客服員工個人頂崗實習總結

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2、奇，收獲很多。通過實習， 使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認識。 該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況， 然后依次對事務管理、 客戶管理與服務流程及安全保衛(wèi)等做了簡要介紹。然后就開始“上崗”了?；仡櫞舜螌嵙曔^程，感受良多，收獲頗豐。通過實習有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地、 全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。 在老師的細心指導下， 積極參與物業(yè)管理相關工作， 注意理論知識與實際應用的結合， 用實踐檢驗所學的物業(yè)管理理論知識， 由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解。下面是對這次實習的總結：一、優(yōu)化客戶管理和服務流程（一）客服部是整個物業(yè)公司的 “中轉站” ，地位非常重要。服務人員是

3、第一時間與業(yè)主打交道的， 因此， 他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務人員形象。 規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面， 儀表規(guī)范要求我們的服務人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝， 佩帶明顯的標志， 語言形象要求服務接待人員要講普通話。 客服人員要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。（2） 加大企業(yè)宣傳力度。 重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。（3） 客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內業(yè)主與租戶的信息； 財務管理記錄各種收入與支出明細； 服務管理記錄用戶報修與維修服務進程的記錄。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點， 能為物業(yè)管理服務提供數(shù)據(jù)支持， 但是仍有很多方面需要改善。

4、 比如服務管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠， 用戶利用此報修并不多， 主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤。如此一來， 信息化應用就不到位， 各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。 對此， 應該 完善服務管理系統(tǒng)，重新設計服務流程，分離管理與服務系統(tǒng)， 加強宣傳與開放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報修。二、推行、倡導“以人為本”服務理念物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務理念，倡導人性化服務，實施以人為本的服務措施， 提高服務效能， 把客戶的滿意作為物業(yè)管理的追求。物業(yè)公司利用相關數(shù)據(jù)指標與員工績效考核有效的結合，通過嚴格的規(guī)章制度實現(xiàn)。并推出諸如“服務笑臉”標準化服務模式，使員工在意識層面上確立什么

5、樣的服務符合業(yè)主的需求， 充分發(fā)掘客服人員的服務意識與專業(yè)技能。 注重生態(tài)與人文的和諧和互補， 塑造健康的人居環(huán)境， 達到生活與健康同在，生活與藝術同在，生活與自然同在。三、事務管理工作精細化在物業(yè)管理實際工作中， 面對都是一些簡單而重復的瑣碎事情， 物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情， 認認真真做好每一件事情， 為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。 這些都有賴于從操作程序上制定明細的流程， 創(chuàng)立和實行精細化管理， 從細節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。同時，公司設立嚴格的獎懲制度，規(guī)范員工的作為，使其知有所為，有所不為。四、我的實習體會這次的實習使我從實踐中總結過去所學的知識， 擴寬了對

6、物業(yè)管理的視角。 物業(yè)管理是服務行業(yè)， 所以在對服務的理解與應用上有更多的切實感受， 在服務行業(yè)， 我們的工作面對的既有人也有物， 最終我們是為客戶服務的， 所以我們要在做好物的工作的基礎上，更多的要做人的工作，畢竟人是服務的根本所在。 總之，經過此次實踐，我得到了真正的切實的實踐經驗， 綜合所學的理論知識， 這將會為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅實的基礎?？头T工個人頂崗實習總結2作為二十一世紀的大學生， 我在聯(lián)通公司實習電話客服，當我實習工作了一段時間后發(fā)現(xiàn)自己把一切都想的太簡單了， 畢竟我只是個半只腳踏出象牙塔的實習大學生， 社會的復雜是我看不清楚的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。第一天到

7、聯(lián)通公司實習的時候， 我的指導老師帶我熟悉了下工作環(huán)境， 說明了下公司的規(guī)章制度， 還介紹了一些業(yè)務方面的知識和工作流程。 我被安排在電話客服崗位實習， 我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單， 我的 工作主要就是作為聯(lián)通公司的電話客服業(yè)務員身份去進行電話營銷。推薦客戶辦理聯(lián)通公司的彩鈴業(yè)務， 這讓我很有壓力， 我開始以為電話客服就是打打電話， 和客戶保持良好的關系， 并解決客戶的一些業(yè)務問題等等。 做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術，在一片永久的業(yè)務下， 要如何去和客戶溝通， 都是值得我們去思考的，在實習中積累經驗， 用于實踐中，提高自己的業(yè)績和工作效率。經過幾天的培訓， 我已經能夠正

8、式上崗了， 我們主要是負責為客戶辦理彩鈴業(yè)務這一塊，實習中要注意自己的語氣和語言，對于這個行業(yè)，最看重的就是語言的表達，也就是說話的藝術，首先一定要注意正面的語言表達，不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅， 一語道出重點， 要知道， 客戶可能沒時間聽你多說， 所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說，在業(yè)務介紹中要明白我們的身份， 我們是聯(lián)通公司的實習電話客服人員， 要時刻注意企業(yè)形象，還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術后， 就很好做了。慢慢的經過我對業(yè)務的熟悉， 和自己不斷的努力， 以及同事和領導們的幫助，我已經能嫻熟的處理電話客服這塊的

9、任務了。我在實習期間的表現(xiàn)也是得到了領導和同事的一致認可， 可以說 這次的電話客服實習是滿載而歸，我要特別感謝大家對我的幫助。這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的， 在這次的實習中， 我學會了很多說話的藝術和為人處事的道理， 是 一次讓我受益匪淺的實習經歷。客服員工個人頂崗實習總結“您好，請問有什么可以幫您？” ， “感謝來電，再見！ ” 。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在 _ 電力公司市東供電公司，我在熱線話務員的崗位上實習了一個半月。 在這段時間內， 通過師傅們的言傳身教、 循循善誘， 把積累了多年的人生財富和實踐經驗毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用，使我受

10、益非淺，收獲頗豐， 在思想認識、工作能力等方面都有了長足的進步和提高，也為我今后的學習打下了堅固的基礎。由于我是新手， 所以， 我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上_平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度， 我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外， 還更深一步地了解到 _ 設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。然而 _作為一個群眾服務窗口， 我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外， 更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、 溝通技巧。 在平時的工作中

11、，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記。對于一些基礎業(yè)務知識， 我經常會翻出來看看， 做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話， 那么良好的服務、 溝通技巧、 就是技藝高超的廚師， 只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味， 服務也是同樣的道理。 如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力， 知道的再多， 掌握的再全面， 也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。 所以我常常在網上學習相關服務、 溝通技巧， 并將其運用到服務工作中去。在與來電人的開始幾分鐘交談中， 我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到反饋意見，要聽清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系， 為正常的工作狀態(tài)保駕護航。 還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時， 應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。在不斷的學習中， 我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多， 也精彩了許多， 原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了， 以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。 但是由于自己性格方面的缺陷， 也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在_客戶服務中心忙忙碌碌的工作了一個半月。