銷售話術(shù)-消除你與客戶之間的距離感和陷阱感

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上銷售話術(shù)，消除你與客戶之間的距離感和陷阱感銷售是什么？直白的說，銷售就是通過說服客戶來達成交易。如果銷售人員欠缺相應(yīng)的口才技巧，就無法與客戶進行有效的溝通，也就談不上對客戶的說服，進而也就無法成功地達成交易。交易的成功，往往是口才的產(chǎn)物。銷售的過程是銷售人員與不熟悉或不太熟悉的人打交道的過程。在這個過程中，銷售人員所面對的客戶要么以前從未謀面，要么見過幾次面但彼此都不太了解對方。因而銷售人員與客戶之間在心理上存在著很大的距離感，這種距離感又造成了客戶對銷售人員產(chǎn)生疑慮和不信任，客戶有疑心，擔(dān)心受騙上當(dāng)也就是很正常的事兒了。因此，銷售人員對客戶進行提問時，千萬不能讓客戶

2、覺得疏遠或者聽起來有被控制的感覺。那么，如何縮短銷售人員與客戶之間的心理距離？如何消除客戶的陷阱感呢？(一)人微言輕，人貴言重。“權(quán)威效應(yīng)”的普遍存在，首先是由于人們有“安全心理”，即人們總認(rèn)為權(quán)威人物往往是正確的楷模，服從他們會是自己具備安全感，增加不會出錯的“保險系數(shù)”。其次是由于人們有“贊許心理”，即人們總認(rèn)為權(quán)威人物的要求往往和社會規(guī)范相一致，按照權(quán)威人物的要求去做，會得到各個方面的認(rèn)可和贊許。顧問式營銷 是指銷售人員以專業(yè)的銷售技巧，像客戶進行產(chǎn)品介紹的同時，還要運用綜合的分析能力、實踐能力、說服能力完成客戶的要求，并且預(yù)見到客戶未來的需求，提出積極有益的建議。消費者喜歡專家、顧問式

3、的銷售人員。相對于客戶，銷售人員所掌握的專業(yè)程度是遠遠超過客戶的。所以銷售人員需要向客戶提供的幫助，并不僅僅是賣掉產(chǎn)品這么簡單。而是應(yīng)該讓產(chǎn)品在客戶的生活和工作中發(fā)揮最大限度的作用，并且讓客戶感覺到這筆付出是物超所值的。-怎樣讓自己成為顧問式銷售人員呢？第一，深入了解產(chǎn)品和技術(shù)，可以隨時為客戶提供正確的支持，這是基本的素質(zhì)。第二，了解你的目標(biāo)客戶，具備甄選與分析客戶的能力，根據(jù)客戶不同的類型，自如地提供合適的服務(wù)方案。第三，增加與客戶的親近感，消除陌生客戶的抗拒心理，把握最適當(dāng)?shù)臅r機，說服客戶主動購買。第四，銷售時，做到有效的開場，有條理的詢問，真誠的傾聽，專業(yè)的介紹，策略性的談判，能夠與客戶

4、坦誠相對。第五，不僅能成為客戶的顧問，還能成為客戶的朋友。顧問式銷售的好處是減少支出，少走彎路；留下良好服務(wù)印象；樹立優(yōu)秀的品牌形象；與客戶間建立雙贏的銷售關(guān)系。銷售95%靠的是熱情，剩下5%靠的就是產(chǎn)品知識。一個人只知道為了賣而賣的話不是一個專業(yè)銷售人員應(yīng)有的素質(zhì)，需要掌握如何吸引打動客戶，以一個消費者的角度去評價自己的產(chǎn)品，才會獲得最可靠的第一手資料，才會對產(chǎn)品真正擁有信心，并把這種信心帶到每一次營銷中，用這種信心去感召每一位顧客。也只有真正了解了產(chǎn)品，才會對顧客所提出的與產(chǎn)品本身緊密相關(guān)的問題心中有數(shù)，應(yīng)對自如。 （2） 猜透“上帝”的心思好說話中國有句古話：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。對于銷售

5、人員來說，客戶信息是一筆財富，應(yīng)該把對客戶的調(diào)查看成是銷售的一部分，磨刀不誤砍柴工，情報信息工作對于未來的銷售價值是會不斷增長的。一般情況，完整的客戶信息包括以下幾點： 1、客戶基本信息：客戶編號、客戶類型、客戶名稱、地址、電話、傳真、電子郵件、郵編等； 2、聯(lián)系人信息：聯(lián)系人姓名、性別、年齡、愛好、職務(wù)、友好程度、決策關(guān)系等； 3、客戶來源信息：市場活動、廣告影響、業(yè)務(wù)人員開發(fā)、合作伙伴開發(fā)、老客戶推薦等； 4、客戶業(yè)務(wù)信息：所屬行業(yè)、需求信息、價格信息、客戶調(diào)查問卷等； 5、客戶交往信息：交往記錄、交易歷史、服務(wù)歷史等； 6、客戶價值信息：客戶信用信息、價值分類信息、價值狀況信息等。 另，

6、客戶的興趣、愛好，以及家人、親戚朋友的興趣愛好。總之，你對客戶的情況了解得越透徹，你的銷售工作就越容易展開，你就越會得到事半功倍的效果。 此外，觀察客戶的清潔情況、房屋新舊、生活是否規(guī)律、經(jīng)濟情況、家中人健康情況等，以觀察及判斷該戶是否為潛在客戶。與此同時，讓客戶感受到你的關(guān)心，任何一位不愿意失去成交機會的銷售人員都要擁有一顆愛人之心，努力營造彼此友好相處的良好溝通氛圍，這樣才能在銷售中戰(zhàn)無不勝。猜透客戶對稀有事物想占有的心理，猜透客戶貪便宜的心理，猜透客戶的從眾心理。適時試探客戶的購買意圖。捕捉客戶的興趣點，與客戶達成共識1、 善于發(fā)現(xiàn)客戶的興趣。2、 有意逢迎，從對方的成功經(jīng)歷談起。3、

7、投其所好，打動客戶。4、 建立親和力，努力打動對方。5、 尋找共同話題才接近客戶。6、 充分調(diào)動客戶的想象力。7、 借助一些細節(jié)暗示調(diào)動客戶的興趣。8、 講客戶的興趣轉(zhuǎn)化為購買欲望。（3） 好的開場白是成功的一半大部分客戶在聽銷售人員說第一句話的時候要比聽后面的話認(rèn)真的多，聽完第一句，很多客戶就自覺或不自覺地決定了是盡快打發(fā)銷售人員還是準(zhǔn)備繼續(xù)談下去。因此，銷售人員要說話開場白，才能迅速抓住客戶的注意力，并保證推銷訪問能順利進行下去。那么，如何才能通過短短幾句話成功吸引客戶的注意力呢？有以下幾種常用的技巧。1、 提及客戶現(xiàn)在可能最關(guān)心的問題。2、 談到客戶熟悉的第三方。3、 贊美對方。4、 提

8、起他的競爭對手。5、 引起他對某件事情的有效共鳴。6、 用數(shù)據(jù)來引起客戶的興趣與注意力。7、 有實效的話語。通常客戶拒絕你有幾種情況，第一個一開口就說我在開會，第二種情況說對不起，我不需要，那第一種情況的話，那我們要擺正正確的心態(tài)，比如說客戶真的在開會，本來我們約了時間，我真的不是拒絕你，我們商友在等了，那我在路上，我確實不能通話，我們銷售人員每天面臨大量的拒絕，不要覺得有這樣的心態(tài)，那不方便的時候約定下一次通話的時間，那這樣的話我們約下一次的時間下一次得時候開場白會變，第二次通話的時候就是老朋友了，我是剛才打電話的誰誰誰，那就像老朋友一樣的了，這樣好很多。作為一名優(yōu)秀的電話銷售話術(shù)員，在初次

9、打電話給客戶時，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：   1、我是誰，我代表哪家公司？   2、我打電話給客戶的目的是什么？   3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途？電話銷售話術(shù)開場白一：直截了當(dāng)開場法   銷售員：你好，朱小姐/先生嗎？我是莫某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，打擾你工作/休息，我們公司現(xiàn)在做一次市場調(diào)研，能否請您幫個忙呢？   顧客朱：沒關(guān)系，是什么事情？

10、   顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。   銷售員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，銷售員要主動掛斷電話！當(dāng)一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時后來電話的）電話銷售話術(shù)開場白二：同類借故開場法   銷售員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問李明，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎？   顧客朱：可以，什么事情？   顧客也可能回答：我很忙或者

11、正在開會或者以其他原因拒絕。     銷售員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你，謝謝。然后，銷售員要主動掛斷電話！    當(dāng)一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時后來電話的）電話銷售話術(shù)開場白三：他人引薦開場法   銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，您的好友王華是我們公司的忠實用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。   顧客朱：王華？我怎么沒有聽他講

12、起呢？   銷售員：是嗎？真不好意思，估計王先生最近因為其他原因，還沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動打來電話了。   顧客朱：沒關(guān)系的。   銷售員：那真不好意，我向您簡單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧 電話銷售話術(shù)開場白四：自報家門開場法   銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明。不過，這可是一個推銷電話，我想你不會一下子就掛電話吧！      顧客朱：推銷產(chǎn)品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了！ &

13、#160;    （顧客也可能回答：你準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品。  若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段）      銷售員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個討厭的人了，呵呵。      顧客朱：呵呵，小伙子，還挺幽默的，準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品，說來聽聽。      銷售員：是這樣的，最近我們公司的醫(yī)學(xué)專家團，在做一次關(guān)于xxx市場調(diào)研，不知您對我們產(chǎn)品有什么看法？電話銷售話術(shù)開場白五：故意找茬開場法 

14、;     銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，最近可好，不知您還記得我嗎？      顧客朱：還好，你是？！      銷售員：是這樣的，我們公司主要是銷售羊xx產(chǎn)品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購買，我們曾提供給您一些試用產(chǎn)品。這次打電話給您，就是想咨詢下對我們的產(chǎn)品還有什么寶貴的意見和建議？      顧客朱：你打錯了吧，我用的不是你們的產(chǎn)品。   &

15、#160;  銷售員：不會吧，難道是我的顧客回訪檔案記錄錯了。真不好意，能冒昧問下你當(dāng)前使用是什么品牌的美容產(chǎn)品嗎？      顧客朱：我現(xiàn)在使用是XX品牌的美容產(chǎn)品電話銷售話術(shù)開場白六：故作熟悉開場法      銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，最近可好？      顧客朱：還好，您是？      銷售員：不會吧，朱小姐/先生，您貴人多忘事啊，我李明啊，工作壓力大還

16、是要注意身體的。對了，您使用了我們的美容產(chǎn)品，感覺效果還好吧，最近我們剛推出一種聯(lián)合服務(wù)套餐活動，不知您可感興趣？ 顧客朱：你可能打錯了，我并沒有使用你們的產(chǎn)品？      銷售員：不會是我搞錯顧客回訪檔案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否為您介紹一下我們的產(chǎn)品，來提供一些服務(wù)嗎？      顧客朱：看你們對用戶挺關(guān)心的，你介紹一下吧。電話銷售話術(shù)開場白七：從眾心理開場法      銷售員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，我們

17、公司是專業(yè)從事xx抗衰美容產(chǎn)品銷售的，我打電話給您的原因是因為目前我們產(chǎn)品成功幫助了許多人，快速達到延緩衰老的效果（如張曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想請教一下你在抗衰美容產(chǎn)品方面使用的是哪個牌子的產(chǎn)品？      顧客朱：是嗎？我目前使用的是XX品牌的美容產(chǎn)品。電話銷售話術(shù)開場白八：巧借東風(fēng)開場法      銷售員：您好，請問是朱小姐/先生嗎？      顧客朱：是的，什么事？      銷售

18、員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，今天給您打電話最主要是感謝您對我們公司一直以來的支持，謝謝您！      顧客朱：這沒什么！      銷售員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持，公司特準(zhǔn)備一次優(yōu)惠酬賓活動，我想，朱小姐/先生一定很感興趣的！      顧客朱：那說來聽聽！電話銷售話術(shù)開場白九：制造憂慮開場法      銷售員：您好，請問是朱小姐/先生嗎？  

19、;    顧客朱：是的，什么事？      銷售員：我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，我打電話給您的原因主要是不少顧客都反映現(xiàn)在的美容產(chǎn)品多是治標(biāo)不治本，一旦停止使用，馬上就會反彈，想請教一下您對這種問題的看法。      顧客朱：是的.  顧客也可能這么回答：不好意思，我不清楚。      銷售員要趕快接口：那請問朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的產(chǎn)品?（4） 循序漸進地與客戶溝通1、以拉家常的方式進行推銷預(yù)熱。

20、2、利用機智的語言拉近與客戶的關(guān)系。銷售員在語言上不能太弱勢，也不能說些“帶刺”的話。“安先生，您拒絕了我的預(yù)約，雖然如此，但我還是來了?！币约?，“安先生，您拒絕了我的預(yù)約，我想我能消除我們之間存在的誤會。也正是因為這樣，所以我來找您。”“雖然如此”在所有帶刺的詞語中是最為明顯的。其次，在大多數(shù)情況下，我們可以用“因此”這個詞來代替，這樣會讓人比較好接受?！澳赡苷`會我的意思了?！比绻N售員發(fā)現(xiàn)客戶誤解了所說的話，不要強行打斷為之間辯解，保持冷靜，找出客戶誤解的點，正對問題所在，重新組織語言，重申之間的意思?！鞍蚕壬Ｄ倪@種想法是錯誤的，我可以向您證明另一種想法的正確性?！比魏螘r候都不要批評

21、或否定客戶這是對客戶的不尊重。“我能理解您的想法，安先生！但是我們可以不可以再考慮一下其他的因素呢？”這種語言明顯是在指責(zé)客戶考慮問題不周全。3、 在說服的過程中恰當(dāng)?shù)剡\用停頓。4、 先贊同后發(fā)問，讓客戶說出他的真實想法。提出開放性的問題，給出假設(shè)的答案，并不斷追蹤。發(fā)動一切力量解決客戶的最終問題點。5、 有意識培養(yǎng)與客戶交流的魅力。要么先肯定對方，要么直接否定客戶的言論，不要給對方說“不”的權(quán)利。6、 以靜制動，變被動為主動。（5） 投石問路1、以發(fā)問探尋客戶的真實需要 能請教您一個問題嗎？ 請問您是一直做這個的嗎？ 能否問一下 很多客戶都在用這個產(chǎn)品，您覺得不好嗎？2、 問題接近法：善于提

22、出一個問題3、 問得越多，離成交越近4、 用提問接近陌生客戶5、 站長客戶的立場提問題 請問您是怎么做的 請問您如何能做得這樣好 您要A還是B？6、 “6+1”問題成交法（心理學(xué)上發(fā)現(xiàn)，如果銷售人員能連續(xù)問客戶六個問題并且讓客戶回答六個“是”，那么第七個問題或要求提出以后，客戶也會很自然的回答“是”。這就是所謂的“6+1”成交法。（6） 恰到好處的贊美 任何人都抵抗不了他人的贊美，但贊美也要恰當(dāng)，否則沒達到效果，反而適得其反。贊美人也因人而異，但必須真情意切，詳實具體。（7） 找個互利共贏的宣傳造勢者利用“第三人”介紹加強與客戶的關(guān)系。讓老客戶與“局外人”為你宣傳。讓滿意客戶為你介紹新客戶。需

23、要注意的是，在尋求新客戶的同時不能忽略老客戶，這就需要銷售人員與回頭客建立良好長久的關(guān)系?？梢韵蚧仡^客推薦銷售附加商品或服務(wù)，與回頭客一起用餐，讓回頭客幫忙介紹新客戶，匯報回頭客等等。讓客戶成為你的兼職推銷員，前提是讓客戶滿意，且不可太過貪心。（8） 肢體語言表達能力運用手勢提升自己的人格魅力，也可看出客戶的真實想法。在無法理解客戶的肢體語言時，也可讓自己處于客戶的角度，重復(fù)客戶的肢體語言，重新理解客戶的想法。肢體語言可以分為四部分：眼睛，身體位置，面部表情，手勢。一般可以通過肢體語言了解客戶80的狀況。所以一名銷售人員也必須了解各種肢體語言。眼睛 1、直視：表示專注，坦白，代表認(rèn)真(平視時間

24、不能過長，會使對方不適，稍微移動一下眼光時要配合說話節(jié)奏 2、目光閃爍不定：表現(xiàn)心不在焉，不感興趣，就立即改變話題 3、目光向上：表示傲慢 4、目光偶爾下視：表示贊同長時間下視：表示客戶已經(jīng)感到難堪， 5、目光斜視：表示逃避，回避什么東西，或心術(shù)不正雙手： 推開雙手：掌心朝上，表示委屈；掌心朝里，表示安撫 雙手插褲兜：表示滿不在乎，不禮貌 說話時，翹手指，指指點點，表示自我表現(xiàn)很強，攻擊意味很濃 看客戶的手放置的地方：雙手放在雙腿上，欲起立，表示要走；手放桌面上，表示坦然；雙手放桌面下，給人深不可測的樣子；用手托著下巴或額頭：表示疲勞。雙腳： 頻繁交換姿勢或背蹭小腿：表示不耐煩： 雙腿并緊或夾緊：表示恐懼或緊張； 雙腿不停搖晃，抖動：表示自我安慰，故作鎮(zhèn)靜面部表情及其它：點頭表示同意，自尊心強的人，微微閉一。眼表示基本同意； 不感興趣：眼睛、頭部不停轉(zhuǎn)動，嘴上哼哼哈哈隨便應(yīng)付 厭倦：打哈欠、按摩脖子、不斷地看表 不耐煩：搓搓手，抖抖腳，削手輕彈衣服或拍拍衣服 厭惡：