酒店前臺(tái)情景話術(shù)

1、效勞語言準(zhǔn)那么1禮貌的根本要求：說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡練，明確； 說話要婉轉(zhuǎn)熱情；說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓 客講話要注意舉止表情。2、' 三輕 ' ：走路輕，說話輕，操作輕。' 三不計(jì)較 ' ：不計(jì)較賓客不美的語言； 不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度； 不計(jì)較個(gè)別賓客 無理的要求。' 四勤' ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤腦勤。' 四不講 ' ：不講粗話；不講臟話；不講挖苦話；不講與效勞無關(guān)的話。' 五聲 ' ：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤抱歉聲，受到幫助致謝聲，客人走 時(shí)有送聲。'

2、 六種禮貌用語 ' ：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別 用語。' 文明禮貌用語十一字 ' ：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。' 四種效勞忌語 ' ：蔑視語、否認(rèn)語、頂撞語、煩躁語。3、敬語效勞根本要求：語言語調(diào)悅耳清晰；語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；語氣誠懇親切；講 好普通話；語言表達(dá)恰恰相反到好處。4、根本效勞用語 ' 歡迎' 、' 歡迎您'、'您好' ，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。 ' 謝謝' 、'謝謝您' ，用于客人為效勞員的工作帶來方便時(shí)， 本著的態(tài)

3、度說。 '請您稍侯'或請您稍等一下，用于不能立刻為客人提供效勞，本著衣真 負(fù)責(zé)的態(tài)度說。 ' 請您稍侯' 或'請您稍等一下 ' ，用于因打攪客人或給客人帶來不便， 本著歉 意的心情說。 ' 讓您久等了 ' ，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。 ' 對不起 ' 或' 實(shí)在對不起，用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著真誠而 有禮貌地說。 ' 再見' 、' 您慢走 ' 、' 歡迎下次光臨 ' ，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠地 說。一、 日常禮貌用語1、打招呼用語

4、。要求：說話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。您好！(11)請多多指教。21晚安。您早！(12)請教一下。22再見。早晨好。(13)沒關(guān)系。23歡迎您再來請。(14)對不起。請問。(15)不要緊。請坐。(16)別客氣。請稍等。(17)您貴姓？請?jiān)彙?18)打攪您了。請您走好。19謝謝。請多照顧。如晚上好。2、稱呼用語。要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓客如歸 先生、小姐、經(jīng)理3、征詢應(yīng)答用語。要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽，解客之難1. 您有什么事情？3. 您有別的事嗎？5.您需要XX嗎?7.您能夠XX嗎?2. 我能為您做點(diǎn)什么?4. 這會(huì)打攪您嗎?6. 您喜歡xx嗎？8. 請您講

5、慢一點(diǎn)。9. 請您再重復(fù)一遍好嗎?10. 好的、是的11. 我明白了。13. 我馬上去辦15. 非常感謝！12. 這是我應(yīng)該做的。14. 不，一點(diǎn)都不麻煩16. 謝謝您的好意。4、抱歉語。要求：態(tài)度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求諒解1. 實(shí)在對不起。2. 這是我的過錯(cuò)3. 打攪您了。4. 是我工作馬虎了，一定改正。5. 這完全是我工作上的失誤。6. 真不好意思，讓您受累了。7. 非常抱歉，剛剛是我說錯(cuò)了。8. 剛剛的談話請您能諒解。9. 是我搞錯(cuò)了，向您抱歉。10. 說話不當(dāng)，使得您不愉快，請諒解。11. 這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您。12. 您提的意見很好，我們一定采納并改進(jìn)工作。

6、二、禮賓效勞用語1歡迎您來。 2先生同志您有什么事?3您貴姓，您的單位。4請出示您的證件。5請您登記會(huì)客單。6請到辦公室聯(lián)系。 7請您到總效勞臺(tái)辦理手續(xù)。8xx先生不在，請您聯(lián)系好再來好嗎？ 9我一定給您轉(zhuǎn)達(dá)。 10請慢走，再見。三、總效勞臺(tái)效勞用語1歡迎來XX。 2請您出示證件。 3請問您住幾天。 4請您填寫住宿單。5請交押金XX元。 6這是您的住房卡和收據(jù)，請收好7有貴重物品請存在總效勞臺(tái)保險(xiǎn)箱。8這是您的行李，共三件。9您有什么事，請與總臺(tái)聯(lián)系，我們盡力幫助您解決。10請乘電梯。四、總機(jī)效勞用語1您好，錦江之星鞍山興盛廣場店。2請講慢一點(diǎn)。3請?jiān)僬f一遍。4請稍等，不要掛斷。5我給您接到X

7、X部。 6 請稍等，現(xiàn)在占線。 7沒有人接聽。8XX先生不在，您能留下號(hào)碼嗎？回來給您回話。9xx先生，剛剛xx先生來，請您回，號(hào)碼xxx10您的長途 費(fèi)xx元，請?jiān)谛谂_(tái)付款。五、會(huì)議室預(yù)訂效勞用語 1 請問您是哪個(gè)單位預(yù)訂？ 2請問您是否需要預(yù)定用餐？預(yù)訂用餐時(shí)間、人數(shù)、餐標(biāo)。3我們有xx設(shè)備。 4請問您這次參會(huì)人數(shù)是多少？5請問還有特殊要求嗎？ 6請稍等，我為您重復(fù)一下預(yù)訂內(nèi)容。7請留一下您的和聯(lián)系方式。8感謝您的來電，再見。六、餐廳效勞用語 1 歡迎您，請問幾位？ 2請往這邊走。 3請跟我來，請坐。 4請稍等，我馬上給您安排。 5請您看看菜單。 6現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？7對不起，這菜剛賣完，

8、換個(gè)XX菜您看行嗎？8請品嘗一下今天的特色菜好嗎？ 9您喝點(diǎn)什么酒？ 10這個(gè)菜加工需要半小時(shí)，您能多等一會(huì)兒嗎？ 11現(xiàn)在上菜好嗎？ 12對不起，請讓一讓。 13對不起，讓您久等了。 14您還需要點(diǎn)什么？ 15您吃得滿意嗎？ 16現(xiàn)在可以結(jié)賬嗎？17您的錢正好。18共xx元，找您xx元，謝謝。19請問您的結(jié)帳方式？20歡迎您常來。21謝謝，請慢走。七、客房效勞用語1歡迎您到我們酒店來。2請讓我看一下您的房卡。3請這邊走。4先生，這是您的房間。5這是空調(diào)開關(guān)，這樣調(diào)節(jié)使用示范。6您還需要什么？ 7有事請打 到效勞臺(tái)。8路上辛苦了，請休息。9好，我馬上就去辦。10等我問清楚再告訴您。11我馬上找

9、人把它修好。12這是您的賬單費(fèi)、酒水、洗衣等，請簽單或請付款。13先生，您是不是不舒服，需不需要請醫(yī)生？14我陪您去好嗎？15您想吃點(diǎn)什么？16待一會(huì)兒就給您送來。17先生，這杯子什么時(shí)候碎了？18按規(guī)定需賠償。19您離開房間時(shí)請把鑰匙交到效勞臺(tái)。20我是效勞員，現(xiàn)在可以清掃房間嗎？21您明天離開飯店，還有什么事需要我們幫助嗎？22好，我馬上去找，給您送來。23請您再看看，有無遺漏物品。24這是您的退房單，請到總效勞臺(tái)結(jié)賬。25您有什么意見，歡迎批評指正。26感謝您的幫助。27我?guī)湍嵝欣睢?8歡迎您再來，還住我們樓。29請慢走，再見。八、商務(wù)票務(wù)效勞用語1請問復(fù)印幾份？2您的原件不很清晰，可

10、能復(fù)印效果差一些。3我已經(jīng)為你上網(wǎng)，請慢用。4對不起，現(xiàn)在XX0飛往XX的機(jī)票已售完。 5 請稍等，我?guī)湍?lián)系一下航空公司。 6如果可以，我?guī)湍橐幌孪乱惶税鄼C(jī)。 7如果買往返，票價(jià)會(huì)廉價(jià)一些。 8我?guī)湍橐幌掠袩o打折票。 9 請出示您的身份證。10請核對一下您的個(gè)人信息。 11您可以回來后再取票。12祝您旅途愉快。13祝您一切順利。九、工程部效勞用語(1) 打攪一下，我來為您維修XX設(shè)備。(2) XX設(shè)備已修好，打攪了。(3) 您好，我是工程部維修工，請問XX設(shè)備出了什么問題？ 十、結(jié)賬、辭別用語1先生小姐這是您賬單，請您過目。 2現(xiàn)在可以給您結(jié)賬嗎？ 3您的錢正好。4這是賬單和找您的XX元

11、錢，請收好。 5感謝您對我們工作的協(xié)助。 6您還有什么事需我們幫助嗎？ 7請多照顧，保持聯(lián)系。 8歡迎您下次來延邊，還住我們酒店。 9祝您旅途愉快。 10祝您一路平安。 11 謝謝，再見。情景話術(shù)前臺(tái)一、預(yù)訂鈴響三聲之內(nèi)接起服：您好 ! 錦江之星鞍山興盛廣場店 , 請問有什么可以幫到您 ?客 : 我想預(yù)訂一個(gè)房間。服:好的,先生,沒問題,請問怎么稱呼您呢 ?客:我姓陳, 陳*服: 陳先生，我們酒店是全國連鎖式的快捷酒店 ，本酒店有多種房型，目前酒 店是活動(dòng)期間， 房價(jià)都是很優(yōu)惠的體驗(yàn)價(jià)，房型有單人間、標(biāo)準(zhǔn)房， 商務(wù)房等， 陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客：那你們房價(jià)是什么樣的呢？ 服：我們單人

12、間、標(biāo)準(zhǔn)間現(xiàn)在優(yōu)惠價(jià)都是？元 /間；也有商務(wù)房 A 是？元/間，商務(wù)B是？元/間，陳先生請問您需要什么房間呢？客：商務(wù)A與商務(wù)B房有什么不一樣嗎？ 服：陳先生，我們的酒店樓體呈環(huán)狀，商務(wù) B 房窗戶朝向外側(cè)，臨近街道；商務(wù)A房窗戶朝向內(nèi)側(cè)，相對安靜，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？ 客：那我預(yù)訂二間商務(wù) A吧。服：陳先生，請問您什么時(shí)候到呢？客：大概是 8月2號(hào)下午 4點(diǎn)鐘的樣子到吧。 服：好的，陳先生，請您留下您的聯(lián)系 好嗎？?？停?。服：好的，陳先生，您預(yù)訂 8 月 2 號(hào)兩間大床房下午 4 點(diǎn)左右到，房價(jià)是？ 元一間，您的聯(lián)系是 ，對嗎？客：嗯，對。服：好的，謝謝您，陳先生，恭候您的光臨，

13、再見！前臺(tái)二、客人入住一預(yù)訂入住 服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？ 客：我需要住房。服：請問先生有預(yù)定嗎？客：有，陳 * 先生預(yù)定的房間。服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳 * 先生預(yù)定的兩間商務(wù) A 是嗎？客：是的。 服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？ 客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是商務(wù) A,房間價(jià)格是？元每間，需要付預(yù)付 金？元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？客：付現(xiàn)金。給錢。 服：好的，張先生，收您預(yù)付金？元，請您在這邊簽一下字好嗎？客人簽 字后，張先生，這個(gè)是您的預(yù)付金單，請收好，退房時(shí)請帶好您的預(yù)付金單辦 理手續(xù)。客：好的。服：填寫證件，

14、填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套 ，您好，張先生，給還您的證 件，請收好，謝謝！為您安排的房間在？樓的A房，這個(gè)是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時(shí) 致電總臺(tái)，祝您在酒店期間居住愉快！客：謝謝！二推銷會(huì)員卡 服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？ 客：我需要住房。服：請問先生有預(yù)定嗎？客： 沒有服：那好的 , 先生, 請問怎么稱呼您呢 ?客 : 我姓張。服：張先生，我們酒店是全國連鎖式的快捷酒店 ，本酒店有多種房型，目前酒 店是活動(dòng)期間， 房價(jià)都是很優(yōu)惠的體驗(yàn)價(jià)，房型有單人間、標(biāo)準(zhǔn)房， 商務(wù)房等， 張先生您看哪種房型您更滿意呢？客: 房價(jià)怎么樣的？ 服：我們目前在做賓客回報(bào)活動(dòng)，會(huì)員人住酒

15、店可以享受全國錦江之星入住 9 折優(yōu)惠，用餐 8.8 折優(yōu)惠，退房延遲至 14： 00，如果生日當(dāng)日入住錦江之星可 享受99元特價(jià)房，客: 那怎么成為你們的會(huì)員？ 服：雙手遞上會(huì)員申請表只要您填寫下你的個(gè)人申請資料就行，會(huì)員卡的工 本費(fèi) 158 元?？停汉?，顧客填寫資料 服：那張先生，您今天需要什么樣的房型？ 客：商務(wù)房 A 吧服：好的，張先生那房間為您安排 A 房間，會(huì)員價(jià)是？元。您看可以嗎？ 客：行服：方便用一下您的證件為您登記房間嗎？ 客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是商務(wù) A* ，房間價(jià)格是？元每間，需要付 預(yù)付金？元，會(huì)員卡的工本費(fèi) 158 元在預(yù)付金里扣除，請問您是付現(xiàn)金

16、還是 刷卡呢？客：付現(xiàn)金。給錢。 服：好的，張先生，收您預(yù)付金？元，請您在這邊簽一下字好嗎？客人簽 字后，張先生，這個(gè)是您的預(yù)付金單，請收好，退房時(shí)請帶好您的預(yù)付金單辦 理手續(xù)?？停汉玫?。 服：填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套 ，您好，張先生，給還您的證 件，請收好，謝謝！為您安排的房間在 A 樓 A 房，這個(gè)是您的房卡，請收好，電梯在右邊，如果您 有需要請隨時(shí)致電總臺(tái)，祝您在酒店期間居住愉快！客：謝謝！ 三顧客對價(jià)格異議 服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？ 客：我需要住房。服：請問先生有預(yù)定嗎？客： 沒有 服：那好的 , 先生, 請問怎么稱呼您呢 ?客 : 我姓張。服：張先生

17、，我們酒店是全國連鎖式的快捷酒店 ，本酒店有多種房型，目前酒 店是活動(dòng)期間， 房價(jià)都是很優(yōu)惠的體驗(yàn)價(jià)，房型有單人間、標(biāo)準(zhǔn)房， 商務(wù)房等， 張先生您看哪種房型您更滿意呢？ 客 : 價(jià)格太貴了，有什么優(yōu)惠嗎？服：我們近期有活動(dòng)。您如果辦張會(huì)員卡在整體消費(fèi)上會(huì)有很大優(yōu)惠?？? 我又不經(jīng)常住酒店，你們的價(jià)格還能不能再優(yōu)惠點(diǎn)？其他酒店都很廉價(jià)。 服：張先生，您說的是，外面有的酒店確實(shí)比我們的廉價(jià)，但從性價(jià)比來看， 目前我們酒店是排在前面的，無論在平安、衛(wèi)生、舒適度方面我們都得到顧客 的高度評價(jià)，目前我們酒店效勞和硬件的肯定。 在說的時(shí)候， 注意顧客的表情 如果顧客還有異議，可不斷復(fù)述酒店的優(yōu)點(diǎn)客：還是太

18、貴了， 服：那要不您先看看房間再做選擇，實(shí)在不行的話您對房間的設(shè)施沒有太大要 求的話我們還有一種 ？元特價(jià)房?？停翰灰?，你就給個(gè)最低價(jià)吧，不然我就到別處去了。 服：那張先生，您可能對我們酒店還不太了解，要不這樣，我?guī)湍暾堃粋€(gè)會(huì) 員價(jià)。讓您今晚先體驗(yàn)一下我們的房間和效勞，可以嗎？客：好吧 客人對會(huì)員價(jià)還有異議，以下會(huì)話只限只有一批客人在場的情況下 客：還是太高了，我到別處去看看， 服：那張先生，看您這么有誠意，請您等一等，我?guī)湍蛭覀兘?jīng)理申請一下， 看能否再優(yōu)惠點(diǎn) ?？停汉?撥打 ： 服：經(jīng)理，您好經(jīng)：您好服：是這樣的，有位張先生先在在前臺(tái)， 想入住我們酒店，因?yàn)槭堑谝淮稳胱。?對我們酒店不太

19、了解，所以他想讓我?guī)退暾堃粋€(gè)優(yōu)惠價(jià)格， 經(jīng)：那就會(huì)員價(jià)吧 服：是呀，我也是這么說，讓張先生以會(huì)員價(jià)入住，但張先生對這個(gè)價(jià)格還是 不滿意，但又很想入住我們酒店體驗(yàn)一下我們的客房，您看能不能在優(yōu)惠點(diǎn)呢 經(jīng)：那這樣是吧，那就給特別體驗(yàn)價(jià)吧。服：那太好了，我知道了。謝謝經(jīng)理放下 ，轉(zhuǎn)向客人 服：張先生，很快樂的告訴您，剛剛我已向我們經(jīng)理申請了一個(gè)特別價(jià)，房價(jià) 是？元 / 間，這可是個(gè)例外哦。您看可以嗎？客：好前臺(tái)三、貴重物品存放 服：下午好，二位先生，請問有什么可以幫到您嗎？ 客：幫我把這個(gè)筆記本電腦存放一下。服：好的，我來幫您收好物品并填寫一下存放卡好嗎？ 客：好的服：請問您住哪個(gè)房間，怎么稱呼您

20、呢？ 客：我是 A 房的張先生。服：張先生，方便留一下您的 號(hào)碼和身份證號(hào)碼嗎？ 客；我的 是 1390000* ，身份證號(hào)碼你們總臺(tái)有登記。 服：好的，請問您什么領(lǐng)取電腦呢？ 客：明天退房的時(shí)候和我的行李一起領(lǐng)取 服：張先生，請問到時(shí)候是您本人領(lǐng)取行李嗎？ 客：是的，我本人領(lǐng)取 服：好的，張先生，確定的話方便在這邊簽一下您的名字嗎？ 客：好的 服：這是您的存放卡，請收好！需要憑卡領(lǐng)取您的電腦，謝謝您！再見前臺(tái)四、前臺(tái)催續(xù)住 8月 3 日中午 11：30 催續(xù)租 服：先生，您好，我是前臺(tái)，請問您是 A 房陳先生嗎？ 客：是的。服：陳先生，請問您今天這兩間房需要續(xù)住嗎？ 客：要。服：好的，陳先生

21、，請您下午？點(diǎn)鐘之前到前臺(tái)辦理一下續(xù)住手續(xù)好嗎？ 客：嗯。服：好的，不好意思，打攪您的休息啦，祝您住店愉快，再見。 前臺(tái)五、客人辦理續(xù)住手續(xù) 中午12: 30分，A房張先生致前臺(tái)續(xù)預(yù)付金？元。 服：先生，您好，請問有什么可以幫您？ 客：A續(xù)一下房。服：好的，請問A房，房主呢？ 客： 張兵 服：好的，張先生，您這邊還有一個(gè) B 房跟您是一起登記的，請問是一起續(xù)交 預(yù)付金嗎？客： 可以 服：好的，張先生，您這邊兩間房，一起請續(xù)交？ 元預(yù)付金好嗎？ 客人遞？元預(yù)付金，效勞員開預(yù)付金單。服：張先生，收您預(yù)付金？元，請問兩間房的房卡您帶了嗎？幫您重新制作 一下房卡?？停?我只帶 A 房的。服：那好的，張

22、先生，我先幫您換 A房房卡，B的房卡，您有空時(shí)再拿到前臺(tái) 來重新辦理一下好嗎？客： 好的，也許不是我過來，可能是 B 房主本人過來。服：行，沒問題， B 房主拿房卡過來，我們就幫他重新辦理一下刷卡，您看可以 嗎？客：好的。服：張先生，這是你的續(xù)交 ？元預(yù)付金條，及您 B* 房卡，請您收好，祝您 住店愉快！前臺(tái)六、有外線 找顧客服：晚上好 ! 這里是錦江之星鞍山興盛廣場店，請問有什么可以幫您？ 客:幫我轉(zhuǎn)一下 A 房間.服:先生,請問您貴姓呢 ?客: 我姓潘 .服: 可以告訴我您的全名嗎 ?客:潘*.服:哦,潘先生,請問 A 房主貴姓呢?客: 姓陳啊 .服:好的,請您稍等 前臺(tái)致電 A 房間 ,

23、 詢問客人是否轉(zhuǎn)接 服:陳先生,不好意思 ,打攪您一下 ,現(xiàn)在有一位潘 *先生致電前臺(tái) ,需要轉(zhuǎn)接于您房間,您看可以嗎 ?客: 可以 .服:好的,那打攪您休息啦 ,現(xiàn)在 幫您轉(zhuǎn)進(jìn)房間. 效勞員再次轉(zhuǎn)線總機(jī)服:潘先生,不好意思，讓您久等了，現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接,祝您通話愉快前臺(tái)七、叫醒8月3日晚上20:00,客人致電前臺(tái)要求 A和B房間第二天早上6:30叫醒。 鈴響服：您好總臺(tái),請問有什么可以幫您 ？客：A和B房明天6: 30分叫醒服：好的，A房陳先生和B房張先生房間是需要8月4日早上6: 30分叫醒，對 嗎？客：對 服：可以，沒問題，謝謝您致電前臺(tái)，請問還有什么可以幫您嗎？ 客：不用啦。服：好的，謝謝

24、您，祝您住店愉快。到了 8 月 4 日早上 6： 25分，前臺(tái)致電房間。一個(gè)叫醒成功，一個(gè)叫醒失敗 服：您好，我是前臺(tái)，請問是 A房陳先生嗎？客： 是的。服：您好，陳先生，您設(shè)的 6：30 分叫醒效勞，現(xiàn)在時(shí)間到啦，祝您旅途愉快。 客：好的，謝謝。效勞服致電 B 房間，一直無人接聽效勞服致電樓層效勞服 / 保安或?qū)χv機(jī)前臺(tái)：A樓，A樓效勞員：A樓收到，請講。、服：你好，我是前臺(tái)，現(xiàn)在 B房張先生設(shè)立6: 30分叫醒效勞，現(xiàn)在無人接聽，麻煩你到房間看一下。人工叫醒前臺(tái)：B房的客人設(shè)置了六點(diǎn)半的叫醒，但是 無人接聽，麻煩你過去看一下，好嗎？效勞員：B是嗎？前臺(tái)：是的。效勞員：好的。效勞員來到 B

25、房門口，按敲門程序敲門，無人應(yīng)答。然后按進(jìn)房程序進(jìn)入房 間，發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺。于是，效勞員將房門翻開，站在衛(wèi)生間門口的位 置，將音量稍微提高一些效勞員：先生，您好，您的叫醒時(shí)間已經(jīng)到了。客人翻了一下身效勞員：先生，您好，我是效勞員，您設(shè)置的叫醒時(shí)間六點(diǎn)半已經(jīng)到了?？腿诵褋恚坌殊炜腿耍簬c(diǎn)了？效勞員：先生，已經(jīng)六點(diǎn)半了。客人：噢，我睡得太沉了，謝謝你啊。效勞員：不用客氣，這是我應(yīng)該做的。今天外面溫度比擬高，請您注意防曬前臺(tái)八、留言14 : 00，潘*先生致電酒店要求轉(zhuǎn)接A房間的陳先生，但陳先生不在房間，潘 先生留言請陳先生回店后復(fù) 給潘先生，潘先生 號(hào)碼 1500733* 。鈴響服：下午好，

26、錦江之星鞍山興盛廣場店， 您好！請問有什么可以幫您？客：轉(zhuǎn)一下A房服：先生，您好，請問您怎么稱呼？客： 潘* 。服：潘先生，請問您知道 A房主嗎：客： 陳*服：好的，潘先生，請您稍等效勞員致電A房，卻無人接聽服：潘先生，很抱歉， A 房 無人接聽，您看我們可以幫您留言嗎？ 客： 哦，那好吧，你要他回店后給我回。服：好的，潘先生，請您留個(gè)您的聯(lián)系 好嗎？ 客： 1500733* 。服：好的，潘先生，幫您復(fù)述一遍您的留言內(nèi)容好嗎？潘先生留言需要 A 房房 主陳 *先生回酒店后，給潘先生回，潘先生您的 是 1500733* ，對嗎？客：嗯。服：好的，潘先生，請您放心，我們會(huì)在看到 A 房陳*先生第一

27、時(shí)間轉(zhuǎn)達(dá)您的留 言，謝謝您的致電，祝您愉快，再見！前臺(tái)九、退房查房 服：先生，您好，請問您是退房嗎？ 客：是的。服：好的，先生，請問您是哪個(gè)房間，請問你的房卡和預(yù)付金單帶了嗎？ 客：帶了，A和B房。服：好的，是張先生與陳先生登記的房間是吧。 效勞服用對講機(jī)通知樓層，收回房卡，預(yù)付金單，確認(rèn)信息 總服：A樓效勞服，A B房退房?？头浚菏盏?客房查房 前臺(tái)：您好總臺(tái)，請問有什么可以幫到您？ 效勞服：你好，A房報(bào)消費(fèi)。客人遺留一件白色襯衣，少一個(gè)衣架，還有客人借 用的萬能充電器沒有找到。我是 XX請問您哪位？前臺(tái)：我是XX,你到B找一下看有沒有多衣架，這兩間房是一起的，好嗎？再 見！放下 ，面向客人

28、先生，您的房間遺留一件白色襯衣，請問需要 效勞服給您送下來嗎？客人：不用了，先放在這里吧，我下次再來拿。 前臺(tái)：不好意思，先生，請問您昨天借的萬能充電器放在什么地方了，我們的 效勞員沒有找到。客人稍思索一下 客人：噢，我想起來了，我今天收拾行李的時(shí)候好象把它放到我的包里了，我找 找。隨即翻開包拿出充電器交給前臺(tái)效勞服前臺(tái)效勞服雙手接過充電器 前臺(tái)：謝謝您。這時(shí)，A樓效勞服再次打過來前臺(tái)：您好，前臺(tái)，請問有什么可以幫到您？ 效勞服：您好，A的衣架已經(jīng)找到了。前臺(tái)：找到了是吧，好的，謝謝?？腿说囊r衣麻煩你們先收好，客人下次過來 取，萬能充已經(jīng)放在前臺(tái)了，再見！打印帳單，雙手遞給客人，跟客人確認(rèn)。

29、總服：陳先生，跟您確認(rèn)一下，你兩間房，房價(jià)是？元一間，每間住兩晚， 兩間共計(jì)？元，您這邊兩間消費(fèi)早餐？元， A 房旺仔牛奶 1 瓶？元 ,B 房可樂 1 聽？元， 您這邊總計(jì)消費(fèi)？元， 你總共交預(yù)付金？元， 退您余 額？元，對嗎 ？客：好， 總服；好的，陳先生請問兩間房帳單可以打在一起嗎？可以一起結(jié)帳嗎？ 客：行，總服：好的，陳先生帳單這邊請您簽名確認(rèn)一下，謝謝。 總臺(tái)收回帳單，看帳單找余額 服：陳先生，找您余額？元，請您收好，歡迎下次光臨，謝謝，再見！ 客人主動(dòng)提出索要發(fā)票，我們才提供發(fā)票服：先生，這是您消費(fèi) ？元發(fā)票，請您收好，謝謝，再見。前臺(tái)十、客人領(lǐng)取存放物品 客：我領(lǐng)取一下我存放的行

30、李 服：您好，張先生，方便用一下您的存放卡嗎？ 客：好的，給你。將兩個(gè)存放卡交給效勞服 服：請您在存放卡上簽一下您的名字好嗎？ 客：好的，簽字服：請稍等，馬上為您領(lǐng)取您的行李和物品。 您好！張先生，這邊是您存放的牌匾和筆記本電腦，請您確認(rèn)一下好嗎？ 客；看了一下，好的，沒有問題，謝謝！ 服：這次我們應(yīng)該做的，很榮幸為您效勞，您慢走！前臺(tái)十一、問路陳先生撥打 服：下午好，錦江之星鞍山興盛廣場店，請問有什么可以幫到您嗎？ 客：你好，我現(xiàn)在在鞍山車站，我想去你們酒店，請問怎么走？ 服：好的，先生，請問您貴姓？客：我姓陳。 服：您好，陳先生，請問您是自駕車還是乘坐的其他公共交通工具呢？ 客：我自己開的

31、車。服：您現(xiàn)在的位置是在火車站，請您從火車站就可以看到我們酒店了。 客：請問過了橋后你們酒店是在路的左邊還是右邊？服：我們的酒店是在您行駛方向的？邊，地址是，請問還有其他需要咨詢的嗎？客：沒有了。服：好的，如果您在行駛途中遇到任何疑問，請您致電給我們，我們很愿意為 您效勞?？停憾?，好的。 服：好，感謝您的來電，祝您愉快，再見！ 客：再見！前臺(tái)十二、訂票 員：您好！張先生，請問有什么可以幫到您嗎？ 客：我想訂 1張 4號(hào)從鞍山到北京的飛機(jī)票 員：張先生，請?jiān)谶@邊休息一下，我來查詢一下并幫您預(yù)定好嗎？ 客；好的，謝謝！ 員：張先生，請問您需要預(yù)定什么時(shí)間段的飛機(jī)？需要指定航空公司嗎？ 客：4 號(hào)中

32、午或者下午的飛機(jī)，無所謂航空公司。 員；好的，請稍等！張先生，為您查詢到了您需求的班機(jī)， 4 號(hào)下午 14：00 起 飛，* 航空公司的 * 班機(jī)，現(xiàn)在有 4 折的票價(jià)是？元， 請問需要預(yù)定嗎？ 客：好的，幫我預(yù)定 1 張； 員：張先生，方便用一下您的證件我們來幫您訂票好嗎？ 客：我是幫陳先生訂票，我把他的全名和身份證號(hào)碼寫給你們了。員：好的，謝謝您，張先生您預(yù)定的是一張從長沙到深圳的機(jī)票，時(shí)間是 4 號(hào) 下午 14：00，票價(jià)折后是？元，效勞手續(xù)費(fèi)？元，總共費(fèi)用是？元，謝 謝您！客：好的。給錢 員：謝謝您 , 張先生，收您？元訂票費(fèi)用，您的機(jī)票將會(huì)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)送到， 您是等一下過來取票還是我

33、們將票送到您的房間呢？ 客：等一下票來了送到我房間 A 來； 員：謝謝您， 張先生，請您收好取票收據(jù)！ 票到之后我們會(huì)及時(shí)送到您的房間。 祝您居住愉快，再見！前臺(tái)十三、開通長途 免打攪員： 您好總臺(tái)，請問有什么可以幫您嗎？ 客： 幫我開通一下長途，我需要打 員：好的，陳先生，馬上為您開通 ，大概一分鐘左右您就可以撥打使用了， 撥打長途需要先撥“ 9再撥您需要撥打的 號(hào)碼。客：好的，另外幫我設(shè)置免打攪。 員：好的，陳先生，是所有的 都不接聽嗎？ 客：如果有一位潘 * 先生打 找我您就幫我轉(zhuǎn)過來了，其他的都不接。員：好的，已經(jīng)為您設(shè)置了有選擇性的免打攪效勞，祝您居住愉快，有需要請 隨時(shí)致電總臺(tái)，謝謝您！客；謝謝再見！ 員；祝您晚安，再見前臺(tái)十四：應(yīng)對投訴情景一、客房東西不好用 服：您好總臺(tái)，請問有什么可以幫到您？ 客：我房間不好用，你過來看一下。 服：陳先生，很抱歉，我們馬上到您房間來查看。 客：快點(diǎn)！服：好的，再見！ 掛了 按敲門程序進(jìn)門，客人開門后要求快點(diǎn)解決。服：先生，您好，房間不好用，對嗎？ 客：對，不知怎么搞的。服：請您稍等，我先