商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升

1、商業(yè)銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)背景：營業(yè)廳大堂經(jīng)理是營業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售，為銀行創(chuàng)造價(jià)值；一個(gè)表現(xiàn)不佳的大堂經(jīng)理，每天都會(huì)趕走客戶，因此，提升大堂經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)至關(guān)重要。但我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營業(yè)廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題： 1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點(diǎn)、缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知，缺乏時(shí)間管理能力2、營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時(shí)間長(zhǎng)，客戶抱怨大， 缺乏客戶分流技巧3、當(dāng)客戶有抱怨時(shí)，不

2、善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧4、總在現(xiàn)場(chǎng)巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題，缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理的知識(shí)與技能5、客戶在營業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營業(yè)秩序，大堂經(jīng)理不知如何協(xié)調(diào)，缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力培訓(xùn)目的：1、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營銷與服務(wù)意識(shí)2、提高大堂經(jīng)理的工作技能，提高其現(xiàn)場(chǎng)管理能力3、利用真實(shí)案例的不同體驗(yàn)引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹立銀行以“客戶為中心”理念4、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)，了解和分析客戶心理需求 5、提升客戶經(jīng)理營銷技能，拓展客戶開發(fā)能力6、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力培訓(xùn)對(duì)象：大堂

3、經(jīng)理及骨干員工培訓(xùn)課時(shí)：精品版2天、濃縮版1天 (均可根據(jù)客戶需求調(diào)整)課程概要：第一章：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)一、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變二、 第三者眼中的營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)1>幾十張硬件配置問題圖片案例分析2>幾十張軟件管理失誤圖片案例分析3>幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析三、 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài)視頻案例：他為何為難大堂經(jīng)理第二章：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、精神要飽滿二、表情要情切三、手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)四、坐姿要端莊五、站姿要挺拔六、行姿要從容七、蹲姿要文雅八、行禮要大方九、言語要和諧十、違規(guī)形式呈現(xiàn)展示第三章：營業(yè)廳的一天一

4、、營業(yè)前1>職業(yè)形象塑造2>工作事項(xiàng)梳理3>服務(wù)設(shè)施檢查4>視覺營銷呈現(xiàn)二、營業(yè)中1>維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管2>現(xiàn)場(chǎng)的客戶識(shí)別與分流服務(wù)3>業(yè)務(wù)咨詢、教育客戶、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理4>甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭(zhēng)議三、營業(yè)后1>記錄客戶信息并反饋意見2>檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備3>總結(jié)，自我評(píng)估第四章：營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)一、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？案例1：外資企業(yè)案例2：國內(nèi)企業(yè)二、開門迎客流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練三、業(yè)務(wù)接待流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練四、業(yè)務(wù)咨詢流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練五、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練六、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練七、產(chǎn)品營銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練八、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練九、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練第五章：大堂經(jīng)理客戶營銷活動(dòng)一、四種典型客戶類型二、顧客購買決策過程三、客戶需求和介紹信息三、了解客戶需求的方法四、金融服務(wù)營銷發(fā)展趨勢(shì)五、“MAN”：客戶識(shí)別技巧六、“SPIN”：顧問式銷