客房服務復習題

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上1.小整服務答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉、熱水等用品，使客房恢復原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習慣的客人，在其去餐廳用餐時應迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務相似。2.夜床服務也叫晚間整理，包括整理房間，清潔衛(wèi)生，添補客用品，使客人感到舒適溫馨。3.客房產(chǎn)品飯店出售的，主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。4.團房鎖吧指在飯店銷售旺季尤其是旅游團隊較多的時候，飯店通常會把團隊房的迷你吧鎖上或者撤出迷你酒吧的所有收費物品。5.租借物品飯店除了在客房配備標準的客房設備用品，提供給客人最基本的住宿條件以外，客房部還單獨

2、購置了一定數(shù)量 的各種常用物品，臨時租借給客人，以滿足各種客人的特殊需求。6.保價洗滌收費方式按客人對其所送洗的衣服報價額的一定比例收取洗衣費7.飯店安全飯店、住店客人、本店員工的人身和財產(chǎn)等權益在飯店所控制的范圍內(nèi)，沒有危險，也沒有其他因素導致危險的發(fā)生，從而使客人得到心理上的愉悅。8.?？徒?jīng)常光顧、多次住過本飯店的人。9.VIP指與飯店的經(jīng)濟效益和社會效益有密切關系的人。10.飯店投訴賓客在使用飯店設施設備及接受飯店服務過程中或之后對飯店的出品不滿意而向飯店有關人員述說、抱怨。11.“替代”方法飯店人員以自己一系列實際行動和話語，使客人感到有關部門和人員是尊重和同情客人的，是站在客人立場上

3、真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉化為感謝的心情。12. 個性化服務指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。13.主題客房即文化客房，品牌客房，這種專門化的產(chǎn)品既形成了飯店自身的經(jīng)營特色，又帶來特殊的客源層。14.主題飯店以某種特定的主題為核心，在飯店建筑設計、環(huán)境設計、裝飾用品設計、服務方式設計、產(chǎn)品形態(tài)設計、企業(yè)形象設計等方面表述統(tǒng)一的文化理念，展示統(tǒng)一的文化形象，傳遞統(tǒng)一的文化信念，并能以個性化的具象存在，為服務對象提供物質享受，并具有精神感染力的飯店。15. 公共區(qū)域是指酒店公眾共用、共享的

4、區(qū)域和場所。1.簡述客房設備用品配置的基本要求。答：（1）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格。 （2）廣告推銷作用。 （3）客房設施的配套性及擺放的協(xié)調(diào)性。 （4）以功能需要為轉移，功能與美觀相統(tǒng)一。 （5）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風情和地方特色。2.客房安全管理的特點是什么？答：（1）多樣性 （2）復雜性 （3）高影響性 （4）高員工參與性3.飯店防火工作要求服務人員的“四會”指什么？答：（1）會報警；（2）會使用消防器材；（3）會撲救初起火災；（4）會疏導賓客。4.簡述客房迷你吧服務的要點。答：（1）客房服務員上午在整理客房時，清點飲料，核對或填寫MINI吧酒水單，上報服務中心入賬，補充飲料。（

5、2）服務中心人員在指定時間里每天統(tǒng)計、填寫樓層飲料日報表，及時補充飲料。（3）客人走后應立即進房檢查、清點。如有飲用，及時通報前臺收款處。5.一般哪些物品為客人的遺落物品？答：（1）遺落在抽屜或衣柜內(nèi)的物品，如衣服、圍巾等； （2）具有文件價值的信函和信件，如收據(jù)、日記等； （3）所有有價值的東西，如珠寶、信用卡等；（4）身份證件。6.客房產(chǎn)品的特點是什么？答：（1）價值不能貯存 （2）所有權不發(fā)生轉移 （3）以暗的服務為主 （4）隨機性與復雜性7.客房清掃順序是什么？答：（1）請即打掃房 (2) 總臺或領班指示需提前打掃的房間 （3）VIP房 （4）走客房 （5）普通住人房 （6）空房 （7

6、）長住房應與客人協(xié)調(diào)，定時打掃8.客衣洗滌時應遵守哪些規(guī)定？答：（1）明確要求，嚴格檢查。（2）嚴格打碼，防止混淆。（3）掌握技術要求，保證衣服洗滌質量。9.客房的發(fā)展趨勢是什么？答：（1）服務簡便化；（2）設施智能化；（3）設備自動化；（4）設計人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。10.地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？答：（1）定時吸塵 （2）及時除污漬 （3）定期徹底清洗11.發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品時，該如何處理？答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時送交客人；（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細填寫賓客遺留物品登記表。12.飯店

7、在處理客人投訴時，如何設法使客人緩解情緒? 答： （1）認真傾聽客人的投訴 （2）要有足夠的耐心 （3）注意語言 （4）慎用微笑13.遇到客人投訴，應如何處理？答：（1）認真傾聽，適當記錄；（1分）（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（1分）（3）立即行動，及時處理；（1分）（4）認真落實，監(jiān)督檢查；（1分）（5）記錄存檔。（1分）14.當你在工作崗位上，突然發(fā)生火災時，應如何處理？答：（1）及時發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質；（1分）（2）及時報警，講清楚詳細地址、時間、燃燒物質、火情、報告人等信息；（1分）（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進行撲救；（1分）（

8、4）火災發(fā)生時，應迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導賓客。（2分）15.服務員在整理房間時，房間內(nèi)的電話響起怎么辦？答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。16.發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭吵怎么辦？ 答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。（2分） (2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題。（1分） (3)不要看熱鬧。（1分） (4)把發(fā)生的情況寫在交班記錄表上。（1分）17.客人住下后，要求調(diào)房時，怎么處理？答：（1）當客人住下后要求調(diào)房時，應了解客人要求調(diào)房的原因；（2）及時與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。18.清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應如何處理？答：（1）不予打擾； （2）及時在工作表上記錄； （3）等客人取下該牌，再進房清掃； （4）如果到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應告知大堂副理，由大堂副理打電話到房間或上樓檢查此房； （5）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則安排客房服務員進行清掃工作，由大堂副理留言告知客人。19.客人外出回房時，發(fā)現(xiàn)房間未整理而投訴，應如何處理？答：（1）應向客人誠懇道歉，并做適當解釋；