與客戶談話的技巧

1、與客戶談話的技巧 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會兒”。嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽到的一切。”運(yùn)用“”技巧引導(dǎo)顧客“”什么是“”，就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。：（特點(diǎn)）：（優(yōu)點(diǎn)）：（利益）我們在引導(dǎo)顧客的時(shí)候，先要說明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡“利益”。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如下： ：總結(jié)特點(diǎn)作為一線服務(wù)人員，要對公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。

2、可以從公司的產(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點(diǎn)。說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)一、做個(gè)出色的演員有人形容服務(wù)的過程是一個(gè)演出的過程，在這個(gè)過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。二、要考慮顧客的記憶儲存根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小贤ㄐ问?顧客吸收的程度從電話中交談 20%當(dāng)面推銷 50%顧客參與談?wù)?70%三、太激進(jìn)的危機(jī)太過熱心可能令顧客反感。例

3、如多嘴、激動、愛出風(fēng)頭等等。四、在說明時(shí)出現(xiàn)意外如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。A優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是用來進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。B利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)一、記得提到所有的利益利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f出來，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。三、用客

4、戶聽得懂的語言說必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。四、有建設(shè)性、有把握首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。”而不是說：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電?！辈灰谩翱赡堋?、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言。五、創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。練習(xí)1、 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而2、 又充滿自信？2、你的聲音是否充滿活力與熱情？3、你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？4、你的聲音是否坦率而明確？5、你能避免說

5、話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？6、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？7、你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8、當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？9、你說話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？10、你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？客戶更在乎你怎么說情景一不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機(jī)器。”因?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？”應(yīng)該說：“我理解這臺機(jī)器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”情景二不要說：“真不好意思，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡?！币?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”應(yīng)該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，

6、我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！鼻榫叭?不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！币?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題。”應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?！闭f“我會.”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會受益。1、 許多客戶聽到“我盡可能”后， 會感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會”后，就會平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計(jì)劃，客戶就會滿意。通過使用“我會”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我會”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一

7、個(gè)好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。說“我理解”以體諒對方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評價(jià)或判斷。如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有：我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了?；镉?jì)，你一定是瘋了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責(zé)任。不是我的錯(cuò)。范例3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提

8、供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明：“我理解你怎么會有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt）, 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found）,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全?！闭f“你能嗎？”以緩解緊張程度,說“你能嗎？”這有助于：1、消除人們通常聽到“你必須”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會令大多數(shù)人惱火。用“你能嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、避免責(zé)備對方“你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該”時(shí)，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理?！澳惴噶藗€(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。3、保證對方清楚地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤?bào)告的話就好了”。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請星期五完成報(bào)

9、告。”什么時(shí)候使用“你能嗎？”當(dāng)你急于通知對方的時(shí)候。當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？”說“你可以”來代替說“不”當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，會得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果別人對你說了下面的話，、你會有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。”更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的說法是這樣：“你可以明天拿到材料。”我們更樂于聽到我們可以做什么。使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：“你說今天不行， 好，什么時(shí)候行？”使用“你可以”會令胸的工作更容易。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難，愿意找到一種

10、方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。該方法就起到了這一作用。什么時(shí)候使用“你可以”你會發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。明確地說，你可以在下列情況下說“你可以”。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路?！安?那個(gè)水平太差”或者“不,那個(gè)太貴了”。說明原因以節(jié)省時(shí)間,.人們天生就愛刨根部底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請先講明原因。先講明原因會更

11、快吸引人們的注意。比如， “要想省錢”或者“下面是問題的答案”。什么時(shí)候使用“先講明原因”這一技巧.當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。他人的原因如果你先講明了你的辦法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間”“為了讓我更快滿足你的要求”“為了便于我接近你的要求”服務(wù)人員常用的“說法”1、 迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。2、 感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。3、 聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，4、 請您放心”等。5、不能立即接待客戶時(shí)說“請您稍等”、

12、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。6、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時(shí)了”等。7、打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”等。8、 表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。9、當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。10、當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務(wù)”等。11、當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。12、送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。13、當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？”等。服務(wù)人員的“七不問”1.不問年齡不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。2.不問婚姻婚姻純屬個(gè)人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當(dāng)。3.不問收入收入在某種程度上與個(gè)人能力和