銀行零售客戶經理管理辦法

1、銀行零售客戶經理管理辦法第一章 總 則第一條 為進一步加強零售客戶經理隊伍的建設與管理，結合本行實際制定本辦法。第二條 本辦法所稱零售客戶經理是指按照客戶關系管理類型分類，營銷對象主要為零售類客戶的客戶經理。零售類客戶指非法人企業(yè)與個人客戶。第三條 本辦法包括零售客戶經理準入、聘用、交流、退出、職級管理、考核管理、行為規(guī)范、教育培訓等一系列制度規(guī)范。第四條 為切實加強本行客戶經理的管理，總行成立由相關領導擔任組長和副組長，公司業(yè)務部、零售業(yè)務部、人力資源部、風險管理部負責人擔任組員的客戶經理領導小組?？蛻艚浝眍I導小組下設零售客戶經理管理辦公室在零售業(yè)務部。零售業(yè)務部負責零售客戶經理的日常管理工

2、作；人力資源部負責客戶經理的職級初定、薪酬與績效考核工作；風險管理部負責客戶經理違規(guī)事實的提交工作。第二章 零售客戶經理的準入、聘用、交流和組織第五條 零售客戶經理的工作職責（一）積極組織吸收客戶存款，及時了解客戶信息，推薦行內各類零售類業(yè)務產品。（二）積極管理和發(fā)展目標客戶，銷售和交叉銷售我行產品，并引薦客戶。（三）接受其他員工的業(yè)務引薦，通過主動銷售來維護并增長客戶數(shù)量（四）對主要客戶銷售和服務活動作書面記錄，并定期向主管匯報。（五）對客戶關于銀行業(yè)務方面的咨詢給予解答。（六）主動進行自我提高和自我發(fā)展的活動，積極參加培訓。第六條 零售客戶經理準入的基本條件（一）具有良好的道德品質、較強的

3、業(yè)務能力和一定的公關協(xié)調能力。（二）從事金融工作2年（含）以上或在本行工作1年以上。（三）具有大專以上文化程度（特別優(yōu)秀的人員條件可適當放寬）。（四）持有信貸上崗證。（五）受過紀律處分的員工需解除處分后兩年方可從事客戶經理崗位。（六）經零售業(yè)務部綜合考察合格。第七條 資源型客戶經理原則上只能維護負債業(yè)務，不得辦理資產業(yè)務。如確需要轉為零售類客戶經理，需滿足以下條件，并報總行人力資源部考核和審批。1、從事負債類客戶經理工作滿一年（或以上）且存款模擬利潤達50萬以上。2、大專以上學歷。3、經考察后支行班子及員工普遍反應良好。4、業(yè)務知識考試與業(yè)務技能考試均合格。5、持有信貸上崗證。第八條 零售客戶

4、經理在同一機構同一崗位連續(xù)工作滿五年或管理同一客戶滿五年，原則上進行定期交流。第九條 對未到崗位輪換年限，但發(fā)現(xiàn)有以下幾個種情況的員工應隨時進行崗位交流。（一）發(fā)現(xiàn)其負責的業(yè)務存在較大風險隱患，不適宜繼續(xù)管理該客戶的。（二）有不良行為或表現(xiàn)的。（三）經檢查有意隱瞞客戶風險的。（四）客戶負面反映較多的，影響銀行客戶關系的。（五）參與非法融資的。（六）損害銀行利益的。（七）其它不再適合擔任客戶經理和不再適合管理原客戶的。第三章 零售客戶經理的職級管理第十條 零售客戶經理的職級管理遵循以下原則：（一）客戶經理職級管理堅持“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的經營原則，客戶經理職級評定與績效考

5、核相掛鉤。（二）重視客戶經理的道德素質、專業(yè)知識與工作能力評價，職級評定與綜合素質考核相掛鉤。（三）建立全行統(tǒng)一規(guī)范的評價指標與考核辦法，注重激發(fā)客戶經理的開拓創(chuàng)新潛力，致力于建設職業(yè)化的客戶經理團隊，為市場營銷人員開辟一條實現(xiàn)人生價值的新型職業(yè)通道。（四）客戶經理職級管理實行一年一定,動態(tài)調節(jié),能升能降。第十一條 零售客戶經理職級等級（一）客戶經理職級分為實習級客戶經理、初級客戶經理、中級客戶經理、高級客戶經理、資深級客戶經理五個等級，共設置十三個檔次。每年各檔次客戶經理的年薪、模擬利潤維護區(qū)間和包干費用標準按照總行規(guī)定執(zhí)行。（二）第一年從事客戶經理崗位的（非資源類）適用一年的保護期，保護期

6、執(zhí)行適當?shù)谋５仔匠辍＃ㄈ┝闶劭蛻艚浝恚ㄘ搨悾I(yè)績突出評級最高可以到中級一檔客戶經理。（四）從其他銀行引進的營銷人員,在我行尚無業(yè)績記錄,可以臨時評定等級,評級原則上初定為初級三檔，特別優(yōu)秀的客戶經理可適當放寬但最高不得高于中級二檔。第十二條 零售客戶經理職級的任職資格等級資歷學歷素質能力資深客戶經理金融工作七年以上，五年以上信貸（專職），本科（含）以上學歷或中級職稱具有扎實的經濟金融專業(yè)理論知識，熟練掌握專業(yè)基礎知識，熟練掌握銀行業(yè)務操作技能、內控制度與金融法規(guī)；具有突出的業(yè)務能力，始終以客戶為導向，具有很強的業(yè)務開拓意識和豐富的人脈關系網(wǎng)絡；具有突出的組織領導能力，能獨立領導團隊出色地完

7、成任務，進行有條理的計劃組織；具有突出的交流溝通能力，包括優(yōu)秀的書面和口頭的解釋說服能力，具有很強的團隊協(xié)作精神；對自身有很高的自我要求，積極尋求自我發(fā)展的機會，經常能夠主動提出建議并采取行動。高級客戶經理金融工作六年以上，四年以上信貸經驗（專職），大專以上學歷或中級職稱具有較好的經濟金融專業(yè)理論知識，熟練掌握專業(yè)基礎知識，熟練掌握銀行業(yè)務操作技能、內控制度與金融法規(guī)；具有較強的業(yè)務能力，能以客戶為導向，具有較強的業(yè)務開拓意識和較豐富的人脈關系網(wǎng)絡；具有較強的組織領導能力，能獨立領導團隊完成任務，能獨立進行團隊的計劃組織工作；具有較強的交流溝通能力，包括良好的書面和口頭的解釋說服能力，具有較強

8、的團隊協(xié)作精神；對自身有較高的自我要求，積極尋求自我發(fā)展的機會，能夠主動提出建議并采取行動。中級客戶經理金融工作四年以上，三年以上信貸經驗（專職）具有較好的經濟金融專業(yè)理論知識，較好的掌握專業(yè)基礎知識，較好的掌握銀行業(yè)務操作技能、內控制度與金融法規(guī)；具有良好的業(yè)務能力，能以客戶為導向，具有良好的業(yè)務開拓意識和一定的人脈關系網(wǎng)絡；具有一定的組織領導能力，能就某項具體工作對初級人員進行輔導；具有良好的交流溝通能力，包括良好的書面和口頭的解釋說服能力，具有良好的團隊協(xié)作精神；對自身有自我要求，主動尋求自我發(fā)展的機會，有時能夠主動提出建議并采取行動。初級客戶經理完成幫帶期并從事營銷工作一年以上具有基本

9、的經濟金融專業(yè)理論知識，基本掌握專業(yè)基礎知識，基本掌握銀行業(yè)務操作技能、內控制度與金融法規(guī)；具有一定的業(yè)務能力，能以客戶為導向，具有一定的業(yè)務開拓意識并開始建立人脈關系網(wǎng)絡；能有效地在團隊內部進行交流溝通，包括一定的書面和口頭的解釋說服能力，具有團隊協(xié)作精神；對自身有自我要求，能積極參與培訓。實習客戶經理具有基本的經濟金融專業(yè)理論知識，基本掌握專業(yè)基礎知識，基本掌握銀行業(yè)務操作技能、內控制度與金融法規(guī)；能積極配合其它客戶經理開展營銷工作。注：專職信貸工作年限僅指專職從事信貸的工作年限，且從取得信貸上崗證時起算；中途中斷的年限足一年的予以累計計算。第十三條 零售客戶經理職級評定內容與方法零售客戶

10、經理職級評定內容包括行為考核、業(yè)務考試成績和業(yè)績評價。1、行為考核（10）零售客戶經理行為考核從支行測評（5%）和總行部室測評(5%兩方面綜合評價。（1）支行測評內容如下：因素總分值子因素分值評價尺度(分段解決問題500信貸調查分析能力150優(yōu)秀150，良好120，達標90，成長60風險識別控制能力150優(yōu)秀150，良好120，達標90，成長60營銷能力200優(yōu)秀200，良好160，達標120，成長80品質態(tài)度300工作熱情100優(yōu)秀100，良好80，達標60，成長40合規(guī)意識100優(yōu)秀100，良好80，達標60，成長40團隊精神100優(yōu)秀100，良好80，達標60，成長40知識經驗200銀行

11、業(yè)務知識100優(yōu)秀100，良好80，達標60，成長40學歷100碩士100，本科80，大專60，大專以下40注： A、“優(yōu)秀”解釋為工作的所有方面都已完全達標，甚至還有一些超標；表現(xiàn)出出色的學習能力；持續(xù)性地超出管理任務要求。“良好”解釋為工作所有方面都已完全達標；表現(xiàn)出良好的學習能力和分析能力；持續(xù)性地達到操作上、技術上以及專業(yè)上的要求，持續(xù)性地達到管理任務要求?！斑_標”解釋為持續(xù)性地達到在操作上、技術上以及專業(yè)上的要求；持續(xù)性地達到管理任務的要求。“成長”解釋為沒有達到某些操作上、技術上以及專業(yè)上的標準；需要占用分管領導大量的時間和注意力。B、風險識別控制能力：近3年來，因個人原因發(fā)生不良

12、信貸資產，不能評為達標及以上級。C、符合相應學歷，同時持有中級以上職稱或持有一項國際或國內認可的、與銀行業(yè)務相關的注冊從業(yè)資格證書（如注冊會計師、稅務師、律師、評估師、金融類分析師、精算師等）的，“學歷”項在原基礎上加5分。 （2）總行部室測評風險管理部、零售業(yè)務部和授信評審部三個部門分工作條線具體負責測評（風險管理部和授信評審部側重考評客戶經理信貸調查分析能力、風險識別控制能力和合規(guī)意識；零售業(yè)務部側重考評營銷能力）。測評結果分優(yōu)秀、合格和不稱職三個層次?？傂胁渴覝y評方面，以內審部年度經濟處罰臺賬記錄的客戶經理經濟處罰情況為依據(jù)，附加經濟處罰扣減分，標準為每處罰1000元扣減1分，依比例類推

13、。2、業(yè)務考試成績（10%）即零售業(yè)務部每年對零售類客戶經理組織的培訓考試成績。3、業(yè)績評價（80%）零售類客戶經理的業(yè)績評價包括模擬利潤業(yè)績與零售業(yè)務專項指標。其中模擬利潤業(yè)績得分（55%）；零售業(yè)務專項指標完成情況（25%）。（1）模擬利潤業(yè)績得分按上一年度模擬利潤總額按比例測算（55%）（2）零售業(yè)務專項指標完成情況（25%）。根據(jù)零售業(yè)務專項指標完成情況測算得分，計算規(guī)則如下：零售業(yè)務專項指標權重得分計算規(guī)則管理目標客戶數(shù)2%達到全行客戶經理平均水平的，該單項得滿分，超過同比增加得分（最高上浮120%，低于的同比減少至0分）重點產品銷售數(shù)10%交叉銷售產品數(shù)5%新增個人貸款戶數(shù)8%注：

14、重點產品銷售數(shù)考核以零售業(yè)務部每年初制訂相關方案為依據(jù)。（3）匯總得分：根據(jù)以上三項測評結果，得出客戶經理職級評定綜合得分，即客戶經理綜合得分=行為考核得分+業(yè)務考試成績得分+業(yè)績評價得分根據(jù)客戶經理綜合得分由高到低進行排序，并按各等級客戶經理控制比例（一般為：資深客戶經理5%，高級客戶經理15%，中級客戶經理35%，初級客戶經理40%，實習客戶經理5%）確定各等級客戶經理的人數(shù)和客戶經理的職級。第十四條 零售客戶經理職級評定的程序1、評價操作（1）零售客戶經理綜合素質學歷、資歷因素以人力資源部、零售業(yè)務部備案信息為準（2）零售客戶經理業(yè)務素質能力的測評：A、支行成立3-5人組成的客戶經理考評

15、小組，對客戶經理個人綜合素質中素質能力指標進行測評。支行行長、分管行長、業(yè)務部（風險經理）必須作為小組成員參加測評。各評價人設立不同的權重，支行行長的權重原則占40%。支行對客戶經理個人綜合素質各項目測評的最終得分=（各評價人評分X權重）B、總行相關部室對客戶經理綜合素質進行測評。2、人力資源部負責匯總零售客戶經理職級評定的各項資料。3、客戶經理領導小組對零售客戶經理職級進行認定。4、人力資源部將認定結果進行公示，相關部室、支行和客戶經理對結果有異議的可提出復議申請。5、客戶經理領導小組對零售客戶經理職級進行最終評定。第四章 客戶經理的晉級、降級、退出第十五條 零售客戶經理的晉級經測評結果符合

16、晉升條件的，最高晉升到上一級的最高檔次，不能越級晉升。在市場營銷方面，為本行做出重大貢獻（主要考察新增業(yè)務量、新發(fā)展優(yōu)質客戶和利潤貢獻），由支行申報、客戶經理管理領導小組認定，可以破格晉級。第十六條 零售客戶經理的降級條件根據(jù)測評結果達不到原職級的，降低一個或多個檔次?？蛻艚浝砟杲K模擬利潤達不到原職級最低業(yè)績要求者，將轉入低一等職級管理。重大違規(guī)或因主觀因素造成重大資產風險或損失的，視情節(jié)輕重可給予降級或降檔處分。因主觀原因造成優(yōu)質客戶流失，給本行業(yè)務增長帶來較大損失的，視情節(jié)輕重可給予降級或降檔處分。在客戶經理培訓過程中表現(xiàn)特別差，無故不參加培訓或者考試分數(shù)特別低的，視情況可給予降級或降檔處

17、分。第十七條 零售客戶經理的退出在職客戶經理有下列情況之一的，應給予退出：（一）客戶經理因業(yè)務素質、工作能力、健康狀況或性格等原因不適合從事本職工作，經客戶經理本人主動申請或經支行提議，報總行零售業(yè)務部審核、人力資源部批準作轉崗安排。（二）客戶經理業(yè)績連續(xù)兩年未達到最低業(yè)績要求的（50萬模擬利潤）。（三）資源類客戶經理轉綜合類客戶經理后模擬利潤年度內需達100萬，達不到考核要求的將予以退出綜合類客戶經理。（四）工作不負責任，不能勝任崗位工作，不服從所在支行管理。（五）按照銀行貸款風險責任制度規(guī)定，不良普通責任貸款未在規(guī)定時間內降至規(guī)定比例的。（六）有重大違規(guī)違紀行為，道德品質與職業(yè)操守達不到本

18、職工作要求的。（七）其他總行認定為需要退出的情形。發(fā)現(xiàn)有上述情況之一由相關部門提交零售業(yè)務部審核，人力資源部批準同意后，予以退出。第五章 零售客戶經理薪酬與績效考核第十八條 客戶經理的年薪主要包括固定工資和績效工資兩部分。其中，崗位工資實行固定工資制度，直接與客戶經理的職級掛鉤；績效工資實行浮動工資制，按實際考核的業(yè)績來確定。第十九條 零售客戶經理業(yè)績指標分為模擬利潤指標和支行任務指標。 第二十條 模擬利潤指標考核按客戶經理實際完成模擬利潤的數(shù)值確定。第二十一條 零售客戶經理業(yè)績指標體系的管理(一業(yè)務指標體系指標類別業(yè)績指標體系指標實際完成數(shù)據(jù)提取和監(jiān)督方法模擬利潤由系統(tǒng)提取支行任務指標零售業(yè)

19、務專項指標重點產品銷售數(shù)支行行長根據(jù)客戶經理的工作日志（或系統(tǒng)）確認管理目標客戶數(shù)支行行長根據(jù)客戶經理工作日志（或系統(tǒng)）確認交叉銷售產品數(shù)支行行長根據(jù)客戶經理的工作日志（或系統(tǒng)）確認新增目標客戶數(shù)支行行長根據(jù)客戶經理的工作日志（或系統(tǒng)）確認自自選指標其中間業(yè)務指標支行行長根據(jù)客戶經理的工作日志（或系統(tǒng)）確認支行行長根據(jù)客戶經理日志確認，年末與系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對面見客戶數(shù)支行行長根據(jù)對客戶經理的工作日志（或系統(tǒng)）確認日均存款增長額由系統(tǒng)提取外匯結算量由系統(tǒng)提取客戶滿意度由支行自行統(tǒng)計其他指標由支行自行設定并統(tǒng)計支行根據(jù)制定的任務指標匯總填寫各項業(yè)績完成情況，由支行行長負責每月確認。（二）人力資源部負責

20、監(jiān)督，若發(fā)現(xiàn)支行在業(yè)績管理過程中有過失的應及時進行指正，督促其正確使用模板，并對過失進行書面記錄，年末納入支行領導班子的績效考核之中第二十二條 支行任務指標是考核客戶經理完成支行任務所設立的指標。支行任務指標由零售業(yè)務專項指標和支行自選指標組成。支行任務指標的業(yè)績權重、計劃目標由支行自行設定， 并向客戶經理管理領導小組報備。每年年初制定后當年原則上不再進行調整。第二十三條 零售客戶經理的客戶引薦（一）零售客戶經理開發(fā)的純負債公司類客戶可直接進行銷售和維護。（二）零售客戶經理開發(fā)的資產類公司客戶銷售機會直接引薦給公司客戶經理，引薦成功后記入該零售客戶經理的成功引薦指標業(yè)績。（三）支行行長班子需要及時對客戶經理的引薦成果做認定，跟蹤記錄每位客戶經理的成功引薦客戶指標的完成情況。第二十四條 零售客戶經理績效工資的計算。1、客戶經理的績效工資計算公式為：績效工資 模擬利潤績效獎*80% +支行任務績效獎*20%。2、模擬利潤績效根據(jù)客戶經理模擬利潤指標實績、按照客戶經理職級所對應的年薪及浮動