醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)

1、 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀 有理走遍天下一、感悟分享一、感悟分享 我們在一項(xiàng)任務(wù)開始時(shí)的態(tài)度，決定了最我們在一項(xiàng)任務(wù)開始時(shí)的態(tài)度，決定了最后有多大的成功，比其他因素都重要。后有多大的成功，比其他因素都重要。 當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí)，可以改變的是我當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí)，可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度。們對環(huán)境的態(tài)度。二、不學(xué)禮，無以立二、不學(xué)禮，無以立 禮：內(nèi)在的，尊重、敬意的態(tài)度禮：內(nèi)在的，尊重、敬意的態(tài)度 儀：外在的，表現(xiàn)禮的形式儀：外在的，表現(xiàn)禮的形式 禮禮：是內(nèi)在的：是內(nèi)在的 ，是人們對自己、對他人的，是人們對自己、對他人的 尊重敬意的態(tài)度尊重敬意的態(tài)度儀儀：是外在的，：是外在的， 是通過一定的形式

2、、程序、是通過一定的形式、程序、 動(dòng)作等表現(xiàn)出來的禮動(dòng)作等表現(xiàn)出來的禮禮和儀是密不可分的，內(nèi)在的禮和儀是密不可分的，內(nèi)在的“禮禮”只有只有 以以外在美的形式表現(xiàn)出來時(shí)，才是真正的外在美的形式表現(xiàn)出來時(shí)，才是真正的“禮禮”，因此只有禮和儀完美的結(jié)合，才是完整的禮儀因此只有禮和儀完美的結(jié)合，才是完整的禮儀 儀表：是指個(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場合的程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。尊重原則遵守原則適度原則自律原則生理需求安全需求社會交往受人尊重自我實(shí)

3、現(xiàn)馬洛斯需求層次充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評適當(dāng)迎合對方避免無謂的爭論 面部表情的要求面部表情的要求 相互交流的重要形式相互交流的重要形式 應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn) 重點(diǎn)部位重點(diǎn)部位目光和微笑目光和微笑眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心 放松面部肌肉放松面部肌肉 嘴角微微向上翹起唇嘴角微微向上翹起唇 略呈弧形略呈弧形 發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心 滲透感情滲透感情 自然流露自然流露 儀容修飾在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）

4、頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。前不遮眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不蓋耳，整齊干凈。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。 服飾禮儀v著裝的TPO原則：v著裝要和時(shí)間（time)相協(xié)調(diào)v著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)v著裝要和場合（occasion)相協(xié)調(diào)v護(hù)士的職業(yè)服飾：v1

5、、護(hù)士帽的戴法v2、護(hù)士服的穿著v3、護(hù)士鞋的選擇v4、護(hù)士表的佩帶v5、護(hù)士襪的選擇工作中的服飾禮儀工作中的服飾禮儀與要求與要求 燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際翹，前后適宜，距前發(fā)際4 45cm5cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時(shí)發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時(shí)不脫落為度不脫落為度 。短短 發(fā)發(fā) 服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀- - -工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾長 發(fā) 服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀- - -工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾

6、禮儀服飾禮儀服飾禮儀- - -工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾穿著夏裝時(shí)穿膚色絲襪無破洞穿著夏裝時(shí)穿膚色絲襪無破洞護(hù)士鞋要光亮清潔無破損護(hù)士鞋要光亮清潔無破損工作裝不許攜帶配件工作裝不許攜帶配件.夸張飾物夸張飾物口袋不要裝過多的東西口袋不要裝過多的東西要求衣扣必須扣齊要求衣扣必須扣齊內(nèi)衣不外露護(hù)士服內(nèi)衣不外露護(hù)士服衣服污染時(shí)要及時(shí)更換保持清潔衣服污染時(shí)要及時(shí)更換保持清潔注意進(jìn)入病區(qū)的著裝注意進(jìn)入病區(qū)的著裝冬季著裝冬季著裝服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀- - -工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀- -

7、 -工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀- - -工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾護(hù)士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟護(hù)士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟 不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾手鐲及各種耳飾淡妝上崗，不能濃妝艷抹，不能噴香水淡妝上崗，不能濃妝艷抹，不能噴香水服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀服飾禮儀- - -工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾工作服飾 舉止禮儀（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉

8、。（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；（進(jìn)門要先輕敲門，然后用背部開門，或一只手端盤，一只手開門）(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推車行進(jìn)的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。（進(jìn)門應(yīng)先敲門、開門再推車進(jìn)入） (8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，

9、屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。 (9)開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。14、引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。15、上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊16、請坐、請進(jìn)、指引方向的手勢：1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長

10、時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中；1、在迎接患者時(shí)，要送出問候語2、在客戶離開時(shí)，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語4、得知患者的姓氏時(shí)；5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：

11、對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請慢走1、降化患者的怨氣：我立即幫您查一下。請您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法3、移情安撫：3F技巧的運(yùn)用4、多用“我們”這樣的字眼年齡稱年齡稱: : 大爺大爺 大媽大媽 小王小王 老趙老趙 寶貝寶貝年齡小年齡小的直呼名字的直呼名字( (王紅王紅 李義李義) )職銜稱職銜稱: : 劉教授劉教授 王律師王律師 張法官張法官 李李書記書記職業(yè)稱職業(yè)稱: : 宋醫(yī)生宋醫(yī)生 馬老師馬老師 田師傅田師傅 迎接新入院病人見到入院病人時(shí)，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。如同時(shí)有其他護(hù)士在場,也應(yīng)抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷。盡量

12、安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對自身疾病的認(rèn)識和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識。常規(guī)方式是常規(guī)方式是, ,經(jīng)自己主動(dòng)溝通或者通過第三經(jīng)自己主動(dòng)溝通或者通過第三者介紹者介紹, ,從而使雙方相互認(rèn)識從而使雙方相互認(rèn)識, ,建立聯(lián)系的建立聯(lián)系的一種交往方法一種交往方法. .如果能正確利用介紹如果能正確利用介紹, ,不僅不僅能擴(kuò)大自己的交往圈能擴(kuò)大自己的交往圈, ,而且有助于自己進(jìn)行而且有助于自己進(jìn)行必要的自我展示必要的自我展示. .自我宣傳自我宣傳. .并且替自己在并且替自己在人際交往中消除誤會人際交往中消除誤會, ,減少麻煩減少麻煩

13、年輕的輩分低的年輕的輩分低的, ,介紹給年紀(jì)大的身分高的介紹給年紀(jì)大的身分高的年紀(jì)職務(wù)相當(dāng)?shù)哪惺拷榻B給女士年紀(jì)職務(wù)相當(dāng)?shù)哪惺拷榻B給女士未婚介紹給已婚未婚介紹給已婚客人介紹給主人客人介紹給主人晚到介紹給早到者晚到介紹給早到者在交往中，握手是一種普遍的表示友好的禮在交往中，握手是一種普遍的表示友好的禮節(jié)學(xué)習(xí)握手應(yīng)掌握的重要的問題有節(jié)學(xué)習(xí)握手應(yīng)掌握的重要的問題有: :握手的方式握手的方式 伸手的先后次序伸手的先后次序 握手的禁忌握手的禁忌何何 時(shí)時(shí) 要要 握握 手手如如 何何 握握 手手 在平輩的朋友中，相見時(shí)先出手為敬；在平輩的朋友中，相見時(shí)先出手為敬； 年長者與年幼者：年長者先向年輕者伸手；年長

14、者與年幼者：年長者先向年輕者伸手； 長輩與晚輩：長輩先向晚輩伸手；長輩與晚輩：長輩先向晚輩伸手； 老師與學(xué)生：老師先向?qū)W生伸手；老師與學(xué)生：老師先向?qū)W生伸手； 女士與男士：女士先向男士伸手（如女士無握手之意，男士可點(diǎn)頭或鞠躬致意；女士與男士：女士先向男士伸手（如女士無握手之意，男士可點(diǎn)頭或鞠躬致意；倘若男士是祖輩的年齡，則男士先伸手也是可以的）；倘若男士是祖輩的年齡，則男士先伸手也是可以的）； 已婚與未婚：已婚者先向未婚者伸手；已婚與未婚：已婚者先向未婚者伸手； 社交場合先到與后到：先到者先向晚到者伸手；社交場合先到與后到：先到者先向晚到者伸手； 上級與下級：上級先向下級伸手；上級與下級：上級

15、先向下級伸手； 身分高者與身份低者：身份地位高者先向身份地位低者伸手；身分高者與身份低者：身份地位高者先向身份地位低者伸手；拜訪時(shí)，一般是主人先伸手，表示歡迎；拜訪時(shí)，一般是主人先伸手，表示歡迎；告別時(shí)，應(yīng)由客人先伸手，以表示感謝，并請主人留步；告別時(shí)，應(yīng)由客人先伸手，以表示感謝，并請主人留步；如果同許多人握手，應(yīng)當(dāng)先長后幼，先高后低，先女后男，先老師后學(xué)生，先如果同許多人握手，應(yīng)當(dāng)先長后幼，先高后低，先女后男，先老師后學(xué)生，先已婚者后未婚者，先上級后下級（以此類推）；已婚者后未婚者，先上級后下級（以此類推）；在接待外賓時(shí)，主人有向客人先伸手的義務(wù)，無論對方是男是女，主人都應(yīng)先在接待外賓時(shí)，主

16、人有向客人先伸手的義務(wù)，無論對方是男是女，主人都應(yīng)先伸出手表示歡迎；伸出手表示歡迎；在公務(wù)場合，握手時(shí)的先后次序主要取決于職位、身份（比如：男總經(jīng)理和女在公務(wù)場合，握手時(shí)的先后次序主要取決于職位、身份（比如：男總經(jīng)理和女秘書握手，應(yīng)該是前者先伸手）。秘書握手，應(yīng)該是前者先伸手）。在社交和商務(wù)場合，當(dāng)別人不按先后順序的慣例已經(jīng)伸出手時(shí)，都應(yīng)毫不遲疑在社交和商務(wù)場合，當(dāng)別人不按先后順序的慣例已經(jīng)伸出手時(shí)，都應(yīng)毫不遲疑地立即回握，拒絕他人的握手是不禮貌的。（他失禮在先，我們不能失禮在地立即回握，拒絕他人的握手是不禮貌的。（他失禮在先，我們不能失禮在后）。后）。不要用左手與他人握手不要用左手與他人握手

17、不要爭先恐后握手不要爭先恐后握手不要戴手套與他人握手不要戴手套與他人握手不要戴墨鏡與他人握手不要戴墨鏡與他人握手不要在握手時(shí)將另一手放在衣袋里不要在握手時(shí)將另一手放在衣袋里不要在握手時(shí)另一手拿著物品不肯放下不要在握手時(shí)另一手拿著物品不肯放下不要在握手時(shí)毫無表情不要在握手時(shí)毫無表情不要在握手時(shí)點(diǎn)頭哈腰不要在握手時(shí)點(diǎn)頭哈腰不要用手尖來與對方握手不要用手尖來與對方握手 送病人出院禮儀得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以便聯(lián)絡(luò)。告知出院手續(xù)及結(jié)賬程序告知出院注意及所帶藥物的服用方法病員離去的時(shí)候，熱誠地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。 傾聽病人

18、談話禮儀耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時(shí)，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。 保護(hù)病人隱私與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié)：報(bào)告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對病人有負(fù)面影

19、響。、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽電話；拿起話筒，應(yīng)及時(shí)問候，并報(bào)出所在部門；對話人的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。在工作環(huán)境中的禮儀：在工作環(huán)境中的禮儀：每天早上見面時(shí)相互問好每天早上見面時(shí)相互問好行走時(shí)注意不要從談話人中間穿過行走時(shí)注意不要從談話人中間穿過不要把私人麻煩事帶到辦公室交談不要把私人麻煩事帶到辦公室交談絕對不要在辦公時(shí)間與他人聊天及干私事絕對不要在辦公時(shí)間與他人聊天及干私事工作時(shí)間不要打私人電話工作時(shí)間不要打私人電話接到私人電話要注意縮短時(shí)間接到私人電話要注意縮短時(shí)間在辦公室嚴(yán)禁斜椅或坐辦公桌上在辦公室嚴(yán)禁斜椅或坐辦公桌上要注意保持良好的站姿和坐姿要注意保持良好的站姿和坐姿乘電梯時(shí)的禮儀：乘電梯時(shí)的禮儀：專人駕駛的電梯專人駕駛的電梯. .讓其他人先進(jìn)電梯讓其他人先進(jìn)電梯無人駕駛的電梯無人駕駛的電梯. .先進(jìn)起到控制安全的作用先進(jìn)起到控制安全的作用處于親密距離面帶微笑點(diǎn)頭示意或問好處于親密距離面帶微笑點(diǎn)頭示意或問好進(jìn)電梯間臉朝向門眼睛注視指示燈進(jìn)電梯間臉朝向門眼睛注視指示燈盡量不說話或小聲說話，不可高談闊論盡量不說話或小聲說話，不可高談闊論打電話的技巧：做好準(zhǔn)備、撥出電話、自打電話的技巧：做