總服務(wù)臺工作流程

1、總服務(wù)臺工作流程一、日常工作1、客戶接待：當客戶走向總服務(wù)臺時，總服務(wù)臺工作人員應(yīng)站立并微笑問好。2、指引方向：當有客戶咨詢需指引方向時應(yīng)用方向順時掌心處指引。（嚴禁單指，指出方向）3、接聽電話：接聽電話時當鈴聲超過三聲，接聽電話后要說標準語。（例：你好世貿(mào)商城等）認真聽取對方電話內(nèi)容針對問題進行完整回答。 （嚴禁與客戶交談中出現(xiàn)臟語，諷刺語及不符合公司規(guī)定的遐想語。在接聽電話時如有客戶前來咨詢，應(yīng)用手捂住說話筒與直面客戶說不好意思請稍等，然后盡快解決問題掛斷電話，在掛斷電話后應(yīng)與客戶表示抱歉。4、禮品及卡片的發(fā)放： 服務(wù)臺工作人員定期到行政組內(nèi)勤處申領(lǐng)相關(guān)活動物料，在顧客憑單據(jù)登記詳細信息后

2、， 禮貌熱情地發(fā)放給顧客。 如需指引方位， 耐心向顧客指引具體位置。5、品牌查詢：行政組將商戶信息拷貝至服務(wù)臺電腦中，如顧客需查詢商戶品牌及方位時，工作人員進行相關(guān)問詢確認后，將商戶品牌及方位告知顧客。6、應(yīng)急藥品提供：服務(wù)臺設(shè)有醫(yī)藥箱，醫(yī)藥箱中放置日常應(yīng)急藥品，為顧客提供簡單包扎、創(chuàng)可貼、日常藥品等。7、信息錄入：服務(wù)臺工作人員按時認真對每天需錄入的信息及時錄入電腦，定期上交行政組備案。二、播音工作1、每天打掃播音室衛(wèi)生，保持播音設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。除廣播室工作人員及授權(quán)人員，其他人員不得進入廣播室。在播音時必須用標準的普通話進行播音。如受理播音申請，需依據(jù)申請中規(guī)定的時間到達播音室播音。2、播

3、音室工作內(nèi)容為：5：00早班到崗，播放迎賓詞及迎賓曲9：00天氣預(yù)報9：30每日新聞10：00商場介紹10：30品牌信息11：00溫馨提示11：30活動介紹12：00整點報時14：00商場介紹14：30溫馨提示15：00活動介紹15：30品牌信息16：00商戶文明公約16：30生活小常識17：00歷史的今天17：20送賓詞播音內(nèi)容說明：1、促銷信息為商場各類特賣活動、商戶提報的促銷信息；溫馨服務(wù)為涉及顧客購物需注意的各項事宜；品牌信息商戶提報和商場主要宣傳的品牌；歷史的今天為歷史上每一天發(fā)生的重要事件。2、各類信息廣播以5-15 分鐘為宜，廣播時應(yīng)根據(jù)廣播內(nèi)容調(diào)整語言方式、速度、節(jié)奏等。3、整點報時、天氣預(yù)報，靈活插播臨時及其它信息。4、應(yīng)根據(jù)日期不同， 活動類型等條件進行靈活調(diào)整與搭配， 播放相適應(yīng)的音樂。周末節(jié)假日、商場促銷活動開展期間及人流較大時，音樂以歡快、熱烈的節(jié)奏為主、廣播頻率適度增加。6、音樂分類：迎賓曲、關(guān)門曲（回家） ，A、樂器彈奏， B 、西方抒情音樂， C、中文流行音樂及電臺播放流行音樂， D、中外經(jīng)典曲目， E、輕音樂， F、各類節(jié)日主旋律曲目?？偡?wù)臺工作流程圖日常工作縫應(yīng)褲客指接品急信邊戶引聽牌藥息卡接方電查品錄的待向話詢提入發(fā)供放播音工作迎賓天每商品溫活整詞