計費帳務知識問答規(guī)范及操作流程資料

1、計費、帳務知識問答規(guī)范及操作流程（1）“全球通”用戶在國內(nèi)漫游時，當主叫是漫游地的固定用戶或主叫是漫游地的已漫游到外地的移動用戶，如何向被叫收費？ 答：全球通用戶國內(nèi)漫游時，當主叫是漫游地的固定用戶或主叫是漫游地的已漫游到外地的移動用戶，按0.6元/分鐘收取。（2）模擬手機漫游時做主叫如何撥號？ 答：全球通用戶在國內(nèi)漫游時，另一非漫游地的全球通移動用戶在漫游地做主叫按0.6元/分鐘+長途費。（3）模擬手機漫游時做主叫、被叫如何收費？ 答：模擬手機漫游時做主叫：撥打漫游地：0.6元/分鐘，其它收漫游費+長途費；做被叫：均收漫游費+長途費。（4）手機打國內(nèi)，國際長途有何優(yōu)惠？答：國內(nèi)電話實行分時段

2、優(yōu)惠： 時 間 國際長話收費標準非節(jié)假日7時至21時按現(xiàn)行國家規(guī)定標準全價計費非節(jié)假日21時至24時按現(xiàn)行國家規(guī)定標準50%計費法定節(jié)日（1月1日，5月1、2、3日，10月1、2、3日，農(nóng)歷正月初一、初二、初三）和假日（星期六、日）7時至24時節(jié)假日和非節(jié)假日0時至7時按現(xiàn)行國家規(guī)定標準30%計費國際電話（不包括港澳臺電話）實行分時段優(yōu)惠： 時 間 國際長話收費標準非節(jié)假日7時至21時按現(xiàn)行國家規(guī)定標準全價計費非節(jié)假日21時至24時按現(xiàn)行國家規(guī)定標準80%計費法定節(jié)日（1月1日，5月1、2、3日，10月1、2、3日，農(nóng)歷正月初一、初二、初三）和假日（星期六、日）7時至24時節(jié)假日和非節(jié)假日0時

3、至7時按現(xiàn)行國家規(guī)定標準60%計費國際長途實行優(yōu)惠后，貨幣單位只計算到“角”，對“分”實行四舍五入。 港澳臺電話繼續(xù)執(zhí)行法定節(jié)假日（1月1日，5月1、2、3日，10月1、2、3日，農(nóng)歷正月初一、初二、初三）優(yōu)惠20%規(guī)定。 神州行有無長途及節(jié)假日優(yōu)惠：（1） 未參加漫游： 撥本地：0.60元/分鐘 撥省內(nèi)：1.20元/分鐘0.60元+0.60元（打折） 撥省際：1.40元/分鐘0.60元+0.80元（打折） 撥國際：0.60元/分鐘+國際長途費（打折）（2） 參加漫游：撥本地：0.80元/分鐘撥省內(nèi)：1.40元/分鐘0.80元+0.60元 撥省際：1.60元/分鐘0.80元+0.80元（打折）

4、撥國際：0.80元/分鐘+國際長途費（打折）（5）用戶反映詳單上為什么有的號碼沒撥通就計費或者不計費的號碼也計費？ 答：先查清話單，看是否和用戶所說的一致，若確實一致，形成申告單，留下用戶電話號碼，傳真到投訴組由投訴組再與用戶聯(lián)系處理。（6）郵儲交款用戶手機單停或欠停，若人在異地交了費，為什么還不能開機？ 答：請用戶同福州本地親友聯(lián)系，將帳號告訴親友請他人幫助，在本地郵儲營業(yè)廳存1元錢即可。（7）托收用戶反映為什么會被欠費停機？ 答：首先，查用戶資料，看一下是否有更改付款關系，如果有更改付款關系有可能帳落到現(xiàn)金臺，用戶如果是在每月20號前辦理更改付款關系的，可以把本月的話費托收到新的帳號，若在

5、20號之后辦理更改付款關系，那本月話費將下到現(xiàn)金臺，我們與鴻宇現(xiàn)金臺核實一下欠費金額及滯納金，然后告訴用戶到鴻宇一樓現(xiàn)金臺交費； 如果沒有更改過付款關系，告訴用戶有可能帳戶中余額不足被退單，請用戶到自己單位帳務部核實一下， 若用戶不肯交滯納金，可請用到鴻宇七樓投訴組申請減免滯納金。（8）發(fā)票與扣款不符 答：先提醒用戶現(xiàn)在發(fā)票為一個月打印一次，再查清楚是否是銀行已扣款但我方未接受（未銷帳、未處理）造成發(fā)票打不出這筆帳，通知帳務組重發(fā)帳單，并告訴用戶下一次補打發(fā)票（有發(fā)票與劃撥金額不符，可查清后答復用戶,不要輕易讓用戶去銀行）。（9）漫游時手機轉語音信箱有沒有收費？ 答：收漫游費+長途費（10）銷

6、戶報停期間的基本費如何退？ 答：如果20日前報停的不能退基本費，如果20日以后的可以退基本費。（11）用戶反映撥1861有欠費，實際銀行帳戶還有余額，如何處理？ 答：先看出帳資料是否未銷帳，然后再看是否未處理，雙擊進去，如果付款方式為銀行代扣而無帳號的，可以記錄下來由112臺傳真至薩處重發(fā)，如果是正處理的，雙擊進去看是否是IC卡的，如果是的話，告訴IC卡有可能1個月才結一次帳。（12）撥打9000113是否收費？如果漫游呢？答：用市話撥收費，手機不收費。漫游時收長途費，不收漫游費。（13）發(fā)票中漫游費、長途費、附加費是指什么？ 答：發(fā)票中的漫游費漫游費長途費+附加費。長途費、附加費是指用戶在歸

7、屬地撥打長途所產(chǎn)生的。（14）用戶反映話費超過300還未停機，或超過200元還未單停，為什么？ 答：向用戶解釋透支門限是我公司系統(tǒng)設定的，這種程序僅在于提醒用戶話費已 透支，提醒用戶交費，并非我公司的對外承諾，少數(shù)時候系統(tǒng)無法做到準確單?；蛉?。（15）用戶是牡丹卡托收的欠費停機的怎樣處理？ 答：進入“帳務管理系統(tǒng)”打開“托收欠費”查詢。（16）用戶反映已在銀行辦理代扣，而系統(tǒng)仍是顯示未委托？ 答：我們可問工行機房是否已委托，如果已委托，請用戶再到原辦理委托地點重新辦理一次。未委托成功的，請用戶到辦理地點咨詢。（17）用戶反映12月29日購機，而出帳時出現(xiàn)12月26日出帳，為什么會這樣？ 答：可查實用戶出帳情況后告訴用戶這是省局統(tǒng)一出帳時期為12月26日，實際該帳應為12月31日出