如何處理客人投訴(1)

1、精選ppt第四節(jié) 如何處理客人投訴2009級職教師資精選ppt 對客人投訴的認(rèn)識對客人投訴的認(rèn)識 1 引起客人投訴的原因引起客人投訴的原因 2 2 為何要處理投訴為何要處理投訴 3 3 辨別客人投訴的目的辨別客人投訴的目的 4 4 找出解決方法找出解決方法 5 5目目 錄錄精選ppt對客人投訴的認(rèn)識 任何酒店無論其管理水平有多高服務(wù)質(zhì)量有多好客人投訴都是 在所難免的，因為客人的要求有多樣性和特殊性，他們大多都是 依據(jù)自己的愿望和感受來評價酒店的管理和服務(wù)工作。而對酒店來說可謂是眾口難調(diào)，加之酒店在工作中難免會出現(xiàn)差錯和不盡人意 的地方，因此客人的投訴在所難免 。精選ppt處處 理理 投投 訴訴

2、HANDLING COMPLAINHANDLING COMPLAIN1酒店硬件設(shè)施（空調(diào)不制冷，電梯出現(xiàn)故障，電視打不開等）2軟件質(zhì)量（員工操作失誤，產(chǎn)品的質(zhì)量，員工的態(tài)度等）一一 引起客人投訴的原因引起客人投訴的原因客人的感受和期望值客人的感受和期望值出現(xiàn)反差出現(xiàn)反差精選ppt精選ppt 情景演示一 湯里有只蒼蠅精選ppt情景演示二排了很長的隊后，他告訴你排錯了隊精選ppt情景演示三他一邊咬著香口膠，一邊回答你的問題精選ppt1 1對酒店的好處對酒店的好處: : 樹立酒店的形象，提高酒店的知名度，增加回頭客，減少不利的惡性宣傳，增加收入，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)管理水平。2 2對客人的好處對客

3、人的好處: : 減低客人的不滿，平息客人的憤怒，令客人愉快，令客人有滿足感。二、為何要處理投訴二、為何要處理投訴精選ppt三三 辯別客人投訴的目的辯別客人投訴的目的 能辯別客人投訴的目的，對我們處理好客人的投訴很有幫助，客人的投訴不外有三種目的：1 1善意的提醒：善意的提醒：反映實際問題，希望酒店方面改善2 2帶有某種目的：帶有某種目的：退錢、索賠、贈送、折扣3. 惡意投訴：無理取鬧、行為、語言粗俗精選ppt如何處理惡意投訴？精選ppt惡意投訴的處理： 在飯店中遇到惡意投訴應(yīng)該及時向 上級匯報，有保安人員或管理人員出面 勸其離開。對情節(jié)嚴(yán)重者，應(yīng)通知當(dāng)?shù)?派出所，維護(hù)飯店的正當(dāng)利益。精選pptA 聽:先處理客人的情緒，盡量讓客人平靜下來，讓 客人全部說出事情經(jīng)過，不要插嘴，客人愈講得多，愈能平息怒氣；B 說：道歉.當(dāng)接到客人的投訴時，不管是誰的錯，先向客人道歉；C 做：找出問題的根本原因和處理的方法；D. 跟：跟進(jìn)，客人是否滿意你的處理方法（當(dāng)你不能解決問題時，向上司求助力求使每一位的客人的投訴都能得到解決）四四 處理投訴的方法處理投訴的方法精選ppt 備注：我們在處理客人投訴而采取的解決方法時，不能損害客人的利益，也不能隨意損害酒店的利益，這就要求負(fù)責(zé)處理投訴者有豐富的經(jīng)驗和機敏的應(yīng)變能力。 在盡量不損害酒店利益的前提下給客人最大的滿意或者在盡量減少酒店利益的情況下給客