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文檔簡介
1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上前臺工作程序與標準工作項目名稱:接待班前準備工作程序及標準工作項目承擔(dān):前臺接待員工作項目程序標 準著裝簽到1、按規(guī)定著裝;1、 檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范;2、 在部門文員處簽到。接班準備1、備齊資料、用具;2、了解當(dāng)日酒店重要事項。交接班1、聽上一班接待員交待工作情況,了解遺留問題;2、閱讀交班記錄本;3、處理未盡事項。工作項目名稱:電話預(yù)訂工作項目承擔(dān):前臺接待工作項目程序標 準接聽電話,回答客人問詢。1. 振鈴三聲以內(nèi)接聽電話,講“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好!前臺?!痹儐柨腿擞惺裁磶椭?。2. 根
2、據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答,抓住機會向客人推銷。3. 客人提出預(yù)訂房間,我們給介紹我們房類,請客人選擇。a) 仔細聆聽客人的訂房要求,問清什么時候來,什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型,確認后回答客人;b) 如不能滿足客人要求,可建議客人提高等級,選擇折衷辦法,盡可能滿足客人需要。c) 確實不能滿足時,要致歉,并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。d) 再次致歉,希望客人光臨。填寫訂房預(yù)訂單根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項內(nèi)容逐一登記,填完后向客人重復(fù)一遍,(誰來住,什么時間,大概住幾天,用什么房,用多少間,房價是多少,預(yù)訂人,預(yù)訂人聯(lián)系電話,保留時間,接受預(yù)訂人,接受時間,日期)核對無誤
3、后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預(yù)訂要求,要在備注欄內(nèi)記錄清楚;向客人道謝1、告訴客人預(yù)訂已OK,并告訴客人自己的姓名;2、感謝客人來電話,并歡迎其光臨酒店。處理預(yù)訂資料1、如是當(dāng)日預(yù)定,進行預(yù)分房,并輸入電腦,備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架;工作項目名稱:銷售部預(yù)訂工作項目承擔(dān):前臺接待工作項目程序標 準審銷售部預(yù)定單1、仔細審閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容,根據(jù)不同內(nèi)容進行分類;2、了解房間預(yù)訂情況;A、 對重要情況或有疑問的預(yù)定,應(yīng)請示前臺領(lǐng)班處理;B、 預(yù)訂不清楚時,應(yīng)及時詢問銷售部預(yù)定人,直至清楚。處理預(yù)訂資料1、 將預(yù)訂資料按要求放進資料架;2、 如是當(dāng)日
4、預(yù)定,進行預(yù)分房,輸入電腦。工作項目名稱:直接訂房處理工作項目承擔(dān):前臺接待工作項目程序標 準迎接客人1. 客人走近前臺大約兩米時,值臺員工應(yīng)目視客人,微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐,Good- morning /afternoon/evening ,Sir/Madam /Miss,May I help you?”2. 如當(dāng)時接待員正在忙碌:a、 待員正接聽電話,需目光注視客人,點頭微笑,用手勢示意客人在休息處休息;b、 接待員正在接待其他客人時,應(yīng)點頭微笑向來客說:“先生/女士/小姐,對不起,請稍候”;c、 接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作,接待客人,并再次向客人致歉;d
5、、 如手頭工作一時完不成時,應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、 果客人是第一次入住酒店,應(yīng)送上房間圖文資料,請其選擇。介紹客房1、 根據(jù)客人需求,主動向客人推薦較高檔次的客房:a、 客人指明房間種類時,應(yīng)推薦該種類中最好的房間;b、 客人未明確房間種類時,應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。填寫訂房預(yù)訂單1、 逐項填寫訂房預(yù)訂單。2、 檢查已填寫的訂房預(yù)訂單,并逐項向客人復(fù)述,確認后簽字。送別客人1、 告訴客人自己姓名,向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、 感謝客人選擇我們酒店。整理資料1、 預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、 訂單按要求放入預(yù)訂資料架,如
6、是當(dāng)日預(yù)定,進行預(yù)分房,并輸入電腦。工作項目名稱:預(yù)訂更改與取消處理工作項目承擔(dān):前臺接待工作項目程序標 準核對預(yù)訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料,與其預(yù)訂更改或取消的材料進行核對;a、 如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時,先請客人稍候,同時迅速找到相關(guān)資料,“對不起,先生/女士/小姐讓你久等了”,記下來電的內(nèi)容和通知姓名、電話號碼;b、 如果是銷售部取消單,應(yīng)仔細閱讀取消單內(nèi)容,關(guān)健地方不清楚時應(yīng)與銷售部電話核對或請銷售部再發(fā)一份取消單。填寫相應(yīng)單據(jù)根據(jù)客人或銷售部要求填寫預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單;a、 要重新填寫,不得在原始單據(jù)上修改;b、 要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填
7、寫的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。修改電腦信息如果已輸入電腦,根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息,修改完后在更改單或取消單上簽名。資料處理將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方;c、 若是預(yù)訂變更,處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜;d、 若是預(yù)訂取消,在電腦上取消之后,在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”,放入取消資料柜中。處理善后事宜如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目,應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改;工作項目名稱:掛帳預(yù)訂處理工作項目承擔(dān):前臺接待工作項目程序標 準將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r,預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定,請客人出
8、示簽單卡或金卡,如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù)。記錄根據(jù)預(yù)定單,逐項填寫內(nèi)容(特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號),向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。 存檔1、 當(dāng)日預(yù)定,進行預(yù)分房,并輸入電腦,備注欄信息應(yīng)盡可 能詳盡、全面。2、 預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架;工作項目名稱:預(yù)訂單存檔處理工作項目承擔(dān):前臺接待工作項目程序標 準預(yù)訂單存檔將預(yù)定單按團隊、散客、會議分別放入預(yù)訂夾。更改單的存檔查尋出客人的原始預(yù)訂單,將更改單附載在預(yù)訂單上。取消單的存檔查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上,然后存入取消柜中。工作項目名稱:客史檔案的建立與查詢處理工作項目承擔(dān):前臺接待工作項目程序標 準準備登記表將辦理登記的客人住宿登記表,放置在預(yù)定單上,并逐項輸入電腦。建立客史1、 首先輸入客人的姓名和性別,公司名稱,家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼
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