集團(tuán)公司服務(wù)總線ESB方案計(jì)劃書

1、企業(yè)服務(wù)總線ESB方案書1 需求綜述 31.1 主數(shù)據(jù)平臺(tái)接口 31.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口 31.3 OA 系統(tǒng)接口： 41.4 國(guó)家法定信息發(fā)布媒體： 42 系統(tǒng)解決方案 52.1 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu) 52.1.1 運(yùn)行平臺(tái) 52.1.2 開發(fā)平臺(tái) 62.1.3 監(jiān)控平臺(tái) 62.1.4 公共服務(wù) 62.1.5 適配器 62.2 部署方案 72.2.1 管理監(jiān)控部分部署方案 72.2.2 硬件選型建議 82.2.3 邏輯分區(qū)部署方案 92.2.4 硬件配置建議 92.2.5 服務(wù)接口規(guī)范 102.2.6 高性能、高可用性及擴(kuò)展能力設(shè)計(jì) 102.2.7 完善的安全機(jī)制 112.3 整體解決方案 122.3

2、.1 接入控制 122.3.2 通信接入模塊 132.3.3 請(qǐng)求系統(tǒng)適配 142.4 集成服務(wù)功能 152.4.1 服務(wù)治理 152.4.2 提供對(duì)出錯(cuò)服務(wù)的及時(shí)檢測(cè)和隔離功能 152.4.3 協(xié)議轉(zhuǎn)換 152.4.4 消息格式轉(zhuǎn)換 162.4.5 服務(wù)路由 162.4.6 監(jiān)控和運(yùn)維 162.4.7 服務(wù)等級(jí) 172.5 系統(tǒng)非功能需求 172.5.1 可用性 172.5.2 可擴(kuò)展性 172.5.3 可維護(hù)性 182.5.4 安全性 182.5.5 性能需求 182.6 公用服務(wù) 182.6.1 流量控制 182.6.2 故障隔離 192.6.3 統(tǒng)一流水號(hào) 192.6.4 日志記錄 1

3、92.7 管理監(jiān)控 192.7.1 系統(tǒng)平臺(tái)級(jí)監(jiān)控 192.7.2 應(yīng)用級(jí)監(jiān)控 192.7.3 統(tǒng)計(jì)分析 192.7.4 異常報(bào)警 202.7.5 統(tǒng)一的運(yùn)維管理 203 技術(shù)支持與服務(wù)方案 203.1 技術(shù)支持與售后服務(wù)體系 203.2 服務(wù)管理模式 213.3 服務(wù)響應(yīng) 213.3.1 問題優(yōu)先級(jí)（或問題嚴(yán)重程度）級(jí)定義 213.3.2 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 223.3.3 問題解決時(shí)間 233.3.4 服務(wù)文檔 243.4 維護(hù)支持服務(wù)流程 243.4.1 服務(wù)消息創(chuàng)建流程 243.4.2 問題處理流程 243.4.3 服務(wù)確認(rèn)流程 263.4.4 投訴及問題升級(jí)流程 271 需求綜述1.1 主

4、數(shù)據(jù)平臺(tái)接口系統(tǒng)建立與SAP相同的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理庫，通過數(shù)據(jù)總線接口同步能源集團(tuán) MDM中傳輸 過來的編碼或數(shù)據(jù)，以滿足電子采購(gòu)平臺(tái)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理的需求。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息包括： 物料編碼、計(jì)量單位、供應(yīng)商、客戶等。1.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)總線接口同 SAP OA EC等系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。系統(tǒng)必須確保通過數(shù)據(jù)總線接口訪問 SAP OA EC等系統(tǒng)數(shù)據(jù)與電子采購(gòu)平臺(tái)數(shù)據(jù)傳 輸及時(shí)準(zhǔn)確 數(shù)據(jù)完整統(tǒng)一；<=><=><=>數(shù) 據(jù) 總 線 系 統(tǒng)數(shù) 據(jù) 中 心電商平臺(tái)1.3 0A系統(tǒng)接口：支持將電子采購(gòu)平臺(tái)中的待辦事項(xiàng)發(fā)送到 0A辦公系統(tǒng)進(jìn)行審批，并讀取審批流。

5、1.4國(guó)家法定信息發(fā)布媒體：按照國(guó)家相關(guān)要求，選擇相關(guān)媒體建立統(tǒng)一接口，支持招標(biāo)公告、變更公告、結(jié)果公 示等的自動(dòng)發(fā)布。如國(guó)家無強(qiáng)行規(guī)定，可以不做接口。2 系統(tǒng)解決方案2.1系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)苜?zèng)商鹬练?wù)系旅;舌配器服務(wù)磊洗適配器誦旳顓洋閏涉廿就 喑曲比代石牌jgffgL同涉局出ft'唔珈化”代菇轉(zhuǎn)換非乜詣宰進(jìn)當(dāng)嫌一購(gòu)盲苗rw范、箱一逹沖燒一常辟、忙卻用琵站問業(yè)雖方云話，無無專ffi-l&ffin.純一苣理.俊一益捋一供*IE務(wù)面51:筒莖刊性磊孑 高一30三量予 菖吞珀彷違告卑舗彙總 宸用護(hù)也低旳0t業(yè)匝冏宴拜直張?bào)猛?懸詩桶入應(yīng)鹽崗KU適求祭筋2.1.1 運(yùn)行平臺(tái)運(yùn)行平臺(tái)內(nèi)部按

6、照集成應(yīng)用的特點(diǎn)分為多個(gè)集成“通路”，目前考慮分為四類通路：1、關(guān)鍵服務(wù)通路關(guān)鍵業(yè)務(wù)、實(shí)時(shí)性要求高。2、非關(guān)鍵通路 非關(guān)鍵業(yè)務(wù)，查詢等。3、服務(wù)代理通路從目標(biāo)架構(gòu)過渡過程中，與集成目標(biāo)無關(guān)的可以采取“穿透”的方式，減少實(shí)施工作 量和實(shí)施成本。另外，復(fù)用價(jià)值較低的服務(wù)請(qǐng)求也適合采用“代理模式”。4、低成本通路對(duì)于實(shí)時(shí)性要求不高，且信息量大的服務(wù)，可采取批量處理模式，降低集成實(shí)施成 本。實(shí)際部署環(huán)境中，每一類通路都可以有多個(gè)物理部署，用來保證系統(tǒng)的可靠性，同時(shí) 也支持橫向的擴(kuò)展和減少不同系統(tǒng)之間的相互影響。2.1.2 開發(fā)平臺(tái)基于ESB系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)接口定義、內(nèi)部統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)接

7、口定 義、路由規(guī)則等，實(shí)現(xiàn)多個(gè)技術(shù)通路的統(tǒng)一配置開發(fā)。開發(fā)平臺(tái)的是對(duì)各個(gè)技術(shù)通路實(shí)際實(shí)現(xiàn)方法的抽象封裝。提供服務(wù)邏輯的開發(fā)框架和 組件庫，用于轉(zhuǎn)換適配邏輯、公共服務(wù)邏輯等的標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)、組件重用和統(tǒng)一管理。2.1.3 監(jiān)控平臺(tái)ESB應(yīng)用系統(tǒng)要建立統(tǒng)一的日志規(guī)范、流水記錄規(guī)范、錯(cuò)誤碼規(guī)范、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢 測(cè)規(guī)范、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)控制標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對(duì) ESB系統(tǒng)整體統(tǒng)一的監(jiān)視和控制。是 ESB系統(tǒng)的集成“控制面板”。主要功能包括：異常監(jiān)視、通知提醒、運(yùn)行控制、實(shí)時(shí)查詢、統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)的配置 和發(fā)布、服務(wù)管理、統(tǒng)一維護(hù)和版本部署等。由于ESB系統(tǒng)是整個(gè)企業(yè)的服務(wù)訪問樞紐，ESB可以集中監(jiān)控企業(yè)內(nèi)所有的服務(wù)訪問

8、，能夠提供各個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，例如：成功率、服務(wù)響應(yīng)時(shí) 間、服務(wù)訪問量、服務(wù)狀態(tài)異常等。2.1.4 公共服務(wù)提供統(tǒng)一的流量控制服務(wù)、日志記錄、接入?yún)?shù)控制等公共服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)多技術(shù)平 臺(tái)、多物理部署運(yùn)行環(huán)境的公共服務(wù)支持。2.1.5 適配器適配器是ESB系統(tǒng)解決與外部系統(tǒng)之間各類差異的總稱。ESB#外部系統(tǒng)分為請(qǐng)求系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)兩類。 服務(wù)系統(tǒng)適配器對(duì)于服務(wù)系統(tǒng)，尤其是遺留服務(wù)系統(tǒng)，基本集成策略是由 ESB項(xiàng)目組開發(fā)適配器進(jìn)行 集成。但是服務(wù)系統(tǒng)適配器，并不能解決所有的服務(wù)適配問題，例如：ESBK務(wù)接口規(guī)范與服務(wù)系統(tǒng)規(guī)范的復(fù)雜對(duì)應(yīng)和匹配工作，尤其是涉及到多個(gè)服務(wù)系

9、統(tǒng)接口的復(fù)雜流程調(diào)用部分，如果由ESB組合這類服務(wù)流程組合，解決相關(guān)的交易完整性、一致性 問題，代價(jià)太大而且無法保證。因此，實(shí)際集成實(shí)施過程中，不可避免的要涉及到對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的改造工作。 請(qǐng)求系統(tǒng)適配器對(duì)于請(qǐng)求系統(tǒng)，ESB的基本原則是要求請(qǐng)求系統(tǒng)符合 ESB的技術(shù)規(guī)范和服務(wù)接口規(guī) 范。目的是減少不必要的轉(zhuǎn)換適配層次，提高系統(tǒng)的集成服務(wù)效率，降低資源消耗。 ESB系統(tǒng)可為請(qǐng)求系統(tǒng)提供 API，對(duì)請(qǐng)求系統(tǒng)屏蔽通訊適配、報(bào)文組包等技術(shù)細(xì)節(jié)。 請(qǐng)求系統(tǒng)只需要理解業(yè)務(wù)層面的接口規(guī)范，從而大大簡(jiǎn)化請(qǐng)求系統(tǒng)的集成工作，同時(shí) 還可以加強(qiáng)對(duì)請(qǐng)求系統(tǒng)的監(jiān)控管理，同時(shí)為接口技術(shù)實(shí)現(xiàn)的升級(jí)改造提供輔助支持

10、。 ESB也可以開發(fā)適配器，實(shí)現(xiàn)請(qǐng)求系統(tǒng)的集成。主要針對(duì)那些無法改造或改造成本過 高的請(qǐng)求系統(tǒng)。2.2 部署方案2.2.1 管理監(jiān)控部分部署方案ESB系統(tǒng)的部署方案必須符合企業(yè)基礎(chǔ)架構(gòu)的要求。1） Webserver和Application Server必須分離，分別部署在 Web2區(qū)和APP區(qū)?；蛘遅eb2區(qū)的應(yīng)用通過生產(chǎn)區(qū)域的 APP訪問DB2） 用戶管理要符合集團(tuán)的規(guī)范。用戶權(quán)限控制統(tǒng)一通過UMUM決定用戶是否有權(quán)限操作ESB的管理監(jiān)控平臺(tái)。UM權(quán)限通控制通過以后，由ESB管理監(jiān)控應(yīng)用來進(jìn)行詳細(xì)的角色權(quán)限管理。3）考慮到費(fèi)用問題，可以采用 Apache和Tomcat。2.2.2 硬件選型

11、建議ESB系統(tǒng)目標(biāo)架構(gòu)硬件選型主要考慮從以下因素：1）成本因素ESB系統(tǒng)基于Java技術(shù)實(shí)現(xiàn)，具有跨平臺(tái)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，因此可將成本是考慮硬件選 型的首要指標(biāo)，未來隨著ESB應(yīng)用規(guī)模的不斷增長(zhǎng)，硬件成本在項(xiàng)目投入所占比重將 會(huì)增加，因此選擇性價(jià)比高的硬件平臺(tái)是提高效費(fèi)比的有效途徑。2）硬件擴(kuò)容周期ESB作為企業(yè)內(nèi)部信息化最為關(guān)鍵的服務(wù)樞紐，必須能夠快速響應(yīng)應(yīng)用規(guī)模的增長(zhǎng)， 其中包括硬件的采購(gòu)周期、系統(tǒng)擴(kuò)容部署速度。3）資源調(diào)配的簡(jiǎn)便性、靈活性ESB系統(tǒng)應(yīng)能夠針對(duì)業(yè)務(wù)量的周期性變化，靈活的增減系統(tǒng)資源配置，資源的調(diào)整不 應(yīng)對(duì)集成服務(wù)持續(xù)性造成影響?；谏鲜隹紤]，ESB系統(tǒng)的硬件推薦采用刀片服務(wù)器。刀

12、片服務(wù)器還具有以下優(yōu)點(diǎn)：1）硬件成本相對(duì)低廉，配套的系統(tǒng)軟件和中間件價(jià)格也相對(duì)較低。2）虛擬化的集中資源管理，可有效提高資源的利用率。3）在集群中插入新的刀片，就可以提高整體性能。4）支持熱插拔，硬件資源可以輕松地進(jìn)行替換，并且將維護(hù)時(shí)間減少到最小。5）節(jié)約空間、便于集中管理、易于擴(kuò)展和提供不間斷的服務(wù)。2.2.3 邏輯分區(qū)部署方案2.2.4 硬件配置建議其對(duì)應(yīng)分配如下:名稱功能分布配置計(jì)算單兀數(shù)量適配器/公共服務(wù)適配器公共服務(wù)2cpu（8 核）32GB memory1*2集成核心WebMethodsMessage Broker2cpu（8 核）32GB memory1*2數(shù)據(jù)庫服務(wù)器Orac

13、le2cpu（8 核）132GB memory歸檔數(shù)據(jù)庫服務(wù)器Oracle2cpu（8 核）32GB memory1備份資源池作為公共備份2cpu（8 核）32GBmemory1總計(jì)72.2.5 服務(wù)接口規(guī)范ESB系統(tǒng)負(fù)責(zé)解決實(shí)施服務(wù)接口規(guī)范與服務(wù)系統(tǒng)接口的差異，可將主要的實(shí)施工作控 制在ESB項(xiàng)目范圍內(nèi)，大大降低周邊系統(tǒng)的改造工作量，配合一些系統(tǒng)的瘦身計(jì)劃的 分階段順利實(shí)施。2.2.6 高性能、高可用性及擴(kuò)展能力設(shè)計(jì)高處理能力保證措施控制信息+XML應(yīng)用報(bào)文，中間層次不必解析 XML應(yīng)用報(bào)文，使系統(tǒng)不僅具備完善的 管理控制能力，同時(shí)還減少了報(bào)文解析開銷，提高了效率。非阻塞的異步模式、流水線式

14、的作業(yè)處理，提高吞吐能力。異步記錄流水日志，保證信息的完整記錄，同時(shí)不影響系統(tǒng)的處理性能。系統(tǒng)處理能力可隨硬件資源的擴(kuò)展線性的增長(zhǎng)。系統(tǒng)所有配置規(guī)則均加載到Cache中，運(yùn)行過程中不存在對(duì)數(shù)據(jù)庫配置信息的讀寫操 作，保證系統(tǒng)高效運(yùn)行。持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行保障措施所有應(yīng)用模塊均為群集部署，系統(tǒng)不存在單點(diǎn)故障隱患，某個(gè)模塊的故障不影響正常 運(yùn)行。系統(tǒng)應(yīng)用版本的升級(jí)可按模塊分別進(jìn)行，不影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。采用數(shù)據(jù)庫分區(qū)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)記錄的清理和分區(qū)切換過程15秒鐘內(nèi)完成，無需采用與應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)庫分表方式，實(shí)現(xiàn)批量數(shù)據(jù)處理對(duì)總線應(yīng)用透明。系統(tǒng)提供完備的動(dòng)態(tài)安全刷新手段，配置信息可運(yùn)行時(shí)在線刷新?？蓴U(kuò)展性

15、系統(tǒng)可以在CPU內(nèi)存等資源增加及擴(kuò)容的情況下自我線性擴(kuò)展處理能力；每個(gè)邏輯 模塊可以采用橫向擴(kuò)展的多物理模塊部署。中間用隊(duì)列進(jìn)行通訊?？删S護(hù)性系統(tǒng)具有較為完善的用戶管理界面，提供對(duì)系統(tǒng)所有功能的維護(hù)與參數(shù)配置管理的功 能；系統(tǒng)采用統(tǒng)一的服務(wù)模式和開發(fā)框架，從開發(fā)商增加可維護(hù)性，系統(tǒng)部署上采用 多邏輯單元分離部署，減少系統(tǒng)內(nèi)部的耦合度，增加整個(gè)系統(tǒng)的可維護(hù)性。2.2.7 完善的安全機(jī)制企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)使復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程、大量的信息和數(shù)據(jù)在各IT應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)部門之間高效的流轉(zhuǎn)和共享，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提高 建行運(yùn)營(yíng)效率。任何不安全因素都會(huì)造成不可估量的損失，故所有數(shù)據(jù)的

16、傳輸、處 理、交換都必須在良好的安全環(huán)境下進(jìn)行，因此，必須建立一套完整的安全機(jī)制，以 確保整個(gè)通信系統(tǒng)的安全運(yùn)行。方案主要為 ESB系統(tǒng)提供如下幾個(gè)方面的安全服務(wù)：1. 密鑰管理提供安全有效的密鑰管理方案，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)和ESB系統(tǒng)的密鑰產(chǎn)生、密鑰分發(fā)、密鑰更新、密鑰注銷等。提供密鑰的自動(dòng)更新機(jī)制，保證密鑰的安全性，提供高效的對(duì) 稱密碼算法，確保應(yīng)用系統(tǒng)具有可用性和易用性。2. 身份認(rèn)證保證接入ESB系統(tǒng)的合法性，提供應(yīng)用系統(tǒng)和 ESB系統(tǒng)之間的雙向身份認(rèn)證，采用基 于證書的認(rèn)證模式，系統(tǒng)使用的數(shù)字證書由第三方 CA或者采用自運(yùn)行維護(hù)的CA提 供。CA證書采用離線下發(fā)的方式，以 PKCS#12t

17、件的格式安裝到ESB系統(tǒng)和應(yīng)用接 入系統(tǒng)。身份認(rèn)證完成后，雙方得到一個(gè) 64個(gè)字節(jié)的隨機(jī)數(shù)，通訊雙方使用的對(duì)稱密鑰都是 基于這一組隨機(jī)數(shù)產(chǎn)生，對(duì)稱密鑰的選取規(guī)則雙方使用相同的策略。對(duì)稱密鑰和對(duì)方 的公鑰信息存放在系統(tǒng)主機(jī)的共享內(nèi)存，方便應(yīng)用系統(tǒng)加密使用3. 通訊加密ESB系統(tǒng)的安全性是保障IT應(yīng)用系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)，使用PKI技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的密鑰管理和通訊加密是目前解決此類問題的最有效途徑，應(yīng)用系統(tǒng)和ESB系統(tǒng)之間通訊的報(bào)文使用對(duì)稱算法加密保護(hù)其機(jī)密性。為了提高密碼運(yùn)算的處理速度，這 里推薦使用AES算法，密鑰的長(zhǎng)度為128bit。通訊雙方在身份認(rèn)證完成后，在共享內(nèi)存中保存對(duì)稱密鑰?？蛻?/p>

18、端和服務(wù)器端的加密 流程如下：客戶端加/解密流程：1）查詢共享內(nèi)存中的對(duì)稱密鑰和算法ID，根據(jù)加密要求選取對(duì)稱密鑰，如果共享內(nèi) 存中沒有對(duì)稱密鑰，加/解密失敗。2）使用查詢得到的對(duì)稱加密密鑰，對(duì)報(bào)文進(jìn)行加 /解密處理。 服務(wù)器端加/解密流程：1）根據(jù)客戶端的系統(tǒng)代碼，查詢共享內(nèi)存的加密密鑰和算法ID，如果共享內(nèi)存中沒有 對(duì)稱密鑰，加/解密失敗。2）使用查詢得到的對(duì)稱密鑰，對(duì)報(bào)文進(jìn)行加 /解密處理。4. 關(guān)鍵字段MAC2.3整體解決方案ESB集成技術(shù)架構(gòu)方案劃分為四個(gè)層面：渠道通迅接入、數(shù)據(jù)交換層、平臺(tái)服 務(wù)調(diào)度層、服務(wù)適配層。系統(tǒng)的每個(gè)層次都可進(jìn)行橫向擴(kuò)展，實(shí)際應(yīng)用中系統(tǒng)處理能 力可以線性增長(zhǎng)

19、。對(duì)于渠道服務(wù)請(qǐng)求的接入，ESB提供標(biāo)準(zhǔn)的通迅協(xié)議（支持TCP/IP、HTTPSNA FTP、MQSeries、JMS等協(xié)議和中間件）和MESD標(biāo)準(zhǔn)接口規(guī)范，同時(shí)還為請(qǐng)求系統(tǒng)提供服務(wù)請(qǐng)求的 API，屏蔽通訊協(xié)議和報(bào)文格式的技術(shù)細(xì)節(jié)，能夠提高請(qǐng)求系統(tǒng)的集成開發(fā)效率、減少轉(zhuǎn)換適配環(huán)節(jié)，同時(shí)還大大加強(qiáng)了總線系統(tǒng)對(duì)接入的控制和管理，促進(jìn)了集成應(yīng)用的快速推廣和可靠運(yùn)行。對(duì)于改造成本過高的存量系統(tǒng)，通過集成開發(fā)在數(shù)據(jù)交換層實(shí)現(xiàn)分類路由、同步異步轉(zhuǎn)換、消息格式轉(zhuǎn)換、代碼 轉(zhuǎn)換等功能。平臺(tái)服務(wù)調(diào)度支持四種模式：（一）>MB通道，用于高時(shí)效性、高一致性、高吞吐能力的服務(wù)；（二）、WEEME通道，用于時(shí)效性

20、和一致性要求不高的服務(wù)；（三）、服務(wù)代理通道，目標(biāo)架構(gòu)過渡過程中，與當(dāng)期集成目標(biāo)無關(guān)，可以采取“穿 透”的方式，減少實(shí)施工作量和實(shí)施成本。另外，復(fù)用價(jià)值較低的服務(wù)請(qǐng)求也適合采 用“代理模式”；（四）、低成本通道，對(duì)于實(shí)時(shí)性要求不高，且信息量大的服務(wù)，可采取批量處理模 式，降低集成實(shí)施成本及節(jié)省系統(tǒng)資源。所有適配器需要在對(duì)存量系統(tǒng)分析后集成開發(fā)，ESB集成方案中集成產(chǎn)品的相互訪問統(tǒng)一使用MQ隊(duì)列方式。2.3.1 接入控制需要完成以下功能：1. 對(duì)渠道提供不同協(xié)議的接入功能，包括MQ webmethods, http等協(xié)議的接入。2. 對(duì)不同的渠道提供不同的接入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)負(fù)載均衡和最大限度的故障

21、隔離，提供 高容量，高可靠性的服務(wù)。3. 參數(shù)服務(wù)為渠道提供統(tǒng)一服務(wù)接口模式，伺服渠道下載需要的通道接入信息。4. 渠道通過輪詢請(qǐng)求方式主動(dòng)下載版本變化信息，初始化變化的連接池。5. 服務(wù)端進(jìn)行主動(dòng)控制，實(shí)時(shí)控制渠道的接入通路。6. 當(dāng)某一接入點(diǎn)故障時(shí)，通過主動(dòng)控制渠道接入點(diǎn)，自動(dòng)切換到可以的接入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn) 故障的完全隔離。7. 對(duì)壓力較大的接入點(diǎn)，通過主動(dòng)控制，把部分?jǐn)?shù)據(jù)切換到壓力較小的通路，實(shí)現(xiàn)實(shí) 現(xiàn)負(fù)載控制。8. 服務(wù)端為渠道維護(hù)相應(yīng)標(biāo)識(shí)信息和其所有當(dāng)前版本和歷史版本信息。9. 通過維護(hù)歷史版本信息，實(shí)現(xiàn)版本回退功能。實(shí)現(xiàn)方案：1.整體架構(gòu)圖請(qǐng)求方2.3.2 通信接入模塊負(fù)責(zé)和外部系統(tǒng)進(jìn)行

22、通訊，進(jìn)行原始報(bào)文數(shù)據(jù)的傳輸。通信接入層實(shí)現(xiàn)以下功能:1 利用系統(tǒng)層通訊協(xié)議和請(qǐng)求系統(tǒng)進(jìn)行通訊，包括TCP/IP、HTTP SNA FTPMQSeries、JMS 2外部系統(tǒng)約定的通訊方式的實(shí)現(xiàn)，包括如何進(jìn)行通訊連接，如何進(jìn)行通訊應(yīng)答， 如何進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，如何約定通訊報(bào)文的大小，如何確定數(shù)據(jù)傳輸是否完畢，如何處 理通訊錯(cuò)誤，如何關(guān)閉通訊連接，如何處理通訊層數(shù)據(jù)完整性校驗(yàn)等。3 識(shí)別外部系統(tǒng)類型。4多通訊連接的并發(fā)處理。以下的功能不需要由通訊接口層完成：1. 非通訊層面的數(shù)據(jù)報(bào)文的加解密。2. 非通訊層面的數(shù)據(jù)報(bào)文的壓縮，解壓縮處理。通訊接入層屏蔽了所有的通訊細(xì)節(jié)，數(shù)據(jù)交換層只知道從某個(gè)外部系統(tǒng)

23、獲得了或者發(fā) 送了一個(gè)數(shù)據(jù)報(bào)文，至于該數(shù)據(jù)報(bào)文是如何獲得或者發(fā)送的，和數(shù)據(jù)交換層本身無 關(guān)。2.3.3 請(qǐng)求系統(tǒng)適配完成從服務(wù)端返回?cái)?shù)據(jù)到標(biāo)準(zhǔn)輸出之間的轉(zhuǎn)換或從一個(gè)渠道端請(qǐng)求接口數(shù)據(jù)到MBSD服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)求數(shù)據(jù)之間的轉(zhuǎn)換。具體功能包括：1. 應(yīng)用層面的數(shù)據(jù)報(bào)文的加解密。2. 應(yīng)用層面的數(shù)據(jù)報(bào)文的壓縮，解壓縮處理。3. 數(shù)據(jù)報(bào)文類型的識(shí)別。4. 數(shù)據(jù)報(bào)文的打包拆包，根據(jù)報(bào)文類型以及相關(guān)配置將數(shù)據(jù)報(bào)文拆分成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接 口或者相反。5. 數(shù)據(jù)接口之間的轉(zhuǎn)換，根據(jù)定義的規(guī)則從一個(gè)數(shù)據(jù)接口轉(zhuǎn)換成服務(wù)數(shù)據(jù)接口或者相 反。接入適配層屏蔽了數(shù)據(jù)的具體物理表示和組織，平臺(tái)服務(wù)調(diào)度層只知道收到了一個(gè)服 務(wù)請(qǐng)求要求

24、處理，至于該服務(wù)請(qǐng)求是從哪個(gè)系統(tǒng)發(fā)起的，原始的請(qǐng)求數(shù)據(jù)是什么，和 服務(wù)整合層沒有關(guān)系，只和數(shù)據(jù)交換層有關(guān)。接入適配框架提供可配置的定長(zhǎng)、變長(zhǎng)報(bào)文轉(zhuǎn)換適配器，以及可擴(kuò)展的接口可以適應(yīng) 各種不同格式的報(bào)文轉(zhuǎn)換。同時(shí)接入框架提供了 MBSD元數(shù)據(jù)管理功能，能夠方便的 定義報(bào)文的元數(shù)據(jù)，為報(bào)文的轉(zhuǎn)換以及應(yīng)用的開發(fā)提供便利。2.4集成服務(wù)功能2.4.1 服務(wù)治理提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義、服務(wù)封裝、注冊(cè)與發(fā)布等功能 ，提供位置透明性的服務(wù)路由和定 位服務(wù)ESB的服務(wù)接口規(guī)范應(yīng)該基于對(duì)業(yè)務(wù)流程的理解，經(jīng)過抽象、歸納形成，服務(wù) 接口規(guī)范獨(dú)立與現(xiàn)有系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)，接口規(guī)范具有較強(qiáng)的獨(dú)立性、穩(wěn)定性。從而真 正消除請(qǐng)求系統(tǒng)

25、與服務(wù)系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的位置以及服務(wù)的具體實(shí)現(xiàn)與 服務(wù)的訪問過程無關(guān)。我們提供MBS規(guī)范落地實(shí)施的工具：元數(shù)據(jù)管理，服務(wù)接口定義配置，導(dǎo)入導(dǎo)出工 具（可以通過web頁面形式和導(dǎo)出文件形式對(duì)外公布），服務(wù)規(guī)范適配的開發(fā)框架。我們提供MBS規(guī)范落地實(shí)施的工具：元數(shù)據(jù)管理，服務(wù)接口定義配置，導(dǎo)入導(dǎo)出工 具（可以通過web頁面形式和導(dǎo)出文件形式對(duì)外公布），服務(wù)規(guī)范適配的開發(fā)框架。2提供對(duì)出錯(cuò)服務(wù)的及時(shí)檢測(cè)和隔離功能ESB系統(tǒng)實(shí)時(shí)檢測(cè)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)狀態(tài)，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)異常時(shí)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，通過監(jiān) 控平臺(tái)發(fā)出報(bào)警，通過人工手段或預(yù)先設(shè)定的規(guī)則，對(duì)狀態(tài)異常的服務(wù)或服務(wù)系統(tǒng)進(jìn) 行迅速隔離，避免因故障導(dǎo)

26、致服務(wù)阻塞，保證請(qǐng)求系統(tǒng)對(duì)其他服務(wù)的正常訪問。243協(xié)議轉(zhuǎn)換支持外部系統(tǒng)通過 TCP/IP、HTTP SNA FTP MQSeries、JMS等協(xié)議和中間件與 ESB 平臺(tái)通訊。一般情況下，請(qǐng)求系統(tǒng)使用 ESB系統(tǒng)提供的API，按照ESB系統(tǒng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī) 范進(jìn)行服務(wù)訪問，從而避免不必要的協(xié)議轉(zhuǎn)換開銷。但是對(duì)于請(qǐng)求系統(tǒng)無法改造或改造成本過高的情況下，ESB系統(tǒng)應(yīng)提供接入?yún)f(xié)議適配的功能，支持外部系統(tǒng)通過不同的通訊協(xié)議與 ESB平臺(tái)通訊。但是應(yīng)注意，ESB更多的情況下是為了適應(yīng)服務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)差異，才進(jìn)行通訊的適 配，從系統(tǒng)的規(guī)范化和易維護(hù)性角度考慮，不推薦被動(dòng)的對(duì)請(qǐng)求系統(tǒng)進(jìn)行通訊協(xié)議適 配。接

27、入框架提供了對(duì)各種通訊協(xié)議的轉(zhuǎn)換適配器，可以滿足上述協(xié)議轉(zhuǎn)換要求。MQI身作為消息中間件為JMSffl訊協(xié)議提供底層的通訊服務(wù)。但 ESB作為企業(yè)服務(wù)總線需 要有大吞吐量，而同步服務(wù)并發(fā)有限，容易造成資源的阻塞，以異步的方式進(jìn)行訪 問，而MQ乍為消息中間件，是最好的異步通訊方式。2.4.4消息格式轉(zhuǎn)換支持通過元數(shù)據(jù)管理消息格式定義；支持任意類型報(bào)文之間的轉(zhuǎn)換。消息格式轉(zhuǎn)換是集成類系統(tǒng)應(yīng)具備的基本功能，ESB 系統(tǒng)對(duì)于消息格式的轉(zhuǎn)換是基于配置實(shí)現(xiàn)的，因此消息報(bào)文的的數(shù)據(jù)域需要在配置中進(jìn)行定義。ESB的服務(wù)接口規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)中包括規(guī)范中使用的數(shù)據(jù)域。在ESB系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)域分為不同的類型、長(zhǎng)度、精度等表示

28、形式，ESB系統(tǒng)引用預(yù)先定義的、規(guī)范化的元數(shù)據(jù)對(duì)服 務(wù)接口規(guī)范進(jìn)行描述，使用元數(shù)據(jù)可以是規(guī)范定義工作更加規(guī)范化、減少冗余、便于 管理和統(tǒng)一維護(hù)。元數(shù)據(jù)可根據(jù)應(yīng)用范圍劃分成不同的“域”，可以更加方便的進(jìn)行方便維護(hù)和管理。 ESB系統(tǒng)一般通過配置方式實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)與非標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)文轉(zhuǎn)換，包括：格式轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)映 射，對(duì)于復(fù)雜的映射規(guī)則可以通過增加映射功能函數(shù)（服務(wù)組件）的形式實(shí)現(xiàn)MBSD接入框架提供了可配置的定長(zhǎng)、變長(zhǎng)報(bào)文轉(zhuǎn)換組件，以及可擴(kuò)展的接口可以適 應(yīng)各種不同格式的報(bào)文轉(zhuǎn)換。同時(shí)接入框架提供了MBSDt數(shù)據(jù)管理功能，能夠方便的定義報(bào)文的元數(shù)據(jù)，為報(bào)文的轉(zhuǎn)換以及應(yīng)用的開發(fā)提供了便利。目前已經(jīng)支持 XML定

29、長(zhǎng)等多種報(bào)文格式。2.4.5 服務(wù)路由基于服務(wù)ID、內(nèi)容、結(jié)果等方式路由；交易流程能使用智能路由組合多個(gè)子交易。 我們采用兩個(gè)層次的路由：前端API進(jìn)行的服務(wù)通路路由。前端API根據(jù)ESB平臺(tái)提供的接入?yún)?shù)信息決定采用哪條通路（MB/WEBMETHOD進(jìn)行服務(wù)訪問。核心的交易路由。由MB/WEBMTHOD心進(jìn)行路由，根據(jù)交易碼決定哪個(gè)后臺(tái)服務(wù) 系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)訪問。路由方式：服務(wù)ID路由。也就是交易碼進(jìn)行路由判斷。數(shù)據(jù)依賴路由。動(dòng)態(tài)的根據(jù)報(bào)文中的數(shù)據(jù)和配置業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行路由選擇。復(fù)雜流程路由。在復(fù)雜組合交易中根據(jù)每一步的響應(yīng)結(jié)果和配置的復(fù)雜交易流程 來進(jìn)行路由選擇。此路由在 ESB平臺(tái)的流程配置來實(shí)

30、現(xiàn)。2.4.6 監(jiān)控和運(yùn)維提供服務(wù)調(diào)用的記錄、測(cè)量和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)；提供事件檢測(cè)、觸發(fā)和發(fā)布功能；支持產(chǎn)品 版本升級(jí)后對(duì)現(xiàn)有組件的兼容性。ESB系統(tǒng)應(yīng)記錄每一次服務(wù)訪問的流水信息，用于統(tǒng)計(jì)和分析。記錄過程應(yīng)該是高效 的，應(yīng)避免流水的記錄影響服務(wù)的執(zhí)行效率。流水記錄一般只記錄服務(wù)過程的摘要信 息。需要時(shí)，可以通過開關(guān)控制打開或關(guān)閉詳細(xì)的報(bào)文信息。系統(tǒng)還應(yīng)及時(shí)捕獲服務(wù)處理過程中的各種異常信息，通過統(tǒng)一的控制臺(tái)發(fā)出報(bào)警，警 示信息應(yīng)劃分異常的類別和級(jí)別，對(duì)于重要的異常還可以通過短信等手段及時(shí)通知運(yùn) 維人員及時(shí)處理。監(jiān)控管理的接口定義應(yīng)是可擴(kuò)展的，例如異常種類、異常級(jí)別、流水信息數(shù)據(jù)項(xiàng)等, 做到信息的獲取與

31、后續(xù)的處理動(dòng)作無關(guān)，從而保證接口的兼容性、穩(wěn)定性。247服務(wù)等級(jí)可定義不同的服務(wù)等級(jí)并實(shí)現(xiàn)具體內(nèi)容?？梢詮亩喾N維度來定義服務(wù)的屬性，包括服務(wù)的級(jí)別。服務(wù)的級(jí)別可以關(guān)聯(lián)到不同的 處理動(dòng)作。服務(wù)級(jí)別與處理的關(guān)聯(lián)關(guān)系可以通過規(guī)則進(jìn)行定義，實(shí)現(xiàn)功能的靈活定義與擴(kuò)展。關(guān) 聯(lián)的動(dòng)作可以是：處理的優(yōu)先級(jí)，異常提醒方式等。2.5系統(tǒng)非功能需求2.5.1 可用性系統(tǒng)能提供功能方面的各種需求的實(shí)現(xiàn)，在運(yùn)行環(huán)境下提供 7*24小時(shí)NONE-STO服 務(wù)；ESB是服務(wù)訪問的樞紐，不允許由于系統(tǒng)的故障和恢復(fù)過程中斷系統(tǒng)服務(wù)，ESB應(yīng)采用群集模式保證系統(tǒng)的高可用性，群集模式還可以使系統(tǒng)資源得到充分利用。對(duì)于數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、

32、通訊接入服務(wù)起等模塊的高可用性需求，為降低實(shí)現(xiàn)方案的復(fù)雜 度和實(shí)施成本，可采用設(shè)備之間相互熱備的方式。例如數(shù)據(jù)庫服務(wù)器可以和歸檔數(shù)據(jù) 庫服務(wù)器采用熱備的方式保證高可用性。系統(tǒng)自身的批量處理，如：數(shù)據(jù)歸檔清理，日志歸檔等工作，不能影響系統(tǒng)的正常運(yùn) 行，保證系統(tǒng)7*24小時(shí)連續(xù)運(yùn)行。需要定期進(jìn)行的系統(tǒng)資源累積效應(yīng)消除動(dòng)作，如：定期重啟Java虛擬機(jī)消除長(zhǎng)期運(yùn)行后的堆棧碎片，應(yīng)保證在其他群集模塊正常運(yùn)行的情況依次進(jìn)行，保證系統(tǒng)服務(wù)不 間斷。系統(tǒng)的配置更新應(yīng)采用動(dòng)態(tài)刷新的機(jī)制聯(lián)機(jī)進(jìn)行，避免配置更新對(duì)系統(tǒng)的處理 能力造成影響。2.5.2 可擴(kuò)展性 系統(tǒng)可以在CPU內(nèi)存等資源增加及擴(kuò)容的情況下自我線性擴(kuò)展

33、處理能力；系統(tǒng)的架 構(gòu)設(shè)計(jì)要保證系統(tǒng)的各個(gè)層次均可按照負(fù)載情況，單獨(dú)進(jìn)行橫向的擴(kuò)展，以提高處理 能力。應(yīng)保證處理能力隨硬件資源的擴(kuò)展呈線性增長(zhǎng)。2.5.3 可維護(hù)性統(tǒng)具有較為完善的用戶管理界面，提供對(duì)系統(tǒng)所有功能的維護(hù)與參數(shù)配置管理的功 能；系統(tǒng)涉及到多種平臺(tái)產(chǎn)品和技術(shù)、采用多物理分區(qū)的部署方式，單獨(dú)對(duì)每個(gè)分區(qū)進(jìn)行 監(jiān)控和維護(hù)是不現(xiàn)實(shí)的，必須提供統(tǒng)一的管理監(jiān)控界面，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的集中統(tǒng)一管理、 監(jiān)控和維護(hù)。2.5.4 安全性提供認(rèn)證和授權(quán)、不可否認(rèn)和機(jī)密性、安全標(biāo)準(zhǔn)的支持等。ESB系統(tǒng)作為服務(wù)訪問的中間層，除了發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)的安全規(guī)范以外，還要滿足各類集成應(yīng)用的安全需求，要實(shí)現(xiàn)與存量服務(wù)系統(tǒng)的安全協(xié)議支

34、配，因此ESB需要支持通訊層面，應(yīng)用層面的安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。例如：對(duì)標(biāo)準(zhǔn)安全協(xié)議的支持，通訊過程加解密，MAC校驗(yàn)，PKI，特定場(chǎng)景的數(shù)字簽名等。2.5.5 性能需求統(tǒng)能通過招標(biāo)人的壓力測(cè)試。性能指標(biāo)：日均1000萬筆數(shù)據(jù)，ESB對(duì)于關(guān)鍵數(shù)據(jù)的處理時(shí)間1秒，對(duì)于非關(guān)鍵數(shù) 據(jù)ESB的處理時(shí)間2秒。達(dá)到系統(tǒng)性能指標(biāo)峰值要求時(shí)，系統(tǒng)處理能力應(yīng)留有足夠的余量，CPU內(nèi)存等系統(tǒng)資源的使用率應(yīng)低于80%達(dá)到平均值要求時(shí)，系統(tǒng)資源使用率應(yīng)低于 50%保證系 統(tǒng)在設(shè)計(jì)指標(biāo)壓力情況下的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行2.6公用服務(wù)2.6.1 流量控制當(dāng)服務(wù)訪問量超過預(yù)設(shè)的流量值時(shí)，總線系統(tǒng)快速擋回對(duì)該服務(wù)的訪問請(qǐng)求，根據(jù)服 務(wù)系統(tǒng)的服

35、務(wù)響應(yīng)時(shí)間和返回狀態(tài)，判斷服務(wù)狀態(tài)是否異常，當(dāng)服務(wù)系統(tǒng)發(fā)生異常達(dá) 到設(shè)定的條件時(shí)，自動(dòng)降低對(duì)該服務(wù)系統(tǒng)的訪問流量限制，避免服務(wù)系統(tǒng)的故障影響 范圍擴(kuò)大。通過交易閥值的統(tǒng)計(jì)來完成實(shí)時(shí)的后臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)。從而達(dá)到對(duì)前端系統(tǒng)訪問 的指示。在后臺(tái)服務(wù)質(zhì)量不好的情況下，把針對(duì)此后臺(tái)的數(shù)據(jù)在接入層直接擋回，避 免交易在ESB中占用過多處理資源。由于系統(tǒng)超時(shí)時(shí)間一般設(shè)置的比較長(zhǎng)，防止公用通路被單一后臺(tái)服務(wù)通道堵塞，需要 知道后臺(tái)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，當(dāng)出現(xiàn)問題后，及時(shí)隔離，不影響主通路運(yùn)行。262 故障隔離服務(wù)系統(tǒng)發(fā)生異常達(dá)到設(shè)定的條件時(shí)，自動(dòng)降低對(duì)該服務(wù)系統(tǒng)的訪問流量限制，避免 服務(wù)系統(tǒng)的故障影響范圍擴(kuò)大。

36、保留少量的探測(cè)服務(wù)對(duì)故障系統(tǒng)進(jìn)行探測(cè)，服務(wù)系統(tǒng) 故障排除恢復(fù)正常后，總線系統(tǒng)可自動(dòng)恢復(fù)其正常的流量。2.6.3 統(tǒng)一流水號(hào)實(shí)現(xiàn)ESB平臺(tái)內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)流水號(hào)的分配功能，唯一標(biāo)識(shí)請(qǐng)求系統(tǒng)的發(fā)往ESB平臺(tái)單次服務(wù)調(diào)用。2.6.4 日志記錄應(yīng)用日志作為服務(wù)系統(tǒng)的又一 I/O點(diǎn)，也可以采用異步模式。將一個(gè)服務(wù)線程在完成 一次報(bào)文處理過程中的所有日志集中一次性異步輸入到指定文件是必要的。一方面減 少業(yè)務(wù)處理線程的I/O操作，另一方面講一次業(yè)務(wù)處理的日志集中輸出相比傳統(tǒng)的多 線程分離輸出方便問題查找，大大增加了日志的可讀性。2.7 管理監(jiān)控由于實(shí)際部署的系統(tǒng)隨著需求的增加，部署會(huì)經(jīng)常發(fā)生變化，對(duì)于隨著出現(xiàn)

37、的多監(jiān)控 源，我們需要建立統(tǒng)一集中的管理和操作平臺(tái)。需要做到以下幾方面：2.7.1 系統(tǒng)平臺(tái)級(jí)監(jiān)控包括cpu，內(nèi)存，文件系統(tǒng)，各隊(duì)列深度，應(yīng)用日志，應(yīng)用core文件等。2.7.2 應(yīng)用級(jí)監(jiān)控包括各部署模塊的內(nèi)部運(yùn)行狀態(tài)2.7.3 統(tǒng)計(jì)分析既定的匯報(bào)機(jī)制、匯報(bào)內(nèi)容和匯報(bào)格式。有些匯報(bào)的內(nèi)容是通過手工統(tǒng)計(jì)匯總的，能 盡量將這些匯報(bào)物交由報(bào)表系統(tǒng)自動(dòng)生成。ESB乍為全行的運(yùn)行基礎(chǔ)平臺(tái)，需要能向IT部分提供全面的IT資源運(yùn)行情況，為全行的IT資源分配提供依據(jù)。2.7.4 異常報(bào)警對(duì)平臺(tái)運(yùn)行的問題進(jìn)行報(bào)警，需要有統(tǒng)一的報(bào)警規(guī)范來支持未來報(bào)警類型的擴(kuò)展，需 要提供多種報(bào)警模式，例如聲音，短信，微信等。2.

38、7.5 統(tǒng)一的運(yùn)維管理提供應(yīng)用日志，流水日志的統(tǒng)一處理，防止多點(diǎn)，多平臺(tái)部署情況下維護(hù)混亂的情 況。3 技術(shù)支持與服務(wù)方案公司在大力開拓市場(chǎng)的同時(shí)，高度重視售后服務(wù)及技術(shù)支持工作，始終恪守“客 戶滿意第一”的原則，以全力滿足用戶的一切需要為己任，向用戶提供“及時(shí)、專 業(yè)、真誠(chéng)”的技術(shù)服務(wù)。公司不僅為用戶提供一流的產(chǎn)品，而且為用戶提供一流的服 務(wù)，在第一時(shí)間對(duì)用戶的服務(wù)要求做出響應(yīng)。公司將盡心盡力與用戶緊密合作，為用戶單位提供及時(shí)、全面的技術(shù)支持和服 務(wù)，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行。3.1技術(shù)支持與售后服務(wù)體系為滿足客戶系統(tǒng)7X24小時(shí)不間斷、高可靠地運(yùn)行，公司按照國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，形 成了一套完備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)

39、量管理體系，實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品、服務(wù)到公司運(yùn)營(yíng)全過程、全方位 的質(zhì)量管理2000通過系統(tǒng)集咸一級(jí)賢炭趴；止2002通過二5級(jí)認(rèn)證 蛭克:T獲羌禹二DA認(rèn)證200?瀰垃踐027001值 烹宣全認(rèn)證2013諫逗特一零蠶垢 事成資質(zhì)認(rèn)證1399£ E認(rèn)證2001通二廣2 U近 認(rèn)證2004應(yīng) 0誦訶TIVIM巧級(jí)認(rèn)證iSHPCMMS UUE 磁苴飯我C阪尸W網(wǎng)3.2服務(wù)管理模式公司將按如下模式進(jìn)行技術(shù)支持與服務(wù)管理:1）公司服務(wù)代表是對(duì)客戶服務(wù)需求的接口，并定位服務(wù)內(nèi)容，指定服務(wù)技術(shù)人 員,咨詢顧問。2）公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提供維護(hù)支持服務(wù)。3）公司全體技術(shù)人員，咨詢顧問都可以作為后臺(tái)資源，為服務(wù)技

40、術(shù)人員，咨詢顧問 提供支持，滿足客戶的服務(wù)需求。在必要時(shí)還可以要求合作伙伴提供技術(shù)支持，為客戶提供滿意的服務(wù)。4）客戶的服務(wù)需求將按級(jí)別優(yōu)先級(jí)響應(yīng)，并提供相應(yīng)的服務(wù)。電価網(wǎng)訪.pl腫務(wù)曲吐單墀人袴氓豈-收甲1T叼嚴(yán)嗚價(jià)售戶需玳J僱憧.吐箝輸認(rèn)單*刊機(jī)沆斗戸 記奉溝通制喪卵i.*電誦區(qū)村HU m ft)3.3 服務(wù)響應(yīng)3.3.1 問題優(yōu)先級(jí)（或問題嚴(yán)重程度）級(jí)定義優(yōu)先級(jí)定義：優(yōu)先級(jí)判定標(biāo)準(zhǔn)1系統(tǒng)崩潰，無法啟動(dòng)或拒絕連接等原因?qū)е驴蛻魺o法獲得任何 系統(tǒng)服務(wù)，并對(duì)客戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成重大影響。2系統(tǒng)主要功能不能正常工作，并對(duì)客戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行造成較 大影響；生產(chǎn)系統(tǒng)不穩(wěn)定，并有周期性的中斷。3系統(tǒng)

41、有故障，但仍可全面運(yùn)行，對(duì)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行有 一定的或輕微的影響4優(yōu)先級(jí)1、2和3之外的問題和需求，例如產(chǎn)品性能增強(qiáng)請(qǐng)求； 產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn) 作幾乎無影響；非生產(chǎn)系統(tǒng)故障。嚴(yán)重程度定義:嚴(yán)重程度1:問題導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)完全喪失服務(wù)功能，對(duì)業(yè)務(wù)至關(guān)重要的工 作無法繼續(xù)進(jìn)行，情況緊急。具有如下特點(diǎn)：數(shù)據(jù)丟失、關(guān)鍵功能喪失、系統(tǒng)不正常刮起、系統(tǒng)崩潰，并在啟動(dòng)后重復(fù)崩潰。嚴(yán)重程度2:問題導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失部分重要的服務(wù)功能，沒有可以接受 的替代解決方案，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以有限的繼續(xù)運(yùn)行。嚴(yán)重程度3:問題導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失較少的服務(wù)功能。對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)影響較

42、 小，需要提供解決方案以恢復(fù)功能。嚴(yán)重程度4:問題導(dǎo)致客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)沒有喪失服務(wù)功能。一般是較小的錯(cuò)誤信 息、不正確的結(jié)果或文檔錯(cuò)誤，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行沒有影響。3.3.2 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間在接到客戶方通過電話、信函、傳真、電子郵件等方式提出的服務(wù)請(qǐng)求后，我方 將在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)盡快做出響應(yīng)，并根據(jù)問題的優(yōu)先級(jí)采取相應(yīng)的措施。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間:優(yōu)先級(jí)響應(yīng)時(shí)間1< 1小時(shí)2< 1工作日3< 2工作日4< 5工作日對(duì)優(yōu)先級(jí)為1的問題：公司將不分晝夜和節(jié)假日，立即安排相關(guān)人員與客戶溝 通，查找、分析問題原因，提供解決方案及處理意見，并采用遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方 式，務(wù)求在最短的時(shí)間內(nèi)解決客

43、戶的問題。對(duì)優(yōu)先級(jí)為2的問題：公司將不分節(jié)假日，在接到客戶服務(wù)請(qǐng)求的當(dāng)天內(nèi)，安排 相關(guān)人員與客戶溝通，查找、分析問題原因，提供解決方案及處理意見。在遠(yuǎn)程登錄 無法解決問題時(shí)，最遲在48小時(shí)之內(nèi)安排相關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)。對(duì)優(yōu)先級(jí)為3的問題：公司將在法定工作時(shí)間內(nèi)安排相關(guān)人員與客戶聯(lián)系，盡可 能通過遠(yuǎn)程服務(wù)方式為客戶處理問題。對(duì)優(yōu)先級(jí)為4的問題：公司將在法定工作時(shí)間內(nèi)安排相關(guān)人員與客戶聯(lián)系，客戶 應(yīng)與公司協(xié)商，確定采用遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式及提供服務(wù)的時(shí)間注： 工作時(shí)間：周一至周五 9： 00- 18： 003.3.3 問題解決時(shí)間此項(xiàng)僅作為內(nèi)部考核參考用，不作為對(duì)客戶的承諾。服務(wù)技術(shù)人員，咨詢顧

44、問在接到服務(wù)請(qǐng)求后，應(yīng)該在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給出解決方 案，并根據(jù)問題的優(yōu)先級(jí)采取相應(yīng)的措施。解決時(shí)間:優(yōu)先級(jí)解決時(shí)間1< 0.5工作日2< 1工作日3< 2工作日4< 5工作日對(duì)優(yōu)先級(jí)為1的問題：維護(hù)技術(shù)人員，咨詢顧問應(yīng)該在半個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)問題原 因，給出解決方案，或者至少給出解決問題的方向（例如：硬件問題：找硬件廠商 等）。對(duì)優(yōu)先級(jí)為2的問題：維護(hù)技術(shù)人員，咨詢顧問應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)問題原 因，給出解決方案，或者給出解決問題的方向（例如：數(shù)據(jù)問題，給出切換方案）， 并和客戶確認(rèn)實(shí)施的時(shí)間點(diǎn)。對(duì)優(yōu)先級(jí)為3的問題：維護(hù)技術(shù)人員，咨詢顧問應(yīng)該在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)問題原 因，給出解決方案，或者給出解決問題的方向，并確認(rèn)后續(xù)實(shí)施的方式（例如：流程 問題，重新設(shè)計(jì)流程、配置及測(cè)試）。對(duì)優(yōu)先級(jí)為4的問題：維護(hù)技術(shù)人員，咨詢顧問應(yīng)該在兩個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)問題原 因，給出解決方案，或者給出解決問題的方向（例如：開