外包服務(wù)程序文件

1、歐索軟件 蘇州歐索軟件有限公司外包用戶服務(wù)程序文件文件名稱：技服維護合約用戶系統(tǒng)服務(wù)程序文件編號：QP-TCH-751-00*制定日期：2002/09/07頁次：版本：C版版次：1次1目的：為了使歐索公司技術(shù)服務(wù)部對技服維護合約用戶系統(tǒng)維護服務(wù)能夠順利進行，針對客戶的具體解決方案的需求，結(jié)合當前新技術(shù)及發(fā)展趨勢，并制定切實可行的工作流程而制定的程序。2適用范圍：適用于歐索公司的維護合約外包用戶。3定義：維護合約用戶：具有一定規(guī)模，為了更好地維護自己公司的計算機系統(tǒng)，與歐索公司簽定外包服務(wù)協(xié)議的客戶。4職責：對技服維護合約用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、中心機房的管理維護和客戶端日常IT維護服務(wù)蘇州歐索軟件有限公

2、司外包用戶服務(wù)程序文件文件名稱：技服維護合約用戶系統(tǒng)服務(wù)程序文件編號：QP-TCH-751-00*制定日期：2002/09/07頁次：版本：C版版次：1次5工作內(nèi)容說明：5.1 機房管理技術(shù)服務(wù)流程5.2 即時響應(yīng)服務(wù)流程6附件附件一、機房維護標準化服務(wù)文檔報告附件二、即時服務(wù)服務(wù)統(tǒng)計報表附件三、歐索技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)附件四、備份記錄單附件五、預(yù)防性維護服務(wù)記錄單附件六、備份參考手冊附件七、小型機維護手冊文件蘇州歐索軟件有限公司外包用戶服務(wù)程序文件文件名稱：技服維護合約用戶系統(tǒng)服務(wù)程序文件編號：QP-TCH-751-00*制定日期：2002/09/07頁次：版本：C版版次：1次機房管理技術(shù)服務(wù)流

3、程蘇州歐索軟件有限公司外包用戶服務(wù)程序文件文件名稱：技服維護合約用戶系統(tǒng)服務(wù)程序文件編號：QP-TCH-751-00*制定日期：2002/09/07頁次：版本：C版版次：1次即時響應(yīng)技術(shù)服務(wù)流程蘇州歐索軟件有限公司外包用戶服務(wù)程序文件文件名稱：技服維護合約用戶系統(tǒng)服務(wù)程序文件編號：QP-TCH-751-00*制定日期：2002/09/07頁次：版本：C版版次：1次硬件故障解決流程附件一、機房維護標準化服務(wù)文檔報告包括:l 系統(tǒng)評估表l 系統(tǒng)每日檢查表l 系統(tǒng)維護工作日志l 系統(tǒng)每周運行報表l 系統(tǒng)月度運行報表l 系統(tǒng)季度運行報表l 系統(tǒng)年度維護總結(jié)報表地址：蘇州市三香路160號 B 座 郵政編

4、碼：215004 頁碼：11附件二、即時服務(wù)服務(wù)統(tǒng)計報表:系統(tǒng)每日維護報告系統(tǒng)每周運行報告系統(tǒng)月度運行報告系統(tǒng)季度運行報告系統(tǒng)年度維護總結(jié)報告歐索軟件 附件三、歐索技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)通過歐索技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)軟件輸入技術(shù)報務(wù)數(shù)據(jù)開單程序執(zhí)行程序結(jié)單程序完工程序統(tǒng)計及報表附件四、備份記錄單系統(tǒng)備份記錄單備份服務(wù)器名日 期備份設(shè)備時 間*硬件檢查指示燈狀態(tài) 正常 異常配件日志是否有錯誤 是 否如果有故障或錯誤則進入檢修流程清洗記錄清洗時間（日期）被清洗設(shè)備*備份記錄備份檢查前一次備份是否有錯 是 否如果有錯誤，則記錄分析錯誤，進入檢修流程備份記錄備份類型 日備份 周備份 月備份 季度備份 年備份 全備

5、份 增量備份所用磁帶編號備份說明：附件五、預(yù)防性維護服務(wù)記錄單歐索軟件有限公司預(yù)防性維護服務(wù)記錄單OceanSoft Preventive Maintenance Service Log用戶單位聯(lián)系人電話日期/時間工程師離開時間/日期正常工作小時加班小時差旅小時維護單號產(chǎn)品型號序列號*場地環(huán)境檢查*火線-地線電壓（198-232v）溫度（20-25度）零線-地線電壓（應(yīng)小于1v）濕度（40-60%）介質(zhì)管理情況（介質(zhì)應(yīng)有專人管理，且妥善保存） 良好 需要改進*系統(tǒng)狀態(tài)、日志及文件系統(tǒng)檢查*指示燈狀態(tài) 正常 異常Dmesg輸出 正常 異常/var(usr)/adm下的日志 正常 異常/var/a

6、dm/syslog/syslog.log 正常 異常/var(usr)/adm/diag和/var/stm/logs下的日志 正常 異常/ctc/shutdown.log 正常 異常/etc/rc.log 正常 異常檢查文件系統(tǒng)，并向客戶提出改進建議 正常 需要 改善GSP/SP日志 正常 異常Diagnostic日志 正常 異常Core dump 有 無若有dump，收集dump信息進行分析，征得用戶同意后刪除系統(tǒng)中的dump信息*存儲設(shè)備、日志及狀態(tài)檢查*AutoRAID日志及狀態(tài) 正常 異常NTKE/Galaxy日志及狀態(tài) 正常 異常FC60日志及狀態(tài) 正常 異常FC10日志及狀態(tài) 正常

7、 異常DLT Library狀態(tài) 正常 異常Oplical Library狀態(tài) 正常 異常*檢查Firmware是否有HSC建議的升級版本，若是，則升級，并開service note CSO*PDC 是 否DVD/Oplical Library 是 否Storage Controller 是 否Interface 是 否DISK 是 否GSP 是 否DDS/DLT 是 否*系統(tǒng)整理及子系統(tǒng)測試*用清洗帶清潔磁帶驅(qū)動器 是 否如需要，更換空氣過濾器 更換 否檢查系統(tǒng)電纜連接（如有松動，請固定；如有損壞，請另開CSO更換 完成 否檢查機體各部分是否需要清潔（如風扇出口等）,如必要，請清潔 完成 否

8、檢察遠程終端是否配置正常，On-line Diag , CE Tools , GR&CR Patches是否安裝 配置及 否安裝正常 中央處理器安裝 通過 失敗內(nèi)存測試 通過 失敗磁盤驅(qū)動器測試 通過 失敗磁帶驅(qū)動器測試 通過 失敗CD-ROM驅(qū)動器測試 通過 失敗LAN接口卡測試 通過 失敗SCSI接口卡測試 通過 失敗其他測試 通過 失敗Collect System Information（運行info_col.XX） 完成 否Backup VGs（運行vgcfgbackup VGs） 完成 否Backup vmunix 完成 否詢問用戶是否對操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)進行備份 完成 否*Check

9、以下設(shè)備狀況、若有錯，記錄并收集錯誤錯誤信息作論斷*HPMC 有 無Memory Error 有 無LPMC 有 無IO Status 正常 異常LAN Status 正常 異常Fibre Channel Status 正常 異常FAN Status 正常 異常Power Supply Status 正常 異常以上檢查中是否有無法排除的故障存在 無 有，請聯(lián)系響應(yīng)中心CSO并在備注中說明*備 注*注： 1、所有上述內(nèi)容取決于系統(tǒng)配置和相應(yīng)單項功能的可執(zhí)行性；2、介質(zhì)應(yīng)存放在陰涼、干燥、防潮的環(huán)境中，存放溫度與機房相似，并與主機分置兩地，以防意外。3、檢查客戶文件系統(tǒng)是否有不合理的地方（如文件系

10、統(tǒng)過滿），請在“建議及說明”一欄中注明情況，并建議客戶改進。其它問題的說明及客戶聯(lián)系方式的改變，請在“備注”一欄中說明。OCEANSOFT工程師： 客戶代表：日 期： 日 期： 附件六、備份參考手冊5.3.1備份的種類全備份（Full Bacdup）所謂全備份，就是用一盤磁帶對整個系統(tǒng)進行包括系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的完全備份。這種備份方式的好處是很直觀，容易被人理解。而且當發(fā)生數(shù)據(jù)丟失的災(zāi)難時，只要用一盤磁帶（即災(zāi)難發(fā)生前一天的備份磁帶），就可以恢復(fù)丟失的數(shù)據(jù)。但它也有不足之處：首先，由于每天都對系統(tǒng)進行完全備份，因此在備份數(shù)據(jù)中有大量內(nèi)容是重復(fù)的，例如操作系統(tǒng)與應(yīng)用程序。這些重復(fù)生長的數(shù)據(jù)占用了大量的磁

11、帶空間，這對用戶來說就意味著增加成本；其次，由于需要備份的數(shù)據(jù)量相當大，因此備份所需時間較長。對于那些業(yè)務(wù)繁忙，備份窗口時間有限的單位來說，選擇這種備份策略無不明智的。 增量備份（Incremental Backup）增量備份指每次備份的數(shù)據(jù)只是相當于上一次備份后增加的和修改過的數(shù)據(jù)。這種備份的優(yōu)點很明顯：沒有重復(fù)的備份數(shù)據(jù)，節(jié)省磁帶空間，又縮短了備份時間。但它的缺點在于當發(fā)生災(zāi)難時，恢復(fù)數(shù)據(jù)比較麻煩。舉例來說，如果系統(tǒng)在星期四的早晨發(fā)生故障，那么現(xiàn)在就需要將系統(tǒng)恢復(fù)到星期三晚上的狀態(tài)。這時，管理員需要找出星期一的完全備份磁帶進行系統(tǒng)恢復(fù)，然后再找出星期二的磁帶來恢復(fù)星期二的數(shù)據(jù)，最后再找出星

12、期三的磁帶來恢復(fù)星期三的數(shù)據(jù)。很明顯，這比第一種策略要麻煩得多。另外，在這種備份下，各磁帶間的關(guān)系就像鏈子一樣，一環(huán)套一環(huán) ，其中任何一盤磁帶出了問題，都會導(dǎo)致整條鏈子脫節(jié)。差分備份（Differential Backup）差分備份就是每次備份的數(shù)據(jù)是相對于上一次全備份之后新增加的和修改過的數(shù)據(jù)。管理員先在星期一進行一次系統(tǒng)完全備份；然后在接下來的幾天里，再將當天所有與星期一不同的數(shù)據(jù)（增加的或修改的）備份到磁帶上。差分備份無需每天都做系統(tǒng)完全備份，因此備份所需時間短，并節(jié)省磁帶空間，它的災(zāi)難恢復(fù)也很方便，系統(tǒng)管理員只需兩盤磁帶，即系統(tǒng)全備份的磁帶與發(fā)生災(zāi)難前一天的備份磁帶，就可以將系統(tǒng)完全恢

13、復(fù)。5.3.2備份的策略與效用在實際應(yīng)用中，如何選擇合適的備份方法即規(guī)劃備份策略是一項非常重要的工作。數(shù)據(jù)庫的大小和數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的修改頻率確定了實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫備份的策略。當數(shù)據(jù)庫比較小時，因為備份一個比較小的數(shù)據(jù)庫所需要的時間是可以接受的，或者當數(shù)據(jù)庫所需的時間是可以接受的，或者當數(shù)據(jù)庫很少修改或者是只讀的，就執(zhí)行完全數(shù)據(jù)庫備份。為了記錄在兩次完全數(shù)據(jù)庫備份之間的所有數(shù)據(jù)庫活動，除了執(zhí)行完全數(shù)據(jù)庫備份之外，還應(yīng)該備份事務(wù)日志。這是一般的策略。當實現(xiàn)完全數(shù)據(jù)庫和事務(wù)日志備份策略時，可以從最新的完全數(shù)據(jù)庫備份恢復(fù)數(shù)據(jù)庫，然后使用全部的事務(wù)日志的備份。當頻繁地修改數(shù)據(jù)庫時，可以執(zhí)行完全數(shù)據(jù)庫和事務(wù)日志備

14、份策略。另外，還應(yīng)該考慮數(shù)據(jù)庫和事務(wù)日志能否在一個可接受的時間內(nèi)完成備份。當實現(xiàn)增量備份時，必須包括一個完全數(shù)據(jù)庫備份和事務(wù)日志備份，增量備份只包含了自從最近一次完全數(shù)據(jù)庫備份以來的已經(jīng)修改的數(shù)據(jù)庫部分。在增量備份中，系統(tǒng)在執(zhí)行增量備份中，系統(tǒng)在執(zhí)行增量備份時，不捕捉事務(wù)日志，因此，應(yīng)該周期地備份事務(wù)日志，另外，在恢復(fù)數(shù)據(jù)庫時，只要求最近的增量備份，使用增量備份策略，可以減少數(shù)據(jù)庫的恢復(fù)時間。當實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫文件或者文件組備份策略時，應(yīng)時常備份事務(wù)日志。當巨大的數(shù)據(jù)庫分布在多個文件上時，必須使用這種策略。在備份數(shù)據(jù)庫時，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的具體特點和數(shù)據(jù)庫活動狀況，提高系統(tǒng)的備份性能。這里是一些性能方面

15、的考慮和建設(shè)：一般地，使用多個物理設(shè)備進行備份比使用一個物理設(shè)備進行備份快，為了減少數(shù)據(jù)損失和減輕恢復(fù)丟失數(shù)據(jù)的工作，應(yīng)該制定一個完整備份策略。即：1經(jīng)常做備份2有規(guī)律做備份3做了結(jié)構(gòu)上的修改應(yīng)及時備份4至少保存兩份最新的備份制定一個好的備份策略,還必須首先考慮一些重要的事項： 1鑒定需保護的系統(tǒng)：存儲重要數(shù)據(jù)的系統(tǒng)都需要全面保護，但也要分出個主次，最重要的數(shù)據(jù)要經(jīng)常備份。2選擇適當?shù)膫浞菰O(shè)備：根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模選擇備份設(shè)備，在小的系統(tǒng)中更注重價格和易用性，而大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)則關(guān)注性能和成本。目前流行的備份設(shè)備有磁帶機和光盤刻錄設(shè)備以及磁盤陣列。3選擇合適的軟件包：有許多專用的備份軟件包，可提供各種完

16、善的功能和具有易于操作性的優(yōu)點。4制定備份進度：在制定備份進度時，需要考慮眾多因素，首先，需要考慮備份方式，即全部備份還是增量備份，其次，要確定備份頻率和時序，另一個因素就是保管，一定要定時清潔和維護磁帶機或光盤。要把磁帶和光盤放在合適的地方，過熱和潮濕對磁帶和光盤時有害的；備份的磁帶和光盤最好只容許網(wǎng)絡(luò)管理員和系統(tǒng)管理員訪問他們；要完整、清晰的做好備份磁帶和光盤的標簽，避免與其他不重要的混在一起。5記錄所有步驟： 為保證備份數(shù)據(jù)的無誤，必須定時，準確的備份，為避免進度混亂，應(yīng)清楚記錄所有步驟，并且，必須為實施備份的所有人員提供此類信息，以免在發(fā)生問題時束手無策。6數(shù)據(jù)恢復(fù)和故障演習(xí)： 如果發(fā)

17、生災(zāi)難，數(shù)據(jù)丟失，應(yīng)確?？蓮膫浞萁橘|(zhì)中快速、完整地恢復(fù)所有數(shù)據(jù)。要定期演習(xí)恢復(fù)過程，確保不會出現(xiàn)差錯或意外故障。5.3.3備份的軟件備份軟件應(yīng)具有的特性：1集中式管理、跨網(wǎng)絡(luò)備份：只要一臺管理工作站，便能管理到整個網(wǎng)絡(luò)的備份工作，并且可以從工作站上備份與存回整個網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)。2動化備份與恢復(fù)：自動化不需要人力去操作或更換磁帶媒體（使用自動換帶機）可以降 低人員維護成本，而自動化作業(yè)不需要人工操作的特性，也可以確保人為操作上的錯誤不致發(fā)生，增加備份的可靠度。 3全性與可靠性：備份數(shù)據(jù)前自動對文件進行病毒掃描，能夠確保備份的數(shù)據(jù)并未遭受病毒感染，以后再讀出驗證，以及提供同位檢查信息，能確保儲存在磁

18、帶媒體上的數(shù)據(jù)是正確的。 4災(zāi)難防治與重建：可以在系統(tǒng)毀損而必須完全重新安裝操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序的狀態(tài)下，提共簡便且快速的能力，以簡單的幾個步驟，跳過重新安裝操作系統(tǒng)與應(yīng)用程序的步驟，直接將損毀的系統(tǒng)在最短的時間內(nèi)恢復(fù)原狀。 5多備份設(shè)備的管理功能：可以在最短的時間內(nèi)同時對大量的數(shù)據(jù)進行備份，以同時寫入數(shù)據(jù)至多磁帶的功能，提供高速的備份能力。 5.3.4備份策略 日期備份項周一周二周三周四周五月末季末年末日備份全備份增量備份增量備份增量備份增量備份周備份全備份月備份全備份季度備份全備份年備份全備份備份軟件設(shè)置方式：日備份：每周一盤磁帶，下一周更換磁帶，一盤日備份磁帶保存一個月，一個月一次循環(huán)。需磁帶4盤/年周備份：周備份每周一盤，一個月四盤，保存三個月，三個月一個循環(huán)。需磁帶12盤/年月備份，季度備份、年備份：分別每月、每季度、每年一次，全部保存。需磁帶17盤/年一年備份工作需磁帶33盤（再一盤磁帶數(shù)據(jù)量能做一次全備份的情況下），考慮