零缺陷管理系統(tǒng)的36個(gè)操作法

1、零缺陷管理的36個(gè)操作法一個(gè)中小型企業(yè)如何面對(duì)供給市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，憑什么參預(yù)這種競(jìng)爭(zhēng)！一個(gè)高新技術(shù)企業(yè)，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代怎樣才能生存和發(fā)展？形成自己的核 心競(jìng)爭(zhēng)力？一個(gè)中國(guó)企業(yè)如何學(xué)習(xí)世界先進(jìn)的管理思想和技術(shù)？這是一個(gè)普遍而嚴(yán)肅 的問(wèn)題。是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。我們公司成立5年，頭三年進(jìn)行了艱苦的探索，主要是技術(shù)引進(jìn)和消化， 管理上嘗試過(guò)引人IS09000體系.5S管理及自己的一套“三無(wú)四零”的做法， 雖然有成效，但不是流于形式就是做得不徹底，缺少在的邏輯力量。兩年前，在克勞士比學(xué)院（中國(guó)）克勞士比管理顧問(wèn)中心的指導(dǎo)于幫助下， 我們學(xué)習(xí)了克勞士的零缺陷管理哲學(xué)，馬上為它深刻有效的管理思想所吸引。

2、 零缺陷抓住了企業(yè)管理最核心的東西一一人和人的心智。它以科學(xué)的哲學(xué)理論 為根據(jù)，把市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)準(zhǔn)則引入質(zhì)量管理，吸引了經(jīng)濟(jì)學(xué)的思想，以企業(yè)文化建 設(shè)為土壤，以全面管理變革為推動(dòng)力，從改變員工心智入手去實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的 不斷提升，它是當(dāng)代新穎而實(shí)用的質(zhì)量文化。兩年來(lái)，通過(guò)零缺陷的熏，員工心智發(fā)生很大的變化，多數(shù)人自覺(jué)的用零 缺陷理論指導(dǎo)自己做人做事，公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)翻一番，良品率達(dá)到了國(guó)際同行業(yè) 先進(jìn)水平，稅后純利潤(rùn)增長(zhǎng)了 8%,成為如飛利浦，SONY三星，日本光王等跨 國(guó)公司的供應(yīng)商。同時(shí)我們的成績(jī)也贏得政府部門(mén)的肯定，分別被評(píng)為市先進(jìn) 技術(shù)企業(yè)，市高新技術(shù)企業(yè)，全國(guó)外商投資雙優(yōu)企業(yè)，海關(guān)A級(jí)企業(yè)。我們

3、是怎樣學(xué)習(xí)和推行零缺陷管理的呢？首先明確定位，找準(zhǔn)接口；然后由到外，實(shí)施全面變革；進(jìn)而將零缺陷四項(xiàng)原 則作指導(dǎo)進(jìn)行過(guò)程優(yōu)化，流程再造；在此基礎(chǔ)上，完善系統(tǒng)，效能整合。為鞏固和 發(fā)展零缺陷的成果，還必須進(jìn)行文化鋪墊，打牢根基。在這五個(gè)方面，我們摸索出 了 36個(gè)推行零缺陷的操作方法，這樣做，明顯的 好處是：1. 工作雖然艱苦細(xì)致，但成效顯著持續(xù)；2. 投入精神成本大，投入經(jīng)濟(jì)成本小，有利形成穩(wěn)定的核心競(jìng)爭(zhēng)力；3. 任何一個(gè)企業(yè)可以拿錢(qián)買(mǎi)最先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，但買(mǎi)不來(lái)這一套能保證公司長(zhǎng)期發(fā)展的管理文化。明確定位 找準(zhǔn)接口整體上先從戰(zhàn)略上接，人員上先從領(lǐng)導(dǎo)上接，容上先從文化上接，基礎(chǔ)上要從 雙軌上接，

4、步驟上要從實(shí)效上接，方向上從具體目標(biāo)上接，結(jié)構(gòu)上要從整合上接， 口徑上要從變革上接。1. 戰(zhàn)略推進(jìn)：質(zhì)量是從自己手中獲利的最好機(jī)會(huì)，它就在我們員工心中 和手里。與其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手博殺爭(zhēng)取1 %的利潤(rùn)，不如推行零缺陷把從自己手縫中 漏掉的金錢(qián)撿回來(lái)。我們認(rèn)為質(zhì)量管理應(yīng)列為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到文化的競(jìng)爭(zhēng)，如果我們把零缺陷做到位，就能將 這三個(gè)方面的競(jìng)爭(zhēng)全面取得戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)。清溢公司確立五年實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的戰(zhàn)略 目標(biāo)，由此制訂了整套做法，配套政策，成套的班底，系統(tǒng)的文件。從實(shí)現(xiàn)兩年 情況看，我們認(rèn)為在戰(zhàn)略推進(jìn)中，應(yīng)將領(lǐng)導(dǎo)，管理，管制按不同層次，不同時(shí)期 和不同功能作用

5、區(qū)分并協(xié)調(diào)起來(lái)，才能有步驟地實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。2. 領(lǐng)導(dǎo)先行：做零缺陷要上下齊心協(xié)力一起做，不能搞運(yùn)動(dòng)群眾的群眾運(yùn)動(dòng)，火車(chē)頭不動(dòng)，車(chē)廂白費(fèi)勁，造成資源浪費(fèi)；上級(jí)生病叫下級(jí)吃藥，就形成了 根源錯(cuò)位。領(lǐng)導(dǎo)先行要做到：理念要新學(xué)在先；組織要嚴(yán)心要細(xì)；工作要實(shí) 干在前；意志要堅(jiān)一一骨要硬；身教要先一一動(dòng)在前；不僅當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，還要當(dāng) 教員；凡要求員工做到自己要做到；凡員工未做到的要幫助員工做到； 凡員工出 錯(cuò)，自己要負(fù)連帶責(zé)任。3. 文化導(dǎo)入：文化是人的第二“天性，人的生命本質(zhì)是一種社會(huì)的文化的活動(dòng)，文化一旦化到靈魂深處就會(huì)成為改變?nèi)说男袨榈恼{(diào)節(jié)器。零缺陷管理本身是一種全新的工作哲學(xué)，如果沒(méi)有相應(yīng)的文化導(dǎo)入，只

6、當(dāng)作管理手段來(lái)學(xué)習(xí)， 必然會(huì)陷入形式主義泥潭，尤其在以農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)占重要地位的中國(guó)推行發(fā)達(dá)國(guó)家的 管理經(jīng)驗(yàn)，這種跨越式的躍近，沒(méi)有文化鋪墊是不可能成功的。 文化如何接軌？ 就是做好可勞士比強(qiáng)調(diào)的哲學(xué)和紀(jì)律的訓(xùn)練， 最重要的是更新觀念，調(diào)整價(jià)值觀， 改變思維方式，糾正不良習(xí)慣，文化接軌不是照搬照套，要將其今后變成提升員 工素質(zhì)的在動(dòng)力。4. 雙軌鋪道;實(shí)現(xiàn)零缺陷是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須精神和物質(zhì)一起抓，強(qiáng)調(diào)文化導(dǎo)入是因?yàn)椴荒馨蚜闳毕莓?dāng)單純管理技術(shù)來(lái)學(xué)習(xí)，但不是說(shuō)只抓文化就能做 到零缺陷，單輪只會(huì)在原地打轉(zhuǎn)，雙軌才能穩(wěn)定前進(jìn)。在實(shí)施雙軌運(yùn)行中，重點(diǎn)要抓住改變心智，調(diào)節(jié)機(jī)制，提高技藝，改善設(shè)備四個(gè)重要方面。

7、5. 形實(shí)神真：推行零缺陷具體如何實(shí)施，可勞士比設(shè)置了 14個(gè)步驟，這 14個(gè)步驟是有效的。但是不是每個(gè)單位都要按這14步一成不變的展開(kāi)？我看不 必。一定要從本單位實(shí)際出發(fā)，注意將可勞士比的精神注入，取得實(shí)施就行了。這些基本精神是：從領(lǐng)導(dǎo)做起，從問(wèn)題抓起，從成本入手，從改變意識(shí)入手，注 重組織，注重行動(dòng)，注重反饋。我們是從掃清思想障礙開(kāi)始，以零缺陷理念為指 導(dǎo)，進(jìn)行全方位的改造，從個(gè)體、單位到系統(tǒng)逐步推進(jìn)，在這些工作中體現(xiàn)可勞 士比14個(gè)步驟的容。6. 目標(biāo)導(dǎo)向：導(dǎo)向性的目標(biāo)應(yīng)是具體的和可衡量的，要符合企業(yè)發(fā)展方向，經(jīng)過(guò)努力能實(shí)現(xiàn)，富有挑戰(zhàn)性，帶有時(shí)間框架，執(zhí)行者參與目標(biāo)制訂，只有 清晰的目標(biāo)

8、和政策才能引導(dǎo)員工齊心協(xié)力完成任務(wù)，讓人人有努力的方向。我們把零缺陷總目標(biāo)分解為產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷和服務(wù)質(zhì)量零缺陷兩大類(lèi)：產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷即為操作零失誤，設(shè)備零故障，材料零報(bào)廢，環(huán)境零超標(biāo)，機(jī)時(shí)零空置，接口 零縫隙，安全零隱患，規(guī)章零違反。服務(wù)質(zhì)量零缺陷又可分為售前，售中，售后 三個(gè)階段各有若干個(gè)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，還應(yīng)有相應(yīng)的政策配套。7. 組織整合;我們習(xí)慣于開(kāi)展一項(xiàng)新的活動(dòng)時(shí)搞一個(gè)相應(yīng)機(jī)構(gòu)，弄一幫專(zhuān) 門(mén)的人去做。中小企業(yè)開(kāi)展零缺陷管理應(yīng)把學(xué)習(xí)， 開(kāi)展的責(zé)任直接交給各級(jí)管理 人員和全體員工，不另設(shè)機(jī)構(gòu)和人員。這樣做的好處是：使決策、管理、控制直 達(dá)著力點(diǎn)，避免日常管理與零缺陷管理兩皮，相互制

9、肘，把零缺陷與各項(xiàng)工作緊 密滲透。零缺陷推進(jìn)人員都是兼職的，優(yōu)秀分子可吸收進(jìn)入零缺陷促進(jìn)委員會(huì)， 這是一個(gè)超越各部門(mén)的集預(yù)防、監(jiān)督、仲裁的部機(jī)構(gòu)，也是公司發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)，鍛 煉人才的學(xué)校。零缺陷管理日常工作由品質(zhì)部和行政部負(fù)責(zé)，各部門(mén)經(jīng)理為零缺陷達(dá)標(biāo)的第一責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)由公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。8. 全面改造;文化具有豐富的涵，文化導(dǎo)入是以變革為先導(dǎo) 的，不變革所 有的接口無(wú)效，不變革問(wèn)題成堆舉步艱難。理念不一致導(dǎo)致行為差異，必有互相 扯皮的苦惱；目標(biāo)不一致導(dǎo)致力量分散，必有相互摩擦的耗；標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致質(zhì) 量差異，必有有勁不好使的煩悶；言行不一致導(dǎo)致誠(chéng)信差異，必有外責(zé)虛的困擾； 心眼不一致導(dǎo)致知覺(jué)

10、差異，必有有理無(wú)處申的痛苦。任何先進(jìn)的管理手段在思想 和態(tài)度出了問(wèn)題時(shí)，都是無(wú)效的。變革也非易事，利益牽制，環(huán)境影響，觀念障 礙，習(xí)慣阻力，惰性頑抗。變革成功的竅門(mén)在那里？造輿論，講利害，定準(zhǔn)向，成態(tài)勢(shì)，攻堡壘，排難 點(diǎn)，靠中堅(jiān)，控節(jié)奏。在實(shí)施零缺陷管理中怎樣實(shí)施變革； 改變心智，激發(fā)動(dòng)力； 改變機(jī)制，增強(qiáng)活力；改變組織，靈活運(yùn)轉(zhuǎn)；改變標(biāo)準(zhǔn)，精確引導(dǎo)；改變重心， 預(yù)防在先；改變行為，準(zhǔn)確到位。這個(gè)改變的核心是改變心智，激發(fā)人的在動(dòng)力是基礎(chǔ)和關(guān)鍵；機(jī)制改變是 心智改變的催化劑和調(diào)節(jié)器；改變組織是為心智改變提供結(jié)構(gòu)條件，奠定實(shí)現(xiàn)零 缺陷的運(yùn)行基礎(chǔ)；改變標(biāo)準(zhǔn)是為心智和工作改變提供目標(biāo)； 改變重心是心

11、智調(diào)節(jié) 的方式，為實(shí)現(xiàn)零缺陷提供著力點(diǎn)；改變行為是改變心智的落腳點(diǎn)；是實(shí)現(xiàn)零缺 陷的工作基礎(chǔ)。由到外全面變革實(shí)現(xiàn)零缺陷管理的變革應(yīng)是漸進(jìn)式，而非突變式；引導(dǎo)式而非壓迫式，這 種變革從公司宏觀管理上應(yīng)從六個(gè)方面展開(kāi)：9. 改變心智;我們的員工其主導(dǎo)方面是積極的，他們勤奮好學(xué)，上進(jìn)心強(qiáng)， 應(yīng)是有作為的一代。但是優(yōu)秀人頭腦中既有封建殘余，又受各種不同思潮的影響， 還有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的束縛，尤其是他們大都數(shù)生長(zhǎng)在農(nóng)村，對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人的素質(zhì) 標(biāo)準(zhǔn)缺乏明確的概念，在實(shí)施零缺陷中需要克服以下的思想障礙：急于發(fā)財(cái)?shù)母≡辏示又杏蔚钠接?，表里不一的圓滑，不敢負(fù)責(zé)的懦弱，天馬行空的孤傲，隨 心所欲的散漫，不善計(jì)劃的忙

12、亂，粗枝大葉的馬虎，淺嘗輒止的輕浮，不推不動(dòng) 的呆板。克勞士比強(qiáng)調(diào)，改變心智是最困難而又最重要的工作，心智這類(lèi)根源性的 問(wèn)題具有頑固性，而涉及利益性問(wèn)題時(shí)，人們都會(huì)帶有自我保護(hù)意識(shí)。我們改變心智的辦法是：通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，修煉，完善，改變不符合知識(shí)經(jīng)濟(jì) 時(shí)代要求的舊觀念，舊習(xí)慣， 將以我為中心的價(jià)值觀轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)共贏的價(jià)值觀 ；將自發(fā)性思維方式變成科學(xué)思維方式；將隨意性的做事方式轉(zhuǎn)變成規(guī)性的做事方 式。提高學(xué)習(xí)能力和技術(shù)水平，成為在國(guó)際市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)手。 最重要的時(shí)將零 缺陷的理念變成一種做人做事的信念。改變心智的方略是什么？ A,價(jià)值導(dǎo)向：大利取代小利，短利變成長(zhǎng)利的有 效途徑是將私利變成共利，即

13、集眾私為大公，不排斥私利，而是引導(dǎo)在實(shí)現(xiàn)共利 中滿(mǎn)足私利。B,差異識(shí)辨：好習(xí)慣取代壞習(xí)慣，新思維代替舊思維的有效辦法 是在得失對(duì)比中選擇。C,方法要得當(dāng)：要引不要堵，要激不要灌，要活不要呆。改變心智中普通教育的具體做法有： A,宣教：宣傳正確理念，利用員工大 會(huì)，QC（活動(dòng)，相互談心，心得交流等方式進(jìn)行。B,引導(dǎo)：以工作目標(biāo)引導(dǎo)和典型引導(dǎo)為主，主要方式有“超音速”培訓(xùn)，報(bào)紙導(dǎo)向，案例分析，CIC活動(dòng)（持 續(xù)改進(jìn)檢查表）。C,培育：除了培訓(xùn)外，要有零缺陷生態(tài)環(huán)境，發(fā)動(dòng)員工畫(huà)漫 畫(huà)，寫(xiě)語(yǔ)錄，做游戲，猜謎語(yǔ)，開(kāi)晚會(huì)，部麻煩投訴，活躍知識(shí)社群。 D,激勵(lì)： 即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，腦力激蕩，“溫水洗澡”，“紅藍(lán)軍對(duì)

14、抗賽”，搞競(jìng)選等方式激發(fā)大 家投入零缺陷的激情。10. 改變機(jī)制：思想教育是基礎(chǔ)，但不是萬(wàn)能的，還必須以機(jī)制相補(bǔ)充，機(jī)制的作用既要“牽牛鼻子”，又要“抽牛鞭子”，其要訣是：法矩之道既重“制”， 更重“導(dǎo)”，讓不管而人人自管；激勵(lì)之法重在“促”，而不在“壓”，讓不 動(dòng)而成自動(dòng)。改變機(jī)制重在政策和紀(jì)律導(dǎo)向，充分發(fā)揮其引導(dǎo)性和強(qiáng)制性的特點(diǎn)， 實(shí)現(xiàn)其對(duì)教育的補(bǔ)充和強(qiáng)化。A,制定政策，把實(shí)現(xiàn)零缺陷的優(yōu)劣與個(gè)人得失掛 鉤，從政策，制度，紀(jì)律上把理念具體化，規(guī)化，使實(shí)現(xiàn)零缺陷有制度和紀(jì)律保 證。B,認(rèn)真考核：制定一整套考核，獎(jiǎng)罰辦法?？己艘龅焦?，公正，公開(kāi)， 使之?dāng)?shù)據(jù)化，連續(xù)化。C,獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)：德才兼?zhèn)湮?/p>

15、重任，貢獻(xiàn)突出給重獎(jiǎng)，違反 紀(jì)律要受罰，違反禁令要開(kāi)除。簡(jiǎn)便化，做到有據(jù)，有序，不搞煩瑣哲學(xué)。D,上下平等：紀(jì)律面前人人平等，員工出的問(wèn)題干部要負(fù)連帶責(zé)任。 執(zhí)行紀(jì)律不講 情面，執(zhí)紀(jì)人不公平要被執(zhí)紀(jì)。11. 改變組織：可靠的組織其機(jī)構(gòu)應(yīng)是造血功能很強(qiáng)的開(kāi)放的生態(tài)型載體， 與它承擔(dān)的任務(wù)相適應(yīng)，與其文化相匹配。可靠的組織其外的反應(yīng)速度和自我糾 偏能力要特別強(qiáng)，不僅結(jié)果可靠每個(gè)細(xì)節(jié)和程序都是可靠的。 可靠的組織的特點(diǎn)： 即決策與執(zhí)行距離要縮短；能做到快速反應(yīng)，重心前移，無(wú)縫銜接，運(yùn)管同步。12 改變標(biāo)準(zhǔn)：零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)與一般工作標(biāo)準(zhǔn)有七個(gè)方面的不同。如何達(dá)成這些標(biāo)準(zhǔn)？ A,要把主觀標(biāo)準(zhǔn)變成客觀標(biāo)

16、準(zhǔn)。做事不能從個(gè)人的好惡 和想象出發(fā)，一定要認(rèn)真調(diào)查了解客戶(hù)所有的要求，以客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)。B,把抽象標(biāo)準(zhǔn)變成具體標(biāo)準(zhǔn)。將“好壞”相對(duì)概念變成“對(duì)”與“不對(duì)”的具體標(biāo) 準(zhǔn)。C,把籠統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)變成細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)要從容上，程序上，時(shí)段上， 人員職責(zé)時(shí)光細(xì)分，使各部門(mén)，各部分，各時(shí)段都圍繞一個(gè)總標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到自己的具 體標(biāo)準(zhǔn)。D,把固定標(biāo)準(zhǔn)變成動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)把握跟進(jìn)客戶(hù)變化的情況。E,把重 物的標(biāo)準(zhǔn)變成重人的標(biāo)準(zhǔn)。不僅要讓物質(zhì)條件達(dá)標(biāo)，更重要的是人的理念和工作 要符合工作要求。F,把個(gè)人或部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)變成系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。零缺陷是以系統(tǒng)達(dá)標(biāo)為目的，系統(tǒng)中有一個(gè)人出錯(cuò)，一個(gè)部門(mén)拖后，整體就會(huì)出現(xiàn)缺陷。G,當(dāng)客戶(hù)挑

17、剔時(shí)，把他們當(dāng)作最好的老師。不同類(lèi)別零缺陷要求一般工作要求制定者不同管理層和員工一起按客戶(hù)要求制定業(yè)務(wù)部門(mén)按自己條件制定參與者全員參與品質(zhì)部門(mén)參與或各部門(mén)各自 為政出發(fā)點(diǎn)不同從客戶(hù)要求出發(fā)從主觀愿望或條件出發(fā)標(biāo)準(zhǔn)涵不同要求每次達(dá)到包括成本和進(jìn)度在的所有工作 要求盡量做好就行在聯(lián)系不同由管理層和員工一起制訂的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)各部門(mén)只按自己業(yè)務(wù)要求達(dá) 到自己標(biāo)準(zhǔn)，而不顧其它要求達(dá)成方式不同預(yù)防基礎(chǔ)上第一次做對(duì)，強(qiáng)調(diào)過(guò)程達(dá)標(biāo)只重結(jié)果，不重過(guò)程13. 改變重心：抓工作中心就是抓主要矛盾。會(huì)抓重心的人事半功倍，不會(huì)抓重心的人事倍功半。改變工作重心的關(guān)鍵是把預(yù)防落實(shí)到工作中去 ，具體有三個(gè)方面：A,工作上：將“馬

18、后炮”變?yōu)轭A(yù)先防，把“錯(cuò)了一一再想一一再改”變?yōu)椤跋雽?duì)一一預(yù) 防一一再做”。B,人員上：在全員參與中突出骨干這一重點(diǎn)，使預(yù)先防有組織 保證。要求員工做到的，干部要首先做到，員工做不到的干部要承擔(dān)責(zé)任。C,系統(tǒng)上：突出“三先”：信息為先導(dǎo)，技術(shù)為先鋒，保障要先行，使預(yù)先防有系 統(tǒng)保證。如何改變工作重心呢？即思路調(diào)序，將預(yù)防落實(shí)在計(jì)劃上；流程再造， 將優(yōu)化落實(shí)在程序上；工作到位，將重點(diǎn)落實(shí)在行動(dòng)上。14. 改變行為：改變行為是所有變革的落腳點(diǎn)，因?yàn)楦淖冃闹鞘且哉_的思路指導(dǎo)行為；改變機(jī)制是以政策制度規(guī)行為；改變組織是在群體互動(dòng)中保證行為 的正確性；改變目標(biāo)是以明確的方向引導(dǎo)行為； 改變重心強(qiáng)調(diào)了行

19、為的走向。而 改變行為最有效的方式是：對(duì)個(gè)體行為，要通過(guò)教育培訓(xùn)，激勵(lì)等手段，調(diào)整到 零缺陷的狀態(tài)。將按個(gè)人我好惡做事變成按零缺陷理念指導(dǎo)做事； 將按個(gè)人習(xí)慣 做事變成按零缺陷規(guī)做事；將“我做了”任務(wù)式變成“我做到位”零缺陷式?？?之，通過(guò)理念更新，工作方法及技能提升，將零缺陷的要求變成員工習(xí)慣性動(dòng)作。以上六個(gè)方面的改變，從全局和根基上為實(shí)現(xiàn)零缺陷做好了思想、組織、制 度、標(biāo)準(zhǔn)、方式上的準(zhǔn)備，它們之間不是相互割裂而是相互聯(lián)系的，許多工作應(yīng) 并列進(jìn)行。是不是完成了六個(gè)改變就能達(dá)到零缺陷呢？不是，實(shí)現(xiàn)零缺陷還有更重要的工作在后面，也就是把零缺陷的四項(xiàng)基本原則，認(rèn)真地落實(shí)到流程和工作 中去。進(jìn)程優(yōu)化

20、流程再造15. 過(guò)程控制：克勞士比把業(yè)務(wù)工作都當(dāng)作一個(gè)過(guò)程看待，分為輸入一一活 動(dòng)輸出三部分，這個(gè)劃分對(duì)實(shí)現(xiàn)零缺陷有重要意義：A，增強(qiáng)工作目的性，我們?cè)跒樯鐣?huì)他人做事，不按客觀標(biāo)準(zhǔn)去做，累死也沒(méi)用。B,創(chuàng)造工作的條件： 根據(jù)下游要求提出上游的條件，條件越準(zhǔn)確，越能產(chǎn)生合理的質(zhì)量。C,每個(gè)人（或一個(gè)小組，部門(mén)）的工作處在上下游的聯(lián)系之中，你為別人創(chuàng)造的條件大于 你接受的條件等于你的價(jià)值，如果你制造了麻煩，就銷(xiāo)毀了別人的價(jià)值和愿望， 也證明了自己的實(shí)際價(jià)值。D,聰明的工作者會(huì)十分重視上下游的銜接，越具體 越精確越好。E,便于工作流程中貫徹零缺陷的原則。 工作標(biāo)準(zhǔn)從出口找，以滿(mǎn) 足下游客戶(hù)的要求，對(duì)

21、準(zhǔn)對(duì)象，弄清目標(biāo)。工作要求從進(jìn)口找，按標(biāo)準(zhǔn)作好預(yù)防， 外在要素要把關(guān)，在要素達(dá)標(biāo)。 工作價(jià)值要在活動(dòng)中創(chuàng)造，保證輸出大于輸入， 要以最小的成本一次做對(duì)。16明確需求：了解與滿(mǎn)足客戶(hù)的需零缺陷管理的核心，一切活動(dòng)的要義都 在這里。要滿(mǎn)足客戶(hù)需求，首先要按要素對(duì)需求反復(fù)調(diào)研，讓技術(shù)人員，質(zhì)量管 理人員與市場(chǎng)人員一起在售前階段對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行全方位的了解。必需逐個(gè)調(diào)研,整體把握，專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)，明晰要求，逐單確認(rèn)，精度定位，動(dòng)態(tài)跟進(jìn)，即使調(diào)整， 全面分析，及早預(yù)測(cè)。做到情況清，要求清，標(biāo)準(zhǔn)清，參數(shù)清。部單位間如何成為客戶(hù)關(guān)系？以滿(mǎn)足上下游要求為紐帶，以實(shí)現(xiàn)整體零缺陷為目標(biāo)，以合同文件明晰相互職責(zé)及關(guān)系，以合

22、作精神融合接口。遇有矛盾，一 是相互協(xié)商，主動(dòng)解決；二是職能部門(mén)協(xié)調(diào)；三是促委會(huì)根據(jù)投訴評(píng)判或仲裁。如何讓滿(mǎn)意的員工去贏得滿(mǎn)意的客戶(hù)？ 了解不同層次的需求，做到心中有數(shù);引導(dǎo)不同動(dòng)機(jī)的需求，調(diào)到正確的方向；集合不同類(lèi)型的需求，形成團(tuán)隊(duì)合力； 滿(mǎn)足不同貢獻(xiàn)的需求，促進(jìn)共同發(fā)展。17. 找準(zhǔn)問(wèn)題：明確了顧客發(fā)需求，接著就要找出自己的差距。A,找準(zhǔn)問(wèn)題是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的第一要素，也是預(yù)防的前提。預(yù)防首先要敢揭，會(huì)找問(wèn)題， 能從影響工作質(zhì)量的相關(guān)要素中迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)照需求找差距，發(fā)動(dòng)員工挖隱 患，模擬客戶(hù)挑毛病，查外審揭問(wèn)題，追溯差錯(cuò)查成因，專(zhuān)業(yè)分析找根源。只有 問(wèn)題找準(zhǔn)了，預(yù)防才有針對(duì)性。從時(shí)機(jī)上看

23、，總體預(yù)防應(yīng)從設(shè)計(jì)、策略、論證階 段開(kāi)始，階段預(yù)防從輸入開(kāi)始。B,怎樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？要有善抓苗頭的敏 感和能力；要有會(huì)找問(wèn)題的骨干和員工；要有敢提問(wèn)題的環(huán)境和氛圍；要有能挖 問(wèn)題的機(jī)構(gòu)和機(jī)制。18. 預(yù)先防：預(yù)防在先的工作方式與隨意工作方式有什么不同？隨意工作方式即由糊涂開(kāi)始一一靠運(yùn)氣運(yùn)作一一得錯(cuò)誤結(jié)論一一反思一一重做一一做對(duì)。而預(yù)防在先的工作方式即周密策劃一一計(jì)劃運(yùn)作一一一次做對(duì)。 這里不僅看出思考 方式和做事方式不同，重要的是從對(duì)待資源的隨意上看人品的差異。 找到問(wèn)題如 何解決？一般問(wèn)題列入計(jì)劃，按職責(zé)跟進(jìn)解決；重大問(wèn)題用項(xiàng)目管理方法解決， 交叉問(wèn)題讓員工組織知識(shí)社群的方法解決；屬于技

24、術(shù)尖端問(wèn)題應(yīng)組織社會(huì)資源參 與解決。怎樣形成預(yù)防機(jī)制？建立預(yù)防機(jī)制， 首先強(qiáng)調(diào)各類(lèi)人員職責(zé)落實(shí)；個(gè)人 自達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，自律行為，自糾偏差；部組一一部培訓(xùn)，糾差錯(cuò)，部協(xié)調(diào)；左右 互相磨合，互相幫助，互查問(wèn)題。在整體預(yù)防中做到：?jiǎn)T工心態(tài)端正，崗位 責(zé)任落實(shí)，相關(guān)要素達(dá)標(biāo)，隱患全部排除，接口無(wú)縫相連，特情備有預(yù)案。在此 基礎(chǔ)上對(duì)預(yù)防責(zé)任及結(jié)果進(jìn)行考核，相應(yīng)實(shí)行懲罰。19. 首次做對(duì)：零缺陷管理的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何執(zhí)行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？其 工作標(biāo)準(zhǔn) 是每一次都達(dá)到包括成本和進(jìn)度在的所有工作要求 。執(zhí)行零缺陷管理的標(biāo)準(zhǔn)需要: A,絕不向任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的條件妥協(xié)，不允許雙重標(biāo)準(zhǔn)存在。 B,如果沒(méi)有達(dá)到 標(biāo)準(zhǔn)，就將衡量的結(jié)

25、果和工作要求比較，找出不符合項(xiàng)，并在預(yù)防階段消滅它。C,要求每個(gè)人事事都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，若達(dá)不到，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)限期達(dá)到，到時(shí)還達(dá)不 到就要找能達(dá)到的人達(dá)到。一次做對(duì)的訣竅是什么？員工做到位， 心態(tài)平和端正，條件樣樣齊備，程序 想看動(dòng)察，結(jié)果絲毫不差；管理管到位，保證必要條件，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，預(yù)防糾 正偏差，備有應(yīng)急方案。零缺陷不是要求人人都不犯錯(cuò)誤。零缺陷要求所有的工作都要滿(mǎn)足客戶(hù)的要 求，在輸出給客戶(hù)的結(jié)果上不能出錯(cuò)，在接受輸入和運(yùn)作中要按零缺陷的原則 要求去做。這個(gè)區(qū)間要分為兩部分：一是研發(fā)人員允許出錯(cuò)，這類(lèi)差錯(cuò)只應(yīng)出在 全新未知世界之中，而不是出在已有的該知問(wèn)題上。 也就是說(shuō)研發(fā)過(guò)程應(yīng)盡量少 走彎

26、路，不允許把應(yīng)該避免的問(wèn)題當(dāng)作不可避免的問(wèn)題。 二是操作人員工作不允 許出錯(cuò)，工藝上錯(cuò)誤，由研發(fā)人員已經(jīng)犯過(guò)了，操作性錯(cuò)誤在培訓(xùn)階段應(yīng)糾正完 畢，其他問(wèn)題應(yīng)在預(yù)防階段全面解決。20. 次次可靠：?jiǎn)T工次次做對(duì)的方法是什么？干部從哪些發(fā)面入手才能抓好 系統(tǒng)零缺陷？系統(tǒng)的管理員要抓重點(diǎn)，補(bǔ)弱點(diǎn)，熔接點(diǎn)，除疑點(diǎn)，掃盲點(diǎn)，做到 環(huán)環(huán)相扣，全過(guò)程達(dá)標(biāo)，不把問(wèn)題推向下游；層層把關(guān)，全方位達(dá)標(biāo)，不給客戶(hù) 制造麻煩。21. PONCt算：PON（是指由于質(zhì)量不良而造成人財(cái)物及信譽(yù)等方面浪費(fèi)的金錢(qián)價(jià)值，它是可以避免和防止的成本，零缺陷要消除的就是 PONC用PON（衡 量損失不軟化壞消息，讓管理者更重視，員工更好

27、的改進(jìn)工作。形象直觀的反映 出質(zhì)量損失，更真實(shí)地反映了質(zhì)量的本質(zhì)，能更好的幫助人們從痛處追溯病根， 向代價(jià)索取智慧，按職責(zé)從根糾正。怎樣衡量質(zhì)量？衡量質(zhì)量是算出不符合要求代價(jià)（PONC，它應(yīng)成為我們下 一步工作重點(diǎn)的習(xí)慣。零缺陷管理中提倡不符合要求的代價(jià)，要用貨幣表示出來(lái)， 而不是用質(zhì)量指數(shù)衡量?；竟?PONC直接損失+間接損失（包括修補(bǔ)費(fèi)用或 重做的材料，機(jī)時(shí)，通訊，運(yùn)輸與客戶(hù)丟失，信譽(yù)損失等造成的損失）。如何用簡(jiǎn)便統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)改進(jìn)行動(dòng)？員工自測(cè)法：A,以“三率”找費(fèi)用差距：機(jī)時(shí)利用率，材料利用率，工時(shí)利用率；E,以報(bào)銷(xiāo)，浪費(fèi)算直接費(fèi)用；C,當(dāng) 天計(jì)入CIC表，逐日統(tǒng)計(jì)，每月小結(jié)，年度總結(jié)。

28、用衡量結(jié)果督促員工天天持 續(xù)改進(jìn)。單位測(cè)量法：將所屬員工（或小單位）PONC之和列為該部門(mén)單位時(shí) 間的總PONC，分析問(wèn)題的大小及性質(zhì)。單個(gè)產(chǎn)品固定測(cè)量法：為計(jì)算方便， 將每件產(chǎn)品報(bào)廢的損失測(cè)量后固定下來(lái)， 凡發(fā)生問(wèn)題依次類(lèi)推計(jì)算。針對(duì)問(wèn)題的 根芽分類(lèi)分人去糾正解決，并要督促跟進(jìn)直至從原因到結(jié)果都達(dá)到要求。22.麻煩消除：如何消除PONC A,從數(shù)據(jù)和事實(shí)出發(fā)，摸清狀況，清楚的描述問(wèn)題的大小，擬定解決計(jì)劃（資源配置，行動(dòng)方案及完成時(shí)限）。B,迅速補(bǔ)救。及時(shí)返工，修理，報(bào)廢或更換。 C,確認(rèn)根本原因。利用相似性關(guān)聯(lián)法， 因果分析圖，柏拉圖分析法等，掌握問(wèn)題的結(jié)構(gòu)和易出錯(cuò)時(shí)機(jī)。D,采取改正行動(dòng)。確

29、定方案，將計(jì)劃與相關(guān)人員溝通，采取行動(dòng)。 E,評(píng)估與跟蹤檢查。根據(jù)進(jìn) 度適時(shí)評(píng)估，及時(shí)提醒糾正問(wèn)題。怎樣消除麻煩？ A,敢于和善于提出問(wèn)題，弓| 導(dǎo)管理者和相關(guān)人員重視。具體方法是開(kāi)會(huì)，記入麻煩報(bào)告板，提出消除麻煩的 請(qǐng)求。E,問(wèn)題要直達(dá)應(yīng)能解決問(wèn)題的人面前，并限時(shí)解決°C,過(guò)程應(yīng)有監(jiān)督 機(jī)制。要保證提出問(wèn)題的人不被威脅；解決問(wèn)題的人能得到贊譽(yù)；掩蓋問(wèn)題的要 受良心譴責(zé)；制造麻煩的要接受處罰。D,改正的方案經(jīng)提煉后，修正相應(yīng)工作 文件，固化做法，以從根糾正。23. 項(xiàng)目跟進(jìn)：在推行零缺陷的過(guò)程中，會(huì)遇到許多深層次的問(wèn)題，不是一 下子可以解決的，就用項(xiàng)目管理的方法解決。這類(lèi)項(xiàng)目多屬小型

30、技術(shù)難點(diǎn)，設(shè)備 改進(jìn)，工藝變更之類(lèi)。A,立項(xiàng)：按問(wèn)題的性質(zhì)和難以程度立項(xiàng)，評(píng)估其實(shí)用價(jià) 值，并相應(yīng)確定成功后的獎(jiǎng)金。B,招標(biāo)：在全公司圍公布項(xiàng)目容、要求、時(shí)限、 獎(jiǎng)金，公司所有人員可以自由組合，或與外單位人員組合。參加競(jìng)標(biāo)。C,監(jiān)管： 由總工程師負(fù)責(zé)的專(zhuān)業(yè)小組對(duì)揭榜人員的情況進(jìn)行審核，并對(duì)工作進(jìn)度和成效跟進(jìn)。D,評(píng)估：對(duì)工作成果的有效性，可靠性進(jìn)行分析，并至少有一個(gè)月以上觀 察期，以確定其穩(wěn)定性，成功者納入正規(guī)流程。E,獎(jiǎng)勵(lì)：達(dá)到了工作要求的按 規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)。24. 智慧聚焦：在項(xiàng)目管理中，我們引入了無(wú)邊界管理的思想，也就是說(shuō)在 實(shí)施零缺陷管理中，要跨越部門(mén)乃至公司的界限組織，知識(shí)社群來(lái)解決工作的

31、難 點(diǎn)，這就涉及到如何管理知識(shí)，聚焦知識(shí)能量問(wèn)題。A,集中員工現(xiàn)有智慧并加 以組合。B,挖掘員工潛能智慧并加以升華。C,引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)社會(huì)智慧并加以 利用。D,培育員工需求智慧并加以提高。要做到以上四點(diǎn)，就必須把公司變成 學(xué)習(xí)型組織。做到這四點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)零缺陷才算有了可靠的保障。完善體系效能整合在打好單個(gè)和部門(mén)零缺陷工作的基礎(chǔ)上，還要把零缺陷管理推向系統(tǒng)化，只 有建立有效的零缺陷系統(tǒng)，才能保障這個(gè)零是圓滿(mǎn)的。25. 信息暢通：信息是企業(yè)的導(dǎo)向基礎(chǔ)，是方向性資源。管理中 60%以上 的問(wèn)題出在信息溝通上，信息又是系統(tǒng)聯(lián)接的紐帶，信息的中斷、錯(cuò)誤都將導(dǎo)致 系統(tǒng)的失效。工作過(guò)程中溝通的要求：信息要明白無(wú)誤

32、，不能含糊不清；理解要精確到位，不能似是而非；知會(huì)要識(shí)像實(shí)時(shí)，不能截流失控；傳遞直達(dá)著力點(diǎn)， 不能忘丟錯(cuò)變；反饋要及時(shí)準(zhǔn)確，不能拖拉走樣。溝通者應(yīng)具有的素質(zhì)和態(tài)度：信息溝通是企業(yè)運(yùn)作的先導(dǎo)，合作的橋梁。溝通出錯(cuò)不僅影響效率，還會(huì)影響關(guān)系，溝通在實(shí)現(xiàn)零缺陷中占有重要地位。A, 自己講誠(chéng)信，對(duì)人要互信。不說(shuō)真話(huà)，不講明白話(huà)，是溝通的大敵。B,從維護(hù)共同利益的高度去維護(hù)溝通渠道， 溝通不暢如同血脈不通，導(dǎo)致個(gè)人封閉，企業(yè) 崩潰。C,學(xué)習(xí)溝通方法，要做到五會(huì)：會(huì)收聽(tīng)，會(huì)紀(jì)錄，會(huì)提問(wèn)，會(huì)確認(rèn)，會(huì) 反饋。如何進(jìn)行信息管理？ A.廣開(kāi)渠道收集。B.精心整理容。C.控制運(yùn)動(dòng)流向。D. 傳遞快速準(zhǔn)確。E.及時(shí)跟

33、進(jìn)反饋。F.保存.銷(xiāo)毀有序。26. 系統(tǒng)高效：系統(tǒng)運(yùn)行的高效取決于三個(gè)條件，即信息流通速度，運(yùn)行到位力度和監(jiān)管糾偏能力。保持系統(tǒng)高效必須做到：信息暢通一一做到信息流通中 不停、不錯(cuò)，直達(dá)著力點(diǎn)；運(yùn)行順通一一運(yùn)行在小系統(tǒng)部無(wú)差錯(cuò)，外部銜接無(wú)障 礙。監(jiān)管疏通一一監(jiān)管與運(yùn)行同步，哪里有障礙，馬上應(yīng)能疏通，解決，不拖延， 不積難。27. “三先”牽頭：要保證系統(tǒng)運(yùn)行的整體需求，必須緊緊抓住”三先”， 這三個(gè)方面不僅要做對(duì)，還要先做。信息為先導(dǎo)：運(yùn)行流是按信息流指引方向前 進(jìn)的，所以要保證信息準(zhǔn)確和快速，它決定了企業(yè)運(yùn)行的節(jié)奏和效率。技術(shù)打先 鋒:滿(mǎn)足客戶(hù)要求的基礎(chǔ)是技術(shù)，技術(shù)成熟需要過(guò)程，不能等客戶(hù)要

34、什么學(xué)什么， 要做到要什么有什么。就必須提前進(jìn)入。保障要先行：保障是運(yùn)行的物質(zhì)條件，不適時(shí)做好準(zhǔn)備，一個(gè)小螺釘都可能造成延誤運(yùn)行速度。28. “三重”除礁:在系統(tǒng)運(yùn)行中如何做好預(yù)防，作為系統(tǒng)管理者要緊緊抓住“三重”。重力打通障礙：那個(gè)地方可能有阻礙，要重拳出擊，不能成為瓶 頸。重心前移一線(xiàn)：即使再現(xiàn)代化也不能全靠坐在電腦前指揮，要保證工作一線(xiàn)的快速有效反應(yīng)。重點(diǎn)監(jiān)控關(guān)鍵：對(duì)關(guān)鍵部位實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。29. “三對(duì)”通暢：保證系統(tǒng)次次做對(duì)是很不容易的，基礎(chǔ)是個(gè)人要做對(duì)， 小單位（模塊）要做對(duì)。過(guò)程要作對(duì)，相互接口也要對(duì)。系統(tǒng)次次做對(duì)是管理的真功夫，是系統(tǒng)運(yùn)行正確的集合。我們?cè)谙到y(tǒng)運(yùn)行圖中把運(yùn)作的體系

35、， 支持體系 和監(jiān)管體系各自功能及標(biāo)準(zhǔn)，還有互相之間關(guān)系，互動(dòng)都作出明確的規(guī)，并且要 求在大小系統(tǒng)中做到：行為目標(biāo)要對(duì)準(zhǔn)一一保證全方位達(dá)標(biāo)， 各個(gè)部分都實(shí)現(xiàn)零 缺陷；輸入輸出要對(duì)路一一保證全過(guò)程受控， 各個(gè)時(shí)段都實(shí)現(xiàn)零缺陷；四周接口 要對(duì)位保證相互反應(yīng)敏捷，銜接無(wú)縫隙30. 系統(tǒng)衡量：靜態(tài)地計(jì)算PONC，固然有作用，但不如系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)衡量更有實(shí)用價(jià)值，因?yàn)槠髽I(yè)的一切活動(dòng)都是動(dòng)態(tài)的，靜態(tài)計(jì)算仍屬于馬后炮。系統(tǒng) 正常運(yùn)行，依賴(lài)于動(dòng)態(tài)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正偏差，在變化中比較，衡量和減少 損失。運(yùn)動(dòng)中發(fā)現(xiàn)偏差可以把動(dòng)態(tài)指標(biāo)與相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，能最快的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?；?dòng)中糾正問(wèn)題時(shí)讓各個(gè)部門(mén)（個(gè)人）之間互動(dòng)對(duì)比，能迅速地找到問(wèn)題，并加以 糾正。而變動(dòng)中衡量損失即一有變化馬上糾正，能大減少PONC值。31. 系統(tǒng)維護(hù)：系統(tǒng)的有效性在于維護(hù)，必須設(shè)置多層次分階段的自行糾偏 功能。公司整體運(yùn)行規(guī)要依賴(lài)于各子系統(tǒng)的正常運(yùn)作。各個(gè)功能模塊（小單位） 應(yīng)隨時(shí)動(dòng)態(tài)達(dá)標(biāo)，保證塊塊零缺陷；各個(gè)運(yùn)行通道疏通責(zé)任落實(shí)到人， 做到通道 零堵塞；各渠道實(shí)行無(wú)停頓運(yùn)行原則，做到反應(yīng)零停頓；各條保障線(xiàn)路按“三先” 原則