單店運(yùn)營(yíng)管理流程

1、單店運(yùn)營(yíng)流程問題分析報(bào)告 一、商品采購(gòu)流程現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)很多化妝品店鋪在品牌引進(jìn)和商品采購(gòu)方面工作，大都還停留在店主喜好的主觀評(píng)價(jià)階段，有大廣告、有大支持、有大配贈(zèng)、有大明星、有大促銷、有大利潤(rùn)就是好商品、好品牌，其實(shí)這是非常錯(cuò)誤的觀點(diǎn)?？陀^地講，時(shí)下，我們化妝品店在品牌引進(jìn)和商品采購(gòu)方面，距離正確距規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的商品采購(gòu)流程管理還相去甚遠(yuǎn)。站在專業(yè)角度，商品采購(gòu)管理主要包括：商品采購(gòu)的操作流程、商品采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)訂單，以及采購(gòu)的考核指標(biāo)四個(gè)方面業(yè)務(wù)指標(biāo)。然而在這其中，當(dāng)屬商品采購(gòu)的操作流程和采購(gòu)的考核指標(biāo)兩項(xiàng)工作最為重要。屬于商品分銷型的屈臣氏在商品采購(gòu)的操作流程領(lǐng)域，主要工作步驟包括：1、

2、確定渠道；2、考核商品；3、談判價(jià)格；4、確定折扣；5、售后承諾；6、讓利顧客；7、廣告贊助；8、簽訂合同。在采購(gòu)的考核指標(biāo)方面，主要作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包括：1、銷售額；2、毛利率；3、非主營(yíng)業(yè)務(wù)收入貢獻(xiàn)；4、庫存商品周轉(zhuǎn)天數(shù)；5、商品的有效銷售；6、新商品的引進(jìn)情況。為了優(yōu)質(zhì)、低價(jià)、高效地完成品牌引進(jìn)和商品采購(gòu)任務(wù)，并保證營(yíng)銷利潤(rùn)的最終實(shí)現(xiàn)，不僅需要一個(gè)論證充分、切實(shí)可行的采購(gòu)決策，更為需要的是，還要建立起一個(gè)目標(biāo)明確、步驟清晰的商品采購(gòu)管理流程。著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)、放眼未來，建立科學(xué)合理、有效完善的商品采購(gòu)管理機(jī)制，將會(huì)強(qiáng)化店鋪的系統(tǒng)免疫力，有效提升店鋪的綜合競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)。屈臣氏采購(gòu)部訂單操作流程一）流程規(guī)范化

3、：項(xiàng)目 流程標(biāo)準(zhǔn) >標(biāo)準(zhǔn)二）打樣單審核 1、收到打樣單后,按照不同的產(chǎn)品特性,認(rèn)真核對(duì)打樣單上的內(nèi)容(包括產(chǎn)品材質(zhì)、尺寸、配件、LOGO制做細(xì)節(jié)、顏色、包裝細(xì)節(jié)、呈樣時(shí)間等)2、核實(shí)后,若發(fā)現(xiàn)訂單描述的細(xì)節(jié)不合常規(guī)或內(nèi)容模糊不清,應(yīng)及時(shí)與業(yè)務(wù)進(jìn)行書面確認(rèn)，然后再進(jìn)行下一環(huán)節(jié)的操作。3、若屬詢盤后下至的打樣單,應(yīng)找詢盤人員提供詢盤表進(jìn)行核對(duì)。4、打樣單中要求備大貨的應(yīng)按照訂單要求進(jìn)行操作。5、以呈樣時(shí)間做為最終目標(biāo)進(jìn)行各環(huán)節(jié)的操作。三）打樣備料 1、根據(jù)具體產(chǎn)品和打樣單需求,判定材料的選購(gòu)是屬庫存料還是外購(gòu)。2、本廠(外加工)打樣：核實(shí)材料庫存情況。（1）若有庫存，跟單人員應(yīng)及時(shí)通知生產(chǎn)部

4、門相關(guān)人員,按打樣單呈樣時(shí)間進(jìn)行呈樣；（2）若無庫存料,跟單人員應(yīng)先了解我廠所需要的操作時(shí)間，從而判定采購(gòu)調(diào)料時(shí)間。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)訂單性質(zhì)(如A類B類訂單)，以及不同產(chǎn)品特性選擇相應(yīng)供應(yīng)商 >供應(yīng)商。（3）總之，打樣單的下達(dá)必須以呈樣時(shí)間為原則進(jìn)行。3、成品外購(gòu)：根據(jù)訂單性質(zhì)(如A類B類訂單或數(shù)量)和產(chǎn)品(參考詢盤),選擇相應(yīng)供應(yīng)商。同時(shí)再次確認(rèn)所有細(xì)節(jié)后,下達(dá)采購(gòu)單(包括提供LOGO圖稿等)。四）打樣跟蹤 1、本廠打樣：（1）跟蹤原材料到位時(shí)間，確保原材料準(zhǔn)時(shí)到位。（2）采購(gòu)合同下達(dá)后，跟單人員應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商核對(duì)，包括訂單內(nèi)容、注意事項(xiàng)、圖稿等，以確保供應(yīng)商收到訂單,避免漏單及信息錯(cuò)誤。

5、（3）根據(jù)供應(yīng)商不同的特性采用相應(yīng)的跟蹤方式：若是B類或是C類供應(yīng)商還需要進(jìn)行運(yùn)輸過程的跟蹤，確保原材料準(zhǔn)時(shí)到位。來自3722資料搜索網(wǎng) 中國(guó)最大的資料庫下載原材料到位后，跟單人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)(包括顏色、尺寸、材質(zhì)等)。驗(yàn)收合格后，應(yīng)主動(dòng)通知生產(chǎn)部門相關(guān)人員,并與其做好操作細(xì)節(jié)的交接工作。對(duì)于大數(shù)量(A類)訂單,打樣過程中，跟單人員應(yīng)盡可能到現(xiàn)場(chǎng)參與完成。（在制作現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正打樣人員，啟到監(jiān)督作用。）2、外購(gòu)成品的打樣：（1）采購(gòu)合同下達(dá)后,跟單人員應(yīng)與供應(yīng)商核實(shí)是否收到,以避免對(duì)方漏單現(xiàn)象。同時(shí)，再次與供應(yīng)商效對(duì)所有細(xì)節(jié)及圖稿，以確保細(xì)節(jié)完整準(zhǔn)確。（2）根據(jù)供應(yīng)商不同的特性采用相應(yīng)的跟蹤方

6、式。（3）B類或是C類供應(yīng)商可要求在寄樣前先傳輸樣品圖片,并要求提供寄件單號(hào)、車牌號(hào)、貨運(yùn)公司電話、司機(jī)電話等，從而進(jìn)行運(yùn)輸過程的跟蹤，以確保交期準(zhǔn)確性。二、采購(gòu)制度基本上，屈臣氏在年初談合同協(xié)議時(shí)，就會(huì)將本年度屈臣氏的主題促銷活動(dòng)計(jì)劃與時(shí)間表分享給供應(yīng)商，同時(shí)對(duì)其中的關(guān)鍵要求也會(huì)比較清楚地溝通給供應(yīng)商，或者說供應(yīng)商通過與屈臣氏的長(zhǎng)期合作，很清楚屈臣氏的要求；在這樣的計(jì)劃下，供應(yīng)商就能夠很好地做些配合的準(zhǔn)備工作，包括：商品準(zhǔn)備、道具準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備等；一旦屈臣氏按計(jì)劃執(zhí)行促銷活動(dòng)時(shí)，所有的準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒，從而避免了促銷活動(dòng)開始時(shí)，沒商品、沒道具、沒人員！另外一個(gè)方面，屈臣氏的采購(gòu)部門和營(yíng)運(yùn)部門

7、在促銷活動(dòng)執(zhí)行前，對(duì)于準(zhǔn)備工作的檢查較細(xì)，從而能夠較好地提前發(fā)現(xiàn)不到位的地方，及時(shí)要求供應(yīng)商解決。其實(shí)，講來講去，事先有個(gè)計(jì)劃性，比臨時(shí)抱佛腳要好。（1）訂貨程序，屈臣氏每個(gè)店鋪的商品采用統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送，一般在周一、三、五三天為規(guī)定配送時(shí)間，但旺季也會(huì)更頻繁一些，而商店的訂貨均由店鋪的指定的管理人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)下訂單，并采用先進(jìn)的HHT訂貨，屈臣氏的訂貨方式分為：貨架訂貨、促銷訂貨、供應(yīng)商訂貨以及貨號(hào)訂貨，這主要是根據(jù)屈臣氏特有的商品性質(zhì)來確定選擇的訂貨方式。通過各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能及時(shí)配送到，以滿足銷售需求。（2）收貨程序，屈臣氏的每次收貨都必須安排三個(gè)人以上同時(shí)進(jìn)行

8、操作，有紀(jì)錄商品編號(hào)的，有開箱檢查商品的，有復(fù)核數(shù)量的，對(duì)貴重物品必須第一時(shí)間開箱檢查數(shù)量是否準(zhǔn)確、是否完整、是否在保質(zhì)期內(nèi)，貴重物品在配送的時(shí)候會(huì)用紅色的封條做記號(hào)，叫“紅箱”（3）貨品轉(zhuǎn)出/入程序，在店鋪之間的商品轉(zhuǎn)調(diào)，以保障商品靈活調(diào)換，但是也要執(zhí)行非常嚴(yán)格的程序；（4）退貨程序，主要用于商品退回供應(yīng)商以及倉庫，所有的退貨必須是在店鋪收到總部采購(gòu)部門的通知后才可以執(zhí)行，在各種退貨方式中，為了方便分辨，退貨規(guī)定紙箱外應(yīng)貼有箱頭紙，并清楚的填寫箱頭紙、箱數(shù)，并貼上辨別色紙，如綠色表示退倉（供應(yīng)商），黑色表示轉(zhuǎn)貨，紅色表示退倉（陳列），紫色表示退物料和文件，橙色表示壞貨和寄存；（5）借貨程序主

9、要用于總部有時(shí)向店鋪借一些商品做樣本使用，借貨規(guī)定必須在兩周內(nèi)歸還；（6）壞貨、過期商品處理程序，對(duì)于分店過期或者損壞不能銷售，也無法退還給供應(yīng)商的，由店鋪每周進(jìn)行一次壞貨處理，總金額控制在店鋪銷售業(yè)績(jī)的千分之四以內(nèi)，區(qū)域經(jīng)理為確認(rèn)授權(quán)人，處理后的商品在保安部的監(jiān)督下銷毀。（7）對(duì)于即將過期的商品，為了減少損失，一般申請(qǐng)采購(gòu)后作出折價(jià)處理，日用品在有效期半年做八折處理，三個(gè)月作五折處理，一個(gè)月作二折處理，食品在一個(gè)月內(nèi)八折處理，半個(gè)月五折處理，一個(gè)星期二折處理。區(qū)域經(jīng)理為折價(jià)授權(quán)人。三、人員管理每家店的人員配置是：店長(zhǎng)一位，副店兩名，庫存主管一位，行政主管一位，OB大使一位，自由品牌銷售一位，

10、員工每班次2-3名，另外大店會(huì)安排一名藥師，小店的庫管文員也要參與收銀，店面的配置是和銷售相對(duì)應(yīng)的，大店人多些。員工培訓(xùn)為保證整個(gè)連鎖機(jī)構(gòu)的順暢運(yùn)作，所有政策適時(shí)落實(shí)到位，新老員工能及時(shí)了解公司戰(zhàn)略部署，屈臣氏的管理層非常重視培訓(xùn)這項(xiàng)目任務(wù)。1、新員工入職培訓(xùn)，所有新員工經(jīng)過應(yīng)聘入職屈臣氏，都必須來到屈臣氏在廣州海珠廣場(chǎng)的華夏大酒店的總部進(jìn)行為期兩天的企業(yè)文化培訓(xùn)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的老師將對(duì)所有新員工輸灌企業(yè)的理念思想，然后這些員工將安排到各個(gè)門店進(jìn)行一周的基本操作訓(xùn)練，在這一周里，每個(gè)門店都有一個(gè)固有的培訓(xùn)員進(jìn)行全程培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：屈臣氏特有的商品陳列知識(shí)、商品驗(yàn)收、退貨流程、收銀知識(shí)、商品促銷

11、知識(shí)、商品知識(shí)等等。經(jīng)考核合格后才允許正式上崗服務(wù)。這些培訓(xùn)是所有新入職營(yíng)運(yùn)部門的員工都必須經(jīng)歷的。2、管理人員培訓(xùn)，在屈臣氏，定期對(duì)店面的營(yíng)運(yùn)管理層進(jìn)行培訓(xùn)，這里面包括常規(guī)的培訓(xùn)以及戰(zhàn)略培訓(xùn)，管理人員都必須經(jīng)歷如基本督導(dǎo)技巧、促銷管理、專柜管理、盤點(diǎn)管理、例會(huì)知識(shí)與技巧、商品陳列原則等等的專業(yè)培訓(xùn)，并且要熟讀共有上下冊(cè)兩部的屈臣氏營(yíng)運(yùn)手冊(cè)，在營(yíng)運(yùn)手冊(cè)中，將指導(dǎo)所有員工如何按確定的流程去操作，這可謂是屈臣氏實(shí)現(xiàn)連鎖店面達(dá)到幾百間以后，仍然按總部標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的利器，上冊(cè)一共五部分：店鋪運(yùn)作程序、店鋪標(biāo)準(zhǔn)、店鋪應(yīng)急應(yīng)變措施、店鋪文件管理以及各種表格規(guī)范。下冊(cè)主要是介紹文件管理以及系統(tǒng)軟件的操作。3、各

12、門店日常培訓(xùn)在屈臣氏也是非常重要的一項(xiàng)作業(yè)，早晚兩班的會(huì)議上，將會(huì)安排有10分鐘左右的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，其中值得學(xué)習(xí)的是他們員工之間的交叉培訓(xùn)，各個(gè)部門互相介紹自己部門的新商品信息，讓所有員工了解商店商品的知識(shí)，有利于向顧客介紹。還有是由門店培訓(xùn)員向員工講解一些專業(yè)知識(shí)，藥房的藥劑師講解專業(yè)知識(shí)，這都是其中非常重要的環(huán)節(jié)。4、培訓(xùn)員培訓(xùn)，各門店的培訓(xùn)員要定期到總部進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，有利于貫徹執(zhí)行公司的培訓(xùn)工作。5、門店主管、經(jīng)理培訓(xùn)除了定期的進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，在屈臣氏每月舉行兩次的促銷活動(dòng)中，由于每次都有相關(guān)的主題，為了讓各門店在促銷活動(dòng)、賣場(chǎng)布置、商品陳列、促銷要點(diǎn)方面切實(shí)按公司的要求做到統(tǒng)一，

13、各店經(jīng)理在促銷開始前都要去參觀樣板店。所以，屈臣氏的所有門店能有如此統(tǒng)一的形象，完善的培訓(xùn)機(jī)制起到非常重要的作用。顧客服務(wù)屈臣氏相當(dāng)重視顧客服務(wù)，這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠(chéng)度方面能得到很好的表現(xiàn)，在顧客服務(wù)方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。在這方面也很大程度的體現(xiàn)了屈臣氏的人性化管理跟體驗(yàn)式的服務(wù)。所以，屈臣氏的顧客服務(wù)非常簡(jiǎn)單：1、歡迎光臨！有什么可以幫到您！所有員工必須對(duì)來店的顧客打招呼；微笑！眼神接觸！屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺有誠(chéng)意的；2、遞購(gòu)物籃！當(dāng)發(fā)

14、現(xiàn)顧客手中的物品超過2件時(shí)，第一時(shí)間問顧客是否需要購(gòu)物籃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺(tái)，這一切在日常服務(wù)要求中不停的強(qiáng)調(diào)，不停的執(zhí)行，讓顧客時(shí)時(shí)感受到被關(guān)心，被重視；3、收銀服務(wù)！收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項(xiàng)服務(wù)，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購(gòu)物的時(shí)候最怕的是排隊(duì)付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺(tái)前，一般不能有超過5個(gè)顧客排隊(duì)買單，如果出現(xiàn)這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時(shí)，無論員工在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì)問題。4、還有項(xiàng)特別的要求就是當(dāng)顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要以“我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份；5、收銀員推銷促

15、銷商品及換購(gòu)商品，當(dāng)顧客在付款的時(shí)候，收銀員會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，這樣的推介成功率還相當(dāng)之高，在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷商品的銷售比賽，這是一種非常成功的促銷方式，將會(huì)在接下來的促銷方式內(nèi)容中談到；6、歡迎再次光臨！在顧客離開店鋪時(shí)，無論是那個(gè)員工，都會(huì)打聲招呼：歡迎再次光臨。所有的服務(wù)要求就是這么簡(jiǎn)單，這么容易掌握。但卻非常有效。在維護(hù)這些制度的執(zhí)行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外，最重要的手段是“神秘顧客”。神秘顧客不但監(jiān)督員工服務(wù)，還監(jiān)督商品陳列、管理人員工作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請(qǐng)的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行執(zhí)行，在神秘顧客的調(diào)查問卷中包括8部分：1、儀表部分；2、店鋪環(huán)境

16、；3、招呼和迎接顧客部分；4、店員態(tài)度部分；5、產(chǎn)品知識(shí)部分；6、收銀服務(wù)部分；7、歡送顧客；8、團(tuán)隊(duì)精神。這樣的調(diào)查，每月將不定期進(jìn)行兩次，每次都會(huì)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)出表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。據(jù)了解，神秘顧客對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)的提高及監(jiān)督作用是非常大的，非常適合連鎖店鋪管理： 獎(jiǎng)勵(lì)： 1、對(duì)集體，凡是考核評(píng)分?jǐn)?shù)達(dá)到27分，而且銷售額達(dá)到目標(biāo)的店鋪，所有員工可以獲得一次性150元的獎(jiǎng)金，而促銷員也可以獲得30元的購(gòu)物券，達(dá)到31分的店鋪，所有員工可以獲得300元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，促銷員可以獲得60元金額購(gòu)物券；每年考核分?jǐn)?shù)最高的店鋪更可獲得1200的集體獎(jiǎng)金；2、對(duì)個(gè)人，給神秘顧客點(diǎn)名

17、表揚(yáng)的，可獲得50元的獎(jiǎng)勵(lì)；懲處： 1、給神秘顧客點(diǎn)名認(rèn)為服務(wù)欠佳的，經(jīng)核實(shí)后將給予罰款并全公司通報(bào)處理，多次被點(diǎn)名者更將受到人事部門的警告處分，甚至辭2、評(píng)分低于24分的店鋪，所有員工都會(huì)受到處罰。在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣場(chǎng)服務(wù)、收銀服務(wù)、送客服務(wù)等方面的口語、身體語言及避免出現(xiàn)的問題都有非常詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，譬如：    1、胸牌的“魚眼扣”高低位置要求處于襯衣第三個(gè)紐扣位，胸牌繩帶必須放于衣領(lǐng)下；    2、女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫淡色眼影；    3、女同事只可佩帶手表1

18、只，手鏈或手鐲1個(gè)，耳環(huán)、項(xiàng)鏈需簡(jiǎn)潔、小巧；    4、營(yíng)業(yè)員指引顧客的手勢(shì)要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請(qǐng)的手勢(shì)指引等等；    5、給顧客遞購(gòu)物籃的動(dòng)作要領(lǐng)是一只手執(zhí)籃耳，另一只手托籃底，將購(gòu)物籃抵給顧客；    6、收銀員要與顧客保持友善的眼神接觸。 確定渠道 考核商品 談判價(jià)格 確定折扣 售后承諾 讓利顧客 廣告贊助簽訂合同商品采購(gòu)的操作流程1.需求預(yù)測(cè)屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場(chǎng)。準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)客戶的需求。屈臣氏，所倡導(dǎo)的是“健康、美態(tài)、歡樂”經(jīng)營(yíng)

19、理念，鎖定1835歲的年輕女性消費(fèi)群，專注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營(yíng)。在屈臣氏銷售的產(chǎn)品中，藥品占15%，化妝品及護(hù)膚用品占35%，個(gè)人護(hù)理品占30%，剩余的20%是食品、美容產(chǎn)品以及衣飾品等。但是這種產(chǎn)品比例并不意味著屈臣氏每個(gè)店里所售賣的產(chǎn)品都大同小異。屈臣氏會(huì)根據(jù)不同的地段，安排店內(nèi)的擺設(shè)和產(chǎn)品的布局，盡量符合當(dāng)?shù)仡櫩偷牧?xí)慣和需求。因此，在優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境中，消費(fèi)者不僅可以輕易見證高質(zhì)低價(jià)的承諾，更能從其獨(dú)一無二的產(chǎn)品組合中，體驗(yàn)屈臣氏獨(dú)家提供的與世界同步的購(gòu)物驚喜。走進(jìn)“屈臣氏”，給人的感覺，不是走進(jìn)了一家超市，而是一家專業(yè)的個(gè)人護(hù)理店。從蒸餾水到面膜乃至精華水，豐富的產(chǎn)品種類以及完備的產(chǎn)品線，個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品的方方面面幾乎都可以找到。優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品種類豐富多樣，給消費(fèi)者多種選擇。 能夠尊重當(dāng)?shù)仡櫩偷南M(fèi)習(xí)慣和需求，為顧客著想。 產(chǎn)業(yè)線完備。缺點(diǎn)：只針對(duì)1835歲的年輕女性，對(duì)于年齡更小或者更大的女性以及男性方面缺少市場(chǎng)。2.資源計(jì)劃：屈臣氏的企業(yè)資源計(jì)劃是在MRP II 的基礎(chǔ)上，通過反饋的物流和反饋的信息流、資金流。