呼叫中心玩轉(zhuǎn)運營案例式培訓(xùn)課程介紹

1、玩轉(zhuǎn)運營案例式培訓(xùn)系列課程介紹楊萍呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運營作者北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專業(yè)畢業(yè)2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運營管理經(jīng)驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗。在從業(yè)的十余年時間里，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運營總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運營管理、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗。多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗和深刻的理解。對改進、提升呼叫中心工作也有豐富的經(jīng)驗和成功的運作案例。工作經(jīng)歷豐富，對不同行業(yè)的呼叫中心運作有著廣泛的認(rèn)識和經(jīng)驗。尤其對于航空、保險、通訊、金融、

2、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運作有著深刻的認(rèn)識。在運營管理工作中注重理論研究與實戰(zhàn)經(jīng)驗相結(jié)合，從心理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)等眾多學(xué)科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗并運用于呼叫中心的管理實踐中。同時，將 呼叫中心的運營管理實踐經(jīng)驗進行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學(xué)中，形成了自己獨特的管理視角和管理方法。對呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標(biāo)達(dá)成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實踐。 融合了豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和深厚的理論功底，是真正從運營中成長起來的呼叫中心管理人才。玩轉(zhuǎn)運營案例式培訓(xùn)課程特點實戰(zhàn)性：將科學(xué)管理理論植根于多年運營管理經(jīng)驗，將管理科學(xué)中應(yīng)用于呼叫中心的管理之中，案例式培訓(xùn)，操作性、應(yīng)用性強，可直接運用于實踐

3、工作中。定制化：融合多種呼叫中心類型、多種企業(yè)背景中的實踐經(jīng)驗總結(jié)，并結(jié)合各企業(yè)的自身特點，定向設(shè)計合理化課程項目，分配適當(dāng)比重。個性化強，靈活定制。互動性：注重于實際應(yīng)用，深入淺出結(jié)合理論應(yīng)用于實踐，在啟示思維的同時，提升操作性技能。讓學(xué)員學(xué)中即刻應(yīng)用。全程性：培訓(xùn)需求的調(diào)研及培訓(xùn)后的跟蹤，對培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)，對學(xué)員的實踐應(yīng)用負(fù)責(zé)。顧問式：融培訓(xùn)和咨詢?yōu)橐惑w，在培訓(xùn)中隨時解答管理難題，進行現(xiàn)場解析，并提供可行性解決方案。講師將12年運營中積累下來的大量實戰(zhàn)經(jīng)驗以案例形式穿插于課程之中，來源于運營實際，指導(dǎo)實際運營！玩轉(zhuǎn)運營之特色課程（全部2天）& 質(zhì)檢、培訓(xùn)、現(xiàn)場的閉循環(huán)管理4&

4、 人員管理成就成本管理7& 文化鑄就呼叫中心團隊10& 呼叫中心的全面質(zhì)量管理13& 打造快樂的呼叫中心管理者17& 目標(biāo)引導(dǎo)下的高效運營21& 呼叫中心的價值提升管理24& 呼叫中心：留住員工離開的腳步28玩轉(zhuǎn)運營之管理層培訓(xùn)課程（ 全部2天）v 排班、執(zhí)行力之于運營管理32v 報表與數(shù)據(jù)分析35v 高效的呼叫中心現(xiàn)場管理37v 呼叫中心的TTT管理41v 管理從新、從心開始招聘及90后新員工管理 44v 班組長的成長之路47v 呼叫中心績效與指標(biāo)管理51玩轉(zhuǎn)運營之一線員工培訓(xùn)課程 電話營銷技巧（2天）54 客戶投訴管理（2天）57 專業(yè)溝通與

5、表達(dá)（2天）60 電話溝通技巧（1天）64 專業(yè)化用氣發(fā)聲訓(xùn)練（1天）67 語音語調(diào)訓(xùn)練（1天）69 職業(yè)道德及專業(yè)電話服務(wù)禮儀（1天）71 呼叫中心行業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃（1天）73 服務(wù)意識樹立（1天）75玩轉(zhuǎn)運營之公共培訓(xùn)課程F 情緒及壓力緩解（1天）77F 職業(yè)生涯規(guī)劃（1天）80玩轉(zhuǎn)運營之特色課程介紹現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理運營管理困惑：現(xiàn)場困惑：l 質(zhì)檢成績不能直接體現(xiàn)員工的工作表現(xiàn)；質(zhì)檢一直在檢，卻不見服務(wù)質(zhì)量的提升；l 培訓(xùn)一直在做，但是員工的水平不見提高；培訓(xùn)后的新員工卻不能上崗；質(zhì)檢困惑：l 質(zhì)檢后的結(jié)果似乎現(xiàn)場并沒有進行跟蹤；每次讓運營幫助安排質(zhì)檢會都很難；l 員工身上的

6、問題總是改不掉，不知道培訓(xùn)都做了什么；培訓(xùn)的內(nèi)容并不是員工身上存在的，為什么他們就不能培訓(xùn)工作需要的呢？培訓(xùn)困惑：l 員工不愿意參加培訓(xùn)，現(xiàn)場管理也不支持；培訓(xùn)想要發(fā)生效力，是需要現(xiàn)場的跟進的，可是l 質(zhì)檢的指導(dǎo)和培訓(xùn)師的指導(dǎo)不一致，員工也很茫然；質(zhì)檢的打分方案其實并不能夠反映員工的真實水平；課程目標(biāo)：l 現(xiàn)場、質(zhì)檢、培訓(xùn)間結(jié)果的相互利用和促進；l 各環(huán)節(jié)密切配合，提高運營有效性l 形成合力，共同成長l 不再各自使力，讓員工接受一致的指導(dǎo)信息課程特色：l 關(guān)注于三者間的關(guān)系及結(jié)果相互利用l 關(guān)注于適用性及實用性l 幫助班組長、質(zhì)檢、培訓(xùn)崗位人員學(xué)會上一臺階式的思考問題方式l 幫助基層管理者學(xué)會

7、全局思維課程對象：運營經(jīng)理、運營主管、班組長、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師培訓(xùn)時間：2天課程內(nèi)容簡介：一、 閉循環(huán)管理分析u 班組長、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師的困惑u 如何解決這些困惑u 崗位的換位思考二、 質(zhì)檢之于現(xiàn)場管理1、 質(zhì)檢對于現(xiàn)場的意義u 現(xiàn)場需要質(zhì)檢什么樣的幫助u 質(zhì)檢如何配合現(xiàn)場需求2、 質(zhì)檢預(yù)防u 運營關(guān)鍵點共同預(yù)防質(zhì)量問題發(fā)生u 文化預(yù)防質(zhì)量缺陷u 質(zhì)量圈建立3、 質(zhì)量監(jiān)控u 客戶需求的考量u 員工操作視角u 質(zhì)檢方案制作u 質(zhì)檢實施4、 質(zhì)量改進u 質(zhì)檢成績之于運營u 質(zhì)檢成績之于員工u 質(zhì)檢價值提升三、 培訓(xùn)之于現(xiàn)場1、培訓(xùn)準(zhǔn)備u 哪些人需要培訓(xùn)u 為什么有人不需要培訓(xùn)u 培訓(xùn)需求制造2、培訓(xùn)

8、層次安排u 新員工的培訓(xùn)需求及心理需求分析u 新員工的培訓(xùn)課程設(shè)置u 資深員工的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置u 基層管理人員的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置u 員工心理需求分析u 中層管理者培訓(xùn)需求及課程設(shè)置3、培訓(xùn)實施u 不同層次培訓(xùn)適合的培訓(xùn)方式u 非工作需要類培訓(xùn)的設(shè)置u 多彩的培訓(xùn)方式u 培訓(xùn)與文化塑造的關(guān)系4、培訓(xùn)隊伍培養(yǎng)u 培訓(xùn)師的選聘u 兼職培訓(xùn)師的管理與培養(yǎng)u 培訓(xùn)期員工管理四、 現(xiàn)場之于質(zhì)檢1、 職責(zé)確定u 現(xiàn)場與質(zhì)檢分工u 現(xiàn)場質(zhì)量管理形式2、現(xiàn)場質(zhì)量管理原則u 現(xiàn)場質(zhì)檢原則u 現(xiàn)場質(zhì)檢實施五、 培訓(xùn)之于質(zhì)檢1、 培訓(xùn)需求調(diào)查u 質(zhì)檢結(jié)果的共性問題分析u 培訓(xùn)需求調(diào)查2、 培訓(xùn)效果評估u 培訓(xùn)效

9、果評估的方法u 根據(jù)質(zhì)檢成績對培訓(xùn)進行評估u 質(zhì)檢對于個人、團隊培訓(xùn)成績的評估u 培訓(xùn)效果評估的有效性六、 現(xiàn)場之于培訓(xùn)1、 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)u 培訓(xùn)的內(nèi)容及方式u 現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)2、 新產(chǎn)品上線管理u 通關(guān)測試的流程u 通關(guān)測試的操作u 通關(guān)測試的把持與掌握3、 知識庫管理u 知識庫更新機制建立u 知識庫有效利用七、 質(zhì)檢之于培訓(xùn)1、 輔導(dǎo)準(zhǔn)備u 心態(tài)準(zhǔn)備u 員工為什么不喜歡被輔導(dǎo)u 如何制造員工的輔導(dǎo)需求u 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備2、 輔導(dǎo)技巧u 輔導(dǎo)方式u 輔導(dǎo)中的因材施教u 如何讓輔導(dǎo)更有吸引力u 如何對待輔導(dǎo)高原期3、情緒輔導(dǎo)u 如何幫助員工疏導(dǎo)負(fù)面情緒u 高壓電話后的情緒輔導(dǎo)u 心態(tài)培養(yǎng)與壓力緩解方法

10、人員管理成就成本管理運營困惑：l 呼叫中心運營總被抱怨因運營水平差而導(dǎo)致市場競爭力弱，我們該如何控制成本？l 外包合同續(xù)簽失敗，銷售和運營團隊相互扯皮，如何解決？l 公司的成本預(yù)算制度執(zhí)行嚴(yán)格，可是，業(yè)務(wù)量上升真的要等到明年才能招聘嗎？l 單呼成本確實比市場價格高，如何降低呢？l 呼叫中心能自己養(yǎng)活自己嗎？課程目標(biāo)：l 人員管理中注重工作效率的提升l 通過人員管理降低呼叫中心的成本l 全面分析呼叫中心成本l 有效控制呼叫中心成本課程特色：l 將人員管理與成本管理直接關(guān)聯(lián)l 全面分析呼叫中心成本控制辦法l 研討呼叫中心成本管控的細(xì)微管理辦法l 關(guān)注服務(wù)質(zhì)量成本的管理l 招聘、激勵、流程、質(zhì)檢、培

11、訓(xùn)、績效、現(xiàn)場全面掌控成本課程對象：運營經(jīng)理、運營主管、班組長時間：2天課程內(nèi)容簡介：一、成本管理的價值u 成本的概念u 成本管理的定義u 成本的分類二、呼叫中心成本分析u 呼叫中心的直接成本和間接成本u 呼叫中心的顯性成本和隱性成本u 呼叫中心的新增成本和沉沒成本u 呼叫中心的固定成本和變動成本u 呼叫中心的生產(chǎn)成本u 呼叫中心的管理成本u 呼叫中心的營業(yè)成本u 呼叫中心的財務(wù)成本三、成本計算1、成本計算u 生產(chǎn)成本計算u 折舊法u 成本分?jǐn)偡╱ 復(fù)用人員分?jǐn)偡?、人力成本預(yù)測u 成本預(yù)測辦法u 成本預(yù)測參數(shù)選取3、成本計算u 項目成本計算法u 單呼成本計算法u 時間成本計算法u 人員成本計

12、算法四、成本預(yù)測1、成本預(yù)測基礎(chǔ)概念u 成本預(yù)測的程序u 成本預(yù)測的原則u 倒扣預(yù)測法u 比例預(yù)測法u 選擇預(yù)測法u 直接測算法2、目標(biāo)成本管理u 保本點預(yù)測u 保利成本預(yù)測u 相關(guān)成本分析u 無關(guān)成本分析3、成本分析方法u 總額分析法u 差異損益分析法u 成本無差別分析法u 相關(guān)分析法u 線性規(guī)劃法u 定額成本計算法u 對比分析法u 圖像分析法五、質(zhì)量成本管理1、質(zhì)量成本概念u 質(zhì)量成本的概念u 質(zhì)量成本的意義2、質(zhì)量成本的內(nèi)容u 預(yù)防成本u 控制成本u 內(nèi)部成本u 外部成本3、質(zhì)量成本分析u 六西格瑪分析u 魚骨圖分析法u 控制圖法u 直方圖法u 檢查表u 排列圖法六、呼叫中心的全面成本管

13、理1、成本分析u 呼叫中心的可控成本與不可控成本u 成本控制點2、人員管理控制成本u 招聘環(huán)節(jié)控制成本u 面試環(huán)節(jié)的成本掌控u 人員流失率的降低點u 新員工管理3、培訓(xùn)控制成本u 培訓(xùn)周期選定u 培訓(xùn)課程的實用性u 培訓(xùn)對AHT、員工利用率的作用u 培訓(xùn)提升效率4、績效和激勵u 目標(biāo)管理降低人員流失率u 目標(biāo)管理提升人員工作效率u 激勵降低人員流失率u 績效考核掌控點提升人員工作效率5、流程控制成本u 流程優(yōu)化提升效率u 流程全面增強員工工作信心u 流程保證服務(wù)質(zhì)量6、團隊管理降低流失率u 團隊凝聚力打造u 學(xué)習(xí)型團隊建立7、指標(biāo)管理降低成本u AHT管理u 員工利用率管理u 單呼成本管理文化

14、鑄就呼叫團隊管理困惑：l 團隊凝聚力很差，大家各忙各的，缺少協(xié)作力l 小組只是簡單的把大家聚在一起，但沒有形成合力l 團隊氛圍不好，但說不出來哪里不好l 團隊不夠活躍也不夠上進課程目標(biāo)：l 掌握團隊管理的方法和技巧l 塑造想要的團隊文化l 提升團隊氛圍l 塑造團隊凝聚力l 打造學(xué)習(xí)型團隊l 提升團隊的競爭力課程特色：l 關(guān)注呼叫中心的文化建設(shè)l 用文化管理人，用文化塑造人l 將團隊管理中注入文化因素課程對象：運營經(jīng)理、運營主管、班組長、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師課程時間：2天課程內(nèi)容簡介：一、 團隊管理的價值1、 團隊的感性認(rèn)識u 寓言故事中的團隊感悟u 動物世界的團隊精神2、 團隊認(rèn)知u 團隊定義u 團

15、隊作用u 團隊精神u 團隊建設(shè)的重要意義u 優(yōu)秀團隊的標(biāo)示二、 文化塑造1、文化識別與認(rèn)知u 文化的重要性u 企業(yè)文化的行為表象u 文化的理念體系2、文化的內(nèi)涵u 企業(yè)的使命u 企業(yè)的愿景u 企業(yè)的價值觀u 企業(yè)的精神u 企業(yè)的核心口號3、文化塑造u 員工行為要求u 呼叫中心文化塑造u 積極上進的文化塑造三、 團隊特征分析1、 團隊類型分析u 團隊的關(guān)鍵特征u 常見團隊類型u 團隊結(jié)構(gòu)u 團隊個性特征u 團隊的角色2、 團隊成員構(gòu)成u 團隊成員的知識結(jié)構(gòu)u 團隊成員的心態(tài)調(diào)整u 團隊成員的能力u 團隊文化u 團隊規(guī)范u 團隊資源管理3、 團隊形成過程u 團隊發(fā)展過程u 每個階段的問題及特征u

16、團隊發(fā)展階段的對策四、 高效團隊建設(shè)1、 優(yōu)秀團隊特質(zhì)u 團隊健康度檢驗u 團隊有效性因素u 如何提升團隊表現(xiàn)u 失敗團隊的表現(xiàn)u 團隊失敗的原因2、 高績效團隊塑造u 高績效團隊因素u 團隊目標(biāo)設(shè)定u 團隊愿景設(shè)定u 知人善用u 團隊定位與角色分配u 團隊角色的配合3、 團隊凝聚力塑造u 團隊相互影響與作用u 社會權(quán)利與相互影響u 要求者特征u 社會感染u 社會惰性u 從眾u 群體思維u 團隊中溝通陷阱u 群體決策的陷阱u 團隊沖突的解決u 團隊文化塑造u 競爭力建設(shè)u 提升士氣五、 團隊中的領(lǐng)導(dǎo)1、管理藝術(shù)u 用人藝術(shù)u 授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)u 贊美的技巧u 做個受人喜歡的管理者u 如何改變他人

17、u 如何影響他人u 對領(lǐng)導(dǎo)、對團隊、對個人的溝通技巧u 解決問題的思路提升 2、溝通藝術(shù)u 如何講故事u 講話的藝術(shù)u 如何批評員工u 如何命令員工u 如何贏得人心u 如何樹立威信u 如何提高執(zhí)行力u 柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)3、激勵藝術(shù)u 激勵理論u 激勵理論在工作中的應(yīng)用u 不同類型員工的不同激勵u 為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃呼叫中心的TQM質(zhì)檢困惑：l 質(zhì)檢每天都很忙，但是服務(wù)質(zhì)量似乎沒有看到提升l 客戶滿意度也沒有因為質(zhì)檢工作而提升l 質(zhì)檢也沒有幫助員工成長l 質(zhì)檢自己很累，但是價值并沒有得到多大的認(rèn)可l 自己該如何成長l 日復(fù)一日，質(zhì)檢的價值在哪里l 質(zhì)檢和運營的關(guān)系似乎很難協(xié)調(diào)l 質(zhì)檢也得不到員工的

18、認(rèn)可課程目標(biāo)：l 掌握呼叫中心的全面質(zhì)量管理方法l 學(xué)習(xí)客戶、員工視角的質(zhì)檢方案制作l 掌握人員輔導(dǎo)的有效性提升方法l 實現(xiàn)質(zhì)量管理的預(yù)防、控制和改進的全流程管理課程特色：l 將質(zhì)檢延伸到全面質(zhì)量管理l 發(fā)揮員工的主動質(zhì)檢作用l 質(zhì)檢員本身的提高l 質(zhì)檢價值的凸顯l 注重質(zhì)檢和運營的配合關(guān)系l 員工輔導(dǎo)的有效性提升l 質(zhì)檢成績與客戶滿意度的擬合管理視角課程對象：質(zhì)檢團隊、SP、班組長、運營主管、運營經(jīng)理課程時間：2天課程內(nèi)容簡介：一、質(zhì)量認(rèn)識1、什么是質(zhì)量u 質(zhì)量的概念u 什么是服務(wù)質(zhì)量u 呼叫中心的質(zhì)量2、服務(wù)質(zhì)量細(xì)分u 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量u 感知服務(wù)質(zhì)量u 服務(wù)質(zhì)量差距3、質(zhì)量管理u 什么是質(zhì)量

19、管理u 什么是TQMu 全面質(zhì)量管理原則二、質(zhì)量管理方法1、六西格瑪u 六西格瑪定義u 六西格瑪特點u 六西格瑪應(yīng)用2、QC七個方法u 檢查表法應(yīng)用u 直方圖法應(yīng)用u 魚骨圖法應(yīng)用u 控制圖法應(yīng)用u 排列圖法應(yīng)用u 散布圖法應(yīng)用u 數(shù)據(jù)分層法應(yīng)用三、質(zhì)檢人員自我管理1、質(zhì)檢員的角色認(rèn)知u 質(zhì)檢員的角色u 質(zhì)檢員的發(fā)展階段u 質(zhì)檢員的自身審定2、質(zhì)檢管理技巧u 如何做個受人喜歡的質(zhì)檢員u 如何影響他人u 如何改變他人u 質(zhì)檢員的自我激勵u 如何提供負(fù)面信息3、質(zhì)檢崗位認(rèn)知u 質(zhì)檢崗位職責(zé)u 質(zhì)檢的本質(zhì)認(rèn)知四、質(zhì)量預(yù)防1、預(yù)防認(rèn)知u 如何預(yù)防u 預(yù)防的方式2、預(yù)防方法u 培訓(xùn)預(yù)防u 流程預(yù)防u 績

20、效預(yù)防u 文化預(yù)防u 領(lǐng)導(dǎo)的重視u 全員質(zhì)檢的機制建立五、質(zhì)量控制階段1、質(zhì)檢方案的確定u 質(zhì)檢團隊確立u 客戶需求視角u 分解客戶需求u 確定質(zhì)檢環(huán)節(jié)u 質(zhì)檢項目確定u 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)確定u 質(zhì)檢方式選擇u 質(zhì)檢方案編寫2、質(zhì)檢實施u 監(jiān)聽方式u 打分原則u 溝通與實施u 如何判定致命與非致命錯誤3、抽樣辦法確定u 抽樣原則u 抽樣具體事項u 抽樣統(tǒng)計方法4、質(zhì)檢校準(zhǔn)u 質(zhì)檢校準(zhǔn)會的重要性u 如何召開質(zhì)檢校準(zhǔn)會u 如何提升質(zhì)檢校準(zhǔn)有效性六、質(zhì)量改進1、質(zhì)檢價值提升u 質(zhì)檢報表制作u 質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析方法u 量數(shù)分析法u 正態(tài)分析法u 方差分析法u 相關(guān)分析法u 回歸分析法2、質(zhì)檢價值提升u 質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)

21、用u 質(zhì)檢應(yīng)用于個人u 質(zhì)檢應(yīng)用于團隊u 質(zhì)檢應(yīng)用于公司u 如何尋求領(lǐng)導(dǎo)支持3、質(zhì)檢會議召開u 錄音分享會的準(zhǔn)備u 會議有效性提升u 質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)用u 質(zhì)檢申訴七、人員輔導(dǎo)1、輔導(dǎo)準(zhǔn)備u 心態(tài)準(zhǔn)備u 員工為什么不喜歡被輔導(dǎo)u 如何制造員工的輔導(dǎo)需求u 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備2、輔導(dǎo)技巧u 輔導(dǎo)方式u 輔導(dǎo)中的因材施教u 如何讓輔導(dǎo)更有吸引力u 如何對待輔導(dǎo)高原期3、情緒輔導(dǎo)u 如何幫助員工疏導(dǎo)負(fù)面情緒u 高壓電話后的情緒輔導(dǎo)u 心態(tài)培養(yǎng)與壓力緩解方法八、玩轉(zhuǎn)質(zhì)檢u 質(zhì)檢之于培訓(xùn)u 質(zhì)檢之于現(xiàn)場管理u 質(zhì)檢之于文化u 質(zhì)檢之于流程u 質(zhì)檢之于人員管理u 質(zhì)檢之于報表u 質(zhì)檢之于排班u 質(zhì)檢之于績效打造快樂的呼叫

22、管理者管理者困惑：l 每天忙忙碌碌，但不知道如何帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)績效指標(biāo)l 如何提升自己的管理能力？l 自己很努力也很真誠，但似乎員工并不買賬l 如何將自己塑造成理想的管理者形象l 不知道領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)性何在l 努力的忙碌著，但自己并不快樂課程目標(biāo)：l 掌握管理的藝術(shù)和方法l 有效提升管理能力l 管理者的自身形象塑造l 做個快樂的呼叫中心管理者l 呼叫中心專業(yè)性提升課程特色：l 著眼于領(lǐng)導(dǎo)形象塑造，提升領(lǐng)導(dǎo)力l 將呼叫中心專業(yè)性納入領(lǐng)導(dǎo)力之中l(wèi) 著眼于呼叫行業(yè)，打造管理者l 關(guān)注輕松快樂的管理方式課程對象：運營經(jīng)理、運營主管、基層管理人員課程時間：2天課程內(nèi)容簡介：一、 領(lǐng)導(dǎo)理念1、 領(lǐng)導(dǎo)觀念u 領(lǐng)導(dǎo)

23、趨勢u 領(lǐng)導(dǎo)人才u 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)2、 管理定義u 管理三講u 管理角色定位二、 領(lǐng)導(dǎo)力提升1、 自我激勵與形象塑造u 管理者的自我激勵u 對他心態(tài)與對己心態(tài)u 情緒調(diào)節(jié)與疲勞緩解 2、領(lǐng)導(dǎo)者自我修煉u 時間管理與思維方式轉(zhuǎn)變u 如何提高工作效率u 以身作則三、 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1、管理藝術(shù)u 用人藝術(shù)u 授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)u 贊美的技巧u 做個受人喜歡的管理者u 如何改變他人u 如何影響他人u 對領(lǐng)導(dǎo)、對團隊、對個人的溝通技巧u 解決問題的思路提升 2、溝通藝術(shù)u 如何講故事u 講話的藝術(shù)u 如何批評員工u 如何命令員工u 如何贏得人心u 如何樹立威信u 如何提高執(zhí)行力u 柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)3、激勵藝術(shù)u 激勵理論

24、u 激勵理論在工作中的應(yīng)用u 不同類型員工的不同激勵u 為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃四、 團隊領(lǐng)導(dǎo)1、 個人管理u 了解隊員u 新員工管理u 90后員工管理u 老員工管理u 幫助員工走出職業(yè)倦怠期2、 團隊領(lǐng)導(dǎo)u 團隊健康度檢查u 優(yōu)秀團隊表現(xiàn)u 團隊目標(biāo)設(shè)定u 制度管理u 高效團隊建設(shè)u 團隊凝聚力塑造u 團隊定位與行動計劃u 如何塑造團隊凝聚力u 如何打造學(xué)習(xí)型團隊u 團隊目標(biāo)管理u 團隊問題解決辦法u 團隊文化塑造u 如何提升團隊士氣u 如何解決團隊中的沖突u 團隊競爭力建設(shè)3、 提升團隊執(zhí)行力u 團隊執(zhí)行力差的原因分析u 結(jié)果導(dǎo)向法提升執(zhí)行力u 4R提升執(zhí)行力方法u YAYC管理法u 基層管理

25、者的兩講三做u 提升執(zhí)行力的辦法u 執(zhí)行力檢驗五、 柔性領(lǐng)導(dǎo)1、 柔性領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)知u 柔性領(lǐng)導(dǎo)概念u 柔性領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)u 柔性領(lǐng)導(dǎo)理論回顧2、 母性化的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格u 女性領(lǐng)導(dǎo)者的八項能力u 柔性領(lǐng)導(dǎo)的魅力u 柔性領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視的十個問題六、 做快樂的管理者1、 培訓(xùn)管理u 培訓(xùn)體系的搭建u 培訓(xùn)團隊的培養(yǎng)u 培訓(xùn)的效果保證2、 質(zhì)量管理u 全面質(zhì)量管理體系的建立u 質(zhì)量的預(yù)防、監(jiān)控與提升u 質(zhì)量與客戶滿意度3、 人員管理u 新員工及90后管理u 招聘與面試u 激勵與考核u 發(fā)展與培養(yǎng)4、 流程管理u 關(guān)鍵流程確認(rèn)u 流程優(yōu)化機制建立u 流程管理的PDCA5、 成本管理u 成本相關(guān)指標(biāo)掌控u 成本預(yù)測與核算

26、u 成本分析6、 現(xiàn)場管理u 現(xiàn)現(xiàn)場管理的內(nèi)容u 現(xiàn)場管理中人的主動性潛力挖掘u 危機、業(yè)務(wù)、指標(biāo)管理目標(biāo)引導(dǎo)下的高效運營運營的困惑：l 面對眾多的指標(biāo)，如何實現(xiàn)？l 來自于甲方的壓力、來自于老板的壓力、來自于自身的壓力，還如何能夠輕松帶領(lǐng)團隊前進？l 運營多年來一直努力在做，但是似乎總是不盡如人意；l 現(xiàn)場混亂、業(yè)績上不去、無合適人員提拔，如何解決l 運營似乎總是在救火，不夠有秩序，也看不到提升課程目標(biāo)：l 提升運營有效性，玩轉(zhuǎn)運營l 抓住運營關(guān)鍵點，各自發(fā)揮效力l 合理提升運營能力與發(fā)展力l 規(guī)范化管理、穩(wěn)步性提升課程特色：l 關(guān)注于目標(biāo)引導(dǎo)，強調(diào)運營管理中的目標(biāo)導(dǎo)向l 將運營關(guān)鍵點立足于

27、為目標(biāo)服務(wù)上l 專注于效率提升與人性化管理間的關(guān)系課程對象：運營經(jīng)理、運營主管、基層管理人員課程時間：2天（可根據(jù)需要增加內(nèi)容和時間）課程內(nèi)容簡介：一、 解讀運營1、 何為運營u 運營管理者眼中的運營u 運營管理者的苦惱2、 運營目標(biāo)分析u 呼叫中心類型u 呼叫中心追求的目標(biāo)u 指標(biāo)間的包含關(guān)系u 如何實現(xiàn)指標(biāo)運營關(guān)鍵點二、 文化管理1、 文化識別與認(rèn)知u 文化的重要性u 企業(yè)文化的行為表象u 文化的理念體系2、 文化的內(nèi)涵u 企業(yè)的使命u 企業(yè)的愿景u 企業(yè)的價值觀u 企業(yè)的精神u 企業(yè)的核心口號3、 文化塑造u 員工行為要求u 呼叫中心文化塑造u 積極上進的文化塑造三、 流程管理1、 流程

28、設(shè)計u 流程的全面設(shè)計u BPR的程序和方法2、 流程優(yōu)化u 流程重組的原則u 建立各層面的KPI指標(biāo)體系u 關(guān)鍵指標(biāo)管理四、 績效管理1、 考核設(shè)計u 考核的流程u 考核的形式u 考核周期設(shè)定u 考核內(nèi)容與方案定型2、 考核實施u 常見考核形式u 考核中常見的偏見u 考核技術(shù)u 考核中的目標(biāo)管理法3、 考核改進u 績效面談技術(shù)u 績效改進依據(jù)五、 現(xiàn)場管理1、 現(xiàn)場管理內(nèi)容及預(yù)備u 現(xiàn)場管什么u 現(xiàn)場管理流程u 現(xiàn)場管理的依據(jù)準(zhǔn)備2、 現(xiàn)場人員管理u 現(xiàn)場管理中人的因素u 現(xiàn)場人員激勵u 現(xiàn)場人員輔導(dǎo)u 如何識別員工情緒變化、如何調(diào)節(jié)？u 遵時率的背后是什么？如何改變？u 巡場藝術(shù)u 現(xiàn)場管

29、理兩大法寶u 現(xiàn)場管理中如何讓員工成長3、 員工自己管現(xiàn)場u 現(xiàn)場管理中危機識別與掌控u 防止人員集體危機事件u 業(yè)務(wù)管理u 新項目上線管理與通關(guān)測試u 環(huán)境管理u 指標(biāo)掌控與人員調(diào)控六、 團隊管理1、 員工管理u 新員工需要什么u 如何讓新員工盡快融入u 90后員工該如何管理u 老員工的積極性如何觸發(fā)u 如何幫助員工度過職業(yè)疲倦期u 不同類型的員工如何激勵2、團隊管理u 團隊定位與行動計劃u 如何塑造團隊凝聚力u 如何打造學(xué)習(xí)型團隊u 團隊目標(biāo)管理u 團隊問題解決辦法u 團隊文化塑造u 如何提升團隊士氣u 如何解決團隊中的沖突u 團隊競爭力建設(shè)呼叫中心的價值提升管理運營困惑：l 領(lǐng)導(dǎo)似乎對呼

30、叫中心總是愛理不理的l 下任務(wù)時總說呼叫中心應(yīng)該怎樣，但表揚的時候總與我們無關(guān)l 客戶投訴的時候才想起呼叫中心l 領(lǐng)導(dǎo)總嫌呼叫中心花錢太多l(xiāng) 為什么其他部門的普通員工都可以對我們大吼大叫的l 我們被客戶罵可以理解，但憑什么內(nèi)部員工也可以粗魯對待我們l 從我們的角度能夠看到客戶的需求，可是其他部門都不配合，我們該怎么辦？l 員工不滿意、自己也不滿意，怎么辦？課程目標(biāo)：l 讓領(lǐng)導(dǎo)滿意提升客戶滿意度、提升銷售量、降低成本l 讓客戶滿意質(zhì)量預(yù)防和監(jiān)督、流程優(yōu)化l 讓員工滿意培訓(xùn)與文化建設(shè)、激勵與職業(yè)生涯規(guī)劃、晉升機制建立l 讓自己滿意領(lǐng)導(dǎo)力提升、自我激勵、專業(yè)化提升課程特色：l 綜合運營管理的關(guān)鍵點，

31、合力管理l 著眼于“快樂”運營l 著力于呼叫中心在企業(yè)中地位的提升課程對象：運營經(jīng)理、運營主管、基層管理者課程時間：2天課程內(nèi)容簡介：一、 困惑分析1、 呼叫中心定位與地位u 呼叫中心類型分析u 呼叫中心追求指標(biāo)u 呼叫中心在公司中的地位現(xiàn)狀2、 呼叫中心指標(biāo)u 公司的希望是什么u 客戶的需求是什么u 員工的需要是什么u 我們的期望是什么二、 公司滿意1、 銷售業(yè)績上升u 銷售成功的關(guān)鍵因素分析u 銷售人員的心態(tài)調(diào)節(jié)u 銷售團隊的激勵與氛圍調(diào)控u 話術(shù)的編寫u 開頭決定成功u 產(chǎn)品介紹u 異議處理u 臨門一腳u 服務(wù)營銷2、 成本控制u 呼叫中心的可控成本與不可控成本u 成本控制點u 招聘環(huán)節(jié)

32、控制成本u 面試環(huán)節(jié)的成本掌控u 人員流失率的降低點u 培訓(xùn)控制成本u 培訓(xùn)對AHT、員工利用率的作用u 培訓(xùn)提升效率u 目標(biāo)管理降低人員流失率u 目標(biāo)管理提升人員工作效率u 激勵降低人員流失率u 績效考核掌控點提升人員工作效率u 流程控制成本u 流程優(yōu)化提升效率u 團隊凝聚力打造u AHT管理u 員工利用率管理u 單呼成本管理三、 客戶滿意1、 質(zhì)檢預(yù)防u 運營關(guān)鍵點共同預(yù)防質(zhì)量問題發(fā)生u 文化預(yù)防質(zhì)量缺陷u 質(zhì)量圈建立2、 質(zhì)量監(jiān)控u 客戶需求的考量u 員工操作視角u 質(zhì)檢方案制作u 質(zhì)檢實施3、 質(zhì)量改進u 質(zhì)檢成績之于運營u 質(zhì)檢成績之于員工u 質(zhì)檢價值提升4、 流程設(shè)計u 流程的全面

33、設(shè)計u BPR的程序和方法5、 流程優(yōu)化u 流程重組的原則u 建立各層面的KPI指標(biāo)體系u 關(guān)鍵指標(biāo)管理四、 員工滿意1、 培訓(xùn)層次安排u 新員工的培訓(xùn)需求及心理需求分析u 新員工的培訓(xùn)課程設(shè)置u 資深員工的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置u 基層管理人員的培訓(xùn)需求及課程設(shè)置u 員工心理需求分析u 中層管理者培訓(xùn)需求及課程設(shè)置2、 第三節(jié)培訓(xùn)實施u 不同層次培訓(xùn)適合的培訓(xùn)方式u 非工作需要類培訓(xùn)的設(shè)置u 多彩的培訓(xùn)方式u 培訓(xùn)與文化塑造的關(guān)系u 培訓(xùn)的介質(zhì)3、 激勵類型u 各種激勵理論u 激勵理論的運用u 呼叫中心適用的激勵u 多樣化激勵u 小成本激勵4、 績效考核u 考核的方式u 考核的目標(biāo)性u 績效面談

34、技巧u 績效如何提升效果五、 自我滿意1、管理藝術(shù)u 用人藝術(shù)u 授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)u 贊美的技巧u 做個受人喜歡的管理者u 如何改變他人u 如何影響他人u 對領(lǐng)導(dǎo)、對團隊、對個人的溝通技巧u 解決問題的思路提升 2、溝通藝術(shù)u 如何講故事u 講話的藝術(shù)u 如何批評員工u 如何命令員工u 如何贏得人心u 如何樹立威信u 如何提高執(zhí)行力u 柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)3、激勵藝術(shù)u 激勵理論u 激勵理論在工作中的應(yīng)用u 不同類型員工的不同激勵u 為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃留住員工的腳步管理困惑：l 人員流失率為什么總是居高不下？l 如何才能留住員工的腳步l 如何能夠讓員工快速成長l 留住員工，從留新、留心開始課程目標(biāo)：l

35、 了解員工的流失原因l 降低流失率l 留住我們想要留的人l 幫助員工成長課程特色：l 專注于人員流失率指標(biāo)的控制l 從成長的角度留人l 關(guān)注于管理者自身與員工流失的關(guān)系培訓(xùn)對象：運營經(jīng)理、運營主管、班組長、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師培訓(xùn)內(nèi)容簡介：一、 員工流失分析1、 人才的重要性u 競爭的本質(zhì)u 人對于呼叫中心的意義2、 呼叫中心人員現(xiàn)狀u 員工為什么會流失u 哪些是運營能夠掌控的因素u 我們?nèi)绾握瓶乜煽匾蛩囟?培訓(xùn)留人1、入職引導(dǎo)關(guān)懷u 入職引導(dǎo)流程u 入職引導(dǎo)注意事項2、新員工培訓(xùn)u 課程設(shè)計原則u 新員工培訓(xùn)形式u 如何使培訓(xùn)更有吸引力u 如何使培訓(xùn)更容易應(yīng)用u 如何激勵新員工u 新員工培訓(xùn)注意

36、事項u 新員工培訓(xùn)期的文化建設(shè)u 學(xué)徒制培訓(xùn)要點u 現(xiàn)場實習(xí)期的管理3、新員工上崗初期管理u 上崗里程碑設(shè)計u 新員工心理分析u 新員工管理方式u 如何讓新員工盡快融入u 新員工適用培訓(xùn)方式u 培訓(xùn)期學(xué)員管理內(nèi)容u 新員工培訓(xùn)期團隊管理u 職業(yè)生涯規(guī)劃對于新員工的意義4、培訓(xùn)體系管理u 一線員工課程設(shè)計u 一線員工培訓(xùn)方式u 一線員工培訓(xùn)技巧u 老員工培訓(xùn)課程設(shè)計u 老員工培訓(xùn)注意事項u 老員工培訓(xùn)技巧u 管理層課程設(shè)計u 管理層員工培訓(xùn)技巧u 多樣化培訓(xùn)方式u 培訓(xùn)與團隊氛圍提升三、 成長留人1、從了解開始u 新員工的性格了解u 氣質(zhì)類型了解u 能力了解u 人格特征了解2、90后員工解析u

37、90后與80后的區(qū)別u 90后員工成長期分析u 90后的個性特征u 90后的優(yōu)點3、90后員工管理u 90后員工心理應(yīng)對u 90后員工如何培養(yǎng)u 如何在工作中管理90后4、90后員工管理技巧u 傾聽他們的說u 贊美技巧的運用u 溝通技巧u 批評員工的技巧u 如何提供負(fù)面信息5、老員工管理u 老員工需要什么u 老員工不同類型的管理u 幫助員工走出職業(yè)倦怠期四、 激勵留人1、 激勵類型u 各種激勵理論u 激勵理論的運用u 呼叫中心適用的激勵u 多樣化激勵u 小成本激勵2、 績效考核u 考核的方式u 考核的目標(biāo)性u 績效面談技巧u 績效如何提升效果3、 職業(yè)生涯規(guī)劃u 職業(yè)生涯規(guī)劃的步驟u 給員工設(shè)

38、計他們的職業(yè)生涯u 管理者在職業(yè)生涯中的作用五、 團隊留人1、團隊的發(fā)展與形成u 團隊的意義u 團隊的發(fā)展u 團隊發(fā)展階段的問題與對策2、團隊特征u 團隊的規(guī)模與角色u 團隊類型u 團隊有效力塑造u 團隊活力塑造u 打造團隊的凝聚力3、團隊意識掌控u 群體思維的特征及避免u 社會感染u 社會惰性u 巧用從中心理u 團隊文化塑造六、 管理留人u 用人藝術(shù)u 授權(quán)與協(xié)調(diào)藝術(shù)u 贊美的技巧u 做個受人喜歡的管理者u 如何改變他人u 如何影響他人u 對領(lǐng)導(dǎo)、對團隊、對個人的溝通技巧u 解決問題的思路提升u 如何講故事u 講話的藝術(shù)u 如何批評員工u 如何命令員工u 如何贏得人心u 如何樹立威信u 如何

39、提高執(zhí)行力u 柔性領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)玩轉(zhuǎn)運營之管理課程排班、執(zhí)行力之于運營管理運營困惑：l 數(shù)據(jù)也進行了預(yù)測，但與不預(yù)測差不多少；l 排班對于績效指標(biāo)到底有沒有作用呢？l 預(yù)測過的數(shù)據(jù)到底可不可信呢？l 如何保證預(yù)測數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性呢？l 排班做了，但是和實際的執(zhí)行是兩回事；l 排班工作似乎沒出什么問題，但是績效仍然沒有提升；課程特色：l 排班工作的全流程分析和實際演練；l 常用數(shù)據(jù)分析方法的講解和演練；l 團隊執(zhí)行力的打造方法；l 用數(shù)據(jù)分析保證數(shù)據(jù)預(yù)測的準(zhǔn)確性、用執(zhí)行力提升保證遵時率，兩大因素保證排班的真實效用；課程目標(biāo)：l 用執(zhí)行力提升排班效果l 學(xué)會科學(xué)數(shù)據(jù)預(yù)測及人力測算的方法l 掌握科學(xué)排班的方法

40、l 提升運營有效性課程對象：排班師、班組長、行政管理人員、運營經(jīng)理課程時間：2天課程內(nèi)容簡介：一、排班的價值分析1、排班的意義u 排班對于客戶的意義u 排班對于公司的意義u 排班對于員工的意義2、排班的關(guān)鍵點分析u 排班的保證因素是什么二、排班準(zhǔn)備工作1、報表制作u 排班需要哪些報表u 排班需要哪些數(shù)據(jù)2、數(shù)據(jù)分析方法u 數(shù)據(jù)整理原則u 數(shù)據(jù)搜集渠道u 報表分析方法u 集中量數(shù)分析法u 相關(guān)分析法u 正態(tài)分析法u 方差分析法u 回歸分析u 抽樣分析三、排班實務(wù)1、排班流程u 排班全流程分析u 排班關(guān)鍵點2、數(shù)據(jù)搜集u 數(shù)據(jù)搜集的渠道u 如何整理數(shù)據(jù)u 歷史數(shù)據(jù)搜集u 未來數(shù)據(jù)搜集3、數(shù)據(jù)預(yù)測u

41、 數(shù)據(jù)預(yù)測原則u 數(shù)據(jù)的年、月、日、時段數(shù)據(jù)預(yù)測4、人數(shù)預(yù)測u AHT確定u 員工利用率分析u 人力測算公式u 人員預(yù)測5、排班模式確定u 排班有哪些模式u 根據(jù)排班模式測算成本6、排班模板確定u 排班的溝通與告知u 排班相關(guān)因素考量u 上班時長與夜班考量u 人員調(diào)配u 業(yè)務(wù)高峰期應(yīng)對u 規(guī)章制度的影響u 排班損益率確定u 排班模式修改之時四、排班監(jiān)控1、排班合理性查驗u 排班擬合度檢驗u 人員冗余度檢驗2、排班回顧u 日、周、月排班回顧u 排班調(diào)整五、執(zhí)行力保障1、執(zhí)行力原因分析u 遵時率影響因素分析u 提升遵時率的辦法2、排班影響因素管理u AHT管理u 換班管理u 班次調(diào)整管理u 就餐時

42、間管理u 多技能培訓(xùn)u 低峰期利用3、團隊執(zhí)行力打造u 執(zhí)行力差的具體表現(xiàn)u 執(zhí)行力差的原因分析u 4R執(zhí)行力體系u 執(zhí)行力提升方法u YCYA承諾管理辦法六、玩轉(zhuǎn)排班u 排班之于文化u 排班之于績效u 排班之于培訓(xùn)u 排班之于報表u 排班之于人員管理u 排班之于現(xiàn)場管理報表與數(shù)據(jù)分析運營困惑：l 每日在做報表，但之后就束之高閣，如何用？l 報表對于運營到底有哪些輔助作用？l 如何進行數(shù)據(jù)分析？l 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果對于運營有什么作用？課程目標(biāo)：l 了解呼叫中心所需報表種類與項目l 掌握數(shù)據(jù)分析的方法l 學(xué)習(xí)從數(shù)據(jù)的角度進行運營管理課程特色：l 結(jié)合呼叫中心運營實際指導(dǎo)報表制作l 培養(yǎng)管理者的數(shù)字

43、敏感性，學(xué)會數(shù)據(jù)化管理l 簡易常用數(shù)據(jù)分析方法的講授與練習(xí)課程對象：SP、班組長、數(shù)據(jù)分析師、后臺人員培訓(xùn)時間：2天課程內(nèi)容簡介：一、什么是報表1、報表的定義u 報表是什么u 報表有什么作用u 呼叫中心報表的作用u 如果沒有報表，呼叫中心將會怎樣2、報表制作u 報表制作流程u 報表制作需求確定u 報表版式確定二、數(shù)據(jù)采集與制作1、數(shù)據(jù)采集于整理u 數(shù)據(jù)搜集渠道u 數(shù)據(jù)整理u 數(shù)據(jù)說明與應(yīng)用u 報表內(nèi)容2、報表使用u 報表的應(yīng)用u 報表制作工具u 報表圖示分析u 報表的關(guān)鍵點u 報表的對象感三、呼叫中心報表種類1、運營報表u 呼叫中心需要哪些報表u 運營報表必備的項目u 關(guān)鍵指標(biāo)分析u 指標(biāo)間關(guān)

44、系分析2、運營狀態(tài)報表u 運營狀態(tài)報表必備的項目u 備選項目設(shè)定u 關(guān)鍵指標(biāo)分析u 業(yè)務(wù)報表制作u 成本分析報表3、運營輔助報表制作u 質(zhì)檢報表必備的項目u 培訓(xùn)報表制作u 績效考核報表制作四、數(shù)據(jù)分析1、數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)u 數(shù)據(jù)分析流程u 數(shù)據(jù)分析的意義2、數(shù)據(jù)分析方法u 量數(shù)分析法u 正態(tài)分析法u 方差分析法u 相關(guān)分析法u 回歸分析法u 參數(shù)分析法u 抽樣分析u 指標(biāo)分析五、玩轉(zhuǎn)報表u 玩轉(zhuǎn)報表之現(xiàn)場管理u 玩轉(zhuǎn)報表之質(zhì)檢u 玩轉(zhuǎn)報表之績效u 玩轉(zhuǎn)報表之人員u 玩轉(zhuǎn)報表之排班u 玩轉(zhuǎn)報表之培訓(xùn)高效現(xiàn)場管理管理困惑：l 現(xiàn)場忙忙碌碌，但毫無秩序可言，每天都在救火；l 現(xiàn)場突發(fā)狀況頻繁，如何掌控

45、？l 班組長每天到底要做什么？管什么？l 究竟如何幫助員工成長？l 組長現(xiàn)場管理，做什么，不做什么？l 現(xiàn)場管理如何高效？課程目標(biāo)：l 掌握高效、數(shù)字化管理現(xiàn)場方式l 提升現(xiàn)場中關(guān)鍵點的關(guān)注l 掌握在現(xiàn)場管理中幫助人員成長的方法課程特色：l 根據(jù)數(shù)據(jù)進行現(xiàn)場管理；l 從流程設(shè)定的角度進行現(xiàn)場管理；l 通過現(xiàn)場管理提升服務(wù)質(zhì)量l 通過現(xiàn)場管理幫助員工成長課程對象：班組長、行政管理人員、運營經(jīng)理課程時間：2天課程內(nèi)容簡介：一、現(xiàn)場管理的意義1、現(xiàn)場管理的意義u 從員工的角度看現(xiàn)場管理的意義u 現(xiàn)場能夠暴露管理的缺陷u 現(xiàn)場管理與各運營點的關(guān)系2、現(xiàn)場管理者的角色u 現(xiàn)場管理者的角色u 現(xiàn)場管理者應(yīng)

46、具備的素質(zhì)u 現(xiàn)場管理者自身檢查二、現(xiàn)場管理準(zhǔn)備1、管理者準(zhǔn)備u 傾聽技巧u 贊美技巧u 個人、團隊溝通技巧u 批評技巧u 命令員工的原則u 如何提供負(fù)面反饋2、管理依據(jù)準(zhǔn)備u 現(xiàn)場管理流程u 現(xiàn)場管理制度準(zhǔn)備u 行為規(guī)范u 流程規(guī)范u 獎懲規(guī)范三、現(xiàn)場人員管理1、考勤管理u 考勤管理的內(nèi)容u 考勤陷阱u 如何管理考勤2、情緒管理u 如何識別情緒變化u 情緒關(guān)注時刻u 團隊情緒識別u 高壓電話后的情緒管理u 新員工情緒管理u 老員工情緒管理u 離職員工情緒管理u 消極情緒管理u 破解壞情緒u 消極情緒管理u 增強團隊凝聚力3、表現(xiàn)管理u 巡場管理u 狀態(tài)管理u 現(xiàn)場管理的五個原則u 現(xiàn)場管理兩

47、大法寶4、成長管理u 員工心理感受分析u 誰需要激勵，如何激勵？u 激勵理論與應(yīng)用u 90后員工性格分析u 如何在工作中管理90后u 如何培養(yǎng)90后u 員工輔導(dǎo)的準(zhǔn)備u 員工輔導(dǎo)技巧u 如何讓輔導(dǎo)更有吸引力u 通過目標(biāo)管理幫助員工成長u 幫助員工做職業(yè)生涯規(guī)劃u 班會高效召開四、危機管理1、識別危機u 呼叫中心有哪些危機u 如何識別危機u 危機級別定義2、危機應(yīng)對u 來電突增應(yīng)對u 產(chǎn)品危機應(yīng)對u 公關(guān)危機應(yīng)對u 人員危機掌控u 員工集體事件的避免五、業(yè)務(wù)管理1、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)u 培訓(xùn)的內(nèi)容及方式u 現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)2、新產(chǎn)品上線管理u 通關(guān)測試的流程u 通關(guān)測試的操作u 通關(guān)測試的把持與掌握3、知

48、識庫管理u 知識庫更新機制建立u 知識庫有效利用六、環(huán)境管理1、環(huán)境設(shè)計u 辦公環(huán)境因素u 呼叫中心的環(huán)境設(shè)計u 環(huán)境與行為u 環(huán)境與員工滿意度分析2、現(xiàn)場環(huán)境管理u 巡場環(huán)境管理u 板報文化管理原則七、質(zhì)量管理1、職責(zé)確定u 現(xiàn)場與質(zhì)檢分工u 現(xiàn)場質(zhì)量管理形式2、現(xiàn)場質(zhì)量管理原則u 現(xiàn)場質(zhì)檢原則u 現(xiàn)場質(zhì)檢實施八、指標(biāo)管理1、指標(biāo)分析u 呼叫中心追求哪些指標(biāo)u 指標(biāo)的重要性u 指標(biāo)的分解2、指標(biāo)實現(xiàn)管理u 如何縮短AHTu 如何提高接通率u 如何提升服務(wù)水平u 如何提升解決率u 如何提升客戶滿意度u 如何降低單呼成本u 如何提升致命錯誤、非致命錯誤準(zhǔn)確率九、玩轉(zhuǎn)現(xiàn)場u 現(xiàn)場之于文化u 現(xiàn)場之

49、于質(zhì)檢u 現(xiàn)場之于培訓(xùn)u 現(xiàn)場之于績效u 現(xiàn)場之于流程u 現(xiàn)場之于人員管理u 現(xiàn)場之于排班u 現(xiàn)場之于報表呼叫中心的TTT培訓(xùn)培訓(xùn)困惑：l 呼叫中心一直外聘講師，但是要一直這么聘下去嗎？l 想培養(yǎng)自己的講師，但是沒有合適的人選，怎么辦？l 呼叫中心的講師業(yè)務(wù)很熟練，但是缺乏講課技巧；l 怎樣設(shè)計課程？l 呼叫中心的培訓(xùn)體系到底都有什么？l 呼叫中心需要哪些培訓(xùn)？l 培訓(xùn)如何做？課程目標(biāo)：l 培養(yǎng)企業(yè)自身的培訓(xùn)師l 建立呼叫中心培訓(xùn)體系l 提高培訓(xùn)有效性課程特色：l 從呼叫中心自身發(fā)展著眼于人員培養(yǎng)；l 建立在呼叫中心各層級之上的培訓(xùn)體系建立；l 結(jié)合呼叫中心內(nèi)部自有講師的基礎(chǔ)培養(yǎng)講師；l 結(jié)合呼叫中心的成長需求設(shè)定課程。培訓(xùn)對象：運營經(jīng)理、運營主管、講師、后臺人員、有潛力的