質(zhì)量改進(jìn)管理程序

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上目的：通過策劃實(shí)施顧客滿意度調(diào)查、質(zhì)量體系內(nèi)審、過程的監(jiān)視和測量、工藝及產(chǎn)品的驗(yàn)證活動(dòng)，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，召開管理評(píng)審和實(shí)施糾正與預(yù)防措施活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。范圍：公司持續(xù)改進(jìn)涉及的所有內(nèi)容。職責(zé)：1.0 質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)策劃和組織實(shí)施工藝及產(chǎn)品的驗(yàn)證、質(zhì)量體系內(nèi)審、顧客滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審活動(dòng)，通過實(shí)施糾正與預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系；2.0 各部門配合執(zhí)行質(zhì)量管理部門策劃實(shí)施的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)；3.0 總經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃實(shí)施持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)文件及活動(dòng)計(jì)劃的核準(zhǔn)及改進(jìn)結(jié)果確認(rèn)。內(nèi)容：1.0 質(zhì)量改進(jìn)管理流程。見附件質(zhì)量改進(jìn)管理流程圖。2.0 質(zhì)量改進(jìn)信息2.1 顧客滿

2、意度（廣義的顧客）2.1.1 顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容a）產(chǎn)品質(zhì)量特性滿意度：香氣、色澤、滋味、口感、外觀質(zhì)量、安全性，方便飲用性能、包裝美觀度、心理感受，其它特性指標(biāo)等；b）服務(wù)質(zhì)量滿意度：服務(wù)員（或業(yè)務(wù)員）儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性、送貨及時(shí)性、售后服務(wù)質(zhì)量、顧客投訴與建議處理服務(wù)質(zhì)量等；c）日常顧客的投訴和建議；d）政策、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)新的要求；e）國家監(jiān)管部門的監(jiān)督抽查活動(dòng)獲得的產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告；f）供應(yīng)商及公司員工反饋的建議等。2.1.2 顧客滿意度的改進(jìn)a）市場銷售部或銷售代理公司有關(guān)負(fù)責(zé)人按顧客滿意度調(diào)查管理制度的要求定期以問卷、電話、電子郵件或訪談等方式選取調(diào)查樣本（合適的消費(fèi)者或顧客

3、調(diào)查對(duì)象）調(diào)查以上顧客滿意度指標(biāo)，填寫顧客滿意度調(diào)查表，通過統(tǒng)計(jì)和分析，獲得滿意度分值及產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)信息，反饋質(zhì)量管理部門，質(zhì)量部門根據(jù)以上改進(jìn)信息，確定改進(jìn)內(nèi)容；b）質(zhì)量部門定期查閱或接到任何有關(guān)政策法規(guī)變更、國家監(jiān)督抽查結(jié)果或顧客投訴事件發(fā)生時(shí)獲得的有關(guān)信息，均作為顧客滿意度的改進(jìn)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)；c）調(diào)查的結(jié)果和獲得任何改進(jìn)的信息，由質(zhì)量管理部門按糾正與預(yù)防措施管理程序的規(guī)定責(zé)成相關(guān)部門實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)。2.2 質(zhì)量體系內(nèi)審及外審2.2.1 質(zhì)量管理部門按照內(nèi)部審核管理制度的規(guī)定，每年至少進(jìn)行一次公司整個(gè)質(zhì)量體系的內(nèi)部審核；或按照規(guī)定的要求實(shí)施的質(zhì)量體系外審也作為改進(jìn)信息的來源；2.2.2

4、質(zhì)量體系內(nèi)審應(yīng)按規(guī)定的要求進(jìn)行策劃和實(shí)施，包括內(nèi)審員的培訓(xùn)與考核、內(nèi)審計(jì)劃的制定、內(nèi)審的實(shí)施及內(nèi)審報(bào)告的編寫。通過有策劃的實(shí)施內(nèi)審以及外審活動(dòng)，獲得質(zhì)量體系在資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程控制與保障、產(chǎn)品符合性、質(zhì)量體系運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)方面存在的系統(tǒng)性問題，識(shí)別質(zhì)量體系運(yùn)行的不符合性，以獲得質(zhì)量體系改進(jìn)的信息；2.2.3 所有內(nèi)審和外審有關(guān)的記錄予以存檔保存，內(nèi)審報(bào)告的體系評(píng)價(jià)、不符合項(xiàng)內(nèi)容作為管理評(píng)審會(huì)議的輸入信息，通過以總經(jīng)理參與的管理評(píng)審會(huì)議方式，提出質(zhì)量體系運(yùn)行須改進(jìn)的內(nèi)容及方向，按糾正與預(yù)防措施管理程序的要求對(duì)提出的不符合項(xiàng)實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)。2.3 過程的監(jiān)視和測量2.3.1 日常的“總經(jīng)理辦公會(huì)

5、”、各部門的專題會(huì)（如“質(zhì)量月會(huì)” ），各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要記錄的各種須追蹤改善的問題，獲得日常過程監(jiān)督管理活動(dòng)的改進(jìn)信息；2.3.2 以集團(tuán)每年對(duì)公司實(shí)施的審計(jì)活動(dòng)，獲得公司各部門（公司各職能部門即為體系運(yùn)行的各過程模塊）的運(yùn)行情況的評(píng)價(jià)信息，以及各部門缺失和不符合的有關(guān)內(nèi)容，以審計(jì)報(bào)告的形式獲得改進(jìn)信息；2.3.3 公司通過總經(jīng)理專題會(huì)議的方式，對(duì)審計(jì)報(bào)告的缺失和不符合項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)和討論，并提煉出改進(jìn)的核心內(nèi)容和方向。質(zhì)量管理部門根據(jù)會(huì)議的要求，對(duì)提出的需要實(shí)施糾正與預(yù)防措施的項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)。2.4 產(chǎn)品驗(yàn)證及改進(jìn)2.4.1 質(zhì)量管理部門通過日常的質(zhì)量日?qǐng)?bào)、產(chǎn)品批記錄，檢驗(yàn)臺(tái)帳信息，以及

6、每月的質(zhì)量月報(bào)信息，專題的工藝或產(chǎn)品驗(yàn)證活動(dòng)得出的對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品質(zhì)量的符合性及穩(wěn)定性的評(píng)價(jià)結(jié)論進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，獲得產(chǎn)品工藝及生產(chǎn)質(zhì)量改進(jìn)的信息。2.4.2 質(zhì)量管理部門按不合格品處理程序和糾正與預(yù)防措施管理程序的規(guī)定對(duì)發(fā)生的不合格產(chǎn)品及不合格現(xiàn)象進(jìn)行調(diào)查分析，對(duì)得出的產(chǎn)品及其生產(chǎn)工藝、質(zhì)量監(jiān)控所需改進(jìn)的內(nèi)容實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)。3.0 質(zhì)量改進(jìn)工具3.1 數(shù)據(jù)分析3.1.1 常用統(tǒng)計(jì)分析工具的運(yùn)用 各部門將收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，從而獲得有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息。常用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法：a）質(zhì)量調(diào)查法：利用各種統(tǒng)計(jì)圖表，系統(tǒng)地收集反映質(zhì)量問題的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行簡單的數(shù)據(jù)處理和粗略的原因分析的一種方法。對(duì)于市場

7、、客戶滿意度、質(zhì)量的審核分析一般采用此方法；b）分層法：按照一定的標(biāo)識(shí)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行適當(dāng)分層和整理，是雜亂無章的數(shù)據(jù)和錯(cuò)綜復(fù)雜的因素系統(tǒng)化、條理化；c）排列圖：用于尋找主要問題或影響質(zhì)量的主要原因所使用的工具；d）因果分析法：即表示質(zhì)量特性與有關(guān)因素之間的關(guān)系的一種圖形，尋找產(chǎn)生問題的具體原因?？捎糜趯?duì)較為復(fù)雜的不合格品項(xiàng)進(jìn)行分析。e）直方圖：通過對(duì)數(shù)據(jù)分布狀況的描述與分析，來判斷生產(chǎn)過正中產(chǎn)品質(zhì)量是否處于受控狀態(tài)。f）控制圖：用于分析和判斷生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài)所使用的帶有控制界限的圖形，主要用于對(duì)過程的監(jiān)視和測量。3.1.2 PDCA工作原理的運(yùn)用各部門在實(shí)施糾正與預(yù)防措施進(jìn)行質(zhì)量改

8、進(jìn)時(shí)，按照P（計(jì)劃）D（實(shí)施）C(檢查)A（改善）的順序進(jìn)行改進(jìn)，若本次制定的改善計(jì)劃達(dá)不到改善目的，再在前一次實(shí)施效果的基礎(chǔ)上再分析原因制定新的改善計(jì)劃，再按以上順序?qū)嵤┮淮蜳DCA改善，如此反復(fù)執(zhí)行，螺旋式上升，直到達(dá)到改善目的為止。3.1.3 質(zhì)量改善項(xiàng)目小組活動(dòng) 公司通過成立提案改善小組（即在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的員工，圍繞公司的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高員工素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的，運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法開展活動(dòng)的組織）實(shí)施專題改善活動(dòng)，將公司質(zhì)量體系運(yùn)行存在的問題，分配到各個(gè)小組去實(shí)施專題的改善活動(dòng)，并對(duì)改善效果進(jìn)行評(píng)估，從而達(dá)到有效改善的目

9、的。4.0 管理評(píng)審4.1 管理評(píng)審的輸入信息4.1.1 審核結(jié)果：內(nèi)部或外部審核的結(jié)果以及提出的不符合項(xiàng)內(nèi)容。4.1.2 顧客反饋：顧客投訴及建議，國家監(jiān)督部門監(jiān)督抽查結(jié)果；4.1.3 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性：集團(tuán)審計(jì)及產(chǎn)品驗(yàn)證的結(jié)果，質(zhì)量階段性總結(jié)報(bào)告（包括供應(yīng)商供貨品質(zhì)、成品檢驗(yàn)臺(tái)帳信息）等；4.1.4 糾正和預(yù)防措施的狀況：質(zhì)量改善小組或責(zé)任部門實(shí)施的糾正與預(yù)防措施結(jié)果仍未達(dá)到改進(jìn)目的的情況；4.1.5 以往管理評(píng)審的跟蹤措施：以往管理評(píng)審跟蹤結(jié)果仍未達(dá)到改進(jìn)目的的情況；4.1.6 可能影響質(zhì)量管理體系的變更：如新上市產(chǎn)品的質(zhì)量問題、組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、質(zhì)量方針和目標(biāo)的變化、管理體系的更

10、新等；4.1.7 改建的建議：組織內(nèi)外提出的改善建議。4.2 管理評(píng)審會(huì)議 按照管理評(píng)審管理制度的要求，通過組織由總經(jīng)理參與的管理評(píng)審會(huì)議，各部門按以上輸入信息要求整理質(zhì)量問題，匯總進(jìn)行討論和分析，獲得改善的信息，形成階段性的會(huì)議決議。5.0 糾正與預(yù)防措施5.1 日常質(zhì)量管理活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的顧客投訴及建議、重大質(zhì)量問題、月報(bào)分析結(jié)果中的異常問題、體系內(nèi)、外審核的不符合項(xiàng)、每次審計(jì)的存在的問題、專題的工藝及產(chǎn)品驗(yàn)證結(jié)果的不符合項(xiàng)問題，均及時(shí)實(shí)施糾正與預(yù)防措施改進(jìn)活動(dòng)。5.2 管理評(píng)審形成的會(huì)議決議追蹤項(xiàng)目，制定年度的專題改善計(jì)劃，實(shí)施糾正與預(yù)防措施改進(jìn)活動(dòng)。5.3 糾正與預(yù)防措施改善活動(dòng)由質(zhì)量管理部門監(jiān)督實(shí)施和組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，未達(dá)到要求的項(xiàng)目，按照PDCA循環(huán)改善的原理，達(dá)到改善的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的目的。文件編