KTV員工培訓(xùn)進(jìn)程表

1、KTV員工培訓(xùn)進(jìn)度表 13一、培訓(xùn)目的：此次培訓(xùn)由資深KTV管理人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。通過培訓(xùn)，我們要求每位員工可以在較短時間內(nèi)掌握所在崗位的基本操作技能和職業(yè)禮儀規(guī)范，對ktv的工作有感性和理性的認(rèn)識，為即將到來的開業(yè)做好充分準(zhǔn)備。同時考察員工是否具備必要的員工素質(zhì)。二、外場和前臺培訓(xùn)的日程安排外場、前臺和領(lǐng)班共16名員工按崗位分成2組，由資深管理人員教授KTV日常的工作技能和技巧，并跟班操作。5月8日 9:0012:00 員工受聘后的待遇及人事制度的講解; (由KTV經(jīng)理培訓(xùn)) 13:0017:00 規(guī)章制度的宣讀和講解；(由KTV經(jīng)理培訓(xùn))5月913日 9:0017:00 在弘基廣場進(jìn)行體能訓(xùn)練

2、，走姿、站姿、迎送遇的培訓(xùn)，受訓(xùn)人為外場、前臺和領(lǐng)班；(由KTV經(jīng)理培訓(xùn))5月1415日 休息；5月16日 9:0012:00 簡述KTV的概念；(由KTV經(jīng)理培訓(xùn)) 13:0017:00 介紹本店的服務(wù)流程；(由KTV經(jīng)理培訓(xùn))5月17日 9:0012:00 價格打折時段的講解；(由KTV經(jīng)理培訓(xùn)) 13:0017:00 房間數(shù)量、分布及房型的講解；(由KTV經(jīng)理培訓(xùn))5月18日 9:0017:00 突發(fā)狀況的應(yīng)對處理技巧以及消防知識的講解；(由KTV經(jīng)理、廣場保安經(jīng)理培訓(xùn)) 5月1920日 9:0017:00 實地包廂（總清、初清、巡回）服務(wù)和演練；(由KTV經(jīng)理培訓(xùn))5月2122日 休息

3、；三、KTV開業(yè)前的最后準(zhǔn)備工作：5月2324日 購買KTV所需的清潔物品等；5月2527日 KTV內(nèi)的場地清潔；四、以下為培訓(xùn)期間所需要的文字資料：包廂（總清）總清標(biāo)準(zhǔn)1、 大理石桌為沙發(fā)正中與主位距離為30cm2、 電腦柜擺放整齊3、 布臺（按標(biāo)準(zhǔn)擺放）4、 音量還原，電源關(guān)閉，排風(fēng)電源定位5、 話筒線繞成圓形6、 垃圾筒外觀潔凈明亮（內(nèi)部無水和雜物），筒口面對主位7、 包廂內(nèi)無異味，保持完全清新一、 頂部標(biāo)準(zhǔn)A、排風(fēng)口、回風(fēng)口、新風(fēng)口、維修口，無污漬B、頂角線、燈帶槽，需清潔無油漬（果漬）C、新風(fēng)過濾網(wǎng)定期清潔D、煙感器、噴淋頭表面清潔E、燈具及燈蓋亮潔無污漬二、 中部標(biāo)準(zhǔn)A、墻面的木質(zhì)

4、部分：石質(zhì)、紙質(zhì)、玻璃質(zhì)、凹凸部位無灰塵、無果漬、水漬、煙漬B、電視柜、電腦柜、衣架、開關(guān)、插座、壁虎扣無污漬C、沙發(fā)的縫隙無雜物、水、油印、下沿?zé)o果漬、鞋印D、小皮凳與沙發(fā)切齊，清潔同沙發(fā)標(biāo)準(zhǔn)E、投影屏、電腦屏保持干燥、潔凈、外觀無污漬F、大理石桌面，桌沿?zé)o水漬、油漬，桌腳無雜物、油漬、煙缸、保持光亮G、透視窗、裸露部分不可留污漬、玻璃須保持透明三、 下部標(biāo)準(zhǔn)A、地面無水印、雜物留存，須保持亮潔B、包廂死角無雜物留存C、包廂門下沿?zé)o鞋印包廂（初清）一、準(zhǔn)備工具1、清包車 2、抹布（干濕） 3、煙缸 4、刮刀（長、短）5、掃把、簸箕 6、垃圾袋、六合一（筆、打火機(jī)、店卡、意見卡、餐巾紙、牙簽）

5、補(bǔ)給物品二、注意事項1、客人未走，不要把清包車放在客人面前2、等客人離以后，把燈光開到最亮，把空調(diào)排風(fēng)開到最大，檢查資產(chǎn)（沙發(fā)、話筒、電視機(jī)等）3、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應(yīng)交給領(lǐng)班三、清包作業(yè)準(zhǔn)備工作：1、把清包車推至包廂門2、打開燈，空調(diào)、排風(fēng)3、檢查有沒有客人遺失物品4、檢查機(jī)具、資產(chǎn)5、擦拭話筒線6、原有物品（六合一，煙缸）放在電視柜上7、將已用過的杯子放置在清包車上（水杯、綠茶杯分開放）8、調(diào)換垃圾袋（使用過的需打結(jié)）9、如遇空的飲料瓶要回收 基本步驟：（一） 用濕抹布擦拭、臺面、刮面，再用干摸布擦示 （二） 將桌面上的物品擺放歸位（立牌、煙缸、六合一） （三） 電視上或電視柜后有沒有垃圾、

6、電腦柜有無垃圾 （四） 看一看地面有無垃圾，保持干凈，干燥 （五） 大理石和沙發(fā)的距離（30cm） （六） 燈光的開關(guān)調(diào)至適當(dāng)?shù)目潭?（七） 環(huán)顧四周，（從上至下，從里至外）出清可待，通知前臺巡 回準(zhǔn)備工具1 干凈不油膩的摸布2 干凈不油膩的煙缸3 紙巾 巡回步驟：A 敲門三下，停頓三秒 B 對不起先生為您清理一下臺面 C 收杯子，（適時促銷），請問先生還要不要再來一杯子 詢問餐點(diǎn)是否上齊 放歌是否正常 巡視包廂資產(chǎn) E 幫客人移物品（對不起，先生為您移一下位置，然后歸位） F 擦臺面時把垃圾擦入垃圾筒內(nèi) G 如有空聽，空瓶要放在電視旁邊（對不起，先生我?guī)湍惆芽章牱旁陔娨暸裕└饺缬凶詭Ь扑?/p>

7、開瓶費(fèi)時（對不起 本公司不支持客人自帶酒水，如您堅持要飲用，我們會收取適當(dāng)?shù)拈_瓶費(fèi)，當(dāng)然我們會提供相應(yīng)的服務(wù)） H 面對客人，退出包廂（如您還有什么事，請按服務(wù)鈴）常見問題的處理1. 客人詢問有無小姐時：答：對不起，先生，本公司不提供此項服務(wù)。2. 客人強(qiáng)行要求指定人員服務(wù)時：答：對不起，先生小姐。因為本公司采用的是走動服務(wù)，請原諒！3. 當(dāng)客人詢問到服務(wù)人員不了解的事項時：答：對不起，先生小姐。這件事情我不是很了解，請您稍等一下，我詢問后馬上回來為您說明。4. 客人詢問到：我有朋友今天生日，你們公司有沒有優(yōu)惠時：答：對不起，先生小姐，本公司已為所有來賓提供了最優(yōu)惠的價格并有會員卡及優(yōu)惠卡贈送

8、，所以不再作其他方面的優(yōu)惠了。若您需要打“生日快樂”字幕我們很樂意為您服務(wù)，并祝“壽星”生日快樂！謝謝！5. 當(dāng)客人抱怨玻璃太透明，什么都能看到時：答：先生小姐，非常抱歉！文化局有明文規(guī)定，KTV包廂不可以是全封閉的，必須要有透明的玻璃，請諒解！謝謝！6. 當(dāng)客人詢問可否增加一只麥克風(fēng)時：答：先生小姐，非常抱歉！因為沒有多余的插座口所以無法為您加裝麥克風(fēng)，請諒解！7. 當(dāng)客人抱怨電腦多次出現(xiàn)狀況是：答：先生小姐，非常抱歉！由于我們的故障給您歡唱造成不愉快，請多諒解?。ㄈ绻腿朔从硰?qiáng)烈時：答：先生小姐，請稍等。我請我的領(lǐng)班來為您處理。）8. 當(dāng)客人反映某些歌曲太少時：答：先生小姐，非常感謝您的建

9、議，由于版本問題暫時未能提供這方面的歌曲，請諒解！9. 當(dāng)客人詢問麥克風(fēng)球套可否贈送時：答：先生小姐，非常抱歉！麥克風(fēng)球套屬于非賣品，所以沒有辦法賣給您，請諒解！10. 當(dāng)客人想服務(wù)員借水果刀時：答：先生小姐，非常抱歉！水果刀目前正在使用中，如果您有需要，我們可以為您代勞。11. 當(dāng)客人詢問點(diǎn)用餐點(diǎn)一直沒有來時：答：先生小姐，非常抱歉！請問您是哪些餐點(diǎn)沒到，我馬上幫您查詢。（退出包廂后，立即至水吧查詢并及時給予客人回復(fù)）、12. 當(dāng)客人詢問為什么沒有小包廂時：答：先生小姐，非常抱歉！我們現(xiàn)有的小包目前都有客人在消費(fèi)或是已經(jīng)被預(yù)定了，請諒解！您下次來消費(fèi)之前請打我們的預(yù)約電話（同時遞上店卡），我

10、們盡量為您保留您需要的包廂，謝謝！13. 當(dāng)客人詢問為什么包廂這么熱的時候：答：先生小姐，非常抱歉！因市政府明文規(guī)定夏季娛樂場所空調(diào)溫度只能調(diào)到26度，所以盡請諒解，我可以為您送一桶冰塊來，請問需要嗎？（如果客人再次強(qiáng)烈要求）報備領(lǐng)班。14. 當(dāng)客人詢問有沒有合唱歌曲時：答：先生小姐，本公司有合唱的歌曲，請告訴我您想要唱的歌曲，我可以為您點(diǎn)，謝謝！15. 當(dāng)客人反映包廂有異味時：答：先生小姐，非常抱歉！我為您把排風(fēng)開到最大（或噴空氣清香劑）如果味道太濃可上報領(lǐng)班，經(jīng)同意后幫客人換包廂。謝謝！16. 客人提出音響方面的問題？答：先生（小姐），我們的音響都有專業(yè)人員調(diào)整到最好，但您上一桌客人要求調(diào)

11、整到他喜歡的效果。（或者，請您稍等，我馬上請專業(yè)人員來給您調(diào)整一下。）17. 客人如果要求在功放柜上跳舞，你如何應(yīng)付？答：先生，小姐對不起，我們的功放柜比較滑，為了您的安全請不要在上面跳舞，謝謝！18. 小姐，你們這里可以刷卡嗎？ 答：非常抱歉，我們這POS機(jī)還沒有和銀行聯(lián)網(wǎng)，請您盡量付現(xiàn)金，謝謝！19. 你們這里可以退貨嗎，喝不了的酒水可以換其他商品嗎？答：非常抱歉，未開瓶酒水可以給您更換其他的商品，但不可以退換，您可以存到這里下次繼續(xù)使用，或者我?guī)湍虬鼛ё?。（如果客人?qiáng)烈要求退貨，可以報告經(jīng)理處理）20. 你們這有菜譜嗎？答：非常抱歉，本公司暫時沒有菜譜。您可以看一下桌上的立牌，也可以看

12、一下電腦里面的菜單，再根據(jù)您的口味做下選擇，謝謝！21. 你們這里的點(diǎn)心不多呀？答：先生小姐，非常抱歉！您有什么好的建議嗎？我會向公司反映的，謝謝！送餐服務(wù)1 確認(rèn)包廂號碼2 確定品名，數(shù)量3 寫上送餐時間和工號 夾著附聯(lián)一起送至包廂適時促銷1 因人而易 2 查預(yù)約 3 打字幕 4 打電話轉(zhuǎn)包1 包廂大小不適合2 包廂環(huán)境較差3 機(jī)具問題實用詞01 您好！歡迎光臨。02 謝謝光臨，請慢走。03 抱歉！打擾您，請問需要什么服務(wù)嗎？04 麻煩這邊請。05 好的，請稍候，謝謝。06 祝您消費(fèi)愉快。07 對不起，能不能麻煩您。08 請問，是哪為用呢？09 抱歉！請問你幾位用10 請慢用，謝謝。11 對

13、不起，請您復(fù)送一次。12 對不起，為您整理一下桌面。13 對不起，請問你是現(xiàn)在買 還是買到何時？14 好的，非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理，謝謝15 如您還需要其他服務(wù)，請按服務(wù)鈴，謝謝。16 對不起，請問還需要用嗎？17 非常抱歉，讓您久等了。18 對不起為您換一下煙缸前臺及收銀服務(wù)流程1. 提前10分鐘上崗，換好工裝，開例會，回到自己崗位，先檢查設(shè)備是否正常，如出現(xiàn)故障，及時通知維修人員進(jìn)行維修，檢查自己的備用金零錢，如不夠立即找領(lǐng)班調(diào)換，檢查歡唱券是否夠用，如不夠要及時領(lǐng)取，前臺的交接單一定要看，最后再看一下員休室的公告單，今天的房價是否有變動及哪些房間正在維修或預(yù)定。做到心中有

14、數(shù)，在一切準(zhǔn)備好的情況下，開始打掃自己區(qū)域衛(wèi)生，在最短的時間內(nèi)將環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，站位、等候客人的光臨。2. 如有電話訂房，要問清客人的人數(shù)再提供相應(yīng)的房間，在客人同意后，詢問客人幾點(diǎn)鐘到，客人貴姓留下電話，說清房間預(yù)留時間（10分鐘），及當(dāng)時的房價及優(yōu)惠活動，“我們恭候您的光臨！”。3. 有客人光臨時，要先用禮貌用語問客人問好，“您好，歡迎光臨XXX！”“先生（小姐）您幾位？”“有沒有訂位？”等待客人回答后，給客人介紹一下相應(yīng)的房間，“幫您安排一間XX房間，XX元/小時，您看可以嗎？”，開房。給客人說：“您的房間在X樓X房，祝您消費(fèi)愉快！”，向引領(lǐng)發(fā)放話筒套，用對講機(jī)通知服務(wù)生，“XX房準(zhǔn)備待客

15、”。4. 當(dāng)房間已滿時，需耐心解釋，“先生（小姐）現(xiàn)在沒有空余房間，還有幾個房間馬上就到時，您可以稍微等一下嗎？大概需要XX分鐘左右”，開等候單。換房：由于我們造成的原因，客人要求換房，如有房間優(yōu)先給客人換，如小換大需補(bǔ)交差價，婉轉(zhuǎn)告之客人。特殊情況上報領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定處置。 延時,由于因電腦故障或其他原因需要延時的，需經(jīng)當(dāng)班最高干部調(diào)查作出認(rèn)可后，方可延時。正常情況下，給客人雙倍延時，非正常情況下，由當(dāng)班最高干部處理。5. 有客人需要發(fā)票時應(yīng)及時兌換，換好發(fā)票收回小票（房單），如發(fā)現(xiàn)發(fā)票用完，可向客人說明原因，請客人諒解，“客人可憑小票在今后任何一天前來兌換”。6. 交接班人員先檢查設(shè)備是否

16、完好，點(diǎn)清備用金，打掃區(qū)域衛(wèi)生，沒有問題后再接班，交班人在交班前準(zhǔn)備，如出現(xiàn)有問題，上報領(lǐng)班，依次類推，由上級領(lǐng)導(dǎo)處理，自覺給接班人說清，不能影響下一班的正常工作，交班完畢后，換好便裝離開公司，不可逗留。外場服務(wù)流程1. 提前10分鐘到崗；2. 帶齊自己上班時應(yīng)用的所有物件；3. 開例會，聽領(lǐng)導(dǎo)安排工作，確定所開樓層，以及各樓層的人員定位；4. 例會后檢查自己的對講機(jī)，（或投影、空調(diào)遙控器）進(jìn)行調(diào)試，以便投入正常使用；5. 檢查自己所服務(wù)的房間和公共區(qū)域是否能達(dá)到待客狀態(tài)；6. 檢查所有物品的擺放；7. 如客人集中時，引領(lǐng)忙不過來時，應(yīng)主動上前幫助，并可以充當(dāng)引領(lǐng)去接待客人，在為客人服務(wù)后退出房間時需提醒客人：如需服務(wù)請單擊電腦桌面?？腿讼M(fèi)愉快；8. 引領(lǐng)客人去洗手間；給客人啟酒或其他服務(wù)；來回走動用眼睛余光觀察房間內(nèi)的客人動向，看房間客人是否使用手提電腦，如有應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)反映；除此之外，對客人在房間內(nèi)言行盡可能回避，給客人創(chuàng)造一個休閑的關(guān)系環(huán)境；9. 在客人外出買物品或上洗手間時，要提醒客人記住自己的房間號，以免回來時走錯房間；10. 客人走時，要通知前臺幾分鐘待客，并立即清房，同時提醒客人，不要遺忘自己的物品，并說：“感謝您的光臨，先生小姐請慢走，歡迎下次光臨?！?；11. 下班前檢查自己所有