淘寶客服考試試卷

1、淘寶客服試題2 單項選擇題 小剛在商家處購買一臺平板電腦，跟商家約定當天發(fā)貨，但第二天才有物流走件記錄，小剛因此拒絕簽收，商家要求扣除返件運費才能退款。按照淘寶平臺爭議處理規(guī)則，請問小二是否可以支持商家的要求？ 備注: 參考章節(jié)：4-2-2-3 本題考點：4-2-2-3未按約定時間發(fā)貨/強行發(fā)貨 答案解析：商家超過約定的發(fā)貨時間或消費者申請退款時尚未發(fā)貨的，商家應當在征得消費者同意后再發(fā)貨。 是否5 單項選擇題 小王買了一瓶廚房油煙凈,收到后發(fā)現(xiàn)商家寶貝描述的是全球第一去漬快,小王未拆封商品直接申請了退貨退款,要求商家承擔來回運費,按照淘寶平臺爭議處理規(guī)則，請問小二是否可以支持小王的退款申請?

2、 備注: 參考章節(jié)：4-2-7-2-2 本題考點：肉眼不可見描述不當、非顯著可見描述不當、商家違反廣告法 答案解析：全球第一這類最高級描述,違法了我國的廣告法,商家的描述違反廣告法的,交易支持退貨退款 是否6 單項選擇題 劉飛在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質疑商品材質不符，于是將羽絨服拆開，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部填充物為絲綿。于是以材質不符為由申請退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。劉飛申請?zhí)熵埥槿?，按照淘寶爭議處理規(guī)則，以下說法正確的是？ 備注: 質量問題大于影響二次銷售，商家屬于無理由拒簽貨物，交易天貓支持退貨運費由商家承擔。 商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，貨物需劉

3、飛自行聯(lián)系快遞取回商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，但貨物需要退回劉飛處并簽收商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，退貨運費商家承擔，貨物需要自行聯(lián)系劉飛協(xié)商取回商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，貨物需要劉飛重新聯(lián)系快遞發(fā)回商家8 單項選擇題 小東在天貓某店鋪購買了一部手機，7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)無法使用，售后檢測明確商品質量問題，商家同意小東退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小東訴求。小東申請?zhí)熵埥槿牒螅凑仗詫殸幾h處理規(guī)則，天貓將會如何處理？備注: 明確質量問題破損也支持李巖退貨退款 支持商家，商品已經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持小東以質量問題為由退貨，應當打款商家支持商家，商品已經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持小東以質

4、量問題為由退貨，只能幫小東維修支持小東，商品明確存在質量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持消費者退貨退款訴求無法判斷責任方，需協(xié)商處理并聯(lián)系物流索賠10 單項選擇題 小麗在商家處購買一條裙子，由于商家未通知小麗的情況下到付發(fā)貨，小麗拒簽包裹，商家要求小麗承擔發(fā)貨運費。按照淘寶平臺爭議處理規(guī)則，請問小二是否可以支持商家的要求？ 備注: 參考章節(jié)：4-2-2-7 本題考點：4-2-2-7商家違反發(fā)貨規(guī)范的爭議處理 答案解析：商家違反發(fā)貨規(guī)范導致消費者未收到商品或拒收商品的，由此產(chǎn)生的相關費用及商品損毀或滅失風險，由商家自行承擔，交易作退款處理。 是否1 單項選擇題 小李在一家天貓旗艦店定制

5、了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已經(jīng)收到了衣服，但是不喜歡顏色了，想用七天無理由退換貨，但是商家拒絕了，賣家這種做法是否正確 備注: 答案解析：商品為一般性商品，可直接出售，但消費者購買時主動要求商家印上自己公司logo從而改變商品的一般性，使得商品成為帶有消費者個人屬性的特殊性商品（定制商品），應不受商品頁面中的“7天標”或“七天無理由退換”所限（理解為消費者更改了合同）。 正確錯誤2 單項選擇題 蛋蛋買了一輛電動玩具車,收到換了新電池后發(fā)現(xiàn)不能開,于是申請了退貨,商家拒絕了蛋蛋的申請并提供了相關的有效進貨憑證,但未對玩具車不能開的事情做出解釋,小二介入后,支持蛋蛋退貨退款,運費

6、商家承擔,按照淘寶平臺爭議處理規(guī)則，請問小二的處理方式是否錯誤? 備注: 參考章節(jié)：4-2-6-2-1 本題考點：肉眼可見質量問題爭議處理 答案解析：買家主張肉眼可予識別的質量問題且被淘寶初步認定的，賣家未提供淘寶認可的合理解釋或證據(jù)證明不存在質量問題的，賣家應當按照國家法律法規(guī)履行退貨、更換、維修等義務，若淘寶相關規(guī)則對賣家履行該等義務已有特別規(guī)定的，則優(yōu)先適用特別規(guī)定。賣家無法提供前述相關憑證的，交易支持退貨退款。 是否3 單項選擇題 內(nèi)容需顯著，一般指內(nèi)容應當位于信息展示界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。按照淘寶平臺爭議處理規(guī)則，

7、該定義描述是否正確？ 備注: 參考章節(jié)：4-1-2 本題考點：顯著的定義 答案解析：顯著，一般指內(nèi)容應當位于信息展示界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。 是否4 單項選擇題 劉洋在天貓某店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發(fā)貨就申請了退款，但是商家拒絕了劉洋的退款要求，并且隨后將貨物發(fā)出。劉洋申請?zhí)熵埥槿牒螅凑仗詫殸幾h處理規(guī)則，天貓將會如何處理？備注: 商家強行發(fā)貨，往返郵費及未簽收的貨物風險均需商家承擔 告知劉洋可以直接拒簽商品，不需要承擔任何費用告知劉洋可以直接拒簽商品，但需承擔退貨運費告知劉洋可以直接拒簽商品，但返件

8、途中貨物破損,丟失風險需劉洋承擔告知劉洋需自行簽收商品，不可以直接拒簽貨物5 單項選擇題蛋蛋買了一個玩具反饋收到之后偶爾燈不亮，于是申請了質量問題退貨退款。商家直接同意了退貨協(xié)議，蛋蛋將貨物寄出，運輸途中有輕微的破損，破損風險由商家承擔。按照淘寶平臺爭議處理規(guī)則，請問上述說法是否正確？ 備注: 參考章節(jié)：4-2-1 本題考點：退貨風險商家同意消費者非七天無理由退款場景 答案解析：該場景下消費者將退貨商品交付承運人后，商品的破損風險由商家承擔；商品的損毀、滅失風險由消費者承擔，消費者有權向承運人求償。若商家在同意退貨協(xié)議時附有條件的，消費者退貨應當符合該條件。 是否6 單項選擇題 消費者在天貓某

9、店鋪下單時填寫的收貨地址為A，物流在派送時覺得A地址比較遠，不愿意派送，將貨物派送到B地址，消費者不愿意去B地提貨，申請退款，商家拒絕。消費者申請?zhí)熵埥槿?，以下說法正確的是？ 備注: 答案解析：商家應當按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨，同時需要負責把商品送到消費者的收貨地址。 支持消費者，商家應當按照收貨地址進行發(fā)貨，否則消費者可以拒簽貨物，訂單退款消費者，拒簽產(chǎn)生的運費商家承擔支持商家，消費者地址比較偏遠，物流不愿意派送是合理的，商家也沒有辦法支持退款消費者，但貨物拒簽產(chǎn)生的運費應當由消費者承擔支持消費者，商家應當按照收貨地址進行發(fā)貨，否則消費者可以拒簽貨物，訂單退款消費者，但拒簽產(chǎn)生的運費消費者

10、承擔7 單項選擇題 快遞未經(jīng)消費者同意將貨直接放物業(yè)后短信通知消費者自行前往簽收，待消費者出差回來后發(fā)現(xiàn)訂單已經(jīng)自動確認收貨，且貨物有破損，商家表示因為簽收時間已久，不同意退貨退款。介入后小二判定支持商家，因為訂單狀態(tài)已經(jīng)確認收貨，消費者自行承擔簽收后風險。按照淘寶平臺爭議處理規(guī)則，請問小二的處理方式是否正確？ 備注: 參考章節(jié)：4-2-7 本題考點：表面不一致問題舉證 答案解析：消費者主張商品存在表面不一致情形但已點擊“確認收貨”的，消費者對主張商品存在表面不一致情形負舉證責任。因商家的不正當行為誘使消費者確認收貨的情形除外。本規(guī)則另有規(guī)定的，從其規(guī)定。 是否8 單項選擇題 消費者反饋未收到

11、貨要求退款，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費者門口（未經(jīng)收件人授權且無法提供簽收底單），此時商家正確的做法是 備注: 答案解析：商家應當按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨，同時需要負責把商品送到消費者的收貨地址；快遞需要將商品送達收件人手中； 直接操作退款消費者，同時聯(lián)系快遞公司索賠商品已經(jīng)到達消費者家門口，貨丟了是消費者的責任，拒絕退款快遞沒有把商品送達消費者手中，是快遞責任，應該消費者聯(lián)系快遞索賠，拒絕退款聯(lián)系快遞公司索賠，如果快遞賠償了，那就退款消費者；如果快遞不賠償，那就不退款9 單項選擇題 小張購買一雙阿迪的鞋子，商品描述說送一雙祙子（對贈品無任何圖片、文字描述)，小張收到貨后發(fā)

12、現(xiàn)贈品襪子并不是阿迪品牌，故要求商家更換贈品或退還贈品的錢款。按照淘寶平臺爭議處理規(guī)則，請問是否可以支持小張的訴求？ 備注: 參考章節(jié)：4-2-8 本題考點：4-2-8-1贈品爭議處理規(guī)則 答案解析：商家應當明示贈品的品種、規(guī)格、數(shù)量等要素，若表述內(nèi)容出現(xiàn)含混不清、有歧義等情形的，按有利于消費者的原則進行認定，商家應當事先描述清楚所贈襪子的品牌等信息，因其未描述產(chǎn)生糾紛，按有利于消費者的原則進行判決，支持消費者更換贈品或退贈品貨款的訴求 是否10 單項選擇題 蛋蛋在淘寶上購買了家具反饋甲醛超標，商家舉證有效后蛋蛋不認可，淘寶介入之后，通知蛋蛋進行質量檢測，送檢后證實甲醛確實超標，檢測費用商家承

13、擔。按照淘寶平臺爭議處理規(guī)則，請問上述說法是否正確？ 備注: 參考章節(jié)：4-2-6 本題考點：檢測費用承擔 答案解析：應淘寶要求，商品經(jīng)消費者送檢后證實為質量問題的，檢測費用由商家承擔，若被檢商品因檢測而被物理破壞導致無法退貨或無退貨價值的，交易支持退款。非應淘寶要求，消費者仍將商品送檢的，檢測費用由消費者承擔。 是否11 不定項選擇題 天貓要求商家應當在消費者付款成功后的48小時內(nèi)（雙方有約定的從約定）發(fā)貨，消費者9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構成延遲發(fā)貨的有哪些：備注: 答案解析：天貓認可的發(fā)貨時間為：物流公司官網(wǎng)物流的攬件時間 9月5日15:00在后臺點擊發(fā)貨，9月3日15

14、:00將貨物送往物流站點，物流官網(wǎng)攬件時間為9月4日15：009月2日15:00在后臺點擊發(fā)貨，9月3日10:00將貨物送往物流站點，物流官網(wǎng)攬件時間為9月3日15：009月3日15:00在后臺點擊發(fā)貨，9月2日15:00將貨物送往物流站點，物流官網(wǎng)攬件時間為9月2日15：009月3日15:00在后臺點擊發(fā)貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網(wǎng)攬件時間為9月4日15：0012 不定項選擇題 小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時召回貨物，導致商品滯留在派送點10天，產(chǎn)生保管費用2

15、00元。按照淘寶爭議處理規(guī)則，以下說法正確的是？ 備注: 小李無理由拒簽，如有返件郵費需要小李承擔，但是拒簽后商家未及時召回商品的費用商家承擔 由于小李個人原因不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運費應當由小李承擔小李個人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費用應當由小李承擔整套衣柜屬于大件商品，不允許張宏因為個人原因拒簽貨物，所有應當強制要求小李簽收貨物，并打款商家小李拒簽貨物后，商家應當立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉儲費用等13 不定項選擇題 消費者反饋未收到貨，核實物流顯示已經(jīng)簽收，以下哪些憑證可以作為消費者收到商品的有效證明？ 備注: 答案解析：消費者表示未收到貨，而商家表示消費者已簽收貨物的，商家

16、需要承擔舉證責任。 發(fā)貨物流面單有本人簽字的簽收底單消費者授權他人簽收的物流證明消費者承認收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖14 不定項選擇題 張宏購買杯子，退貨后商家驗貨核實商品破損，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗貨時發(fā)現(xiàn)已破損。按照淘寶爭議處理規(guī)則，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是正確的？ 備注: 張宏退回貨物破損,少件等情況成立，淘寶支持商家拒簽貨物或簽收貨物后退回，郵費張宏承擔，打款商家。 天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款張宏處理天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運費商家承擔，交易支持打款商家處理天貓支持商家簽

17、收貨物，并將貨物退回給張宏，運費張宏承擔，交易支持打款商家處理15 不定項選擇題 交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超出派送區(qū)域”，此時消費者發(fā)起維權申請僅退款，哪些是商家正確的做法：備注: 答案解析：商家應當按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨，同時需要負責把商品送到消費者的收貨地址 快遞超區(qū)屬于物流責任，物流會聯(lián)系消費者賠償，商家可以不退款快遞超區(qū)也是商家責任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時支持退款消費者商家可聯(lián)系消費者說明情況，詢問消費者是否同意轉運，如消費者同意，聯(lián)系快遞公司幫助轉運；如果消費者不同意，交易支持退款物流超區(qū)，商家可要求消費者承擔發(fā)貨運費。如消費者不承擔，可以拒絕退款16 不定項選擇題

18、以下說法正確的是： 備注: 答案解析：A選項消費者穿著不當造成破損，不屬于質量問題；B選項商家屬于未按約定時間發(fā)貨在先，因此郵費商家自行承擔；C選項買賣雙方指定了特定承運人的，商家應當委托該特定承運人運送商品。商家違反發(fā)貨規(guī)范，導致消費者未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費由商家承擔；D選項商家不能因個人原因拒簽貨物 消費者在天貓某店鋪購買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下破了。消費者覺得是質量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請?zhí)熵埥槿?。此案例中商家行為沒有違反淘寶規(guī)則，支持商家小紅在天貓某品牌店購買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小

19、紅付款后48小時內(nèi)發(fā)貨，結果物流在第71小時才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費的憑證要求小紅承擔返回郵費，商家的要求是合理的消費者給女朋友買生日禮物，想讓商家使用順豐物流發(fā)貨，商家同意，但實際未使用順豐物流發(fā)貨，消費者以商家違約為由，申請退貨退款，商家同意消費者退貨，但要求消費者承擔退貨運費。此案例中商家要求消費者承擔退貨運費的要求是合理的消費者購買某商品，因價格問題和商家客服溝通有點小爭執(zhí)，消費者收到貨物后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費者退回貨物到商家當?shù)睾?，商家因還在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規(guī)則，交易支持退款

20、消費者，貨物需要商家自行聯(lián)系取回17 不定項選擇題 消費者購買衣服反饋尺碼不符，申請退款；商家拒絕消費者退貨申請，以下選項中，商家拒絕合理的有哪些？ 備注: 答案解析：肉眼可見的描述不符爭議需消費者優(yōu)先舉證，且商品不能影響二次銷售 因消費者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費者維權申請商家已經(jīng)提供了寶貝頁面描述的尺碼表，故拒絕消費者維權申請商家反饋消費者已經(jīng)洗過影響二次銷售；故拒絕消費者維權申請商家反饋消費者已經(jīng)剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費者維權申請18 不定項選擇題 消費者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發(fā)貨，此時消費者申請退款，以下商家行為中正確的是： 備注: 答案解析：消費者申請退款時商家尚未發(fā)貨的，商家應當征得消費者同意后再發(fā)貨。 直接將貨物發(fā)出，如果消費者拒簽，商家自己承擔發(fā)貨運費，消費者承擔退貨運費詢問消