保潔服務(wù)質(zhì)量管控、服務(wù)質(zhì)量方案.docx

1、目錄()月艮務(wù)質(zhì)量管控11、服務(wù)人員培訓(xùn)和管理情況12、管理制度43、保潔員工的獎(jiǎng)懲制度5(二)服務(wù)質(zhì)量方案7（一）服務(wù)質(zhì)量管控1、服務(wù)人員培訓(xùn)和管理情況培訓(xùn)作為企業(yè)增強(qiáng)員工素質(zhì)、提高競(jìng)爭能力的有效活動(dòng)，己成為 企業(yè)人力資源管理最重要的模塊之一。通過培訓(xùn)，有效的提高員工綜 合能力，提升技能水平和管理服務(wù)水平，更好的激發(fā)員工對(duì)工作的熱 情，調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的積極性，增強(qiáng)員工對(duì)公司的凝聚力，從而打造 一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，全面適應(yīng)在市場(chǎng)競(jìng)爭機(jī)制 下對(duì)物業(yè)公司管理服務(wù)品質(zhì)的要求，特制定本方案。一、培訓(xùn)種類（-）崗前培訓(xùn)1、新員工上崗之前必須進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)，目的在于讓新員工 了解最基本

2、的工作要求。2、培訓(xùn)的內(nèi)容包括：員工手冊(cè)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、百問百答、崗位職 責(zé)、崗位技能以及常用的崗位所使用的各類表格等。3、培訓(xùn)時(shí)間要求不少于2個(gè)課時(shí)，授課老師由新員工的直接上 級(jí)或人力資源管理人員擔(dān)任。（二）入職引導(dǎo)1、傳承文化，傳授崗位技能，設(shè)立入職引導(dǎo)人幫助新員工迅速 適應(yīng)新的工作崗位。2、入職引導(dǎo)人既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師， 可以減少新員工的離職率，也能提高工作績效。3、入職引導(dǎo)人由新員工的直接上級(jí)或指定人員擔(dān)任。4、新員工在入職引導(dǎo)期間內(nèi)離職，行政人事部和項(xiàng)目需要對(duì)離 職員工進(jìn)行訪談，訪談結(jié)果將作為該員工引導(dǎo)人的績效評(píng)估要素之一。（三）入職培訓(xùn)1、新員工在入職后要進(jìn)行集中

3、培訓(xùn)，要解決一些共同的問題， 要正式介紹工作性質(zhì)和組織架構(gòu)。2、要讓新員工了解公司的歷史、現(xiàn)狀和未來發(fā)展規(guī)劃，學(xué)習(xí)公司 的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)。3、讓新員工知道公司的服務(wù)宗旨和理念，提倡什么、反對(duì)什么， 幫助員工盡快完成角色轉(zhuǎn)變，快速融入到集體團(tuán)隊(duì)中。4、入職培訓(xùn)的時(shí)間為員工的試用期時(shí)間（可根據(jù)員工的表現(xiàn)提 前結(jié)束），入職培訓(xùn)結(jié)束后由新員工歸屬部門進(jìn)行考核，考核通過后 方可辦理新員工轉(zhuǎn)正手續(xù)。（四）強(qiáng)化培訓(xùn)1、新員工轉(zhuǎn)正后有必要再進(jìn)行集中專業(yè)訓(xùn)練，進(jìn)一步領(lǐng)會(huì)公司 理念，提高工作技能，適應(yīng)公司發(fā)展的需要。2、強(qiáng)化培訓(xùn)可以使新員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)更加系統(tǒng)全面，加強(qiáng)員工 對(duì)公司的認(rèn)同感，不斷提高我們的服

4、務(wù)品質(zhì)。3、強(qiáng)化培訓(xùn)由新員工歸屬部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包 含公司各類規(guī)章制度的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，培訓(xùn)的時(shí)間不少用2個(gè)課時(shí)。（五）在職培訓(xùn)1、對(duì)在職員工進(jìn)行的定向培訓(xùn)，不同部門和崗位的培訓(xùn)內(nèi)容與 側(cè)重點(diǎn)都有所不同。2、主要內(nèi)容包括管理、工作、服務(wù)技巧，專業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)、 文化基礎(chǔ)、素養(yǎng)、體能等方面。3、除日常工作指導(dǎo)外，公司或項(xiàng)目負(fù)責(zé)組織實(shí)施每季度至少1 次的在職培訓(xùn)。二、培訓(xùn)形式1、外部培訓(xùn)：分為外部聘請(qǐng)和外部交流兩種（1）外部聘請(qǐng)：由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織，外請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的物 業(yè)管理專業(yè)師資進(jìn)行講解培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容以實(shí)際需求確定（注：公司 內(nèi)部無法解決的師資才考慮外部聘請(qǐng)，特聘師資的課酬按照市

5、場(chǎng)行情 及公司相關(guān)規(guī)定參照?qǐng)?zhí)行）。（2）外部交流：由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的 需求，參加外部物業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)物業(yè)知識(shí)講座，或者聯(lián)系參 觀具有先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)項(xiàng)目，現(xiàn)場(chǎng)參觀交流，取長補(bǔ)短。2、內(nèi)部培訓(xùn)：分為公司級(jí)、項(xiàng)目級(jí)和班組級(jí)的三級(jí)培訓(xùn)（1）公司級(jí)為一級(jí)培訓(xùn)：由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織，主要有 入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。（2）項(xiàng)目級(jí)為二級(jí)培訓(xùn)：由項(xiàng)目責(zé)任人負(fù)責(zé)組織，主要有崗前 培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及項(xiàng)目晨會(huì)（晨會(huì)不宜過長, 一般以15分鐘為宜）。（3）班組級(jí)為三級(jí)培訓(xùn)：由部門責(zé)任人負(fù)責(zé)組織，主要有崗前 培訓(xùn)、入職引導(dǎo)、入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。三、效果

6、評(píng)估（一）每次培訓(xùn)完畢后，所有參訓(xùn)人員應(yīng)填寫培訓(xùn)效果評(píng)估表。1、對(duì)每次培訓(xùn)的質(zhì)量、效果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估；2、對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、講師授課的思路清晰、語言表達(dá)能力及課堂組 織、課堂氣氛的情況進(jìn)行綜合評(píng)估；3、把自己對(duì)本次培訓(xùn)內(nèi)容的理解及對(duì)工作的幫助程度，以及與 自己期望達(dá)到的效果進(jìn)行評(píng)估。（二）培訓(xùn)完畢后，所有參訓(xùn)人員應(yīng)結(jié)合本職崗位，提出自己對(duì) 培訓(xùn)的建議和想法，以及后期需要改進(jìn)的地方。六、培訓(xùn)考核1、參訓(xùn)人員的培訓(xùn)考核：（1）試卷考核法，以現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的內(nèi)容出具相應(yīng)的試卷進(jìn)行答題， 測(cè)試參訓(xùn)人員實(shí)際掌握的程度。（2）詢問抽查法，現(xiàn)場(chǎng)就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行隨機(jī)詢問抽查的方法對(duì) 參訓(xùn)人員實(shí)際掌握的程度進(jìn)行測(cè)試。（3）現(xiàn)場(chǎng)

7、操作法，主要針對(duì)實(shí)操型的培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)后的現(xiàn)場(chǎng)操 作考核。針對(duì)考核不合格的參訓(xùn)人員，每次負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門將不合格參訓(xùn) 人員名單與事由報(bào)項(xiàng)目，項(xiàng)目有權(quán)限將其與當(dāng)月的績效掛鉤，進(jìn)行績 效評(píng)定。2、管理制度清潔工具的領(lǐng)用：（1）需用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。（2）領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人需自行檢查設(shè)備的完好程度，因檢查 不周，造成病機(jī)出庫而影響工作，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。（3）使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作，違者罰款。（4）因使用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。（5）歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損 壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。（6）凡不符合上述領(lǐng)用要求的，保管人員有

8、權(quán)拒收，由此影響 工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。常用工具的操作（1）使用前要了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、耗電量。（2）設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。3、保潔員工的獎(jiǎng)懲制度一、具有下列情況之一者，給予口頭警告，并罰款5-10元。情節(jié) 嚴(yán)重者交給行政部處理。（1）不使用指定的員工通道進(jìn)出。（2）上崗前儀容儀表、著裝、號(hào)牌不符合要求。（3）未經(jīng)批準(zhǔn)使用不可使用的設(shè)施。（4）大聲喧嘩，遭到物業(yè)管理方或師生投訴。（5）無故遲到、早退。（6）隨地吐痰，亂扔煙頭，紙屑或雜物。（7）上班時(shí)間做私事、看報(bào)紙、吃東西。串崗、扎堆聊天。（8）工作時(shí)間接待親友或私人探訪。（9）保潔員如上洗手間、飲水，不得超過10分鐘，

9、進(jìn)餐不得超 過30分鐘，同時(shí)立即通知上司安排人員頂崗，否則不得離崗。二、具有下列情況之一者，給予書面警告處分并罰款10-100元。（1）3次違反口頭警告條款之一者。（2）對(duì)同事粗言穢語，不講禮貌。（3）不經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，終止工作或遲到，早退兩次以上者。（4）在工作時(shí)間瞌睡或睡覺者。（5）在工作區(qū)域內(nèi)不遵守公司規(guī)章制度，不聽管理和勸阻者。（6）蓄意破壞管理方財(cái)物。（7）隨意亂寫亂畫，中傷他人。（8）無事生非，挑撥離間，損害員工團(tuán)結(jié)。（9）不服從正常安全檢查。（10）利用上班時(shí)間收集廢舊物品，不服從上司，影響工作質(zhì)量。（11）開具虛假病歷和處方單。三、具有下列情況之一者，給予包括但不限于除名的處分。(

10、1) 未履行批準(zhǔn)手續(xù)，擅自離崗。(2) 工作不力，下屬渙散，影響工作質(zhì)量。(3) 遲到、早退累計(jì)超過五次者和曠工二日以內(nèi)者。(4) 經(jīng)常不能保質(zhì)保量完成本職工作。(5) 損害公司聲譽(yù)和物業(yè)管理方利益，弄虛作假者。(6) 泄露內(nèi)部經(jīng)營情報(bào)。(7) 利用工作之便，收受他人財(cái)物，經(jīng)查實(shí)者。(8) 盜竊公司或甲方的財(cái)物。（二）服務(wù)質(zhì)量方案（1）從客戶的需求出發(fā)。（2）具體明確。應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以便員工執(zhí)行。（3）員工接受。員工理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才 會(huì)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)。企業(yè)可以發(fā)動(dòng)員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣不僅 使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確，而且可以獲得員工的支持。（4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。如果確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于繁瑣，勢(shì)必會(huì)使員工 無法了解所需達(dá)到的主要要求。（5）具有一定的靈活性。在基本原則統(tǒng)一的前提下，可以給予 員工一定的靈活性，使他能夠根據(jù)不同客戶的具體情況靈活變通，有 針對(duì)性的提供特殊服務(wù)。（6）既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性。如果企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太 高，員工無法達(dá)到，就必然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒；如果標(biāo)準(zhǔn)過低，又無法 促使員工提高服務(wù)質(zhì)量。既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，方能激 勵(lì)員工努力做好服務(wù)工作。（7）服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作， 才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作