護士禮儀與行為規(guī)范

1、個人形象時公職人員重要的無形資產(chǎn)個人形象時公職人員重要的無形資產(chǎn) 醫(yī)護工作者的職業(yè)化素養(yǎng)：一個醫(yī)護工作者的社會責任感、道德感、學識修養(yǎng)、個性心理特征和語言風格、儀表、儀容、儀態(tài)等元素的總和。醫(yī)護工作者職業(yè)化素養(yǎng)外化得六個層面醫(yī)護工作者職業(yè)化素養(yǎng)外化得六個層面 1.美觀協(xié)調(diào)的外部形象 2.得體恰當?shù)呐e止禮儀 3.穩(wěn)定和諧的心理素質(zhì) 4. 樂觀進取的精神風貌 5.優(yōu)雅高貴的氣質(zhì)涵養(yǎng) 6.全面高超的業(yè)務技能 德才兼?zhèn)涞膫€人魅力 禮儀是醫(yī)護工作者的必修課一一 概述概述 二二 門診與急診門診與急診護士護士工作禮儀工作禮儀 三三 病房病房護士護士工作禮儀工作禮儀四四 同事間工作交往的禮儀同事間工作交往的禮

2、儀主要內(nèi)容主要內(nèi)容 護士護士工作禮儀的基本要求工作禮儀的基本要求 尊重服務對象尊重服務對象 誠實守信誠實守信 舉止文雅舉止文雅 雷厲風行雷厲風行 共情幫助共情幫助 一一 概述概述 護士護士操作中的禮儀規(guī)范操作中的禮儀規(guī)范 操作前的禮儀操作前的禮儀 操作中的禮儀操作中的禮儀 操作后的禮儀操作后的禮儀 一一 概述概述 護護士士操作中的禮儀規(guī)范操作中的禮儀規(guī)范 操作后的禮儀操作后的禮儀 一一 概述概述u親切的囑咐和安慰親切的囑咐和安慰u誠懇的致謝誠懇的致謝 護士護士操作中的禮儀規(guī)范操作中的禮儀規(guī)范 操作前的禮儀操作前的禮儀 一一 概述概述u充分的準備充分的準備u得體的儀容舉止得體的儀容舉止u禮貌的言

3、談、清晰的解釋禮貌的言談、清晰的解釋 護士護士操作中的禮儀規(guī)范操作中的禮儀規(guī)范 操作中的禮儀操作中的禮儀 一一 概述概述u和藹的態(tài)度，真誠的關(guān)懷和藹的態(tài)度，真誠的關(guān)懷u嫻熟的操作技術(shù)嫻熟的操作技術(shù)門診門診護士護士工作禮儀工作禮儀二二 門診與急診門診與急診護士護士工作禮儀工作禮儀u 按照禮儀規(guī)范注重自己的儀表、表情、按照禮儀規(guī)范注重自己的儀表、表情、 眼神、姿態(tài)和語言眼神、姿態(tài)和語言 u 為患者創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境為患者創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境 u 熱情接待，耐心解答熱情接待，耐心解答 u 積極做好健康保健知識的宣傳員積極做好健康保健知識的宣傳員 急診急診護士護士工作禮儀工作禮儀二二 門診與急診門診與急

4、診護士護士工作禮儀工作禮儀u 充分做好急救前的準備工作充分做好急救前的準備工作 u 積極、主動、有效地配合診治和搶救積極、主動、有效地配合診治和搶救 u 妥善處理好與家屬的關(guān)系妥善處理好與家屬的關(guān)系 u 急不失禮且忙中守節(jié)急不失禮且忙中守節(jié) 二二 門診與急診門診與急診護士護士工作禮儀工作禮儀一是要走專門一是要走專門指定的樓梯指定的樓梯二是要堅持二是要堅持“右右上右下上右下”原則原則 二二 門診與急診門診與急診護士護士工作禮儀工作禮儀三是要注意禮三是要注意禮讓服務對象讓服務對象 四是要減少在四是要減少在樓梯上的停留樓梯上的停留 基本要求基本要求 患者入院患者入院護士護士禮儀禮儀 患者進入病區(qū)后的

5、患者進入病區(qū)后的護士護士工作禮儀工作禮儀 患者出院時的患者出院時的護士護士工作禮儀工作禮儀 三三 病房病房護士護士工作禮儀工作禮儀 基本要求基本要求 患者入院患者入院護士護士禮儀禮儀三三 病房病房護士護士工作禮儀工作禮儀u 做好入院指導做好入院指導 u 護送患者進入病區(qū)護送患者進入病區(qū) 基本要求基本要求 患者進入病區(qū)后的護理工作禮儀患者進入病區(qū)后的護理工作禮儀三三 病房病房護士護士工作禮儀工作禮儀u 新入院患者的接待禮儀新入院患者的接待禮儀 熱情接待、細致介紹熱情接待、細致介紹u 患者住院中的護理工作禮儀患者住院中的護理工作禮儀 自然大方、親切溫柔、敏捷準確、自然大方、親切溫柔、敏捷準確、 技

6、術(shù)嫻熟、及時滿足患者的需要技術(shù)嫻熟、及時滿足患者的需要 基本要求基本要求 患者出院時的患者出院時的護士護士工作禮儀工作禮儀三三 病房病房護士護士工作禮儀工作禮儀u 出院前的祝辭出院前的祝辭 u 細致的出院指導細致的出院指導u 出院時的送別禮節(jié)出院時的送別禮節(jié) 各病房各病房護士護士工作禮儀的特點工作禮儀的特點 內(nèi)科病房護理工作禮儀內(nèi)科病房護理工作禮儀 注重培養(yǎng)細致的病情動態(tài)觀察能力，為臨床診療提供注重培養(yǎng)細致的病情動態(tài)觀察能力，為臨床診療提供依據(jù)依據(jù) 充分理解患者，做好患者的心理護理充分理解患者，做好患者的心理護理 培養(yǎng)扎實的急救護理技能和良好的心理素質(zhì)培養(yǎng)扎實的急救護理技能和良好的心理素質(zhì) 具

7、備良好的健康教育能力具備良好的健康教育能力 三三 病房病房護士護士工作禮儀工作禮儀 各病房各病房護士護士工作禮儀的特點工作禮儀的特點 外科病房護理工作禮儀外科病房護理工作禮儀 科學做好術(shù)前宣教，科學做好術(shù)前宣教， 穩(wěn)定患者情緒穩(wěn)定患者情緒 術(shù)后及時告知手術(shù)術(shù)后及時告知手術(shù) 效果效果 及時幫助患者緩解及時幫助患者緩解 疼痛疼痛 鼓勵患者積極面對鼓勵患者積極面對 術(shù)后的特殊狀態(tài)術(shù)后的特殊狀態(tài) 三三 病房病房護士護士工作禮儀工作禮儀 各病房各病房護士護士工作禮儀的特點工作禮儀的特點 婦產(chǎn)科病房護理工作禮儀婦產(chǎn)科病房護理工作禮儀 尊重患者的隱私權(quán)，遵守保密制度尊重患者的隱私權(quán)，遵守保密制度 根據(jù)婦產(chǎn)科

8、患者的心理特點給予相應的心根據(jù)婦產(chǎn)科患者的心理特點給予相應的心理護理理護理 溝通交流時避免使用傷害性語言溝通交流時避免使用傷害性語言 三三 病房病房護士護士工作禮儀工作禮儀 各病房各病房護士護士工作禮儀的特點工作禮儀的特點 兒科病房護理工作禮儀兒科病房護理工作禮儀 護理人員要具有護理人員要具有“慈母心慈母心” 根據(jù)兒童的心理特點創(chuàng)造根據(jù)兒童的心理特點創(chuàng)造 良好的治療環(huán)境良好的治療環(huán)境 注重與患兒的非語言性溝通注重與患兒的非語言性溝通 做好患兒家屬的心理疏導工作做好患兒家屬的心理疏導工作 三三 病房病房護士護士工作禮儀工作禮儀三三 病房病房護士護士工作禮儀工作禮儀 1. 1. 要先通報，在要先通

9、報，在進入病房前，一定進入病房前，一定要先敲門，向房內(nèi)要先敲門，向房內(nèi)患者進行示意?；颊哌M行示意。 2. 2. 要以手開關(guān)。要以手開關(guān)。出入房門時，務出入房門時，務必要用手來開門必要用手來開門或關(guān)門。或關(guān)門。 三三 病房病房護士護士工作禮儀工作禮儀3. 3. 在開關(guān)房門時，在開關(guān)房門時，用肩部靠、用膝蓋拱、用肩部靠、用膝蓋拱、用腳尖踢、用臀部撞用腳尖踢、用臀部撞等等不良做法，都等等不良做法，都不不宜宜為護士所用。為護士所用。 三三 病房病房護士護士工作禮儀工作禮儀 4. 4. 要面向他人。出入要面向他人。出入房門，特別是在出入一房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內(nèi)個較小的房間，而房內(nèi)又有自

10、己的熟悉之人時，又有自己的熟悉之人時，最好是反手關(guān)門，反手最好是反手關(guān)門，反手開門，并且始終注意面開門，并且始終注意面向?qū)Ψ剑皇前驯巢肯驅(qū)Ψ?，而不是把背部朝向?qū)Ψ健３驅(qū)Ψ健?基本禮儀要求基本禮儀要求 同事見面的禮儀同事見面的禮儀 互致問候互致問候 同事共事的禮儀同事共事的禮儀 尊重同仁，舉止文明尊重同仁，舉止文明 寬以待人，嚴于律己寬以待人，嚴于律己 謙虛謹慎，不驕不躁謙虛謹慎，不驕不躁 四四 同事間工作交往的禮儀同事間工作交往的禮儀 基本禮儀要求基本禮儀要求 同事間交往的禁忌同事間交往的禁忌 忌無原則小事糾纏不休忌無原則小事糾纏不休 忌挑撥離間搬弄是非忌挑撥離間搬弄是非 忌態(tài)度冷漠忌態(tài)

11、度冷漠 四四 同事間工作交往的禮儀同事間工作交往的禮儀四四 同事間工作交往的禮儀同事間工作交往的禮儀 交接班時的禮儀交接班時的禮儀集體交接班集體交接班床旁交接班床旁交接班 交接班時的禮儀交接班時的禮儀集體交接班要求：集體交接班要求：四四 同事間工作交往的禮儀同事間工作交往的禮儀1.1.交班者應保持衣帽發(fā)型交班者應保持衣帽發(fā)型 整潔和良好的精神面貌整潔和良好的精神面貌2.2.接班者也應保持良好儀接班者也應保持良好儀 態(tài)，避免交頭接耳和做態(tài)，避免交頭接耳和做 私事私事四四 同事間工作交往的禮儀同事間工作交往的禮儀 交接班時的禮儀交接班時的禮儀床旁交接班要求：床旁交接班要求：1.1.注意個人儀表和言

12、行，避免注意個人儀表和言行，避免 使用給患者留下不良影響的使用給患者留下不良影響的 詞語詞語2.2.可以描述病情是否有變化或直接陳述今天需要注可以描述病情是否有變化或直接陳述今天需要注 意什么意什么學習禮儀的基本理念學習禮儀的基本理念 端正認識 不因“禮小”而不為 禮儀 行動在個人 體現(xiàn)在團隊 個人的禮儀素養(yǎng)直接影響著團隊形象、組織形象、行業(yè)形象甚至國家形象引引 言言 “教育好一個母親，就教育好了一個名族” “教育好每個公職人員，就教育好了一個社會的當代和未來” 公職人員學習禮儀的重要意義所在 禮儀是人類必須遵循的三大社會規(guī)范之一 法律規(guī)范 道德規(guī)范 禮儀規(guī)范主要內(nèi)容主要內(nèi)容 禮儀的基本概念

13、禮儀的基本作用 禮儀的基本原則 禮儀的基本規(guī)范禮儀的基本概念禮儀的基本概念 原意：法庭上的通行證（法語） 引申意：人際交往的通行證（英語） “禮”字析（中文） 禮：禮貌、禮節(jié)、禮俗、禮遇 儀：儀表、儀態(tài)、儀容、儀式禮儀的基本含義禮儀的基本含義 人們在社交中為了表示對交往對方的尊重、重視和友好，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面所表現(xiàn)出來的約定俗成的和共同認可的行為規(guī)范 生活中常見的禮儀形式的溯源（如揮手禮、握手禮、脫帽禮、鞠躬禮、行軍禮等）禮儀的基本作用禮儀的基本作用 促進溝通 協(xié)調(diào)關(guān)系 首因效應 暈輪效應禮儀的基本原則禮儀的基本原則 系統(tǒng)整體的原則 公平對等的原則 遵時守約的原則 尊重習俗注

14、意禁忌原則 和諧適度的原則100-1=0的公式“一口痰嚇跑幾千萬”的公關(guān)案例福特輕松應聘的啟示“請留下你美麗的背影” 善始善終善始善終 注意小節(jié)注意小節(jié)從馬斯洛心理學談起 需要層次理論成人與孩子交流方式東西方對比名著電影簡愛的精彩對白不做公眾眼中的“勢利眼” 禮尚往來禮尚往來 尊重人格尊重人格馬斯洛心理學需要層次理論五個層次，從低級需要向高級需要發(fā)展 自我實現(xiàn)的需要自我實現(xiàn)的需要 尊重的需要尊重的需要 社交的需要社交的需要 （社交、歸屬和愛的需要）（社交、歸屬和愛的需要） 安全的需要安全的需要 生理的需要生理的需要香港寶藍城有限公司的成功秘訣世界公關(guān)大獎的背后 “剪桐封弟”的啟示雷鋒下海能成大

15、企業(yè)家嗎 誠信是成功的基石誠信是成功的基石 中西文化對比 中國留學生的做客軼事 “十里不同風，百里不同俗”的國情 尊重公眾心理需求是尊重習俗 出門問禁出門問禁 入鄉(xiāng)隨俗入鄉(xiāng)隨俗從“禮”通“履”談起 過度禮儀=公眾眼中溫柔的“刀” “和諧”“適度”析義 從 舉案齊眉 到 相敬如賓 不卑不亢不卑不亢 用禮得當用禮得當見面禮儀的基本規(guī)范見面禮儀的基本規(guī)范 見面禮儀 交談禮儀 電話禮儀 拜訪禮儀 服飾禮儀 餐飲禮儀見面禮儀的基本規(guī)范和技巧見面禮儀的基本規(guī)范和技巧1.值百萬美金的微笑蒙娜麗莎神秘的微笑？日本：“推銷之神”原一平成功的秘密武器美國：希爾頓飯店創(chuàng)造奇跡的成功秘訣2.2.準確得體的稱呼準確得體

16、的稱呼在社會交往中，使用的稱呼主要有 行政職務 技術(shù)職務 行業(yè)職務 時尚性稱呼四種錯誤稱呼 不用稱呼 替代性稱呼及簡稱、 不適當?shù)牡胤叫苑Q呼 稱兄道弟、3.3.先后有序的介紹先后有序的介紹總的原則自我介紹：大方、清晰、自信相互介紹：先把被介紹人介紹給你尊敬的人男士 女士年輕著 年長者職位低 職位高晚到者 早到者客人 主人（有例外）未婚 已婚4.千姿百態(tài)的握手 壓制式 乞討式 標準對等式 輕浮式 政客式 情侶式 三明治式 死魚式 敷衍式 旁顧式5.5.名片遞接學問名片遞接學問遞名片接名片放名片溝通禮儀的基本規(guī)范和技巧溝通禮儀的基本規(guī)范和技巧溝通的基本理念溝通的基本理念 溝通無所不在 溝通藝術(shù)是人

17、際交往的基本技巧，是醫(yī)護工作者必備的基本素質(zhì) 溝通的目的是協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)的本身也是溝通 文明、禮貌、教養(yǎng)是搭建人際溝通平臺最好的武器 世界失去溝通人類將會怎樣1.謙和尊客2.傳情達意3.學會贊美4.學會聆聽5.學會分享6.學會接受7.注意手勢8.先禮后理9.靈活機變10.保持交談距離11.別把他人當精神垃圾筒12.正確角色定位13.使用規(guī)范或通俗用語14.表達委婉15.換位思考16.少說是非電話禮儀的基本規(guī)范和技巧電話禮儀的基本規(guī)范和技巧 學會問候 自報家門 迅速接聽 輕拿輕放 掌握時機 言簡意賅 音調(diào)適中 語氣親切 不要盤問 盡力相助 讓笑意通過電波傳達給對方 注意技巧 勤于記錄 接打手機 注意場合 拜訪禮儀的基本規(guī)范和技巧拜訪禮儀的基本規(guī)范和技