高端物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、項目服務(wù)內(nèi)容運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共有部位房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每年全面檢查1次；需要維修的:屬小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要反復(fù)更新改造的，及時編制計劃和物業(yè)維修資金使用計劃，向業(yè)主大會提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主大會決議實施。門廳每日巡查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。戶外墻面、頂面、地面1、每半年全面檢查1次，需要維修的；屬小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制計劃和物業(yè)維修資金使用計劃，向業(yè)主大會提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主大會決議實施。 2、保持對物業(yè)維護保持房屋外觀基本完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料等無明顯脫落、污跡。樓梯間、水泵間、水表間

2、、電梯間、電話線分間1、樓梯間、水泵間、電梯間每日巡查1次，并對設(shè)備運行情況進行記錄； 2、電表間、電話粉線間每月巡查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。走廊通道每日巡檢1次主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯其他1、每季巡視1次樓內(nèi)共用部位的門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。 2、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。 3、對小區(qū)裝修統(tǒng)一管理，對業(yè)主裝修提供專業(yè)的指導(dǎo)和服務(wù)，及時制止、報告違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途現(xiàn)象。 4、小區(qū)業(yè)主空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，無影響其他業(yè)主現(xiàn)象。 5、嚴(yán)格進行房屋裝飾

3、裝修管理服務(wù)、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，不發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆管線和損害他人利益的現(xiàn)象。共有設(shè)施設(shè)備上下水管道、落水管、水箱、水泵等供水、排水系統(tǒng)1、上下水管道、落水管，每年檢查1次，平時發(fā)現(xiàn)問題立即修補、疏通。 2、水箱，每半年清洗消毒1次，對日常巡查發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 3、水泵等供水、排水系統(tǒng)；水泵房每日巡查1次，水泵包養(yǎng)半年一次，排水系統(tǒng)每半年疏通1次。 4、供水設(shè)備運行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染，制定停水及事故處理方案，設(shè)備運行正常、設(shè)施完好、無滲漏、無污染； 5、室外共用管線統(tǒng)一入地公共管道，五架空管線，無礙觀瞻，排水、排污管道通暢、無堵塞外溢現(xiàn)象。天線、供電、燃?xì)饩€路1、制訂供

4、電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整；供電設(shè)備運行正常，配電室管理符合規(guī)定。 2、室外共用管線統(tǒng)一入地公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。 3、如有問題及時與相關(guān)部門聯(lián)系并協(xié)助解決。消防設(shè)施設(shè)備消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用。電梯1、采用先進的智能化電梯、安全設(shè)施齊全，無因管理責(zé)任造成的安全事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機房通風(fēng)、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案。 2、裝修高峰期間對電梯以及單元石材進行保護，減少損傷。 3、24小時正常運行，每日1次巡檢，每月2次例行保養(yǎng)。避雷裝置每年例行檢測1次道路、場地、路燈1、道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行。 2、每周

5、巡查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，完好率95%以上。 溝渠、場地、路燈共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次。休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、水景等每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。 背景音樂、大型水景每日開放時間不低于1小時。健身設(shè)施、兒童樂園等公益性文體設(shè)施每月巡查、維護1次，發(fā)現(xiàn)或接報故障立即維修。路標(biāo)、安全標(biāo)志等每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。 共有設(shè)施設(shè)備房管理有序，保持整潔、通風(fēng)，無鼠害現(xiàn)象。電子防盜、監(jiān)控、報警系統(tǒng)等每周巡查1次，每半年對設(shè)備集中包養(yǎng)1次。樓宇對講、電子巡更等每周巡查1次，每半年對設(shè)備集中包養(yǎng)1次。物業(yè)服

6、務(wù)用房干凈、整潔，無改變用途現(xiàn)象。其他設(shè)施設(shè)備設(shè)有狀態(tài)、運行、停止的標(biāo)識，標(biāo)識符合集團VI要求。二、公共綠化的維護項目服務(wù)內(nèi)容養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)修剪修剪整齊，無明顯倒伏、漏剪現(xiàn)象。清雜草無明顯雜草。補栽、補種草坪隨時補栽補種，沒有明顯的空禿地塊。施肥無明顯缺肥發(fā)黃等現(xiàn)象。灌、排水無干旱缺水枯萎；暴風(fēng)雨后24小時內(nèi)草坪無明顯積水。病蟲害防治無明顯病蟲害修剪樹木造型美觀中耕除草、松土春、求季節(jié)中耕松土；樹下沒有明顯雜草。施肥樹木生長情況正常，無缺肥發(fā)黃現(xiàn)象病蟲害防治無明顯病蟲害其他保持葉面基本干凈布置花壇、花帶輪廓清晰，整齊美觀灌、排水無干旱缺水枯萎；暴風(fēng)雨后24小時內(nèi)草坪無明顯積水。修剪修剪整齊，無明顯倒

7、伏、漏剪現(xiàn)象。補栽、補種花壇開花及時補栽，綠籬無明顯缺口現(xiàn)象，施肥無缺肥現(xiàn)象病蟲害防治無明顯病蟲害其他保持葉面基本干凈其他1、小區(qū)內(nèi)綠地布局合理，及時根據(jù)季節(jié)變化更換小區(qū)主要景點的鮮花盆栽。 2、綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生維護項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)地面和墻面1、整潔，無明顯垃圾、無煙頭、痰跡等。 2、總平實行12小時巡回保潔。樓梯扶手、欄桿、窗臺樓梯扶手每日擦拭1次，表面干凈，無明顯灰塵、污跡。消防栓、指示牌等公共設(shè)施表面干凈，無積灰、無污跡。天花板、公共燈具表面干凈、無污跡。天臺、屋頂?shù)孛嬲麧?，雨棚上無垃圾、雜物，天臺保持潔凈。門窗等玻璃共用部位玻璃每周清潔1

8、次，保持玻璃明亮、無污跡。垃圾收集合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次，垃圾袋裝化，包車?yán)扒鍧?、無異味電梯1、每日清潔1次，保持電梯轎廂無污漬、無灰塵。 2、根據(jù)電梯廳大理石地面情況進行晶面處理。 3、電梯廳實行12小時巡回保潔。道路地面、綠化1、建筑區(qū)劃道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃、巡回保潔，無明顯垃圾、雜物。 2、每日工作時間內(nèi)對小區(qū)內(nèi)道路等公共場地進行為僧保潔巡視，現(xiàn)場無紙屑、煙頭等 廢棄物。溝渠、池、井發(fā)現(xiàn)異常及時清掏；井內(nèi)無垃圾雜物、干凈、無垃圾、無雜物、無泥土；井蓋干凈。公共燈具、宣傳欄、路標(biāo)、標(biāo)志、雕塑、景觀小品等表面干凈、無污跡。水景水面無垃圾、無明顯漂浮物，池底、

9、池壁干凈無雜物。垃圾箱（房）房內(nèi)干凈、無積污，房外無散落垃圾。果皮箱、垃圾桶垃圾桶表面無污跡、無積塵。消毒滅害全面進行滅蚊蠅消殺工作，并按照要求進行每年兩次滅鼠工作。房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害。無明顯蒼蠅、蚊蟲、鼠跡。人員管理清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標(biāo)準(zhǔn)化保潔。其他1、房屋共用部位保持清潔、無亂貼、亂畫。 2、商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象。 3、加強對業(yè)主/物業(yè)使用人進行環(huán)保宣傳，小區(qū)內(nèi)無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜。4、不定期對業(yè)主/物業(yè)使用人進行排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的宣傳。 公共區(qū)域的秩序維護服務(wù)內(nèi)容服

10、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人員要求經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗。統(tǒng)一著裝。公共秩序維護人員全部進行全軍事化管理。門崗24小時值勤。對進出建筑區(qū)劃的裝修、家政等勞務(wù)人員實行出入證管理。對有需求業(yè)主，提供手推車服務(wù)。巡邏崗小區(qū)實行封閉式管理，來訪人員需經(jīng)業(yè)戶確認(rèn)后方可進入，業(yè)主（物業(yè)使用人）刷卡出入。對重點區(qū)域、重點部位每1小時巡查1次，并實施重點監(jiān)控。監(jiān)控崗監(jiān)控室24小時值班發(fā)現(xiàn)異常情況，及時通知巡邏崗處理。小區(qū)危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施。車輛管理對進出建筑區(qū)劃的車輛實施證、卡管理。停車場專人管理，配置車場車管員，引導(dǎo)車輛有序通行、停放、管理制度完善，管理責(zé)任明確 ，車輛進出有登記。非機動車車輛管理制度完善并設(shè)專

11、人管理，按規(guī)定位置停放，管理有序?；馂?zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件消防設(shè)備完好無損，可隨時啟用；消防通道暢通，制訂專業(yè)、科學(xué)的消防應(yīng)急方案。對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助才去相應(yīng)措施每年組織1次消防宣傳活動及消防應(yīng)急處置演練。五、綜合服務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求基本要求1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的（前期）物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、承接項目時，對住宅建筑區(qū)劃共有部分進行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。4、按相關(guān)法規(guī)規(guī)定使用建筑物及附屬設(shè)施專項維修資金。5、采用目前國內(nèi)先進專業(yè)軟

12、件建立完備而強大的房產(chǎn)資料和住戶資料管理，集中管理客戶資源，監(jiān)控客戶服務(wù)的流程和進度，且該軟件還集成了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)。6、在條件許可情況下積極創(chuàng)建“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”。7、配備專職物業(yè)管家，建立物業(yè)管理溝通制度。8、房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主規(guī)約等各項公眾制度完善，并相關(guān)制度上墻。9、小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制訂具體的落實措施和考核辦法。10/房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便包括房屋總平面圖、地下管網(wǎng)圖，房屋數(shù)量種類、用途分類統(tǒng)計成冊，房屋及共用設(shè)施設(shè)備大中修記錄，共用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計安裝圖紙資料和臺賬。

13、11、建立住戶用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊，查閱方便。12、建立并落實便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時率100%、返修率不高于2%，并有回訪記錄。物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置設(shè)有服務(wù)接待中心，公式24小時服務(wù)電話，急修半小時內(nèi)、其他報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。公示主要服務(wù)人員情況。公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)證照、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項目等。服務(wù)人員要求管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。專業(yè)設(shè)計、制作員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志。管理人員工作范圍，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)主動、熱情，舉止文明、大方、端莊，面帶微笑，使用規(guī)范用語。物業(yè)管家配置標(biāo)準(zhǔn)不得高于350戶/人。服務(wù)時間建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話。日常服務(wù)建立并落實便民維修服務(wù)承諾制，零修及時到位，返修率不高于2%，并有回訪記錄。按合同約定定期公示專項維修