專業(yè)銷售技巧講解

1、專業(yè)銷售技巧講解專業(yè)銷售技巧講解第一頁，共43頁。概述概述拜訪前：拜訪前：分析分析/ /計劃計劃準(zhǔn)備準(zhǔn)備 拜訪中：拜訪中：探詢需求探詢需求陳述利益陳述利益處理反饋處理反饋拜訪后：拜訪后：訪后分析訪后分析跟進跟進第二頁，共43頁。拜訪前計劃拜訪前計劃(POPS)(POPS)優(yōu)先原則（優(yōu)先原則（P P）PriorityPriority 是否是是否是“真的真的”關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶 是否這個拜訪在今天的所有拜訪中應(yīng)優(yōu)先考慮是否這個拜訪在今天的所有拜訪中應(yīng)優(yōu)先考慮 是否是最佳拜訪時間是否是最佳拜訪時間第三頁，共43頁。拜訪前計劃拜訪前計劃(POPS)(POPS)拜訪目的（拜訪目的（O O）ObjectOb

2、jectSMRTSMRT目標(biāo)原則目標(biāo)原則 Specific Specific 具體的具體的 Measurable Measurable 可衡量的可衡量的 Aggressive Aggressive 有進取心的有進取心的 Reasonable Reasonable 合理的合理的 Timely Timely 有時限的有時限的第四頁，共43頁。拜訪前計劃拜訪前計劃(POPS)(POPS)材料準(zhǔn)備（材料準(zhǔn)備（P P）PaperPaper 公文包：是否已帶好要用的特定的公文包：是否已帶好要用的特定的DADA、學(xué)術(shù)資、學(xué)術(shù)資料、產(chǎn)品提示物、禮品、樣品、記錄表料、產(chǎn)品提示物、禮品、樣品、記錄表 確切知道這些

3、材料何時及如何使用？確切知道這些材料何時及如何使用？ 知道如何結(jié)合市場策略、產(chǎn)品賣點、定位進行知道如何結(jié)合市場策略、產(chǎn)品賣點、定位進行拜訪？拜訪？情景預(yù)計和處理預(yù)案（情景預(yù)計和處理預(yù)案（S S）SceneScene 尤其是預(yù)計可能出現(xiàn)的不利情況，并想好多項尤其是預(yù)計可能出現(xiàn)的不利情況，并想好多項對策對策第五頁，共43頁。拜訪計劃書拜訪計劃書拜訪時間單位科室對象職務(wù)拜訪期望的結(jié)果：客戶目前的情形：問題/可能的異議：處理預(yù)案：方案/資料/禮品：拜訪結(jié)果：第六頁，共43頁。銷售拜訪之五大關(guān)鍵步驟銷售拜訪之五大關(guān)鍵步驟1. 1.開場接觸開場接觸2. 2.探詢需求探詢需求3.3.陳述利益陳述利益4. 4

4、.處理反饋處理反饋4. 4.獲取承諾獲取承諾第七頁，共43頁。銷售拜訪步驟一：開場接觸（銷售拜訪步驟一：開場接觸（1 1） 在所有失敗的拜訪中，在所有失敗的拜訪中，50%50%是在第一分鐘就已注定是在第一分鐘就已注定了結(jié)局了結(jié)局 在最初的在最初的2 2分鐘，客戶將決定是否繼續(xù)交流分鐘，客戶將決定是否繼續(xù)交流 因而，你的個人形象、微笑、積極的態(tài)度對客戶因而，你的個人形象、微笑、積極的態(tài)度對客戶影響極大（客戶不僅聽你說什么，還注視著你的影響極大（客戶不僅聽你說什么，還注視著你的眼睛與笑容，肢體語言）眼睛與笑容，肢體語言） 其次是，精心準(zhǔn)備其次是，精心準(zhǔn)備 需要有暖場的過程，引起客戶興趣需要有暖場的

5、過程，引起客戶興趣第八頁，共43頁。銷售拜訪步驟一：開場接觸（銷售拜訪步驟一：開場接觸（2 2） 我們需要傳遞的信息我們需要傳遞的信息你是誰？代表哪家公司？（遞名片的禮節(jié)）你是誰？代表哪家公司？（遞名片的禮節(jié)）拜訪原因、提出議程拜訪原因、提出議程陳述議程對客戶的價值陳述議程對客戶的價值詢問客戶可用的時間詢問客戶可用的時間詢問是否接受詢問是否接受 開場白的目標(biāo)開場白的目標(biāo)引發(fā)客戶的興趣，建立一個融洽、開放、引發(fā)客戶的興趣，建立一個融洽、開放、舒適的氛圍，并且貫穿于拜訪全過程舒適的氛圍，并且貫穿于拜訪全過程第九頁，共43頁。圍繞需求的拜訪模式圍繞需求的拜訪模式客戶的情形客戶的情形環(huán)境、背景環(huán)境、背

6、景客客 戶戶 需需 求求接觸接觸探詢探詢確認(rèn)確認(rèn)找出找出滿足滿足提案提案達成達成成交成交達成達成第十頁，共43頁。銷售拜訪步驟二：探詢需求（銷售拜訪步驟二：探詢需求（1 1） 什么是需求什么是需求改進或者達成某些事情的愿望改進或者達成某些事情的愿望 客戶需求客戶需求醫(yī)生的每次處方都是由于產(chǎn)品醫(yī)生的每次處方都是由于產(chǎn)品/ /公司的某些方面公司的某些方面滿足了他某一個或幾個需求滿足了他某一個或幾個需求需求可以是產(chǎn)品本身的，和需求可以是產(chǎn)品本身的，和/ /或產(chǎn)品以外的或產(chǎn)品以外的 如何做到如何做到. .詢問技巧詢問技巧. .聆聽技巧聆聽技巧. .確認(rèn)需求確認(rèn)需求第十一頁，共43頁。銷售拜訪步驟二：探

7、詢需求（銷售拜訪步驟二：探詢需求（2 2）詢問技巧詢問技巧 目的目的對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解 方法方法用開放式和限制式詢問探究客戶的情形、環(huán)境用開放式和限制式詢問探究客戶的情形、環(huán)境和需要和需要開放式問題：開放式問題：為什么？（為什么？（why) why) 什么？（什么？（WhatWhat） 怎樣？（怎樣？（HowHow）誰？（誰？（WhoWho） 哪里？（哪里？（WhereWhere）什么時候？（）什么時候？（WhenWhen）封閉式問題封閉式問題第十二頁，共43頁。銷售拜訪步驟二：探詢需求（銷售拜訪步驟二：探詢需求（3 3）開放式問題開放

8、式問題鼓勵客戶自由地回答：天南海北，暢所欲言鼓勵客戶自由地回答：天南海北，暢所欲言開放式問題的優(yōu)勢開放式問題的優(yōu)勢能獲得其個人見解以及需求方面的詳細信息能獲得其個人見解以及需求方面的詳細信息顯示對醫(yī)生態(tài)度及行為的關(guān)心顯示對醫(yī)生態(tài)度及行為的關(guān)心能保持醫(yī)生參與并使其感興趣能保持醫(yī)生參與并使其感興趣例如：例如：您是怎么開展流感疫苗接種工作的？您是怎么開展流感疫苗接種工作的？請問您在選擇疫苗時會考慮些什么？請問您在選擇疫苗時會考慮些什么？您如何看待小兒腹瀉疾病？您如何看待小兒腹瀉疾病？對于選擇對于選擇產(chǎn)品，您覺得什么是最重要的？產(chǎn)品，您覺得什么是最重要的？為了為了疫苗準(zhǔn)入，我應(yīng)該怎樣做？疫苗準(zhǔn)入，我應(yīng)

9、該怎樣做？請告訴我多一點有關(guān)請告訴我多一點有關(guān)（延展性問題）（延展性問題）第十三頁，共43頁。銷售拜訪步驟二：探詢需求（）銷售拜訪步驟二：探詢需求（）封閉式問題封閉式問題 封閉式問題的優(yōu)勢封閉式問題的優(yōu)勢闡明澄清，并確認(rèn)客戶需要闡明澄清，并確認(rèn)客戶需要使拜訪的談話不離主題使拜訪的談話不離主題可以獲得有關(guān)客戶情形、環(huán)境的具體資料可以獲得有關(guān)客戶情形、環(huán)境的具體資料 讓回答被限制于讓回答被限制于是或否是或否如：您愿意考慮使用可唯適嗎？如：您愿意考慮使用可唯適嗎？ 在你提供的答案中去選擇：你要在你提供的答案中去選擇：你要還是要還是要 可以量化的：目前每月使用的數(shù)量是多少？可以量化的：目前每月使用的數(shù)

10、量是多少？第十四頁，共43頁。銷售拜訪步驟二：探詢需求（銷售拜訪步驟二：探詢需求（5 5）詢問范圍詢問范圍 決策性問題決策性問題決策者影響過程預(yù)算時間安排決策者影響過程預(yù)算時間安排經(jīng)費預(yù)算是多少？經(jīng)費預(yù)算是多少？什么時間會最后確定方案？什么時間會最后確定方案？ 雙方關(guān)系相關(guān)問題雙方關(guān)系相關(guān)問題與哪些公司接觸做的如何與哪些公司接觸做的如何/ /進展進展/ /看看法法/ /客戶喜歡的客戶喜歡的您對我們處理您對我們處理怎么看？怎么看？ 作業(yè)程序類問題作業(yè)程序類問題決策過程如何運作組織架構(gòu)決策過程如何運作組織架構(gòu)整個決策過程是如何運作？整個決策過程是如何運作？ 顧客困境問題顧客困境問題希望加強的關(guān)切需

11、求希望加強的關(guān)切需求* *什么是您目前最關(guān)切的？什么是您目前最關(guān)切的？第十五頁，共43頁。銷售拜訪步驟二：探詢需求（銷售拜訪步驟二：探詢需求（6 6）詢問范圍詢問范圍 人際關(guān)系問題人際關(guān)系問題談客戶興趣談客戶興趣/ /閑話家常閑話家常您喜歡什么休閑活動？您喜歡什么休閑活動？ 需求類問題需求類問題為何喜歡哪些要素希望達成什么目標(biāo)為何喜歡哪些要素希望達成什么目標(biāo)您在選擇普種疫苗時會考慮什么要素？您在選擇普種疫苗時會考慮什么要素？ 策略性問題策略性問題為何由換成對什么的看法為何由換成對什么的看法/ /究竟是什究竟是什么原因么原因可否請教您，問什么您選擇可否請教您，問什么您選擇？第十六頁，共43頁。銷

12、售拜訪步驟二：探詢需求（銷售拜訪步驟二：探詢需求（7 7）詢問注意事項詢問注意事項 20% 20% 問問5W1H 80% 5W1H 80% 聽聽 多用開放式問題詢問多用開放式問題詢問 先問大問題，再縮小主題先問大問題，再縮小主題 雙向溝通雙向溝通告訴客戶為何你需要知道，使用聆聽技巧告訴客戶為何你需要知道，使用聆聽技巧 明確客戶需求及需求的優(yōu)先次序；需求背后的需求明確客戶需求及需求的優(yōu)先次序；需求背后的需求 避免急于下判斷，不要讓客戶難以回答你的問題，如隱私避免急于下判斷，不要讓客戶難以回答你的問題，如隱私性和歧視性問題性和歧視性問題第十七頁，共43頁。銷售拜訪步驟二：探詢需求（銷售拜訪步驟二：

13、探詢需求（8 8）詢問注意事項詢問注意事項 利用利用“短暫的沉默短暫的沉默”給客戶時間思考給客戶時間思考 觀察客戶行為觀察客戶行為動作語言，接納或自衛(wèi)抗拒動作語言，接納或自衛(wèi)抗拒 別讓問題像發(fā)子彈別讓問題像發(fā)子彈一直到客戶不支倒地一直到客戶不支倒地 給對方回答正面和負面答案的機會給對方回答正面和負面答案的機會 小心聆聽小心聆聽重點要記錄重點要記錄第十八頁，共43頁。銷售拜訪步驟二：探詢需求（銷售拜訪步驟二：探詢需求（9 9）提問策略，采取漏斗式提問方法提問策略，采取漏斗式提問方法 經(jīng)驗經(jīng)驗大的問題大的問題特定舉例特定舉例個人看法個人看法采取的行動采取的行動結(jié)果結(jié)果 例：例：1 1、主任，您計免

14、門診以往是怎樣預(yù)約小孩過來打預(yù)、主任，您計免門診以往是怎樣預(yù)約小孩過來打預(yù)防針的？防針的？ 2 2、您是出于什么考慮這樣做的呢？、您是出于什么考慮這樣做的呢？ 3 3、這樣做有什么好處？能不能舉一些例子？、這樣做有什么好處？能不能舉一些例子？ 4 4、為什么您覺得那很重要呢？、為什么您覺得那很重要呢？ 5 5、如果您要推廣可唯適您會怎么做？、如果您要推廣可唯適您會怎么做？ 6 6、如果這樣的話，您能否試用一下可唯適？、如果這樣的話，您能否試用一下可唯適？第十九頁，共43頁。銷售拜訪步驟二：探詢需求（銷售拜訪步驟二：探詢需求（1010）聆聽技巧聆聽技巧 專心，目光接觸專心，目光接觸 肢體語言的訊

15、息（肢體語言點頭、記錄、前傾等）肢體語言的訊息（肢體語言點頭、記錄、前傾等） 回應(yīng)對方的感覺回應(yīng)對方的感覺同理心同理心 注意關(guān)鍵字注意關(guān)鍵字客戶的需要客戶的需要 不打斷、不插話不打斷、不插話 重點復(fù)述重點復(fù)述確保理解確保理解 冗長復(fù)雜話語的澄清，階段性總結(jié)冗長復(fù)雜話語的澄清，階段性總結(jié) 必要和適當(dāng)?shù)挠涗洠合日髑罂蛻粢庖姳匾瓦m當(dāng)?shù)挠涗洠合日髑罂蛻粢庖姷诙摚?3頁。銷售拜訪步驟二：探詢需求（銷售拜訪步驟二：探詢需求（1111）確認(rèn)需求確認(rèn)需求總結(jié)已達成的共識總結(jié)已達成的共識提出一個封閉式問題提出一個封閉式問題然后需要醫(yī)生確認(rèn)然后需要醫(yī)生確認(rèn)感性的需求感性的需求害怕（希望使用最安全的疫苗）害

16、怕（希望使用最安全的疫苗）感情（喜歡支持與他關(guān)系最鐵的公司）感情（喜歡支持與他關(guān)系最鐵的公司）自豪（希望使用最好的產(chǎn)品，體現(xiàn)地位）自豪（希望使用最好的產(chǎn)品，體現(xiàn)地位）理性需求理性需求獲得學(xué)術(shù)地位，出名獲得學(xué)術(shù)地位，出名獲得利益（單位和個人）獲得利益（單位和個人）得到職位升遷得到職位升遷得到上級表揚，為單位爭得榮譽得到上級表揚，為單位爭得榮譽第二十一頁，共43頁。銷售拜訪步驟三：陳述利益（）銷售拜訪步驟三：陳述利益（）陳述利益陳述利益 目的：讓客戶了解，你如何滿足他的需求目的：讓客戶了解，你如何滿足他的需求 時機：當(dāng)，時機：當(dāng)，客戶表示出需求時客戶表示出需求時你和客戶清楚明白該需求你和客戶清楚明

17、白該需求你的產(chǎn)品或公司可以處理該需求你的產(chǎn)品或公司可以處理該需求 方法：方法：確認(rèn)需求：針對客戶的需求確認(rèn)需求：針對客戶的需求介紹相關(guān)的特征和利益：滿足客戶的業(yè)務(wù)和個人介紹相關(guān)的特征和利益：滿足客戶的業(yè)務(wù)和個人需要需要詢問是否接受：確認(rèn)客戶認(rèn)同詢問是否接受：確認(rèn)客戶認(rèn)同第二十二頁，共43頁。銷售拜訪步驟三：陳述利益（銷售拜訪步驟三：陳述利益（2 2） 特征：特征：產(chǎn)品或服務(wù)的特點產(chǎn)品或服務(wù)的特點 利益：利益：特征對客戶的意義（價值）特征對客戶的意義（價值） 切記！切記！人們由于利益而購買，是因為產(chǎn)品或服務(wù)能為客人們由于利益而購買，是因為產(chǎn)品或服務(wù)能為客戶做什么而購買戶做什么而購買因而我們深入了

18、解公司和產(chǎn)品是非常重要的，產(chǎn)因而我們深入了解公司和產(chǎn)品是非常重要的，產(chǎn)品的作用和局限性（接種對象、劑量、程序、禁忌品的作用和局限性（接種對象、劑量、程序、禁忌癥）癥）我們還必須清楚、完整地了解客戶的需求我們還必須清楚、完整地了解客戶的需求第二十三頁，共43頁。銷售拜訪步驟三：陳述利益（銷售拜訪步驟三：陳述利益（3 3）如何陳述利益如何陳述利益 客戶會購買你的產(chǎn)品和服務(wù)有許多原因客戶會購買你的產(chǎn)品和服務(wù)有許多原因 80%80%的購買決定是基于感性的，但做決定的過程是的購買決定是基于感性的，但做決定的過程是理性的理性的 用產(chǎn)品和服務(wù)的利益來吸引客戶的情感用產(chǎn)品和服務(wù)的利益來吸引客戶的情感 并給予理

19、性的理由幫助做出決定并給予理性的理由幫助做出決定 將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為利益的句型將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為利益的句型“因為因為（特性）這就意味著（特性）這就意味著（利益）（利益）”或或“我們的產(chǎn)品就符合您需要的我們的產(chǎn)品就符合您需要的（利益），因為（利益），因為它具有它具有（特性）（特性）”第二十四頁，共43頁。強化利益強化利益運用運用FABFAB介紹法推介利益介紹法推介利益 充分展示利益充分展示利益盡量提到所有對客戶有用的利益盡量提到所有對客戶有用的利益對于客戶已知的利益也應(yīng)該說出來對于客戶已知的利益也應(yīng)該說出來針對不同情況要有側(cè)重點地推介利益針對不同情況要有側(cè)重點地推介利益根據(jù)客戶的傾向提及重點利益根據(jù)

20、客戶的傾向提及重點利益對于重點利益要反復(fù)強調(diào)對于重點利益要反復(fù)強調(diào)要有十足把握要有十足把握盡量使用產(chǎn)品的商品名，而不使用通用名盡量使用產(chǎn)品的商品名，而不使用通用名第二十五頁，共43頁。強化利益強化利益運用運用FABFAB介紹法推介利益介紹法推介利益 FABFAB介紹法（利益推銷法）是一種針對不同客戶的介紹法（利益推銷法）是一種針對不同客戶的購買動機，把最符合客戶要求的產(chǎn)品利益向客戶加購買動機，把最符合客戶要求的產(chǎn)品利益向客戶加以推介，講明產(chǎn)品的特性、優(yōu)點以及可以為客戶帶以推介，講明產(chǎn)品的特性、優(yōu)點以及可以為客戶帶來的利益的一種銷售方法。來的利益的一種銷售方法。 標(biāo)準(zhǔn)句式：標(biāo)準(zhǔn)句式：因為因為，所

21、以，所以，對您而言，對您而言第二十六頁，共43頁。強化利益強化利益運用運用FABFAB介紹法推介利益介紹法推介利益 因為因為這一句說的是產(chǎn)品的特征（這一句說的是產(chǎn)品的特征（FeatureFeature），它指出產(chǎn)品），它指出產(chǎn)品“是什么，具有什么特點是什么，具有什么特點” 所以所以這句介紹產(chǎn)品的優(yōu)點（這句介紹產(chǎn)品的優(yōu)點（AdvantagesAdvantages），它解釋產(chǎn)品），它解釋產(chǎn)品這個特性能做到什么這個特性能做到什么 對您而言對您而言這句話告訴客戶將如何滿足他們的需求，也就是使這句話告訴客戶將如何滿足他們的需求，也就是使用該產(chǎn)品能得到的利益（用該產(chǎn)品能得到的利益（BenefitsBene

22、fits）第二十七頁，共43頁。銷售拜訪步驟三：陳述利益（銷售拜訪步驟三：陳述利益（4 4）使用視覺輔助工具使用視覺輔助工具常用的視覺輔助工具：宣傳彩頁、文獻資料常用的視覺輔助工具：宣傳彩頁、文獻資料掌握資料的使用，用筆來引發(fā)客戶注意力掌握資料的使用，用筆來引發(fā)客戶注意力保持資料整潔，隨時備用保持資料整潔，隨時備用闡述的利益要關(guān)聯(lián)到客戶的需要闡述的利益要關(guān)聯(lián)到客戶的需要選擇正確的資料，貴精不在多，寧缺勿濫。一次只說明一項選擇正確的資料，貴精不在多，寧缺勿濫。一次只說明一項重點重點自己要熟悉相關(guān)資料，保證對客戶能迅速做出回答和解釋。精心準(zhǔn)自己要熟悉相關(guān)資料，保證對客戶能迅速做出回答和解釋。精心準(zhǔn)

23、備，在重要的句子下劃線備，在重要的句子下劃線促銷材料不要直接交給醫(yī)生看，應(yīng)在談完后再交給醫(yī)生促銷材料不要直接交給醫(yī)生看，應(yīng)在談完后再交給醫(yī)生第二十八頁，共43頁。銷售拜訪步驟四：處理異議（銷售拜訪步驟四：處理異議（1 1）異議不是最壞的消息異議不是最壞的消息 在拜訪中如果醫(yī)生沒有任何異議或問題，這可在拜訪中如果醫(yī)生沒有任何異議或問題，這可能表示他們沒有使用的意愿能表示他們沒有使用的意愿 異議代表的是興趣和渴求更多的信息異議代表的是興趣和渴求更多的信息 妥善處理異議，可以進一步建立客戶對你的信妥善處理異議，可以進一步建立客戶對你的信任感任感 有異議或不關(guān)心，有時是由于客戶滿意目前狀有異議或不關(guān)心

24、，有時是由于客戶滿意目前狀態(tài)，不知道你的產(chǎn)品可以改善目前的情況。這態(tài)，不知道你的產(chǎn)品可以改善目前的情況。這時更應(yīng)把握機會表現(xiàn)自已愿意幫助客戶的誠意。時更應(yīng)把握機會表現(xiàn)自已愿意幫助客戶的誠意。第二十九頁，共43頁。銷售拜訪步驟四：處理異議（）銷售拜訪步驟四：處理異議（）常見的異議常見的異議 冷淡：客戶沒意識到你的產(chǎn)品能提供什么超越他們冷淡：客戶沒意識到你的產(chǎn)品能提供什么超越他們現(xiàn)狀的利益，或?qū)δ壳暗漠a(chǎn)品很滿意現(xiàn)狀的利益，或?qū)δ壳暗漠a(chǎn)品很滿意 懷疑：客戶不相信你的產(chǎn)品具有的特性及能提供的懷疑：客戶不相信你的產(chǎn)品具有的特性及能提供的利益利益 誤解：客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)沒有完全理解，或者誤解：客戶對你

25、的產(chǎn)品或服務(wù)沒有完全理解，或者被競爭產(chǎn)品所誤導(dǎo)被競爭產(chǎn)品所誤導(dǎo) 缺點：客戶對你的產(chǎn)品欠缺的某一種特征利益感到缺點：客戶對你的產(chǎn)品欠缺的某一種特征利益感到不滿意不滿意第三十頁，共43頁。銷售拜訪步驟四：處理異議（銷售拜訪步驟四：處理異議（3 3）閱讀異議閱讀異議 客戶不一定會明確告訴你他有異議，可能會通過身體客戶不一定會明確告訴你他有異議，可能會通過身體語言來表露他們的憂慮。語言來表露他們的憂慮。 幾種表示異議的體態(tài)語言：幾種表示異議的體態(tài)語言：雙手臂胸前交叉，交叉架起腿也有挑戰(zhàn)和競爭的意味雙手臂胸前交叉，交叉架起腿也有挑戰(zhàn)和競爭的意味 皺眉、若有所思皺眉、若有所思身體仰靠在椅背上身體仰靠在椅背

26、上摸鼻子、拉耳朵表示疑慮摸鼻子、拉耳朵表示疑慮身體側(cè)轉(zhuǎn)，意味拒絕身體側(cè)轉(zhuǎn)，意味拒絕 代表應(yīng)該在拜訪時針對這些信息進行詢問。代表應(yīng)該在拜訪時針對這些信息進行詢問。第三十一頁，共43頁。銷售拜訪步驟四：處理異議（銷售拜訪步驟四：處理異議（4 4）處理異議的原則處理異議的原則 對客戶的觀點對客戶的觀點“感同身受感同身受” 不自我設(shè)防，不辯駁不自我設(shè)防，不辯駁 保持好奇心保持好奇心請求詢問，問請求詢問，問“為什么為什么” 探究客戶的情形和環(huán)境，尋找探究客戶的情形和環(huán)境，尋找機會機會/ /影響影響/ /需要需要 以解決問題的方式回應(yīng)以解決問題的方式回應(yīng) 用誠意和能力回應(yīng)用誠意和能力回應(yīng)第三十二頁，共43

27、頁。銷售拜訪步驟四：處理異議（銷售拜訪步驟四：處理異議（5 5）處理客戶異議處理客戶異議 聆聽（聆聽（ListenListen）提供機會讓醫(yī)生說提供機會讓醫(yī)生說假設(shè)你從未聽說過（空杯心態(tài)）假設(shè)你從未聽說過（空杯心態(tài)）尊重醫(yī)生的經(jīng)驗尊重醫(yī)生的經(jīng)驗不要試圖防衛(wèi)！不要試圖防衛(wèi)！ 例：這個應(yīng)該不會出現(xiàn)的！您用的方法有沒有問題？例：這個應(yīng)該不會出現(xiàn)的！您用的方法有沒有問題？ 神入（同理心神入（同理心EmpathizeEmpathize）用自己的話復(fù)述醫(yī)生的異議用自己的話復(fù)述醫(yī)生的異議表明同理心，但不是同意表明同理心，但不是同意例：您這個擔(dān)心可以理解。某某主任也曾經(jīng)提出這例：您這個擔(dān)心可以理解。某某主任也

28、曾經(jīng)提出這方面問題。方面問題。 第三十三頁，共43頁。銷售拜訪步驟四：處理異議（銷售拜訪步驟四：處理異議（6 6） 提問，探詢真正的原因提問，探詢真正的原因(Ask)(Ask)“空杯空杯”心態(tài)（假設(shè)醫(yī)生是對的）心態(tài)（假設(shè)醫(yī)生是對的）他的異議從何而來：親身經(jīng)歷、同事、同行、競他的異議從何而來：親身經(jīng)歷、同事、同行、競爭對手的宣傳爭對手的宣傳了解清楚情況具體的情形了解清楚情況具體的情形例：例：主任您剛才談到的主任您剛才談到的能不能說得詳細一些？能不能說得詳細一些？能否具體談?wù)劗?dāng)時的情況？能否具體談?wù)劗?dāng)時的情況？那個孩子的情況是那個孩子的情況是您使用的劑量是您使用的劑量是？接種程序？接種程序？您是從

29、哪里了解到這個說法？您是從哪里了解到這個說法？第三十四頁，共43頁。銷售拜訪步驟四：處理異議（銷售拜訪步驟四：處理異議（7 7） 原因澄清原因澄清(Clarify)(Clarify)是否你發(fā)現(xiàn)的原因，會影響醫(yī)生的處方是否你發(fā)現(xiàn)的原因，會影響醫(yī)生的處方運用封閉式問題確認(rèn)運用封閉式問題確認(rèn)例：例：您至今還未使用可唯適，是否就是擔(dān)心您至今還未使用可唯適，是否就是擔(dān)心您對安全性的擔(dān)心，是否影響您對它的使用？您對安全性的擔(dān)心，是否影響您對它的使用？ 解決解決(Handle)(Handle)展示證據(jù)（彩頁、文獻等）展示證據(jù)（彩頁、文獻等）將特性轉(zhuǎn)化為利益，解決醫(yī)生的問題將特性轉(zhuǎn)化為利益，解決醫(yī)生的問題第三

30、十五頁，共43頁。銷售拜訪步驟四：處理異議（銷售拜訪步驟四：處理異議（8 8）處理異議要注意的細節(jié)處理異議要注意的細節(jié) 不要打斷醫(yī)生的講話，讓他們說明他們的感覺與異不要打斷醫(yī)生的講話，讓他們說明他們的感覺與異議議 不要暴躁并使用數(shù)據(jù)與資料馬上給予反擊，不要否不要暴躁并使用數(shù)據(jù)與資料馬上給予反擊，不要否定客戶所提及的其它選擇，這樣會失去信任定客戶所提及的其它選擇，這樣會失去信任 不要假設(shè)你早已知道異議何在不要假設(shè)你早已知道異議何在 不要不予理會，如果沒有帶有關(guān)資料，請說明并盡不要不予理會，如果沒有帶有關(guān)資料，請說明并盡快回訪。快回訪。 處理完異議，及時締結(jié)（提要求）：醫(yī)生不會自動處理完異議，及時締結(jié)（提要求）：醫(yī)生不會自動給你承諾！給你承諾！第三十六頁，共43頁。銷售拜訪步驟四：處理異議（銷售拜訪步驟四：處理異議（9 9）對不同類型異議的應(yīng)對對不同類型異議的應(yīng)對異議類異議類型型處理方法處理方法懷疑懷疑提出證據(jù)提出證據(jù)/ /證明證明/ /數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)缺點缺點強化總體利益，淡化強化總體利益，淡化缺點缺點誤解誤解提供正確的信息提供正確的信息舊問題舊問題說明類似問題的處理說明類似問題的處理方法方法價格價格服務(wù)與品