QFD質(zhì)量功能配置

1、QFD質(zhì)量功能配置質(zhì)量功能配置（QFD）*S S;m$P-G!Rn(x 6sigma品質(zhì)網(wǎng) UmW+;gg 本章從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量保證的角度出發(fā)，在介紹了質(zhì)量功能配置（QFD）的一些基本概念的基礎(chǔ)上，著重討論了QFD中顧客需求的獲取、整理、分析，以及顧客需求在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的瀑布分解過(guò)程，包括產(chǎn)品規(guī)劃、零件配置、工藝規(guī)劃和質(zhì)量控制規(guī)劃，最后討論了計(jì)算機(jī)輔助QFD系統(tǒng)的現(xiàn)狀及其基本構(gòu)成和任務(wù)。$qlc"J:;v 6sigma品質(zhì)網(wǎng)6_L/c0;m8xI&S 質(zhì)量功能配置（QFD）概述6sigma品質(zhì)網(wǎng)o2x4jy,L0x5vz6sigma品質(zhì)網(wǎng)zN%A2S#O1ycNCmY 1.1質(zhì)

2、量功能（QFD）的起源及發(fā)展6sigma品質(zhì)網(wǎng)*5a'YP+tnZ.當(dāng)前，用戶化產(chǎn)品已越來(lái)越成為市場(chǎng)需求的趨勢(shì)，愈來(lái)愈多的顧客希望能按照他們的需求和偏好來(lái)生產(chǎn)產(chǎn)品。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量的定義已經(jīng)發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變，即從“滿足設(shè)計(jì)需求”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M足顧客需求”。為了保證產(chǎn)品能為顧客所接受，企業(yè)必須認(rèn)真研究和分析顧客需求，并將這些要求轉(zhuǎn)換成最終產(chǎn)品的特征以及配置到制造過(guò)程的各工序上和生產(chǎn)計(jì)劃中。這樣的過(guò)程稱作質(zhì)量功能配置（QFD，QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT）.6sigma品質(zhì)網(wǎng)P v1y$Fn5Ui-4rdH/D-cH,M5bQFD于70年代初起源于日本三菱重工的神戶

3、造船廠。為了應(yīng)付大量的資金支出和嚴(yán)格的政府法規(guī)，神戶造船廠的工程師們開(kāi)發(fā)了一種稱之為質(zhì)量功能配置的上游質(zhì)量保證技術(shù)，取得了很大的成功。他們用矩陣的形式將顧客需求和政府法規(guī)同如何實(shí)現(xiàn)這些要求的控制因素聯(lián)系起來(lái)。該矩陣也顯示每個(gè)控制因素的相對(duì)重要度，以保證把有限的資源優(yōu)先配置到重要的項(xiàng)目中去。6sigma品質(zhì)網(wǎng))U7a(CTS,WJ |3RPmfmE"M 70年代中期，QFD相繼被其它日本公司所采用。豐田公司于70年代后期使用QFD取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)起動(dòng)成本累計(jì)下降了61%，而開(kāi)發(fā)周期下降了1/3。今天，在日本，QFD已成功地用于電子儀器、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠

4、、建筑設(shè)備和農(nóng)業(yè)機(jī)械中。kgsh wY"?n58福特公司于1985年在美國(guó)率先采用QFD方法。80年代早期，福特公司面臨著競(jìng)爭(zhēng)全球化、勞工和投資成本日益增加、產(chǎn)品生命周期縮短、顧客期望提高等嚴(yán)重問(wèn)題，采用QFD方法使福特公司的產(chǎn)品市場(chǎng)占有率得到改善。今天，在美國(guó)，許多公司都采用了QFD方法，包括福特公司、通用汽車(chē)公司、克萊斯勒公司、惠普公司等，在汽車(chē)、家用電器、船舶、變速箱、渦輪機(jī)、印刷電路板、自動(dòng)購(gòu)貨系統(tǒng)、軟件開(kāi)發(fā)等方面都成功應(yīng)用QFD的報(bào)道。6sigma品質(zhì)網(wǎng)CqwPX_p*b8slXB,G1.2質(zhì)量功能配置（QFD）的概念Qm5?N K 6sigma品質(zhì)網(wǎng)0R$o(f2A!z+

5、S 目前尚沒(méi)有統(tǒng)一的質(zhì)量功能配置的定義。但對(duì)QFD的如下認(rèn)識(shí)是共同的：zE(nj.D QO$qa5Q 6sigma品質(zhì)網(wǎng)q-t,ReN 1. QFD有最為顯著的特點(diǎn)是要求企業(yè)不斷地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和需求，然后通過(guò)合適的方法和措施在開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品中體現(xiàn)這些需求。也就是說(shuō)，CFD是一種顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開(kāi)產(chǎn)方法。6sigma品質(zhì)網(wǎng)s c+Dr;H;SCU9k VO'I:Oe2. QFD 是在實(shí)現(xiàn)顧客需求的過(guò)程中，幫助產(chǎn)品開(kāi)發(fā)各個(gè)職能部門(mén)制訂出各自的相關(guān)技術(shù)要求和措施，并使各職能部門(mén)能協(xié)調(diào)地工作的方法。6sigma品質(zhì)網(wǎng) gJZ n.nF.DPaVC-p5wMhf|3. QFD 是一種在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段進(jìn)

6、行質(zhì)量保證的方法。6sigma品質(zhì)網(wǎng)GP1j N-L)W0uummM9d4. QFD 的目的是使產(chǎn)品以最快的速度、最低的成本和最優(yōu)的質(zhì)量占領(lǐng)市場(chǎng)。&8lFgL 6sigma品質(zhì)網(wǎng) h i;wm;d |, 一般認(rèn)為，質(zhì)量功能配置（QFD ）是從質(zhì)量保證的角度出發(fā)，通過(guò)一定的市場(chǎng)調(diào)查方法獲取顧客需求，并采用矩陣圖解法將對(duì)顧客需求的實(shí)一過(guò)程分解到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的各個(gè)過(guò)程和各職能部門(mén)中去，通過(guò)協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作以保證最終產(chǎn)品質(zhì)量，使得設(shè)計(jì)和制造的產(chǎn)品能真正地滿足顧客的需求。簡(jiǎn)單地說(shuō)，QFD 是一種顧客驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方法。6sigma品質(zhì)網(wǎng)P.em6oRv I6sigma品質(zhì)網(wǎng)D4b Xt'a;

7、Y 1.3質(zhì)量功能配置的基本階段6sigma品質(zhì)網(wǎng)Xl,g6e U X5_ cH-WbPBm/Dl1|%?W1.調(diào)查和分析顧客需求顧客需求是質(zhì)量功能配置的最基本的輸入。顧客需求的獲取是質(zhì)量功能配置過(guò)程中最為關(guān)鍵也是最為困難的一步。要通過(guò)各種市場(chǎng)調(diào)查方法和各種渠道搜集顧客需求，然后進(jìn)行匯集、分類(lèi)和整理，并用加權(quán)來(lái)表示顧客需求的相對(duì)重要度。6sigma品質(zhì)網(wǎng)J%xq:Er6sigma品質(zhì)網(wǎng) j%AQ%Zb6L,Yx*j 2. 顧客需求的瀑布式分解過(guò)程采用矩陣（也稱為質(zhì)量屋）的形式，將顧客需求逐步展開(kāi)，分層地轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品工程特性、零件特征，工藝特征和質(zhì)量控制方法。在展開(kāi)過(guò)程中，上一步的輸出就是下一步的

8、輸入，構(gòu)成瀑布式分解過(guò)程。QFD從顧客需求開(kāi)始，經(jīng)過(guò)四個(gè)階段即四步分解，用四個(gè)矩陣，得出產(chǎn)品的工藝和質(zhì)量控制參數(shù)，如圖11-1所示。6sigma品質(zhì)網(wǎng)PGN|#g&U6sigma品質(zhì)網(wǎng)#P P9Y(Az%d:u 為呈全階段是：6sigma品質(zhì)網(wǎng)41x LR%Y)k S P;x"v6sigma品質(zhì)網(wǎng)"X,b)m lA （1）產(chǎn)品規(guī)劃階段通過(guò)產(chǎn)品規(guī)劃矩陣（也稱質(zhì)量層），將顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)需求（最終產(chǎn)品特征），并根據(jù)顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估（從顧客的角度對(duì)市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行的評(píng)估，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查得到）和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估（從技術(shù)的角度對(duì)市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品的評(píng)估，通過(guò)試驗(yàn)或其它途徑得到）結(jié)果

9、確定各個(gè)技術(shù)需求的目標(biāo)值。-P!dr4Z03o_ 6sigma品質(zhì)網(wǎng)7lz3XoC( U （2）零件配置階段利用前一階段定義的技術(shù)需求，從多個(gè)設(shè)計(jì)方案中選擇一個(gè)最佳的方案，并通過(guò)零件配置矩陣將其轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵的零件特征。6sigma品質(zhì)網(wǎng)1p4sWb:?Qh-d6sigma品質(zhì)網(wǎng) rw%?3w!h a+Ji*a （3）工藝規(guī)劃階段通過(guò)工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的產(chǎn)品特征和零件特征所必須保證的關(guān)鍵工藝參數(shù)。r :Gv f$co1T)a&| e 6sigma品質(zhì)網(wǎng)U'Q .X;Esl （4）工藝/質(zhì)量控制規(guī)劃階段通過(guò)工藝/質(zhì)量控制矩陣將關(guān)鍵的零件特征和工藝參數(shù)轉(zhuǎn)換為具體的質(zhì)量控制

10、方法。6sigma品質(zhì)網(wǎng)X q-UsV6sigma品質(zhì)網(wǎng)RDu!Q/c(o 1.4 QFD 的作用6sigma品質(zhì)網(wǎng)pXis.K !J0kDwM/J"o0X1.經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)應(yīng)用QFD 后，由于其在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段考慮制造問(wèn)題，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝設(shè)計(jì)交叉并行進(jìn)行，因此可使工程設(shè)計(jì)更改減少40%-60%，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期縮短30%-60%；QFD 更強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品早期概念設(shè)計(jì)階段的有效規(guī)劃，因此可使產(chǎn)品起動(dòng)成本降低20%-40%；產(chǎn)品整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程直接由顧客需求驅(qū)動(dòng)，因此顧客對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意度將大大提高；通過(guò)對(duì)市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估，有利于發(fā)現(xiàn)其它同類(lèi)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，為公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和決策更好地服

11、務(wù)；通過(guò)QFD 的實(shí)施與運(yùn)行，提高全體職工對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)應(yīng)該直接面向顧客需求的意識(shí)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著不可估量的作用。6sigma品質(zhì)網(wǎng)(lQz1s-/b7P,U2i/c8u#vIq2. QFD 和其它質(zhì)量保證方法的關(guān)系QFD 能夠有效地指導(dǎo)其它質(zhì)量保證方法的應(yīng)用。統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE/TAGUCHI）方法、故障模式和效應(yīng)分析（FMEA）方法對(duì)于提高產(chǎn)品的質(zhì)量都是極為重要的。QFD有助于制造企業(yè)規(guī)劃這些質(zhì)量保證方法的有效應(yīng)用，即把它們應(yīng)用到對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最為重要的問(wèn)題上。使用QFD 方法后，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程何時(shí)和何處使用這些方法都將由顧客需求來(lái)決定。制造企業(yè)應(yīng)該將QFD 作為它們?nèi)尜|(zhì)

12、量管理的一個(gè)重要的規(guī)劃工具。概括地說(shuō)，我們認(rèn)為，QFD 是一個(gè)實(shí)踐全面質(zhì)量管理的重要工具，它用來(lái)引導(dǎo)其它質(zhì)量工具或方法的有效使用。U,iVn(|D*j 6sigma品質(zhì)網(wǎng) N1MyDe 另一方面，從質(zhì)量工程的角度出發(fā)，QFD 和其它這些質(zhì)量保證方法構(gòu)成了一個(gè)完整的質(zhì)量工程概念。質(zhì)量功能配置（QFD ）、故障模式和效應(yīng)分析（FMEA）、田口（TAGUCHI）方法屬于設(shè)計(jì)質(zhì)量工程的范疇，即產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證方法；而統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）等屬于制造質(zhì)量工程的范疇，即制造過(guò)程的質(zhì)量保證方法。另外，就設(shè)計(jì)質(zhì)量工程而言，QFD和FMEA、TAGUCHI方法也是互補(bǔ)的。QFD的目

13、的是使產(chǎn)品開(kāi)發(fā)面向顧客需求，極大地滿足顧客需求；而FMEA方法是在產(chǎn)品和過(guò)程的開(kāi)發(fā)階段減小風(fēng)險(xiǎn)提高可靠性的一種有效方法，也就是說(shuō)，F(xiàn)MEA方法保證產(chǎn)品可靠地滿足顧客需求；TAGUCHI方法采用統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)，以幫助設(shè)計(jì)者找到一些可控因素的參數(shù)設(shè)定，這些設(shè)定可使產(chǎn)品的重要特性不管是否出現(xiàn)噪聲干擾都始終十分接近理想值，從而最大限度地滿足了顧客需求。E&NQ%jDu:I E"h7z vq+ S1.5 QFD的發(fā)展趨勢(shì)6sigma品質(zhì)網(wǎng)4y+|R N6sigma品質(zhì)網(wǎng)!T f0R%C'O aRL7 隨著QFD 的日趨完善和計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)等其它相關(guān)支撐技術(shù)的發(fā)展，QFD

14、 呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì)：KF8LR*i X(ZXbFE3r1.智能化、集成化計(jì)算輔助QFD應(yīng)用環(huán)境的出現(xiàn)由于QFD應(yīng)用過(guò)程中需要具有豐富經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的各個(gè)領(lǐng)域?qū)＜?；專家系統(tǒng)技術(shù)在許多領(lǐng)域已顯示呀正在顯示其強(qiáng)大的生命力。因此，為了減少在顧客需求提取過(guò)程和QFD配置過(guò)程中對(duì)專家的依賴，將專家系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用于QFD是必然的趨勢(shì)。另外，在QFD的配置過(guò)程中，需要大量的輸入信息，這些輸入信息在許多情況下是人為的判斷、認(rèn)識(shí)等，因此常常是模糊的；而處理模糊的知識(shí)正是需要大量的輸入信息，這些輸入信息在許多情況下是人為的判斷、認(rèn)識(shí)等，因此常常是模糊的；而處理模糊的知識(shí)正是模糊集理論的“專長(zhǎng)”，所以模糊集理論在QFD的配置

15、過(guò)程中大有用武之地。另一方面，QFD與FMEA（故障模式和效應(yīng)分析）、DFM/A（面向制造/裝配的設(shè)計(jì)）、SPC（統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制）這些工具有效地結(jié)合起來(lái)，將會(huì)發(fā)揮更大的作用。因此，智能化、集成化計(jì)算機(jī)輔助QFD應(yīng)用環(huán)境的開(kāi)發(fā)將是今后QFD研究的一個(gè)主要方向，同時(shí)它的出現(xiàn)也必將促進(jìn)QFD在工業(yè)界的推廣和應(yīng)用。Ip S,Ck UWEi Xj"k6S L+nu2.QFD的應(yīng)用領(lǐng)域不斷拓寬盡管QFD主要是針對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)而提出來(lái)的，但人們已將QFD成功地應(yīng)用于軟件開(kāi)發(fā)等領(lǐng)域中。隨著QFD的不斷發(fā)展，其應(yīng)用領(lǐng)域必將不斷地拓寬。T Z-u sM)Ky j3jR3. QFD的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化盡管QFD是一

16、種柔性很大的方法。但是，隨著QFD的日趨成熟和其應(yīng)用的不斷深入，有必要對(duì)其中某些共性的東西加以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，例如QFD方法的工作流程、實(shí)施手段等，這也有助于QFD在企業(yè)中的推廣和應(yīng)用。一個(gè)值得注意的事實(shí)是，在美國(guó)，從1989年開(kāi)始，ASI和GOAL/QPC這兩家持不同QFD分解方法的QFD咨詢公司開(kāi)始共同舉辦每年一期的QFD培訓(xùn)班，這也從某種程度上反映了QFD向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化邁出了重要的一步。u+G%d:c S&V 6sigma品質(zhì)網(wǎng) Zf-i bL/?9AV 2質(zhì)量功能配置中顧客需求的獲取6sigma品質(zhì)網(wǎng)Ox4WqRL_G)xd6sigma品質(zhì)網(wǎng)-d*ou1I8o6M(M-S2

17、2.1顧客需求的KANO模型6u_iN q"i;EA 6sigma品質(zhì)網(wǎng)N9O$; fD 卡諾博士（NORITAKI KANO）的質(zhì)量模型有助于我們理解顧客需求。KANO模型（如圖11-2所示）定義了三種類(lèi)型的顧客需求：基本型、期望型和興奮型。B,PI sp C*jrq Oi基本需求是顧客認(rèn)為在產(chǎn)品中應(yīng)該有的需求或功能。在一般情況下顧客是不會(huì)在調(diào)查中提到基本需求的，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效事件。按價(jià)值工程的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)，這些基本需求就是產(chǎn)品應(yīng)有的功能。如果產(chǎn)品沒(méi)有滿足這些基本需求，顧客就很不滿意；相反，當(dāng)產(chǎn)品完全滿足基本需求時(shí)，顧客也不會(huì)表現(xiàn)出特別滿意。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是產(chǎn)品應(yīng)有的基本

18、功能。例如：汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)時(shí)正常運(yùn)行就屬于基本需求。一般顧客不會(huì)注意到這種需求，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是理所當(dāng)然的。然而，如果汽車(chē)不能發(fā)動(dòng)或經(jīng)常熄火，顧客就會(huì)對(duì)其汽車(chē)非常不滿。6sigma品質(zhì)網(wǎng)qq;s4|2P#P k2n A6sigma品質(zhì)網(wǎng)1v4"m&1N9i,N 在市場(chǎng)調(diào)查中顧客所談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?。期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)一的越多，顧客就越滿意；當(dāng)沒(méi)有滿足這些需求時(shí)顧客就不滿意。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客需求，并通過(guò)合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。以汽車(chē)為例，駕駛舒適和耗油經(jīng)濟(jì)就屬于期望型需求。1q!|hVH5a6G f %hfBX8C!I b興奮型需求是指令顧客意想不

19、到的產(chǎn)品特征。如果產(chǎn)品沒(méi)有提供這類(lèi)需求，顧客不會(huì)不滿意，因?yàn)樗麄兺ǔ](méi)有想到這些需求；相反，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類(lèi)需求時(shí)，顧客對(duì)產(chǎn)品就非常滿意。興奮型需求通常是在觀察顧客如何使用你的產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)的。#vgCLr4R6#e . b(P;qs;zmv y:v制造企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，隨著時(shí)間的推移，興奮型需求會(huì)向期望型需求和基本型需求轉(zhuǎn)變。因此，為了使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客需求（包括潛在顧客需求），并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體現(xiàn)這些需求。jM#w/CL8?Y)YX7z2d dM4MA*xj6_p2uF2.2顧客需求的獲取b"xq R!a%C!T 6sigma品質(zhì)網(wǎng)4r V$jbYQ

20、 顧客需求的提取是QFD 過(guò)程中最為關(guān)鍵也是最難的一步，包括決定顧客需求、顧客需求重要度以及顧客對(duì)市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法。它是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查獲得原始的顧客信息，然后再對(duì)此進(jìn)行整理、分析而得到。6sigma品質(zhì)網(wǎng).v%o67S?P6sigma品質(zhì)網(wǎng)T+_ L:|VgihC 1.顧客需求提取步驟|z)f2j 6sigma品質(zhì)網(wǎng)e*b$5Y （1）合理地確定調(diào)查對(duì)象一般來(lái)說(shuō)，在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品時(shí)應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品類(lèi)似的產(chǎn)品用戶；在對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行更新?lián)Q代時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查現(xiàn)有產(chǎn)品用戶。在確定調(diào)查對(duì)象時(shí)，還應(yīng)考慮調(diào)查對(duì)象的地理位置分布、年齡結(jié)構(gòu)、教育程度、家庭收入等因素，因?yàn)檫@些因素都有可能影響顧

21、客需求。6sigma品質(zhì)網(wǎng)%Enxt9Mt6sigma品質(zhì)網(wǎng)9t:MR;S) （2）選擇合適的調(diào)查方法市場(chǎng)調(diào)查的方法很多，必須根據(jù)調(diào)查對(duì)象、地點(diǎn)、人數(shù)等因素進(jìn)行合理選擇。在選擇好調(diào)查方法后，還要根據(jù)調(diào)查方法的要求作好充分的調(diào)查準(zhǔn)備工作，如調(diào)查人員的選擇，調(diào)查組織的建立、調(diào)查程序的擬定，調(diào)查表格的設(shè)計(jì)等。#B9Sk5c:Ab5H s&Nn:5N4rS&e（3）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查按照選擇的調(diào)查方法及設(shè)計(jì)的調(diào)查表格進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，獲取第一手的顧客需求信息。6sigma品質(zhì)網(wǎng)R;H$ca+hP4P A6sigma品質(zhì)網(wǎng)b.Z,m FG D7S f （4）整理、分析顧客需求對(duì)調(diào)查所取得的所有信息

22、資料，要進(jìn)行“去粗取精，去偽存真”和整理、分析工作，以求全面地、真實(shí)地反映顧客需求。&Cj-k)XB 6sigma品質(zhì)網(wǎng)3l%G/e&E1J6b Q 2.市場(chǎng)調(diào)查方法顧客需求的獲取，必須運(yùn)用科學(xué)的方法。市場(chǎng)調(diào)查方法很多，各有其優(yōu)缺點(diǎn)，必須對(duì)它們進(jìn)行了解并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行合適選擇。現(xiàn)將常見(jiàn)的市場(chǎng)調(diào)查方法歸納分類(lèi)如下：mT3? |$Q0Gm a&NRt/n/T（1）詢問(wèn)調(diào)查法詢問(wèn)調(diào)查是調(diào)查人員以詢問(wèn)為手段，從調(diào)查對(duì)象的回答中獲得信息資料的一種方法。它在市場(chǎng)調(diào)查中是比較常用的方法，按傳遞詢問(wèn)內(nèi)容的方式以及調(diào)查者與被調(diào)查者接觸的方式不同，又可分為面談?wù){(diào)查，電話調(diào)查，郵寄調(diào)查和留

23、卷調(diào)查等方法。I&i4w2r1KQ 0Q+ZbP&1z6W1）面談?wù){(diào)查面談?wù){(diào)查法是調(diào)查人員直接面對(duì)被調(diào)查者了解情況，獲得資料的方法。此法的優(yōu)點(diǎn)是可當(dāng)面索取被調(diào)查者的意見(jiàn)和要求，深入了解被調(diào)查者的現(xiàn)在需求和未來(lái)需求趨勢(shì)。其缺點(diǎn)是調(diào)查成本較高，時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)調(diào)查者要求高。此法適用于調(diào)查對(duì)象不多，但需要深入地了解情況的調(diào)查中。面談?wù){(diào)查也可以采取集集座談的方式，由于眾多的被調(diào)查者同時(shí)出席，往往可以互相啟發(fā)，使調(diào)查者獲得較多信息。集體座談一般包括8-12人。6sigma品質(zhì)網(wǎng)&Uq&YY$V(0FL6Pi9eXp,d9h2）電話調(diào)查電話調(diào)查是調(diào)查人員通過(guò)電話與被調(diào)查者交談，

24、從而獲得顧客需求的方法。電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是速度快，成本低。但其缺點(diǎn)是不能詢問(wèn)較復(fù)雜的問(wèn)題。此法比較適用于探索性的初步調(diào)查，為今后進(jìn)一步深入調(diào)查奠定基礎(chǔ)。sV ;j4|PC ;KU DbNNlb3）郵寄調(diào)查即調(diào)查就是將預(yù)先設(shè)計(jì)好的調(diào)查表郵寄給被調(diào)查者，請(qǐng)被調(diào)查者自行填寫(xiě)好寄回。其優(yōu)點(diǎn)是調(diào)查面廣，成本低。缺點(diǎn)是回收率低，回收期長(zhǎng)，容易產(chǎn)生偏差。x-q:u,|U/x7i Z9U5b3jbjz7O4）留卷調(diào)查即調(diào)查人將調(diào)查表當(dāng)面交給調(diào)查對(duì)象，并對(duì)有關(guān)問(wèn)題作適當(dāng)解釋說(shuō)明，然后讓調(diào)查對(duì)象自行填寫(xiě)，調(diào)查人約定日期取回。此法的優(yōu)點(diǎn)是偏差小，受調(diào)查者主觀影響小。其缺點(diǎn)是調(diào)查面不太廣，成本也較高。Rw6iE)Cfe

25、 (bjg"cq:z（2）觀察調(diào)查法觀察調(diào)查法是調(diào)查人員在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)對(duì)調(diào)查對(duì)象的情況直接進(jìn)行觀察和寫(xiě)實(shí)，獲取所需信息資料的一種調(diào)查方法。觀察調(diào)查法根據(jù)其觀察地點(diǎn)的不同又可分為柜臺(tái)觀察法和產(chǎn)品使用現(xiàn)場(chǎng)觀察法。6sigma品質(zhì)網(wǎng))TKy F6sigma品質(zhì)網(wǎng)1A,I0g8p W4 觀察法的優(yōu)點(diǎn)是調(diào)查較為客觀，真實(shí)性高，受實(shí)性高，受調(diào)查人員偏見(jiàn)影響小。其缺點(diǎn)是所獲得的信息往往有一定局限性，很難了解到顧客的全面需求。+ K|iI9V;O&| 6sigma品質(zhì)網(wǎng)1q:k so)CfP+nsX6Vm 企業(yè)在具體運(yùn)用各種調(diào)查方法時(shí)，要根據(jù)它們各自的特點(diǎn)，適用條件，結(jié)合調(diào)查的具體目的和要求，選

26、擇其中一種或幾種合適的調(diào)查方法。&iuu9S FcJ#ZG 6sigma品質(zhì)網(wǎng)7_7)W7U)L 2.3顧客需求的整理和分析La:PS" -,T2M&_每次調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)及時(shí)整理調(diào)查中獲得的信息。K i$UB&ku &!x6Br-!J L6RA（1）概括顧客需求顧客對(duì)其需求的描述經(jīng)常很長(zhǎng)。為了便于在QFD矩陣中輸入它們，必須對(duì)它們進(jìn)行概括。在概括顧客需求時(shí)，注意不要歪曲顧客原意。這樣，當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員在閱讀QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣時(shí)就象在同顧客進(jìn)行交談一樣。?muo-v| 6sigma品質(zhì)網(wǎng) b4k U(jE8W Q'm8A （2）合并顧客需求

27、在用簡(jiǎn)法明了的語(yǔ)言概括顧客需求后，應(yīng)將表達(dá)同一含義或相似含義的顧客需求進(jìn)行合并，因?yàn)轭櫩托枨罂倲?shù)越少，管理QFD矩陣越容易。建議將總顧客需求數(shù)最好控制在25個(gè)以下，最多不要超過(guò)50個(gè)。6sigma品質(zhì)網(wǎng)fG'B2Af b n$e/g(tZ mvO0f:s1Yn%N-m（3）顧客需求分類(lèi)上述整理后的顧客需求是隨意排列的，對(duì)它們進(jìn)行合理的分類(lèi)有助于我們方便地構(gòu)造QFD矩陣。例如，把所有有關(guān)汽車(chē)運(yùn)行性能的需求分在同一組中將有利于我們分析并把它們轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求。6sigma品質(zhì)網(wǎng)D%t)QS4p4_:c6sigma品質(zhì)網(wǎng)!GZQ1r"d7i 分類(lèi)顧客需求通常采用相似成組（AFFINI

28、TY GROUP）過(guò)程。它強(qiáng)調(diào)小組成員協(xié)同工作，把相關(guān)的顧客需求分到同一類(lèi)中，并心量用顧客的語(yǔ)言給每個(gè)類(lèi)冠以類(lèi)名，這樣就獲得了最低級(jí)顧客需求，如有必要，還可再對(duì)最低級(jí)顧客需求進(jìn)行分類(lèi)成組，直到小組滿意為止。減速箱顧客需求分類(lèi)圖如圖11-3所示。-X.bF9, R t/T3L kk 0XC6d-sy&xV E Mv2.4獲取其它顧客信息6sigma品質(zhì)網(wǎng) BS E4?6R%L6sigma品質(zhì)網(wǎng)9X"w8Kv;u 在獲取和整理顧客需求后，就應(yīng)以顧客需求樹(shù)為依據(jù)再進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，以決定顧客需求重要度和顧客對(duì)本公司產(chǎn)品和市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法。調(diào)查對(duì)象應(yīng)包括本公司產(chǎn)品用

29、戶和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品用戶。調(diào)查時(shí)要求被調(diào)查者確定一組顧客需求的重要度以及對(duì)所使用的產(chǎn)品的滿意程度。主調(diào)查前，調(diào)查人員應(yīng)該根據(jù)實(shí)際調(diào)查情況設(shè)計(jì)出合適的調(diào)查表，因?yàn)樗诤艽蟪潭壬蠜Q定了調(diào)查表的回收率，有效率和回答的質(zhì)量，是市場(chǎng)調(diào)查成功的重要條件之一。例如，在調(diào)查顧客對(duì)其需求的重要度時(shí)，直接要求顧客按照一定的數(shù)字刻度（例如1到5或1到9）為基準(zhǔn)標(biāo)出其重要度，往往容易產(chǎn)生偏差和喪失客觀性。對(duì)此，可采用成對(duì)比較法來(lái)設(shè)計(jì)調(diào)查表。它在兩兩比較顧客需求相對(duì)重要性的基礎(chǔ)上，確定各個(gè)顧客需求的絕對(duì)重要度。H/zn,L$x4c%xa "k*QXLdH;R%p在上述各項(xiàng)調(diào)查完成后，調(diào)查人員應(yīng)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)

30、進(jìn)行綜合，然后編寫(xiě)一份完整的顧客需求調(diào)查報(bào)告，以供有關(guān)方面參考和使用。顧客需求調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括顧客需求及其重要度，顧客對(duì)本公司產(chǎn)品和市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法。fF7D-X:_ ;c1K(F I隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，顧客對(duì)產(chǎn)品的要求在不斷地變化著。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須不斷地同顧客接觸。顧客需求在變化，顧客需求重要度變化，顧客對(duì)各種產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法也在變化。只有通過(guò)不斷的市場(chǎng)調(diào)查，企業(yè)才能了解當(dāng)前的顧客需求信息和預(yù)測(cè)將來(lái)的需求信息，從而生產(chǎn)出適應(yīng)顧客要求的產(chǎn)品。:h,K?PkP wi 3顧客需求的瀑布式

31、分解過(guò)程6sigma品質(zhì)網(wǎng)Z+6sigma品質(zhì)網(wǎng)LLdM mv _v 3.1概述6sigma品質(zhì)網(wǎng)/ZN'r b FPx$x.vn-q+1G-D 1S上節(jié)中我們?cè)敿?xì)地討論了在顧客需求的獲取過(guò)程中所要解決的一些基本問(wèn)題。通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查收集到的顧客信息是QFD過(guò)程的基本輸入。本節(jié)將重點(diǎn)討論如何將這些需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和零部件的關(guān)鍵特征以及配置到制造過(guò)程的各工序中去即顧客需求的瀑布式分解過(guò)程。6sigma品質(zhì)網(wǎng)XO/ J0Bl6sigma品質(zhì)網(wǎng)8j+J4PJzd,Z 嚴(yán)格地說(shuō)，QFD是一種思想，一種產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量保證的方法論。它要求我們產(chǎn)品開(kāi)發(fā)直接面向顧客需求，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段考慮工藝和制造問(wèn)題。而

32、由美國(guó)學(xué)者J.R.HAUSER與D.CLAUSING于1988年提出的質(zhì)量屋（HOQ，HOUSE OF QUALITY）則是在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中具體實(shí)現(xiàn)這種方法論的工具，它提供了一種將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和零部件特征并配置到制造過(guò)程的結(jié)構(gòu)，如圖11-4所示。中國(guó)1）是顧客需求及其權(quán)重，是質(zhì)量屋的“什么”；2）是技術(shù)需求（最終產(chǎn)品特征），是質(zhì)量屋的“如何”；3）顧客需求和技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣；4）是顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估，從顧客的角度評(píng)估產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力；5）技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣；6）包括技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估，技術(shù)需求重要度和目標(biāo)值的確定等，用來(lái)確定應(yīng)優(yōu)先配置的項(xiàng)目。6sigma品質(zhì)網(wǎng)6/|8W5WFD L-K#

33、IE%s/C+xQFD的分解方法有許多種。常用的方法是ASI（AMERICAN SUPPLIER INSTITUTE）提介的四階段的分解方法，如圖11-1所示。本章以后各節(jié)將說(shuō)明顧客需求的四階段分解過(guò)程。*P YNeM3p 6sigma品質(zhì)網(wǎng)Kw%o3#G4dB6s 3.2 QFD的產(chǎn)品規(guī)劃階段6sigma品質(zhì)網(wǎng)%h6s:_*dKa'h)x$t第一個(gè)質(zhì)量屋產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋用于將顧客需求轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求（產(chǎn)品特征），并分別從顧客的角度和技術(shù)的角度對(duì)市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，在分析質(zhì)量屋的各部分信息的基礎(chǔ)上，確定各個(gè)技術(shù)需求的目標(biāo)值以及在零件配置階段所需的技術(shù)需求。圖11-5顯示了減速箱的產(chǎn)品規(guī)

34、劃質(zhì)量屋。#c'c4(?0e0E%rBQ d| uy3t3d Ia$m_2_建立產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋步驟'Xu)B3X Rl DH.b3e.w Ob'G1.確定顧客需求及其權(quán)重顧客需求及其權(quán)重是質(zhì)量屋最基本的輸入，它們都是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查獲得。在確定顧客需求時(shí)應(yīng)避免主觀想象，注意全面性和真實(shí)性。圖11-5左上部分減速箱的部分顧客需求。3P tB m(O8v!S&u 6sigma品質(zhì)網(wǎng)7x/m 2.顧客需求到技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換根據(jù)調(diào)查獲取的顧客需求，確定最終產(chǎn)品所產(chǎn)應(yīng)具有的工程特征（技術(shù)需求），它們直接與顧客需求有關(guān)，并將有選擇性地配置到設(shè)計(jì)、制造、裝配和服務(wù)中去。在確定技術(shù)需

35、求時(shí)應(yīng)注意它應(yīng)滿足以下三個(gè)條件：pY%B'S BN6T/MT"o%wV（1）針對(duì)性，即技術(shù)需求是針對(duì)對(duì)應(yīng)的顧客需求而確定的。6sigma品質(zhì)網(wǎng))y3BAI%ej knC6sigma品質(zhì)網(wǎng)0 mg?1J-H （2）可測(cè)量性，即為了對(duì)技術(shù)需求進(jìn)行控制，它們應(yīng)是可測(cè)量的產(chǎn)品特征。f+dBc.2p;E"X!Fd G4Q7tan*k f Wu2U/p%Q（3）全局性，即技術(shù)需求不能涉及到具體的設(shè)計(jì)方案。6sigma品質(zhì)網(wǎng)fQE"ys4x4Bf,C*D .lOY'M*o ha上述三個(gè)條件中，尤其要注意的是技術(shù)需求的全局性。技術(shù)需求只是為以后選擇設(shè)計(jì)方案提供了一

36、些評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，而不牽涉到具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。通常這是產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋的最難部分。因?yàn)楫?dāng)顧客提出某項(xiàng)需求時(shí)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員往往就想到具體的設(shè)計(jì)方案。例如，當(dāng)顧客說(shuō)：“我希望使用的汽車(chē)必要時(shí)能立即制動(dòng)”，通常設(shè)計(jì)人員就想到對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)作必要的改進(jìn)，以使制動(dòng)更為迅速。如果按照上述三個(gè)條件來(lái)選擇技術(shù)需求，在產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中，為響應(yīng)該顧客需求，其對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求應(yīng)為汽車(chē)“制動(dòng)時(shí)間”。這是一種衡量顧客滿意度的方式。汽車(chē)制動(dòng)時(shí)間越短，顧客越滿意。圖11-5上方顯示了減速箱的某些典型的技術(shù)需求，如壽命、噪音、外形尺寸、承載能力等。6sigma品質(zhì)網(wǎng))'JGt1_Q0VTK-GOyym1!u3.決定顧客需求和技術(shù)

37、需求的關(guān)系通常采用一組符號(hào)來(lái)表示顧客需求與技術(shù)需求這間的相關(guān)程度，例如，用雙圓圈來(lái)表示“強(qiáng)”關(guān)系，即改善某個(gè)技術(shù)需求與滿足其對(duì)應(yīng)的顧客需求中等相關(guān)；用單圓來(lái)表示“中等”關(guān)系，即改善某個(gè)技術(shù)需求與滿足其對(duì)應(yīng)的顧客需求中等相關(guān)；用三角形來(lái)表示“弱”關(guān)系，即改善某個(gè)技術(shù)需求與滿足其對(duì)應(yīng)的顧客需求弱相關(guān)。顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說(shuō)明了技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求。如果關(guān)系矩陣中關(guān)系符號(hào)很少或大部分是“關(guān)系微弱”符號(hào)，則表示技術(shù)需求沒(méi)有足夠地滿足顧客需求，應(yīng)對(duì)它進(jìn)行修改。K,;V'q |"BW&Lb$r 6sigma品質(zhì)網(wǎng)"q6Fl|+D 減速器關(guān)系

38、矩陣如圖11-5中部所示。以圖中的技術(shù)需求“使用壽命”為例，QFD小組認(rèn)為，如果采取措施提高減速器的壽命，它對(duì)“使用壽命長(zhǎng)”有重大的影響，另外提高壽命有助于提高安全可靠性，但同時(shí)使減速器成本上升。因此，技術(shù)需求“使用壽命”與這兩個(gè)顧客需求“中等”相關(guān)。6sigma品質(zhì)網(wǎng) t4d!r ZDbinb"x6sigma品質(zhì)網(wǎng)cmM7I%F hs|"e 4.顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是指從顧客的角度對(duì)本公司產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品在滿足他們需求方面的評(píng)估。它反映了市場(chǎng)上現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)以及產(chǎn)品需要改進(jìn)的地方。顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估數(shù)據(jù)是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查得到的。一般用數(shù)字1-5來(lái)表示顧客對(duì)某類(lèi)產(chǎn)品的

39、某項(xiàng)顧客需求的滿意度，其中5表示顧客對(duì)某產(chǎn)品的某項(xiàng)顧客需求非常滿意，1表示顧客對(duì)某產(chǎn)品的某項(xiàng)顧客需求非常不滿意。減速器的顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估如圖11-5右部所示。6sigma品質(zhì)網(wǎng)4C$H"G2_ M.H6sigma品質(zhì)網(wǎng),JhRH N G 5.技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估確定技術(shù)需求后，QFD小組就應(yīng)安排對(duì)技術(shù)需求的測(cè)試過(guò)程。這里所說(shuō)的測(cè)試是指通過(guò)試驗(yàn)，查閱有關(guān)文獻(xiàn)等方式確定本公司產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的技術(shù)需求指標(biāo)。例如，對(duì)于減速器的技術(shù)需求“承載能力”來(lái)說(shuō)，通過(guò)查閱有關(guān)文獻(xiàn)或試驗(yàn)確定某類(lèi)減速器的最大承載能力為多少牛頓·米。由于各個(gè)技術(shù)需求的測(cè)量標(biāo)度不一定相同，為了便于評(píng)估，必須將它們轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一

40、的規(guī)范標(biāo)度。一般用數(shù)字1-5來(lái)衡量評(píng)估結(jié)果的好壞。如圖11-5所示，與顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估不同，技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是從技術(shù)的角度對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行評(píng)估。| a+ f2y krc1r)P6.確定技術(shù)需求之間的相互關(guān)系技術(shù)需求之間常常也是互相有關(guān)系的。如果改善某一技術(shù)需求的措施有助于改善另外一個(gè)技術(shù)需求，則我們定義這兩個(gè)技術(shù)需求正相關(guān)；反之，如果改善某一技術(shù)需求，將對(duì)另外一個(gè)技術(shù)需求產(chǎn)生負(fù)面影響，則我們定義這兩個(gè)技術(shù)需求負(fù)相關(guān)。以汽車(chē)為例，減輕汽車(chē)重量將對(duì)單位體積油的里程數(shù)和加速性能產(chǎn)生有益的影響，因此它們之間正相關(guān)；另一方面，提高單位體積沒(méi)里程數(shù)將對(duì)改善加速性能產(chǎn)生負(fù)面影響，因此它們之間是負(fù)相關(guān)。一般

41、用單圓圈表示兩個(gè)技術(shù)需求正相關(guān)，用X表示兩個(gè)技術(shù)需求負(fù)相關(guān)，如圖11-5頂部所示。6sigma品質(zhì)網(wǎng)7FU |#?%YL'D3uu:KX6sigma品質(zhì)網(wǎng)7LH'M%E2E1E 從相關(guān)矩陣（質(zhì)量屋屋頂）中，我們可直觀地看出哪些技術(shù)需求負(fù)相關(guān)。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，開(kāi)發(fā)人員首先應(yīng)仔細(xì)分析互為負(fù)相關(guān)的哪些技術(shù)需求，因?yàn)楦纳破渲心骋患夹g(shù)需求將對(duì)一個(gè)或更多個(gè)技術(shù)需求產(chǎn)生負(fù)面影響，其次，應(yīng)采取有關(guān)措施盡量消除或減少這種負(fù)面影響。如果不能滿意地解決這些問(wèn)題，將會(huì)使顧客對(duì)產(chǎn)品的某些方面不滿意。6sigma品質(zhì)網(wǎng);Gc-Z*P_1X6sigma品質(zhì)網(wǎng)ZJ qKq 7.確定技術(shù)需求目標(biāo)值通常根據(jù)顧客

42、需求的權(quán)重，顧客需求與技術(shù)需求的關(guān)系矩陣和當(dāng)前產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)來(lái)確定技術(shù)需求的目標(biāo)值，我們以減速器技術(shù)需求“使用壽命”為例，來(lái)說(shuō)明在不同的情況下如何決定技術(shù)需求的目標(biāo)值。2FIMz7Mn 6sigma品質(zhì)網(wǎng) x9$ZG5pW+Y （1）第一種情況如圖11-6所示顧客認(rèn)為某公司產(chǎn)品優(yōu)于其他兩個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)者。顧客需求為“使用壽命長(zhǎng)”。其重要度很高，為9，并且在該顧客需求和技術(shù)需求“使用壽命”之間存在“強(qiáng)”關(guān)系。技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估也表明某公司減速器的使用壽命最長(zhǎng)，一般來(lái)說(shuō)，顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估同技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是一致的。顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估表明，他們對(duì)市場(chǎng)上減速箱使用壽命都不太滿意。這表明在此存在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，如果哪

43、家企業(yè)能夠生產(chǎn)出使用壽命更長(zhǎng)的減速器，那么它可把“使用壽命”作為減速器的“銷(xiāo)售點(diǎn)”（即值得做廣告的產(chǎn)品特征）來(lái)宣傳。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)使用壽命為6年的減速器較滿意，因此將“使用壽命”的目標(biāo)值設(shè)置為6年。6sigma品質(zhì)網(wǎng)-uK g d)P$Wvip&O9a&xK"_（2）第二種情況如圖11-7所示某公司仍被顧客認(rèn)為最佳，顧客評(píng)估某公司為4.4（滿刻度為5）。技術(shù)評(píng)估數(shù)據(jù)也支持該評(píng)估結(jié)論。某公司減速器壽命為5.5年，而競(jìng)爭(zhēng)者A和B分別具有2.5年和4年。QFD小組經(jīng)過(guò)討論決定仍將減速器使用壽命設(shè)置為5.5年，因?yàn)樵摴绢I(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)者，且顧客對(duì)其產(chǎn)品也很滿意，采取措施提高

44、該項(xiàng)技術(shù)需求目標(biāo)值，不會(huì)獲得明顯的經(jīng)濟(jì)效益。6sigma品質(zhì)網(wǎng)?#y6la+gv3e7n/fr8Y（3）第三種情況如圖11-8所示顧客認(rèn)為在減速器使用壽命上，某公司產(chǎn)品最差，A公司和B公司產(chǎn)品都優(yōu)于它。技術(shù)評(píng)估數(shù)據(jù)同顧客評(píng)估結(jié)果一致。該公司處于“追趕”位置，必須采取有關(guān)措施，從顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可知，顧客對(duì)A公司和B公司也不是很滿意。為此，可將“使用壽命”的近期目標(biāo)定為5年，遠(yuǎn)景目標(biāo)定為6年。6sigma品質(zhì)網(wǎng)I V$K,0g2p5C*HG(GN3 j"PP)v;e說(shuō)明：一般來(lái)說(shuō)，顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是一致的，當(dāng)兩者不一致時(shí)，應(yīng)分析其原因，消除其不一致性，我們將在下一節(jié)中進(jìn)行詳

45、細(xì)分析。6sigma品質(zhì)網(wǎng)8YV:yK.mk4"s6sigma品質(zhì)網(wǎng)"pBuZvpr8m1z 8.確定質(zhì)量屋的其它項(xiàng)目在QFD矩陣中，顧客需求、技術(shù)需求、關(guān)系矩陣、競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)需求目標(biāo)值是產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的基本部分。其它項(xiàng)目，如技術(shù)難度評(píng)估、技術(shù)需求重要度等都是可選項(xiàng)。它們通常有助于產(chǎn)品規(guī)劃中的決策過(guò)程。QFD小組可根據(jù)實(shí)際情況決定是否在其開(kāi)發(fā)的矩陣中加入上述項(xiàng)目。6sigma品質(zhì)網(wǎng):o%|B"_|$i/CQ*N%vc6oR2|Q在上述列舉的這些項(xiàng)目中，以技術(shù)需求重要度應(yīng)用最廣。技術(shù)需求重要度是通過(guò)矩陣運(yùn)算得到的。設(shè)CIRi為第i個(gè)顧客需求的重要度，Rij為第i個(gè)

46、顧客需求和第j個(gè)技術(shù)需求之間關(guān)系符號(hào)所對(duì)應(yīng)的數(shù)字值（9，3，1）為第j個(gè)技術(shù)需求的重要度，則以圖11-5的第一個(gè)技術(shù)需求“使用壽命”為例，共有三個(gè)顧客需求與之相關(guān)，它們的重要度分別為9，9，8，其對(duì)應(yīng)的關(guān)系值分別為9，3，3。這樣，“使用壽命”的重要度為 TIR1 =9*9+9*3+8*3=132。通過(guò)矩陣運(yùn)算獲得的重要度值被記錄于矩陣低部。pph.V;d+_T 1KKxT%O1.關(guān)系矩陣的評(píng)審當(dāng)完成顧客需求和技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣后，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行仔細(xì)的分析和評(píng)審，例如檢查關(guān)系矩陣的每一行或每一列，看是否有空行或空列存在。如果某一行無(wú)關(guān)系符號(hào)或只有“弱”關(guān)系符號(hào)，則表示已有技術(shù)需求沒(méi)有足夠地滿足

47、該顧客需求，應(yīng)補(bǔ)充新的技術(shù)需求；如果某一列無(wú)關(guān)系符號(hào)或只有“弱”關(guān)系符號(hào)，則意味著其對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求是多余的，應(yīng)予以剔除。另外，還要分析關(guān)系矩陣中關(guān)系符號(hào)的填充率，它表示技術(shù)需求是否足夠地覆蓋了顧客需求。一般要求關(guān)系符號(hào)的填充率在25%-40%之間。6sigma品質(zhì)網(wǎng)Lhj6ZNHp7o'h.Zo&V8D2.校核顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估一般來(lái)說(shuō)，顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估同技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估結(jié)果是一致的。但是，在某些情況下，兩者也可能互相矛盾。當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)，QFD小組應(yīng)認(rèn)真地進(jìn)行調(diào)查和分析，找出其原因。通常造成兩種評(píng)估互相矛盾主要有以下幾個(gè)原因：6sigma品質(zhì)網(wǎng)I+qbQ+X Y:H

48、1hY3Kt（1）技術(shù)需求測(cè)試并沒(méi)有真正反映顧客需求。Q(U)O.zpi 6sigma品質(zhì)網(wǎng)J ,N-Pjyn （2）除了已選擇的技術(shù)需求外，還有某些尚未列入的技術(shù)需求存在“強(qiáng)”關(guān)系。此時(shí)，應(yīng)補(bǔ)充進(jìn)新的技術(shù)需求。AP0My%j 6sigma品質(zhì)網(wǎng)7!e.n3b |7 （3）顧客使用產(chǎn)品的方式可能和測(cè)試不一致。因此，需要增加其它技術(shù)需求和技術(shù)測(cè)試。6sigma品質(zhì)網(wǎng) H?P/Av1?%e PmnM I?2rp7i在找出產(chǎn)生這種不一致性的原因后，應(yīng)采取有關(guān)措施消除它。Ip f+L*E+o 6sigma品質(zhì)網(wǎng)z'QE,!cj v$m rL 3.選擇應(yīng)重點(diǎn)配置的技術(shù)需求開(kāi)發(fā)QFD矩陣主要是為了

49、促使企業(yè)同顧客進(jìn)行接觸，了解他們的需求，同時(shí)幫助企業(yè)在有限的資源約束條件下確定零件配置階段的技術(shù)需求以使顧客滿意度最大。一般來(lái)說(shuō)，不必選擇太多的配置項(xiàng)。在選擇應(yīng)優(yōu)先配置的項(xiàng)目時(shí)，要綜合考慮技術(shù)需求重要度、顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估、技術(shù)實(shí)施難度和成本、技術(shù)需求相關(guān)矩陣等各種因素。這是產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中最復(fù)雜也是最關(guān)鍵的決策過(guò)程。它主要憑借QFD小組成員的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行。例如，如果顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估表明某公司產(chǎn)品的某項(xiàng)技術(shù)需求在現(xiàn)有生產(chǎn)條件下就能使顧客較為滿意，在此情況下就沒(méi)有必要將該技術(shù)需求配置到下一階段中去。相反，當(dāng)顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的某項(xiàng)技術(shù)需求不太滿意時(shí)，QFD小組應(yīng)權(quán)衡利弊，綜合

50、考慮后決定是否將該技術(shù)需求配置到下一階段中去。6sigma品質(zhì)網(wǎng) vH D"J8s5V7Qi6sigma品質(zhì)網(wǎng)R!?+xd p l5w X7 3.3零件配置階段6sigma品質(zhì)網(wǎng)_4Y Zb,gNc;6sigma品質(zhì)網(wǎng)Knuv6Z 在產(chǎn)品規(guī)劃階段，應(yīng)用QRD方法將大大地提高企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功的機(jī)會(huì)。同時(shí)，對(duì)于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的后續(xù)階段零件配置、工藝規(guī)劃、質(zhì)量控制規(guī)劃，QFD過(guò)程也是一個(gè)非常有效的規(guī)劃工具。6sigma品質(zhì)網(wǎng)q:Oqm6c'u6sigma品質(zhì)網(wǎng)s4?O"bgFJ/U 與產(chǎn)品規(guī)劃矩陣不同，零件配置矩陣要簡(jiǎn)單得多。它僅包含了矩陣的幾個(gè)枯本組成部分：技術(shù)

51、需求，關(guān)鍵零件特征，關(guān)系矩陣及關(guān)鍵零件特征目標(biāo)值。零件配置矩陣的開(kāi)發(fā)過(guò)程同產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋基本相同，值得注意的是，關(guān)鍵零件特征只有在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定后才能確定。例如，采用蝸桿傳動(dòng)的減速器零件特征與采用瞪輪傳動(dòng)的減速器零件特征就不一樣。因此，首先應(yīng)選擇能滿足顧客需求的最佳設(shè)計(jì)方案。6sigma品質(zhì)網(wǎng)/u(_.p ;P1T "I(PS A Q$aY So 選擇最佳設(shè)計(jì)方案 6sigma品質(zhì)網(wǎng)E5bw3WK%P8hr'g-Vt u許多研究表明，設(shè)計(jì)方案選擇和規(guī)劃對(duì)產(chǎn)品成本和制造難度影響很大。英國(guó)航天公司所作的研究表明：產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最初5%的工作決定了85%的產(chǎn)品質(zhì)量、成本及可制造性。美

52、國(guó)通用汽車(chē)公司估計(jì)，卡車(chē)減速器制造成本的70%在設(shè)計(jì)階段決定。實(shí)踐證明有必要使用某些結(jié)構(gòu)化過(guò)程來(lái)評(píng)估和選擇設(shè)計(jì)方案。進(jìn)行方案評(píng)估有許多種技術(shù)，其中最基本的方法是首先建立評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的設(shè)計(jì)方雜，根據(jù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則分別語(yǔ)匯估各個(gè)設(shè)計(jì)方案，經(jīng)過(guò)討論后協(xié)同各個(gè)方案綜合出一個(gè)最佳方案。6sigma品質(zhì)網(wǎng) Mp+l"s;f|/f6sigma品質(zhì)網(wǎng)C4Q6|U 常用的方案選擇和評(píng)估方法有兩種：基于KEPNER-TREGOE決策方法的方案評(píng)估和PUGH方案選擇方法。基于KEPNER-TREGOE決策方法的方案評(píng)估將評(píng)價(jià)準(zhǔn)則分為兩類(lèi)：“必須”和“想要”?！氨仨殹睖?zhǔn)則是指為了使顧客接受產(chǎn)品所必須出現(xiàn)的準(zhǔn)則，其它最

53、好有但不是必須的準(zhǔn)則被稱為“想要”準(zhǔn)則。滿足“必須”準(zhǔn)則的方案稱為可行必方案。應(yīng)用“想要”準(zhǔn)則對(duì)各個(gè)可行性方案進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定一最佳方案，然后再通過(guò)方案“綜合”過(guò)程產(chǎn)生一個(gè)最終設(shè)計(jì)方案。PUGH方案選擇方法首先根據(jù)顧客需求知識(shí)和企業(yè)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，產(chǎn)生一評(píng)價(jià)準(zhǔn)則集，然后開(kāi)發(fā)一組可行的設(shè)計(jì)方案，選擇其中一個(gè)可行方案作為其它 方案賴以比較的基準(zhǔn)方案，采用矩陣的格式（評(píng)價(jià)準(zhǔn)則列于矩陣左邊，設(shè)計(jì)方案列于矩陣上方）依據(jù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則依次評(píng)價(jià)各個(gè)設(shè)計(jì)方案是好于（+）。壞于（-）。瞇中百， 睛（S）基準(zhǔn)方案，計(jì)算各個(gè)設(shè)計(jì)方案總的+、-、S個(gè)數(shù)，選擇一最佳方案，通過(guò)方案，“綜合”過(guò)程來(lái)改善最佳方案，產(chǎn)生最終設(shè)計(jì)

54、方案。 Q O61_0H uw 分析潛在的故障原因.s4k1B;p9D3A-7P 6sigma品質(zhì)網(wǎng)8l g9VL1Y _#v H K 在確定產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，完成初步設(shè)計(jì)后，應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行可靠性分析。它能促使企業(yè)考慮產(chǎn)品中潛在的故障，產(chǎn)通過(guò)設(shè)計(jì)需求控制，工藝控制和產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)來(lái)控制它。常用的可靠性分析方法有兩種：故障模式和效和效應(yīng)分析（FAILURE MODES AND EFFECTS ANALY-SIS，F(xiàn)MEA）和故障樹(shù)分析（FAULT TREE ANALYSIS，F(xiàn)TA）。FMEA是從可靠性角度對(duì)已完成的設(shè)計(jì)進(jìn)行詳細(xì)評(píng)價(jià)，對(duì)潛在的故障按其影響程度確定等級(jí)，并根據(jù)需要提出改進(jìn)設(shè)計(jì)的意見(jiàn)，完病

55、況設(shè)計(jì)工作。它的特征為：用表格的形式表示，從低層次開(kāi)始，逐步向高層次分析。FTA則是追尋不希望發(fā)生事件起因的邏輯分析方法。它從不希望的故障（不安全事件向原因分析，把系統(tǒng)分解為樹(shù)形圖，從而對(duì)多重故障進(jìn)行邏輯的、定量的評(píng)價(jià)的。關(guān)于FMEA和FTA的詳細(xì)描述請(qǐng)參考有關(guān)可靠性方面的資料。6sigma品質(zhì)網(wǎng)-m_6J0;LvY#?/gS%v6sigma品質(zhì)網(wǎng)"B#s!R*I(G 完善零件配置矩陣 .J EU+vl#_ 6sigma品質(zhì)網(wǎng)? E3vcbe#;s0h 在完成方案選擇和可靠性分析（FMEA或FTA）后，就可開(kāi)始完成零件配置矩陣的工作。6sigma品質(zhì)網(wǎng)1dS w2|2i?6sigma

56、品質(zhì)網(wǎng)L z H4U1n5W:G 零件配置矩陣的幾個(gè)基本組成部分為：6sigma品質(zhì)網(wǎng)h4yz%v&rL:Jf6sigma品質(zhì)網(wǎng)7_*d'Dh!T3l!FPk 1技術(shù)需求 它們 從產(chǎn)品規(guī)劃矩陣中選擇的、轉(zhuǎn)移到零件配置矩陣的技術(shù)需求及目標(biāo)值，是矩陣的“什么”。?)wi 6sigma品質(zhì)網(wǎng)x QXD$|S j3ll&z 2關(guān)鍵零件特征QFD小組一般根據(jù)在FMEA或FTA分析確定的失效原因，待配置的技術(shù)需求和其經(jīng)驗(yàn)來(lái)決定零件配置矩陣的關(guān)鍵零件特征。它們是矩陣的“如何”。s!I)U7K e 6sigma品質(zhì)網(wǎng)q%h*D2' Q 3技術(shù)需求與關(guān)鍵零件的特征的關(guān)系矩陣用一組

57、符號(hào)來(lái)表示技術(shù)需求與關(guān)鍵零件特征的關(guān)系強(qiáng)弱程度。6sigma品質(zhì)網(wǎng)P,X2 jd W4C:u L2M*Nbu S4關(guān)鍵零件特征的技術(shù)規(guī)范減速器的零件配置矩陣如圖11-9所示。為簡(jiǎn)單起見(jiàn)，我們從產(chǎn)品規(guī)劃矩陣中選擇了三個(gè)技術(shù)需求可靠性、使用壽命、價(jià)格作為零件配置矩陣的“什么”。L:Cjne&+Kc .GZULfo分析零件配置矩陣9f+T7P_o.6B 6sigma品質(zhì)網(wǎng)I q!R7u*A4o Z 首先，QFD小組應(yīng)認(rèn)真評(píng)審關(guān)系矩陣，檢查關(guān)系矩陣的每一行或每一列，是否存在空行或空列。如果某一行無(wú)關(guān)系符號(hào)或只有“弱”關(guān)系符號(hào)，則意味著關(guān)鍵零件特征沒(méi)有足夠地滿足對(duì)應(yīng)的技術(shù)需求，應(yīng)補(bǔ)充新的關(guān)鍵零件

58、特征；如果某一列無(wú)關(guān)系符號(hào)或只有“弱”關(guān)系符號(hào)，則意味著其對(duì)應(yīng)的零件特征多余的，應(yīng)予以剔除。除此之外，還要分析關(guān)系符號(hào)的填充率，它表示關(guān)鍵零件特征是足夠地覆蓋了技術(shù)需求。6sigma品質(zhì)網(wǎng)!nD2w4d*m"A&6sigma品質(zhì)網(wǎng)'LL-V'I1Y 其次，QFD小組應(yīng)選擇需要在工藝規(guī)劃矩陣中配置的哪些關(guān)鍵零件特征。其決策過(guò)程同產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中選擇優(yōu)先配置項(xiàng)目過(guò)程基本相同，只是在零件配置矩陣中沒(méi)有顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估這些數(shù)據(jù)。QFD小組一般先分析那些“強(qiáng)”相關(guān)符號(hào)最多的零件特征，然后根據(jù)FMEA的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、零件特征的權(quán)重和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)等因素，選擇那些需要配置的關(guān)鍵零件特征。6sigma品質(zhì)網(wǎng)&r%U j%WC8yOq#LT*F(T r對(duì)于圖11-9所示的零件配置矩陣，對(duì)于齒輪而言，我們選擇了齒輪的硬度、強(qiáng)度、精度作為需要配置到工藝規(guī)劃階段的關(guān)鍵零件特征。6sigma品質(zhì)網(wǎng)9D!wn*O ZU1t;S+N6sigma品質(zhì)網(wǎng)/F)S*Yc%v*fj5e+rv 工藝方案選擇過(guò)程的必要性6sigma品質(zhì)網(wǎng)p cr6sigma品質(zhì)網(wǎng)Hf8e&Qb9D"M 同零件配置矩陣類(lèi)似，關(guān)鍵工藝特征也根據(jù)關(guān)鍵零件