)定：“民用航空

4、運(yùn)輸企業(yè)不得與具有下列情形之一的單位或者個(gè)人簽訂空運(yùn)銷售代理合同：（一）該單位或者個(gè)人未取得空運(yùn)銷售代理業(yè)務(wù)經(jīng)營批準(zhǔn)證書的；（二）該單位或者個(gè)人的營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營范圍內(nèi)未登記有空運(yùn)銷售代理業(yè)務(wù)的?！睂?duì)于機(jī)票代理資格的質(zhì)疑，攜程方面的解釋是“為了滿足會(huì)員的需要，攜程提供了國內(nèi)、國際機(jī)票信息查詢與代為預(yù)訂服務(wù)。同時(shí)攜程嚴(yán)格遵守民用航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)管理規(guī)定，在任何城市的機(jī)票服務(wù)都由當(dāng)?shù)氐挠锌者\(yùn)銷售代理業(yè)務(wù)批準(zhǔn)證書的機(jī)票代理商合作完成。具體流程為攜程提供機(jī)票信息查詢與預(yù)訂平臺(tái)，所有會(huì)員的要求都將被轉(zhuǎn)至各地合法的服務(wù)供應(yīng)商處，由服務(wù)供應(yīng)商出票送票。之后攜程再根據(jù)合作協(xié)議向服務(wù)供應(yīng)商收取一定的服務(wù)費(fèi)用。所

5、以攜程會(huì)員所預(yù)訂的每一張機(jī)票都是由具備空運(yùn)代理業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)的合法機(jī)票代理企業(yè)所出，都是有效并合法的，這一流程并無任何違規(guī)之處”；“攜程會(huì)員所預(yù)訂并取得的所有機(jī)票、發(fā)票等有效憑證，都由具備航空客運(yùn)銷售代理業(yè)務(wù)批準(zhǔn)證書的機(jī)票代理商出具?！睌y程的確不具備機(jī)票代理資格，但是攜程把自己掌握的客源提供給具有代理資格的機(jī)構(gòu)，在機(jī)票代理的運(yùn)作程序中，攜程充當(dāng)一種渠道配送的身份?！笔召徛眯猩?，“攜程”服務(wù)合法化攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司2002年度審計(jì)報(bào)告。該審計(jì)報(bào)告顯示，攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司的2002年的主營收入中酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)收入為9483.8208萬元；機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)收入為439.1568萬元；

6、旅游預(yù)訂業(yè)務(wù)收入為21.4765萬元；而在咨詢服務(wù)方面，機(jī)票預(yù)訂咨詢服務(wù)收入120.8673萬元，旅游業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)收入88.9586萬元。審計(jì)報(bào)告中顯示攜程主營收入種類遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止旅游咨詢。“這是攜程做旅游業(yè)務(wù)的最有力的證據(jù)?！睌y程在其會(huì)員手冊(cè)的第一面就寫著：“攜程旅行網(wǎng)是中國最大的專業(yè)商務(wù)和度假旅行服務(wù)網(wǎng)站”；另刊登在今日民航2003年9月號(hào)上的一則關(guān)于攜程的廣告中，也這樣宣傳：“攜程提供全面且專業(yè)的旅游服務(wù)”上海旅游事業(yè)管理委員會(huì)該市場管理處的一位工作人員說，攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司已經(jīng)收購一家國內(nèi)旅游社和一家國際旅行社，都具有旅行社經(jīng)營資質(zhì)的，攜程可以以這兩家企業(yè)的名義從事旅游業(yè)務(wù)，但

7、攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司本身并不具備旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)。據(jù)悉，此次合作的國內(nèi)旅行社上海翠明國際旅行社是國內(nèi)百強(qiáng)旅行社之一，有出境經(jīng)營權(quán)，目前已更名“上海攜程翠明國際旅行社有限公司”。關(guān)于攜程深受青睞的思考攜程自1999年以來在中國4年來的經(jīng)營活動(dòng)，以其雄厚的資金優(yōu)勢，4年共投資2億多元，在訂房業(yè)務(wù)上已經(jīng)是遙遙領(lǐng)先，納斯達(dá)克上市以后，又募集資金7000萬美元，目前攜程自稱正準(zhǔn)備大力開展訂票業(yè)務(wù)以及出境游業(yè)務(wù)。攜程大規(guī)模的投入，對(duì)旅行社行業(yè)進(jìn)行掃蕩性的經(jīng)營，使這些行業(yè)經(jīng)營者面臨巨大的競爭。國內(nèi)的旅行社也應(yīng)該盡快調(diào)整自身以應(yīng)對(duì)外資的進(jìn)入那我們來想想攜程為何如此受青睞？這給中國旅行社業(yè)是否能帶來

8、一些啟迪呢？以下是他的顧客構(gòu)成。攜程網(wǎng)注冊(cè)用戶超過700萬（2003年12月）；該網(wǎng)CNNIC評(píng)選中最受歡迎的旅游網(wǎng)站 ；有中文簡體版、中文繁體版、英文版。    攜程網(wǎng)提供豐富的目的地旅游信息，有餐飲、交通、住宿、娛樂和天氣等諸多方面。    還有人氣極旺的旅游社區(qū)用來信息交流、結(jié)伴同游、游記發(fā)表、俱樂部活動(dòng)。攜程為客戶提供全方位的商務(wù)及休閑旅行服務(wù)，包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、休閑度假、旅游信息和打折商戶。作為目前中國最大的賓館分銷商，攜程提供可供預(yù)訂的國內(nèi)外星級(jí)酒店多達(dá)二千一百多家，遍布國內(nèi)外三百余個(gè)城

9、市，旺季房源保障，在全國30余個(gè)機(jī)場設(shè)立會(huì)員咨詢處。客戶關(guān)懷系列；攜程還建成了目前中國最大的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，覆蓋中國的三十七個(gè)大中城市，提供免費(fèi)送票服務(wù)；攜程推出的以“機(jī)票加酒店”為主的自助度假業(yè)務(wù)為中國旅游行業(yè)的發(fā)展開辟了新的思路。攜程的經(jīng)營理念是：以客戶為中心，以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，來創(chuàng)造一套"多贏"的伙伴式的合作體系，從而共同創(chuàng)造最大的價(jià)值。Customer -客戶（以客戶為中心）Teamwork -團(tuán)隊(duì)（緊密無縫的合作機(jī)制）Respect -敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）Integrity -誠信（真實(shí)誠信的合作理念）Partner -伙伴（伙伴式的"多贏"合作體系）服務(wù)理念是：Convenient -便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）Thorough -周全（為客戶做一切可能做到的事）Reliable -可靠（不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心）Intimate -親切（讓客戶聽到我們的微笑）Professional -專業(yè)（讓客戶感覺我們個(gè)個(gè)是專家）Sincere -真誠（全心全意地為客戶著