故障管理及故障處理流程規(guī)定

1、 完美WORD格式故障管理和故障處理流程規(guī)定（暫行稿)工程運(yùn)維中心二八年八月目錄第一章目的3第二章工程運(yùn)維中心在95013業(yè)務(wù)維護(hù)管理中的職責(zé)3第三章 95013業(yè)務(wù)故障分類(lèi)3第四章故障處理的原則：4第五章故障處理時(shí)限要求。4第六章故障管理和故障報(bào)告制度4第七章故障通報(bào)制度5第八章故障處理及報(bào)告流程圖5第九章工程運(yùn)維中心內(nèi)部處理流程6第十章外部支持流程（研發(fā)、建設(shè)和其他廠家)6第十一章工程運(yùn)維中心各部門(mén)及公司相關(guān)部門(mén)的責(zé)任7第十二章故障的跟蹤管理7附件一：95013業(yè)務(wù)重大/嚴(yán)重故障分析報(bào)告9第一章 目的工程運(yùn)維中心承擔(dān)95013業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)日常維護(hù)工作，為規(guī)范故障管理和故障處理的工作流程，

2、使網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)故障能夠得到正確及時(shí)地處理，保證 95013業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定的運(yùn)行,特制定本規(guī)定。第二章 工程運(yùn)維中心在95013業(yè)務(wù)維護(hù)管理中的職責(zé)a)工程運(yùn)維中心網(wǎng)管中心值班工程師和各分公司運(yùn)維人員承擔(dān)95013業(yè)務(wù)的日常運(yùn)行監(jiān)控和維護(hù)工作。b）工程運(yùn)維中心運(yùn)維組負(fù)責(zé)95013平臺(tái)的故障處理；各地分公司運(yùn)維人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)支持,并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商的運(yùn)維支持.c）建立故障通報(bào)制度，如發(fā)生重大故障，應(yīng)按照故障等級(jí)和故障上報(bào)流程逐級(jí)向上匯報(bào).d）定期召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析會(huì),遇有重大故障,應(yīng)及時(shí)召開(kāi)故障分析會(huì)。負(fù)責(zé)全公司運(yùn)維人員的技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高運(yùn)維人員的技術(shù)維護(hù)水平和工作能力.第三章 95013業(yè)務(wù)故障分類(lèi)

3、95013業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)故障分為重大故障、嚴(yán)重故障和一般故障.1. 重大故障：全部業(yè)務(wù)中斷2. 嚴(yán)重故障包括：一種以上業(yè)務(wù)全部中斷60分鐘一省以上業(yè)務(wù)全部中斷60分鐘用戶(hù)注冊(cè)、業(yè)務(wù)受理全部中斷4個(gè)小時(shí)3. 一般故障:除重大故障、嚴(yán)重故障以外的其它故障。第四章故障處理的原則：先搶通，后修復(fù)；先核心，后邊緣；先本端，后對(duì)端；先網(wǎng)內(nèi),后網(wǎng)外,分故障等級(jí)進(jìn)行處理。第五章故障處理時(shí)限要求.1。 重大故障,故障處理時(shí)限2小時(shí)。2. 嚴(yán)重故障,故障處理時(shí)限4小時(shí)。3. 一般故障,故障處理時(shí)限24小時(shí).第六章故障管理和故障報(bào)告制度a）發(fā)生故障時(shí)，各級(jí)運(yùn)維人員應(yīng)按照故障等級(jí)和時(shí)間，逐級(jí)上報(bào)。當(dāng)嚴(yán)重故障時(shí)間1小時(shí)

4、,運(yùn)維組人員應(yīng)報(bào)告給工程運(yùn)維中心.當(dāng)嚴(yán)重故障時(shí)間2小時(shí)，上報(bào)給公司主管副總。當(dāng)嚴(yán)重故障時(shí)間4小時(shí)，上報(bào)給公司總裁。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)出現(xiàn)重大故障時(shí),各級(jí)運(yùn)維人員應(yīng)在第一時(shí)間逐級(jí)上報(bào)。b） 對(duì)于95013業(yè)務(wù)系統(tǒng)各級(jí)故障，若在規(guī)定故障處理時(shí)限內(nèi)未能恢復(fù),故障級(jí)別自動(dòng)上升一級(jí),故障處理人員應(yīng)按新的故障等級(jí)進(jìn)行處理.c) 重大故障發(fā)生或其他故障升級(jí)為重大故障后,如果超過(guò)故障處理時(shí)限1小時(shí)仍未能解決，需升級(jí)到工程運(yùn)維中心協(xié)調(diào)解決;如果工程運(yùn)維中心2小時(shí)內(nèi)仍無(wú)法解決，需由工程運(yùn)維中心升級(jí)上報(bào)到公司管理層。d）重大故障處理結(jié)束1個(gè)工作日內(nèi)，工程運(yùn)維中心運(yùn)維組應(yīng)填寫(xiě)故障報(bào)告并上報(bào)工程運(yùn)維中心。e） 重大故障處理結(jié)

5、束后的2個(gè)工作日內(nèi),提交95013業(yè)務(wù)重大/嚴(yán)重故障分析報(bào)告。第七章故障通報(bào)制度1. 客服通報(bào)：當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí),工程運(yùn)維中心應(yīng)立即通知客服,通報(bào)故障影響范圍、故障處理可能需要的時(shí)間，以便客服對(duì)用戶(hù)解釋。故障解決業(yè)務(wù)恢復(fù)正常后，應(yīng)及時(shí)通知客服部門(mén)。故障處理完以后，應(yīng)向客服部門(mén)通報(bào)故障原因，以及采取的措施。2. 市場(chǎng)部和業(yè)務(wù)部門(mén)通報(bào)：工程運(yùn)維中心根據(jù)故障的具體情況，向市場(chǎng)部或其他業(yè)務(wù)部門(mén)通報(bào)。第八章故障處理及報(bào)告流程圖總部運(yùn)維組研發(fā)技術(shù)支持外部支持網(wǎng)管監(jiān)控軟件客服投訴運(yùn)維報(bào)修發(fā)現(xiàn)明確故障現(xiàn)象故障判斷、定級(jí)上報(bào)和處理根據(jù)情況通知建設(shè)部門(mén)或設(shè)備廠家是否有能力處理？研發(fā)技術(shù)人員Y是否有能力處理？共同處理故

6、障Y上報(bào)時(shí)限處理完成規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完成YY歸檔事件處理管理平臺(tái)總部客服平臺(tái)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)管理第九章工程運(yùn)維中心內(nèi)部處理流程1. 故障輸入包括網(wǎng)管監(jiān)控發(fā)現(xiàn)故障、客服收到用戶(hù)投訴、各地運(yùn)維上報(bào)、市場(chǎng)業(yè)務(wù)部門(mén)投訴和其他途徑告知。2. 運(yùn)維組制定專(zhuān)門(mén)人員，受理來(lái)自于其他部門(mén)的故障申告.3. 非值班人員發(fā)現(xiàn)故障后，請(qǐng)第一時(shí)間通知網(wǎng)管值班人員進(jìn)行記錄（錄入事件管理平臺(tái)）并可要求值班人員配合故障處理及測(cè)試;故障恢復(fù)后請(qǐng)告知運(yùn)維值班人員故障原因及處理方法,值班人員進(jìn)行觀察,確定故障確已恢復(fù)。4. 網(wǎng)管值班人員在發(fā)現(xiàn)故障或者接到故障通知后,需首先明確故障現(xiàn)象和影響范圍，確定故障級(jí)別。值班人員在有能力處理故障情況下

7、應(yīng)首先自行處理。在故障上報(bào)時(shí)限內(nèi)處理完畢的故障應(yīng)記錄到值班日志里. (事件管理平臺(tái)）。5. 當(dāng)值班人員不能解決故障,且故障級(jí)別為一般故障，值班人員應(yīng)記錄到值班日志并把故障情況錄入事件處理系統(tǒng)平臺(tái).轉(zhuǎn)由總部運(yùn)維組工程師處理。6. 當(dāng)故障級(jí)別在重大故障和嚴(yán)重故障，且值班人員不能解決或不能在上報(bào)時(shí)間內(nèi)解決故障,需在上報(bào)時(shí)間內(nèi)電話通知技術(shù)支持人員，并記錄在值班日志和事件處理系統(tǒng)平臺(tái)里。7. 運(yùn)維組人員如在上報(bào)時(shí)限內(nèi)解決了故障，需在事件處理系統(tǒng)平臺(tái)里關(guān)閉故障，并通知值班人員,值班人員把情況記錄到值班日志(事件管理平臺(tái))。8. 如運(yùn)維組支持人員不能在上報(bào)時(shí)限里解決問(wèn)題,須在上報(bào)時(shí)限內(nèi)通知工程運(yùn)維中心負(fù)責(zé)人

8、,并根據(jù)情況通知研發(fā)、建設(shè)部門(mén)或設(shè)備廠家相關(guān)人員，請(qǐng)求協(xié)助.第十章外部支持流程(研發(fā)、建設(shè)和其他廠家)1. 業(yè)務(wù)發(fā)展中心研發(fā)的接口。業(yè)務(wù)發(fā)展中心協(xié)調(diào)員是研發(fā)的故障處理接口人,當(dāng)運(yùn)維人員處理故障需要研發(fā)支持時(shí)，應(yīng)該通知研發(fā)設(shè)計(jì)部門(mén)的協(xié)調(diào)專(zhuān)員。為提高效率，當(dāng)遇到重大故障時(shí)，運(yùn)維人員可以直接找相關(guān)研發(fā)人員尋求支持.2. 對(duì)于重大故障，所有外部支持都需要立即響應(yīng),積極配合，不得推諉.3. 故障處理人在故障處理完后需在事件處理系統(tǒng)平臺(tái)里關(guān)閉故障,并通知值班人員，值班人員把情況記錄到值班日志（事件管理平臺(tái)）.第十一章 工程運(yùn)維中心各部門(mén)及公司相關(guān)部門(mén)的責(zé)任1. 工程運(yùn)維中心的網(wǎng)管值班工程師負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)日常監(jiān)控

9、，對(duì)于網(wǎng)管系統(tǒng)可以監(jiān)控的故障,網(wǎng)管中心必須在規(guī)定的故障發(fā)現(xiàn)時(shí)限內(nèi)發(fā)現(xiàn)故障.運(yùn)維組直接受理客服和其它途徑報(bào)告的故障.網(wǎng)管中心值班工程師必須在規(guī)定時(shí)間對(duì)故障進(jìn)行響應(yīng)和上報(bào).2. 運(yùn)維組運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)處理網(wǎng)管值班工程師上報(bào)的故障,必須在規(guī)定時(shí)間對(duì)故障進(jìn)行響應(yīng)和上報(bào)。運(yùn)維工程師遇到自身不能處理的故障時(shí)，在上報(bào)時(shí)限內(nèi)通知外部支持，可能是研發(fā)、建設(shè)、第三方設(shè)備廠家或運(yùn)營(yíng)商機(jī)房的值班工程師。3. 各地分公運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)本地平臺(tái)的日常監(jiān)控和維護(hù)，協(xié)助工程運(yùn)維中心網(wǎng)管值班工程師或者運(yùn)維組運(yùn)維工程師處理故障，提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。4. 業(yè)務(wù)發(fā)展中心技術(shù)支持人員負(fù)責(zé)處理自行開(kāi)發(fā)設(shè)備的故障，在必要時(shí)也需要配合第三方設(shè)備廠

10、家定位問(wèn)題.業(yè)務(wù)中心的技術(shù)支持人員必須在規(guī)定時(shí)間對(duì)故障進(jìn)行響應(yīng)。5. 任何部門(mén)都必須在規(guī)定的時(shí)間對(duì)故障響應(yīng),不得推諉。對(duì)于重大故障不及時(shí)響應(yīng)，導(dǎo)致故障不能及時(shí)恢復(fù)的，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo),根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重做相應(yīng)處罰。一般故障不能按規(guī)定時(shí)間響應(yīng)的,上報(bào)工程運(yùn)維中心。第十二章故障的跟蹤管理1. 值班日志值班日志用于記錄特定時(shí)間內(nèi)所有重要的網(wǎng)絡(luò)事件,故障是其中最重要內(nèi)容之一.網(wǎng)管值班人員需要在值班日志里詳細(xì)記錄故障及故障處理情況，以便接班人員能清楚情況，并方便以后査詢(xún)。所有故障都需要錄入值班日志。2. 事件處理管理平臺(tái)事件處理管理平臺(tái)主要用于故障的跟蹤.故障的負(fù)責(zé)人要及時(shí)處理故障,如果不能解決，則應(yīng)該及時(shí)把故障轉(zhuǎn)給更合適的人員。嚴(yán)重級(jí)別為重大故障和嚴(yán)重故障的故障錄入時(shí)需要抄送給工程運(yùn)維中心負(fù)責(zé)人。當(dāng)故障不能馬上解決且會(huì)造成用戶(hù)使用不正常時(shí)，需要抄送給客服部門(mén)、和市場(chǎng)管理部。原則上所有故障都應(yīng)錄入事件處理管理平臺(tái)，以下故障不需要錄入事件處理管理平臺(tái)：立即解決,并且原因清楚的故障，重復(fù)出現(xiàn)，不需要再收集數(shù)據(jù)的故障補(bǔ)充：本管理規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。本管理規(guī)定解釋權(quán)歸