軟件產(chǎn)品項(xiàng)目解決方案

1、CRM 系列資料之CRMCRM 軟件產(chǎn)品解決方案軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書之技術(shù)方案書狀狀 態(tài)態(tài) 草稿 評(píng)審 發(fā)布 修訂版版 本本 號(hào)號(hào)版版 本本 前一版本前一版本 無作作 者者 發(fā)布時(shí)間發(fā)布時(shí)間 概概 述述 CRM 軟件產(chǎn)品解決方案包括技術(shù)方案、實(shí)施方案和服務(wù)方案三個(gè)部分。本方案為 CRM 產(chǎn)品技術(shù)方案，是總體解決方案的核心和重要組成部分。主要闡述了 CRM 的產(chǎn)品架構(gòu)、技術(shù)路線和實(shí)現(xiàn)方式；是指導(dǎo) CRM 產(chǎn)品研發(fā)的綱領(lǐng)性文件。修改記錄修改記錄修修 改改 人人修改時(shí)間修改時(shí)間版版 本本備備 注注簽批記錄簽批記錄簽簽 批批 人人簽批時(shí)間簽批時(shí)間版版 本本備備 注注參考資料參考資料序號(hào)序號(hào)資料

2、名稱資料名稱出出 版版 社社作作 者者專業(yè)術(shù)語專業(yè)術(shù)語序號(hào)序號(hào)術(shù)語名稱術(shù)語名稱術(shù)語解釋術(shù)語解釋舉舉 例例目目 錄錄1 1系統(tǒng)概述系統(tǒng)概述 .5 51.1概述.51.2項(xiàng)目背景.51.3建設(shè)目標(biāo).61.4產(chǎn)品定位.62 2技術(shù)路線技術(shù)路線 .7 73 3體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu) .8 84 4CRMCRM 解決方案特點(diǎn)解決方案特點(diǎn).9 94.1技術(shù)概要.94.2主要特性.95 5網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) .11116 6功能結(jié)構(gòu)功能結(jié)構(gòu) .11116.1系統(tǒng)組成.116.1.1系統(tǒng)管理（STM） .116.1.2消息管理（MGM）.156.1.3工作管理（WKM）.166.1.4客戶管理（CTM）.176.1.

3、5知識(shí)庫管理（CHM） .186.1.6合同管理（CPM）.216.1.7產(chǎn)品管理（PDM）.226.1.8服務(wù)管理（SVM）.246.1.9銷售管理（SLM） .256.1.10查詢統(tǒng)計(jì)（QSM）.266.2結(jié)構(gòu)模型.277 7系統(tǒng)特性系統(tǒng)特性 .28287.1先進(jìn)的體系架構(gòu) .287.2穩(wěn)定的調(diào)度核.287.3強(qiáng)大的可擴(kuò)展性 .297.3.1調(diào)度核擴(kuò)展性.297.3.2系統(tǒng)部署擴(kuò)展性.297.4完備的系統(tǒng)功能 .297.5靈活的系統(tǒng)配置 .297.5.1動(dòng)態(tài)的運(yùn)行參數(shù)調(diào)整.297.5.2自由的流程模板定制.297.5.3靈活的報(bào)表模板定制.307.6堅(jiān)固的安全特性 .317.6.1嚴(yán)格的數(shù)

4、據(jù)訪問機(jī)制.317.6.2實(shí)時(shí)的系統(tǒng)監(jiān)控手段.317.6.3自動(dòng)的異常捕獲裝置.317.6.4智能的異常處理向?qū)?327.6.5可靠的數(shù)據(jù)備份方案.328 8系統(tǒng)要求系統(tǒng)要求 .32328.1硬件環(huán)境.328.2軟件環(huán)境.329 9系統(tǒng)接口系統(tǒng)接口 .33339.1部接口.339.2外部接口.331 1 系統(tǒng)概述系統(tǒng)概述1.11.1 概述概述CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶

5、關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。CRM 作為一種前景廣闊的企業(yè)解決方案，越來越多地顯示出其在以客戶服務(wù)為中心的時(shí)代無可替代的重要地位。CRM 通過市場、產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等因素來提高客戶滿意度和忠誠度，從而在客戶生命周期過程中發(fā)現(xiàn)新客戶、保持老客戶，挖掘潛在客戶價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。CRM 發(fā)展到今天，已不再是一種理念，更多的是一種工具和方法。是以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化的一種經(jīng)營方式。最終，真正達(dá)到提高企業(yè)核心競爭力的目的。1.21.2 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，特別是加入 WTO 之后，CRM 正逐漸成為各大、中型企業(yè)在 e 時(shí)代提高自身核心競爭力的迫切

6、需要。CRM 正是在這樣一種市場氛圍的熏下醞釀、產(chǎn)生的。我們提供的 CRM 是一套具有穩(wěn)定、高效、先進(jìn)穩(wěn)定、高效、先進(jìn)等性能的產(chǎn)品，它包含三個(gè)版本：標(biāo)準(zhǔn)通用版、行業(yè)專家版和企業(yè)集成版標(biāo)準(zhǔn)通用版、行業(yè)專家版和企業(yè)集成版。 企業(yè)可以有步驟、有計(jì)劃的選擇我們的不同版本，適應(yīng)企業(yè)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。CRMCRMCRM客客客客 戶戶戶戶產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn) 品品品品服服服服 務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)品品品品 牌牌牌牌企企企企 業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn) 品品品品銷銷銷銷 售售售售成成成成 本本本本1.31.3 建設(shè)目標(biāo)建設(shè)目標(biāo)我們的目標(biāo)是提供業(yè)界最優(yōu)秀的 CRM 軟件產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)。CRM 的使命是：真正成為企業(yè)客戶關(guān)系管理的專家和向?qū)?，?/p>

7、客戶和企業(yè)之間構(gòu)架一座零距離通道；為企業(yè)打造充滿活力的、可持續(xù)、再生發(fā)展的空間。CRM 以客戶為核心，快速建立起一套符合自身要求的、外部企業(yè)網(wǎng)。深層次發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在的客戶價(jià)值。為客戶帶來利益、為企業(yè)帶來利潤。CRM 實(shí)施的最終目標(biāo)就是為了：提高銷售額增加利潤率提高客戶滿意程度降低市場銷售成本1.41.4 產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位從形式上從形式上一般認(rèn)為，CRM 可以分為運(yùn)營型、分析型和支撐型三種模式。我們的 CRM 產(chǎn)品已立足于運(yùn)行型 CRM，兼有分析型和支撐型的部分功能。在保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整、可靠、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)之上，提供商業(yè)智能系統(tǒng)所具備的輔助決策支撐功能（靈活的業(yè)務(wù)報(bào)表）；提供各種可定義、可擴(kuò)充的商

8、業(yè)模式、模型（銷售模型、盈利模型等）；提供可智能升級(jí)的企業(yè)部生產(chǎn)協(xié)調(diào)、協(xié)作機(jī)制（主要包括生產(chǎn)流程定制、管理流程定制、業(yè)務(wù)流程定制等以及流程的自我優(yōu)化和重組）。從容上從容上標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)版版Basic行業(yè)版行業(yè)版AdvanceTBSS接口接口TOSS企業(yè)企業(yè)版版Expert我們的 CRM 涵括了企業(yè)、外部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的主要容，特別適用于大、中型企業(yè)的建設(shè)。它涉及的相關(guān)系統(tǒng)有：供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、進(jìn)銷存管理系統(tǒng)（采購、銷售、庫存）、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)、企業(yè)信息管理系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺(tái)、企業(yè)信息等。2 2 技術(shù)路線技術(shù)路線我們的 CRM 產(chǎn)品瀏覽方式采用 B/S 模式，實(shí)現(xiàn)方式為目前較為流行的 J2EE

9、和 J2ME。前臺(tái)使用界面效果豐富、可移植性較好的 Java 編寫；中間層使用先進(jìn)的電子商務(wù)平臺(tái) BEA Weblogic；后臺(tái)使用大型數(shù)據(jù)庫軟件 Oracle。CRM 的技術(shù)邏輯表現(xiàn)結(jié)構(gòu)主要包括三個(gè)層次：User Interface、Server Group、Data Management。各層次的容及說明如下圖所示：Browser ClientsConnected ClientsPhoneClientsMobileClientsHandheldClientsUser InterfaceData ManagementWebDBBMSOSSMISInternalExternalCoreDBCo

10、re ServicesServer GroupWork FlowEMailCTIBusiness ProcessBI當(dāng)前基本存在三種連接方式Web Browser ConnectOffLine UserInside ConnectCore Services主要包括數(shù)據(jù)庫的連接與數(shù)據(jù)訪問以及基于WebSphere的數(shù)據(jù)庫連接管理Web DB主要支持WEB用戶的數(shù)據(jù)庫訪問與緩存，CoreDB是Power CRM的數(shù)據(jù)中心采用的新技術(shù)有：J2EEJ2EE內(nèi)部管理（內(nèi)部管理（Intranet）生產(chǎn)軟件：ERP、SCM、產(chǎn)品管理、客戶管理、采購管理、銷售管理、庫存管理管理軟件：OA、BI、MIS、財(cái)務(wù)管

11、理軟件企業(yè)門戶（企業(yè)門戶（Internet）電子商務(wù)平臺(tái)：產(chǎn)品宣傳、網(wǎng)上定購、個(gè)性服務(wù)企業(yè)信息網(wǎng)站：信息發(fā)布、企業(yè)文化、人才招聘CRM主體框架全部采用 JSP+ EJB+Servlet 實(shí)現(xiàn)方式。J2MEJ2ME主要用于硬件設(shè)備的系統(tǒng)接口。如，移動(dòng)設(shè)備（手機(jī)、PDA 等）與系統(tǒng)的接口。XMLXML主要用于系統(tǒng)部署。BPRBPR主要用于規(guī)化工作流程設(shè)計(jì)。3 3 體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)CRM 采用三層體系結(jié)構(gòu)的實(shí)現(xiàn)方式，即客戶（前臺(tái)）層、服務(wù)（中間）層、業(yè)務(wù)（調(diào)客戶（前臺(tái)）層、服務(wù)（中間）層、業(yè)務(wù)（調(diào)度）層、數(shù)據(jù)（后臺(tái)）層度）層、數(shù)據(jù)（后臺(tái)）層。在具體實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)上，界面層又分解為應(yīng)用（呈現(xiàn)）層和調(diào)用（組件

12、）層。 CRM 是基于 WEB 技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)。 CRM 致力于廠商在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。它主要包括以下五方面的應(yīng)用：CRM forfor SalesSales為廠商管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。 CRM for Sales 將成為銷售人員關(guān)注客戶、把握機(jī)會(huì)、完成銷售的有力工具，并支持其提高銷售能力。 CRM for Sales 對(duì)廠商的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各銷售階段的全程信息和動(dòng)作。CRM forfor marketin

13、gmarketing為廠商由始至終掌握市場營銷活動(dòng)的運(yùn)做提供便利。提供從市場營銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評(píng)估等功能，幫助廠商管理者清楚了解所有市場營銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)率。CRM forfor serviceservice幫助廠商以最低的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助廠商留住老客戶、發(fā)展新客戶。CRM forfor e_businesse_business CRM for e_business 是 CRM 讓廠商商務(wù)過程”E”化的 FrontOffice，

14、幫助廠商將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。CRM forfor platformplatform CRM for platform 是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái),實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作流定制等功能。4 4 CRMCRM 解決方案特點(diǎn)解決方案特點(diǎn)4.14.1 技術(shù)概要技術(shù)概要 CRM 采用 B/S 模式,在產(chǎn)品開發(fā)過程中采用了如下的先進(jìn)技術(shù)：電子商務(wù)平臺(tái) Websphere、Weblogic 等Java、EJB、XML 技術(shù)；組件化技術(shù)、中間件技術(shù)、分布式對(duì)象技術(shù)；動(dòng)態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術(shù)；數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)；CTI、智能 EMAIL 與 INTER

15、NET 集成技術(shù)；多種數(shù)據(jù)庫接口的設(shè)計(jì)技術(shù)、開放的數(shù)據(jù)接口技術(shù)；網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、電子簽名及身份認(rèn)證技術(shù);COM/COBRA/IIOP 技術(shù)。4.24.2 主要特性主要特性1.靈活的工作流管理 CRM 提供的工作流模塊具有功能強(qiáng)大、使用靈活、操作簡單等特點(diǎn)，它不但可以定義修改工作流程，并且可以監(jiān)控工作的流轉(zhuǎn)情況和重定義流程，同時(shí)，還可對(duì)流程的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行在線日志管理以便查詢和工作效率評(píng)價(jià)。2.功能齊全的客戶智能分析 CRM 有專門的業(yè)務(wù)智能模塊，它包括市場智能、銷售智能和客戶智能三大塊，以客戶智能為重點(diǎn)，注重分析客戶的消費(fèi)行為和生命周期，為企業(yè)及時(shí)調(diào)整市場方向提供服務(wù)。例如：客戶價(jià)值分析：可以找到對(duì)運(yùn)

16、營商最具價(jià)值的客戶，針對(duì)這些客戶進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，保持客戶，提高客戶滿意度?？蛻粜袨榉治觯和ㄟ^對(duì)客戶行為的清晰描繪和分析，可以了解每個(gè)客戶對(duì)各類業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)價(jià)值，幫助運(yùn)營商更有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)建議和交叉銷售，使運(yùn)營商的銷售更有效率；用戶流失分析：分析客戶的流失原因、比率、影響情況；3.完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù) CRM 具備一套完善的應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)，包含系統(tǒng)的多項(xiàng)身份認(rèn)證技術(shù)、權(quán)限策略、授權(quán)機(jī)制、數(shù)據(jù)加密以及數(shù)字簽名等技術(shù)。這些技術(shù)被靈活地應(yīng)用于 CRM 應(yīng)用系統(tǒng)和各個(gè)模塊之中。4.與 MS Office 完全兼容并自動(dòng)轉(zhuǎn)換格式 CRM 能與 MS Office 有效兼容，并且 CRM 提供的客戶

17、資料、銷售合同、聯(lián)系概要可自動(dòng)生成用戶選定的 WORD 文擋或 EXCEL 表格， CRM T 提供的所有報(bào)表和智能分析結(jié)果也可自動(dòng)的進(jìn)行 Office 文擋轉(zhuǎn)換。5.幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于 INTERNET 之上 CRM 客戶交互的所有模塊都基于 INTERNET 之上，使企業(yè)的各種業(yè)務(wù)運(yùn)作都可“隨時(shí)隨地”處理。6.可擴(kuò)展性 CRM 由于采取企業(yè)應(yīng)用集成(EAI)和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，系統(tǒng)具有很好的可擴(kuò)展性，表現(xiàn)在：構(gòu)件化體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：每個(gè)模塊具有明確的功能邊界和輸入輸出規(guī)，容易實(shí)現(xiàn)即插即用。開放信息總線：可以連接現(xiàn)有的和未來的各子系統(tǒng)，并且保證各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享；唯一性數(shù)據(jù)中心：數(shù)據(jù)倉

18、庫可以保證數(shù)據(jù)的一致性和真實(shí)性，在些基礎(chǔ)上，可以為其它子系統(tǒng)(如業(yè)務(wù)受理、呼叫中心等)提供真實(shí)可靠的用戶信息，便于系統(tǒng)的擴(kuò)展多用戶交互渠道集成：業(yè)務(wù)管理用戶提供了多渠道的交互方式，包括、電子、多媒體呼叫中心、無線接入等。并且這些交互渠道是相互集成的，保證所有用戶在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務(wù)，有統(tǒng)一的體驗(yàn)。7.投資保護(hù) 整個(gè)系統(tǒng)有兩個(gè)中心：以數(shù)據(jù)倉庫為核心的數(shù)據(jù)中心和以 EAI 為基礎(chǔ)的控制中心。這兩個(gè)中心最大的特點(diǎn)是可伸縮性，也就是說，我們建立的是通用的平臺(tái)，在此平臺(tái)上，可以很方便集成各種應(yīng)用系統(tǒng)。這些應(yīng)用系統(tǒng)可以依靠 EAI 和 BPA 進(jìn)行信息傳遞和流程集成，同時(shí)可以依靠數(shù)據(jù)倉庫獲得有價(jià)值

19、的數(shù)據(jù)資源。所以，通用體系結(jié)構(gòu)平臺(tái)有利于整個(gè)系統(tǒng)的擴(kuò)展和升級(jí)，可以做到很好的投資保護(hù)。5 5 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)防防火火墻墻路路由由器器企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)用用戶戶路由器交交換換機(jī)機(jī)W WW WW W服服務(wù)務(wù)器器I In nt tr ra an ne et t服服務(wù)務(wù)器器6 6 功能結(jié)構(gòu)功能結(jié)構(gòu)6.16.1 系統(tǒng)組成系統(tǒng)組成CRM 主要包括：6.1.16.1.1系統(tǒng)管理（系統(tǒng)管理（STMSTM）6.1.1.16.1.1.1概要描述概要描述系統(tǒng)管理包括系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)管理 員工管理 角色管理 權(quán)限管理 系統(tǒng)參數(shù)管理6.1.1.26.1.1.2功能描述功能描述6.1.1.2.1機(jī)構(gòu)管理組織管理部門管理

20、6.1.1.2.2員工管理6.1.1.2.3角色管理角色定義角色設(shè)置角色分配6.1.1.2.4權(quán)限管理權(quán)限定義權(quán)限設(shè)置權(quán)限分配6.1.1.2.5系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)登錄日志管理安全管理流程監(jiān)控版本管理6.1.1.2.6系統(tǒng)設(shè)置參數(shù)管理業(yè)務(wù)規(guī)則定制工作流定制6.1.1.2.7個(gè)人設(shè)置消息設(shè)置個(gè)人事務(wù)公務(wù)授權(quán)6.1.1.2.8接口管理接口類型管理接口數(shù)據(jù)定義接口數(shù)據(jù)維護(hù)接口數(shù)據(jù)交互6.1.1.2.9部分界面登錄界面新增加員工員工維護(hù)系統(tǒng)角色授權(quán)6.1.26.1.2消息管理（消息管理（MGMMGM）6.1.2.16.1.2.1概要描述概要描述消息管理主要是企業(yè)對(duì)一些通訊信息進(jìn)行管理.主要包括消息中心 中心

21、短信中心 傳真中心 PAD 中心 消息引擎等6.1.2.26.1.2.2功能描述功能描述6.1.2.2.1消息中心6.1.2.2.2中心短信中心傳真中心PDA 中心6.1.2.2.3消息引擎消息規(guī)則消息觸發(fā)消息監(jiān)控6.1.2.2.4主界面6.1.36.1.3工作管理（工作管理（WKMWKM）6.1.3.16.1.3.1概要描述概要描述主要是可以對(duì)當(dāng)前登錄用戶需要處理的單據(jù)記錄以列表形式體現(xiàn).6.1.3.26.1.3.2功能描述功能描述6.1.3.2.1工作狀態(tài)管理工作狀態(tài)為已處理 正在處理 未處理等狀態(tài).6.1.3.2.2員工資料管理6.1.3.2.3生產(chǎn)管理日程安排目標(biāo)管理任務(wù)管理（待辦事宜

22、）工作量管理6.1.3.2.4主 界面6.1.46.1.4客戶管理（客戶管理（CTMCTM）基本數(shù)據(jù)管理包括客戶資料管理.客戶分類管理.客戶信函管理客戶資料管理記錄了客戶的 地址 郵編等基本信息6.1.4.16.1.4.1概要描述概要描述客戶基本資料的容包括:客戶 手機(jī)號(hào)用戶類型 用戶級(jí)別等信息主要功能包括客戶資料管理 客戶分類管理 客戶查詢 客戶分析 客戶回訪記錄 客戶調(diào)查管理 信函回訪管理6.1.4.26.1.4.2功能描述功能描述6.1.4.2.1客戶資料管理基本信息（客戶信息）購買信息（用戶信息）付款信息（信息）聯(lián)系信息商業(yè)信息其它信息6.1.4.2.2客戶分類管理信用度管理忠誠度管理

23、貢獻(xiàn)度管理重要度管理6.1.4.2.3客戶查詢6.1.4.2.4客戶分析客戶價(jià)值分析客戶信用度分析客戶類型分析客戶流失分析6.1.4.2.5客戶回訪記錄6.1.4.2.6客戶調(diào)查管理客戶調(diào)查列表客戶調(diào)查詳情客戶調(diào)查處理6.1.4.2.7信函回訪管理 信函附件管理 信函抽樣 信函回訪6.1.4.2.8部分界面客戶查詢查詢結(jié)果客戶詳細(xì)信息6.1.56.1.5知識(shí)庫管理（知識(shí)庫管理（CHMCHM）6.1.5.16.1.5.1概要描述概要描述知識(shí)庫管理包括知識(shí)庫類別 知識(shí)庫文章和知識(shí)庫檢索.知識(shí)庫類別是將一些相近或相似的知識(shí)庫類別和知識(shí)庫文章進(jìn)行分類保存,某一類別可以有若干子類別或若干文章.知識(shí)庫類別

24、功能包括知識(shí)庫類別列表6.1.5.26.1.5.2功能描述功能描述6.1.5.2.1知識(shí)庫類別知識(shí)庫列別表知識(shí)庫列別詳情新建知識(shí)庫列別維護(hù)知識(shí)庫列別6.1.5.2.2知識(shí)庫文章知識(shí)庫文章列表知識(shí)庫文章詳情新建知識(shí)庫文章維護(hù)知識(shí)庫文章6.1.5.2.3知識(shí)庫查詢6.1.5.2.4主界面6.1.66.1.6合同管理（合同管理（CPMCPM）6.1.6.16.1.6.1概要描述概要描述合同管理是企業(yè)的合同資料的管理主要是合作協(xié)議 銷售合同 服務(wù)合同 合同資料查詢 客戶資料查詢.6.1.6.26.1.6.2功能描述功能描述6.1.6.2.1合同資料合作協(xié)議銷售合同服務(wù)合同6.1.6.2.2合同查詢合同

25、資料查詢客戶資料查詢6.1.6.2.3主界面6.1.76.1.7產(chǎn)品管理（產(chǎn)品管理（PDMPDM）6.1.7.16.1.7.1概要描述概要描述產(chǎn)品資料的容包括:商品名稱 類別 商品包裝 成本價(jià) 零售價(jià)值等信息.主要功能包括產(chǎn)品資料列表 產(chǎn)品資料詳情 6.1.7.26.1.7.2功能描述功能描述6.1.7.2.1產(chǎn)品資料基本信息生產(chǎn)信息性能信息價(jià)格信息相關(guān)產(chǎn)品信息銷售歷史信息6.1.7.2.2產(chǎn)品查詢產(chǎn)品資料查詢產(chǎn)品使用查詢6.1.7.2.3產(chǎn)品分析產(chǎn)品價(jià)值分析產(chǎn)品價(jià)格分析6.1.7.2.4交易資料管理交易資料列表交易資料詳情交易資料維護(hù)6.1.7.2.5主界面6.1.86.1.8服務(wù)管理（服務(wù)

26、管理（SVMSVM）6.1.8.16.1.8.1概要描述概要描述服務(wù)管理主要是企業(yè)針對(duì)客戶提供的服務(wù)進(jìn)行管理.主要功能包括服務(wù)中心 客戶關(guān)懷 統(tǒng)計(jì)分析6.1.8.26.1.8.2功能描述功能描述6.1.8.2.1服務(wù)中心投訴管理受理管理咨詢管理建議管理維護(hù)管理調(diào)查管理6.1.8.2.2客戶關(guān)懷6.1.8.2.3統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量細(xì)化統(tǒng)計(jì)6.1.8.2.4主界面6.1.96.1.9銷售管理（銷售管理（SLMSLM）6.1.9.16.1.9.1概要描述概要描述是企業(yè)在市場銷售行為中的信息管理.主要包括:銷售活動(dòng) 中介管理 市場分析 經(jīng)營分析 機(jī)會(huì)分析6.1.9.26.1.9.2功能描述功

27、能描述6.1.9.2.1銷售活動(dòng)銷售策略銷售活動(dòng)銷售機(jī)會(huì)銷售效果6.1.9.2.2中介管理代理商聯(lián)系人媒體6.1.9.2.3市場分析6.1.9.2.4經(jīng)營分析銷售策略分析收益分析成本分析6.1.9.2.5機(jī)會(huì)分析優(yōu)先級(jí)分析機(jī)會(huì)類別分析機(jī)會(huì)類型分析機(jī)會(huì)來源分析6.1.9.2.6主界面6.1.106.1.10查詢統(tǒng)計(jì)（查詢統(tǒng)計(jì)（QSMQSM）6.1.10.16.1.10.1概要描述概要描述采用第三方控件（Brio）實(shí)現(xiàn)對(duì)報(bào)表的靈活定制和生動(dòng)顯示?；蛘吒鶕?jù)用戶需求定制報(bào)表6.1.10.26.1.10.2功能描述功能描述6.1.10.2.1 公用查詢6.1.10.2.2 報(bào)表定制6.1.10.2.3

28、報(bào)表生成6.1.10.2.4 主界面6.26.2 結(jié)構(gòu)模型結(jié)構(gòu)模型7 7 系統(tǒng)特性系統(tǒng)特性主要體現(xiàn)在系統(tǒng)的先進(jìn)性、穩(wěn)定性、擴(kuò)充性、完備性、靈活性和安全性。7.17.1 先進(jìn)的體系架構(gòu)先進(jìn)的體系架構(gòu)系統(tǒng)完全采用了先進(jìn)的三/多層架構(gòu)，客戶端采用字符終端和瀏覽器，中間層采用應(yīng)用服務(wù)器和中間件產(chǎn)品，所有的業(yè)務(wù)邏輯都被封裝在應(yīng)用服務(wù)器上的服務(wù)中，后臺(tái)為高性能數(shù)據(jù)庫。如果將來部署其它系統(tǒng)，則可以將這些系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯也以服務(wù)的形式安裝在應(yīng)用服務(wù)器上，而不需做任何改動(dòng)。這完全改變了以往建設(shè)一個(gè)系統(tǒng)就需要購置一整套設(shè)備和到處安裝調(diào)試的建設(shè)模式。因此這樣的體系結(jié)構(gòu)，實(shí)際上就是企業(yè)統(tǒng)一基礎(chǔ)平臺(tái)。7.27.2 穩(wěn)定的

29、調(diào)度核穩(wěn)定的調(diào)度核系統(tǒng)形成了以資源中心、人才中心、業(yè)務(wù)中心、調(diào)度中心、消息中心為支撐的調(diào)度核。各個(gè)中心相互協(xié)調(diào)、協(xié)作，充分調(diào)動(dòng)公司所有人力、物力、財(cái)力，發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步。CRM 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)工作工作管理管理系統(tǒng)系統(tǒng)管理管理知識(shí)庫知識(shí)庫管理管理客戶客戶管理管理合同合同管理管理產(chǎn)品產(chǎn)品管理管理服務(wù)服務(wù)管理管理銷售銷售管理管理查詢查詢統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)外部管理外部管理內(nèi)部管理內(nèi)部管理系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐7.37.3 強(qiáng)大的可擴(kuò)展性強(qiáng)大的可擴(kuò)展性7.3.17.3.1調(diào)度核擴(kuò)展性調(diào)度核擴(kuò)展性調(diào)度核在設(shè)計(jì)中就充分采用了業(yè)務(wù)處理構(gòu)件的方法。我們將業(yè)務(wù)處理過程劃分為很多個(gè)最小化的處理環(huán)節(jié)，每個(gè)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的工

30、作又被分解為若干最小化的處理動(dòng)作（原子操作）。在這種思路下，系統(tǒng)達(dá)到了動(dòng)態(tài)支持新出現(xiàn)的業(yè)務(wù)的功能。通過規(guī)則制定模塊，客戶指定某業(yè)務(wù)流經(jīng)哪些處理環(huán)節(jié)以及每個(gè)處理環(huán)節(jié)需要依序進(jìn)行哪些原子操作，同時(shí)指定該業(yè)務(wù)需流經(jīng)哪些部門、向哪些系統(tǒng)送接口信息以及需要進(jìn)行哪類處理等控制信息，就可以完成一種新業(yè)務(wù)的添加。7.3.27.3.2系統(tǒng)部署擴(kuò)展性系統(tǒng)部署擴(kuò)展性由于在系統(tǒng)中提供了工作點(diǎn)與處理點(diǎn)的一對(duì)多映射關(guān)系，實(shí)際上就是將實(shí)際業(yè)務(wù)處理邏輯與行政部署邏輯各自獨(dú)立開來，再在這兩個(gè)邏輯中建立映射關(guān)系。通常實(shí)際業(yè)務(wù)處理邏輯變化不大，而行政機(jī)構(gòu)的變化經(jīng)常發(fā)生，例如主業(yè)與實(shí)業(yè)的分離、行政機(jī)構(gòu)的調(diào)整等，當(dāng)發(fā)生這種變化時(shí)，我們

31、只需要調(diào)整兩個(gè)邏輯之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，而不用對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)處理邏輯進(jìn)行修改，這樣既提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，又由于行政邏輯中工作點(diǎn)具有的層次擴(kuò)展性，達(dá)到了系統(tǒng)部署靈活和擴(kuò)展性。7.47.4 完備的系統(tǒng)功能完備的系統(tǒng)功能系統(tǒng)從結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)到功能設(shè)計(jì)，始終貫徹以“客戶為中心和出發(fā)點(diǎn)”的思想。全面、細(xì)致地對(duì)國、外成熟的 CRM 產(chǎn)品進(jìn)行了分析，吸收和吸取了各個(gè)系統(tǒng)的長處，力爭為企業(yè)度身定制一套功能比較齊全的“航空母艦”。同時(shí)，考慮到國企業(yè)已有系統(tǒng)的現(xiàn)狀，避免重復(fù)投資，系統(tǒng)通過接口管理實(shí)現(xiàn)對(duì)原有系統(tǒng)的支撐、支持。7.57.5 靈活的系統(tǒng)配置靈活的系統(tǒng)配置7.5.17.5.1動(dòng)態(tài)的運(yùn)行參數(shù)調(diào)整動(dòng)態(tài)的運(yùn)行參數(shù)調(diào)整系統(tǒng)為了靈

32、活方便的需要，在部設(shè)定了非常多的參數(shù)。我們?yōu)檫@些參數(shù)的調(diào)整統(tǒng)一提供了維護(hù)界面，并采取向?qū)У姆绞?。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完成參數(shù)間的一致性維護(hù)和合理性校驗(yàn)。7.5.27.5.2自由的流程模板定制自由的流程模板定制系統(tǒng)的工作流主要包括生產(chǎn)流程、業(yè)務(wù)流程和管理流程等。流程的自由主要體現(xiàn)在流程的柔韌性。即，流程可根據(jù)需要任意拉升、壓縮和扭曲。它具有如下特點(diǎn)：圖形界面圖形界面圖形化的流程配置界面，極大的方便了用戶對(duì)流程的操作。簡單、方便、實(shí)用、直觀、靈活，是企業(yè)級(jí)工作流最顯著的特點(diǎn)。流程可控流程可控系統(tǒng)管理員可以根據(jù)市場動(dòng)態(tài)手動(dòng)調(diào)整流程配置參數(shù)，使其日趨合理和完善，更加符合企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。智能優(yōu)化智能優(yōu)化流程可以根

33、據(jù)需要自動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化重組。流程的優(yōu)化依賴于對(duì)流程的有效監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析。根據(jù)業(yè)務(wù)和市場發(fā)展的需要，系統(tǒng)可以自動(dòng)調(diào)節(jié)配置參數(shù)，達(dá)到流程優(yōu)化的目的。7.5.37.5.3靈活的報(bào)表模板定制靈活的報(bào)表模板定制隨著市場競爭的加劇，在現(xiàn)代企業(yè)管理過程中對(duì)報(bào)表的要求越來越高，主要體現(xiàn)在：由于各種報(bào)表已經(jīng)成為了決策分析的主要依據(jù)，而決策分析需要的維度和深度處于不斷變化和發(fā)展中。目前業(yè)界提出的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)鉆取等概念正是為了適應(yīng)這種需求的發(fā)展。在 CRM 系統(tǒng)中，我們提供了一個(gè)基于這些概念的報(bào)表系統(tǒng)。報(bào)表模塊由兩部分組成：模板生成器和模板解析器。模板生成器完成報(bào)表模板的設(shè)計(jì)/修改、保存、讀取等；模板解析器

34、完成對(duì)模板的數(shù)據(jù)變換，它是一個(gè)部署在應(yīng)用服務(wù)器上的服務(wù)（server）。報(bào)表模板報(bào)表模板報(bào)表模板是由用戶設(shè)計(jì)的一種報(bào)表格式，其中可以包括文字、圖形圖片、統(tǒng)計(jì)圖和其它瀏覽器支持的控件等。在這種格式中沒有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，所有的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示區(qū)域都只是一種代碼，這種代碼可以是一個(gè)計(jì)算公式（風(fēng)格類似于 EXCEL）、一條 SQL 語句或者系統(tǒng)預(yù)定義統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的代碼。報(bào)表模板以二進(jìn)制流的形式保存在數(shù)據(jù)庫中。用戶可以通過模板生成器來添加或修改模板。模板解析器模板解析器模板解析器主要用來解析模板格式并將計(jì)算公式和 SQL 語句等轉(zhuǎn)換為真實(shí)數(shù)據(jù)，從而形成一真實(shí)的報(bào)表。在報(bào)表完成后，模板解析器將報(bào)表傳送給客戶端。IE 端

35、利用模板生成器的子功能模板/報(bào)表顯示器將報(bào)表呈現(xiàn)在用戶面前。如果用戶權(quán)限足夠，它還可以對(duì)該報(bào)表進(jìn)行修改和增加新的靜態(tài)容（如文字和圖片）?？蛻舳丝梢詫?bào)表保存為 EXCEL 等格式的本地文件。如果用戶具有報(bào)表發(fā)布權(quán)，它可以將報(bào)表保存在數(shù)據(jù)庫中，以后再使用時(shí)就可不再通過解析而直接讀取相應(yīng)記錄。由于引入了用戶自定義報(bào)表模板和模板解析的概念，系統(tǒng)的報(bào)表格式具有無限擴(kuò)充性和極大的靈活性，更由于支持 SQL 語句和圖形，報(bào)表容也可以豐富多彩。由此在系統(tǒng)中增加一種報(bào)表樣式就變成了增加一條數(shù)據(jù)庫記錄，修改報(bào)表格式也變成了修改一條數(shù)據(jù)庫記錄。報(bào)表模塊結(jié)構(gòu)流程圖： 模板生成器 模板/報(bào)表顯示器 模板解析器 數(shù)據(jù)

36、模板 報(bào)表 客戶層 應(yīng)用層 數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫訪問服務(wù) 7.67.6 堅(jiān)固的安全特性堅(jiān)固的安全特性7.6.17.6.1嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問機(jī)制嚴(yán)格的數(shù)據(jù)訪問機(jī)制系統(tǒng)的安全機(jī)制分為系統(tǒng)級(jí)、應(yīng)用級(jí)和數(shù)據(jù)庫級(jí)三層。系統(tǒng)級(jí)系統(tǒng)級(jí)采用“用戶角色權(quán)限界面”的安全管理模式。系統(tǒng)為每一個(gè)用戶賦予了不同的角色，每一個(gè)角色定義了不同的權(quán)限，每一種權(quán)限只能對(duì)特定的界面進(jìn)行操作。系統(tǒng)在初始化過程中定義了系統(tǒng)管理員用戶、各種缺省角色和權(quán)限。每個(gè)用戶的 ACL（Access Control List，存取控制列表）由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一規(guī)劃。另外，系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的日志功能，對(duì)用戶操作進(jìn)行了詳盡的記錄。主要包括登錄日志、流程日志、授權(quán)日志等。應(yīng)用級(jí)應(yīng)用級(jí)由 Web 服務(wù)器的安全驗(yàn)證保證應(yīng)用級(jí)安全控制。封裝好的業(yè)務(wù)調(diào)用以服務(wù)（Servlet）的形式來保證訪問的安全性。數(shù)據(jù)庫級(jí)數(shù)據(jù)庫級(jí)基于數(shù)據(jù)庫級(jí)的安全訪問控制主要由 Oracle 提供。7.6.27.6.2實(shí)時(shí)的系統(tǒng)監(jiān)控手段實(shí)時(shí)的系統(tǒng)監(jiān)控