農(nóng)家樂經(jīng)營與管理（課堂PPT）

1、.1農(nóng)家樂經(jīng)營與管理培訓(xùn) 署名.2人們對開辦農(nóng)家樂的認(rèn)識 農(nóng)家樂是一種追求健康、回歸自然的休閑方式。是解決“三農(nóng)”問題的新渠道，以農(nóng)村生產(chǎn)過程、農(nóng)村風(fēng)貌、農(nóng)民勞動(dòng)生活場景等為主體的農(nóng)家樂旅游模式。 農(nóng)家樂在我國是一種新興的旅游產(chǎn)業(yè)形式，也是社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)中文化產(chǎn)業(yè)化的一種嘗試。.3 有人曾舉過一個(gè)形象的例子：有一個(gè)地方剛開始有人曾舉過一個(gè)形象的例子：有一個(gè)地方剛開始生產(chǎn)花生，當(dāng)花生成熟后，農(nóng)民拿到市場上去賣，生產(chǎn)花生，當(dāng)花生成熟后，農(nóng)民拿到市場上去賣，1 1元元1 1斤，我們把它叫做斤，我們把它叫做“農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)”；后來人們把花生米；后來人們把花生米烘干后做出各種花生食品，賣到烘干后做

2、出各種花生食品，賣到1010元元1 1斤，叫做斤，叫做“工業(yè)工業(yè)經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)”；接著把花生經(jīng)過包裝和市場營銷擺在超市的；接著把花生經(jīng)過包裝和市場營銷擺在超市的貨架上，變成貨架上，變成2020元元1 1斤，叫做斤，叫做“商業(yè)經(jīng)濟(jì)商業(yè)經(jīng)濟(jì)”；再后來把；再后來把加工好的花生擺在酒吧和咖啡店供人品嘗，變成加工好的花生擺在酒吧和咖啡店供人品嘗，變成3030元元1 1斤，這叫斤，這叫“服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)”；最后，有人找到花生之鄉(xiāng)，；最后，有人找到花生之鄉(xiāng)，在這里營造出一種生活形態(tài)，或者是旅游區(qū)，或者是在這里營造出一種生活形態(tài)，或者是旅游區(qū)，或者是農(nóng)家樂，讓城里人來，不僅參觀花生的各種加工流程，農(nóng)家樂，讓城里人來

3、，不僅參觀花生的各種加工流程，還能參與勞動(dòng)，一起分享勞動(dòng)果實(shí)，一天下來每人要還能參與勞動(dòng)，一起分享勞動(dòng)果實(shí)，一天下來每人要給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民至少給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民至少200200元錢，這叫元錢，這叫“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)” . .4什么是農(nóng)家樂 從狹義上講，是各地農(nóng)村農(nóng)民利用當(dāng)?shù)氐淖匀伙L(fēng)光、庭院、果園、魚塘、河面等生態(tài)條件、民俗風(fēng)情、傳統(tǒng)文化、飲食特色等進(jìn)行觀光、休閑、娛樂、餐飲、購物、健身等為一體的活動(dòng)。.5 從廣義上講，是一些行業(yè)通過展示自身的行業(yè)特色而進(jìn)行的一系列旅游觀光活動(dòng)。它必須具有娛樂性、文化性、教育性、消遣性等特點(diǎn)。.6二、農(nóng)家樂的興起隨著工業(yè)化的發(fā)展、城市化的加快，人們的生活隨著工業(yè)化的發(fā)展、城市

4、化的加快，人們的生活環(huán)境質(zhì)量的變化，鄉(xiāng)村純凈的空氣、綠色食品、環(huán)境質(zhì)量的變化，鄉(xiāng)村純凈的空氣、綠色食品、山水花草稱為吸引人們的休閑好去處。山水花草稱為吸引人們的休閑好去處。 四川溫江農(nóng)家樂大香林農(nóng)家樂.7 農(nóng)家樂的特點(diǎn)l濃厚的鄉(xiāng)土氣息 “靠山吃山，靠水吃水”，因地制宜，不失農(nóng)家本色。l季節(jié)性強(qiáng) 農(nóng)業(yè)和農(nóng)事活動(dòng)有季節(jié)特征。l貼近生產(chǎn) 和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)緊密相連，寓樂于生產(chǎn)l文化多樣 農(nóng)家樂除具有農(nóng)業(yè)的農(nóng)業(yè)技術(shù)和農(nóng)耕技術(shù)文化外，還有飲食、娛樂、民俗等多種多樣的內(nèi)容。l經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益都較好 就地取材，自產(chǎn)自銷。把農(nóng)活的勞作轉(zhuǎn)化為娛樂.8 農(nóng)家樂的分類 1、按所依托產(chǎn)業(yè)分為：種植型農(nóng)家樂、林業(yè)型農(nóng)家樂

5、、牧業(yè)型農(nóng)家樂、漁業(yè)型農(nóng)家樂、副業(yè)型農(nóng)家樂、生態(tài)型農(nóng)家樂、民俗型農(nóng)家樂。 2、按本身功能分為：觀賞型農(nóng)家樂、品嘗型農(nóng)家樂、購物型農(nóng)家樂、參與型農(nóng)家樂、娛樂型農(nóng)家樂、療養(yǎng)型農(nóng)家樂、度假型農(nóng)家樂.9農(nóng)業(yè)觀光農(nóng)業(yè)觀光.10.11.12.13.14.15.16 農(nóng)家樂靠什么吸引人1、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠2、清新的自然環(huán)境3、可飽口福4、娛樂設(shè)施齊全5、回歸自然.17籌備農(nóng)家樂 v 地理位置的選擇v 設(shè)備設(shè)施的籌備v 人力的配備與培訓(xùn)v 辦理相關(guān)手續(xù).18 對開辦農(nóng)家樂有利的位置、旅游景區(qū)附近、生態(tài)環(huán)境優(yōu)越的地方、文化景觀獨(dú)特的地方、觀光休閑農(nóng)業(yè)園區(qū)、交通方便的地方.19 農(nóng)家樂的選址原則和技巧、自己居住的城鄉(xiāng)結(jié)合

6、原則、與自己經(jīng)濟(jì)上或人事上有關(guān)系的地區(qū)、在自己經(jīng)濟(jì)預(yù)算范圍內(nèi)的適當(dāng)?shù)貐^(qū).20 設(shè)備設(shè)施的籌備一、基本設(shè)施設(shè)備二、餐廳設(shè)施設(shè)備三、庫房設(shè)施設(shè)備四、廚房設(shè)施設(shè)備五、小型用具六、其它設(shè)施設(shè)備.21一、基本設(shè)施設(shè)備1、小型農(nóng)家樂基本設(shè)施（1）房屋（2）庭院（3）果園、桑園、林地等（4）水塘（5）廚房（6）衛(wèi)生設(shè)施.222、較大型成規(guī)模的農(nóng)家樂的基本設(shè)施（1）交通工具（2）游樂設(shè)施（3）特色餐飲（4）住宿設(shè)施（5）運(yùn)動(dòng)場地.23l二、餐廳設(shè)施設(shè)備1、餐桌（方桌、長桌、圓桌）2、餐椅3、餐廳輔助設(shè)備（轉(zhuǎn)盤、酒柜、儲(chǔ)存柜）.24三、庫房設(shè)備1、普通干貨庫房2、冷藏庫3、酒水庫4、冷凍庫.25四、廚房設(shè)施設(shè)備

7、（1）肉食加工設(shè)備（2）主食加工設(shè)備（3）蔬菜加工設(shè)備（4）油炸設(shè)備（5）中餐灶（6）蒸汽烹調(diào)設(shè)備（7）烘烤箱（8）冷凍設(shè)備（9）洗碗機(jī)（10）攪拌機(jī)（11）抽油煙機(jī).26五、小型用具1、餐廳用具（平盤、窩盤、腰圓盤、長方盤、高腳盤、碟、碗、酒杯、筷子）2、廚房用具（鐵鍋、手勺、手鏟、漏勺、網(wǎng)篩、鐵叉、鐵筷子、蒸籠、肉叉）3、服務(wù)員用具（代手、托盤、臺布、瓶起子、開刀、分菜用的刀、叉、勺、衛(wèi)生用具）.27六、其它設(shè)施設(shè)備1、清洗設(shè)備（洗衣機(jī)、吸塵器、衛(wèi)生設(shè)備、）2、消防設(shè)備（滅火器材、報(bào)警器）3、空調(diào)設(shè)備4、音響設(shè)備.28 人力的配備與培訓(xùn) 一、人員的配備（一）經(jīng)營管理者（二）廚房工作者（三）

8、服務(wù)人員（四）其他專門人員.29一、經(jīng)理管理者1、經(jīng)理者首先必須是決策者2、經(jīng)營者要有領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)素養(yǎng)3、知識素質(zhì)4、身體素質(zhì).30二、廚房工作者1、廚師2、面點(diǎn)師3、冷菜制作人員4、配菜人員5、蒸鍋人員6、墩子人員7、爐灶人員8、飯?jiān)钊藛T.31三、服務(wù)人員1、迎賓員2、餐桌服務(wù)員3、收銀員4、清潔員5、客房服務(wù)員.32.33四、其他專門人員1、維修工2、保安員3、與游樂項(xiàng)目有關(guān)的人員.34 二、人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)對象：不僅一線從業(yè)人員，從事農(nóng)家樂行政管理的主要負(fù)責(zé)人 培訓(xùn)師資：高等院校的專業(yè)教師，旅游景區(qū)的負(fù)責(zé)人或具有特長的農(nóng)民 培訓(xùn)方式：室內(nèi)與戶外相結(jié)合 培訓(xùn)內(nèi)容：基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、從業(yè)觀念培訓(xùn)、能

9、力培訓(xùn)、心理培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間：旅游淡季.35 辦理相關(guān)手續(xù) 開辦農(nóng)家樂需辦理的證照1、工商營業(yè)執(zhí)照：必須辦理的最基本證照2、衛(wèi)生許可證：餐飲接待項(xiàng)目3、從業(yè)人員身體健康合格證4、稅務(wù)登記證5、排污許可證6、消防許可證：提供住宿服務(wù)的農(nóng)家樂7、文化經(jīng)營許可證：設(shè)有歌舞廳等文化經(jīng)營項(xiàng)目的農(nóng)家樂.36衛(wèi)生許可證營業(yè)執(zhí)照從業(yè)人員健康證稅務(wù)登記排污許可證.37設(shè)計(jì)農(nóng)家樂 環(huán)境設(shè)計(jì) 客房餐廳設(shè)計(jì) 活動(dòng)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 價(jià)格策略.38環(huán)境設(shè)計(jì)周圍環(huán)境設(shè)計(jì)：改善交通條件；改水改廁注意垃圾的處理；宣傳教育，提高農(nóng)村居民的環(huán)境意識；推行生態(tài)農(nóng)業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)循環(huán)經(jīng)濟(jì)庭院綠化美化設(shè)計(jì)：有地方特色；合理布局；兼顧經(jīng)濟(jì)效益鄉(xiāng)村廁所設(shè)

10、計(jì)給水與污水處理設(shè)計(jì).39廁所設(shè)計(jì)的原則：1、設(shè)于主要景點(diǎn)下風(fēng)處，以避免異味散步2、設(shè)于主要景觀的眺望范圍內(nèi)3、有指示標(biāo)志引導(dǎo)4、盡量附設(shè)于主要建筑物內(nèi)，以避免獨(dú)立式廁所零星散布，破壞景觀，同時(shí)要有通風(fēng)設(shè)備解決氣味問題5、盡量遠(yuǎn)離水源，避免化糞池破裂滲透污染水源6、地面材料應(yīng)具有防滑效果7、盡量不采用坐便器，主要以蹲坑為宜.40給水系統(tǒng)設(shè)計(jì)1、根據(jù)高峰游客的需求與地形條件，設(shè)置自來水蓄水池或配水站2、給水管線的配置需考慮所需供給的水壓強(qiáng)度與瞬間最大供水量3、給水管線埋藏于地下，如暴露于公共主要路線時(shí)，應(yīng)美化處理4、管徑50300毫米最小覆土深度1米，管徑350500毫米最小覆土深度1.2米5、

11、給水干管沿道路及綠化帶布設(shè)，于適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)配置設(shè)入孔，以利于維修6、管中流速最大限制為3米/秒，最小限制為0.3米/秒，以避免管中壓力過大，造成漏水及安全隱患.41污水下水道設(shè)計(jì)1、設(shè)置污水處理設(shè)施或污水處理設(shè)備，以防范對海洋及河流等水源的污染2、污水處理設(shè)施的規(guī)模與性質(zhì)，根據(jù)發(fā)生規(guī)模而定3、污水與雨水分開排放，同時(shí)避開供水管線，以免造成飲用水污染4、以暗管為主，最小覆土深度不少于1米，以避免管線裸露，造成不雅景觀5、排水管線流量設(shè)計(jì)以高峰污水量1.52倍為宜，材料堅(jiān)固、耐用6、污水處理廠的位置應(yīng)使整個(gè)區(qū)內(nèi)廢水以重力方式送達(dá)為原則，盡可能縮短集水管路.42污水處理方法設(shè)計(jì)1、地面過濾或滲透過濾化糞

12、池（厭氧分解）2、使用罐車定期清空，適用于小規(guī)模開發(fā)項(xiàng)目或相對獨(dú)立的景點(diǎn)3、活性泥化處理催化篩選、氧化處理和沉降池4、沉積與通風(fēng)處理，適合于大型開發(fā)項(xiàng)目.43.44.45.46客房餐廳設(shè)計(jì)一、農(nóng)家樂客房的設(shè)計(jì)（農(nóng)家樂客房的基本功能是臥室、辦公、通訊、休閑、娛樂、洗浴、化妝、衛(wèi)生間、行李存放間、衣物存放、早餐、閑飲等?？头恳话阋?.2米長，3.2米寬，建筑面積為19.84平米）包括： 1、就寢空間 2、起居空間 3、貯存空間 4、書寫空間 5、洗漱空間.47農(nóng)家樂的餐廳設(shè)計(jì)一、農(nóng)家廚房的硬件配置與基本標(biāo)準(zhǔn)1、硬件配置（粗加工區(qū)、切配區(qū)、烹調(diào)加工區(qū)）2、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)要求：廚房布局整體合理 廚房排煙設(shè)施

13、 廚房消防設(shè)施 廚房墻面裝飾.48二、農(nóng)家樂餐廳的環(huán)境營造1、餐廳布置.49農(nóng)家餐廳的裝修裝飾（內(nèi)部） 農(nóng)家餐廳的環(huán)境營造應(yīng)以農(nóng)家生活為主題，用傳統(tǒng)的四合院、茅草屋等造型來進(jìn)行開發(fā)與設(shè)計(jì)，門上掛有富有傳統(tǒng)氣息的對聯(lián)，甚至餐廳使用的桌椅餐具，也是具有農(nóng)家風(fēng)味的板凳和碗筷。自然的家庭氛圍、質(zhì)樸的生活方式、文明的休閑內(nèi)容，是農(nóng)家樂吸引人的特色。用餐環(huán)境必須干凈整潔，最好是有專門的餐廳。.50.51.52 活動(dòng)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 旅游的三個(gè)層次是： 觀光游覽 休閑旅游 個(gè)性化旅游.53娛樂方式設(shè)計(jì)，應(yīng)對觀賞性資源、文化資源等進(jìn)行情境化改造與設(shè)計(jì)，將自然與文化資源，轉(zhuǎn)變?yōu)槿诵曰挠^賞過程，轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂形?，可使?/p>

14、客興奮的產(chǎn)品。.54價(jià)格策略農(nóng)家樂的定價(jià)原則1、針對性原則2、競爭差異化原則3、效益性原則4、產(chǎn)品組合原則.55影響農(nóng)家樂的定價(jià)因素1、成本因素2、競爭因素3、心理因素4、認(rèn)知因素.56農(nóng)家樂的定價(jià)方法1、根據(jù)成本定價(jià)2、根據(jù)需求定價(jià)3、根據(jù)競爭定價(jià)4、根據(jù)消費(fèi)心理定價(jià).57 農(nóng)家樂的價(jià)格策略 差別定價(jià)：經(jīng)營者對每一單位旅游產(chǎn)品制定不同的價(jià)格；經(jīng)營者對一定數(shù)量的產(chǎn)品制定一種價(jià)格；旅游產(chǎn)品在不同的市場上或?qū)Σ煌娜酥贫ú煌膬r(jià)格 捆綁定價(jià)：將兩種有著明顯差異的旅游產(chǎn)品捆綁在一起定價(jià) 轉(zhuǎn)移定價(jià)：通常將一種旅游產(chǎn)品價(jià)格定得較低，通過產(chǎn)品之間的連帶效應(yīng)，使游客在其他產(chǎn)品消費(fèi)中，補(bǔ)償前一種產(chǎn)品的損失.5

15、8農(nóng)家樂的經(jīng)營思路 農(nóng)家樂經(jīng)營是最重要的一項(xiàng)，經(jīng)營思路的好壞，它直接影響到以后的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)。一個(gè)良好的思路是涵蓋市場、資金和業(yè)務(wù)方面的全面分析，是投資成功前景的科學(xué)預(yù)測。.591、農(nóng)家樂的經(jīng)營定位：是農(nóng)家樂類型還是休閑娛樂型，是奇異風(fēng)光人文型還是民俗文化型2、農(nóng)家樂的交通情況，淡旺季差異情況，氣候條件，當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)等3、農(nóng)家樂的客流量4、農(nóng)家樂的服務(wù)功能5、農(nóng)家樂的選址和費(fèi)用預(yù)算6、農(nóng)家樂的設(shè)計(jì)風(fēng)格7、服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、價(jià)格等8、未來策劃.60 經(jīng)營農(nóng)家樂選好經(jīng)營模式1、選定服務(wù)對象2、確定經(jīng)營宗旨和目標(biāo)3、確定服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營品種4、確定銷售方案5、確定“游玩”原則.61農(nóng)家樂的經(jīng)營方案及策略（

16、一）優(yōu)美的環(huán)境：外部環(huán)境、營業(yè)環(huán)境、經(jīng)營環(huán)境、停車環(huán)境（二）獨(dú)特的服務(wù)項(xiàng)目：特色項(xiàng)目；特色餐飲.62農(nóng)家樂的宣傳目標(biāo)1、傳遞信息2、提高知名度3、吸引新的旅游者.63搞好廣告宣傳農(nóng)家樂的宣傳方法人員推銷營業(yè)推廣旅游廣告旅游公共關(guān)系.64農(nóng)家樂廣告的宣傳手段散發(fā)旅游宣傳品贈(zèng)送贈(zèng)品價(jià)格折扣現(xiàn)場示范展銷與政府部門或大機(jī)構(gòu)聯(lián)合開展活動(dòng)開展適當(dāng)?shù)穆糜喂碴P(guān)系活動(dòng).65農(nóng)家樂的宣傳媒介1、報(bào)紙2、電視3、互聯(lián)網(wǎng)4、雜志5、其他（派發(fā)旅游宣傳單、旅游宣傳冊、旅游產(chǎn)品介紹冊、旅游交通工具上的流動(dòng)廣告、戶外廣告、旅游地圖等）.661、定位于大眾消費(fèi)2、突出一個(gè)“農(nóng)”字3、不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目4、創(chuàng)造農(nóng)家樂的主打菜肴

17、5、自然淳樸的親情服務(wù)6、經(jīng)營方式靈活多樣7、管理實(shí)效化.67 管理農(nóng)家樂（一）住宿管理（二）餐飲管理（三）衛(wèi)生管理（四）禮儀禮貌（五）財(cái)務(wù)管理.68 住宿管理客房的布置：實(shí)用和美觀接待住宿賓客的程序客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容:送水等客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)：思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)客人離店時(shí)應(yīng)作的工作客房清掃及消毒程序.69客人住店期間的服務(wù)內(nèi)容1、送水服務(wù)2、其他服務(wù).70客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)一、思想素質(zhì)：品行端正，具有良好的職業(yè)道德；工作態(tài)度好，踏實(shí)認(rèn)真，能吃苦耐勞；具備較強(qiáng)的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識二、業(yè)務(wù)素質(zhì)：微笑服務(wù)；禮貌待客；講究效率；真誠服務(wù)；在工作中不失態(tài)；尊重客人的隱私；應(yīng)注意到創(chuàng)造安靜的

18、睡眠環(huán)境；進(jìn)出客房；不要輕易接受客人的饋贈(zèng)；掌握拒絕的技巧和藝術(shù)；客房服務(wù)員應(yīng)向相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告有關(guān)情況.71客人離店時(shí)應(yīng)做的工作1、為送客人做好準(zhǔn)備工作2、檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)3、客人離店時(shí)的送別工作4、客人離開之后的檢查工作.72客房清掃及消毒程序1、客房清掃（1）空房清掃（2）客房日常清潔整理（3）住客房間小整理（4）走客房的清掃.73客房日常清潔清理程序:1)把房門打開，拉開窗簾，開窗通風(fēng)2)清除房間垃圾3）撤換茶具4）整理并鋪好客人的床鋪5）清掃房間，除塵6）檢查燈具7）更換及添補(bǔ)房間客用品，清洗、消毒杯具8）按規(guī)定程序進(jìn)行衛(wèi)生間的清潔9）自檢.74客房日常清潔整理的注意事項(xiàng)：

19、1）清掃客房時(shí)不要亂動(dòng)客人的東西2）客人的雜志、書報(bào)和文件等不要隨意合上和移動(dòng)位置，更不準(zhǔn)翻看3）整理客房，不要隨意扔掉客人的物品4）女賓用的化妝品，不要挪動(dòng)位置，也不得將空瓶或紙盒扔掉5）服務(wù)員完成客房的清潔工作后，立即離開客房，不得在客房內(nèi)休息或停留.75 餐飲管理 一般來講農(nóng)家樂餐飲服務(wù)分為團(tuán)體用餐服務(wù)和散客零點(diǎn)服務(wù)，都包括餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。.76餐飲管理的內(nèi)容：1、正確對待餐飲內(nèi)容定位2、正確進(jìn)行餐飲經(jīng)營的預(yù)測和預(yù)算3、做好食品原材料采購4、安排好廚房生產(chǎn)周期5、做好銷售管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6、做好成本核算和成本控制.77.78餐飲服務(wù)中的特殊情況處理對年幼客人的接待對醉

20、酒客人的處理對殘疾人的接待.79餐具的清洗與消毒 食品容器的洗滌與消毒食品容器：一洗，二刷，三沖，四消毒 餐具的清洗與消毒餐具的清洗：一刮，二洗，三沖消毒方法：加熱消毒法；遠(yuǎn)紅外消毒法；化學(xué)溶劑消毒.80 衛(wèi)生管理個(gè)人衛(wèi)生：對服務(wù)人員的整體要求是：著裝整潔，符合規(guī)范；保持手部、面部的清潔衛(wèi)生；加強(qiáng)鍛煉，保持健康的身體，展示良好的精神風(fēng)貌。做到 “五勤”，“三要”，“五不”，“兩個(gè)注意”客房衛(wèi)生餐飲衛(wèi)生：餐廳環(huán)境的清潔，農(nóng)家樂餐廳設(shè)備清潔，農(nóng)家樂廚房清潔，廚房操作衛(wèi)生，飯菜酒水新鮮無變質(zhì).81餐廳服務(wù)人員技巧服務(wù)是為滿足客人需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。根本目的：滿足客人的需要服務(wù)形成：物質(zhì)和精神案例：

21、 一天中午，酒店進(jìn)來幾個(gè)客人，好像剛游玩過來，顯得很疲倦，一位客人自言自語道：“我真不想吃飯，只想睡一覺?！绷硪粋€(gè)說：“我也是?！狈?wù)員見到這種情景，便主動(dòng)建議：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后好好休息一下?！彼慕ㄗh立即得到大家的同意。.83看的注意事項(xiàng)觀察客人不能太過明顯，像在監(jiān)視客人或?qū)λ救烁信d趣一樣。從年齡、服飾、語言、行為等角度進(jìn)行觀察。預(yù)測客人的需要，為了提供客人未提出但需要的服務(wù)。我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多？聽的三大原則（）耐心 不要打斷客人的話頭；要學(xué)會(huì)克制自己，多讓客人說話.85（）關(guān)心要真正理解客人的話，這是讓客人滿意的唯一方式。始終與客人保持目光接

22、觸；用筆將客人的要求關(guān)鍵點(diǎn)記下來（）確認(rèn)不要一開始就假設(shè)聽明白客人的問題，聽完客人的話，記住問句“您的意思是”以印證你所聽到的內(nèi)容微笑比電便宜，比燈燦爛。|客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說。|使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式：我已經(jīng)提醒你了；我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣；這不關(guān)我的事；我不知道；這不是我的責(zé)任。.88說的注意事項(xiàng)“六不問” 不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問健康|身體語言包括表情、眼睛、嘴、手勢、動(dòng)作。|人的容貌天生的，但表情不是。|表達(dá)熱情應(yīng)適度。.90表達(dá)過度o握手過于用力o用一條胳膊摟客人的肩膀(除非客人昏倒了)o拍打客人的后背(除非客人噎住了)o摸客人

23、的頭(除非你是理發(fā)師)o拉著客人的手不松開(除非你想嫁給他).91 餐廳服務(wù)員禮儀對客人的禮貌禁忌： 1、與客人談話時(shí)不能將手插腰； 2、同事之間不當(dāng)客人的面爭吵； 3、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，人偷聽客人的話； 4、不許在客人背后做鬼臉； 5、不能譏笑客人不慎的事情；.92 餐廳服務(wù)員禮儀服務(wù)“三聲”：客人來有迎聲；客人問有應(yīng)聲；客 人走有送聲。服務(wù)“五勤”：眼勤；口勤；腳勤；手勤；耳勤。服務(wù)“五原則”先女賓后男賓；先客人后主人；先首長后一般；先兒童成人；先長輩后晚輩。.93 游客投訴心理一、游客投訴的心理原因（一）主觀原因1、不尊重客人2、工作不負(fù)負(fù)任，服務(wù)水平低（二）客觀原因1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眾口難

24、調(diào)2、游客個(gè)性差異.94游客投訴時(shí)的心理表現(xiàn)游客投訴時(shí)的心理表現(xiàn)（一）求尊重心理游客作為被服務(wù)者，作為消費(fèi)者，有權(quán)獲得價(jià)值相符的服務(wù)。（二）求發(fā)泄心理投訴是一種最有效的發(fā)泄方式，通過口頭或書面形式，將自己的煩惱憤怒表達(dá)出來以后，挫折感會(huì)減少心境才能平靜。.95游客投訴時(shí)的心理表現(xiàn)（三）求補(bǔ)償心理游客在受到物質(zhì)或精神的損失后，當(dāng)然希望能夠得到一定的補(bǔ)償，彌補(bǔ)自己的損失。（四）求保護(hù)心理游客投訴是自我法律保護(hù)意識的覺醒。.96對投訴的錯(cuò)誤觀點(diǎn) 失去一位客人無傷大局 吸引一位新的客人也不是很難的事 即使平息了投訴，他也不會(huì)再來光顧 設(shè)訴的客人，都是一些制造是非之輩.97如何正確處理投訴耐心地聽取意見

25、，表示同情和各理解。做好筆記即使客人的錯(cuò)也要給他臺階下感謝客人的批評指教分析每一個(gè)投訴，找到根源所在認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人損失尊重客人，重視投訴.98財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)： 1、以營業(yè)收入抵支出和償還債務(wù)，維持農(nóng)家樂的正常經(jīng)營，避免出現(xiàn)經(jīng)營虧空； 2、籌集農(nóng)家樂進(jìn)一步發(fā)展所需的資金； 3、獲取必要的利潤.99財(cái)務(wù)管理法則1、預(yù)測與與決策的法則2、財(cái)務(wù)計(jì)劃和控制法則3、財(cái)務(wù)分析法則.100農(nóng)家樂的財(cái)務(wù)管理1、資產(chǎn)2、負(fù)債3、所有者權(quán)益4、收入5、費(fèi)用6、利潤.101建立健全財(cái)務(wù)管理制度1、收銀制度2、財(cái)務(wù)開支制度3、物資保管制度.102安全農(nóng)家樂 消防安全 食品安全 常見食品中毒及預(yù)防方法 人身安全.103消防安全 農(nóng)村火災(zāi)多發(fā)的原因 預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的措施 農(nóng)村火災(zāi)的應(yīng)急處理.104食品安全第一，食品安全是指任何食品不應(yīng)該含有可能損害或威脅人體健康的有毒、有害物質(zhì)或因素第二，不應(yīng)該導(dǎo)致消費(fèi)者急性或慢性中毒或感染疾病第三，不應(yīng)產(chǎn)生危及消費(fèi)者及其后代健