蘇寧易購(gòu)公司———電子商務(wù)物流管理方案設(shè)計(jì)報(bào)告

1、 電子商務(wù)物流管理方案設(shè)計(jì)報(bào)告 蘇寧易購(gòu)一、走進(jìn)“蘇寧易購(gòu)”蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國(guó)最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價(jià)值508.31億元。 截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸300多個(gè)城市，并進(jìn)入中國(guó)香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬(wàn)人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國(guó)上規(guī)模民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選福布斯亞洲企業(yè)50強(qiáng)、福布斯全球2000大企業(yè)中國(guó)零售企業(yè)第一。 蘇寧電器始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，

2、自2004年7月上市以來(lái)，得到了投資市場(chǎng)的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場(chǎng)價(jià)值最高的企業(yè)之一。本著穩(wěn)健快速、標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制的開(kāi)發(fā)方針，蘇寧電器形成了“租、建、購(gòu)、并”四位一體、立體化開(kāi)發(fā)的格局，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢(shì)，為構(gòu)建穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的旗艦店經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，蘇寧電器以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過(guò)自建開(kāi)發(fā)、委托開(kāi)發(fā)等方式，在南京、北京、上海、天津、重慶、成都、長(zhǎng)春、青島等數(shù)十個(gè)一、二級(jí)市場(chǎng)核心商圈全力推進(jìn)自建旗艦店開(kāi)發(fā)。預(yù)計(jì)到2020年，連鎖店網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破3500家，銷售規(guī)模突破3500億元。 在實(shí)體網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，蘇寧電器以“蘇寧易購(gòu)”為品牌，全面加快虛擬網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃與建設(shè)，計(jì)劃通過(guò)10年的運(yùn)營(yíng)和積累，達(dá)

3、到3000億銷售規(guī)模，占據(jù)整個(gè)中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)10%的份額，成為中國(guó)第一的電子商務(wù)公司。 二、商業(yè)物流方案模式設(shè)計(jì)在蘇寧連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，蘇寧易購(gòu)采取與實(shí)體企業(yè)共享的配送中心模式。鑒于目前蘇寧已建立了覆蓋直轄市省會(huì)城市副省級(jí)城市地級(jí)城市發(fā)達(dá)縣級(jí)城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)六級(jí)市場(chǎng)的連鎖網(wǎng)絡(luò)，與此同時(shí)在全國(guó)建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)全國(guó)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑200公里，日最大配送能力20多萬(wàn)臺(tái)套，并率先推行準(zhǔn)時(shí)制送貨、24小時(shí)送貨到戶。成為蘇寧易購(gòu)大服務(wù)與大后方平臺(tái)。傳統(tǒng)實(shí)體商業(yè)企業(yè)特別是連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)具有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)，即豐富的商品種類、廣

4、泛的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋，這正是電子商務(wù)企業(yè)所欠缺的 。如果能夠與傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)營(yíng)企業(yè)聯(lián)合起來(lái)，就可以充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。當(dāng)電子商務(wù)企業(yè)收到客戶訂單后，通知顧客到最近的合作實(shí)體店取貨，從而降低配送成本，縮短配送時(shí)間。當(dāng)然電子商務(wù)企業(yè)與傳統(tǒng)連鎖商業(yè)合作過(guò)程中，也存在諸如產(chǎn)品如何配送、成本如何分配、產(chǎn)品的售后支持等問(wèn)題 ，這些問(wèn)題可以通過(guò)雙方共同協(xié)商解決。 再者，蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)模式的業(yè)務(wù)范圍包括整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋了地區(qū)，但是蘇寧實(shí)體店在全國(guó)的配送中心倉(cāng)庫(kù)還是很有限，有多方面的原因?qū)е聼o(wú)法及時(shí)快速的滿足消費(fèi)者的需求，因此在依托實(shí)體店的基礎(chǔ)上，蘇寧易購(gòu)又把全國(guó)分成一二三類市場(chǎng)，對(duì)于前兩類的市

5、場(chǎng)主要是依靠實(shí)體店的配送網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)，而作為第三類市場(chǎng)，可以委托快遞公司和郵政公司進(jìn)行物流配送 。 三、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)物流、倉(cāng)儲(chǔ)、品類管理這些帶有零售業(yè)本質(zhì)特征的領(lǐng)域，蘇寧在傳統(tǒng)領(lǐng)域已經(jīng)有了豐厚的經(jīng)驗(yàn)。而蘇寧易購(gòu)網(wǎng)在線銷售平臺(tái)的建立無(wú)非兩個(gè)目的：吸引新客戶，維護(hù)老客戶。因此蘇寧易購(gòu)網(wǎng)著力建設(shè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該是基于強(qiáng)大后臺(tái)系統(tǒng)帶來(lái)的效率優(yōu)勢(shì)，讓這種優(yōu)勢(shì)成為品牌廠商們永遠(yuǎn)離不開(kāi)蘇寧的關(guān)鍵所在，而強(qiáng)大后臺(tái)系統(tǒng)給消費(fèi)者帶來(lái)的品牌和服務(wù)的保障，才是蘇寧易購(gòu)網(wǎng)未來(lái)獲得立足的根本。 憑借蘇寧電器數(shù)年間在倉(cāng)儲(chǔ)物流領(lǐng)域的投資建設(shè)，蘇寧易購(gòu)得以獲得領(lǐng)先的配送能力。蘇寧易購(gòu)有意持續(xù)強(qiáng)化這一優(yōu)勢(shì)，并對(duì)網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。蘇寧

6、連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)大陸300多個(gè)城市、中國(guó)香港和日本市場(chǎng)，店面近1200家，員工15萬(wàn)人，以近1200億元年銷售規(guī)模位居中國(guó)商業(yè)企業(yè)之首，508億元品牌價(jià)值位列中國(guó)商業(yè)第一，也是全球市值最高的家電連鎖企業(yè)之一。展望未來(lái)，蘇寧電器將立足國(guó)內(nèi)與國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng)同步開(kāi)發(fā)，以經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新和管理提升為基礎(chǔ)，保持穩(wěn)健快速的發(fā)展步伐。到2020年，電器連鎖店總數(shù)將達(dá)3000家，銷售規(guī)模達(dá)3500億，同時(shí)完成300個(gè)電器旗艦店、60個(gè)物流基地的建設(shè)，進(jìn)入世界一流企業(yè)的行列，成為“中國(guó)的沃爾瑪”。實(shí)體店能提供實(shí)物的體驗(yàn)或提貨，也能參與配送，實(shí)體店的存在，能給客戶帶來(lái)更多的信賴和認(rèn)可;同時(shí)，蘇寧實(shí)體店在全國(guó)的布局，意味著它

7、有符合全國(guó)布局的物流體系和倉(cāng)庫(kù);而京東商城、卓越亞馬遜這類型的B2C商城要把服務(wù)做好，需要拆巨資建設(shè)物流中心，這類型的完全依托網(wǎng)絡(luò)的商城是不可能建設(shè)像蘇寧這么多的物流中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的，相比之下它們所需投入的資金和面臨的風(fēng)險(xiǎn)要比蘇寧易購(gòu)大出很多。 易購(gòu)不再是連鎖門店的補(bǔ)充, 蘇寧在2011年成立了由上市公司控股的獨(dú)立的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，以公司化的方式進(jìn)行運(yùn)作，蘇寧還建立獨(dú)立的采銷體系和市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、信息、人力資源、行政等各類配套管理體系。四、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)（一）流程描述當(dāng)顧客在蘇寧易購(gòu)下達(dá)相應(yīng)商品的訂單并付款之后,蘇寧易購(gòu)中心通過(guò)數(shù)據(jù)傳輸接收到訂單,并對(duì)訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行初步確認(rèn)整理,繼而將全部的訂單在蘇

8、寧易購(gòu)中心進(jìn)行匯總,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將匯總之后的訂單數(shù)據(jù)發(fā)送給各個(gè)相應(yīng)的區(qū)域配送中心,區(qū)域配送中心根據(jù)發(fā)過(guò)來(lái)的訂單,與自己的庫(kù)存進(jìn)行對(duì)比,看看是否有相應(yīng)的貨源。如果沒(méi)有相應(yīng)訂單產(chǎn)品的庫(kù)存時(shí)。不能立即組織發(fā)貨,這時(shí)候就要聯(lián)系顧客，征求顧客的意見(jiàn),問(wèn)其是否可以等待并給上最晚發(fā)貨時(shí)間。若顧客不愿意等待則取消相應(yīng)的訂單，退還顧客支付的貨款。若顧客可以等待就要以最快的速度進(jìn)行補(bǔ)貨,將所需要的貨物發(fā)往致區(qū)域配送中心。區(qū)域配送中心根據(jù)相應(yīng)訂單對(duì)庫(kù)存貨物進(jìn)行揀選，并將貨物盡快配送。在快速配送的同時(shí)還要盡量做到顧客滿意。但因?yàn)槟承┰驎?huì)造成一些問(wèn)題，如配送時(shí)候造成貨物損壞等，這時(shí)候就應(yīng)該以最快的速度解決問(wèn)題，保證客戶滿

9、意度。顧客在滿意之后進(jìn)行相應(yīng)的確認(rèn)簽字，客服人員開(kāi)立相應(yīng)的發(fā)票等票據(jù)。配送完成后，將信息傳輸給蘇寧易購(gòu)中心，蘇寧易購(gòu)中心進(jìn)行匯總后進(jìn)行相應(yīng)的財(cái)務(wù)結(jié)算。 （二）業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)述1.消費(fèi)者下訂單，支付貨款。消費(fèi)者在蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站挑選貨物后，確定想買的貨物后，在易購(gòu)網(wǎng)站下訂單，填寫(xiě)相關(guān)信息，支付貨款。蘇寧易購(gòu)支持網(wǎng)銀支付、蘇寧易付寶支付、貨到付款和電話支付。2.接受訂單。蘇寧易購(gòu)接受到訂單后，對(duì)訂單進(jìn)行初步處理，對(duì)填寫(xiě)不詳細(xì)的訂單和錯(cuò)誤的訂單聯(lián)系顧客，并做修改。3.確認(rèn)訂單。對(duì)信息無(wú)誤和完整的訂單進(jìn)行審核，確認(rèn)完成后提交給蘇寧易購(gòu)信息處理中心。4.易購(gòu)中心對(duì)訂單匯總。蘇定易購(gòu)中心對(duì)來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的訂單進(jìn)行分類，

10、按照不同配送區(qū)域的訂單進(jìn)行劃分，確定配送中心和配送路線。同時(shí)蘇寧易購(gòu)中心對(duì)區(qū)域的配送中心進(jìn)行貨物庫(kù)存核實(shí)，并向區(qū)域配送中心發(fā)出詳細(xì)訂單信息。5.揀選貨物。區(qū)域配送中心對(duì)來(lái)自蘇寧易購(gòu)中心的訂單進(jìn)行整理，揀選出準(zhǔn)確的貨物。并對(duì)貨物進(jìn)行整理，安排車輛，準(zhǔn)備配送。6.配送。區(qū)域配送中心根據(jù)蘇寧易購(gòu)中心的信息，準(zhǔn)備相關(guān)貨物和票據(jù)，安排相應(yīng)的車輛，對(duì)貨物進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的配送。7.顧客確認(rèn)，提供發(fā)票等。顧客檢驗(yàn)貨物，確認(rèn)無(wú)誤之后，顧客在相應(yīng)單據(jù)上簽字。送貨人員向顧客提供專業(yè)的發(fā)票，三包卡等票據(jù)，為顧客提供保障自身權(quán)益的依據(jù)。8.解決方案。在配送的時(shí)候，因某些因素可能會(huì)遇到某些問(wèn)題，如貨損貨差等，這時(shí)候可以給顧

11、客進(jìn)行進(jìn)一步的解決，維修，退換貨物或者退款等措施，確保顧客滿意。9.財(cái)務(wù)結(jié)算。完成配送之后，區(qū)域配送中心將相關(guān)信息反饋給蘇寧易購(gòu)中心，然后蘇寧易購(gòu)中心對(duì)信息進(jìn)行處理，做最終的財(cái)務(wù)結(jié)算。（三）業(yè)務(wù)流程相關(guān)部門的職責(zé)和對(duì)人員的要求1、電子商務(wù)部。電子商務(wù)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)商品的網(wǎng)上銷售，近似于傳統(tǒng)購(gòu)物中的銷售部。主要給前來(lái)咨詢的客戶進(jìn)行相關(guān)解答和一些問(wèn)題的處理，包括對(duì)訂單的跟蹤，問(wèn)題的反饋等。對(duì)人員的要求主要是掌握電子商務(wù)的流程，能熟練應(yīng)用相關(guān)軟件和系統(tǒng)，對(duì)顧客的疑問(wèn)作出合理的答復(fù)，并且需要有一定的親和力和耐性。2、采購(gòu)部門。采購(gòu)部門主要負(fù)責(zé)商品的相關(guān)采購(gòu)工作，臨時(shí)補(bǔ)貨作業(yè)。以盡可能低的價(jià)格采購(gòu)到

12、商品。采購(gòu)部門的人員需要有快速高效的節(jié)奏，對(duì)實(shí)際的變化作出快速反應(yīng)。3、蘇寧易購(gòu)處理中心。蘇寧易購(gòu)處理中心主要負(fù)責(zé)來(lái)自蘇寧易購(gòu)訂單的處理，并把相關(guān)信息整理之后傳送到區(qū)域的配送中心。同時(shí)接受配送中心的信息反饋，作出及時(shí)合理的處理。蘇寧易購(gòu)中心的人員要有掌握相應(yīng)信息技術(shù)的能力，能快速對(duì)上下兩端的變化作出準(zhǔn)確快速處理。4、配送中心。配送中心的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)商品的準(zhǔn)確、及時(shí)的配送。盡可能快速的實(shí)現(xiàn)貨物的配送，保質(zhì)保量，高效配送。配送中心人員要求有高效的意識(shí)，有一定的處理突發(fā)事件的能力。五、物流信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)在后臺(tái)信息系統(tǒng)建設(shè)上，蘇寧將進(jìn)一步加快信息化建設(shè)、物流基地建設(shè)、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和人力資源體系的建

13、設(shè)。公司計(jì)劃在2014年前建設(shè)完成60個(gè)物流基地，今年計(jì)劃完工4個(gè)項(xiàng)目（成都、天津、合肥、無(wú)錫），開(kāi)工和簽約各15個(gè)項(xiàng)目，同時(shí)我們還將在全國(guó)樞紐地區(qū)建設(shè)10個(gè)全自動(dòng)化存儲(chǔ)和分揀倉(cāng)庫(kù)，提升小件商品的配送覆蓋范圍和效率。售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)將在現(xiàn)有4000家的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)布局，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)三四級(jí)市場(chǎng)的滲透。在物流服務(wù)上，蘇寧易購(gòu)將建立由93個(gè)大家電中心倉(cāng)、10個(gè)自動(dòng)化、高效率的小件商品自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)和1000個(gè)依托區(qū)域核心門店、物流基地的自建快遞點(diǎn)構(gòu)成的全國(guó)物流配送體系。大家電中心倉(cāng)將實(shí)現(xiàn)同城半日送達(dá)；10個(gè)自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)采用全球領(lǐng)先的miniload自動(dòng)化立體存儲(chǔ)，語(yǔ)音揀選、RFID、電子標(biāo)簽揀選，自

14、動(dòng)包裝、傳輸與分揀等技術(shù)，結(jié)合WMS管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)從訂單下達(dá)、揀選到客戶送達(dá)，全程運(yùn)作的快速、透明、智能監(jiān)控，也將大幅度提高小件商品的配送速度；1000個(gè)轉(zhuǎn)配中心不僅將實(shí)現(xiàn)覆蓋區(qū)域內(nèi)全品類24小時(shí)送貨到位，堅(jiān)持最后一公里自營(yíng)服務(wù)，還可以向顧客提供小件商品自提服務(wù)，享受現(xiàn)場(chǎng)提貨、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)和調(diào)試，同時(shí)，還可額外享受相應(yīng)的優(yōu)惠政策。在采購(gòu)供應(yīng)鏈上，蘇寧易購(gòu)一方面將繼續(xù)依托集團(tuán)規(guī)模采購(gòu)的成本優(yōu)勢(shì)，一方面強(qiáng)化自主采購(gòu)符合市場(chǎng)特點(diǎn)的商品。同時(shí)蘇寧易購(gòu)還將依托蘇寧與供應(yīng)商之間的B2B平臺(tái)，全面提高蘇寧易購(gòu)供應(yīng)鏈管理的效率，與供應(yīng)商之間通過(guò)CPFR協(xié)同預(yù)測(cè)補(bǔ)貨，進(jìn)一步降低缺貨率和提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)效率。蘇寧易購(gòu)在春節(jié)

15、銷售期間以及節(jié)假日，其銷售能力很強(qiáng)，往往出現(xiàn)供不應(yīng)求，那么在補(bǔ)貨的時(shí)候，也應(yīng)在采購(gòu)方面有較高要求。我們建議采用VMI也即供應(yīng)商共同管理庫(kù)存，供銷雙方信息共享，降低存貨天數(shù)與缺貨發(fā)生的幾率，快速為零售店補(bǔ)貨，并以市場(chǎng)最新信息作出快速反應(yīng)，調(diào)整市場(chǎng)策略。該策略主要為供應(yīng)方向需求廠商補(bǔ)貨，采取周期供應(yīng)方式，供應(yīng)商替蘇寧設(shè)定目標(biāo)庫(kù)存量，以更加頻繁的配送周期補(bǔ)充庫(kù)存。其大致流程圖如下：顧客傳送資料，更新蘇寧的庫(kù)存貨狀況補(bǔ)貨的貨車到達(dá)，蘇寧更新其在庫(kù)存信息蘇寧蘇寧供應(yīng)商更新信息，當(dāng)庫(kù)存達(dá)到再訂購(gòu)水平時(shí)，將逆向訂單給蘇寧倉(cāng)儲(chǔ)物流環(huán)節(jié)收貨：供應(yīng)商的貨物到站臺(tái)后，收貨員將到貨數(shù)據(jù)由射頻終端（RFID Terminal）傳到WMS，WMS隨機(jī)生成相應(yīng)的條碼標(biāo)簽，粘貼（或噴?。┰谑斋@托盤（或貨箱），經(jīng)掃描這批貨物即被確認(rèn)收到，WMS指揮進(jìn)庫(kù)儲(chǔ)存。儲(chǔ)存：WMS按最佳的儲(chǔ)存方式選擇空位，通過(guò)叉車上的射頻終端通知叉車司機(jī)，并指引最佳途徑。掃描貨位條碼，確保準(zhǔn)確，貨位就位后再掃描貨物條碼，WMS即確認(rèn)貨物已儲(chǔ)存在這貨位