餐廳服務(wù)員工作流程

1、 服務(wù)流程服務(wù)流程-主講 張才學(xué)張才學(xué) 服務(wù)流程餐前準(zhǔn)備服務(wù)流程餐前服務(wù)流程餐中服務(wù)流程餐尾服務(wù)流程送客服務(wù)流程餐后整理流程一、餐前準(zhǔn)備服務(wù)流程1、餐前例會自查儀容儀表，點名自查儀容儀表，點名（1）工作服整齊潔凈，無皺折，工號牌整齊佩帶于左胸上。（2）著黑色布鞋、襪子，干凈無破損。（3）男員工頭發(fā)留毛寸，不留胡須；女員工頭發(fā)整潔、淡妝上崗，不戴任何首飾。（4）秋冬季工作服內(nèi)的衣服領(lǐng)口袖口不超過工作服。（5）值班管理點名，回答聲音響亮2、餐前例會 “五個一五個一”例會例會1、一分鐘形象自檢2、一分鐘總結(jié)3、一分鐘問題與培訓(xùn)4、一分鐘要求5、一分鐘企業(yè)理念唱誦3、環(huán)境衛(wèi)生清掃轉(zhuǎn)盤、護墻板、貼角線、

2、窗戶、花架、衣架、工作柜、椅子、裝飾物、壁畫、綠植按順時針方向按順時針方向從上至下，由里到外的順序進(jìn)行，先用濕清潔布，從上至下，由里到外的順序進(jìn)行，先用濕清潔布，再用干清潔布擦凈。再用干清潔布擦凈。按擺臺要求擺臺，餐桌上要求餐具齊全無破損、無破損、干凈無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。干凈無污跡，玻璃器皿光亮無指紋。特殊說明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開的熱水壺上開的熱水壺上5 5秒鐘，然后用干凈的棉口布進(jìn)行擦秒鐘，然后用干凈的棉口布進(jìn)行擦拭。拭。 所有家具距離墻面距離至少一拳所有家具距離墻面距離至少一拳4、物品準(zhǔn)備檢查所需物品，包括：茶具、餐巾紙、牙簽、菜單、

3、點菜本、開瓶器（紅酒、啤酒）、托盤、打火機、圓珠筆、卡磁爐、芥末、蠟燭、毛巾、果盤等 備餐柜嚴(yán)禁存放私人物品備餐柜嚴(yán)禁存放私人物品5、餐前檢查檢查是否按預(yù)訂傳達(dá)的信息來做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作(餐位、酒水、菜品)檢查設(shè)施設(shè)備是否能正常使用 （電視、空調(diào)、毛巾柜等）6、立崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，面朝來賓通道.姿勢：按站姿標(biāo)準(zhǔn)站立。表情：熱情、面帶微笑 。 二、餐前服務(wù)流程1、立崗迎賓動作： 按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏，腳尖成V字形，身體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上，左手拇指放在右上拇指關(guān)節(jié)上。表情：面帶微笑。 語言：“中午/晚上好，歡迎光臨

4、，里面請！”1、立崗迎賓站位時服務(wù)員應(yīng)在距離客人距離客人2 2米左右時米左右時向客人打招呼問候，音量控制在音量控制在30-5030-50分貝，以臀為軸，鞠躬分貝，以臀為軸，鞠躬4545度度。見到客人自帶酒水時，應(yīng)在距離賓客3米內(nèi)即上前打招呼問候，及時為客人提酒水。引領(lǐng)客人時，走在客人左前方引領(lǐng)客人時，走在客人左前方1-21-2米處米處。拐彎處用手示意，上臂與身體成45度，小臂與地面平行，掌心向外上方45度，手指并攏，拇指向內(nèi)彎曲，指向前方位置。2、接掛衣帽發(fā)現(xiàn)客人解開衣扣時，站在客人身后30厘米左右處，當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后迅速以雙手接拿衣服，按賓主順序掛好衣服，如在大廳就餐，將客人的衣服

5、搭在椅子上套好衣套。 語言提示客人是否有貴重物品。語言提示客人是否有貴重物品。不得將客人的衣帽倒拿或拖在地上。不得將客人的衣帽倒拿或拖在地上。觀察主要賓客的衣帽特點，并明確放置位置，方便取觀察主要賓客的衣帽特點，并明確放置位置，方便取送。送。大廳就餐時提示客人保管好貴重物品。大廳就餐時提示客人保管好貴重物品。3、拉椅讓座動作： 雙手握住椅背雙手握住椅背1/21/2處輕提椅背向后移動處輕提椅背向后移動20-20-3030厘米，厘米，以手勢示意客人就座，操作從主賓開始，待客人入座站在餐椅前面時，雙手輕推餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處。不要拖拉椅子，不要出聲響。4、問茶上香巾上茶時用右手側(cè)

6、身站于客人右側(cè)，距離客人30厘米處 茶水斟倒七分滿茶水斟倒七分滿上香巾時，左手托住托盤，右手拿香巾夾，將香巾放到客人的香巾托上。上香巾時要求保證香巾的溫度、濕度與氣味（冬季加熱，夏季根據(jù)客人要求冰敷）。根據(jù)食用菜品不同，餐中更換香巾。4、問茶上香巾及時了解客人人數(shù)，增減餐位增減餐位操作時應(yīng)先增減椅子，然后撤除（增加）餐先增減椅子，然后撤除（增加）餐具具增減餐位時必須使用托盤必須使用托盤增減餐位時使用白手套5、落口布動作： 服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處，用右手輕輕拿起口布，雙手將口布在客人身體右后側(cè)輕輕抖開，左手捏拿口布一角，右手拿起花墊盤把角壓在花墊盤下約10厘米處，口布下端鋪蓋在客人的腿

7、上。客人未入座前，不要提前將口布落下客人未入座前，不要提前將口布落下。6、斟酒水示酒：操作時應(yīng)使用托使用托盤盤，將酒水標(biāo)識酒水標(biāo)識面向客人，展示給客人看，客人同意后開啟。 語言： “這是您點的酒水或飲料，您看可以打開嗎？/開幾瓶？”斟酒順序： 紅酒、白酒、紅酒、白酒、啤酒、飲料啤酒、飲料6、斟酒水斟倒量： 紅酒紅酒1/31/3，白酒，白酒8 8分滿，分滿，啤酒七分酒三分沫，啤酒七分酒三分沫， 飲料八分為宜飲料八分為宜斟倒地點：服務(wù)員應(yīng)站立于客人的右側(cè)，距離于半步之內(nèi)斟倒動作：左手托住托盤，呈90度角，右手握住瓶身，商標(biāo)向外側(cè)身微微傾斜6、起菜起菜要求： 1、及時迅速； 2、準(zhǔn)確無誤，報包房名稱

8、、人數(shù)及特殊要求； 3、分清菜品樓層。7、自我介紹時間 根據(jù)客人的具體情況【客人已到齊或者上完涼菜】 內(nèi)容 尊敬的各位來賓，大家中午/晚上好，歡迎來到巴渝尚宴大酒樓，我是本臺服務(wù)員XXX，很高興能為您服務(wù)，請您對我們的菜品及服務(wù)提出寶貴的意見，最后祝您用餐愉快，謝謝！ 三、餐中服務(wù)流程1、上熱菜服務(wù)員站立于副主人右側(cè)或適宜的位置（不打擾客人用餐）上菜即可，將菜放于轉(zhuǎn)盤適當(dāng)位置，順時針轉(zhuǎn)于主人和主賓面前，退后一步打手勢報菜名。 上菜時不可從客人的頭頂掠過，上菜高度應(yīng)低于客人低于客人的肩部的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上 1、上熱菜轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時，掌心向內(nèi)，用四指四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣，順時順時針針轉(zhuǎn)動，不

9、能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤。 。菜品搭配： 葷素搭配、冷熱搭配、顏色搭配葷素搭配、冷熱搭配、顏色搭配 口味搭配、器皿搭配、菜肴結(jié)構(gòu)搭配口味搭配、器皿搭配、菜肴結(jié)構(gòu)搭配2、巡臺更換骨碟 從主賓開始，按順時針順序在客人的右邊依次進(jìn)行，操作時必須用托盤，客人骨碟中雜物不得超過1/31/3。更換煙缸 以3個（不超過不超過3 3個煙頭個煙頭）煙頭為更換標(biāo)準(zhǔn)，更換時將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤至托盤內(nèi)，然后將另一個干凈的煙缸放回原處。2、巡臺添茶、添酒 必須按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，茶水應(yīng)做到隨用隨斟，添酒則應(yīng)根據(jù)實際情況添加，征詢客人意見后方可操作點煙服務(wù) 當(dāng)客人拿起香煙，服務(wù)員立即為客人提供點煙服務(wù)，為客人

10、點著后，服務(wù)員退一步轉(zhuǎn)身吹滅火柴。2、巡臺火柴點煙：服務(wù)員點火時，應(yīng)由外向內(nèi)由外向內(nèi)劃燃火柴，同時用左手略擋火苗，送至客人面前示意（一根火柴點一根火柴點一根煙一根煙）。打火機點煙：需提前調(diào)試好火苗，同時用左手略擋火苗，送至客人面前示意點煙服務(wù)。2、巡臺三輕 說話輕、走路輕、操作輕四勤 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤2、巡臺五聲 顧客來時有迎聲 餐中服務(wù)有詢問聲 顧客幫忙有謝聲 照顧不周有歉聲 顧客離店有送聲3、上主食要求：在菜完全上齊后，對于不喝酒、飲料的客人應(yīng)詢問是否需要上主食，若位式的主食可為客人分派。語言：“請問現(xiàn)在可以點主食嗎？主食有” 上主食之前更換一道骨碟。上主食之前更換一道骨碟。4、核對

11、菜品要求準(zhǔn)確無誤，核對 上桌的菜品與點菜單 是否相符，如有差錯， 及時調(diào)整 四、餐尾服務(wù)流程1、換毛巾、骨碟上果盤之前更換一道毛巾、骨碟2、上果盤準(zhǔn)備好水果叉先分派至客人的骨碟內(nèi)，在上果盤上完水果后，告知客人菜品已上齊，請慢用，謝謝！ 3、核對賬單征詢客人意見將未開啟的酒水退回吧臺。再次檢查賬單上酒水和菜肴數(shù)目是否與所點相符。特殊說明：若客人有打碎餐具或損壞其他物品，所賠項目也必須在賬單上詳細(xì)標(biāo)明。5、打包服務(wù)主動詢問客人是否把剩余的菜肴打包帶走。動作：撤下需打包的食品至工作臺，分類打包至打包盒內(nèi)，并用塑料袋裝好。五、送客服務(wù)流程送客服務(wù)當(dāng)客人站起準(zhǔn)備離開時，應(yīng)主動先為主賓拉椅，幫助客人拿取衣

12、帽，并盡量協(xié)助客人穿衣。及時檢查有無遺留物品，提醒客人帶好隨身物品服務(wù)員或領(lǐng)班將客人送至大門口。動作：雙手疊放在腹前，點頭示意面帶微笑即可。語言：“請慢走，歡迎再次光臨?！?六、餐后整理流程1、關(guān)閉相應(yīng)電源檢查客人遺留物品服務(wù)員送客后，收臺前檢查是否有客人遺留物品，如有遺留物品及時追趕或聯(lián)系客人；如聯(lián)系不上客人，交到前臺保管，并做好登記。關(guān)閉相關(guān)電源 只留操作燈，關(guān)掉其他電源（電動轉(zhuǎn)盤、電視機、空調(diào)）2、撤臺、清洗餐具收臺前將椅子拉開收臺前將椅子拉開3 3 2 23 3 2 2排列整齊，距離桌子排列整齊，距離桌子5050厘厘米，米，方便圍桌收臺又避免弄臟椅墊?；厥盏椭狄缀钠坊厥盏椭狄缀钠罚貉篮?/p>

13、、餐巾紙等，再次利用，避免弄臟。收臺順序：布草類、玻璃器皿、瓷器收臺順序：布草類、玻璃器皿、瓷器2、撤臺、清洗餐具收臺前可先清掃地面垃圾。將客人基本沒用的菜肴先放置在工作臺上，及時反饋，由廚師分析原因。將餐具大的重的放下面，尺寸相同的餐具摞在一起，放在筐內(nèi)送至洗碗間。注意：輕拿輕放。3、擦轉(zhuǎn)盤、換臺布服務(wù)員將臺布上的垃圾清理到垃圾桶內(nèi)，防止油漬弄臟地面。收起的布草類搭放在椅背上，防止油漬弄臟椅墊。先用濕抹布開水擦洗，用干抹布擦轉(zhuǎn)盤至光亮無污漬。3、擦轉(zhuǎn)盤、換臺布鋪臺布的方法： 抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式 臺布骨縫對準(zhǔn)主人位與副主人位，臺布下垂均勻。檢查轉(zhuǎn)盤是否居中，再次擦拭轉(zhuǎn)

14、盤，保持光亮。4、恢復(fù)臺面按照擺臺規(guī)范進(jìn)行擺臺。保證餐具干凈無污漬，玻璃器皿光亮。5、擺臺步奏及操作1、托盤要求操作時要左手托盤，符合托盤規(guī)范要求，右手?jǐn)[餐具。儀表大方，步履輕快。物品擺 放要合理、便捷、衛(wèi)生。不允許同時拿起兩件及以上餐具擺臺，動作要求快而不亂、步伐要穩(wěn)。2、擺臺具體要求1、鋪臺布：站在主人位操作，要求一次到位。中心居中正面朝上，下垂部分均等。先鋪臺底布，再鋪臺蕊布。2、轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)盤：居中，轉(zhuǎn)動靈活，正面向上。3、花瓶居中，席位簽放于花瓶右邊，號碼朝餐廳門口。4、餐具不倒下，不落地。各類用具從離開工作臺后直至擺臺結(jié)束，均不能發(fā)生倒 下或落地現(xiàn)象。若倒下，須將用品扶起后繼續(xù)操作，若

15、落地，須更換用品后方可繼續(xù)操作。 2、擺臺具體要求5、骨碟：從主位開始順時針擺放十只骨蝶。要求每個骨蝶距離桌邊1.5cm，間隔 距離相等，相對的兩個骨蝶與臺中心的花瓶成一線。若用餐盤需將骨碟放于其正中。餐盤：若有用餐盤的臺位要在擺骨碟的前期按擺放骨碟的要求進(jìn)行擺放。距離桌邊1.5cm。6、口湯碗：位于骨碟左前方。7、湯匙：正放在口湯碗中，湯匙柄朝左，凹面向上，十個湯匙放置后基本呈圓型。8、味碟：位于口湯碗正右側(cè)，間距1cm。 2、擺臺具體要求9、筷架、筷子：筷架與味碟成一直線，距味碟1cm。筷子擱于筷架上，距桌邊1.5cm（以筷套為準(zhǔn)）正面向上。10、三杯位置：（水杯、紅酒杯、白酒杯）三杯位于味碟上方，間距1cm，紅酒杯 居中，三杯中心在同一直線平行于味碟外切線。水杯在左間隔紅酒杯1.0cm， 白酒杯在右與紅酒杯間隔1cm。2、4.擺臺具體要求11、牙簽：若用包裝的牙簽，放在筷子與骨碟中間，距筷子1cm距桌邊1.5cm，正面向上，若用牙簽盅:放于主人與主賓之間的煙缸右前方。12、公筷、公勺：每桌兩副，于正、副主人餐位前呈“一”字型擺放。13、煙缸：擺4個煙缸成“十字型”，其中兩個擺在正、副主人位右上方。煙缸兩 側(cè)切口以另外一切口正中線為中心，分別朝向客人座位。其外切線與其它各餐 位杯具在同一弧線上。 2、5.擺臺具體要求14、毛巾碟：以主人右邊，主賓左邊位為例，依次平