國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作人員能力測試卷(含答案)

1、仙居縣國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作人員能力測試卷業(yè)務(wù)知識(shí)類納稅服務(wù)制度和規(guī)范1、辦稅服務(wù)廳現(xiàn)有哪幾項(xiàng)服務(wù)制度？辦稅服務(wù)廳辦稅公開制度、值班制度、首問責(zé)任制度、服務(wù)爭議調(diào)解制度、服務(wù)補(bǔ)償制度、服務(wù)應(yīng)急預(yù)案制度、業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度、工作人員能力測試制度、考核評(píng)價(jià)制度、涉稅需求管理制度。2、辦稅公開的主要內(nèi)容？（1）、納稅人的權(quán)利和義務(wù)；（2）、辦稅指南；（3）、稅務(wù)行政收費(fèi)項(xiàng)目；（4）、處罰依據(jù)及處罰標(biāo)準(zhǔn)；（5）、稅收法律救濟(jì)；（6）、涉稅認(rèn)定結(jié)果；（7）、新出臺(tái)的稅收政策、法規(guī)信息；（8）、受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報(bào)電話；（9）、辦稅服務(wù)廳工作人員基本情況、崗位職責(zé)及工作紀(jì)律；（10）、要在明顯處統(tǒng)一懸

2、掛“納稅服務(wù)熱線電話12366；（11）、其他需要告知納稅人的事項(xiàng)。3、辦稅公開的主要形式？辦稅公開的主要形式有：辦稅公開專欄、公告欄、示意圖、辦稅手冊(cè)（指南、指引、須知）、電子顯示裝置、自助查詢?cè)O(shè)備、稅務(wù)公示、公告、函告、手機(jī)短信等。4、值班時(shí)間有什么具體規(guī)定？（1）、工作日值班：除午間值班外的工作時(shí)間；（2）、工作日午間值班：每個(gè)工作日中午下班時(shí)起至下午上班時(shí)止；（3）、非工作日值班：雙休日、法定節(jié)假日等假期時(shí)間。5、首問責(zé)任制的適用人員包括？首問責(zé)任制適用于辦稅服務(wù)廳全體工作人員，以及在辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場的其他稅務(wù)工作人員。6、什么是首問責(zé)任制？首問責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象到辦稅大廳或通過其他途徑

3、、方式向辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場人員進(jìn)行涉稅業(yè)務(wù)咨詢、辦理涉稅事宜、情況反映、投訴、舉報(bào)等，接受詢問的首位工作人員（即首問責(zé)任人）必須負(fù)責(zé)接待、解答、受理或指引辦理有關(guān)事宜，使之得以及時(shí)、有效處理的一項(xiàng)責(zé)任制度。7、首問責(zé)任制人必須履行的責(zé)任包括哪些？（1）、屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)給予辦理；不能當(dāng)場辦理的，要說明理由；需要補(bǔ)充材料的，要一次性告知；前來辦事人員不知如何辦理的，要告知其如何辦理，并耐心解答對(duì)方的詢問。（2）、不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本科室、窗口職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)到有關(guān)經(jīng)辦人工作處。屬于本科室、窗口職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦人不在時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)先

4、接下服務(wù)對(duì)象需要辦理的事項(xiàng)及材料，并記下服務(wù)對(duì)象的聯(lián)系電話，再交具體經(jīng)辦人及時(shí)處理。（3）、不屬于本科室、窗口職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)告知或盡可能提供必要幫助。（4）、屬于電話咨詢的，首問責(zé)任人應(yīng)按上述原則給予答復(fù)；屬于舉報(bào)或投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊(cè)，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。8、什么是服務(wù)爭議事件？具體包括哪些？服務(wù)爭議事件，是指在辦稅服務(wù)廳服務(wù)過程中發(fā)生的，可能影響正常辦稅秩序的各類情形，具體包括：（1）、納稅人的要求不符合現(xiàn)行政策，又不接受現(xiàn)場解釋；（2）、納稅人不滿工作人員的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)效率；（3）、納稅人對(duì)辦理結(jié)果有異議；（4）、納稅人

5、對(duì)服務(wù)制度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式有異議；（5）、其他涉及納稅服務(wù)的爭議。9、服務(wù)爭議調(diào)解的指導(dǎo)思想和遵循的原則是？服務(wù)爭議調(diào)解應(yīng)堅(jiān)持“就地、及時(shí)”的指導(dǎo)思想，遵循“依法、文明”的原則。10、服務(wù)爭議事件調(diào)解處理的基本方法？（1）、換場景和氣氛：及時(shí)引導(dǎo)換場，緩和現(xiàn)場氣氛，便于冷靜應(yīng)對(duì)；（2）、細(xì)致分析原因：耐心傾聽陳述，細(xì)致分析原因，積極溝通解釋；（3）、分類規(guī)范處理：善于區(qū)分情況，協(xié)同相關(guān)人員，分類規(guī)范處理。11、什么是納稅服務(wù)缺位？具體包括哪些？納稅服務(wù)缺位，是指辦稅服務(wù)廳窗口工作人員因各種主客觀原因造成服務(wù)不到位，使納稅人咨詢不夠明了、辦稅不夠方便或延誤納稅人辦稅時(shí)間等等。主要包括：（1）

6、、服務(wù)不夠耐心、細(xì)致；（2）、業(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)差錯(cuò)；（3）、未嚴(yán)格履行各項(xiàng)服務(wù)工作制度；（4）、服務(wù)窗口安排欠合理，使納稅人等候時(shí)間過長；（5）、系統(tǒng)或者設(shè)備故障未及時(shí)、如實(shí)告知。12、服務(wù)補(bǔ)償措施主要包括？服務(wù)補(bǔ)償措施主要包括：（1）、情感補(bǔ)償，即通過虛心接受批評(píng)，向納稅人作出誠摯道歉，如實(shí)、細(xì)致做出解釋和說明等方式，安撫納稅人情緒，獲得納稅人諒解。（2）、業(yè)務(wù)補(bǔ)償，即通過專人接待、綠色通道等方式，及時(shí)糾錯(cuò)修偏、改正業(yè)務(wù)差錯(cuò)，主動(dòng)幫助消除負(fù)面影響，獲得納稅人認(rèn)可。（3）、人力補(bǔ)償，即通過調(diào)配增加窗口人員，或安排本單位服務(wù)志愿者等，應(yīng)急增援窗口服務(wù)，提高窗口服務(wù)能力，得到納稅人認(rèn)可。（4）、應(yīng)急補(bǔ)

7、償，即通過臨時(shí)調(diào)整個(gè)別窗口服務(wù)內(nèi)容的方式，加快某種業(yè)務(wù)辦理速度，得到納稅人認(rèn)可。（5）、留置補(bǔ)償，即通過留下納稅人資料和聯(lián)系方式，辦結(jié)后及時(shí)告知或上門送達(dá)等方式，免去因系統(tǒng)或者設(shè)備故障給納稅人帶來的不便。13、什么是辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件？主要包括哪些？辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件，是指在辦稅服務(wù)廳發(fā)生的，可能影響正常辦稅秩序的各類情形。主要包括：突發(fā)網(wǎng)絡(luò)不同、系統(tǒng)故障、設(shè)備故障 導(dǎo)致辦稅不暢引發(fā)辦稅秩序混亂；因多人發(fā)生爭執(zhí)引發(fā)哄鬧或聚眾圍觀；媒體突發(fā)采訪以及其他影響辦稅服務(wù)廳正常運(yùn)行的各類突發(fā)性事件。14、業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要包括哪幾種類型？業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要包括：入職上崗培訓(xùn)、交流上崗培訓(xùn)、外出脫產(chǎn)培訓(xùn)、內(nèi)部日常培訓(xùn)

8、等。15、業(yè)務(wù)培訓(xùn)全年培訓(xùn)率及每人累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間？辦稅服務(wù)廳要按照窗口峰谷變化，合理安排窗口人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，切實(shí)保障辦稅服務(wù)廳全體工作人員全年培訓(xùn)率達(dá)100%，每人累計(jì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間不少于全年工作日時(shí)間的5%。16、能力測試的內(nèi)容主要包括哪些方面？（1）、綜合知識(shí)，考察窗口工作人員對(duì)政治理論知識(shí)、黨的方針政策、崗位廉政教育材料及消防安全知識(shí)的掌握情況；（2）、業(yè)務(wù)知識(shí)，考察窗口工作人員對(duì)稅收業(yè)務(wù)及稅收法律法規(guī)政策、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)、納稅服務(wù)有關(guān)制度和規(guī)范等的掌握情況；（3）、操作技能，考察窗口工作人員對(duì)涉稅流程、各應(yīng)用系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)等各項(xiàng)操作技能的掌握情況；（4）、禮儀技巧，考察窗口工作人員儀容儀表

9、、言談舉止、傾聽溝通、緩釋疏導(dǎo)等方面的能力。17、辦稅服務(wù)場所一般應(yīng)設(shè)立哪些功能區(qū)域？基本功能區(qū)域?yàn)椋恨k稅服務(wù)區(qū)、自助辦稅區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、取表填單區(qū)、等候休息區(qū)等。18、辦稅服務(wù)廳的辦公環(huán)境有什么要求？辦稅服務(wù)廳內(nèi)外要求保持衛(wèi)生整潔。19、辦稅服務(wù)廳應(yīng)提供統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容包括？叫號(hào)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、同城同辦服務(wù)、全程服務(wù)和限時(shí)服務(wù)、“免填單“服務(wù)、導(dǎo)稅服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、咨詢服務(wù)、自助辦稅服務(wù)。20、涉稅需求采集途徑有哪幾種？（1）、導(dǎo)稅臺(tái)與各辦稅窗口的日常采集；（2）、各類稅法宣傳、納稅輔導(dǎo)活動(dòng)；（3）、納稅人需求問卷調(diào)查（含網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查）；（4）、各類納稅服務(wù)座談會(huì)；（5）、互聯(lián)網(wǎng)等信息手段采集；

10、（6）、其他可獲取涉稅需求信息的途徑。21、涉稅需求的反饋形式有哪些？（1）、對(duì)于共性需求的落實(shí)情況，可利用辦稅大廳宣傳窗、網(wǎng)站、稅企QQ群、稅企例會(huì)等渠道反饋、公告進(jìn)展情況和落實(shí)情況。（2）、對(duì)于個(gè)性化服務(wù)需求及涉及商業(yè)秘密或個(gè)人隱私的需求，應(yīng)利用書面告知、走訪、電話聯(lián)系等方式向納稅人反饋需求落實(shí)情況。（3）、一時(shí)無法實(shí)現(xiàn)納稅人需求，應(yīng)做好溝通和說明工作，取得納稅人的理解。22、接待規(guī)范包括哪些內(nèi)容？（1）、接待納稅人時(shí)應(yīng)文明有禮，不得態(tài)度生硬、冷淡、煩躁。（2）、與納稅人交談時(shí)，應(yīng)使用普通話，不主動(dòng)使用方言，做到語言文明、態(tài)度謙和、語速適中、聲音柔和、表達(dá)清晰。（3）、納稅人來到辦稅服務(wù)廳

11、，值班長或?qū)Ф悊T應(yīng)微笑接待，“您好，請(qǐng)問（您）需要辦理什么業(yè)務(wù)？”，并告知“請(qǐng)取號(hào)”“請(qǐng)到等候休息區(qū)等候”或“請(qǐng)（您）到窗口辦理”。（4）、納稅人來到窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)微笑并說“您好”，接過納稅人提交的資料后，應(yīng)提示“請(qǐng)稍等”。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真操作，動(dòng)作迅速。如有其它納稅人到窗口詢問，應(yīng)回答：“請(qǐng)稍等”。如有其它納稅人到窗口辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)回答：“請(qǐng)按順序等候”。業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時(shí)，應(yīng)提請(qǐng)納稅人進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，送還資料并微笑說：“請(qǐng)慢走”。（5）、對(duì)納稅人提出的問題要耐心傾聽，解答準(zhǔn)確，不怠慢納稅人，不與納稅人爭執(zhí)；對(duì)自己不熟悉的疑難問題按首問責(zé)任制要求，負(fù)責(zé)為納稅人做出正確的指引。（6）、

12、因辦公設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障等情況時(shí)，應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)告，并向等候的納稅人做好解釋說明工作。有條件的地方，應(yīng)立即通過各種渠道或方式，向納稅人發(fā)送故障信息。（7）、在辦理業(yè)務(wù)時(shí)確需接聽電話或處理其它事務(wù)時(shí)，應(yīng)先向納稅人致歉，請(qǐng)其稍候，并應(yīng)盡快結(jié)束電話或其它事務(wù)，避免讓納稅人長時(shí)間等待。（8）、服務(wù)窗口需臨時(shí)關(guān)閉以及非征期暫時(shí)關(guān)閉等，應(yīng)在窗口擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)或通過窗口屏顯示“暫停服務(wù)”進(jìn)行說明。23、工作紀(jì)律包括哪些內(nèi)容？（1）、嚴(yán)格遵守廉政規(guī)定，不得利用職務(wù)之便為自己或他人謀取不正當(dāng)利益。（2）、保守國家秘密和納稅人、扣繳義務(wù)人的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私。（3）、嚴(yán)格遵守考勤和請(qǐng)銷假制度。（4）、不

13、擅離職守、串崗聊天，不嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不用電話或手機(jī)聊天。（5）、對(duì)外服務(wù)期間，不看與稅收業(yè)務(wù)知識(shí)無關(guān)的報(bào)刊雜志，不做與工作無關(guān)的事情。（6）、上崗前及工作時(shí)間不飲酒或含有酒精的飲料，不在辦稅服務(wù)廳內(nèi)吸煙、進(jìn)食。（7）、不怠慢、訓(xùn)斥納稅人，不與納稅人爭辯。（8）、工作期間，如因內(nèi)部銜接、協(xié)調(diào)、配合不當(dāng)產(chǎn)生意見或者矛盾，不在納稅人面前抱怨或議論。24、規(guī)范用語包括哪些內(nèi)容？（一）、電話規(guī)范用語1、接聽電話“您好！這里是辦稅服務(wù)廳，請(qǐng)問有什么事情可以幫您？”“方便留下您的姓名和聯(lián)系電話嗎？待我了解清楚后盡快答復(fù)您?！薄案兄x您的來電意見，再見！”等用語2、撥出電話“您好!我是國稅局，請(qǐng)麻煩找一下謝謝?！保ǘ?、辦稅規(guī)范用語1、問候：您好！請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？您好！請(qǐng)您到窗口辦理此項(xiàng)目業(yè)務(wù)。2、受理：很抱歉，讓您久等了。根據(jù)要求，請(qǐng)您提供身份證、等資料，謝謝！3、接收您好，您的資料已收到，我會(huì)盡快把您的資料轉(zhuǎn)送到。按規(guī)定，天內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)方式，以便及時(shí)通知您。4、辦理過程：正在為您辦理，請(qǐng)稍候。對(duì)不起，電腦出現(xiàn)故障，請(qǐng)