客服回訪方案

1、電器售后客服回訪工作方案一、回訪的目的1、加強和規(guī)范公司總部及各區(qū)域售后客戶回訪的服務(wù)工作，明確 工作范圍和工作重點，強化客戶回訪的效率性和準確性。2、建立兩級回訪機制，形成立體的客戶服務(wù)回訪監(jiān)督網(wǎng)，充分發(fā) 揮回訪作用，了解客戶需求，優(yōu)化客戶回訪服務(wù)流程的運作。3、使總部對各區(qū)域分部回訪工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)， 最終提升客戶滿意度、公司品牌知名度。二、回訪的方法1、各區(qū)域售后回訪員電話回訪（完成率、真實性、滿意度、不滿意 投訴解決率）。2、總部客服中心監(jiān)控區(qū)域售后報表（及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、回 訪質(zhì)量抽查結(jié)果分析）。三、回訪數(shù)據(jù)來源1、區(qū)域回訪對 ERP系統(tǒng)內(nèi)安裝、維修完工的有效數(shù)據(jù)

2、進行電話回 訪。2、區(qū)域回訪數(shù)據(jù)上報，當日回訪的日報表。3、總部客服部根據(jù)區(qū)域上報的日報表通過ERP系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù)進行核對每周做成周報表。4、總部客服部對區(qū)域回訪的數(shù)據(jù)進行抽查、抽訪。四、回訪的內(nèi)容與要求1、區(qū)域回訪員對已完工的安裝、維修單的有效單據(jù)進行電話回 訪，從安裝、維修工服務(wù)態(tài)度、有無清理現(xiàn)場衛(wèi)生、服務(wù)收費 情況、用戶的滿意度等方面進行回訪。2、回訪時要根據(jù)用戶的實際情況及其所關(guān)心的問題，有選擇性地確定回訪內(nèi)容，與用戶進行親切交談，架起與用戶溝通的橋 梁，增進與用戶的感情。3、回訪時的語言規(guī)范：a.問候語：“您好！我是中亮電器的回訪員，請問這是*先生（*女士）家嗎？能打攪您一會嗎？” ；

3、b.告別語：4、回訪語言要規(guī)范，使用普通話或當?shù)氐姆窖耘c用戶交流，語氣 和藹可親、熱情悅耳，保持你的微笑，讓對方能感覺到。5、對安裝、維修工上交的已完成的單據(jù)按公司回訪要求對用戶原則上要求100%回訪（旺季時比例再做統(tǒng)一的調(diào)整），安裝單在 安裝完畢后的第二天進行回訪、維修單在修復完工后的1-3天內(nèi)進行回訪，回訪完畢后做好回訪日報表上報杭州總部客服中O6、對回訪產(chǎn)生的不屬實、不滿意等要如實做好登記，要求在“回 訪描述”中注明受訪人，簡單描述情況，并將需要再次上門處 理的單據(jù)交相應的部門主管進行處理，要求部門主管及時反饋 處理結(jié)果或整改措施，回訪員將對處理結(jié)果進行二次回訪，回 訪員回訪需申領(lǐng)配件或

4、者因其他原因一時處理不好的，必須跟 蹤處理進程，直到維修完畢，回訪客戶答復滿意為止。7、對電話空號、信息錯誤、電話與聯(lián)系人、地址均不符等進行 100%復核，對用戶信息錄入錯誤，服務(wù)不規(guī)范，安裝、維修不 屬實需對相應的人員進行考核。8、總部客服中心根據(jù)區(qū)域售后上交的日報表對各區(qū)域的回訪工作 進行抽量回訪，按區(qū)域大小分配抽訪的比例，根據(jù)抽訪的結(jié)果 每周制做好周報表。9、總部客服中心對區(qū)域售后回訪員回訪出來的安裝、維修不屬實報表、用戶不滿意報表、電話資料錯誤等報表進行復核，并及 時、規(guī)范的下發(fā)通報，區(qū)域售后必須將通報粘貼公告欄處以示 公告。10、總部客服中心每月做好回訪情況月報表，并根據(jù)月報表的數(shù)據(jù)

5、 進行分析，對滿意度、完成率、及時率等較差的區(qū)域提出整改措 施并實施，對用戶提供的建議進行分析，并落實到各個區(qū)域售后 部。11、總、部客服中心對各區(qū)域回訪的結(jié)果進行必要的監(jiān)督、指引與 考核。附報表：1、區(qū)域售后客服回訪日報表2、總部客服回訪情況統(tǒng)計周報表3、總部客服回訪情況月報表區(qū)域售后客服回訪日報表區(qū)域：品類：年 月 日姓名派單量當天完成量服務(wù)態(tài)度有無清理現(xiàn)象收費情況備注合計制表人：制表日期：總部客服回訪情況周報表區(qū)域：品類：年 月 日姓名完成工單量服務(wù)態(tài)度上門送修后、里非常滿意滿意一般不太滿意很不滿意合計制表人:制表日期:總部客服回訪情況月報表區(qū)域：品類：2011年 月份姓名派工情況送修情況派單送修總量派單送修完工總量完工比例服務(wù)態(tài)度情況滿意度占比派單量完工量比例%送修量完工量比例%非常滿意比例%比例%不滿意比